呼叫中心外包业务培训资料.ppt

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1、呼叫中心外包业务用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 呼叫中心业务简介呼叫中心业务简介 xxxxxxxxxxxx呼叫中心产品线呼叫中心产品线 业务发展策略业务发展策略 业务开展流程业务开展流程目目 录录用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost业务描述业务描述呼入服务

2、业务流程呼入服务业务流程1.客户打入电话2.电信将电话接入到企业呼叫中心系统3.呼叫中心系统语音服务器提供语音导航4.客户根据语音提示选择服务项目5.语音服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席6.座席软件提示有电话呼入，并弹出客户资料7.话务员接听电话，并记录客户来电内容，挂断电话8.话务员生成业务流程单据，派发给相应业务部门9.业务部门处理业务，并将处理结果录入系统10.话务员接到回访任务，进行客户回访自动语音子系统人工座席子系统用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost业务描述业务描述呼出服务呼出服务录音质检子系统自动语音子系统人工座席子系统自动

3、多媒体子系统转人工服务短信、E-mail、传真服务定制、电子订单业务申请、投诉申告电话呼出转自动语音定制短信/Email/传真定制短信/Email/传真电话呼出电话回访、电话营销市场调查、会议邀请语音公告、欠费催缴节日问候、提醒服务用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost业务描述业务描述呼出服务业务流程呼出服务业务流程1.资料准备：电话流程设计、客户资料准备2.定制电话流程业务界面3.市场活动定义/菜单和权限配置4.客户资料导入5.电话分配/再分配6.话务员收到外拨任务，外拨电话7.实时监控外拨任务执行状态8.任务执行数据整理和维护9.报表统计、导出统

4、计数据用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost座席软件基本功能座席软件基本功能业务咨询业务咨询坐席登录/注销接听电话 转接来电到其它电话多方电话会议准备好接听电话挂断电话暂时不接听电话软电话：来电号码显示实时任务提示绿灯：有该种任务红灯：有过期任务业务功能菜单可在管理配置端配置根据当前用户权限显示客户简要资料历史联系记录历史电话记录业务界面从地址簿中提取电话号码用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost座席软件基本功能座席软件基本功能知识库知识库用戶至上 用心服务 Customer First Service F

5、oremost座席软件基本功能座席软件基本功能疑难问题工单疑难问题工单用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost座席软件基本功能座席软件基本功能投诉处理投诉处理用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost座席软件基本功能座席软件基本功能业务报表业务报表用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost座席软件扩展功能座席软件扩展功能自动语音欢迎词、语音菜单、夜服语音留言、黑名单密码校验、数据库查询、自动业务受理全程录音质检业务界面定制（图形化）工单流程定制（图形化）业务报表定制（图形化

6、）传真自动收发邮件自动收发短信自动收发用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost扩展功能扩展功能自动语音自动语音用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost扩展功能扩展功能全程录音全程录音用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost扩展功能扩展功能业务界面定制业务界面定制用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost扩展功能扩展功能工单流程定制工单流程定制用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost扩展功能

7、扩展功能业务报表定制业务报表定制用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost扩展功能扩展功能工单流程工单流程系统自动监控、处理每个工单流程有工单要处理时的提示方式：屏幕声光提示E-mail提示短消息提示每个工单步骤均可执行发单、催单、取消、关闭、退单等功能每个工单步骤均有有效期控制，超期将自动报警，并提交给监督人员每个工单步骤的处理页面均可图形化定制用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost业务描述业务描述与业务系统集成接口与业务系统集成接口各种企业后台业务系统Elite信息总线DLL接口XML接口Socket接口T

8、uxedo接口EliteTCS坐席终端XML接口接口配置工具用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost业务描述业务描述与业务系统集成模型与业务系统集成模型后台客户后台客户信息同步信息同步程序程序呼叫中心呼叫中心数据库数据库 信息信息总线总线 后台后台业务业务系统系统前台前台营业营业系统系统前台实时接口前台实时接口后台数据同步接口后台数据同步接口客户静态资料客户静态资料客户业务资料客户业务资料客客户户静静态态资资料料来话来话座席终端座席终端APIAPI接口接口APIAPI接口接口客户静态资料客户静态资料客户静态资料客户静态资料用戶至上 用心服务 Custo

9、mer First Service Foremost 呼叫中心业务简介呼叫中心业务简介 xxxxxxxxxxxx呼叫中心产品线呼叫中心产品线 业务发展策略业务发展策略 业务开展流程业务开展流程目目 录录用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremostxxxxxxxxxxxx呼叫中心产品定义呼叫中心产品定义 呼叫中心产品是一项协助政府、企事业单位使用统一服务号码或特定服务号码对外提供联络服务的综合信息服务产品，可细分为码号类、接入类和应用类共三类子产品。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost应用类产品合作应用类产品合作

