做好房地产高端项目的客户服务培训资料.ppt

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1、如何如何(rh)做好房地产高端项目做好房地产高端项目的的客户服务客户服务第一页，共68页。目录目录(ml)一、知其所以然一、知其所以然优质服务直接影响企业业绩优质服务直接影响企业业绩 二、运筹帷幄和决胜千里二、运筹帷幄和决胜千里确定客户服务战略确定客户服务战略 三、上下齐心和其力断金三、上下齐心和其力断金全员客户意识培养全员客户意识培养 四、有所为和有所不为四、有所为和有所不为客户体验管理客户体验管理 五、欲成事和先利器五、欲成事和先利器服务能力建设服务能力建设 六、六、“五度五度”通吃通吃提供提供“客户体验为核心客户体验为核心”的差异化服务的差异化服务 七、七、“以客户为导向以客户为导向”的

2、产品设计的产品设计 八、八、“以客户为导向以客户为导向”的成本控制的成本控制 九、施工质量保障措施九、施工质量保障措施 十、护法使者十、护法使者服务管理服务管理 十一、环环相扣十一、环环相扣服务利润链模型服务利润链模型十二十二(sh r)、综述、综述十三、交流互动十三、交流互动 第二页，共68页。一、知其所以然一、知其所以然优质服务直接影优质服务直接影响响(yngxing)(yngxing)企业业绩企业业绩第三页，共68页。赖克赫尔德和萨塞研究赖克赫尔德和萨塞研究(ynji)后发现：在他们所研究后发现：在他们所研究(ynji)的服务行业中，如的服务行业中，如汽车服务连锁店、分支银行存款、信用卡

3、、信用保险、保险经纪、工业分销、工业汽车服务连锁店、分支银行存款、信用卡、信用保险、保险经纪、工业分销、工业洗涤、写字楼管理、软件等行业，顾客忠诚度增加洗涤、写字楼管理、软件等行业，顾客忠诚度增加5个百分点可能导致利润增加个百分点可能导致利润增加25%85%。可见下表：。可见下表：汽车服务连锁店30%分支银行存款85%信用卡75%信用保险25%保险经纪50%工业分销45%工业洗涤45%写字楼管理40%软件35%服务服务(fw)好坏影响企业业绩增长好坏影响企业业绩增长案例案例(n l)(n l)：服务对企业的销售业绩贡献：服务对企业的销售业绩贡献第四页，共68页。二、运筹帷幄和决胜千里二、运筹帷

4、幄和决胜千里(ju shng qin l)确定客户服务战略确定客户服务战略第五页，共68页。确定确定(qudng)客户服务战略的必要性客户服务战略的必要性思想决定结果思想决定结果 赚钱：赚钱：低价：低价：优质：优质：研究成本与试错成本研究成本与试错成本第六页，共68页。客户关系战略客户关系战略(zhnl)要素要素 经营策略经营策略哪些是战略的重要因素？运营？融资？营销？组织？人力资源？控制？大部分精力应当投入在哪些方面？在何处投资？如何控制质量和成本？措施？激励？与竞争者相比，在下列方面应当取得什么业绩：服务质量？成本概况？生产率？服务人员的士气/忠诚度？与顾客需要和竞争者的产品相比，这种服务

5、概念的定位如何？服务概念服务概念从为顾客创造的结果角度讲，所提供服务的重要因素有哪些？目标市场细分应当如何看待这些因素？整个市场呢？员工呢？其他人呢？如何看待服务概念？从服务的设计方式、实现方式、营销方式的角度，这表明了什么？目标市场目标市场重要目标市场有哪些共同特点？细分目标市场可以用哪些依据？人口统计？心理图表？各种细市场的重要性如何？每个细市场都有哪些需要？这些需要的满足程度如何？以何种方式？由谁来完成的？为顾客创造的结果价值和过程质量在多大程度上超过服务提供者的成本？服务传送系统服务传送系统服务传送系统有哪些重要特征，包括：员工的角色？技术？设备？设施？布局？程序？服务传送系统的容纳能

