医患关系与沟通技巧PPT幻灯片.ppt

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1、 口腔诊所口腔诊所医患关系与沟通技巧医患关系与沟通技巧 医患关系概述医患关系概述 医患关系过程与医患沟通技巧医患关系过程与医患沟通技巧 医患沟通的临床实践医患沟通的临床实践 医患关系概述医患关系概述 一、医患关系是医护人员与患者之间以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的复杂关系。二、意义l良好的医疗关系可以营造良好的氛围和情绪反应，减轻患者的心理压力，促进患者配合治疗。l增加患者对医生的信任。l增加诊所的美誉度。三特点 以患者为中心、以相互信任为基础、治疗需要互动。l主主动动被被动动模模式式：该该模模式式中中医医务务人人员员处处于于主主动动支支配配地地位位，患患者者则则完完全全被被动动服服从

2、从，医医生生有有绝绝对对权权威威性性。这这种种模模式式不不利利于于发发挥挥患患者者的的主主观观能能动动性性，多多适用于意识丧失及婴儿患者，口腔诊所少见。适用于意识丧失及婴儿患者，口腔诊所少见。l指指导导合合作作模模式式：这这种种模模式式的的特特点点是是医医生生起起主主导导作作用用，患患者者积积极极配配合合。这这是是诊诊所所最最常常见见的的的的医医患患关系模式。关系模式。l共共同同参参与与模模式式：这这类类模模式式以以医医患患平平等等关关系系为为基基础础，医医生生与与患患者者都都具具有有治治好好疾疾病病的的共共同同愿愿望望，双双方方各各自自发发挥挥自自己己的的积积极极性性，相相互互支支持持，相相

3、互互配配合合，共共同和疾病作斗争，在诊所常见。同和疾病作斗争，在诊所常见。医患关系三个基本模式及临床应用 影响医患关系的因素影响医患关系的因素l患者方面：健康意识差、沟通障碍、依患者方面：健康意识差、沟通障碍、依从性较差、对自身情况不重视。从性较差、对自身情况不重视。l医生方面：同情心不够、缺乏耐心、沟医生方面：同情心不够、缺乏耐心、沟通不到位，很多医患矛盾都是由于沟通通不到位，很多医患矛盾都是由于沟通不到位引起。不到位引起。医患关系的好坏，医生的态度是关键，我们医患关系的好坏，医生的态度是关键，我们应该多以病人为中心，站在病人角度，以医应该多以病人为中心，站在病人角度，以医生的身份给出解决问

4、题的办法。生的身份给出解决问题的办法。医患关系过程与医患沟通技巧医患关系过程与医患沟通技巧 l医患关系过程医患关系过程认识前期认识前期 本本期期发发生生在在医医生生与与患患者者接接触触之之前前，此此时时医医生生要要尽尽可可能能充充分分地地收收集集患患者者的的健健康康资资料料，了了解解病病情情，同同时时收收集集个个人人情情况况信信息息（如如职职业业、经经济济收收入入、文文化化水水平平、对对治治疗疗的的期期望望值值、配配合合度度）为为建建立立良良好好的医患关系做准备。的医患关系做准备。认识期认识期 本本期期是是医医患患接接触触并并建建立立关关系系的的初初始始阶阶段段，通通过过沟沟通通，主主要要目目

5、标标是是医医患患就就此此熟熟悉悉并并建建立立初初步步的的信信任任关系。关系。-运作期运作期 本本期期开开始始于于医医患患之之间间已已基基本本认认识识，医医患患关关系系初初步步建建立立，时时间间跨跨度度相相对对较较长长，是是医医生生向向患患者者提提供供诊诊断断和和治治疗疗的的工工作作阶阶段段，此此阶阶段段医医患患之之间间的的沟沟通通，以以患患者者为为中中心心，以以疾疾病病为为基基础础，从实际出发。从实际出发。-结束期结束期 指指患患者者在在医医生生的的治治疗疗帮帮助助下下，病病情情已已得得到到控控制制，问问题题已已解解决决。医医患患关关系系即即将将终终止止的的阶阶段段。本本期期的的任任务务是是巩

