商业银行综合柜台业务第三章.ppt

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1、商业银行综合柜台业务商业银行综合柜台业务第三章银行柜台业务基本流程和规范第三章银行柜台业务基本流程和规范【案例导入】【案例导入】中国银行业柜面服务规范中国银行业柜面服务规范n2009年年7月月7日，中国银行业协会为了进一步规范银行柜面的日，中国银行业协会为了进一步规范银行柜面的服务，制定了中国银行业柜面服务规范，并下发到各家服务，制定了中国银行业柜面服务规范，并下发到各家银行。银行。n根据该规范，银行要设立大堂服务人员，客户到来时，应站根据该规范，银行要设立大堂服务人员，客户到来时，应站于岗位，微笑迎接客户。做到于岗位，微笑迎接客户。做到“来有迎声，问有答声，走有来有迎声，问有答声，走有送声送

2、声”。柜员在接待客户时，应面带微笑，主动向前倾身或。柜员在接待客户时，应面带微笑，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品，并要求双站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品，并要求双手接递。尤其是为了能够使得客户等待时间缩短，要求银行手接递。尤其是为了能够使得客户等待时间缩短，要求银行利用间歇才能处理轧账，且柜员轧账须在柜台无客户情况下利用间歇才能处理轧账，且柜员轧账须在柜台无客户情况下进行，不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务进行，不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务的现象。的现象。n思考：银行柜台业务要遵循哪些规范？思考：银行柜台业务要遵循哪些规范？2

3、目录目录n第一节第一节 银行柜台业务基本流程银行柜台业务基本流程n第三节第三节 现金收付业务基本规范现金收付业务基本规范n第三节第三节 柜台服务规范柜台服务规范3第二节第二节 日常柜台业务基本流程日常柜台业务基本流程n一、柜面日初操作处理一、柜面日初操作处理n二、一般柜台业务流程二、一般柜台业务流程n三、错账和挂账处理三、错账和挂账处理n四、柜面日终操作处理四、柜面日终操作处理日初日初业务办理业务办理日终日终4一、柜面日初操作处理一、柜面日初操作处理n1、安全检查、安全检查n2、清洁环境、清洁环境n3、开户设备、开户设备n4、接库、接库n5、系统签到、系统签到n6、钱箱领用、钱箱领用n7、碰库

4、、碰库5二、一般柜台业务流程二、一般柜台业务流程l业务业务l受理受理l审核审核l点收点收l客户客户l信息信息l业务业务l交易交易l授权授权l打印打印l签章签章l配款配款l送别送别l客户客户l后续后续6一般柜面业务处理应遵循的基本规定一般柜面业务处理应遵循的基本规定 n(1)柜员必须根据合法、有效的原始凭证按照系统操柜员必须根据合法、有效的原始凭证按照系统操作规定输入业务信息。作规定输入业务信息。n(2)柜员根据每笔业务的类型和核算要求必须选择正柜员根据每笔业务的类型和核算要求必须选择正确交易码进行账务处理。确交易码进行账务处理。n(3)每笔业务的办理，必须有账有据。每笔业务的办理，必须有账有据

5、。n(4)一般业务先记账后复核，超过柜员操作限额的须一般业务先记账后复核，超过柜员操作限额的须当场授权。当场授权。n(5)遵循业务处理顺序。遵循业务处理顺序。n(6)柜员不得擅自取消和中断记账交易中正在打印的柜员不得擅自取消和中断记账交易中正在打印的凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行妥善保管，并按不同用途及时分发处理。妥善保管，并按不同用途及时分发处理。n(7)办理业务必须坚持一笔一清、台面理清、内外分办理业务必须坚持一笔一清、台面理清、内外分清。清。7三、错账和挂账处理三、错账和挂账处理n1临柜错账的分类临柜错账的分类n按错账的原因可分为

6、柜员操作失误引起的错按错账的原因可分为柜员操作失误引起的错账和原始凭证填错引起的错账；账和原始凭证填错引起的错账；n按错账发现的时间可分为当日错账、次日及按错账发现的时间可分为当日错账、次日及本年错账、以前年度错账等。本年错账、以前年度错账等。n2临柜错账处理的原则临柜错账处理的原则n3错账处理的方法错账处理的方法n4 挂账处理挂账处理82临柜错账处理的原则临柜错账处理的原则n（1）必须填制相关凭证）必须填制相关凭证n（2）当日存取款操作错误，必须经客户同意并追回错）当日存取款操作错误，必须经客户同意并追回错误单证误单证n（3）抹账仅限于内部人员在办理业务时操作有误时使）抹账仅限于内部人员在办

