医疗质量培训2007上课讲义.ppt

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1、 医疗质量医疗质量(zhling)(zhling)管理管理南通和美家女子医院医疗部南通和美家女子医院医疗部20072007年年7 7月月5 5日日第一页，共94页。1学习(xux)内容一、医疗质量(zhling)管理和控制的基本概念二、医疗质量(zhling)管理标准三、医疗质量(zhling)管理方法四、医疗质量(zhling)控制第二页，共94页。2一、医疗质量管理(gunl)和控制的基本概念1、医疗质量管理的定义(dngy)医疗质量管理是指为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动。第三页，共94页。32、医疗质量控制的定义医疗质量控制就是按医疗质

2、量标准而进行的管理。即按设定的质量目标，通过一定的管理方法、措施或调整手段，以达到(ddo)预期的目的。第四页，共94页。43、全程医疗质量控制(kngzh)的定义全程医疗质量控制(kngzh)是指对从病人来院就医到离院后的整个医疗过程的质量依照设定的标准进行监控，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。第五页，共94页。54、医疗(ylio)质量的13项基本要素1医院编制规模；2人员结构；3人员素质；4卫生法规、规章制度、技术标准的执行情况；5物资、器材(qci)和药品的供应；6设备的完好和先进程度；第六页，共94页。67医德医风教育；8医院文化；9医院地理位置、城市区别和交

3、通条件；10医院绿化环境；11医院建筑的合理程度；12医疗(ylio)服务态度；13医院卫生经济管理。第七页，共94页。75、我们医院、我们医院(yyun)的医疗质量分的医疗质量分三层管理三层管理（1）、质量决策、指挥、协调、）、质量决策、指挥、协调、控制层（院级质量管理机构）控制层（院级质量管理机构）（2）、科室层（科室质控组）、科室层（科室质控组）（3）、操作层（医务人员自控）、操作层（医务人员自控）第八页，共94页。8质量是生存之本质量是生存之本生存是发展之根生存是发展之根医疗质量管理是医院医疗质量管理是医院(yyun)管理管理的中心工作，是医疗管理的核心。的中心工作，是医疗管理的核心。

4、第九页，共94页。9一、医疗一、医疗(ylio)质量质量管理概述管理概述（一）基本概念（一）基本概念1.1.质量质量(zhling)(zhling)和医疗质量和医疗质量(zhling)(zhling)质量质量(zhling)(zhling)是指产品和服务的优劣程度，是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。它一般包含它一般包含3 3个层次的含义，规定质量个层次的含义，规定质量(zhling)(zhling)、要求质量、要求质量(zhling)(zhling)和魅力质和魅力质量量(zhling)(zhling)。规定质量规定质量(zhl

5、ing)(zhling)指产品和服务达到预定指产品和服务达到预定标准；标准；要求质量要求质量(zhling)(zhling)指满足顾客的要求；指满足顾客的要求；魅力质量魅力质量(zhling)(zhling)是指产品和服务的特性是指产品和服务的特性远超出顾客的期望。远超出顾客的期望。第十页，共94页。10一、医疗质量一、医疗质量(zhling)管理概述管理概述n医疗质量医疗质量(zhling)(zhling)n 从狭义角度，主要是指医疗服务的从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量(zhling)(zhling)；n从广义角度，它不

6、仅涵盖诊疗质量从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量(zhling)(zhling)的内容，还强调病人的满意度、的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量又称医院（医疗）服务质量(zhling)(zhling)。第十一页，共94页。11 医疗质量的特性医疗质量的特性 （1 1）医疗质量是有形与无形的结合：设）医疗质量是有形与无形的结合：设施设备以实物形态提供使用价值，而医务施设备以实物形态提供使用价值，而医务人员劳动是无形的。人员劳动是无形的。（2

7、2）医疗质量构成的综合）医疗质量构成的综合(zngh)(zngh)性：性：是由人员、设施设备、业务技术、药品材是由人员、设施设备、业务技术、药品材料物资、时间、环境等要素综合料物资、时间、环境等要素综合(zngh)(zngh)构成的。构成的。（3 3）医疗质量评价的一次性：即使病人）医疗质量评价的一次性：即使病人对某次医疗服务评价较好，并不能保证同对某次医疗服务评价较好，并不能保证同样的服务在下一个患者也能获好评。样的服务在下一个患者也能获好评。一、医疗质量管理一、医疗质量管理(gunl)概述概述第十二页，共94页。12一、医疗一、医疗(ylio)质量管理质量管理概述概述（4）医疗质量的特殊性

