商务接待礼仪培训课件教学提纲.ppt

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1、商务接待 礼仪(ly)培训 什么商务接待需要(xyo)礼仪规范? 3/40 页? 提升(tshng)企业形象塑造企业商务形象传播(chunb)商务沟通信息提高商务合作效率第二 提升个人素质树立个人品牌形象提升个人职业素养提升个人交际能力 仪的核心(hxn)尊重为本自尊(zzn)尊他 自尊自爱，爱护自己的形象。尊重(znzhng)自己的职业，尊重(znzhng)自己的公司。尊重(znzhng)自己的观点，尊重(znzhng)自己的爱好。中华(Zhnghu)礼仪培训网 接受对方不要(byo)难为对方，不要(byo)让对方难堪，客人永远是对的。重视对方欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对

2、方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。中华(Zhnghu)礼仪培训网 到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他(qt)时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口 到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意 到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。中华(Zhnghu)礼仪培训网 一印象(ynxing)的重要性58%：外表、仪态、表情(bioqng)、视线、衣服色彩、姿势。35%：声音、音调、语气、用词、说话速度、音

3、量。07%：说话内容。 y)五点事项：其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。其二，是仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视(zhngsh)持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。其三，是仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。其四，是仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，一鸣惊人，简练、朴素最好。其五，是仪容应当端庄。仪

4、容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使 得不偿失的。 xn)要求男士遵循(zn xn)：上限 侧限下限(xixin)女士要求：前不盖额 后不过肩 最好盘发。中华礼仪培训网 饰的“TPO”原则(yunz)Time：服饰应时，应景，应事，应己，应制Occasion：场合：场合 饰遵循“三个三”三大禁忌：袖口上商标没拆，正式场合穿夹克打领带，袜子出问题。三色原则(yunz)：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。三一定律：鞋子、要带、公文包的色彩统一。中华(Zhnghu)礼仪培训网 di)B、女士着装：-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配中华(Zhnghu)礼仪培训网 zi)，不穿镂花的丝袜袜

5、子(w zi)长度，避免出现三节腿中华(Zhnghu)礼仪培训网 www.liyipeixun.org中华(Zhnghu)礼仪培训网www.liyipeixun.org第十九页，共62页。女士(nsh)化妆女士化妆是自尊自爱的表现(bioxin)，也是对别人的一种尊重，中华(Zhnghu)礼仪培训网 www.liyipeixun.org是企业管理完善的一个标志。化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；要求化淡妆，保持清新自然，化妆应避人； 品装饰要求原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示(zhnsh)财力的珠宝首饰，不戴展示(zhnsh)性别魅力的饰品原则二：同质同色原

6、则三：以少为宜：数量不超过两件中华(Zhnghu)礼仪培训网 近看脚 不远不近看中腰中华(Zhnghu)礼仪培训网 www.liyipeixun.orgwww.ttyt.org/第二十五页，共62页。中华(Zhnghu)礼仪培训网 www.liyipeixun.org目 光礼仪介绍接触时间与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的30%到60%，超过这一数值被看作(kn zu)是对谈话者本人比谈话内容更感兴趣，低于这一数值则说明对谈话者和谈话内容都不感兴趣，因此要把握好这一时间度。长时间凝视对方会被认为是对私人空间或势力范围的侵犯，是不礼貌或挑衅的行为；完全不看对方，则可认为是自高自

7、大，傲慢无礼的表现，或者试图去掩饰什么，如空虚、慌张等。停留部位从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态：一是视线停留在两眼与胸部的三角形区域，被称为近亲密注视，多用于朋友间的交谈；二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域，被称为社交注视，是社交场合常见的视线交流位置；三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域，称为严肃注视，能制造紧张气氛。如果你的视线停留在这一区域，就会使对方感觉到你有正事要谈，使你保持了主动。眼神变化眼神变化能够准确地传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含义，如仰视表思索，俯视表忧伤，正视表庄重，斜视表蔑视等，不可随便使用。还有就是眼神的变化要自如协调，要与有声语言有

8、机地配合在一起，不能只顾眼神，不顾其他或者两者分离。www.ttyt.org/第二十六页，共62页。85微笑礼仪微笑是一种国际礼仪，它体现(txin)了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是：诚于衷而形于外 因此，它应当是出自内心的真诚。中华(Zhnghu)礼仪培训网 www.liyipeixun.orgwww.ttyt.org/第二十七页，共62页。86眼 睛的魅力(mil)中华(Zhnghu)礼仪培训网 www.liyipeixun.org心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉(shju)焦

9、点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 www.ttyt.org/第二十八页，共62页。头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然.双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲(wnq)双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。站姿礼仪规范标准的站姿从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站

