完善细节服务.ppt

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1、完善细节服务完善细节服务完善细节服务完善细节服务,树立医院品牌树立医院品牌树立医院品牌树立医院品牌 乔乔乔乔 欣欣欣欣 2011.10.10卫生部医疗质量管理年要求：卫生部医疗质量管理年要求：卫生部医疗质量管理年要求：卫生部医疗质量管理年要求：v卫生部和国家中医药管理局推出医院管理年活动，卫生部和国家中医药管理局推出医院管理年活动，目标是提高目标是提高医疗质量，医疗质量，保障保障医疗安全医疗安全，保证和巩固，保证和巩固基础医疗基础医疗和和护理质量护理质量，提高医疗服务的安全性和有，提高医疗服务的安全性和有效性；改进服务效性；改进服务流程流程，改善就诊，改善就诊环境环境，方便病人就，方便病人就医

2、；提高医；提高服务意识，服务意识，改善改善服务态度服务态度，增进医患，增进医患沟通沟通，转变服务作风，注重转变服务作风，注重诚信诚信服务，构建和谐的医患关服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务；系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务；加强财务管理，依法规范经济活动，控制医疗成本，加强财务管理，依法规范经济活动，控制医疗成本，降低医药费用，杜绝不合理收费；大力弘扬白求恩降低医药费用，杜绝不合理收费；大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设。其中很大一精神，加强职业道德和行业作风建设。其中很大一部分内容是对医疗服务的细节问题提出了具体的要部分内容是对医疗服务的细

3、节问题提出了具体的要求求。三好一满意三好一满意三好一满意三好一满意v服务好、质量好、医德好，群众满意服务好、质量好、医德好，群众满意：v着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐：改善服务态度、优化服务流程、不断关系不和谐：改善服务态度、优化服务流程、不断提升服务水平、严格落实医疗质量和医疗安全的各提升服务水平、严格落实医疗质量和医疗安全的各项核心制度，健全医疗质量管理与控制体系，严格项核心制度，健全医疗质量管理与控制体系，严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗，加强医疗技术和大

4、型设备临床应用的管理，理治疗，加强医疗技术和大型设备临床应用的管理，努力做到质量好努力做到质量好公立医院的改革公立医院的改革-对民营医院的影响对民营医院的影响品牌医院品牌医院品牌医院品牌医院v良好的技术良好的技术v满意的治疗效果（达到患者的预想，心理目标）满意的治疗效果（达到患者的预想，心理目标）v完善的优质服务（细节服务）完善的优质服务（细节服务）v舒适的就医环境舒适的就医环境v合理的就医流程合理的就医流程v合理的收费合理的收费医院品牌建立的核心医院品牌建立的核心医院品牌建立的核心医院品牌建立的核心质量是根本质量是根本质量是根本质量是根本是提高医院的知名度是提高医院的知名度提高医院的美誉度提

5、高医院的美誉度提高患者的忠诚度提高患者的忠诚度提高患者的忠诚度是医院的长期追求（没有病人提高患者的忠诚度是医院的长期追求（没有病人谈何发展）谈何发展）医疗质量的四大支柱医疗质量的四大支柱医疗质量的四大支柱医疗质量的四大支柱v优质的领导：强化各种医疗制度的规范、落实优质的领导：强化各种医疗制度的规范、落实v全员参与：没有全员参与没有质量的保证全员参与：没有全员参与没有质量的保证v患者导向：患者的满意与否是医疗质量的最好解释患者导向：患者的满意与否是医疗质量的最好解释v持续改进：对患者的意见是否重视、是否及时改进、持续改进：对患者的意见是否重视、是否及时改进、发生投诉是否分析原因、发生投诉是否分析

6、原因、医疗质量的四阶段医疗质量的四阶段医疗质量的四阶段医疗质量的四阶段v有权威人士指出：医疗质量随着社会的发展有权威人士指出：医疗质量随着社会的发展已经到了第四阶段，第一已经到了第四阶段，第一生物学生物学阶段：把阶段：把病治好，第二病治好，第二经济学经济学阶段：治好病，省了阶段：治好病，省了钱，第三钱，第三社会学社会学阶段：治好病，少花钱，阶段：治好病，少花钱，还不能有新的伤害，第四阶段：还不能有新的伤害，第四阶段：心理学心理学阶阶段：病治好，钱花的少，也没有造成新的伤段：病治好，钱花的少，也没有造成新的伤害，病人心里还要高兴。害，病人心里还要高兴。医疗质量医疗质量医疗质量医疗质量v追求最好的

