商务礼仪培训讲义教程文件.ppt

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1、商务礼仪培训商务礼仪培训(pixn)讲义讲义 主讲：韩卫主讲：韩卫中中第一页，共48页。礼仪礼仪(ly)、商务礼仪、商务礼仪(ly)定定义义礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往长期共同生活和相互交往(jiowng)中逐渐中逐渐形成并且以风俗、习惯和传统等方式固定下形成并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。来。职场礼仪是人们在职业场所中应当遵循的一职场礼仪是人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。系列礼仪规范。第二页，共48页。礼仪礼仪(ly)含概含概内容：

2、仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待内容：仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等。人接物等。对象：个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、对象：个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、待客待客(di k)与做客礼仪、馈赠礼仪、文明与做客礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。交往等。第三页，共48页。礼仪礼仪(ly)原则原则敬人的原则敬人的原则自律自律(z l)的原则的原则适的原度则适的原度则真诚的原则真诚的原则第四页，共48页。个人(grn)仪表 卫生头发(tu fa)口腔胡须指甲 服饰服饰自然得体自然得体(dt)整洁大方整洁大方色彩协调色彩协调简约明快简约明快第五页，共48页。个人卫生头发：员工的头发要经头发：员工

3、的头发要经常清洗，保持清洁，男常清洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长。性员工头发不宜太长。指甲：指甲不能太长，指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性应经常注意修剪，女性员工涂指甲油尽量用淡员工涂指甲油尽量用淡色。色。胡须：胡须不宜续长，胡须：胡须不宜续长，应经常修剪。应经常修剪。口腔：保持清洁，上班口腔：保持清洁，上班之前不能喝酒或吃异味之前不能喝酒或吃异味食品。食品。第六页，共48页。男性职场着装(zhe zhun)三原则三色原则：全套装束颜色不超过三种。三色原则：全套装束颜色不超过三种。三一定律：皮鞋、手袋、皮带颜色保持一致。三一定律：皮鞋、手袋、皮带颜色保持一致。三大禁忌三大禁忌(jn

4、j)：a穿西装必须打领带，不可无穿西装必须打领带，不可无 领带。领带。b西装上的标签必须拆除。西装上的标签必须拆除。c穿深色西装不可配白色袜子。穿深色西装不可配白色袜子。第七页，共48页。1、男士应当注意的日常生活细节：1）有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。2）虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。3）天天换衬衫，保持领口的袖口的平整和清洁，有的还会使用权袖扣。4）腰间不悬挂物品，诸如火机、呼机等等。5）在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以(jiy)照顾，并且几乎在下意识的情况下操作，百战不殆。第八页，共48页。6）在吃饭时从不发出声音。7）较常人使用礼貌用

5、语更为频繁。8）偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想(sxing)、好舞文、好文学艺术方面的经典明著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。9）喜怒不形于色，在人群中独自沉默。10）在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。第九页，共48页。女性(nxng)着装六忌短小短小透视透视杂乱杂乱暴露暴露鲜艳鲜艳紧身紧身香水：女性香水：女性(nxng)员工使用香水以淡香型、微香员工使用香水以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水，男性员工不用香味型的香水为宜，如植物型香水，男性员工不用香味浓烈的香水。浓烈的香水。第十页，共

6、48页。言谈(yntn)礼仪礼貌 态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。用语 敬语，表示尊敬和礼貌的词语。姿势 谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢(omn)无理等不礼貌的印象。第十一页，共48页。仪态(yti)举止站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然(zrn)大方的美感。走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。第十二页，共48页。从一个女人的坐相能看出(kn

7、ch)她的个性a.踝部交叉坐着的这是讲究文雅的姿态。她们喜欢新奇的小东西，并且重视社交礼仪，所以她们易于博得朋友的好感。b.膝部交叉坐着的这是高贵、端庄、贤淑的坐姿。就外观而言，她们显得全身平和愉快而亲切。对其内在的观测，心理学家认为这些女性是持重的，她们似乎在提防异性搜索的眼光。c.两腿贴成一片的这是坦白、庄严和忠实的表现，证明她们具有强大的掌握力，对于管家(gun ji)及照顾丈夫，都会有良好的成绩。第十三页，共48页。d.两腿扭在一起的这是内心迷茫不安和焦急的一种反映，也表示她们爱追求十全十美的事物。这类女性显然力争上游，应付任何事情都小心翼翼，尤其(yuq)品性的外露，含有一种使人怜爱

8、的成分，最易博取诚实朋友的同情。第十四页，共48页。见面(jin min)礼仪握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式(fngsh)。鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式(fngsh)。第十五页，共48页。握手(w shu)握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般(ybn)在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。第十六页，共48页。鞠躬(j gng)鞠躬也是表达敬意、尊重(znzhng)、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底