7、理业务时操作有误时使用用n（4）对凭证金额或账号填错，账随之记错的内部当日）对凭证金额或账号填错，账随之记错的内部当日错账，应先更正凭证，再作抹账处理。错账，应先更正凭证，再作抹账处理。n（5）单折和借记卡通存通兑业务、现金管理网内收付）单折和借记卡通存通兑业务、现金管理网内收付业务、联行业务、代理业务、中间业务发生错账，经办业务、联行业务、代理业务、中间业务发生错账，经办人员及系统管理人员不得随意进行账务更改或调整，应人员及系统管理人员不得随意进行账务更改或调整，应及时向上级行或对方网点发出查询，查找原因，根据差及时向上级行或对方网点发出查询，查找原因，根据差错情况，及时与客户联系确认，进行

8、相应的处理。错情况，及时与客户联系确认，进行相应的处理。n（6）错账冲正采用全额冲正的办法，不得差额冲正。）错账冲正采用全额冲正的办法，不得差额冲正。93错账处理的方法错账处理的方法n（1）当日发现错账采用抹账的方法处理。）当日发现错账采用抹账的方法处理。n（2）对次日及在本年内发现的错账采用同方）对次日及在本年内发现的错账采用同方向红、蓝字冲正的方式进行处理。向红、蓝字冲正的方式进行处理。n（3）本年度发现以前年度错账，应填制蓝字）本年度发现以前年度错账，应填制蓝字反方向记账凭证处理反方向记账凭证处理104 挂账处理挂账处理n（1）正常结算性挂账处理）正常结算性挂账处理n正常结算性挂账由会计

9、主管审批并登记后交柜员办正常结算性挂账由会计主管审批并登记后交柜员办理。理。n（2）临柜差错挂账处理）临柜差错挂账处理n对于当日无法结清的过渡业务，由会计主管审批后对于当日无法结清的过渡业务，由会计主管审批后进行挂账处理，次日查清后将挂账原因和处理结果进行挂账处理，次日查清后将挂账原因和处理结果按差错挂账规定上报管辖行备案。按差错挂账规定上报管辖行备案。n临柜差错挂账必须认真查清差错原因并及时销账。临柜差错挂账必须认真查清差错原因并及时销账。对于挂账后形成损失的，核销时按财务制度执行。对于挂账后形成损失的，核销时按财务制度执行。11四、柜面日终操作处理四、柜面日终操作处理n（一）柜员平账与签退

10、（一）柜员平账与签退n1平账查询平账查询n2账实核对账实核对n3清点印章清点印章n4传票整点传票整点n5柜员签退柜员签退n6换人复核换人复核n7上缴电子钱箱上缴电子钱箱n（二）网点平账签退（二）网点平账签退n（三）安全检查（三）安全检查12【课堂讨论】n试讨论日初、日终进行安全检查的重要意义试讨论日初、日终进行安全检查的重要意义？13第二节第二节 现金收付业务基本规范现金收付业务基本规范 n一、基本规定一、基本规定n二、一般现金收付业务二、一般现金收付业务n三、其他现金业务三、其他现金业务14n（1）现金业务必须坚持）现金业务必须坚持“当日核对、双人管库、双人守库、双人当日核对、双人管库、双人

11、守库、双人押运、离岗必须查库押运、离岗必须查库”的原则，做到内控严密、职责分明。的原则，做到内控严密、职责分明。n（2）现金收付必须坚持）现金收付必须坚持“收入现金先收款后记账，付出现金先记收入现金先收款后记账，付出现金先记账后付款账后付款”的原则。的原则。n（3）现金收付坚持收款当面点清、金额当面问清、钞券当面交清。）现金收付坚持收款当面点清、金额当面问清、钞券当面交清。n（4）现金清点必须在有效监控和客户视线以内进行。）现金清点必须在有效监控和客户视线以内进行。n（5）现金清点按）现金清点按“三先三后三先三后”程序操作，先点大数（卡捆卡把），程序操作，先点大数（卡捆卡把），后点细数；先点主

12、币，后点辅币；先点大面额票币，后点小面额后点细数；先点主币，后点辅币；先点大面额票币，后点小面额票币。票币。n（6）柜员必须坚持）柜员必须坚持“一日三碰库一日三碰库”制度。制度。n（7）每日平账后，库房管理员应清点、核对各币种的库房现金。）每日平账后，库房管理员应清点、核对各币种的库房现金。n（8）反洗钱）反洗钱15二、一般现金收付业务二、一般现金收付业务n（一）现金收入（一）现金收入n（二）现金付出（二）现金付出受理受理初点初点审核审核处理处理清点清点交易处理交易处理受理受理审核审核处理处理复点复点16三、其他现金业务三、其他现金业务n（一）假币收缴（一）假币收缴n（二）票币兑换（二）票币兑

13、换n（三）残损票币的处理（三）残损票币的处理n（四）错款处理（四）错款处理n（五）现金整点（五）现金整点17后后后后 续续续续（一）假币收缴（一）假币收缴l假币没收中应注意哪些事项假币没收中应注意哪些事项?发现假币发现假币双人确认双人确认加盖戳记加盖戳记交易登记交易登记告知权利告知权利送别客户送别客户18（三）残损票币的处理（三）残损票币的处理l全额兑换全额兑换l半额兑换半额兑换l缺损缺损19（四）错款处理（四）错款处理n（1）发生长款，应暂列其他应付款待查，不准溢库；）发生长款，应暂列其他应付款待查，不准溢库；发生短款，应列其他应收款待查，不准空库。不得发生短款，应列其他应收款待查，不准空库

