如何和顾客建立信任感复习课程.ppt

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1、如何和顾客建立信任感你有过这种经历吗？你有过这种经历吗？n去小区普投，门卫就是不让进去小区普投，门卫就是不让进n去大街上发单，顾客看到资料就丢掉了去大街上发单，顾客看到资料就丢掉了n去家访，顾客就是不开门去家访，顾客就是不开门n聊了半天产品和公司，顾客死活就不买聊了半天产品和公司，顾客死活就不买WhyWhy？穿着和仪容穿着和仪容n“三秒钟三秒钟”印象印象n别人对你的印象别人对你的印象 60%60%你的外表你的外表 40%40%你的声音、谈话的内容你的声音、谈话的内容n良好的形象是你获取准客户信任的第一道良好的形象是你获取准客户信任的第一道门槛。门槛。如何赢得顾客的信任如何赢得顾客的信任1.穿着

2、与仪容穿着与仪容2.表情与动作表情与动作3.语言节奏与语音语调语言节奏与语音语调4.谈话技巧谈话技巧5.谈论话题谈论话题6.守时守信守时守信7.专业背景专业背景8.辅助证明工具和材料辅助证明工具和材料服装款式服装款式面料质地面料质地颜色颜色搭配搭配鞋袜鞋袜新旧程度新旧程度饰物饰物头发头发面部面部化妆化妆手手体味体味眼镜眼镜常见的着装问题：常见的着装问题：n不懂得服装礼仪不懂得服装礼仪n知道，但不坚持去做知道，但不坚持去做n不肯在服装上投资不肯在服装上投资n服装不干净不整洁服装不干净不整洁n衣服大小不合适衣服大小不合适n口袋放东西鼓鼓囊囊口袋放东西鼓鼓囊囊n领带的长短不合适，领结大小领带的长短不

3、合适，领结大小不适不适n皮带挂件太多皮带挂件太多n良好的仪容仪表良好的仪容仪表n应当定期理（剪）发应当定期理（剪）发n定期洗发定期洗发n应当注意头发长度，以短为宜应当注意头发长度，以短为宜n男士男士前不覆额前不覆额侧不按耳侧不按耳后不及领后不及领面不留须面不留须n女士女士不要长发披肩不要长发披肩尽可能不要烫发和染发尽可能不要烫发和染发其他细节其他细节n每日剃须，禁止留胡须每日剃须，禁止留胡须n经常修剪鼻毛经常修剪鼻毛n经常修剪指甲经常修剪指甲n不可佩戴夸张首饰或饰物不可佩戴夸张首饰或饰物n不可当众化妆或补妆不可当众化妆或补妆n时刻保持面部清洁有光泽时刻保持面部清洁有光泽n时刻保持口腔清新，不要

4、食用烈味食品时刻保持口腔清新，不要食用烈味食品n不要纹身不要纹身如何赢得顾客的信任感如何赢得顾客的信任感1.穿着与仪容穿着与仪容2.表情与动作表情与动作3.语言节奏与语音语调语言节奏与语音语调4.谈话技巧谈话技巧5.谈论话题谈论话题6.守时守信守时守信7.专业背景专业背景8.辅助证明工具和材料辅助证明工具和材料眼睛眼睛/眉毛眉毛/嘴巴嘴巴/脸部肌肉脸部肌肉肢体语言肢体语言坐、站、行坐、站、行打电话和手机打电话和手机抽烟抽烟介绍客人介绍客人握手握手递名片递名片就餐就餐乘车乘车乘电梯乘电梯介绍的礼仪介绍的礼仪尊者尊者n年长年长n客人客人n职位高职位高n女性女性n官方人员官方人员n外籍人士外籍人士位

5、卑者位卑者n年青年青n同事同事n职位低职位低n男性男性n非官方非官方n本国人士本国人士首先介绍给首先介绍给如何赢得顾客的信任感如何赢得顾客的信任感1.穿着与仪容穿着与仪容2.表情与动作表情与动作3.语言节奏与语音语调语言节奏与语音语调4.谈话技巧谈话技巧5.谈论话题谈论话题6.守时守信守时守信7.专业背景专业背景8.辅助证明工具和材料辅助证明工具和材料音量音量音调音调语速语速停顿停顿口音口音情感渲染情感渲染如何赢得顾客的信任感如何赢得顾客的信任感1.穿着与仪容穿着与仪容2.表情与动作表情与动作3.语言节奏与语音语调语言节奏与语音语调4.谈话技巧谈话技巧5.谈论话题谈论话题6.守时守信守时守信7

6、.专业背景专业背景8.辅助证明工具和材料辅助证明工具和材料倾听倾听赞美赞美提问提问倾听技巧倾听技巧nNod&smilenEyecontactnListeningnoisesnLeadforegardnRepeat/summarizenMarknotes点头微笑点头微笑眼神接触眼神接触语言附和语言附和身体前倾身体前倾重复总结重复总结适当记录适当记录赞美的原则赞美的原则n了解别人的兴趣与爱好，投其所好了解别人的兴趣与爱好，投其所好n赞美具体化赞美具体化n似否定实肯定的赞美似否定实肯定的赞美n信任刺激信任刺激只有你，能帮我能做成只有你，能帮我能做成有效提问有效提问n通过提问发现顾客的需求通过提问发现

7、顾客的需求开放式问题开放式问题二选一问题二选一问题封闭式问题封闭式问题如何赢得顾客的信任感如何赢得顾客的信任感1.穿着与仪容穿着与仪容2.表情与动作表情与动作3.语言节奏与语音语调语言节奏与语音语调4.谈话技巧谈话技巧5.谈论话题谈论话题6.守时守信守时守信7.专业背景专业背景8.辅助证明工具和材料辅助证明工具和材料感兴趣感兴趣高雅高雅有所学有所学不冷场不冷场不涉及敏感话题不涉及敏感话题拿不准的少说拿不准的少说如何赢得顾客的信任感如何赢得顾客的信任感1.穿着与仪容穿着与仪容2.表情与动作表情与动作3.语言节奏与语音语调语言节奏与语音语调4.谈话技巧谈话技巧5.谈论话题谈论话题6.守时守信守时守

8、信7.专业背景专业背景8.辅助证明工具和材料辅助证明工具和材料直接相关知识直接相关知识疾病知识疾病知识专业名词专业名词产品知识产品知识航天知识航天知识公司知识公司知识行业知识行业知识间接相关知识间接相关知识学历学历所学专业所学专业本行业工作经历本行业工作经历所获奖励、称号所获奖励、称号如何赢得顾客的信任感如何赢得顾客的信任感1.穿着与仪容穿着与仪容2.表情与动作表情与动作3.语言节奏与语音语调语言节奏与语音语调4.谈话技巧谈话技巧5.谈论话题谈论话题6.守时守信守时守信7.专业背景专业背景8.辅助证明工具和材料辅助证明工具和材料光盘光盘顾客服务手册顾客服务手册杂志杂志书籍书籍报纸报纸照片照片证书证书谢谢大家！谢谢大家！结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！24