尚致胜-《销售过程中的客户说服技巧》知识分享.ppt

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1、尚致胜 老师(losh)新致胜行销美国国际神经美国国际神经美国国际神经美国国际神经(shnjng)(shnjng)(shnjng)(shnjng)语言语言语言语言(NLP)(NLP)(NLP)(NLP)协会协会协会协会NLPNLPNLPNLP高级执行师高级执行师高级执行师高级执行师说服工程学、生涯设计工程学说服工程学、生涯设计工程学说服工程学、生涯设计工程学说服工程学、生涯设计工程学 国际资格授证训练师国际资格授证训练师国际资格授证训练师国际资格授证训练师致胜行销教练系统致胜行销教练系统致胜行销教练系统致胜行销教练系统-创始人创始人创始人创始人国际国际国际国际NLPNLPNLPNLP行销导师行

2、销导师行销导师行销导师中国十大杰出培训师中国十大杰出培训师中国十大杰出培训师中国十大杰出培训师致胜卓越营销顾问有限公司致胜卓越营销顾问有限公司致胜卓越营销顾问有限公司致胜卓越营销顾问有限公司-总裁总裁总裁总裁畅销畅销(chngxio)著作著作:致胜行销教练系统新致胜行销教练系统新 与成功有约与成功有约-21天生涯成长计划新天生涯成长计划新 致胜行销学成功销售七大步骤致胜行销学成功销售七大步骤 二十项成交法则生命金字塔心灵密码二十项成交法则生命金字塔心灵密码第一页，共24页。神经语言(yyn)程式学(NLP)神经神经思维思维/行为是神经系统运作所导致的结果行为是神经系统运作所导致的结果 语言语言

3、有声及无声有声及无声(wshng)(wshng)语言与神经系统的语言与神经系统的互动关系互动关系 外在沟通外在沟通 内在沟通内在沟通 程式程式操控神经程式运作，借以达成卓越成果操控神经程式运作，借以达成卓越成果 学习运用学习运用(ynyng)(ynyng)神经系统神经系统 复制他人成功策略复制他人成功策略善用头脑善用头脑 掌控人生掌控人生掌控人生掌控人生迅速达成目标迅速达成目标第二页，共24页。TopSales 训练成长训练成长(chngzhng)步步骤骤v 思维(swi)行为结果v 习惯v 不知知会能行结果知识知识(zh shi)的的实用性实用性实际应用实际应用惯性养成惯性养成 能力内化能力

4、内化20%80%80%20%常见的训练常见的训练第三页，共24页。I.I.获取或提升正面的、好的感觉获取或提升正面的、好的感觉II.II.去除或摆脱负面的不好去除或摆脱负面的不好(b ho)(b ho)的感觉的感觉III.III.借由沟通，来改变某一些事情或结果借由沟通，来改变某一些事情或结果 沟通(gutng)三大目的 第四页，共24页。一：当时处于一种不恰当的沟通心境一：当时处于一种不恰当的沟通心境一：当时处于一种不恰当的沟通心境一：当时处于一种不恰当的沟通心境二：双方对事物的认知差异（价值观、信念等）二：双方对事物的认知差异（价值观、信念等）二：双方对事物的认知差异（价值观、信念等）二：

5、双方对事物的认知差异（价值观、信念等）三：提问与聆听能力缺乏三：提问与聆听能力缺乏三：提问与聆听能力缺乏三：提问与聆听能力缺乏四：沟通始于障碍四：沟通始于障碍四：沟通始于障碍四：沟通始于障碍 五：存在预设五：存在预设五：存在预设五：存在预设(y sh)(y sh)(y sh)(y sh)的成见（缺乏客观性）的成见（缺乏客观性）的成见（缺乏客观性）的成见（缺乏客观性）沟通始于障碍沟通始于障碍沟通始于障碍沟通始于障碍沟通障碍五大(w d)主因 第五页，共24页。当当当当生生生生气气气气、压压压压力力力力状状状状态态态态时时时时，你你你你如如如如何何何何进进进进行行行行沟沟沟沟通通通通？（语语语语气