7、医疗结果就是符合患者的期望追求最好的医疗结果就是符合患者的期望v每个病人都能达到理想的每个病人都能达到理想的医疗效果医疗效果，除了避免因，除了避免因医疗而引起的医疗而引起的并发症并发症，还要注意到病人以及家属，还要注意到病人以及家属的治疗需要，并顾及到医疗的治疗需要，并顾及到医疗成本效益成本效益和适当的和适当的文书记录文书记录医疗质量的关键点医疗质量的关键点医疗质量的关键点医疗质量的关键点v操作规程、诊疗指南定期修订和检查、所有技术人操作规程、诊疗指南定期修订和检查、所有技术人员要进行培训员要进行培训v医疗设备要定期进行维护和检测（以保证检测数据医疗设备要定期进行维护和检测（以保证检测数据的准

8、确性）检查是否和出厂时的指标一致的准确性）检查是否和出厂时的指标一致v药品和试剂的质量控制：每个临床检验科的质控、药品和试剂的质量控制：每个临床检验科的质控、对影像资料实施质控、对美一个标本和发出的每一对影像资料实施质控、对美一个标本和发出的每一份报告负责份报告负责v对一切不良事件和医疗失误进行管理。对一切不良事件和医疗失误进行管理。医疗质量的关注点医疗质量的关注点医疗质量的关注点医疗质量的关注点v医疗质量与安全医疗质量与安全v改善医疗服务与流程改善医疗服务与流程v高素质医疗管理队伍高素质医疗管理队伍v建立和谐医护关系建立和谐医护关系v建立患者身份识别建立患者身份识别v医院感染控制规范化、法制

9、化医院感染控制规范化、法制化v临床手术准入与手术分级管理临床手术准入与手术分级管理v当患者有了病就会首当其冲的想到你的医疗设备、当患者有了病就会首当其冲的想到你的医疗设备、医疗护理质量、医务人员医疗服务，那就成功了医疗护理质量、医务人员医疗服务，那就成功了!v所以我们要树立品牌医院所以我们要树立品牌医院v做品牌医生做品牌医生v做品牌护士做品牌护士v举例：陆主任的故事、举例：陆主任的故事、v服务细节直接服务细节直接影响医疗安全影响医疗安全医疗安全医疗安全医疗安全医疗安全v医疗事故医疗事故v医疗纠纷医疗纠纷v医疗投诉医疗投诉v增加医院在社会上的负面影响增加医院在社会上的负面影响v对患者产生难以弥补

10、的影响对患者产生难以弥补的影响丢失市场丢失市场v增加医院的运营成本增加医院的运营成本细节服务对医疗安全的影响细节服务对医疗安全的影响细节服务对医疗安全的影响细节服务对医疗安全的影响医疗安全制度的建全为什么不能减少医疗事故的发生医疗安全制度的建全为什么不能减少医疗事故的发生医疗安全制度的建全为什么不能减少医疗事故的发生医疗安全制度的建全为什么不能减少医疗事故的发生v日常工作中容易发生医疗纠纷的环节日常工作中容易发生医疗纠纷的环节日常工作中容易发生医疗纠纷的环节日常工作中容易发生医疗纠纷的环节v满意度调查对医疗纠纷的防范作用满意度调查对医疗纠纷的防范作用满意度调查对医疗纠纷的防范作用满意度调查对医

11、疗纠纷的防范作用v管理出效益：纠纷的减少是降低医院运营的重要方管理出效益：纠纷的减少是降低医院运营的重要方管理出效益：纠纷的减少是降低医院运营的重要方管理出效益：纠纷的减少是降低医院运营的重要方面（某医院一年理赔面（某医院一年理赔面（某医院一年理赔面（某医院一年理赔300300300300万、）万、）万、）万、）日常工作中安全隐患日常工作中安全隐患日常工作中安全隐患日常工作中安全隐患v手术中、检查操作中、手术中、检查操作中、v处理患者的过程中处理患者的过程中v不能讲与工作无关的话不能讲与工作无关的话v举例、举例、日常工作中安全隐患日常工作中安全隐患日常工作中安全隐患日常工作中安全隐患v无菌观念

12、的问题无菌观念的问题v术后患者伤口的观察（举例：主任手术后换药的问术后患者伤口的观察（举例：主任手术后换药的问题）题）v医院各种设施的问题（手划伤医院各种设施的问题（手划伤赔钱）赔钱）v上海某医院发生火灾说明，医疗设备的安全是医疗上海某医院发生火灾说明，医疗设备的安全是医疗安全很这样的部分安全很这样的部分日常工作中安全隐患日常工作中安全隐患日常工作中安全隐患日常工作中安全隐患v危重患者的观察到位的问题危重患者的观察到位的问题v（举例：一肿瘤患者清晨发生病情变化，（举例：一肿瘤患者清晨发生病情变化，v医生巡视在病房的门口医生巡视在病房的门口患者家属：患者家属：v没有看见医生观察病情没有看见医生观