6、力有多大？正常水平？最高水平？在多大程度上它：有助于确保质量标准？与竞争者的服务有所不同？为竞争者进入设置壁垒？服务传送系统支持经营战略吗？第七页，共68页。案例剖析案例剖析(pux)客户关系战略客户关系战略海底捞：先确立餐厅文化海底捞：先确立餐厅文化(wnhu)理念，再选择顾客并培养他们的忠诚度。理念，再选择顾客并培养他们的忠诚度。1、目标市场：、目标市场：2、服务概念：、服务概念：3、经营策略：4、服务(fw)传送：第八页，共68页。以客户以客户(k h)(k h)为导向为导向19842010贯穿贯穿(gunchun)(gunchun)万科成长的主线万科成长的主线万科心中万科心中(xn z

7、hn)(xn zhn)装着客户装着客户万科客户关系战略剖析：万科客户关系战略剖析：第九页，共68页。2002年客户(k h)微笑年2004年打造(dzo)第五专业引入索尼服务(fw)理念92年成立业主委员会97年客户年98年创立万客会2000年投诉论坛开通2005年学习帕尔迪年学习帕尔迪8 86+2深耕细作深耕细作共管式物业管理模式小区设施完善客户关怀与善待客户客户关怀与善待客户社区改造社区改造业主运动会业主运动会业主大联欢业主大联欢第十页，共68页。万科的客户理念经历了多次升级，万科的客户理念经历了多次升级，,每一次升级都是万科每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体

8、验用人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动户的感受后而采取的行动(xngdng)(xngdng)措施。措施。第十一页，共68页。客户客户客户客户(k h)(k h)(k h)(k h)是万科永远的伙伴是万科永远的伙伴是万科永远的伙伴是万科永远的伙伴客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们我们1%1%的失误，对于客户而言，就是的失误，对于客户

9、而言，就是100%100%的损失的损失衡量衡量(hng ling)(hng ling)我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。的程度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。第十二页，共68页。无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论是红线外的问题，还是无论是红线外的问题，还是(hi shi)红线内的问题，只要是客户的问题，红线内的问题，只要是客户的问题，万科就必须与客户一起去面对。万科就必须与客户一起去面对。n就算所有的同行都在玩火，我们

10、也不能玩火。就算所有的同行都在玩火，我们也不能玩火。n我们应该遵循的，绝不是我们应该遵循的，绝不是“行业惯例行业惯例”或或“地区惯例地区惯例”，也不仅仅是法律，也不仅仅是法律与合同。我们要对自己提出更高的要求与合同。我们要对自己提出更高的要求(yoqi)。n任何投机取巧的行为，在事后一定会付出十倍、百倍的代价。任何投机取巧的行为，在事后一定会付出十倍、百倍的代价。n客户部门应该站在谁的立场客户部门应该站在谁的立场(lchng)上？公司？客户？还是上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？现在应该有一个结论了。二者之间的一个平衡点？现在应该有一个结论了。n如果客户部门都不能代表客户的立场如果客户

11、部门都不能代表客户的立场(lchng)，那么我们就，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场只能等着激进投诉者来代表客户立场(lchng)了。了。n无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判断更权威。比客户的判断更权威。n无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们就没有获得最终的成功。我们就没有获得最终的成功。第十三页，共68页。三、上下齐心和其力断金三、上下齐心和其力断金全员客户意识全员客户意识(y sh)培养培养第十四页，共68页。招式一：

12、投诉招式一：投诉(tu s)日报日报综述：综述：客户声音客户声音 收到时间收到时间 答复答复(d f)内容内容 答复答复(d f)时间时间 跟进跟进处理人处理人有效措施：抽查有效措施：抽查第十五页，共68页。招式二：每月客户案例招式二：每月客户案例(n l)介绍会介绍会招式三：每月经营计划会上客户信息招式三：每月经营计划会上客户信息(xnx)分析报告分析报告招式四：客户前沿招式四：客户前沿招式五：客户服务训练营招式五：客户服务训练营招式六：全员客户大会招式六：全员客户大会招式七：重大投诉全员说明会招式七：重大投诉全员说明会招式八：客户故事龙门阵招式八：客户故事龙门阵招式九：客户工作十戒招式九：