6、、心态、情绪，说什么话，如何反应？）气、心态、情绪，说什么话，如何反应？）气、心态、情绪，说什么话，如何反应？）气、心态、情绪，说什么话，如何反应？）包包包包含含含含：脸脸脸脸部部部部表表表表情情情情、音音音音调调调调、音音音音量量量量、语语语语气气气气、肢肢肢肢体动作？体动作？体动作？体动作？沟通时，若没有达到目的，你会有什么反应？沟通时，若没有达到目的，你会有什么反应？沟通时，若没有达到目的，你会有什么反应？沟通时，若没有达到目的，你会有什么反应？找出成功找出成功找出成功找出成功(chnggng)(chnggng)(chnggng)(chnggng)策略。策略。策略。策略。沟通惯性&策略(

7、cl)建立 第六页，共24页。搭建沟通搭建沟通(gutng)的桥梁的桥梁 一一一一.设身处地设身处地设身处地设身处地(sh shn ch d)(sh shn ch d)(sh shn ch d)(sh shn ch d)、寻求共性、寻求共性、寻求共性、寻求共性三三三三.行为行为行为行为(xngwi)(xngwi)(xngwi)(xngwi)人格人格人格人格 四四四四.任何行为的背后都有正面的目的任何行为的背后都有正面的目的任何行为的背后都有正面的目的任何行为的背后都有正面的目的二二二二.价值同步（勿批评、指责）价值同步（勿批评、指责）价值同步（勿批评、指责）价值同步（勿批评、指责）希望被接受、

8、被尊重、或被认可希望被接受、被尊重、或被认可希望被接受、被尊重、或被认可希望被接受、被尊重、或被认可 要求协助（解决问题）要求协助（解决问题）要求协助（解决问题）要求协助（解决问题）表达内心感觉或感受表达内心感觉或感受表达内心感觉或感受表达内心感觉或感受第七页，共24页。一、明确定义：一、明确定义：一、明确定义：一、明确定义：对方目前的沟通方式和行为，你定义成什么？对方目前的沟通方式和行为，你定义成什么？对方目前的沟通方式和行为，你定义成什么？对方目前的沟通方式和行为，你定义成什么？二、信息收集：二、信息收集：二、信息收集：二、信息收集：我是否已彻底了解对方要传递的信息？我是否已彻底了解对方要

9、传递的信息？我是否已彻底了解对方要传递的信息？我是否已彻底了解对方要传递的信息？三、定义转换：三、定义转换：三、定义转换：三、定义转换：应如何转换，才能保持正确心境应如何转换，才能保持正确心境应如何转换，才能保持正确心境应如何转换，才能保持正确心境(xnjng)(xnjng)(xnjng)(xnjng)与与与与对方沟通？对方沟通？对方沟通？对方沟通？四、为了让我感觉更好，我现在应该做什么事呢？四、为了让我感觉更好，我现在应该做什么事呢？四、为了让我感觉更好，我现在应该做什么事呢？四、为了让我感觉更好，我现在应该做什么事呢？沟通的目的是获得良好感觉，为要获得良好感沟通的目的是获得良好感觉，为要获

10、得良好感沟通的目的是获得良好感觉，为要获得良好感沟通的目的是获得良好感觉，为要获得良好感觉，达到沟通目的，请问应该做什么事情？觉，达到沟通目的，请问应该做什么事情？觉，达到沟通目的，请问应该做什么事情？觉，达到沟通目的，请问应该做什么事情？五、采取行动：五、采取行动：五、采取行动：五、采取行动：我现在应用什么方式来沟通，以能有效解决问我现在应用什么方式来沟通，以能有效解决问我现在应用什么方式来沟通，以能有效解决问我现在应用什么方式来沟通，以能有效解决问题，题，题，题，同时让彼此感觉更好？同时让彼此感觉更好？同时让彼此感觉更好？同时让彼此感觉更好？沟通沟通(gutng)(gutng)五五问问第八

