商务秘书工作基础内容.ppt

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1、商务秘书工作基础内容 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望东莞德信诚相关培训课程：东莞德信诚相关培训课程：M01 优秀班组长管理实务公开课优秀班组长管理实务公开课(班组长公培训班组长公培训)M02 优秀班组长现场管理实务培训班优秀班组长现场管理实务培训班M03 优秀班组长品质管理实务培训班优秀班组长品质管理实务培训班M04 优秀班组长生产安全管理实务培训班优秀班组长生产安全管理实务培训班M06 提升团队执行力训练课程提升团队执行力训练课程(执行力培训执行

2、力培训)M07 如何做一名优秀的现场主管培训班如何做一名优秀的现场主管培训班M08 中基层现场干部中基层现场干部TWI管理技能提升管理技能提升(TWI培训培训)M09 有效沟通技巧培训班有效沟通技巧培训班(团队沟通团队沟通 企业内外部沟通企业内外部沟通)M10 企业内部讲师培训班企业内部讲师培训班(东莞东莞TTT培训培训)M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班中阶主管管理才能提升培训班(东莞东莞MTP培训培训)M12 高效能时间管理培训班高效能时间管理培训班NTVC商务秘书工作商务秘书工作商务秘书工作商务秘书工作基础基础基础基础项目项目内容内容学时学时备注备注一一掌握秘书工作内容掌握秘书工作

3、内容6 6二二理解秘书工作特点理解秘书工作特点6 6三三建立秘书智能结构建立秘书智能结构8 8四四发文收文发文收文2 2五五通讯联络通讯联络2 2六六人事管理人事管理4 4七七接待宴请接待宴请6 6八八其他事务其他事务4 4九九秘书职业认证秘书职业认证2 2十十秘书职业规划秘书职业规划2 2十一十一秘书求职应聘秘书求职应聘6 6合计合计48项目一项目一掌握秘书工作内容掌握秘书工作内容v项目目标：项目目标：以以商务秘书典型一日商务秘书典型一日为案例，介绍秘为案例，介绍秘书工作内容，重点培养学生阅读分析、信书工作内容，重点培养学生阅读分析、信息收集与处理能力。息收集与处理能力。v项目内容：项目内容

4、：阅读阅读商务秘书典型一日商务秘书典型一日搜索毕业生搜索毕业生“工作经验工作经验”解读秘书招聘信息解读秘书招聘信息v项目导入项目导入一位文秘专业毕业生应聘某公司秘书岗位，一位文秘专业毕业生应聘某公司秘书岗位，面试中学生礼貌地问考官：面试中学生礼貌地问考官：“请问贵公司请问贵公司秘书的岗位职责有哪些？秘书的岗位职责有哪些？”主考官面带微主考官面带微笑地说：笑地说：“这个问题正是我们想问你的。这个问题正是我们想问你的。”学生立即意识到犯了大错，迅速改口说：学生立即意识到犯了大错，迅速改口说：“我是想问贵公司的主要业务是什么？我是想问贵公司的主要业务是什么？”但为时已晚，面试结果也可想而知。但为时已

5、晚，面试结果也可想而知。任务一任务一阅读阅读商务秘书典型一日商务秘书典型一日v任务描述任务描述高职文秘专业毕业生主要去向是各类中小型企高职文秘专业毕业生主要去向是各类中小型企业，主要岗位或岗位群包括：文员、秘书、档业，主要岗位或岗位群包括：文员、秘书、档案员、人事薪酬专员、公关人员、行政助理、案员、人事薪酬专员、公关人员、行政助理、经理助理、总经理助理、会计员、营销人员、经理助理、总经理助理、会计员、营销人员、客户经理、仓储管理员等。阅读客户经理、仓储管理员等。阅读商务秘书典商务秘书典型一日型一日，思考小许秘书在公司里担当的角色，思考小许秘书在公司里担当的角色和发挥的作用，并概括秘书的主要工作