8、：医疗服务对象是人，直接关系(gun x)到人的健康与生命安危，俗话说“人命关天”。（5）医疗质量对员工素质的依赖性：由于员工要直接参与医疗服务这种产品的“生产”过程，因而，员工的技术水平、职业道德等素质对医疗质量有直接的影响。（4）医疗质量手医患双方感情融洽的影响：医疗对象是人，提供医疗的也是人，人总是有感情的。在医患之间对医疗信息占有不对称的情况下，加强沟通，对提高医疗质量有重要的作用。第十三页，共94页。13 2.2.医疗质量管理的概念医疗质量管理的概念 狭义上：指传统的医疗管理中仅是涉狭义上：指传统的医疗管理中仅是涉及临床及临床(ln chun)(ln chun)医疗科室和医护人员医疗

9、科室和医护人员的医疗质量管理。特点是：的医疗质量管理。特点是：(1)(1)主要以临床主要以临床(ln chun)(ln chun)医疗科室医疗科室为质量管理单位。为质量管理单位。(2)(2)主要以临床主要以临床(ln chun)(ln chun)医疗工作医疗工作的终末质量指标为质量统计和医疗评价指的终末质量指标为质量统计和医疗评价指标。标。(3)(3)主要是进行医疗工作质量综合评价，主要是进行医疗工作质量综合评价，而缺乏医疗过程中的质量控制。而缺乏医疗过程中的质量控制。一、医疗一、医疗(ylio)质量质量管理概述管理概述第十四页，共94页。14广义(gungy)的医疗质量管理：包含基础质量、环

10、节质量和终末质量的系统管理概念，是以医疗质量管理为核心的，并包含各项工作质量的系统管理。而狭义的医疗质量管理则是不系统、不完整的质量管理。一、医疗一、医疗(ylio)质量质量管理概述管理概述第十五页，共94页。15一、医疗质量一、医疗质量(zhling)管理概述管理概述现代医院质量管理现代医院质量管理传统医院质量管理传统医院质量管理管理思想管理思想全面质量全面质量经营经营以病人为中心以病人为中心临床质量管理临床质量管理以疾病为中心以疾病为中心管理观念管理观念开放性、人本性管理开放性、人本性管理封闭性、训诫性管理封闭性、训诫性管理管理方法管理方法全程控制、动态管理、全程控制、动态管理、目标管理和

11、主动管理目标管理和主动管理事后控制、静态管理、事后控制、静态管理、检查管理和被动管理检查管理和被动管理管理内容管理内容以医疗全过程质量零缺以医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管陷的高标准作为质量管理的最新内容要求理的最新内容要求阶段性、片面性，医疗阶段性、片面性，医疗指标的统计分析和评价指标的统计分析和评价（二）（二）不同不同(b tn)(b tn)医院的质量管理理医院的质量管理理念区别念区别第十六页，共94页。16一、医疗一、医疗(ylio)质量质量管理概述管理概述 （三）医疗质量管理的基本原则1、病人至上，质量第一，费用合理(hl)原则。2、预防为主，不断提高质量的原则。3、系统管理的原

12、则 强调全过程、全部门和全员的质量管理。4、标准化与数据化的原则。5、科学性与实用性相统一的原则。第十七页，共94页。17（四）医疗质量管理的主要任务（四）医疗质量管理的主要任务 1 1建立和运行切实可行的质量管理体系。建立和运行切实可行的质量管理体系。2 2开展系统的质量教育，不断的提高员开展系统的质量教育，不断的提高员工的质量意识。工的质量意识。3 3制定、修订、贯彻执行质量标准，进制定、修订、贯彻执行质量标准，进行标准化建设。行标准化建设。4 4选用适当的质量管理形式，改进和完选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度。善质量管理方法，建立健全质量管理制度。5

13、5建立质量信息系统，开展质量监测和建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价、发展、提高质量控制技术。质量评价、发展、提高质量控制技术。6 6建立建立CQICQI系统，持续系统，持续(chx)(chx)质量改进，质量改进，不断增进顾客满意。不断增进顾客满意。一、医疗一、医疗(ylio)质量质量管理概述管理概述第十八页，共94页。18（五）医疗质量管理重要性（五）医疗质量管理重要性1 1、以病人、以病人(bngrn)(bngrn)为中心、以质量为核心为中心、以质量为核心是办院宗旨；是办院宗旨；2 2、医疗质量管理是医院工作的主旋律，医、医疗质量管理是医院工作的主旋律，医疗质量和安全医疗管理是医院管

