培训课件--门店销售服务技巧-OK讲课稿.ppt

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1、营销营销(yn xio)管理管理 培训课件之培训课件之门店销售(xioshu)服务技巧 喜临门营销管理中心门店销售服务(fw)技巧 喜临门营销管理中心第一页，共87页。主要(zhyo)内容o上篇：两类客人的区别对待 o下篇：门店销售服务技巧之六脉神剑o1、第一式：迎宾o2、第二式：寻机 o3、第三式：开场 o4、第四式：体验 o5、第五式：开单、连带销售 o6、第六式：收银送客 o案例(n l)探讨：几招搞定价格客户第二页，共87页。上篇两类客人(k rn)的区别对待第三页，共87页。两类客人(k rn)认知o无论是在建材专业超市，还是大型建材市场，走进去的客人，可以大致分为两类：o第一类客人

2、，需求很明确，就是说他要买什么很明确，但是具体买什么品牌、什么款式、什么价位，大概客人还没有想好，这叫标准不明确，所以，这种客人更多是在几个(j)建材市场或专卖店那里逛来逛去“踩点”。o第二类客人，当他踩了几次点之后，对建材市场上产品的品牌、款式、价格、功能、卖点等摸索得差不多了，大概怀揣人民币就行动了，这就是需求明确、标准明确的客人。o大部分客人都是两者居其一，没有需求的客人，不会闲逛到建材终端市场上来。那么，针对这两种客人（或者是同一客人在不同阶段）采取不同的接待服务技巧，对于提高我们品牌的成交率和业绩都具有重要意义。第四页，共87页。第一类客人(k rn)：在他脑海打上品牌烙印o建材商品

3、不同于日用消费品或者耐用消费品，品牌的认知是临时性的。人一生当中装修房屋也大约一次两次，只有当他买了房要装修的时候，才突然开始接触和研究这个东西，这时候抱着装修对各类材料的需求走进市场开始“踩点”。o在这个阶段，只要我们的销售人员能够帮助他建立需求标准，并且这个标准非常的符合他的情况（标准包括款式、参数、功能、价格），然后把我们的品牌植入他的头脑，我们的销售就成功了一半。换个说法，即使他走出了门店，只要我们通过各种方式能够给他留下深刻的印象(ynxing)，在这个客人“踩点”阶段，我们的销售服务也算成功了一半。o下面结合我们终端的销售人员经常听到的客人异议语言，来具体的分析处理。第五页，共87

4、页。o一、客人说：“考虑一下、我再转转”o在门店终端，这句话客人天天对我们这么说，我们来分析这句让销售人员(rnyun)经常无奈的话。o首先，这是一个拒绝。有人说这不是拒绝，仅仅表明客人没有想好，走出门的客人会考虑是否回头购买我们的产品。我不是这么认为，说出这句话的客人是对我们销售人员(rnyun)继续推销的一个拒绝，另外，客人暗含的意思是“我考虑下别的品牌”，在这种情况下，客人走出门后一般就是消失在人海。o然后，当销售人员(rnyun)听到这句话的时候，就该立刻警觉了，客人要跑掉了。随便的放虎归山不是我们终端销售服务人员(rnyun)的主张，也不是一个专业销售人员(rnyun)的积极所为。o

5、对策参考-o1、另外推荐两款o延长客人在店里的时间，就是增加我们对客人选择的影响力，这对最终销售是有利的。第六页，共87页。o2、针对刚才他有兴趣的产品做最后的强调和谈判o可以是独特卖点、性价比、促销或者款式的再次强调，这还是为了加深对他的印象。如果你认为时机合适或者你有权限的话，可以申请下折扣、赠品的东西，吸引他当下成交。o3、主动留产品资料和名片给客人，礼节送客o即使他走了，也要让他在家里把我们产品的资料摊在桌子上，和家人商讨选购的标准，至少我们的产品是他的选项之一。o4、留下他的联系方式o有人(yu rn)说这叫“一线万金”。其实，问客人要联系方式首先要看时机和把握，没有把握的话不如不要