10、APAP国信公司国信公司 由于应用类产品的复杂性，必须有一支专业化的队伍支撑产品售前、售中和售后的全过程。目前，国信公司增值业务部已组建了一支专职的呼叫中心业务运营队伍，建成了一个专业的呼叫中心外包平台。国信平台业务能力：支持256个本地座席 120路2M数字中继线 扩容副机柜后可达480路2M数字中继线平台应用：鑫信物业9666669客服热线和信科技9666697客服热线用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost呼叫中心应用类产品价值链呼叫中心应用类产品价值链1 1、码号类和接入类产品：、码号类和接入类产品：2 2、应用类产品：、应用类产品：电信提供：

11、码号和接入产品的开通、维护 国信提供：应用系统集成、开发、定制、维护电信收益：应用类产品产生的通话费、应用类产品月使用费分成收入国信收益：应用类产品月使用费分成收入对于大型的呼叫中心应用(座席数20个以上)，在严格评估收益的前提下，可考虑由电信全投资以或得较高收益；对于收益率不高的、小额的、零散的客户端设备采购，由国信投资并通过月使用费回收成本。电信角色：电信角色：呼叫中心综合服务提供商，提供基于码号和接入的、叠加个性化应用的综合服务，是客户呼叫中心系统的总集成商，一点面向客户服务；国信公司角色：国信公司角色：呼叫中心硬件平台、本地座席场地和话务员出租提供商、应用类产品集成商，客户端硬件设备提

12、供商，负责客户端硬件设备采购、软件个性化定制和售后维护，是呼叫中心应用类产品的AP、EP和CSP，一点面向电信服务。电信收益：码号类产品产生的通话费和接入类产品月租费；用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost呼叫中心应用类产品目录呼叫中心应用类产品目录用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost产品产品1 1纯自动语音外包（工控机平台模拟中继线接口）纯自动语音外包（工控机平台模拟中继线接口）产品可实现IVR流程导航，根据电话按键的的输入，自动播报其所需的信息；电话分流转接到不同的固定电话号码，自动语音业务或产品介绍

13、（一般需要客户自备录音文件）工控机模拟语音卡工控机模拟语音卡低端产品，适合拨打量较少的客户（低端产品，适合拨打量较少的客户（4 4路以下）路以下）用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost产品产品2 2纯自动语音外包（工控机平台数字中继线接口）纯自动语音外包（工控机平台数字中继线接口）产品可实现IVR流程导航，根据电话按键的的输入，自动播报其所需的信息；电话分流转接到不同的固定电话号码，自动语音业务或产品介绍（一般需要客户自备录音文件）工控机数字语音卡工控机数字语音卡中档产品，适合拨打量中等的客户（中档产品，适合拨打量中等的客户（4 4路路8 8路）路）

14、用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost产品产品3 3纯自动语音外包（交换机平台）纯自动语音外包（交换机平台）产品可实现IVR流程导航，根据电话按键的的输入，自动播报其所需的信息；电话分流转接到不同的固定电话号码，自动语音业务或产品介绍（一般需要客户自备录音文件）专业交换机专业交换机高端产品，适合拨打量较大的客户（高端产品，适合拨打量较大的客户（8 8路以上）路以上）用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost产品产品4 4纯本地座席外包（华为排队机平台）纯本地座席外包（华为排队机平台）本地座席是指客户直接租用电信

15、的专业呼叫中心座席，或派驻话务员，或租用电信话务员为其服务对象提供呼叫中心服务的方式。客户可以根据业务需要长期租用，也可以短期租用电信呼叫中心本地座席。本地座席可以满足客户一些短期的市场行为，如银行、保险、汽车等行业的季节性活动、商家的商品促销、市场调研或企业售后服务的阶段性调查等，客户可以通过短期租用专业的呼叫中心服务，把大量的呼出及应答电话服务委托给专业的呼叫中心完成，达到既能提高服务质量，又能够为客户单位节省成本的目的。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost产品产品5 5远程座席标准版远程座席标准版远程座席场地和机房均在客户端，电信为客户建设本