13、客户工作十戒招式十：客户体验分享招式十：客户体验分享(fn xin)会会招式十一：年度满意度调查报告全员解读招式十一：年度满意度调查报告全员解读招式十二：神秘客户调查招式十二：神秘客户调查招式十三：服务品质监控招式十三：服务品质监控第十六页，共68页。招式十四：客户招式十四：客户(k h)文化传播前线服务情报站文化传播前线服务情报站招式十五：客户服务经历招式十五：客户服务经历(jngl)有奖征文有奖征文客户之心客户之心A级通辑令级通辑令招式十六：每月服务明星奖招式十六：每月服务明星奖招式十七：客户关系茶座招式十七：客户关系茶座招式十八：汗青计划招式十八：汗青计划招式十九招式十九(sh ji)：

14、资讯日报每周三客服点评：资讯日报每周三客服点评招式二十：集团范围奖励招式二十：集团范围奖励第十七页，共68页。四、有所为和有所不为四、有所为和有所不为客户体验客户体验(tyn)管理管理第十八页，共68页。客户体验是价值的最终载体，是影响客户行为的主客户体验是价值的最终载体，是影响客户行为的主要因素。糟糕的客户体验往往会导致客户流失和口要因素。糟糕的客户体验往往会导致客户流失和口碑不佳。好的体验不仅能留住业务，还能得到客户碑不佳。好的体验不仅能留住业务，还能得到客户的推荐，换来更高的忠诚度。只有在完成了一次重的推荐，换来更高的忠诚度。只有在完成了一次重要的互动要的互动(h dn)(h dn)后，

15、客户才会向别人推荐这家公后，客户才会向别人推荐这家公司。所以说体验对企业而言具有巨大的潜在价值。司。所以说体验对企业而言具有巨大的潜在价值。第十九页，共68页。1 1、确定、确定(qudng)(qudng)客户体验点客户体验点 模拟客户以时间为序细分体验子流程模拟客户以时间为序细分体验子流程 专家参与；专家参与；客户验证；客户验证；确定确定(qudng)(qudng)客户体验子流程客户体验子流程客户体验点；客户体验点；如：某互动如：某互动(h dn)(h dn)中心客户体验中心客户体验点点S1S1：机构品牌形象：机构品牌形象S2S2：电话号码易记：电话号码易记S3S3：有效互动式语音应答系统：

16、有效互动式语音应答系统S4S4：等待时间：等待时间S5S5：等待时间处理：等待时间处理(chl)(chl)S6S6：客服人员服务态度：客服人员服务态度S7S7：个性化服务：个性化服务S8S8：多种语言选择：多种语言选择S9S9：客服人员用心聆听：客服人员用心聆听S10S10：客服人员专业水平：客服人员专业水平S11S11：客服人员准确理解问题：客服人员准确理解问题S12S12：转达问题所花时间：转达问题所花时间S13S13：转达问题程序：转达问题程序S14S14：解决问题所花时间：解决问题所花时间S15S15：问题解决程度：问题解决程度S16S16：通话时间：通话时间S17S17：事后跟进：事

17、后跟进S18S18：跟进及时程度：跟进及时程度第二十页，共68页。2 2、评测、绘制客户体验情感曲线、评测、绘制客户体验情感曲线(qxin)(qxin)、了解客户体验；、了解客户体验；范例：某互动中心客户范例：某互动中心客户(k h)(k h)体验体验情感曲线情感曲线第二十一页，共68页。3 3、评测、绘制客户、评测、绘制客户(k h)(k h)对体验点重要性评价曲线；对体验点重要性评价曲线；客服人员服务态度准确理解问题有效解决问题多种语言选择第二十二页，共68页。4 4、根据、根据(gnj)(gnj)情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找出客户最关注体验点；情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找