14、。不得私吞长款或以长补短；更不得短款支付或夹带假币私吞长款或以长补短；更不得短款支付或夹带假币付出。付出。n（2）技术性错款以及误收确实难以辨认的假币，经）技术性错款以及误收确实难以辨认的假币，经审批后，报损或收益，不得以长补短。审批后，报损或收益，不得以长补短。n（3）责任事故错款，应追究责任人的经济责任，并）责任事故错款，应追究责任人的经济责任，并视情节、数额给予相应的处分。视情节、数额给予相应的处分。n（4）属于贪污、自盗、挪用性质的，应向有关人员）属于贪污、自盗、挪用性质的，应向有关人员追回款项，并给予相应的处分；触犯刑律的，移交追回款项，并给予相应的处分；触犯刑律的，移交司法部门处理

15、。司法部门处理。20（五）现金整点（五）现金整点n（1）挑净。）挑净。n（2）点准。）点准。n（3）墩齐。）墩齐。n（4）捆扎紧。）捆扎紧。n（5）盖章清。）盖章清。n（6）细数未点清前不得将原捆把的封签、）细数未点清前不得将原捆把的封签、腰条丢毁，不得与其他票币调换或混淆。腰条丢毁，不得与其他票币调换或混淆。21【课堂讨论】n如何更好地做好人民币反假工作，维护人民如何更好地做好人民币反假工作，维护人民币流通秩序？币流通秩序？22第三节第三节 柜台服务规范柜台服务规范n一、柜台服务理念一、柜台服务理念n二、银行柜台服务规范二、银行柜台服务规范23一、柜台服务理念一、柜台服务理念n1“因您而变因

16、您而变”n2“以客户为中心以客户为中心”n3“客户永远是对的客户永远是对的”n4“我们永远不说：不我们永远不说：不”n5“10010”n6“1=353”24二、银行柜台服务规范二、银行柜台服务规范n（一）组织管理（一）组织管理n（二）服务环境（二）服务环境n（三）服务标准（三）服务标准n（四）服务培训（四）服务培训n（五）投诉处理（五）投诉处理25服务标准服务标准n1.基本原则n2.职业道德n3.服务要求n4.服务效率n5.服务形象n6.服务语言n7.服务操作26服务要求n(1)真诚服务。真诚服务。n(2)文明服务。文明服务。n(3)规范服务。规范服务。n(4)优先服务。优先服务。n(5)品牌

17、服务。品牌服务。n(6)安全服务。安全服务。27服务效率n(1)根据业务量合理设置营业窗口。根据业务量合理设置营业窗口。n(2)加强客户分流，维护营业秩序。加强客户分流，维护营业秩序。n(3)科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。力。28服务形象n(1)示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范胸牌或摆放统一服务标识牌。胸牌或摆放统一服务标识牌。n(2)统一着装。柜面人员应按要求统一着统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。装，保持服装整洁合体。n(3)仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物

18、应简单得体，女员工应淡妆上岗。佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。29服务语言服务语言 n(1)服务语言要以普通话为主；如遇使用服务语言要以普通话为主；如遇使用方言的客户，要以普通话首问，可根据客户方言的客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。回答情况调整用语。n(2)语言要规范、准确、简洁，文雅礼貌，语言要规范、准确、简洁，文雅礼貌，语句清晰，音量适中。语句清晰，音量适中。n(3)要善于倾听，言谈得体。要善于倾听，言谈得体。n(4)要坚持使用十字文明用语。要坚持使用十字文明用语。n(5)避免使用专业术语，以便于客户理解。避免使用专业术语，以便于客户理解。30服务操作服务操作（营业

19、中）（营业中）n(1)主动迎接客户。主动迎接客户。n(2)分流、引导客户。分流、引导客户。n(3)维护营业场所秩序。维护营业场所秩序。n(4)主动识别客户。主动识别客户。n(5)双手接递。双手接递。n(6)点验现金确保无误。点验现金确保无误。n(7)妥善处理假币。妥善处理假币。n(8)中断服务须及时明示。中断服务须及时明示。n(9)利用间歇处理轧账。利用间歇处理轧账。n(10)主动提醒客户当面点验钱款。主动提醒客户当面点验钱款。n(11)对非受理范围内业务主动引导。对非受理范围内业务主动引导。n(12)送别客户体贴提示。送别客户体贴提示。31【课堂讨论】n根据中国银行业协会印发的中国银行业柜根据中国银行业协会印发的中国银行业柜面服务规范，试讨论我国银行业柜台服务面服务规范，试讨论我国银行业柜台服务存在哪些差距，如何进一步做好柜台服务？存在哪些差距，如何进一步做好柜台服务？32