14、理永恒的疗质量和安全医疗管理是医院管理永恒的主题；主题；3 3、医疗市场竞争必须强化医疗质量管理；、医疗市场竞争必须强化医疗质量管理；4 4、医疗质量是医院生存和发展的生命线。、医疗质量是医院生存和发展的生命线。一、医疗质量管理一、医疗质量管理(gunl)概述概述第十九页，共94页。19 （六）医疗质量管理的特点（六）医疗质量管理的特点 1 1医疗质量质量管理的敏感性医疗质量质量管理的敏感性 医疗涉及病人的健康和生命安医疗涉及病人的健康和生命安危，易造成医患矛盾。危，易造成医患矛盾。医务人员特殊的职业敏感心理医务人员特殊的职业敏感心理和职业保护心理表现有：回避医疗质量问题，和职业保护心理表现有

15、：回避医疗质量问题，掩盖质量缺陷，抵制质量管理，采取辩护性掩盖质量缺陷，抵制质量管理，采取辩护性诊疗措施等。诊疗措施等。病人对医疗质量问题的心理敏感病人对医疗质量问题的心理敏感性主要表现为：对自己健康影响的过分担心性主要表现为：对自己健康影响的过分担心(dn xn)(dn xn)，从而造成不必要的医疗纠纷，从而造成不必要的医疗纠纷，甚至导致新的医源性疾病。甚至导致新的医源性疾病。一、医疗质量一、医疗质量(zhling)管理概述管理概述第二十页，共94页。202 2医疗质量管理的复杂性医疗质量管理的复杂性 （1 1）生物医学技术质量控制的复杂性）生物医学技术质量控制的复杂性 医疗质量控制的对象是

16、医疗措施的生物效应，医疗质量控制的对象是医疗措施的生物效应，其实质是诊断、治疗、护理等技术措施对病人其实质是诊断、治疗、护理等技术措施对病人(bngrn)(bngrn)机体病理生理发展变化过程的影响。机体病理生理发展变化过程的影响。这种发展变化过程是非常复杂，有时是瞬息这种发展变化过程是非常复杂，有时是瞬息万变的，它既受生物因素、理化因素等方面自然因素万变的，它既受生物因素、理化因素等方面自然因素的影响，而且还受心理、社会因素影响。的影响，而且还受心理、社会因素影响。同时，这种发展变化过程的个体差异性很大。同时，这种发展变化过程的个体差异性很大。这导致了技术质量控制的复杂性，从根本上就决定了这

17、导致了技术质量控制的复杂性，从根本上就决定了整个医院质量管理的复杂性。整个医院质量管理的复杂性。一、医疗质量一、医疗质量(zhling)管理概述管理概述第二十一页，共94页。21（2）医疗质量因素的复杂性）医疗质量因素的复杂性人的要素：不仅需要有多学科、多专业、人的要素：不仅需要有多学科、多专业、多工种、多级别及严格比例要求的人员编制，而多工种、多级别及严格比例要求的人员编制，而且需要具有相当高的素质和道德修养水平。且需要具有相当高的素质和道德修养水平。技术要素：多学科、多专业的技术结构技术要素：多学科、多专业的技术结构和技术水平，每个医务人员的科学思维、理论指和技术水平，每个医务人员的科学思

18、维、理论指导、实践经验和各方面的技术、技巧的全面导、实践经验和各方面的技术、技巧的全面(qunmin)结合。结合。物资、设备要素：其复杂程度也非同一物资、设备要素：其复杂程度也非同一般。般。管理因素：要求达到组织的严密性、工管理因素：要求达到组织的严密性、工作的严肃性、操作的严格性和学术的严谨性。作的严肃性、操作的严格性和学术的严谨性。一、医疗质量一、医疗质量(zhling)管理概述管理概述第二十二页，共94页。22（3）医疗质量管理的自主性）医疗质量管理的自主性管理的自主性，是指医院靠每个员工建立在管理的自主性，是指医院靠每个员工建立在高度自觉的基础上的自我管理和自我约束。高度自觉的基础上的

19、自我管理和自我约束。医院以临床科室为主体的医疗工作，虽然形医院以临床科室为主体的医疗工作，虽然形成多部门、多学科成多部门、多学科(xuk)相配合的医疗服务流程，相配合的医疗服务流程，但其各个环节和各个岗位的工作，都是分散的、但其各个环节和各个岗位的工作，都是分散的、各自独立的操作。这种工作方式，再加上其技术各自独立的操作。这种工作方式，再加上其技术质量控制的复杂性和多样性，要搞好质量管理就质量控制的复杂性和多样性，要搞好质量管理就必须依靠每个医务人员高度自觉的自主管理。必须依靠每个医务人员高度自觉的自主管理。一、医疗质量管理一、医疗质量管理(gunl)概述概述第二十三页，共94页。23一、医疗