18、出客户最关注体验点；第二十三页，共68页。5 5、针对关键体验点了解客户需求，如、针对关键体验点了解客户需求，如“如何有效解决客户如何有效解决客户问题？问题？”6 6、围绕客户需求进行能力建设，编制、围绕客户需求进行能力建设，编制(binzh)(binzh)流程、作流程、作业文件，建立系统等；业文件，建立系统等；7 7、制定、制定KPIKPI指标需要精而不是面面俱到，需要紧紧围绕客指标需要精而不是面面俱到，需要紧紧围绕客户的关键需求来制定。户的关键需求来制定。第二十四页，共68页。4 4、根据情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找出客户最关注、根据情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找出客户最关注

19、(gunzh)(gunzh)体验点；体验点；第二十五页，共68页。招商银行的成功在于它最懂得收放之道招商银行的成功在于它最懂得收放之道不在所有体验接触点上平均分配不在所有体验接触点上平均分配资源。资源。从招商银行成功的实际例子来看：并不需要在所有方面都做得好，而是应从招商银行成功的实际例子来看：并不需要在所有方面都做得好，而是应该在对客户重要的或是一些该在对客户重要的或是一些(yxi)(yxi)其他的重要方面做得非常好；同时，其他的重要方面做得非常好；同时，允许在一些允许在一些(yxi)(yxi)地方比竞争对手做得稍差一些地方比竞争对手做得稍差一些(yxi)(yxi)，甚至是低于所，甚至是低于

20、所谓的谓的“行业标准行业标准”。只有这样才可以有效地利用资源，最大化价值去跑赢。只有这样才可以有效地利用资源，最大化价值去跑赢竞争对手。竞争对手。第二十六页，共68页。万科服务(fw)62步法第二十七页，共68页。服务服务(fw)成为海尔的核心竞争优势成为海尔的核心竞争优势 1994年无搬动(bn dn)服务1996年先设计(shj)后安装1997年五个一服务1998年星及服务一条龙2001年空调无尘安装2002年“一站式”通检服务2003年“海尔全程管家365”2004年“互动增值”服务第二十八页，共68页。服务服务62的研究的研究(ynji)思路思路 万科服务62 在梳理万科在梳理万科6

21、62 2过程中，我们从以下三个方面开展工作过程中，我们从以下三个方面开展工作第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第二、分析公司状况和经验第二、分析公司状况和经验第三、倾听、理解客户的心声和感知第三、倾听、理解客户的心声和感知1帕尔迪做法帕尔迪做法2万科现状万科现状3客户体验客户体验第二十九页，共68页。帕尔迪帕尔迪7步法步法7、交付、交付35个月质量检查个月质量检查6、交付、交付23个月质量检查个月质量检查5、交付、交付11个月质量检查个月质量检查4、交付、交付3个月后质量检查个月后质量检查3、成品参观、成品参观2、框

22、架落成参观、框架落成参观1、售前客户接待、售前客户接待 售前售前需求需求沟通沟通售后售后-入伙前入伙前,品质、使品质、使用方式用方式沟通沟通入伙后，客户入伙后，客户体验体验沟通沟通全过程沟通全过程沟通主动服务主动服务第三十页，共68页。第一步：温馨第一步：温馨(wn xn)牵手牵手客户客户(k h)触点：触点：看楼看楼客户客户(k h)典型心典型心态态投资价值最大化一投资价值最大化一“钱要花的值钱要花的值”降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗(shu pin)和发展商相比，心里上占主动和发展商相比，心里上占主动预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户

23、型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）核心内容：核心内容：阳光购楼、提醒风险阳光购楼、提醒风险工作要点说明工作要点说明详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险提醒项目周边风险做好参谋做好参谋第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二