6、，因为一旦销售人员遇到客人的拒绝，对于成交反而是不利的。另外，为了加大客人告诉联系方式的可能性，销售人员在提出要联系电话的时候，先说个充分的理由：“活动通知”、“申请特价”、“小区团购”、“新品到货”等。第七页，共87页。o二、客人说：“给我份资料，看了再说”o很明显，这是一个“踩点”的客人，同时表明了他对我们的产品有兴趣，所以，销售人员要重点跟进这样的潜在客人。但是，他和上面客人的说法差不多，如果你把资料顺手给他的话，大概他一样是消失在了人海，回头购买的可能性也许不大。o对策参考-o1、利用各种借口，再多沟通一会，一样也是增加影响力。o2、和上面的对策一样，给个好的理由，把客人的联系方式留下

7、来，同时表示(biosh)我们不会随便骚扰客人。o3、小礼品赠送。对意向性较强、潜在的客人，在他走出门店之前，我们赠送他一个可以是很小、印有公司LOGO的小小礼品，这将为下步客人成功选购我们品牌的产品加分，同时，对于对建材行业不是很了解的大部分客人，也是一个很好的品牌宣传和认知的方式，毕竟大部分客人喜欢贪小便宜。第八页，共87页。第二类客人：影响(yngxing)他的标准o客人在几个专卖店综合比较之后，他对吊顶需求的标准如品牌、款式、价格等方面逐渐开始的明朗。在客人标准明确的时候，也就是客人产生购买行动的时候。所以，在这个时候，足球就已经踢到了禁区之内，是否能够进门，就看这个关键的时刻销售人员

8、的“脚法”了。o当客人的标准和我们品牌的产品刚好能吻合的话，事情就好办了，我们做一下某款产品的说明和价值塑造就可以了。o这里我们探讨的重点是，当客人需求的标准和我们销售的产品不是那么吻合的时候，销售人员怎么办？这也是我们经常遇到的：客人的预算低，我们的价位高；客人偏好行业数一数二的品牌，我们的品牌不是客人的首选等o我们结合(jih)销售过程中，客人具体的语言异议来应对。第九页，共87页。o一、客人说：“我比较喜欢某某品牌的吊顶”o在建材终端门店的销售服务过程中，销售人员却经常听到客人这么说，针对这种情况，我们又如何应对呢？很多销售人员这个时候的做法是“扬长避短”，强调自己的优势，其实，这对于客

9、人的成交是不够的。问题的关键是我们所“扬”的长（优点）是不是客人所关注和重点考虑的，如果不是的话，说了也是白说。o对策参考-o1、问“为什么？”o当客人表示喜欢或者要选择别的品牌是的时候，一般情况，这样的客人购买的首选是品牌，而这些品牌可能是行业内前几名。销售人员不必“扬长避短”，可以问客人：“您是为什么一定要选择某某品牌？”“您是出于什么原因要选择某某品牌？”o其实，客人一般的回答不外乎以下几种(j zhn)：“某某品牌的知名度高”“大品牌的质量好”“是大品牌话信誉及售后服务有保证”这个时候，聪明的销售人员就知道怎么做了。第十页，共87页。o支撑客人喜欢或者将要选择某某品牌的原因是以上他说的

10、原因，那么，这个时候销售人员只要能够证明（重点阐述）我们品牌的知名度、产品质量、业界信誉和售后服务是有保证的话，问题就容易解决了。这就叫做影响、改变（偷换）客人的标准，而不是毫无针对性、一味(ywi)地“扬长避短”。o2、巧妙攻击o在集成吊顶市场秩序和品牌成长没有规范的今天，巧妙攻击竞争对手，其实没什么大不了的。特别是在客人并不是很了解这个行业的情况下，销售人员一番行业现状的“教育”，对于销售中有效影响客人有很大的帮助，同时很多的客人也很高兴能够在装修之前，能得到些行业内幕的了解，这些内幕包括竞争对手的贴牌、产地、原料、工艺和发展等。o3、语言技巧：优缺点的先后顺序表达o在表达自己和竞争对手的