6、内容。和发挥的作用，并概括秘书的主要工作内容。v任务实施任务实施v任务引导任务引导秘书工作秘书工作“两眼一睁，忙到熄灯两眼一睁，忙到熄灯”，你能从小，你能从小许秘书身上体会到吗？许秘书身上体会到吗？有人说：有人说：“一个公司可以没有副总，但不可以一个公司可以没有副总，但不可以没有秘书。没有秘书。”请谈谈你对秘书工作岗位作用的请谈谈你对秘书工作岗位作用的认识。认识。秘书工作的内容秘书工作的内容v日常事务管理（办公室管理、通信管理、值班事务、日程管理、印章管理）v接待事务（来访接待、安排服务等）v会议事务（会议安排、会场布置、会议服务、会议文件的处理等）v信访事务（群众的来信来访或顾客的投诉处理等

7、）v调查研究事务（搜集信息，提供可行性的方案供领导选择）v文书档案事务（文书撰写、制作、处理和档案管理）v写作事务（各种文体的写作）v协调工作（政策、工作、地区、部门、人际关系等)v督察工作（督促、检查领导交办批办工作的落实情况）v其他任务 新时期的秘书工作新时期的秘书工作q 四个转变q 四项工作q 四项技能四个转变四个转变1.从单纯地办文办事转变为既办文办事又出出谋划策谋划策；2.从单纯地传递信息转变为综合处理信息综合处理信息；3.从被动服务转变为主动服务主动服务；4.从凭老经验办事转变为科学化管理科学化管理。四项经常性工作四项经常性工作办文：写文、收文、发文办会：会前、会中、会后办事：常规

8、、临时办商：策划、执行四项技能四项技能v 辅助决策技能v 处理事务技能v 协调关系技能v 检查督办技能任务二任务二搜索毕业生搜索毕业生“工作经验工作经验”v任务描述任务描述往届文秘毕业生的求职简历上一般往届文秘毕业生的求职简历上一般都会有都会有“工作经验工作经验”或或“工作经历工作经历”介绍。上网搜索往届文秘毕业生介绍。上网搜索往届文秘毕业生的求职简历，重点关注他们曾经的的求职简历，重点关注他们曾经的“工作经验工作经验”或或“工作简历工作简历”。v任务实施任务实施v任务引导任务引导（1）“有问题有问题Google一下一下”或或“有问有问题问百度题问百度”。如今，网络搜索已成为人。如今，网络搜索

9、已成为人们学习、生活和工作的重要组成部分。们学习、生活和工作的重要组成部分。搜索引擎（搜索引擎（Google）（）（Baidu）。）。（2）设计关键词，一般情况下两个关键）设计关键词，一般情况下两个关键词就够了，关键词与关键词之间以空格词就够了，关键词与关键词之间以空格隔开。可以先用简单关键词测试，仔细隔开。可以先用简单关键词测试，仔细查看搜索结果，从搜索结果页面里寻找查看搜索结果，从搜索结果页面里寻找更多信息，再设计一个更好的关键词重更多信息，再设计一个更好的关键词重搜，这样重复几次后，就能设计出很棒搜，这样重复几次后，就能设计出很棒的关键词，也就能搜索到满意结果了。的关键词，也就能搜索到满

10、意结果了。任务三任务三解读秘书招聘信息解读秘书招聘信息v任务描述任务描述利用网络、报纸等媒体收集秘书招聘信息，概利用网络、报纸等媒体收集秘书招聘信息，概括商务秘书的工作职责和基本要求。括商务秘书的工作职责和基本要求。v任务实施任务实施v任务引导任务引导（1）从招聘信息分析秘书岗位的主要职责和基本）从招聘信息分析秘书岗位的主要职责和基本要求，更有说服力，更有针对性。要求，更有说服力，更有针对性。（2）要尽可能多地收集可供选择的就业信息。一）要尽可能多地收集可供选择的就业信息。一般来讲，收集就业信息的主要渠道是学校就业指导般来讲，收集就业信息的主要渠道是学校就业指导中心、政府举办的各类人才市场、新