24、步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第三十一页，共68页。第二步：喜结连理第二步：喜结连理客户触点：比较、落实客户触点：比较、落实(lush)、签约、签约客户典型心态客户典型心态心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁防止合同防止合同(h tong)风险风险房子和装修是否可能货不对版房子和装修是否可能货不对版合同条款是否体现了业主的合法利益合同条款是否体现了业主的合法利益贷款的申请和审批便捷贷款的申请和审批便捷房产证的办理房产证的办理签约手续便捷签约手续便捷认筹方式的公平合理性认筹方式的公平

25、合理性定金数量和退定条件定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务贷款保险服务律师律师(lsh)的服务态度和专业能力的服务态度和专业能力销售人员服务态度销售人员服务态度核心内容：核心内容：明确条款、信息透明明确条款、信息透明工作要点说明工作要点说明告知合同条款告知合同条款降低业主无助感降低业主无助感方便业主办理相关手续方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道告知业主与万科的沟通渠道第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：

26、温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第三十二页，共68页。第三步：亲密第三步：亲密(qnm)接触接触客户触点客户触点(ch din)：等待：等待客户典型心态客户典型心态憧憬未来的美好生活憧憬未来的美好生活忐忑不安忐忑不安(tn t b n)是否按期交楼工程质量（毛坯和装修）此前业主遇到什么问题楼主建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划核心内容：核心内容：工地开放、进展通报工地开放、进展通报工作要点说明工作要点说明楼盘建设进展的沟通楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报规

27、划设计变更通报工地开放日工地开放日第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第三十三页，共68页。第四步：恭迎第四步：恭迎(n yn)乔迁乔迁客户触点：交付、装修客户触点：交付、装修(zhungxi)、搬迁、搬迁客户典型心态客户典型心态梦想实现梦想实现与交楼标准一致，排除隐患与交楼标准一致，排除隐患(ynhun)装扮个性化家庭装扮个性化家庭告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、

28、门窗的使用工程质量（毛坯和装修）需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁质量问题多长时间解决核心内容：核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明工作要点说明指引业主验楼指引业主验楼收费情况说明收费情况说明便捷的入伙手续便捷的入伙手续装修指引装修指引第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第三十

29、四页，共68页。第六步：承担责任第六步：承担责任客户客户(k h)触点：居住触点：居住客户客户(k h)典型心态典型心态如果如果(rgu)被关注，感到惊喜被关注，感到惊喜社区活动社区活动居住氛围居住氛围居住的舒适性居住的舒适性物业服务质量物业服务质量市政配套和小区配套市政配套和小区配套发展商会发展商会(shnghu)象以前那样关注我吗象以前那样关注我吗我的活动场所我的活动场所社区有哪些活动社区有哪些活动核心内容：核心内容：居住一年后的质量检查居住一年后的质量检查工作要点说明工作要点说明检查五金配件的完好性检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查门窗的五金配件检

30、查电气和燃气设备的安全性检查电气和燃气设备的安全性第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第三十五页，共68页。第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖(x hn wn nun)客户触点：居住客户触点：居住客户典型客户典型(dinxng)心态心态我被持续我被持续(chx)关注关注邻里关系、与发展商河物业公司的关系邻里关系、与发展商河物业公司的关系我的邻居是谁以后有问题我向谁反映发展商会象以

31、前那样关注我吗物业的收费和缴费我的活动场所社区有哪些活动核心内容：核心内容：入住入住3个月居住访问个月居住访问工作要点说明工作要点说明询问业主需要解决的问题询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第三十六页，共68页。1 一路一路(yl)同行同行客户客户(k h)触点：全过

32、程触点：全过程客户客户(k h)典型心态典型心态及时有效及时有效(yuxio)解决我的问题解决我的问题安全感安全感我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意核心内容：核心内容：持续收集反馈业主信息，持续收集反馈业主信息，解决客户投诉解决客户投诉第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第三十七页，共68页。1 一路一路(yl)同行同行客户触点客户触点

33、(ch din)：全过程：全过程客户典型心态客户典型心态及时有效及时有效(yuxio)解决我的问题解决我的问题安全感安全感我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意核心内容：核心内容：持续收集反馈业主信息，持续收集反馈业主信息，解决客户投诉解决客户投诉工作要点说明工作要点说明第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点通过各种渠道收集业主意见和建议通过