16、地呼叫中心。客户自备座席电脑，局域网交换机、话务员；电信提供工控机、语音卡、话务耳机（含话盒）中继线、标准功能的座席软件等前端软硬件设备。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost产品产品6 6远程座席专业版远程座席专业版远程座席场地和机房均在客户端，电信为客户建设本地呼叫中心。客户自备座席电脑，局域网交换机、话务员；电信提供交换机、语音卡、话务耳机（含话盒）中继线、标准功能的座席软件等前端软硬件设备。AvayaAvaya交换机交换机用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost产品产品7 7远程座席精品版远程座席精品

17、版远程座席场地和机房均在客户端，客户通过专线远程接入位于合肥的排队机平台。客户自备座席电脑，局域网交换机、话务员；电信提供话务耳机（含话盒）、数据专线、标准功能的座席软件等前端软硬件设备。PSTNPSTN数据专线E1排队机E1PSTNPSTN数据信息语音信号客户端座席96666呼叫中心用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost产品产品8 8座席软件个性化定制座席软件个性化定制 在客户具有个性化很强的需求的时候，可有偿根据客户的要求来定制座席软件的界面风格、流程、工单、问卷、报表等，具体个性化定制业务如下：自动语音个性化定制 欢迎词、语音菜单、夜服语音留言

18、、黑名单 密码校验、数据库查询、自动业务受理全程录音质检业务界面个性化定制工单流程个性化定制业务报表个性化定制传真自动收发邮件自动收发短信自动收发用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost产品产品9 9话务员出租话务员出租根据客户的业务需求，为客户提供经过专业培训话务员，话务员工作地点在合肥，每天工作8小时，每周工作40小时。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 呼叫中心业务简介呼叫中心业务简介 xxxxxxxxxxxx呼叫中心产品线呼叫中心产品线 业务发展策略业务发展策略 业务开展流程业务开展流程目目 录录

19、用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost目标客户群目标客户群n12类短号码：社会公益服务号码,由中央、国家政府部门和社会团体等使用，使用范围为全国。n95类短号码：分为两类，使用范围均为全国。第一类为跨省使用的电信业务接入码；第二类为非电信企业客户服务中心接入码，使用者为服务型企事业单位（目前仅开放银行、保险部门）。n96类短号码：分为三类,使用范围均为全省。第一类是省内电信业务接入码；第二类是基础电信业智能网业务接入码；第三类是服务型企事业单位使用的客户服务中心接入码。n4008类短号码：是中国电信自有主备叫分摊付费业务，分为两类。第一类是全国“一码

20、通商务热线”，号码为40088ABCDE及40081ABCDE；第二类是省内“一码通商务热线”，号码为400896ABCD及400899ABCD；n800类短号码：被叫付费电话业务。是建立在中国电信的公众电话网和智能网上的，具有全国统一号码接入、主叫免费、被叫集中付费、呼叫汇聚、目的地选择等功能的业务。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost号码使用者12300信息产业部12310中央机构编制委员会12311新华社12315国家工商总局12318文化部12319建设部12320卫生部12333劳动和社会保障部12338全国妇女联合会12341各地市政府

21、12342各地市政府12343各地市政府12345各地市政府12346各省、自治区政府12348司法部号码使用者12380中组部12395国家海事局12117各运营商共用12119由各地管理局核配12121各级气象部门12122各地管理局12366国家税务总局12368最高人民法院12369国家环保总局1212类号码：类号码：2929个个12358国家计委12361全国妇女联合会12365国家质监总局12351全国总工会12355共青中央委员会银行保险类银行保险类9595号码：共号码：共2929个个号码使用者95500太平洋保险95501深发展银行95508广发展银行95509华泰财险9551

22、1平安人寿95512平安财险95515合众人寿95516中国银联95518中国人保95519中国人寿95522泰康人寿95528上海浦发行95533建设银行95555招商银行95558国际信托号码使用者95559交通银行95561福建兴业银行95566中国银行95567新华人寿95568民生银行95569安邦财险95577华夏银行95585联合财险95588工商银行95589太平人寿95590大地财险95595光大银行95598国家电力公司95599农业银行营销思路营销思路-95/12-95/12类号码重点关注客户群类号码重点关注客户群彩色标注的为尚未在本地开通的短号码用戶至上 用心服务 Cu

23、stomer First Service Foremost营销思路营销思路-95/12-95/12类短号码客户类短号码客户n 95，12短号码属于大客户单位，客户如果要开通短号码，有可能和各大运营商分别签署协议。要争取12、95号码全部在本网落地，由中国电信统一将呼叫送达用户平台，避免用户和各大运营商去分别签署协议。在增加中继线收入的同时，获取他网用户拨打时的来电的结算收入。n在签订协议时，必须要求用户提交涉及开通短号码当地城市的短号码通管局批文通管200X网字XXX号。向信息产业部申请95/12短号码获得95/12短号码，备案到信息产业部批复开通省、市的各通信管理局备案用户和中国电信签订协议