11、页，共24页。聆听聆听(ln tn)最大的两个障最大的两个障碍碍l在开始听之前，我心里已经有了成见在开始听之前，我心里已经有了成见(对你的意见或对你即将要说的事情对你的意见或对你即将要说的事情(sh qing)的意见的意见)。l在开始听之前，或者还未听完整个故在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，我就已经胸事及获得重要细节之前，我就已经胸有成竹了。有成竹了。第九页，共24页。1 1 1 1、一味的想说服对方听命行事。、一味的想说服对方听命行事。、一味的想说服对方听命行事。、一味的想说服对方听命行事。2 2 2 2、对方的想法与你不一致时。、对方的想法与你不一致时。、对方的想法与

12、你不一致时。、对方的想法与你不一致时。3 3 3 3、有心事或心不在焉。、有心事或心不在焉。、有心事或心不在焉。、有心事或心不在焉。4 4 4 4、排排排排斥斥斥斥或或或或害害害害怕怕怕怕听听听听到到到到即即即即将将将将要要要要听听听听到到到到的的的的事事事事情情情情，拒拒拒拒绝绝绝绝聆聆聆聆听。听。听。听。5 5 5 5、对方的谈话内容不感兴趣。、对方的谈话内容不感兴趣。、对方的谈话内容不感兴趣。、对方的谈话内容不感兴趣。6 6 6 6、不不不不尊尊尊尊重重重重（瞧瞧瞧瞧不不不不起起起起）、讨讨讨讨厌厌厌厌或或或或排排排排斥斥斥斥与与与与你你你你说说说说话话话话的的的的人。人。人。人。7 7

13、 7 7、想想想想要要要要(xin(xin(xin(xin yo)yo)yo)yo)打打打打断断断断某某某某人人人人的的的的谈谈谈谈话话话话，急急急急于于于于发发发发表表表表自己的意见。自己的意见。自己的意见。自己的意见。8 8 8 8、对对方表达的内容已有预设的成见（偏见）。、对对方表达的内容已有预设的成见（偏见）。、对对方表达的内容已有预设的成见（偏见）。、对对方表达的内容已有预设的成见（偏见）。9 9 9 9、认为已知道对方要表达什么（过早下结论）。、认为已知道对方要表达什么（过早下结论）。、认为已知道对方要表达什么（过早下结论）。、认为已知道对方要表达什么（过早下结论）。无法无法(wf

14、)(wf)聆听的聆听的主要原因主要原因第十页，共24页。聆听聆听(ln(ln tn)tn)十大法则十大法则 1 1、眼神接触并发出聆听附和声。、眼神接触并发出聆听附和声。2 2、专心聆听。、专心聆听。3 3、不要打岔。（若有想法时，先以笔记录下来）。、不要打岔。（若有想法时，先以笔记录下来）。4 4、记录对方的谈话重点。、记录对方的谈话重点。5 5、注意力集中在其弦外之音。、注意力集中在其弦外之音。6 6、摒除偏见，心无成见。、摒除偏见，心无成见。7 7、对方没表达完全以前不要太早下结论。、对方没表达完全以前不要太早下结论。8 8、提出问题确定对方已表达完全。、提出问题确定对方已表达完全。9

15、9、复述重点，以确定了解对方表达的意思。、复述重点，以确定了解对方表达的意思。10 10、提出问题以澄清、提出问题以澄清(chngqng)(chngqng)疑虑。疑虑。第十一页，共24页。提问(twn)分为两种：封 闭 式 提 问(twn)开 放 式 提 问(twn)第十二页，共24页。提问提问(twn)(twn)八八法法 1 1、是否简明扼要？、是否简明扼要？2 2、是否具亲和力？（避免攻击或挑悻）、是否具亲和力？（避免攻击或挑悻）3 3、是否让对方感兴趣？（符合利益）、是否让对方感兴趣？（符合利益）4 4、是否能转换对方的观念或角度？、是否能转换对方的观念或角度？5 5、是否让你找出对方的