10、姿，不是只为了(wi le)美观而已，对于健康也是非常重要。基本要领中华(Zhnghu)礼仪培训网 www.liyipeixun.orgwww.ttyt.org/第二十九页，共62页。中华(Zhnghu)礼仪培训网 www.liyipeixun.org坐 姿礼仪规范1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。女士坐姿2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢(bn ln)，双腿正放或侧放。6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8、谈话时

11、，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 点深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬禁忌：东歪西靠两膝分开太远翘二郎腿朝向(ch o xi n)别人双脚不停地抖动严防“4”型架腿 女性小心“暴光(bo gung)“中华礼仪培训网 fn)之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上中华(Zhnghu)礼仪培训网 www.liyipeixun.org走姿礼仪1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲，膝部也不能弯曲，全身成为一条直线。2、成一直线前进(qinjn)，不左右摇摆，脚尖向前伸出，不应向内向外。3、两臂自然摆动，不晃肩膀，两臂摇摆或两手摇摆都不好看，手腕也

12、要配合，手掌向体内，以身体为重心，前后摇摆，但弧度不能太大。4、姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前进，这样会显得太呆板；摇摆太厉害，则显轻佻；走的自然配合手脚动作，方能显示走路的姿态美 遮掩；不要蹲着休息；蹲 姿礼仪规范 me)称呼他呢？ www.liyipeixun.org称谓(chngwi)礼仪在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。 呼礼仪(ly)敬称敬称。敬称是尊人 人称(r nchng)敬称通常人称(r nchng)敬称有：您、您老、您老人家、君等词，多用于对尊长、长辈；这些都表明

13、说话的客气与谦恭。职业称谓在比较正式的场合，习惯于用职业称谓、带有尊重对方职业和劳动之意，也暗示谈话与职业相关。通常称谓有：师傅、服务员、乘务员、警官、大夫（医生）等，职业称谓前可用姓氏，但不用勉强。、职衔称谓对职场工作人员的称谓。称谓词有：董事长、总裁、总经理、主席、总理、局长、队长、书记、厂长、经理、工程师、教授等。在称谓前可以加姓氏，但不可勉强。姓名称谓通常在正式场合称呼比较熟悉的同级别人士，如：老张、老李、小张、小李；但是，最忌讳岁数小的人向岁数大的人称呼“老张”、“老李”。家属称谓对别人家属的敬称，使用普遍的是：令、尊、贵等敬词。如称对方的父亲为“令尊”、“令尊大人”，对方母亲可称“

14、令堂”、“令堂大人”；称对方的兄弟是“令兄”、“令弟”；称对方妻子为“贤内助”；称对方的子女为“令郎”、“令爱”。通称同志。古时指志趣相同之人，不分年龄、职业、场合都可称谓；目前此称谓中华礼仪培训网 hu)礼仪谦称谦 称。谦称是抑己，是表示对他人尊重的自谦词。中华(Zhnghu)礼仪培训网 www.liyipeixun.org谦称自己 最常用的是：我、我们。沿用古人自谦词有：愚、鄙等；称自己的见解为“鄙见”、“陋见”；称自己的作品为“拙著”“拙文”；称自己的住房为“寒舍”、“斗室(dush)”、“敞斋”、“陋室”等。谦称自己的家属 称呼比自己辈分高的或年岁大的亲属时，前面冠以“家”字，如“家父

15、”、“家母”等；同辈冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”等；晚辈冠以“小”字，如“小女”、“小儿”等。 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴(goxng)认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。中华(Zhnghu)礼仪培训网 际惯例介绍 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位(xuwi)、职业来

16、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。中华(Zhnghu)礼仪培训网 shu)礼仪注意手位长者优先女士优先握手要热情(rqng)中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org职位高者优先握手必须用右手握手要注意力度(ld)握手应注意时间 手礼仪(ly)禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士 戴手套（社交场合(chng h)女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手 或用双手与异性握手只握 指尖 或只递指尖手脏、湿、当场 搓揩交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈

17、腰、过度客套三心二意(sn xn r y)、面无表情、目光游移或旁观中华礼仪培训网 上前、双手或右手递送、自我介绍、不要(byo)举高过于胸、不要(byo)用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍中华(Zhnghu)礼仪培训网 shn)接受对方递来的名片；辈份(b i f n)较低者，率先以右手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌上；经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不

18、要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 www.liyipeixun.org电话礼仪电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言(yyn)与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。以客为尊 将心比心 判断与应变 招呼(zho hu)电话铃响之后，第三声回答报上自己的姓名，部门名称 首先问清楚对方的事情中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org接电话的基本礼仪(ly)接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品 odi

19、n)，避免浪费时间。在打电话之前，要准备(zhnb i)好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。中华礼仪培训网 www.liyipeixun.org引领礼仪引领的手势(shush)引领的方位引领的禁忌 www.liyipeixun.org引领

20、礼仪场所的不同，引领访客时的要点也不同：走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”楼梯上：先说一声：“在 X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。电梯内：首先(shuxin)，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反