13、察病情-v患者死亡患者死亡-投诉投诉-赔）赔）日常工作中安全隐患日常工作中安全隐患日常工作中安全隐患日常工作中安全隐患沟通的问题：沟通的问题：举例：膝关节的故事举例：膝关节的故事消化内科患者出院带药的问题消化内科患者出院带药的问题细节服务与医疗安全细节服务与医疗安全细节服务与医疗安全细节服务与医疗安全 抢抢救患者时不让救患者时不让家属在旁边观家属在旁边观看，不讲不该看，不讲不该说的话举例说的话举例 手手术中、做各种检术中、做各种检查中、诊治患者查中、诊治患者的过程中都不说的过程中都不说与各种无关的话，与各种无关的话，不接听手机举例不接听手机举例 各各种治疗，操作前种治疗，操作前准备好物品，举准

14、备好物品，举例：手术过程中例：手术过程中的等待、换药过的等待、换药过程中的等待、剖程中的等待、剖宫产中的等待举宫产中的等待举例例 细细节节服务服务细节服务与医疗安全细节服务与医疗安全细节服务与医疗安全细节服务与医疗安全v医院的设施：医院的设施：v比如：宣传栏，门锁，下雪天的安全、比如：宣传栏，门锁，下雪天的安全、v出院前的指导：出院前的指导：v比如骨科患者出院指导比如骨科患者出院指导v什么时候下地活动，什么时候下地活动，v下地早容易引起骨折，下地早容易引起骨折，v举例：、骨科病人伤口感染举例：、骨科病人伤口感染细节服务直接影响着医疗安全细节服务直接影响着医疗安全细节服务直接影响着医疗安全细节服

15、务直接影响着医疗安全v患者在医院这样特定的场合患者在医院这样特定的场合v往往往往思维混乱思维混乱v举例：入院介绍的问题举例：入院介绍的问题v妇产科：妇产科：v新生儿托人照看的故事新生儿托人照看的故事细节服务直接影响着医疗安全细节服务直接影响着医疗安全细节服务直接影响着医疗安全细节服务直接影响着医疗安全v严格执行查对制度，提高医务人员对患严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份的识别的准确性。（南京做伽玛者身份的识别的准确性。（南京做伽玛刀的故事）刀的故事）v做检查时只叫姓名，不核对腕带做检查时只叫姓名，不核对腕带v结果结果-出错：举例输液三瓶水的出错：举例输液三瓶水的事情，第一瓶姓名对，后二瓶

16、姓名不对事情，第一瓶姓名对，后二瓶姓名不对服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全v手术中不讲与工作有关的话手术中不讲与工作有关的话v例例1：如剖腹产手术中：如剖腹产手术中v例例2：子宫切除术：术中讲话：患者：没有：子宫切除术：术中讲话：患者：没有安全感安全感服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全v骨科上肢肉瘤切断桡神经的事情骨科上肢肉瘤切断桡神经的事情v熟人看病的问题：细节问题存在熟人看病的问题：细节问题存在安全隐患安全隐患v举例：儿科熟人看病不挂号引起的纠纷、举例：儿科熟人看病不挂号引起的纠纷、v熟人看病能省就省了、熟人看病

17、能省就省了、服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全方医生是个工作负责的人。一阑尾炎手术方医生是个工作负责的人。一阑尾炎手术患者，手术前患者，手术前B超检查出右侧子宫附件有超检查出右侧子宫附件有囊肿、囊肿、服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全l一膀胱癌的患者化疗的故事一膀胱癌的患者化疗的故事l一老年胆囊手术病人，夜里一老年胆囊手术病人，夜里2点左右水挂完点左右水挂完了，了，l留置针没有封死，血回出来留置针没有封死，血回出来l医疗活动中要注意细节医疗活动中要注意细节-医疗安全医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与

18、医疗安全服务细节与医疗安全v某医院妇产科剖腹产，产前检查一直在某医某医院妇产科剖腹产，产前检查一直在某医院进行，没有检查出问题，医生接生后没有院进行，没有检查出问题，医生接生后没有仔细检查胎儿就交给了护士、医疗仔细检查胎儿就交给了护士、医疗纠纷、后家属发现患儿有先天性脊柱裂纠纷、后家属发现患儿有先天性脊柱裂服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全v例：一腹部肿瘤的患者，在爱人的陪同下来例：一腹部肿瘤的患者，在爱人的陪同下来医院放射科做钡灌检查，检查时，医生让患医院放射科做钡灌检查，检查时，医生让患者家属举着钡灌瓶，（家属已怀孕）者家属举着钡灌瓶，（家属已怀孕）-