20、质量管理一、医疗质量管理(gunl)概述概述 （七）医疗质量管理体系（七）医疗质量管理体系（QMSQMS）一般分为三层一般分为三层:医疗质量自主管理：取决于职业道医疗质量自主管理：取决于职业道德、质量教育等。德、质量教育等。科室和部门质量管理小组：科主任科室和部门质量管理小组：科主任领导、专人负责，应该有计划、有领导、专人负责，应该有计划、有行动、有检查、有提高。行动、有检查、有提高。院级质量管理组织：设立医院质量院级质量管理组织：设立医院质量管理委员会，由技术专家管理委员会，由技术专家(zhunji)(zhunji)和院、部门领导组成，和院、部门领导组成，下设办事机构，质量管理科或挂在下设办

21、事机构，质量管理科或挂在医务科。医务科。第二十四页，共94页。24 （八）质量方针（八）质量方针（Quality PolicyQuality Policy）质量方针是指由组织的最高质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向方向 我们医院的质量方针就是医我们医院的质量方针就是医疗和服务都达到五星级。是医院向顾客的疗和服务都达到五星级。是医院向顾客的承诺，也是医院开展质量工作的指导思想承诺，也是医院开展质量工作的指导思想和行为准则，并且要体现和行为准则，并且要体现(txin)(txin)在各级在各级管理目标和计划之中。管理目标和计划之中。一

22、、医疗质量一、医疗质量(zhling)管理概述管理概述第二十五页，共94页。25 （九）质量目标（九）质量目标（Quality ObjectiveQuality Objective）质量目标是质量方针的具体体现，质量目标是质量方针的具体体现，是医院贯彻质量方针的量化指标。是医院贯彻质量方针的量化指标。质量目标和职责质量目标和职责(zhz)(zhz)应该按级应该按级分解，各级管理者对目标的实现负有责任，分解，各级管理者对目标的实现负有责任，相关职能部门和科室须依据医院总的质量目相关职能部门和科室须依据医院总的质量目标要求本部门的质量目标，以确保医院质量标要求本部门的质量目标，以确保医院质量目标的

23、一致性。目标的一致性。一、医疗质量管理一、医疗质量管理(gunl)概述概述第二十六页，共94页。26二、医疗质量(zhling)管理标准医疗质量标准可分为：医疗技术标准、医疗管理(gunl)标准、医疗服务标准、三类。第二十七页，共94页。271、医疗(ylio)技术标准医疗技术标准(biozhn)是医疗质量标准(biozhn)的主体。可分为医疗技术方法标准(biozhn)医疗技术操作标准(biozhn)两类：第二十八页，共94页。28（1）医疗(ylio)技术方法标准：医疗(ylio)技术方法标准主要包括医疗(ylio)技术活动中的一些原则性规定，包括疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标

24、准、医疗(ylio)事故判定标准、病历书书写规范等。第二十九页，共94页。29（2）医疗技术操作标准(biozhn)：医疗技术操作标准(biozhn)是医院技术活动的准则。包括临床、医技、护理、药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规。第三十页，共94页。302、医疗管理标准医疗管理标准可分为医疗工作规则和医院管理标准。（1）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医疗工作制度(zhd)和奖惩制度(zhd)3方面。（2）医院管理标准：主要包括以下9项内容：【1】全面质量管理；【2】质量控制标准；第三十一页，共94页。31【3】目标管理标准；【4】统计指标；【5】考核标准；【6】医疗收费标准；

25、【7】设备(shbi)管理标准；【8】院务保障标准；【9】医德医风建设标准。第三十二页，共94页。323、医疗服务(fw)标准医疗服务(fw)标准是指包括服务(fw)态度、服务(fw)技能和服务(fw)及时性等体现服务(fw)效果的质量标准。医疗服务(fw)标准可分为外在性和内涵性服务(fw)标准两类。第三十三页，共94页。33（1）外在性服务(fw)标准外在性服务(fw)标准主要包括4方面：【1】服务(fw)态度【2】着装仪表【3】语言艺术【4】服务(fw)行为的主动性第三十四页，共94页。34（2）内涵性服务标准(biozhn)内涵性服务标准(biozhn)主要包括5方面：【1】医生首诊负