11、闻媒体发布的中心、政府举办的各类人才市场、新闻媒体发布的各类就业信息、各种人才网站等。各类就业信息、各种人才网站等。（3）要把各种信息按行业、地域、单位等条件分）要把各种信息按行业、地域、单位等条件分类整理，还要多收集目标单位的有用信息。类整理，还要多收集目标单位的有用信息。什么是什么是“秘书秘书”？v国际职业秘书组织：秘书是秘书是“具有熟练的办公室工具有熟练的办公室工作能力，不需上级敦促即能主动负责、积极进取、作能力，不需上级敦促即能主动负责、积极进取、干练果断、能在授权范围作正确决定的经理助手。干练果断、能在授权范围作正确决定的经理助手。”v前苏联：一项普通的职业，其职能主要为机关提供一项

12、普通的职业，其职能主要为机关提供称作秘书的辅助性、事务性和信息性的服务。称作秘书的辅助性、事务性和信息性的服务。v秘书国家职业标准（2006年版）：从事办公从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策和实施提供服务的人员。决策和实施提供服务的人员。秘书的涵义秘书的涵义秘书是指以全面处理信息和事物的方式直接辅助秘书是指以全面处理信息和事物的方式直接辅助领导者（或雇主）实施管理的人员。领导者（或雇主）实施管理的人员。三个角度来理解三个角度来理解:秘书服务的秘书服务的根本对象根本对象根本对象根本对象是领导者（或雇主）是领导者（或雇主）秘书活动的

13、秘书活动的基本方式基本方式基本方式基本方式是处理信息和事务是处理信息和事务 秘书活动的秘书活动的根本性质根本性质根本性质根本性质是辅助性是辅助性“秘书秘书”概念的发展变化概念的发展变化v“秘书秘书”最早出现汉代，最初指物最早出现汉代，最初指物带有神秘色彩的图带有神秘色彩的图书。书。v东汉后期东汉后期“秘书秘书”不仅指物，也指机构和人员。不仅指物，也指机构和人员。v古代秘书工作者古代秘书工作者史官、御史大夫、尚书、长史、主簿、史官、御史大夫、尚书、长史、主簿、幕客、师爷等。幕客、师爷等。v清末清末 一：一：“秘书秘书”摆脱了摆脱了 图书图书 的含义，特指从事秘书的含义，特指从事秘书工作的人或职位

14、。工作的人或职位。二：对秘书人员旧式称谓退出了历史舞台，政府部二：对秘书人员旧式称谓退出了历史舞台，政府部门中从事秘书工作的人员或相关职位均称为门中从事秘书工作的人员或相关职位均称为“秘书秘书”。v英文英文SecretarySecretary，保守国家和私人秘密的人。保守国家和私人秘密的人。秘书各种称谓秘书各种称谓打字员、文秘、文书、文员、办公室主任等。打字员、文秘、文书、文员、办公室主任等。XXXX主管（行政主管、培训主管）主管（行政主管、培训主管）XXXX助理（人事助理、执行助理）助理（人事助理、执行助理）秘书的类别秘书的类别从属和服务对象：从属和服务对象：公务秘书、私人秘书公务秘书、私人

15、秘书组织内部的分工：组织内部的分工：行政秘书、机要秘书、生活行政秘书、机要秘书、生活秘书、会议秘书、文字秘书、信访秘书、公关秘书、会议秘书、文字秘书、信访秘书、公关秘书等秘书等从事工作的行业：从事工作的行业：法律秘书、医药秘书、教育法律秘书、医药秘书、教育秘书、体育秘书、军事秘书等秘书、体育秘书、军事秘书等秘书职位的高低：秘书职位的高低：初级、中级、高级秘书。初级、中级、高级秘书。v初级秘书初级秘书以接电话、发传真、收发信件等服务为以接电话、发传真、收发信件等服务为主。一般来说，初级秘书应包括公司前台接待、电话主。一般来说，初级秘书应包括公司前台接待、电话接线生、部门事务助理等。他们的职责比较