19、纠纷纠纷服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全v节日期间的查房问题：代查房的问题节日期间的查房问题：代查房的问题v会诊问题：会诊问题：v医生会诊的方式：举例医生会诊的方式：举例v复合型损伤的患者，各科协调的问题复合型损伤的患者，各科协调的问题v急诊手术前的检查完善：心电图的检查往往急诊手术前的检查完善：心电图的检查往往会省略、会省略、细节服务中沟通问题细节服务中沟通问题细节服务中沟通问题细节服务中沟通问题医疗安全医疗安全医疗安全医疗安全v举例：一胆囊炎患者住院后常规治疗用的是举例：一胆囊炎患者住院后常规治疗用的是10%和和5%的糖水，第一天的糖水，第一天200

20、0ML，第二天，第二天500ML，.服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全v医疗安全存在于工作中的点点滴滴医疗安全存在于工作中的点点滴滴v举例：一五官科患者术后疼痛的故事举例：一五官科患者术后疼痛的故事服务细节医疗安全服务细节医疗安全服务细节医疗安全服务细节医疗安全 治疗护治疗护 理到位理到位 观观察察 到到位位 记录到位记录到位-才能收费才能收费到位到位各类危各类危 重症重症危急生命危急生命 的病人的病人危重患危重患者者服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全 熟人看熟人看病病 不不做相关检查做相关检查熟人看病熟人看病不按照程

21、不按照程序序医疗纠纷医疗纠纷 处处理纠纷时理纠纷时熟不会讲熟不会讲情面情面儿科熟人看儿科熟人看病引起的投诉病引起的投诉服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全服务细节与医疗安全v某患者上午某患者上午10点做手术，早上点做手术，早上8点的血压由于紧张点的血压由于紧张升高了，晨间护理时，患者要求护士再测一次，护升高了，晨间护理时，患者要求护士再测一次，护士：实习生给他测个血压（没有理解患者的心情）士：实习生给他测个血压（没有理解患者的心情）患者：你给我测吧，护士：谁测都一样。要理解患患者：你给我测吧，护士：谁测都一样。要理解患者，避免纠纷、保护自己者，避免纠纷、保护自己细节服务与医疗

22、营销细节服务与医疗营销营销的概念营销的概念营销的概念营销的概念医疗营销是医院的经营者对医疗市场的细化、医疗营销是医院的经营者对医疗市场的细化、分析、确定目标、赢得患者信任和选择的一分析、确定目标、赢得患者信任和选择的一个过程。个过程。营销的核心在：营销的核心在：为患者提供一个选择你为其为患者提供一个选择你为其工作的而非别人的理由，这是品牌的根基，工作的而非别人的理由，这是品牌的根基，所以一旦确立就必须持之以恒所以一旦确立就必须持之以恒。举例：干部。举例：干部内科陆主任的一个病人，到医院找陆主任开内科陆主任的一个病人，到医院找陆主任开药，陆主任不在医院，随介绍其他医生，该药，陆主任不在医院，随介

23、绍其他医生，该患者：我是慢性病，开药的时候我还要请主患者：我是慢性病，开药的时候我还要请主任帮我听听心脏、任帮我听听心脏、医疗市场营销工作你喜欢吗？医疗市场营销工作你喜欢吗？医疗市场营销工作你喜欢吗？医疗市场营销工作你喜欢吗？v不管你是否喜欢医疗营销工作，只要你开始工作了，不管你是否喜欢医疗营销工作，只要你开始工作了，营销工作就开始了、营销工作就开始了、v工作的过程就是营销的过程：患者会观察你的一言工作的过程就是营销的过程：患者会观察你的一言一行：举例：张江兵医生值班看书的故事、陆宁主一行：举例：张江兵医生值班看书的故事、陆宁主任查房给患者留下好的印象，患者：他对每个病人任查房给患者留下好的印