24、党政机关、全国性金融企业有全国性业务（公务）的需求用户和其他运营商分别签订协议全网建设开通中国电信将呼叫统一送到用户平台？是否95/12类全国性号码申请开通过程用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost号码非电信行业使用者96995省社会应急中心96991省卫生厅96901马钢96900马钢96888国元证券96818阜阳宝丰实业96599广电96588马鞍山市商行96588安庆市商行96588合肥市商行96588淮北市商行号码非电信行业使用者96581省军区96580蓝蓝科贸96518华安证券96511省农委96399省红十字会96333省运输管理局9

25、6300省烟草专卖局96185省邮政局96123省政务服务中心96111省社会应急中心9696类号码：类号码：2929个个营销思路营销思路-96-96类号码重点关注客户群类号码重点关注客户群用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost营销思路营销思路-96-96客户客户n第一时间掌握用户需求信息，熟悉短号码的申请流程，跟踪并协助客户96码号资源的申请，同时尽早为用户提交呼叫中心建设方案，争取用户的更多业务使用。n96号码属于大客户单位所有，需经由省通信管理局审批。应处理好与通管局的关系，从这一源头部门获取信息，有效的对用户施加影响。96类全省性码号申请流程

26、用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost号码用户4008877799来安长年医药厂4008999119马鞍山消防支队4008991890芜湖新百大厦4008969120安徽五星电器4008995516银联商务安徽分公司4008998999海尔皖南公司4008991986芜湖市公交4008997788汉爵广场大酒店4008899998荣事达空调器厂4008996789池州给排水公司号码用户4008899000商之都4008877999来安明源涂料厂4008877000滁州扬子空调4008878999口子酒业4008899299金蟾药业4008878315

27、安兴防伪数据公司4008875656宝供物流公司4008869988蓝德机电公司4008877666天智科技公司4008876333天长康平乐器厂40084008类号码：类号码：2020个个营销思路营销思路-4008-4008类号码重点关注客户群类号码重点关注客户群n4008的码号资源属于中国电信，且资费较之于800更加灵活，移动手机可以拨打。客户一旦宣传使用，将有利于长期使用中国电信的业务，对企业客户绑定的程度高。因此应在无法申请或尚未申请到95/96号码的金融类客户（商业银行、证券公司、基金公司）、具有跨地域业务和服务需求的电子制造、服务咨询、物流连锁、电子商务以及旅游服务等行业细分市场中

28、大力推广。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost营销思路营销思路-4008/800-4008/800客户客户n省内范围的4008号码与96号码的用户群交叉很大，应争取用户使用中国电信的4008号码，以利于与用户实现长期深层次的合作。n要慎重向已经稳定使用800的客户促销4008业务，避免对800存量产生影响。鉴于目前移动电话不可拨打客户800号码，而4008已经与移动运营商实现了互联互通，为更好的满足我方800客户呼叫中心的业务需求，同时分流移动电话异地拨打的产生的长途话务量，可鼓励800用户另行开通4008号码解决移动拨打问题。n4008号码由于码

29、号较长，拨打相对不便，营销过程中要尽量为用户提供简单易记的号码。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost主动式服务主动式服务呼出服务呼出服务投诉回访服务回访节日问候市场调查电话营销会议邀请提醒服务资料核对被动式服务被动式服务呼入服务呼入服务通过IVR（自动语音应答）系统方便的为大客户单位提供常规问题自动语音应答服务。问题咨询解答投诉处理业务受理知识库服务CRM市场分析 深度挖掘客户需求，分析用户呼叫中心的核心功能，进行个性化卖点设计，将用户的热线电话升级成真正意义的呼叫中心。如：使用12XXX码号的政府部门对呼入服务呼入服务的关注较多。提供IVR（自动

30、语音应答）资源外包加远端坐席外包的方式能够较好满足用户咨询、投诉受理等需要。企业用户对电话营销、市场调查等呼出服务呼出服务，自动语音业务咨询、障碍投诉处理等呼入服务呼入服务较为关注。对面向服务质量管理和客户关系管理的呼叫中心需求强烈。营销思路营销思路-应用类产品应用类产品用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 呼叫中心业务简介呼叫中心业务简介 xxxxxxxxxxxx呼叫中心产品线呼叫中心产品线 业务发展策略业务发展策略 业务开展流程业务开展流程目目 录录用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost日期：日期：年年 月月 日日项目实施流程项目实施流程详细流程见附件详细流程见附件用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost谢谢 谢！谢！结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！49