11、时候，要注意下语言的技巧。第十一页，共87页。o举个例子：o有人问，小李这个人怎么样？有两种回答：o“我觉得这人还不错，就是没有什么进取心；”“这个人没有什么进取心，但他人还是很不错。”o两种说法，优缺顺序(shnx)的不同，大概可以运用在竞争品牌和自己的评论语言上，要让客人觉得你的评价是尽可能的客观。第十二页，共87页。o二、客人连续几次进出观看(gunkn)同一款产品，也不说什么话o客人这样的动作，在门店终端经常遇到，这种客人很明显，他是在拿我们的产品和某款竞品比较。o我当初装修房子，选购卫生间水龙头的时候，就连续进出两家卫浴品牌，每走进去，就到某款水龙头那里扭扭、晃晃开关，反复了几次。当

12、时，明显我是很犹豫购买哪一款，第一个呢大约是水龙头的第一品牌，另一个大概是第二第三卫浴品牌；导购告诉我产品内芯都是铜的；第一个呢材料是德国进口，第二个称是泰国进口的；第一个产品的价格高出另一个大约300元，但是款式不如第二个设计的漂亮。o我进出几次都拿不定主意，最终我的决定是买了第二个。不是因为价格、款式或者品牌，因为这些在我看来差异不大，各有千秋，最关键的问题是，第二产品的导购对我的反应比较热情，很耐心的接待和解释，第一家的呢，可能她觉得自己是第一品牌，服务的积极性不高。第十三页，共87页。o对策参考-o1、态度热情o决胜终端，销售人员的最大作用是关注客人的需求，以及积极地以自家的产品去满足

13、客人的需求，而绝对不是把客人驱赶到竞争对手那里。o2、问和说o问出情况和客人犹豫(yuy)的想法，针对性地说服他。第十四页，共87页。o三、客人说：“我觉得质量上都差不多，我不在乎”o如果你是数一数二的品牌，大概客人会对你说这么一句。其实，客人真实的含义是，他不在乎品牌和质量的选择，他在意的是价格，或者暗含他的预算没有那么高。o这种情况也是我们终端经常出现的一幕，也是属于客人选购的标准和我们产品有点不吻合。处理这种情况的办法最好是销售人员给客人讲个切身经历的小故事。o“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料和工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的”o“我有个朋友，以前装修时买吊顶

14、，认为质量都差不多，所以买了便宜的，结果现在出了问题，又要重新更换，非常麻烦，装修是自己用一辈子的，所以一定选质量好点的产品”o当然，在我们终端门店的销售过程中，会遇到很多各种各样(zhn yn)具体的异议，今天我们讨论的是一般性客人经常提出来的异议，要针对客人的类型（标准明确、标准不明确）来进行销售服务的工作。第十五页，共87页。下篇o门店销售(xioshu)服务技巧之o六脉神剑第十六页，共87页。迎宾之迎宾前的错误(cuw)动作 o走进各地的集成吊顶专卖店，除了看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是不能不看到的“陈列”。目前，集成吊顶专卖店在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，硬件

15、建设已经日趋完善了。可是软件呢？我们店里那些活生生的导购员的服务又是如何呢？o出于工作的需要，经常出入到各地集成吊顶专卖店，走进去之后，那些活生生的“陈列”导购员却有独特的一番风景，店里没有客人的时候动作各色各样：有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有修指甲抠指头的o在山东一家名气不小的建材商场，我走进一个品牌专卖店，导购员靠在收银台上，把鞋子脱掉在那晾脚，看我走进去，马上把鞋穿上来一句“欢迎光临，随便(su bin)看看”；在另一个品牌专卖店，我同样看到导购员站在收银台里，认真地修自己的指甲，看我走进去，她放下手来一句“欢迎光临、随便(su bin)看看”，晃了一圈我走出来，

16、她继续在那修她的指甲：“喜欢的话帮你介绍”第十七页，共87页。o身为集成吊顶专卖店的店长、购员员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌(pn pi)会认可吗？你会因为这种服务而产生购买吗？o回答清一色是否定的！o店里没有客人的时候，导购员正确的动作是忙碌，而绝不是以上的动作。忙碌的导购员让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是商品好，既然商品好，就会下意识地走进去看看，只有看的人多了，生意自然就好了。就像我们出去就餐，看见哪家餐馆人多，就理所当然地认为这家的饭菜不错，也就自然地选择了这家餐馆。第十八页，共87页。迎宾(yn bn)之导购员的口头