26、责制：【2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案：是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准(biozhn)。【3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准(biozhn)。【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准(biozhn)。【5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准(biozhn)。第三十五页，共94页。35（一）操作者自发性自我（一）操作者自发性自我(zw)(zw)质控阶段质控阶段（二）手工业者小集体质量控制阶段（二）手工业者小集体质量控制阶段 二、医疗质量二、医疗质量(zhling)管理的管理的方法与发展方法与发展第三十六页，共94页。36 （三）检验质量管理（三）

27、检验质量管理(gunl)(gunl)阶段阶段 这是近代和现代质量管理这是近代和现代质量管理(gunl)(gunl)的开端。的开端。（四）统计质量管理（四）统计质量管理(gunl)(gunl)阶段阶段 医疗统计指标管理医疗统计指标管理(gunl)(gunl)是是指医院医疗终结的数字资料的收集、整理、计算和分指医院医疗终结的数字资料的收集、整理、计算和分析的管理析的管理(gunl)(gunl)过程。属事后控制的传统管理过程。属事后控制的传统管理(gunl)(gunl)方法，主要为医疗质量管理方法，主要为医疗质量管理(gunl)(gunl)的改进的改进提供依据。提供依据。二、医疗质量管理的方法二、医

28、疗质量管理的方法(fngf)与发展与发展第三十七页，共94页。37（五）全面质量管理（五）全面质量管理（TQCTQC）全面质量管理的特点是实行全面质量管理的特点是实行“三全三全”管理，即管理，即实行实行“全员参加、全部门控制、全过程控制全员参加、全部门控制、全过程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的管理方法，其包括了事前、事中、事后(shhu)(shhu)的全过程质量控制。的全过程质量控制。全面质量管理的内容范围包括全面质量管理的内容范围包括1010个方面：个方面：（1 1）人员素质；（）人员素质；（2 2）技术管理；（）技术管理；（3 3）专科管理；专科管理；（4 4）服务质量；（）

29、服务质量；（5 5）环境质量；（）环境质量；（6 6）治疗饮食；治疗饮食；（7 7）医疗指标；（）医疗指标；（8 8）医德医风；（）医德医风；（1010）信息管理。信息管理。二、医疗二、医疗(ylio)质量管质量管理的发展理的发展第三十八页，共94页。38二、医院质量二、医院质量(zhling)管管理的发展理的发展全面质量管理的全面质量管理的“十字规范十字规范”：“三全三全”、“三级三级”、“四严四严”、“四大支柱四大支柱”“三全三全”规范：全员质量管理、全过程质量管理、全部工作的全规范：全员质量管理、全过程质量管理、全部工作的全面质量管理面质量管理“三级三级”规范：基础质量管理、环节质量管理

30、、终末质量管理；规范：基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理；“四严四严”规范：质量管理组织的严密性、质量管理制度的严肃规范：质量管理组织的严密性、质量管理制度的严肃性、医疗性、医疗(ylio)(ylio)技术操作的严格性、临床思维的严谨性；技术操作的严格性、临床思维的严谨性；“四大支柱四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制小组活动、质量管：标准化、质量教育、质量控制小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即理工作循环体系（戴明环即PDCAPDCA环）。环）。第三十九页，共94页。39（六）现代质量管理（六）现代质量管理(gunl)(gunl)阶段阶段 持续质量改进持续质量改进 质量管理质量管

31、理(gunl)(gunl)标准化标准化 循证决策循证决策 发展临床路径发展临床路径 六西格玛管理六西格玛管理(gunl)(gunl)二、医院质量管理二、医院质量管理(gunl)的发展的发展第四十页，共94页。40 1 1、持续质量改进（、持续质量改进（Continual Quality Continual Quality Improvement,CQIImprovement,CQI）CQI CQI是在全面质量管理（是在全面质量管理（TQCTQC）基础上发展起来）基础上发展起来的，以内部顾客（员工）和外部顾客（消费者）的需求为的，以内部顾客（员工）和外部顾客（消费者）的需求为动力，采用持续地针对

32、动力，采用持续地针对(zhndu)(zhndu)具体过程问题进行质量具体过程问题进行质量改进。与改进。与TQCTQC相比，它更关注过程管理和环节质量控制。相比，它更关注过程管理和环节质量控制。可以持续地提高医院内各项工作和过程的效率，可以持续地提高医院内各项工作和过程的效率，获得长期的质量效益；又能使顾客不断地获得由于持续的获得长期的质量效益；又能使顾客不断地获得由于持续的质量改进带来的增值效益。质量改进是质量管理体系的精质量改进带来的增值效益。质量改进是质量管理体系的精髓和核心。髓和核心。二、医院质量二、医院质量(zhling)管管理的发展理的发展第四十一页，共94页。41 2 2、质量管理