16、单一，技接线生、部门事务助理等。他们的职责比较单一，技术含量较低，薪金相对较低。术含量较低，薪金相对较低。v中级秘书中级秘书能够写一般信函，起草报告和准备会议能够写一般信函，起草报告和准备会议等，多为大专或本科毕业。中级秘书包括部门经理秘等，多为大专或本科毕业。中级秘书包括部门经理秘书、经理助理等处于中层管理者身边的秘书，处理各书、经理助理等处于中层管理者身边的秘书，处理各种事件的能力要求较高，薪酬也相对较高种事件的能力要求较高，薪酬也相对较高。v高级秘书高级秘书能起草重要的合同文本，懂法律、税务能起草重要的合同文本，懂法律、税务知识，有应急处理能力。高级秘书是随着市场环境下，知识，有应急处理

17、能力。高级秘书是随着市场环境下，企业横向联系的加强以及现代化办公手段对企业的渗企业横向联系的加强以及现代化办公手段对企业的渗透而出现的。现代高级秘书特别强调的素质有公关才透而出现的。现代高级秘书特别强调的素质有公关才能、外语水平和办公行政管理的能力等。高级秘书包能、外语水平和办公行政管理的能力等。高级秘书包括跨国公司首脑秘书、董事会秘书、地区总裁秘书以括跨国公司首脑秘书、董事会秘书、地区总裁秘书以及总经理的高级行政助理等，及总经理的高级行政助理等，目前属于人才市场上的目前属于人才市场上的稀有资源。稀有资源。v面向市场、面向企业、面向地方经济建面向市场、面向企业、面向地方经济建设，立足南通，服务

18、全省，辐射长三角，培设，立足南通，服务全省，辐射长三角，培养德、智、体、美全面发展，具有良好的职养德、智、体、美全面发展，具有良好的职业道德、人文素养和创新精神，具备较强的业道德、人文素养和创新精神，具备较强的写作功底和沟通能力，掌握商务活动的基本写作功底和沟通能力，掌握商务活动的基本运作，熟悉各种现代办公设备的使用，能够运作，熟悉各种现代办公设备的使用，能够胜任中小企业办公室工作，协助领导处理商胜任中小企业办公室工作，协助领导处理商贸事务，为领导决策及实施提供服务的贸事务，为领导决策及实施提供服务的高级高级技能型秘书人才。技能型秘书人才。传统与现代秘书比较传统与现代秘书比较v秘书行业是一个传

19、统行业。秘书行业是一个传统行业。v改革开放前，就数量讲，秘书人员相对较少，改革开放前，就数量讲，秘书人员相对较少，从技能讲，传统的秘书职责是公文制作、文书从技能讲，传统的秘书职责是公文制作、文书处理和办公室日常管理。处理和办公室日常管理。v信息化时代和全球经济一体化，经济活动频繁，信息化时代和全球经济一体化，经济活动频繁，经济组织大量增加，社会的企事业单位对秘书经济组织大量增加，社会的企事业单位对秘书的需求量大大增加，对技能也提出更高要求：的需求量大大增加，对技能也提出更高要求：既能处理办公室日常事务，又能进行商务运作、既能处理办公室日常事务，又能进行商务运作、公关宣传、辅助管理公关宣传、辅助

20、管理。v从近年人才市场招聘看，商务秘书人才供不应从近年人才市场招聘看，商务秘书人才供不应求，基层企事业单位、民营企业难以招聘到专求，基层企事业单位、民营企业难以招聘到专业的商务秘书人才。业的商务秘书人才。v素质高和能力强素质高和能力强的的复合型秘书复合型秘书人才。人才。商务秘书商务秘书v商务秘书是指在从事各种商务活动的组织中，协助投商务秘书是指在从事各种商务活动的组织中，协助投资者、经营者、企业管理者处理各种商务性事务，负资者、经营者、企业管理者处理各种商务性事务，负责组织行政事务处理，并辅助上司做好决策工作和信责组织行政事务处理，并辅助上司做好决策工作和信息工作，担负上司的近身参谋、助手和工