17、禅：没有人o“没有人”是因为导购员错误的语言、动作和形象，阻挡了门外的客人进入店来，因此店里没有人；因为没有客人，导购员就继续错误的动作和形象，以致养成习惯，如此往复造成恶性循环，门可罗雀也为时不远了。可想而知，门店的生意如何了？可见导购员的一举一动都起着很关键(gunjin)的作用。建立标准的服务动作、形象、语言迫在眉睫！o巡场到某个集成吊顶品牌专卖店，看见几个导购员无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：“刘经理，这个月很差啊”；我问：“为什么？”，她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的导购员在门店生意不好时回答的标准统一答案。o人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们

18、位置好、他们是大品牌、他们有活动、他们商品设计的好”o今天我告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你门店的时候，看到你们无所事事：有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人自然就到别家店去了！第十九页，共87页。o这样你店里的人就更加少，人更加少，导购员就更加地聊天、发呆(f di)、无所事事、抱怨店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场对你说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到你，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了o品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。o另外，我们也经常见到导购

19、员们更加典型的动作是这样的：这边导购员和对面的导购员，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，她们还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，马来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊客人带着一身吐沫赶紧逃离。o所以，“没有人”是导购员自身原因造成的，希望导购员不要拿“没有人”来当挡箭牌，想想为什么“没有人”，可以做什么让“没有人”变成“有人”！那么，首先要从迎宾做起！第二十页，共87页。o按照我们集成吊顶门店的要求，迎接客人进店之前导购员正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。导购员在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入门

20、店销售(xioshu)服务技巧之六脉神剑。o六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天，这部秘籍将为集成吊顶门店的导购员所用，用于终端服务客人的六脉神剑，一招一式如何展开，以下将为你呈现。第二十一页，共87页。迎宾(yn bn)之赢在起点，迎宾(yn bn)是品牌形象 o1、建材品牌门店应统一迎宾语o结合集成吊顶门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值。客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。o很多时候，我走进一些集成吊顶专卖店，导购员很热情地“欢迎光临、随便看看”，迈出这家店时，听到导购员热情的

21、送客“请慢走”。遗憾的是，已经走出这家店却不知道是个什么品牌。所以，集成吊顶门店迎宾语的统一成为必要，也是经营品牌的必须。o一般最简单的迎宾语，就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，一个知名建材品牌叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路过的客人一般看不懂什么意思，但是进店的客人会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳是这个版本(bnbn)，上海、北京门也是这个版本(bnbn)，全中国所有皇朝家私的品牌专卖店也都是这个版本(bnbn)，品牌传播的威力你便可想而知了。o错误的迎宾语是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这样迎宾的：“进来看看，买不买不要紧”第二十二页，共

22、87页。o2、标准迎宾动作o动作很多集成吊顶门店的导购员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何(rh)说的好听才算是好的导购员。果真是这样吗？o分享一个游戏：o培训界一个非常有名的游戏是这样的：我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声；我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声；我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声；再反复问“一加一等于几”，“三”，还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！o我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。o行为学研

23、究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素。第二十三页，共87页。o集成吊顶门店销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好。动作引发的视觉，才是影响顾客最为关键的因素。o案例：万宝龙的服务动作o 一次，走进万宝龙专柜，我看中一款笔，问导购员是否可以拿出来看看，导购员马上说“可以，请稍等下”。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双(y shun)白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸

24、布擦了一番，然后双手托笔给我展示一番，之后打开笔帽给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答：1980元。o你若是那个卖笔的导购员，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？一种回答是双手拿笔出来递给我，一种回答是单手抓起笔就给我。你认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，双手递的那只笔，大家说10元。o说”其实在建材门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切。第二十四页，共87页。o导购员标准的迎宾的动作：o-八字步o肢体站立、双脚八字站开o两手(lin shu)自然交叉，放在腹前o面带亲和、轻轻微笑、语气平和、o迎宾语吐字清晰，脱口而出！o-丁字