24、象，患者：他对每个病人都很好，我观察过的、都很好，我观察过的、v工作的过程是营销医德的过程、疾病恢复的过程是工作的过程是营销医德的过程、疾病恢复的过程是医院营销技术的过程、医院营销技术的过程、医疗营销面对的困难医疗营销面对的困难医疗营销面对的困难医疗营销面对的困难v改革的不断深入，公立医院的服务越来越规改革的不断深入，公立医院的服务越来越规范范v民营医院靠服务赢得患者的优势即将不存在民营医院靠服务赢得患者的优势即将不存在！v广告已经有了很大的限制，医政管理越来越广告已经有了很大的限制，医政管理越来越规范规范v广告带来的快速发展时代已经一去不复返广告带来的快速发展时代已经一去不复返外部营销外部营

25、销外部营销外部营销v上下联合上下联合v上和权威专家联合上和权威专家联合v下和相关社区、企业、需要服务的娱乐场所联合下和相关社区、企业、需要服务的娱乐场所联合v不能做广告了，在当地报纸发表专业文章，请专家不能做广告了，在当地报纸发表专业文章，请专家写某个系统的疾病的科普文章，需要连载。写某个系统的疾病的科普文章，需要连载。v参加健康报上开展的活动以宣传医院参加健康报上开展的活动以宣传医院营销医德的意义营销医德的意义营销医德的意义营销医德的意义v举例：孙院长背患者的故事举例：孙院长背患者的故事v举例：眼科医生术前认真准备的故事举例：眼科医生术前认真准备的故事v举例：医生护士的一举一动都会给患者留下

26、深刻的举例：医生护士的一举一动都会给患者留下深刻的印象，都会影响患者乃至他周围病人对医院的选择印象，都会影响患者乃至他周围病人对医院的选择红包的妙用红包的妙用红包的妙用红包的妙用v医院提倡拒收红包是对的医院提倡拒收红包是对的v如果不收红包患者会认为该医生技术不行，或者医如果不收红包患者会认为该医生技术不行，或者医生嫌送少了生嫌送少了v怎么办？怎么办？v先收先收-再退再退v大张旗鼓地到病房退大张旗鼓地到病房退v不要一走了事，要在病房反复说明医院的规定、患不要一走了事，要在病房反复说明医院的规定、患者看病的不易、送与不送得到一样的服务等等、者看病的不易、送与不送得到一样的服务等等、要利用退红包的机

27、会宣传医院、宣传医生自己、要利用退红包的机会宣传医院、宣传医生自己、树立医院的良好形象树立医院的良好形象-营销，营销，会诊在医院营销中的作用会诊在医院营销中的作用会诊在医院营销中的作用会诊在医院营销中的作用v综合性的医院是一盘棋综合性的医院是一盘棋v比如：妇产科和儿科的联合比如：妇产科和儿科的联合v神经内科与脑外科的联合神经内科与脑外科的联合v神经内科、脑外科与康复科的联合神经内科、脑外科与康复科的联合v内分泌科与眼科的联合等等内分泌科与眼科的联合等等v重视院内会诊，让患者接受最专业的治疗，重视院内会诊，让患者接受最专业的治疗，v患者的治疗就会不出医院的大门。患者的治疗就会不出医院的大门。v各

28、科之间的医生要互相补台而不能互相拆台各科之间的医生要互相补台而不能互相拆台工作中的营销工作中的营销工作中的营销工作中的营销v各科之间的相互协调，不能拆台各科之间的相互协调，不能拆台v举例：某医生开出检查申请单，检查医生：这个病举例：某医生开出检查申请单，检查医生：这个病根本就不要这样检查的、患者：不需要检查，根本就不要这样检查的、患者：不需要检查，医生为什么开出检查，为医院创效益啊，宰我们病医生为什么开出检查，为医院创效益啊，宰我们病人啊等，所以，出言要谨慎，不要对别人的治疗方人啊等，所以，出言要谨慎，不要对别人的治疗方案妄加评论，有病人评论：你们医院的医生之间不案妄加评论，有病人评论：你们医

29、院的医生之间不和谐，等等、和谐，等等、医生在工作中如何营销医生在工作中如何营销医生在工作中如何营销医生在工作中如何营销v1、胡主任看病的经验：慢性病不多开药，经典话、胡主任看病的经验：慢性病不多开药，经典话术：看病看病呀要来看啊，吃药以后要到医院接受术：看病看病呀要来看啊，吃药以后要到医院接受医生的检查，医生的检查，v2、儿科顾医生的方法：门诊工作不忘回访、病人：、儿科顾医生的方法：门诊工作不忘回访、病人：他看病便宜，是便宜吗？他看病便宜，是便宜吗？v3、费医生的工作，对年纪大的医生，开完药回家、费医生的工作，对年纪大的医生，开完药回家后打个电话跟踪一下，强调服药的方法、后打个电话跟踪一下，强