33、标准化、质量管理标准化 IS0 9000 IS0 9000标准是标准是国际标准化组织国际标准化组织(ISO)(ISO)所制定所制定和颁布的质量管理体系通用和颁布的质量管理体系通用要求要求(yoqi)(yoqi)和指南。和指南。二、医疗二、医疗(ylio)质量管理质量管理的发展的发展第四十二页，共94页。42ISO9000标准是以管理企业的基础标准是以管理企业的基础上产生的，对医院上产生的，对医院(yyun)缺少针对缺少针对性，建立适用于医疗行业的质量体系性，建立适用于医疗行业的质量体系标准还在研究中。另外，医院标准还在研究中。另外，医院(yyun)开展开展ISO9000质量体系认证经质量体系认

34、证经验也不成熟，仍需不断总结。验也不成熟，仍需不断总结。二、医院二、医院(yyun)质量管理质量管理的发展的发展第四十三页，共94页。43二、医疗二、医疗(ylio)质量管理的方法与质量管理的方法与发展发展 3 3、循证医学、循证医学 中心思想是负责、明确、明智的利用最中心思想是负责、明确、明智的利用最好的证据来确定每个病人的诊治，其目的是好的证据来确定每个病人的诊治，其目的是把最新研究成果与临床实践相结合。把最新研究成果与临床实践相结合。实施循证医学将加速低廉有效的实施循证医学将加速低廉有效的医疗卫生决策医疗卫生决策(juc)(juc)的推广、淘汰现行医疗的推广、淘汰现行医疗决策决策(juc

35、)(juc)中的无效干预措施，防止新的无中的无效干预措施，防止新的无效的决策效的决策(juc)(juc)进入医疗实践，从而不断增进入医疗实践，从而不断增加医学实践中的有效措施的比例，充分利用加医学实践中的有效措施的比例，充分利用有限的卫生资源，提高医疗卫生服务的质量有限的卫生资源，提高医疗卫生服务的质量和效率。和效率。第四十四页，共94页。44二、医院质量二、医院质量(zhling)管管理的发展理的发展4 4、发展临床路径：、发展临床路径：临床路径是一种设计好的多专业临床路径是一种设计好的多专业合作的标准计划。在具体运作中，是运用图合作的标准计划。在具体运作中，是运用图表的形式来表述所提供的服

36、务项目、服务步表的形式来表述所提供的服务项目、服务步骤和服务时间的要求，以及要达到的预期骤和服务时间的要求，以及要达到的预期(yq)(yq)服务结果。是一个多种专业人员合作服务结果。是一个多种专业人员合作的，以提高医疗护理服务品质与有效控制服的，以提高医疗护理服务品质与有效控制服务经费的工作方法。务经费的工作方法。具体包括住院期间医师处方的具体包括住院期间医师处方的内容、临床治疗的途径、饮食的方式、护理、内容、临床治疗的途径、饮食的方式、护理、健康教育、出院后的追踪计划、出院后患者健康教育、出院后的追踪计划、出院后患者回医院就医的安排及联络等内容回医院就医的安排及联络等内容第四十五页，共94页

37、。45二、医院质量二、医院质量(zhling)管管理的发展理的发展医生医生(yshng)甲甲医生医生(yshng)乙乙医生丙医生丙病病人人甲诊治方案甲诊治方案乙诊治方案乙诊治方案丙诊治方案丙诊治方案医医院院质质控控组组织织现行诊治方式现行诊治方式第四十六页，共94页。46医生医生(yshng)甲甲医生医生(yshng)乙乙医生医生(yshng)丙丙病病人人临临床床路路径径方方案案医医院院质质控控组组织织临床路径临床路径二、医院质量管理的发展二、医院质量管理的发展第四十七页，共94页。47推行临床推行临床(lnchun)路径的意义：路径的意义：界定标准住院日，缩短平均住院日；界定标准住院日，缩短

38、平均住院日；减少治疗上不必要的差异；减少治疗上不必要的差异；降低医疗成本，合理支付医疗费用；降低医疗成本，合理支付医疗费用；根据病情需要合理安排时间和费用。根据病情需要合理安排时间和费用。规范诊疗护理手段，使患者得到最佳方案的治疗护理；规范诊疗护理手段，使患者得到最佳方案的治疗护理；培养护士的自律性，加强医护合作；培养护士的自律性，加强医护合作；提高工作效率，减少工作量；提高工作效率，减少工作量；通过变异分析，促进质量持续改进；通过变异分析，促进质量持续改进；患者及家属预知所接受的照顾，主动参与治疗护理；患者及家属预知所接受的照顾，主动参与治疗护理；促使患者满意度上升，保险机构的支持。促使患者