9、发出对对方表示感谢、尊重(znzhng)的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项第十七页，共48页。问候(wnhu)早晨上班时，大家见面应相互问好！但是(dnsh)有时我们会看到有些同事见面时会目不斜视面对面的走过去，有时我想给同事打招呼我直直的看着他，可是他连看都不看我一眼。一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候早晨好！、早上好！等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如明天见、再见、Bye-Bye等。第十八页，共48页。职场礼

10、仪(ly)职场礼仪的基本点非常简单。首先，要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别。职场礼仪没有性别之分。比如为女士开门这样的“绅士风度”在工作场合是不必要的，这样做甚至有可能冒犯了对方(dufng)。工作场所，男女平等，其将体谅和尊重别人当作自己的指导原则，尽管这是现而易见的，但在工作场所却常常被忽视。第十九页，共48页。电子(dinz)礼仪电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷的联系载体，不仅为我们的生活，更为我们的工作(gngzu)带来了极大的便利。在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作(gngzu)相关的内容反而不多，请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是

11、没有不严肃的内容的。第二十页，共48页。电话(dinhu)接听的礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件(shjin)等重要事项。4、告知对方自己的姓名。第二十一页，共48页。握手(w shu)礼仪握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手，眼睛直视对方将会搭起积极(jj)交流的平台。为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。第二十二页，共48页。接待(jidi)礼仪 热情(rqng)引见：办公室工作人员引见、介绍介绍：

12、将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。引导：要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。第二十三页，共48页。退出：介绍完毕(wnb)退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。禁忌闷头行走扣门声大手指指划第二十四页，共48页。接待(jidi)礼仪情景情景(qngjng)1客人来访时情景(qngjng)2询问客人姓名情景(qngjng)3事由处理情景(qngjng)4引路情景(qngjng)5送茶水情景(qngjng)6送客情景(qngjng)7搭乘电梯第二十五页，共48页。拜访(bi

13、fng)礼仪拜访前应电话约定时间要守时守约讲究敲门的艺术主人(zh rn)不让座不能随便坐下 谈话的语气、时间的控制起身告辞需有礼第二十六页，共48页。如何(rh)拜访客户？1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2、访问时，要注意遵时守约(shu yu)。3、到访问单位前台时，应先自我介绍。我是同张先生预约过的辅仁药业的，能否通知一下张先生等。4、如果没有前台，应向附近的人员询问。5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？等。第二十七页，共48页。6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。

14、在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈(hutn)重新开始。9、会谈(hutn)尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈(hutn)时，要注意谈话或发言不要声音过大。第二十八页，共48页。名片交换(jiohun)的礼仪递名片双手将自己名片呈出并把文字正方，向着对方(dufng)。一边递交时一边清楚说出自己的姓名在多人的场合如何交换名片？接名片应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住(j zh)对方姓名后，将名片收起，如遇对方未留电

15、话，应礼貌询问。先尊后卑顺时针第二十九页，共48页。索取(suq)名片的方法激将法交易法平等(pngdng)法谦恭法第三十页，共48页。名片(mngpin)使用方法模拟训练名片是工作过程中重要的社交工具(gngj)之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。名片的用途十分广泛。最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用。在名片上面还可以留下简短附言。第三十一页，共48页。1、名片的准备名

16、片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字(xi z)。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。第三十二页，共48页。3、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些请多关照、请多指教之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先

17、询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如X经理、X教授等。无职务、职称时，称X先生、X小姐(xio ji)等，而尽量不使用你字，或直呼其名。第三十三页，共48页。交谈(jiotn)的热情三到眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。口到讲话(jing hu)内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。意到讲话(jing hu)时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。第三十四页，共48页。宴会(ynhu)礼仪西餐篇餐巾应铺在膝上进餐时身体要坐正，不可过于倾斜，也不要把两

18、臂横放在桌上，以免碰撞旁边的客人。在女士拿起她的勺子(sho zi)或叉子以前，男士不得食用任何一道菜。使用刀叉时，应右手拿刀，左手拿叉。中途放下刀叉，应将刀叉呈“八”字型分别放在盘子上。如果把刀叉放在一起，表示用餐完毕。第三十五页，共48页。宴会(ynhu)礼仪中餐篇筷子语言 请用筷用膳时，主人为表示(biosh)盛情，一般可说“请用筷”等筵语。直筷筵席中暂时停餐，可以把筷子直搁在碟子或者调羹上。横筷将筷子横搁在碟子上，那是表示(biosh)酒足饭饱不在进缮了。第三十六页，共48页。道歉(do qin)的礼仪真诚地道歉就好，不必太动感情。表达出你的歉意，继续(jx)进行工作。请记住将你所犯的