25、步o肢体站立、双脚丁字站开o两手(lin shu)自然交叉，稍微上提，放在腹前o面带亲和、轻轻微笑、语气平和、o迎宾语吐字清晰，脱口而出！第二十五页，共87页。寻机之客人进店马上就进入(jnr)接待吗 o客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就能马上(mshng)进入接待吗？讲到这里的时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。o同样，门店里我们80%的导购员也是这样服务的。然而，我要告诉各位：这是错误的。o我问那些马上(mshng)就进入接待的导购员，你们上去后是如何做的？她们回答：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。o我接着

26、问那些这么开口的导购员：假如你是客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你什么反应？o那位导购员顺口说，我随便看看。o我又问，小姐需要帮忙吗？o导购员回答，不需要。o各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上(mshng)就进入接待”吗？第二十六页，共87页。寻机(xnj)之进店的两种客人o区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进门店的客人分为两种：o第一种客人-目的型的客人。怀有购买的目的，有比较明确(mngqu)的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品；或者是半明确(mngqu)型的客人，是想买某样商品，但是具

27、体要买什么样子什么牌子的商品，还没有明确(mngqu)。o第二种客人-闲逛型的客人。现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里闲逛型的客人占大部分，据调查70%的客人是闲逛型的客人。o闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。o闲逛型客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品。o客人进店不是马上就上去接待，特别是闲逛型的客人，立刻接待是最忌讳的，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。第二十七页，共87页。寻机之正确(zh

28、ngqu)时机o寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。一位资深建材导购就“寻机”分享出她多年的经验(jngyn)，当客人走到她所服务品牌的商品前的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。o下面我们看下，导购员要寻找什么样的时机-oA、眼睛一亮（有兴趣）；oB、翻看标签（寻找详细的说明资料）；oC、打量商品（有这方面的需求）；oD、扬起脸来（需要建材导购的帮忙）；oE

29、、寻找东西（有明确需求）；oF、停下脚步（好喜欢）；oG、你认为的合适时机（你的经验(jngyn)是你判断的基础）。第二十八页，共87页。o案例：钓鱼案例：钓鱼o钓鱼的情景大家都可以想象到，集成吊顶门店里精心设计的陈列、钓鱼的情景大家都可以想象到，集成吊顶门店里精心设计的陈列、各色的商品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱各色的商品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的o擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要

30、抓住时机的：鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉的：鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。这就是寻机！了。这就是寻机！o“待机待机”的误人子弟的误人子弟o大多导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，培训时就要大多导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，培训时就要求他们积极、主动一点求他们积极、主动一点(y din)(y din)，这时导购员回答说：我们以前，这时导购员回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在我们是在“待机待机”！o我感觉我感觉“待

31、机待机”会给很多的建材导购人员带来误解会给很多的建材导购人员带来误解-等待，而等待等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我们要在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我们要“寻机寻机”，而不，而不是待机。是待机。“寻机寻机”就是六脉神剑的第二式独门秘籍。就是六脉神剑的第二式独门秘籍。第二十九页，共87页。寻机之导购员常见的错误(cuw)动作o紧跟式紧跟式o客人一走进店里，导购员就尾随其后，客人一走进店里，导购员就尾随其后，“这是我们最新款的产品这是我们最新款的产品”、“这款我们现在打特价这款我们现在打特价”、“这是什么什么这是什么什么”客人没客人没什么反应转了一圈，走出建材门店，建材

32、导购跟到门口来一句：什么反应转了一圈，走出建材门店，建材导购跟到门口来一句：请慢走！请慢走！o探照灯式探照灯式o客人走进店里，导购员像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，客人走进店里，导购员像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子跟着客人的走动身子(shn zi)(shn zi)原地打转了一圈，最后客人走出店，原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：请慢走！也马上来一句：请慢走！o显然，这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之显然，这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。后，正确的动作是寻机。第三十页，共87页。开场(kichng)之

33、开场(kichng)技巧o开场的目的o开场，是导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都马上买单。一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。在零售终端，商品(shngpn)只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能指望马上成交。o开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧o购买的客人越来越看中商品(shngpn)的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的商品(shngpn)便成为建材门店销售中最大的卖点之一。o以下的话术就是正确的话术o小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍（正确，开门见山）o小姐，这款是我们刚刚上货的最新款式，款式幽雅、与众不同。（正确）o小