6、巩固固治治疗疗效效果果，并并指指导导患患者者进进行行自自我我维维护护，预预计计后后期期可可能能发发生生的的新新问问题题，协协助助患患者者制制定定对对策策以以解解决决这这些些问问题题，以以及及出出院院后后回回访访，对对于于口口腔腔诊诊所所，结结束束治治疗疗以以后后保保持联系依然重要。持联系依然重要。l医患沟通形式医患沟通形式言言语语沟沟通通：是是信信息息交交流流的的一一个个重重要要方方式式，主主要要是是指指以以口口头头语语言言交交往往方方式式交交谈谈，交交谈谈前前准准确确地地表表达达和和传传递递信信息息，是是医医患患间间最最主主要要的的交交往往方方式式，医医生生询询问问病病情情，了了解解病病变变

7、，进进行行治治疗疗及及健健康康指指导导一一般般都是通过交谈来实现的。都是通过交谈来实现的。l沟沟通通的的原原则则：尊尊重重患患者者、有有针针对对性性、有有耐耐心心、细细心心、及及时时反反馈馈。强强化化角角色色意意识识、充充分分理理解解患患者者、角色互换、协调关系角色互换、协调关系l沟沟通通的的技技巧巧：多多倾倾听听、多多解解释释、多多肯肯定定、多多鼓鼓励、多夸奖、多理解、励、多夸奖、多理解、多换位思考。多换位思考。非非言言语语沟沟通通：非非口口语语形形式式的的沟沟通通是是人人际际沟沟通通的重要部分，把沟通变得更具体。的重要部分，把沟通变得更具体。l视觉系统（面部表情、手势、身体运动）；视觉系统

8、（面部表情、手势、身体运动）；l超语词（音质、语调、速度、咳嗽）；超语词（音质、语调、速度、咳嗽）；l医患沟通的途径情感沟通：医生以真诚的态度、良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。诊疗沟通：医生严谨周到的诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通渠道。效果沟通：通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可保持密切医患关系。医患沟通的临床实践医患沟通的临床实践 l与不同年龄阶段患者的沟通技巧与不同年龄阶段患者的沟通技巧与患儿沟通的技巧与患儿沟通的技巧l

9、言言语语沟沟通通：在在与与患患儿儿交交谈谈时时，多多半半采采取取温温和和亲亲切切的的交交流流方方式式，忌忌粗粗暴暴行行为为。有有针针对对性消除他们的疑虑、恐惧。性消除他们的疑虑、恐惧。l非非言言语语沟沟通通：了了解解该该患患儿儿的的肢肢体体语语言言，并并通通过过自自身身的的肢肢体体语语言言给给患患儿儿以以亲亲切切感感，如如抚抚摸摸、拥拥抱抱、轻轻拍拍等等动动作作给给患患儿儿以以信信任任感感和安全感。和安全感。l与青少年患者的沟通与青少年患者的沟通原原则则：建建立立一一种种平平等等和和谐谐的的医医患患关关系系；青青年年患患者者也也需需要要医医生生倾倾听听他他们们的的苦苦楚楚；交交谈谈要要注注意体

10、态语言的运用；注意保密的原则。意体态语言的运用；注意保密的原则。沟沟通通的的技技巧巧：站站在在患患者者的的角角度度，抓抓住住年年轻轻人人的的心心理理；并并给给予予关关心心体体贴贴，沟沟通通语语言言要要委委婉婉；温和；消除他的焦虑，讲清预后。温和；消除他的焦虑，讲清预后。与青少年沟通交流存在的问题：与青少年沟通交流存在的问题：l医医生生或或家家长长易易摆摆出出的的居居高高临临下下的的姿姿态态，造造成他们的不平等感。成他们的不平等感。l医医务务人人员员总总是是站站在在父父母母一一边边合合伙伙对对待待他他们们或不支持他们。或不支持他们。l父父母母和和医医生生表表现现大大惊惊小小怪怪或或婆婆婆婆妈妈妈