30、调服药的方法、工作中随时随地的营销工作中随时随地的营销工作中随时随地的营销工作中随时随地的营销v工作中医生护士的一言一行都与营销有关工作中医生护士的一言一行都与营销有关v患者：该主任看病认真，我不是看他对我怎么样，患者：该主任看病认真，我不是看他对我怎么样，而是看他对每个病人都是这样而是看他对每个病人都是这样v好口碑会在群众中产生巨大影响：一直肠癌患者听好口碑会在群众中产生巨大影响：一直肠癌患者听出租车司机讲；这个医院不错，而该医院毛衣做出出租车司机讲；这个医院不错，而该医院毛衣做出租车司机方面的营销工作租车司机方面的营销工作-说明品牌的力量说明品牌的力量v医生的行为也会产生影响：听诊：隔着毛

31、衣听诊，医生的行为也会产生影响：听诊：隔着毛衣听诊，患者感觉不放心，心里有看法，下次不会来了，不患者感觉不放心，心里有看法，下次不会来了，不选择有不选择的道理选择有不选择的道理工作中的营销工作中的营销工作中的营销工作中的营销v妇产科妇产科2323床是个孕妇，做床是个孕妇，做B B超检查时，肖医生态度超检查时，肖医生态度很好很好.护士如何在工作中营销护士如何在工作中营销护士如何在工作中营销护士如何在工作中营销v护理的过程、沟通的过程就是营销的过程护理的过程、沟通的过程就是营销的过程v沟通中会发现患者还存在哪些疾病，可以给患者建沟通中会发现患者还存在哪些疾病，可以给患者建议看专家门诊，医院发展靠大

32、家，议看专家门诊，医院发展靠大家，v沟通的过程会发现工作中还需要完善的部分，这样沟通的过程会发现工作中还需要完善的部分，这样会让患者得到更好的治疗和护理会让患者得到更好的治疗和护理-满意度提高满意度提高-好口碑好口碑v举例：护士王惠的故事、举例：护士王惠的故事、工作中的营销工作中的营销工作中的营销工作中的营销v举例：心脏病患者做心电图，对医生的态度举例：心脏病患者做心电图，对医生的态度有意见：动作重了，说话声音大了，做有意见：动作重了，说话声音大了，做B超超检查要有人给他们预约，注意事项要说明清检查要有人给他们预约，注意事项要说明清楚，有的患者排队到了，因为不知道空腹，楚，有的患者排队到了，因

33、为不知道空腹，不知道需要留小便而不能做检查，很恼火、不知道需要留小便而不能做检查，很恼火、护理中的营销护理中的营销护理中的营销护理中的营销v外科某患者夜间在床上小便时，尿壶倒了，床单湿外科某患者夜间在床上小便时，尿壶倒了，床单湿了一片，被值班护士发现，病人想换床单太麻烦，了一片，被值班护士发现，病人想换床单太麻烦，已经已经3点多了，等上白班的护士换吧，夜班护士说，点多了，等上白班的护士换吧，夜班护士说，我给您换吧，不然这样睡在上面多难受啊。患者非我给您换吧，不然这样睡在上面多难受啊。患者非常感动、由衷感叹：医院的服务真好，有病人我常感动、由衷感叹：医院的服务真好，有病人我介绍他们来介绍他们来细

34、节服务留下好口碑！细节服务留下好口碑！医院内部管理在营销中的作用医院内部管理在营销中的作用医院内部管理在营销中的作用医院内部管理在营销中的作用v各种检查报告单的发放及时、准确性都十分重要，各种检查报告单的发放及时、准确性都十分重要，v报告单错发：影响患者治疗、影响医院声誉报告单错发：影响患者治疗、影响医院声誉给患给患者留下医生不负责的印象者留下医生不负责的印象v门诊的及时开诊门诊的及时开诊v患者使用的设施定期检查维修患者使用的设施定期检查维修v医院内部环境等等都会给患者留下深刻的印象医院内部环境等等都会给患者留下深刻的印象工作中的不慎重，营销中会起到负面作用工作中的不慎重，营销中会起到负面作用

35、工作中的不慎重，营销中会起到负面作用工作中的不慎重，营销中会起到负面作用v一些医疗纠纷的影响一些医疗纠纷的影响v住院患者收费问题，没有处理好，患者现在有的是住院患者收费问题，没有处理好，患者现在有的是投诉的地方，媒体曝光后产生的负面影响很大投诉的地方，媒体曝光后产生的负面影响很大工作中的营销工作中的营销工作中的营销工作中的营销v门诊是医院的窗口，服务的好坏对医院的市场的份门诊是医院的窗口，服务的好坏对医院的市场的份额拥有起着很重要的作用、额拥有起着很重要的作用、v一站式服务：患者取报告单时的服务：看结果，有一站式服务：患者取报告单时的服务：看结果，有问题，介绍相关医生，没有问题也要和患者沟通几