34、各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动与客户保持良好接触和互动第三十八页，共68页。2 四年之约四年之约客户触点：居住客户触点：居住客户典型客户典型(dinxng)心态心态如果如果(rgu)你能做到对我是奢望你能做到对我是奢望小区的设备老化小区的设备老化(lohu)围墙的涂料开始退色、脱落围墙的涂料开始退色、脱落我们小区没有宽待我们小区没有宽待配套不完整配套不完整绿色需要改造了绿色需要改造了安防设施需要更新了安防设施需要更新了核心内容：核心内容：交付后交付后4年项目改造年项目改造工作要点说明工作要点说明第六步：承担责任第六步：承担责任第五

35、步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点对公共部位和设施进行改善对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作一线结合具体项目开展工作第三十九页，共68页。结束语结束语随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心(zhngxn)即以客户为中心即以客户为中心(zhngxn

36、)，两个基本点：信息，两个基本点：信息透明和让客户感动。透明和让客户感动。第四十页，共68页。五、欲成事和先利器五、欲成事和先利器服务服务(fw)能力建设能力建设第四十一页，共68页。2 2、呼叫、呼叫(h jio)(h jio)中心功能定位中心功能定位3 3、呼叫中心组织、呼叫中心组织(zzh)(zzh)建设建设4 4、呼叫、呼叫(h jio)(h jio)中心流程建设中心流程建设5 5、呼叫中心系统建设、呼叫中心系统建设6 6、制定、制定KPIKPI指标需要精而不是面面俱到，需要紧指标需要精而不是面面俱到，需要紧紧围绕客户的关键需求来制定。紧围绕客户的关键需求来制定。1 1、各方（管理层、

37、业务部门、客户）、各方（管理层、业务部门、客户）期望呼叫中心应发挥的作用期望呼叫中心应发挥的作用第四十二页，共68页。1 1、提供、提供(tgng)(tgng)以以“客户体验客户体验”为核心的差异化服务为核心的差异化服务有形度有形度 环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知.员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知 有形度的服务品牌设计有形度的服务品牌设计 有形度的职业化客户感知有形度的职业化客户感知 有形度的差异化客户感知有形度的差异化客户感知 有形度传递企业有形度传递企业(qy)(qy)理念理念六、六、“五度五度”通吃

38、通吃提供以提供以“客户体验客户体验(tyn)”(tyn)”为核心的差异化服务为核心的差异化服务第四十三页，共68页。同理度同理度 环境对客户服务环境对客户服务(fw)(fw)需求、情感需求的考需求、情感需求的考虑程度虑程度 员工对客户服务员工对客户服务(fw)(fw)需求、情感需求的理需求、情感需求的理解程度解程度 同理度的服务同理度的服务(fw)(fw)品牌创新品牌创新 同理度对服务同理度对服务(fw)(fw)需求的理解创新；需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新；第四十四页，共68页。反应度反应度 企业满足客户需求的快捷企业满足客户需求的快捷(kui ji)

39、(kui ji)及时程度及时程度;员员工对客户需求响应的速度和态度工对客户需求响应的速度和态度 反应度的服务品牌优化反应度的服务品牌优化 需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度率、员工的响应态度 第四十五页，共68页。专业度专业度 企业的服务产品、硬件设施、服务能力企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工员工的专业知识和问题解决能力的专业知识和问题解决能力 专业度的服务品牌提升专业度的服务品牌提升 硬件设备技术硬件设备技术(jsh)(jsh)提升专业度品牌、员工提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌教育培训提升专业度品牌第

40、四十六页，共68页。信赖度信赖度 企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度获得的诚信度 信赖度的服务品牌建立信赖度的服务品牌建立 服务承诺创建服务承诺创建(chungjin)(chungjin)服务品牌；树立服务理念感动服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导向客户，培养提升员工服务导向第四十七页，共68页。案例：案例：销售环节销售环节(hunji)(hunji)优质服务表现优质服务表现 投诉投诉(tu s)(tu s)环节优质服务环节优质服务 维修维修(wixi)(wixi)环节优质服务环节优质服务 物业服务环