11、妈、唠唠唠叨叨等过多。唠叨叨等过多。l医医生生不不考考虑虑他他们们的的理理解解能能力力，说说话话时时用用词词太太复复杂杂或或过过多多的的专专业业术术语语使使他他们们不不知知所所云云，深感困惑。深感困惑。l医医生生缺缺乏乏幽幽默默感感，交交流流时时过过于于正正统统、呆呆板板，不不能能与与患患者者轻轻松松地地谈谈论论那那些些沉沉重重伤伤感感或或难难以启齿的话题。以启齿的话题。l与老年患者沟通的技巧与老年患者沟通的技巧：充充分分重重视视和和关关心心；热热情情耐耐心心、认认真真负负责责、考考虑虑周周到到、礼礼貌貌对对待待；谈谈话话要要恰恰当当控控制制和和引引导导，尽量让老人能听懂；善于用体态语言。尽量

12、让老人能听懂；善于用体态语言。l与特殊患者沟通的技巧与特殊患者沟通的技巧与与预预后后和和治治疗疗效效果果较较差差患患者者沟沟通通的的技技巧巧：要要依依据据事事实实，详详细细解解释释，表表达达同同情情心心及及正正向向积积极极的的态态度度，以中性的立场为患者谋求最佳的处理措施。以中性的立场为患者谋求最佳的处理措施。与与有有疑疑病病症症倾倾向向患患者者沟沟通通的的技技巧巧：这这种种患患者者有有疑疑病病心心理理倾倾向向，即即过过份份地地担担心心自自身身情情况况，总总觉觉得得自自身身口口腔腔存存在在很很多多问问题题。对对这这类类患患者者，除除认认真真地地排排除除是是否否真真正正患患有有身身体体疾疾病病外

13、外，应应给给予予患患者者适适度度的的支支持持与与关关心心，发发掘掘患患者者成成长长及及日日常常生生活活情情况况，帮帮助助患患者者分分析析原原因因，正正视视自自己己在在现现实实生生活活中中遭遭遇遇的的困困难难，帮帮助助患患者者转转变变注注意意力力，指指导导和和教教会会调调适适的的方法。方法。与与多多重重抱抱怨怨患患者者沟沟通通的的技技巧巧：其其实实这这类类患患者者真真正正问问题题大大多多不不在在于于所所抱抱怨怨的的项项目目上上，而而是是对对生生活活事事件件调调适适不不良良的的结结果果，或或者者对对治治疗疗期期望望值值过过高高。故故应应从从解解决决这这些些方方面面的的问问题题入入手手，通通过过分分

14、析析原原因因，耐耐心心讲讲解解，采采取取有有效效的的沟沟通通策略，排解他的忧虑。策略，排解他的忧虑。与与依依赖赖性性强强患患者者沟沟通通的的技技巧巧：了了解解患患者者的的人人格格特特点点，帮帮助助其其树树立立战战胜胜困困难难的的勇勇气气，鼓鼓励励他他们们主主动动地地解解决决问问题题，并并帮帮助助他他人人解解决决困困难难，使使之之产产生生成成就就感感，同同时时有有效效地地、适适度度地地利利用用各各种种资资源源条条件件提提供供协协助助，使使其其获获得得成成功功的的体体验，建立信心、减少依赖。验，建立信心、减少依赖。与与依依从从性性较较差差者者沟沟通通的的技技巧巧：在在沟沟通通时时，医医生生应应更更加加耐耐心心，避避免免正正面面冲冲突突和和争争吵吵，应应巧巧妙妙地地将将这这种种狂狂妄妄自自大大的的态态度度导导向向积积极极的的方方面面。甚甚至至委委婉婉拒拒绝绝接诊。接诊。