21、作伙伴的工息工作，担负上司的近身参谋、助手和工作伙伴的工作人员，包含了从企业基础文书、专职文秘到高级行作人员，包含了从企业基础文书、专职文秘到高级行政助理等一个完整的行政辅助人员体系。政助理等一个完整的行政辅助人员体系。v它集现代商务秘书专业理论、商务信息、项目活动管它集现代商务秘书专业理论、商务信息、项目活动管理、计算机应用操作、商务英语应用以及文秘工作于理、计算机应用操作、商务英语应用以及文秘工作于一身，是适应经济时代商务领域秘书工作的发展趋势一身，是适应经济时代商务领域秘书工作的发展趋势和要求而出现的一支复合型高素质人才队伍，是确保和要求而出现的一支复合型高素质人才队伍，是确保在激烈竞争

22、中制胜的战略资源。在激烈竞争中制胜的战略资源。拓展训练拓展训练P12v阅读题阅读题阅读阅读秘书日常工作程序秘书日常工作程序，思考秘书该如何，思考秘书该如何做好一天的工作？如何理解秘书与领导的关系做好一天的工作？如何理解秘书与领导的关系？v讨论题讨论题秘书节秘书节v为了肯定秘书的贡献，为了肯定秘书的贡献，1952年两年两位美国芝加哥资深秘书向美国商务位美国芝加哥资深秘书向美国商务部部长提议建立秘书周计划，很快部部长提议建立秘书周计划，很快提出批准，并且于提出批准，并且于2号到号到7号设立秘号设立秘书周。但是正式书周。但是正式“秘书节秘书节”的提出的提出是在是在1955年，将秘书周定在每年年，将秘

23、书周定在每年4月份最后一个月份最后一个完整的星期完整的星期，而这周，而这周的星期三为秘书日。的星期三为秘书日。国外秘书工作的发展趋势国外秘书工作的发展趋势 日益向智能型转化 秘书工作日益终身化 秘书理论研究日益加强国外秘书工作的职业特点国外秘书工作的职业特点 1.社会化、行业化 2.专业化、知识化 3.自动化、高科技化 4.科学化、制度化 马里兰州初级大学马里兰州初级大学（例）（例）v公共课：速记、打字、阅读与写作、健康生活原则、办公工作程序、计算机应用、秘书学、体育、会计学。v行政秘书专业课程：商业数学、企业法、演讲、社会科学、听写和录音、行政秘书准则等。v法律秘书专业课程：美国政府组织和企

24、业法、法律秘书准则、法律专门术语、法律秘书听写和录音、法院及法律事务程序、联邦及马里兰州法院条例等。客户的分类客户的分类v已有客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。v准客户：对现有客户进行分析并根据分析后的需求进入准客户培养服务期，增强其对企业的信赖感，从而实现促成的效果。v转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。客户关系的维护客户关系的维护v亲自拜访 v电子邮件v函电致谢v访问报告 访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。秘书工作的新要求秘书工作的新要求v “四个转变”v “六个要求秘书工作秘书工作“四个转变四个转变”1.从

25、单纯地办文办事转变为既办文办事又出谋划策出谋划策；2.从单纯地传递信息转变为综合处理信息综合处理信息；3.从被动服务转变为主动服务主动服务；4.从凭老经验办事转变为科学化管理科学化管理。这四个转变其实是对秘书人员提出了更高的要求，即秘书工作应该向着综合处理信息、主动服务与科学化管理的方向发展。秘书工作秘书工作“六个强调六个强调”v强调调查研究工作v强调信息工作 v强调信访工作v 强调协调工作v 强调督察工作v 强调党务、政务服务工作秘书工作的性质秘书工作的性质根本性质：辅助性辅助性 辅助性是秘书部门天生的属性 辅助性是领导工作对秘书工作的必然要求 辅助性是由秘书部门在管理体系中的地位所决定的秘

26、书工作的特征 1.1.中介性中介性 “纽带”和“桥梁”，也决定了秘书工作辅助性工作。2.2.直接性直接性 在行政组织上，在岗位设置上，在工作程序上。3.3.全面性全面性 体现在职能辅助的全面性上 体现在过程辅助的全面性上 4.4.服务性服务性“上管天文地理，下管鸡毛蒜皮。”“没大没小，没完没了。5.5.被动性被动性秘书人员一定要不越权、不越职。秘书应在辅助性被动性的工作中发挥创造性和主动性。6.6.潜隐性潜隐性 活动名义的假借性 活动过程的幕后性 劳动成果的潜在性 7.7.机密性机密性秘书的职能秘书的职能1、辅助决策2、协调关系3、处理信息4、办理事务1.1.辅助决策辅助决策（1）辅助决策：在