34、姐，这款是今年最流行的艺术花板，吊在卫生间里显得特别温馨，这边请，我为您详细介绍（正确，突出新款的特点）第三十一页，共87页。o先生，您眼光真好，这款扣板是我们最新推出的中国文化系列，非常适合您这样的，您不防感受一下。（正确）o这款电器是我们最新符合人体形态设计的，凹面设计能防止扣板的反光，既保护眼睛，又将光效达到最佳效果。（正确）o以下的话术是错误的语言，一般会得到客人的拒绝-o小姐，现有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？（错误，没有）o小姐，新款刚刚上市，您要不要(byo)看下？（错误，不用了）o小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？（错误，一般）o小姐，今年流行金色，你喜欢吗？（错误，不喜欢）

35、第三十二页，共87页。o开场技巧二：促销开场o促销天天有，手段也是各种各样，促销成为终端销售的重要手段，那么促销的开场就是门店导购员会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而，太多的促销被终端的导购员白白浪费了，为什么这么说呢？o导购员经常这样说：“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”她们传递出来的效果没有让客人觉得划算。我就让一个导购员按照我说的方法来传递这句话：用重音大声地读这句话中红字的部分。她读完之后，效果出来了。我问其它的导购员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？o大家无一例外地回答，是最后一位导购，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！o

36、可见同样(tngyng)的一家门店，做着同样(tngyng)的促销活动，卖着同样(tngyng)的货品，为什么在不同导购员的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是-第三十三页，共87页。o运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：o哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！（正确，突出重音）o您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品(hupn)8.8折，凡购满2000元即可送（正确）o小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场7.5折。（正确，即使折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）o小姐，您运气真好，现在正在做买吊顶送礼

37、品的活动。（正确）o小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场8.5折。（正确）o促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？第三十四页，共87页。o开场技巧三：赞美开场o赞美重要性这里就不再多说了，赞美是很好的开场技巧之一。o以下是我们认为正确的话术-o先生，您真有眼光，您看到的是我们刚刚推出的最新款电器(dinq)（正确）o小姐，您气质真好（正确）o小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多（正确）o到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给的开心。第三十五页，共87页。o开场技巧四：唯一性开场o物以稀为贵，对于客人喜欢的产品，你都要表达出机会难得的效果

38、，促使客人当下(dngxi)决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下(dngxi)买单。o以下的话术是正确地制造唯一性的话术-o我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）o小姐，我们的这款电器是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。（正确

39、，制造货品款式的唯一性，机会难得）第三十六页，共87页。o开场技巧五：制造热销开场o当客人表现出对某款产品好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。o下面的话术是我们建议采纳的-o某款系列产品迄今在全国(qun u)的销量已逾5000套，其中XX 已突破10000个。o这款换气扇一上市卖的特别好，已经销售5万多个了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！o这是我们品牌今年上市最新款组合式艺术天花，我们在唐山的其他店铺已经没有货了，在我们店只有几组了，我给您介绍下！第三十七页，共87页。o开场技巧六：功能卖点o在集成吊顶行业产品竞争同质化的今天，产品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点

40、的独特性，用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。o除了省空间，这款电器的最大特性就是具备不用清洁功能。o小姐，这件组艺术天花是我们品牌今夏特别设计的款式(kunsh),简洁明快，而且是采用防油污技术（正确，突出功能性）o六种开场技巧，集成吊顶零售终端门店的服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于心，脱口就出。o错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的导购员是这么干的，不信你去门店里看看，你的导购员是不是呢？第三十八页，共87页。体验之巧妙(qiomio)发问o先看一个发问的

41、案例o卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家(dji)就可以知道问话技巧的魅力。o集成吊顶门店销售有相似的案例吗？一次在北京某建材商场吊顶专卖店，有位小姐看中了一组艺术天花，导购员问“小姐，这组艺术天花，您要吗？”客人回答结果可想而知的。o问客人“这个东西你要不要？”，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是-“你睡了没？”第三十九页，共87页。o关于发问的小故事和案例o小故事o甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”乙问神父：“抽烟的时候可