19、错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。第三十七页，共48页。公司员工规范(gufn)公司内应有的礼仪 公司提倡(tchng)使用普通话，使用礼貌用语 在工作环境内，不可粗声高嗓讲话 同事之间彬彬有礼、谦和相处、不得争吵第三十八页，共48页。正确(zhngqu)使用公司的物品和设备，提高工作效率公司的物品不能野蛮对待，挪用私用。及时清理、整理(zhngl)帐薄和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归还原处。公司内以职务称呼上司；同事、客户间以先生、小姐等相称。工作台上不能摆放与工作无关的物品。未经同意不得随意翻看同事的文件、

20、资料等。第三十九页，共48页。办公室规定(gudng)办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊(xinlio)。第四十页，共48页。值得注意的办公(bn gng)细节1进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如您好、打扰一下等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情(sh qing)要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。第四十一页，共48页。办公(bn gng)秩

21、序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名辅仁员工，应以文明行为出现于社会、公司。计划当天的工作(gngzu)内容。2、工作(gngzu)时间（1）在办公室a.不要私下议论、窃窃私语。b.办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。c.以饱满的工作(gngzu)态度投入到一天的工作(gngzu)中。d.离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(gngzu)（离开e.座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。第四十二页，共48页。f.离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间a.走路时，要舒展肩背，不要弯腰、

22、驼背。b.有急事也不要跑步，可快步行走。c.按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。d.遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。e.在电梯内为客人提供正确引导。3、下班a.下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。b.整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放(cnfng)好）。c.离开公司后，每个人都要记住自己是一位平安员工，出去的一言一行，代表着辅仁的企业形象。第四十三页，共48页。怎样建立良好(lingho)的人际关系？1 1、遵时守约、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2 2、尊重

23、上级和老同事、尊重上级和老同事与与上上级级和和老老同同事事讲讲话话时时，应应有有分分寸寸，不不可可过过分分随随意意。在在新新员员工尊重老员工的同时，老员工也不能倚老卖老，傲慢无礼。工尊重老员工的同时，老员工也不能倚老卖老，傲慢无礼。3 3、公私分明、公私分明上上班班时时严严禁禁私私人人电电话话，也也不不可可将将公公共共财财物物据据为为已已有有或或带带回回家家中使用。中使用。如纸杯、稿纸如纸杯、稿纸(gozh)(gozh)。4 4、加强沟通、交流、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。第四十四页，共48页。5 5、不回避责任、不

24、回避责任犯犯错错误误时时，应应主主动动承承认认，积积极极改改正正，不不可可回回避避责责任，相互推诿。任，相互推诿。有有这这么么一一句句话话说说的的非非常常经经典典成成功功的的人人找找方方法法，失失败的人找借口。败的人找借口。6 6、态度认真、态度认真过过失失往往往往是是由由于于准准备备、思思考考不不充充分分而而引引起起的的，如如有有难难以以把把握握的的地地方方应应对对其其再再次次确确认认(qurn)(qurn)检检查。查。第四十五页，共48页。如何做一名被上级(shngj)信赖的部下1111、把握上、下级的关系、把握上、下级的关系不不能能不不私私人人关关系系带带入入到到工工作作中中去去，因因为

25、为我我们们是是为为了了做做事事。把握好上下级的关系将更有利于工作的开展。把握好上下级的关系将更有利于工作的开展。公公司司的的正正常常运运转转是是通通过过上上传传下下达达、令令行行禁禁止止维维持持的的，上上下下级要保持正常的领导与被领导关系。级要保持正常的领导与被领导关系。2 2、不明之处应听从上级指示、不明之处应听从上级指示在在工工作作中中如如遇遇到到(y(y do)do)不不能能处处理理、难难以以判判断断的的事事情情，应应主动向上级汇报听从指示。主动向上级汇报听从指示。3 3、不与上级争辩、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4

26、 4、听取忠告、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。听取忠告可增进彼此信赖。第四十六页，共48页。5 5、不应背后议论他人、不应背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。因因为为每每个个人人有有自自己己的的做做人人处处事事风风格格，大大家家在在为为了了工工作作的的同同时时，小小的的磨磨檫檫在在所所难难免免，在在感感情情问问题题上上每每个个人人都都有有自自己己的的生生活活方方式式，在在这这种种情情况况下下需需要要的的是是相相互互沟沟通通而而不不是是听听到到某某人人某某事就相互传扬，议论纷纷。事就相互传扬，议论纷纷。6 6、发扬辅仁团队精神、发扬辅仁团队精神辅辅仁仁事事业业(shy)(shy)能能够够得得已已顺顺利利发发展展，不不只只是是靠靠每每位位员员工工的的个个人人努努力力和和奋奋斗斗，还还靠靠的的是是集集体体力力量量。充充分分发发扬扬团团队队精精神神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。第四十七页，共48页。完完谢谢谢谢(xi xie)大大家家第四十八页，共48页。