16、说服策略？、是否让你找出对方的说服策略？6 6、是否导引出你预期、是否导引出你预期(yq)(yq)的答案？的答案？7 7、是否让彼此的沟通更进一步？、是否让彼此的沟通更进一步？8 8、是否取得你想要的讯息？、是否取得你想要的讯息？第十三页，共24页。四大提问四大提问(twn)类型类型1234问题类型问题类型 状况型提问状况型提问 困难型提问困难型提问 影响型提问影响型提问 解决型提问解决型提问 提问目的提问目的 确定销售机会确定销售机会 发掘困难发掘困难与需求与需求 扩大紧迫感扩大紧迫感 提供解决提供解决方案方案 不同的销售环节，提出不同类型的问题，造成不同的价值。不同的销售环节，提出不同类型

17、的问题，造成不同的价值。通过通过(tnggu)提问引发需提问引发需求求第十四页，共24页。问题问题(wnt)类型与价值关类型与价值关系图系图 价值价值解决型提问解决型提问影响型提问影响型提问困难型提问困难型提问状况型提问状况型提问理性范围理性范围价值线价值线感性范围感性范围第十五页，共24页。客户需求客户需求客户需求客户需求(xqi)(xqi)(xqi)(xqi)与购与购与购与购买价值观买价值观买价值观买价值观购买价值观购买价值观找出购买价值观（购买标准）找出购买价值观（购买标准）排列价值层级排列价值层级测定价值规则测定价值规则与产品与产品(chnpn)进行联结进行联结第十六页，共24页。客户

18、客户(k h)(k h)需求分析需求分析说服五步骤说服五步骤 步骤一：发现痛苦步骤一：发现痛苦 步骤二：感受痛苦步骤二：感受痛苦 步骤三：扩大痛苦步骤三：扩大痛苦 步骤四：追求快乐步骤四：追求快乐(kuil)步骤五：提供解答步骤五：提供解答第十七页，共24页。潜意识说服(shu f)提示引导法提示引导法打断连结打断连结(lin ji)法法疯言沙拉效应疯言沙拉效应 隐喻说服法隐喻说服法第十八页，共24页。如何设计导引如何设计导引(do yn)成交的问题成交的问题第一部：陈述一件无法被反驳的事实第一部：陈述一件无法被反驳的事实第三部：提出一个与前二个主题吻合，第三部：提出一个与前二个主题吻合，且可

19、让客户尽情发挥的问题且可让客户尽情发挥的问题第二部：陈述可以反映出自己第二部：陈述可以反映出自己(zj)经验经验与创与创 造出信任感的个人意见造出信任感的个人意见第十九页，共24页。客户抗拒客户抗拒=客户所提出客户所提出(t ch)的一的一个问题个问题解决问题解决问题抗拒自动解除抗拒自动解除第二十页，共24页。1.1.沉默沉默(ch(ch nmnm)型抗拒型抗拒七大(q d)抗拒类型2.2.借口借口(ji(ji ku)ku)型型抗拒抗拒3.3.批评型抗拒批评型抗拒7.7.怀疑型抗拒怀疑型抗拒4.4.问题型抗拒问题型抗拒6.6.主观型抗拒主观型抗拒5.5.表现型抗拒表现型抗拒第二十一页，共24页

20、。抗拒解除抗拒解除二个有效二个有效(yuxio)的的解除方法：解除方法：1.深入深入(shnr)了解法了解法2.注意力转移注意力转移(zhuny)法法第二十二页，共24页。1.1.了解抗拒了解抗拒(k(k ngjngj)的根源的根源解除(jich)抗拒七法2.2.注意力移转注意力移转(y(y zhun)zhun)3.3.假设解除抗拒法假设解除抗拒法7.7.心锚建立法心锚建立法4.4.反客为主法反客为主法6.6.提示引导法提示引导法5.5.重新框示法重新框示法第二十三页，共24页。提示提示(tsh)引导法引导法1.1.描述对方描述对方(dufng)(dufng)当时的身心、当时的身心、思考状态思考状态 或环境状态或环境状态2.2.加入加入“提示提示(tsh)(tsh)引导词引导词”(会让你会让你,会使你会使你)3.3.加入想传达加入想传达(说服说服)给对方的讯息给对方的讯息第二十四页，共24页。