39、满意度上升，保险机构的支持。二、医院二、医院(yyun)质量管理质量管理的发展的发展第四十八页，共94页。48二、医院质量管理二、医院质量管理(gunl)的发展的发展要想推行成功，必须要想推行成功，必须(bx)要有管理者的要有管理者的决心、全体团队的配合、文件与表格的统一、决心、全体团队的配合、文件与表格的统一、资讯的配合、持续的改善与分析。资讯的配合、持续的改善与分析。第四十九页，共94页。49六西格玛管理六西格玛管理六西格玛管理六西格玛管理2020世纪世纪9090年代中期被通用年代中期被通用(tngyng)(tngyng)电器公司成功地从一种质量管理方电器公司成功地从一种质量管理方法演变成

40、高度有效的企业流程设计、改造和优法演变成高度有效的企业流程设计、改造和优化的方法体系，既而成为世界上众多追求管理化的方法体系，既而成为世界上众多追求管理卓越的跨国企业最重要的战略举措和管理哲学。卓越的跨国企业最重要的战略举措和管理哲学。在我国，至今六西格玛管理已经广泛应用于四川在我国，至今六西格玛管理已经广泛应用于四川大学华西医院、上海市第一医院、浙江省台州大学华西医院、上海市第一医院、浙江省台州市人民医院，并取得较好效果。市人民医院，并取得较好效果。二、医院质量二、医院质量(zhling)管管理的发展理的发展第五十页，共94页。50六西格玛管理六西格玛管理六西格玛（六西格玛（6 Sigma6

41、 Sigma），希腊字母），希腊字母“6”“6”，意为标，意为标准偏差，最初在统计学上用来度量质量准偏差，最初在统计学上用来度量质量(zhling)(zhling)特性总体上对目标值偏离程度。主特性总体上对目标值偏离程度。主要用来度量缺陷率。如要用来度量缺陷率。如1Sigma1Sigma为为68%68%的合格率，的合格率，2Sigma2Sigma为为95%95%的合格率，的合格率，3Sigma3Sigma便达到了便达到了99.73%99.73%的合格率，而六西格玛它的水平为的合格率，而六西格玛它的水平为99.99966%99.99966%的合格率，也就是每百万次出错机会的合格率，也就是每百万次

42、出错机会中只出现中只出现3.43.4个错误。个错误。二、医院质量二、医院质量(zhling)管管理的发展理的发展第五十一页，共94页。51二、医院质量管理二、医院质量管理(gunl)的方的方法发展法发展六西格六西格玛管理是在全面管理是在全面质量量发展展(fzhn)基基础上的一上的一种理念、文化和管理方法，其精种理念、文化和管理方法，其精华是六西格是六西格玛五大表五大表现特特征。即真正关注服征。即真正关注服务对象的象的满意度、数据量化意度、数据量化为基基础、以、以减少偏差减少偏差为侧重点、确保持重点、确保持续改改进的五步的五步过程程（DMAIC）和六西格）和六西格玛文化。文化。确保持确保持续改改

43、进的五步的五步过程（程（DMAIC）：）：定定义（Define）测量（量（Measure）、分析（）、分析（Analyze）、改善）、改善（Improve）、控制（）、控制（Control）五个）五个阶段段第五十二页，共94页。52PDCA循环(xnhun)的管理概念PDCA循环，是英文“计划(jhu)（Plan）、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)”的缩写。PDCA循环是指管理活动中工作程序的循环过程。第五十三页，共94页。53目标(mbio)质量管理目标质量管理是根据外部环境和内部条件的综合平衡，确立在一定时期内预期达到的成果目标，并为实现该目标而进行的组织、激励、控制

44、和检查的管理方法。目标质量管理的主要(zhyo)特点之一是属于一种未来管理的方法。第五十四页，共94页。54三级质量(zhling)管理三级质量管理是指对“基础质量、环节质量（过程质量）和终末质量”的管理。我国在将三级质量管理方法具体引入到对医院活动和医疗质量结构的分析中，则把医院三级质量的内容划分(hufn)为“医院工作质量、医疗环节质量和医疗服务终末质量”。第五十五页，共94页。55三、医疗三、医疗(ylio)质量质量管理理论管理理论 （一）医疗质量评价(pngji)理论 医疗质量首先是对患者的伤害尽量最小化，能提供良好的服务，其次是在各个医疗环节中重视期望的收益与损失间的平衡。广义的质量