42、不可以祈祷？”神父回答说：“当然(dngrn)可以！”。乙就点上一只烟抽了起来。问话方式不同，结果不同。o案例：会问话的小商贩o一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。o小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇摇头走了。o小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”o小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”o“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太第四十页，共87页。o被

43、小贩说得很高兴，便又买了两斤。o小贩C又建议：“孕妇(ynf)特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇(ynf)”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。o最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”o同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。第四十一页，共87页。o案例二：销售就是发问，为什么要发问？o我进了一家建材城，想买地板。进门朝对面专卖店走过去，导购小姐看有客人来看地板，非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的地板，就马上说，“先生你好，是买地板吧。”o我说是啊。o她马上说，“先生，我把这款地板拿出来给您看看。好像看我像非常有钱的，给我开始(k

44、ish)滔滔不绝地介绍起来现在购买还有大礼包赠送。”o最后我问，多少钱？o“800元/平方米”。o“我再看看”，我就走了。o 逛到另一个柜台，发现高手出现了。o导购员是一位小伙子，“先生来看地板啊”？o“是啊。”第四十二页，共87页。o“你买地板是用在客厅还是卧室呀？”o我说：“家里有老人和小孩子，主要是为他们考虑来买的。”o“哦，您是为了老人和小孩子呀，那我给您介绍一款软木地板，它内部由蜂窝状的死细胞组成，细胞内充满了空气，形成一个个密闭的气囊，正是这种特殊的内在结构，使软木地板有着极强的韧性。这种构造不仅能使软木地板脚感更加舒适自然，还可减轻意外摔倒造成的伤害，特别适合铺装在儿童间和老人房

45、。而且，这种软木地板吸音降噪、不会生虫，不用水或去污粉清洁，易于保养(boyng)。”o我就问多少钱，他说：“这款是700元/平方米，现在特价，只要580元/平方米。”o我一听还不错，但并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”我又转了转，转的过程里我按照小伙子说的那些标准，去找更合适的，甚至我问有没有会不会生虫 o可惜最后没有更合适的，我就回来找到那个小伙子开票买单了。第四十三页，共87页。o销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的导购员抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得

46、客人插嘴。o一次，我就遭遇这么个导购小姐。一天在商场被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量这款电子词典的屏幕(pngm)是多么的先进采用什么样技术它的词汇量它的设计做工售后服务，差不多整整“演讲”了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞o我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么不需要呢？o是啊，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！o销售就是发问，导购员在销售的过程里如何发问，特别是在和客人的沟通中，如何发问？有哪些简单的原则可以遵循？第四十四页，共87页。体验之问客人

47、(k rn)问题的原则oA、问简单的问题o在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，有针对性有说服力的介绍。o想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离。话术如下-o“您用在卫生间，还是阳台？”（正确(zhngqu)）o“您平时喜欢什么颜色？”（正确(zhngqu)）o“您需要什么样子的款式？”（正确(zhngqu)）ooB、问YES的问题o在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。话术如下-第四十五页，

48、共87页。o“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”o“照明灯使用时间长，容易损坏，灯管和镇流器性非常重要，您说是吧？”o“买房是一辈子的大事，卖高档集成吊顶也可能就这一次，而且要用一辈子，多投资点也是值得的！您说是吗？”o oC、问“二选一”的问题o在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，货品看多了，经常是看花眼(huyn)，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下-o“您是选择润白玉还是珍珠白？”o“您要这个还是那个？”o第四十六页，共87页。oD、不连续发问o连续发问就是“查户口

49、”，很快会引起反感，原则不连续发问超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐和应对。oE、错误的问题o“需要我帮您介绍吗？”（不需要）o“您要看看吗？”（不用了）o“今年流行棕色，您喜欢吗？”（不喜欢）o“您以前买过我们品牌的产品吗？”（没有）o“这个(zh ge)很适合您，您觉得呢？”（一般）o“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）o第四十七页，共87页。o我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题，那样是防守不完的。o建材终端门店销售中，“六脉神剑”第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了。o最后插播一段

50、：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。o任何(rnh)商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过体验，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。o遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下-o“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）o“这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”第四十八页，共87页。o“价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）o客人进入店里就某产品直接进入价格谈判，很少