41、节优质服务物业服务环节优质服务 第四十八页，共68页。七、七、“以客户以客户(k h)(k h)为导向为导向”的产品设计的产品设计 第四十九页，共68页。设计既是财富之源，也是万恶之首。设计既是财富之源，也是万恶之首。变更过于随意、搞得问题出现后都有些措手不及、甚至变更过于随意、搞得问题出现后都有些措手不及、甚至(shnzh)(shnzh)要花出要花出巨大的代价弥补。巨大的代价弥补。1 1、控制、控制(kngzh)(kngzh)设计变更设计变更第五十页，共68页。案例案例(n l)一：是地下室还是蓄水一：是地下室还是蓄水池？池？案例二：不应该出现的屋面案例二：不应该出现的屋面(wmin)渗漏渗

42、漏案例三：变更案例三：变更(bingng)的代价到底有多的代价到底有多大大案例案例四四：多出的车库入口：多出的车库入口第五十一页，共68页。反思反思(fn s)在重大教训面前内部在重大教训面前内部(nib)(nib)产生的重要措施：产生的重要措施：建立设计变更决策机制、设计变更经过客服部门的审核建立设计变更决策机制、设计变更经过客服部门的审核设计变更过于设计变更过于(guy)(guy)随意！随意！第五十二页，共68页。2 2、产品缺陷反馈、产品缺陷反馈(fnku)(fnku)与决策与决策专题一：栏杆专题一：栏杆(lngn)安全性安全性问题问题专题专题(zhunt)二：铝合金窗问题二：铝合金窗问

43、题专题三：专题三：安全性安全性/私密性私密性专题四：专题四：使用功能缺陷使用功能缺陷第五十三页，共68页。1 1、项目交付、项目交付(jiof)(jiof)前的房屋前的房屋模拟验收：模拟验收：产品缺陷产品缺陷(quxin)(quxin)来源：来源：2 2、客户投诉、客户投诉3 3、工程维修、工程维修4 4、客户走访、客户走访5 5、物业、物业(w y)(w y)反馈反馈第五十四页，共68页。第五十五页，共68页。3、万科以客户为导向、万科以客户为导向(do xin)的产品创新的产品创新U5传统开发流程：建筑设计传统开发流程：建筑设计 建造建造 室内设计室内设计 装修装修全面家居解决流程：客户研

44、究全面家居解决流程：客户研究 户型户型(h xn)设计设计 室内设计室内设计 建筑设计建筑设计 生产施工生产施工办法：通过市场调研、入户访问办法：通过市场调研、入户访问(fngwn)等多重信息途径总结需求特征，然后针等多重信息途径总结需求特征，然后针对重点核心需求对重点核心需求 研发相应住宅产品。研发相应住宅产品。第五十六页，共68页。曾发生大量的无效成本，如：曾发生大量的无效成本，如：案例：客户案例：客户(k h)(k h)导向的成本控制实践导向的成本控制实践八、八、“以客户为导向以客户为导向(do xin)”(do xin)”的成本控制的成本控制第五十七页，共68页。好钢需要用在刀刃上，成

45、本控制的思路需要转变，在业主好钢需要用在刀刃上，成本控制的思路需要转变，在业主关注和使用关注和使用(shyng)(shyng)频繁的部位增加成本、在不太关注频繁的部位增加成本、在不太关注的位置减少成本投入。的位置减少成本投入。第五十八页，共68页。1 1、砌筑样板间施工与验收、砌筑样板间施工与验收背景：施工完成后，会出现普遍性的使用功能问题，为减少系统风险，有了先背景：施工完成后，会出现普遍性的使用功能问题，为减少系统风险，有了先做砌筑样板间的做法。做砌筑样板间的做法。目的：规避系统问题。目的：规避系统问题。分工：项目部安排、客户关系中心负责分工：项目部安排、客户关系中心负责(fz)(fz)提