45、概念，在诊疗质量的基础上，强调了医疗技术使用的合理程度，医疗资源的利用效率和效益，病人结果的生命质量评价(pngji)，病人的主观满意度等内容。第五十六页，共94页。56三、医院三、医院(yyun)质量管理理论质量管理理论医疗质量评价的主要内容医疗质量评价的主要内容1、结构评价、结构评价反映提供医疗服务的基础、规模和潜在能力。反映提供医疗服务的基础、规模和潜在能力。2、过程评价、过程评价反映组织系统全部的医疗活动和辅助反映组织系统全部的医疗活动和辅助(fzh)医疗活动，医疗活动，做了些什么，怎么去做。做了些什么，怎么去做。3、结果评价、结果评价反映医疗行为的结果，如健康状况的改善等。反映医疗行

46、为的结果，如健康状况的改善等。第五十七页，共94页。57三、医院质量三、医院质量(zhling)管管理理论理理论医疗质量评价的特点医疗质量评价的特点1、结构评价：是对医疗服务潜在质量的、结构评价：是对医疗服务潜在质量的静态的评价，如对组织结构设置合理性的评静态的评价，如对组织结构设置合理性的评价，医院评审属这类评价。价，医院评审属这类评价。2、过程评价：从质量保证的观点，过程、过程评价：从质量保证的观点，过程质量的高低直接影响结果质量，单纯针对质量的高低直接影响结果质量，单纯针对(zhndu)结果的测量是传统事后质量检验结果的测量是传统事后质量检验的手段。的手段。3、结果评价：它反映了健康状况

47、因医疗、结果评价：它反映了健康状况因医疗保健而发生的净变化。若投入较大以及规范保健而发生的净变化。若投入较大以及规范的服务过程，而健康结果却不大，不能说是的服务过程，而健康结果却不大，不能说是高质量的医疗服务。但由于医疗的复杂性，高质量的医疗服务。但由于医疗的复杂性，结果评价也较复杂。结果评价也较复杂。第五十八页，共94页。58三、医院质量管理三、医院质量管理(gunl)理论理论项目项目结果评价结果评价过程评价过程评价结构评价结构评价内容内容医疗服务对医疗服务对健康结果的健康结果的净变化净变化对医务人员工作评价，对医务人员工作评价，治疗程度与专业标准治疗程度与专业标准是否符合是否符合组织机构设

48、置，固定组织机构设置，固定资产，程序，组织形资产，程序，组织形式，特征式，特征评价效度评价效度较高较高中中低低方法方法简便简便/复杂复杂复杂复杂简便简便费用费用低低/高高高高低低敏感度敏感度强强中：相同过程，不同中：相同过程，不同结果结果弱：高投入，低产出弱：高投入，低产出时间时间间隔进行间隔进行持续进行持续进行相对短暂相对短暂第五十九页，共94页。59医疗质量评价缺陷：1、无法预防质量缺陷的产生，无法直接保证医疗质量；2、质量指标与真实质量的相关性有待证实；3、无法提供质量的总体评分；4、无法反映病人资源消耗的水平；5、资料缺乏可比性，无论是横向还是(hishi)纵向资料。三、医院质量三、医

49、院质量(zhling)管理理论管理理论第六十页，共94页。60w（二）医院质量控制理论（二）医院质量控制理论w 1 1、医疗、医疗(ylio)(ylio)质量控制的范围质量控制的范围w 医疗医疗(ylio)(ylio)质量控制的范围主要质量控制的范围主要包括：包括：w （1 1）医师的工作质量；）医师的工作质量；w （2 2）护理工作质量；）护理工作质量；w （3 3）各医技科室和药剂科的工作质）各医技科室和药剂科的工作质量；量；w （4 4）门诊、急诊的工作质量；）门诊、急诊的工作质量；w （5 5）医疗）医疗(ylio)(ylio)行政管理质量。行政管理质量。三、医院质量管理三、医院质量管

50、理(gunl)理论理论第六十一页，共94页。612、医院质量控制循环系统、医院质量控制循环系统PDCA循环是美国的质量管理学家戴明根循环是美国的质量管理学家戴明根据系统科学原理设计的，成为在全面质量据系统科学原理设计的，成为在全面质量管理中应用广泛的系统工程方法论。体现管理中应用广泛的系统工程方法论。体现了质量管理的基本思路，也反映出管理理了质量管理的基本思路，也反映出管理理论论(lln)的精髓。的精髓。PDCA循环：是按照计划循环：是按照计划(Plan)、执、执行行(Do)、检查、检查(Check)、处理、处理Action)四阶段四阶段的顺序不断循环地进行质量管理与控制。的顺序不断循环地进行