36、问题，介绍相关医生，没有问题也要和患者沟通几句，不能没有沟通！句，不能没有沟通！v收费处的服务：不能错姓名、举例：医保患收费处的服务：不能错姓名、举例：医保患者的住院手续办成了自费患者、者的住院手续办成了自费患者、v药房的服务：不能错，严格查对、药房的服务：不能错，严格查对、v门诊就诊的秩序门诊就诊的秩序v门诊工作人员的态度、在岗情况等等、门诊工作人员的态度、在岗情况等等、工作中的营销工作中的营销工作中的营销工作中的营销v一做造影的患者，由于输尿管堵塞，造影剂下不来，一做造影的患者，由于输尿管堵塞，造影剂下不来，要在诊室里等很长时间，我们的护士非常理解病人要在诊室里等很长时间，我们的护士非常理

37、解病人的心情，让患者的爱人进来陪，患者非常感动，你的心情，让患者的爱人进来陪，患者非常感动，你们的服务人性化了们的服务人性化了v儿科病房发生的故事：某陪客是位老人，清晨突发儿科病房发生的故事：某陪客是位老人，清晨突发心脏病、心脏病、工作中的营销工作中的营销工作中的营销工作中的营销v举例：举例：v一胰腺炎患者的输液，夜里患者的最后一瓶水加有一胰腺炎患者的输液，夜里患者的最后一瓶水加有钾，护士为了保证输液的正常进行，给患者进行了钾，护士为了保证输液的正常进行，给患者进行了固定，天气很冷，输液的上肢放在被子外面，不能固定，天气很冷，输液的上肢放在被子外面，不能动，患者：这一夜啊我非常痛苦、动，患者：

38、这一夜啊我非常痛苦、服务意识是生产力服务意识是生产力服务意识是生产力服务意识是生产力-工作中的营销工作中的营销工作中的营销工作中的营销v举例（负面）：举例（负面）：v一患者患者有胆囊炎，急性发作，急需住院治疗一患者患者有胆囊炎，急性发作，急需住院治疗v该患者选择的是一家三甲医院，医生：住院该患者选择的是一家三甲医院，医生：住院v患者办住院手续、患者办住院手续、v没有结果没有结果投诉投诉-转院转院v每个环节的医生护士工作人员服务意识差！每个环节的医生护士工作人员服务意识差！出院患者的服务出院患者的服务出院患者的服务出院患者的服务v出院患者的指导：非常重要！出院患者的指导：非常重要！v举例：一骨科

39、手术后伤口感染的教训：投诉举例：一骨科手术后伤口感染的教训：投诉-伤伤口感染口感染-出院小结上清楚写道：如果有异常请及出院小结上清楚写道：如果有异常请及时到医院就诊，而患者在伤口出现异常的情况下，时到医院就诊，而患者在伤口出现异常的情况下，自己在家自行处理，导致伤口严重感染、自己在家自行处理，导致伤口严重感染、v举例：患有多种疾病的患者出院是我们营销的极好举例：患有多种疾病的患者出院是我们营销的极好机会，介绍其他科室、机会，介绍其他科室、v回访患者是医院营销的重要方法回访患者是医院营销的重要方法服务意识是生产力服务意识是生产力细节服务细节服务细节服务细节服务-医院进步的灵魂医院进步的灵魂医院进

40、步的灵魂医院进步的灵魂v就医的过程是寻找关爱的过程就医的过程是寻找关爱的过程v当前的医疗市场竞争绝不再是单纯医疗设备、当前的医疗市场竞争绝不再是单纯医疗设备、医疗技术的比较。更多的是服务细节的竞争。医疗技术的比较。更多的是服务细节的竞争。v最新资料表明：医疗技术日趋最新资料表明：医疗技术日趋同质化同质化85%的患者只需要普通医疗技术。的患者只需要普通医疗技术。v细节决定成败，决定市场细节决定成败，决定市场v完善细节服务完善细节服务-抢占医疗市场抢占医疗市场医疗服务应当在细节上下功夫医疗服务应当在细节上下功夫医疗服务应当在细节上下功夫医疗服务应当在细节上下功夫v患者不仅关注医院的医疗水平，而且更