21、，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。 不要同时按上下行键。遵循先下后上的原则。不要堵在电梯口，让出通道。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非(chfi)电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。中华(Zhnghu)礼仪培训网 www.liyipeixun.org乘车礼仪乘车礼仪应该遵循的原则(yunz)是“客人永远在最安全的位置”遵守交通规则驾驶者应该遵守交通规则，按

22、交通标志行驶，雨天开车时，驾驶员要严格控制车速。夜间驾驶，在对面有车开来时，应把远光灯换成近光灯。停车互相谦让汽车只能停在允许停车的地方。停车时应当考虑其他车辆，不要占用两个停车位，也不要把车停在挡住其他车辆出入处。如果和别的汽车都在找停车位，要相互礼让，不要争抢。车内垃圾，不可随便往车外乱扔。 www.liyipeixun.org乘车上下车礼仪基本要求是：若条件允许，须请尊长、女士、来宾先上车，后下车。主人亲自驾车。要后上车，先下车，以便照顾客人上下车。乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，要后上车，先下车，以便照顾坐于后排(hu pi)者。乘坐由专职司机驾驶的轿车并与其他人同坐于后一排时

23、，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕到左侧车门后上车。下车时，则应自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮助对方。若左侧车门不宜开启，于右门上车时，要里座先上，外座后上。下车时，要外座先下，里座后下。总之，以方便易行为宜。乘坐多排座轿车，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其他人随后由远而近依次而上。下车时，距车门最近者先下，其他随后由近而远依次而下。 www.liyipeixun.org个人言谈礼仪(ly)言谈作为一门艺术也是个人礼仪(ly)的重要组成部分www.tzbc.org/第五十七页，共62页。礼貌(lmo)礼貌、礼仪 是人们(rn men)在频繁的交往

24、中彼此表示尊重与友好的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。我们在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用语十分重要。多说客气话不仅(bjn)表示对别人的尊重，而且表明白已有修养；所以多用礼貌用语，不仅(bjn)有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；www.tzbc.org/第五十八页，共62页。礼貌用语 敬语亦称“敬辞”，它与“谦辞”相对(xingdu)，是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌上必需之外，多使用敬语，还可以体现出一个人的文化修养。敬语通常较多地用于比较正规的场合，常见的敬语有“请”、“您”、“阁下”、“贵方

25、”、“尊夫人”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈话或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用“令”“尊”“贤”三个字。在日常生活中，敬语也有一些习惯用法，如请教、包涵、打扰等。拒绝语是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以暗示，使对方意会的语言。在人际交往中，当对方提出问题或要求，不好向对方回答“行”或“不行”时，可以用一些推脱的语言来拒绝www.tzbc.org/第五十九页，共62页。礼貌(lmo)用语 征询(zhngxn)语是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常(jngchng)地、恰当地使用诸如“您有事需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可

26、以进来吗”、“您不介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗”等征询性的语言，这样会使他人或被接待者感觉受到尊重。赞美语是指向他人表示称赞时使用的用语。在交往中，要善于发现、欣赏他人的优点长处，并能适时地给予对方以真挚的赞美。这不仅能够缩短双方的心理距离，更重要的是它能够体现出你的宽容与善良的品质。常用的赞美语有“很好”、“不错”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面对他人的赞美，也应做出积极、恰当的反应。例如，“谢谢您的鼓励”、“多亏了你”、“您过奖了”、“你也不错嘛”等。www.tzbc.org/第六十页，共62页。礼貌(lmo)用语 致歉语在日常交往中，人们有时难免会因为某种原因

27、影响或打扰了别人(birn)，尤其当自己失礼、失约、失陪、失手时，都应及时、主动、真心地向对方表示歉意。常用的致歉语有“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思，让您久等了”，等等。当你不好意思当面致歉时，还可以通过电话、手机短信等其他方式来表达。请托(qngtu)语是指当你向他人提出某种要求或请求时应使用的必要的语言。当你向他人提出某种要求或请求时，一定要“请”字当先，而且态度语气要诚恳，不要低声下气，更不要趾高气扬。常用的请托语有“劳驾”、“借光”、“有劳您”、“让您费心了”等等。在日本，人们常用“请多关照”、“拜托你了”。英语国家一般多用“Excuseme（对不起）”。w

28、ww.tzlyc.org/第六十一页，共62页。礼貌用语 问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。在使用(shyng)上通常简洁、明了，不受场合的约束。无论在任何场合，与人见面都不应省略问候语。同时，无论何人以何种方式向你表示问候，都应给予相应的回复，不可置之不理。与人交往中，常用的问候语主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。与外国人见面问候招呼时，最好使用(shyng)国际间比较通用的问候语。例如，英语应用 How do you do？（你好）等。欢迎语是接待来访客人时必不可少的礼貌语。例如“欢迎您”、“欢迎各位光临”、“见到您很高兴”等。www.tzlyc.org/第六十二页，共62页。