46、出问题。提出问题。示例：砌筑样板间检查出的问题示例：砌筑样板间检查出的问题九、施工九、施工(sh gng)(sh gng)质量保障措施质量保障措施第五十九页，共68页。2 2、施工过程自查、施工过程自查 背景：监理作用发挥不出来、责任心不强、质量问题消除背景：监理作用发挥不出来、责任心不强、质量问题消除(xioch)(xioch)不明显。不明显。目的：针对业主投诉过的质量问题，开发商加强施工过程的巡查以减少常见问目的：针对业主投诉过的质量问题，开发商加强施工过程的巡查以减少常见问题的数量。题的数量。分工：项目部主导、客户关系中心配合。分工：项目部主导、客户关系中心配合。示例：精装修过程检查问题

47、示例：精装修过程检查问题第六十页，共68页。3 3、模拟验收：、模拟验收：资料准备，包括如下资料：资料准备，包括如下资料：毛坯房模拟验收标准；毛坯房模拟验收标准；装修房模拟验收标准；装修房模拟验收标准；第一轮模拟验收过程：检查内容：第一轮模拟验收过程：检查内容：使用使用(shyng)(shyng)功能功能 交楼标准交楼标准 现场与合同附图符合情况现场与合同附图符合情况第六十一页，共68页。第二轮模拟验收检查内容：第二轮模拟验收检查内容：完整性完整性 成品成品(chngpn)(chngpn)保护保护 全面普查：全面普查：第三轮模拟验收检查内容：第三轮模拟验收检查内容：观感观感 色差色差 卫生卫生

48、 交楼标准交楼标准 关闭第一、第二轮模拟验收已整改完毕问题关闭第一、第二轮模拟验收已整改完毕问题第六十二页，共68页。4 4、质量大使：、质量大使：是模拟验收工作组的升级版，体现是模拟验收工作组的升级版，体现(txin)(txin)了万科重视质量问题解决及规避了万科重视质量问题解决及规避质量群质量群诉。诉。5 5、材料进场验收、工作日志、实测实量、淋水试验、材料进场验收、工作日志、实测实量、淋水试验第六十三页，共68页。1、走动、走动(zudng)管理管理资源服务过程顾客输入顾客输出监控与要求的一致性服务概念建立绩效测量系统采取纠正行动确定不一致原因十、护法使者十、护法使者服务服务(fw)(f

49、w)管理管理第六十四页，共68页。3、无条件服务保证：、无条件服务保证：服务保证具有五个重要特征：服务保证具有五个重要特征：无条件。顾客满意是无条件的，没有例外的。如无条件。顾客满意是无条件的，没有例外的。如一家商场，无条件接受退货并提供更换、退一家商场，无条件接受退货并提供更换、退款和信用。款和信用。容易理解和沟通。顾客应以可测量的方式明确地容易理解和沟通。顾客应以可测量的方式明确地知道他们能从保证中得到什么。如某餐厅承知道他们能从保证中得到什么。如某餐厅承诺：如果餐食在诺：如果餐食在15分钟内没有送上，晚餐可分钟内没有送上，晚餐可免费得到一个菜。免费得到一个菜。有意义。对顾客而言，金钱上和

50、服务上的保证是有意义。对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要。必胜客保证：如果点菜后重要。必胜客保证：如果点菜后30分钟还未分钟还未送到，顾客可少交送到，顾客可少交3美元而不是得到一份免美元而不是得到一份免费比萨。因对顾客而言，他们更希望得到折费比萨。因对顾客而言，他们更希望得到折扣。扣。容易实行。不应为实施保证而要求顾客填写表格容易实行。不应为实施保证而要求顾客填写表格或写信。城市旅行，花旗银行的一项服务，或写信。城市旅行，花旗银行的一项服务，保证机票价格最低，否则退还多收款。要确保证机票价格最低，否则退还多收款。要确认较低的价格和得到退款所做的一切就是给认较低的价格和得到退款所做的一切就是