27、决策过程中，在知识（包括理论）、能力（包括技术）、经验和精力等方面给予决策主体全面的补偿，以提高决策的科学性和时效性。（2）辅助决策的特征 内容的综合性 时间的经常性 环节的全过程性（3）辅助决策的原则 超前原则 定位原则信息原则谏诤原则（4）辅助决策的过程 协助领导确定目标协助领导设计方案 协助领导评优选优协助领导实施反馈 2.2.协调关系协调关系（1）协调：秘书人员在自己的职权范围内，自觉地调整各类组织、各项工作、各个人员之间的关系，促进各项活动趋向同步化和和谐化，以实现组织目标的行为过程。（2）协调关系的特征 从属性广泛性间接性（3）协调关系的原则 政策指导客观公正平等协商 注重整体灵活

28、适度 （4）协调关系的过程 摸清情况找出症结恰当协调 督促落实检查反馈 3.3.处理信息处理信息（1）处理信息的含义 信息是指客观存在的一切事物通过物质载体发出信号、消息、情报、数据、图形、指令中所包含的一切有价值的内容。信息不是事物本身，而是表征事物消息和信号中的内容。（2）处理信息的原则 及时性、保真性、适用性、预测性原则 （3）处理信息的内容 历史、上级、内部、公众、社会信息 （4）处理信息的过程 信息收集、加工、传递、反馈 、储存 4.4.办理事务办理事务（1）事务：一切同领导工作有关的日常具体工作（2）办理事务的特征 综合性服务性繁琐性突击性 （3）办理事务的原则 被动中求主动 原则

29、中求灵活 繁杂中求规范 （4）办理事务的程序 自然程序理论程序指令程序 法定程序技术程序习惯程序 第一章第一章 小结小结1、秘书的、秘书的职业特征（职业特征（6点）点）2、秘书工作、秘书工作内容（内容（10项）项）3、秘书工作、秘书工作特点（特点（1+7点）点）4、秘书工作、秘书工作作用（作用（5个）个）NTVC内容提要内容提要1、秘书的涵义与、秘书的涵义与职业特征职业特征2、秘书工作的、秘书工作的内容内容、特点特点和和作用作用课外作业课外作业阅读附录阅读附录秘书典型一日秘书典型一日，谈谈你对秘书工作的感性认识。谈谈你对秘书工作的感性认识。秘书的职业特征秘书的职业特征v 服务的直接性和稳定性v

30、 知识化和专业化v 年轻化和女性化国外秘书职业国外秘书职业v欧美和日本等发达国家秘书工作，不仅广泛存在于政府机关、企业单位和社会团体，而且渗透到社会的各个角落。秘书存在于现代社会的每一个行业，对社会的影响是巨大的。v秘书是求职青年最乐于选择的职业之一。据美国劳工统计局统计，从1980年至1990年，美国秘书人数净增长148.1万人，增长率为38.2%（10年）。在26种职业中，秘书的就业增长率占第一位。抽样调查表明，日本的高中女生把秘书作为“理想职业”的约占20%。v秘书工作的显著特点是它的职业化、专业化、智能化、年轻化和女性化。秘书工作不仅存在于政府机关和企事业单位，而且遍布于社会各个角落。私人秘书人数更多。秘书人员年龄平均不到30岁，而且女性占90%以上。v秘书职业化是指秘书由特定的官方职务演变为不属于任何一个行业，但又为任何行业所必需的职业。“国际专业秘书协会”成立的宗旨，就是建立一种为社会所承认的秘书行业标准，使秘书这一新兴行业的协会组织能与律师、会计等其他行业协会一样，得到社会的认可。我心目中的秘书我心目中的秘书课外作业课外作业说说你心目中的说说你心目中的“秘书秘书”？