41、加关患者不仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的一些细节服务，医疗人性化服务已注医院的一些细节服务，医疗人性化服务已经成为国际化的潮流。人性化服务不是一句经成为国际化的潮流。人性化服务不是一句时髦的口号，它注重的是对病人的关心与尊时髦的口号，它注重的是对病人的关心与尊重。重。细节服务赢得市场细节服务赢得市场细节服务赢得市场细节服务赢得市场v某患者在家突然感觉心前区疼痛，头冒冷汗，想起某患者在家突然感觉心前区疼痛，头冒冷汗，想起几年前看病时主任留下的名片，随打电话，主任：几年前看病时主任留下的名片，随打电话，主任：打打120车到医院，我在医院等你。到了医院家属车到医院，我在医院等你。到了医院家

42、属办手续，患者到病房，手续来不及办心跳就停止了，办手续，患者到病房，手续来不及办心跳就停止了，立即除颤，开静脉、患者抢救过来了，从这立即除颤，开静脉、患者抢救过来了，从这件事情来件事情来细节服务赢得市场细节服务赢得市场细节服务赢得市场细节服务赢得市场v如果当初主任看病没有服务意识，不留名片、如果当初主任看病没有服务意识，不留名片、v如果当初主任看病没有给患者留下好印象，患者不如果当初主任看病没有给患者留下好印象，患者不会留下名片会留下名片v如果没有周到的服务，患者的生命没有得救、如果没有周到的服务，患者的生命没有得救、没有好的口碑没有好的口碑v因为以上都做到了，患者及家属都非常感谢，这样因为以

43、上都做到了，患者及家属都非常感谢，这样的患者出院不做医院的宣传员吗？的患者出院不做医院的宣传员吗？细节服务与市场细节服务与市场细节服务与市场细节服务与市场 医生听诊的细医生听诊的细节：患者躺在加节：患者躺在加床上，床上，180180身身高的医生俯下听高的医生俯下听诊，扶患者坐起诊，扶患者坐起躺下：医生就像躺下：医生就像我们的孩子、我们的孩子、门诊医生听门诊医生听诊隔着厚厚的毛衣，诊隔着厚厚的毛衣，患者感觉医生是听患者感觉医生是听不清的，不信任！不清的，不信任！工作工作中的中的细节细节服务细节与市场服务细节与市场服务细节与市场服务细节与市场v举例：心脏病患者做心电图，对医生的态度举例：心脏病患者

44、做心电图，对医生的态度有意见：动作重了，说话声音大了，做有意见：动作重了，说话声音大了，做B超超检查要有人给他们预约，注意事项要说明清检查要有人给他们预约，注意事项要说明清楚，有的患者排队到了，因为不知道空腹，楚，有的患者排队到了，因为不知道空腹，不知道需要留小便而不能做检查，很恼火、不知道需要留小便而不能做检查，很恼火、服务细节与市场服务细节与市场服务细节与市场服务细节与市场经常下病经常下病房和患者房和患者沟通沟通查房仔细查房仔细解释病情耐心解释病情耐心查看检查报告单查看检查报告单及时及时及时调整治疗及时调整治疗方案方案服务细节与市场服务细节与市场服务细节与市场服务细节与市场v方便患者的就诊

45、流程方便患者的就诊流程是细节服务的重要方面：例一是细节服务的重要方面：例一患者做纤支镜，留的标本，化验的故事、患者做纤支镜，留的标本，化验的故事、服务细节与市场服务细节与市场服务细节与市场服务细节与市场v服务细节是患者的切身体会，它贯穿着患者就医的服务细节是患者的切身体会，它贯穿着患者就医的全过程，即便是治疗好了病，对治疗过程的不满意全过程，即便是治疗好了病，对治疗过程的不满意也会给患者留下不好的印象举例：妇产科医生早查也会给患者留下不好的印象举例：妇产科医生早查房的故事房的故事v扫床用的小毛巾，早上护工发，没有人用，等会护扫床用的小毛巾，早上护工发，没有人用，等会护工再收走，给患者的感觉我们

46、的工作在走形式收费工再收走，给患者的感觉我们的工作在走形式收费时就会有意见时就会有意见服务细节与市场服务细节与市场服务细节与市场服务细节与市场v1、测血压的故事：测血压的数值正确与否直接影、测血压的故事：测血压的数值正确与否直接影响到医生的治疗响到医生的治疗v2、测体温的故事：家属放置错误、测体温的故事：家属放置错误v3、膳食指导收费的问题、膳食指导收费的问题v4、输液收观察费的问题、输液收观察费的问题v5、妇产科手术后：医生查房的内容、妇产科手术后：医生查房的内容v6、医生查房要做到位，收诊察费的问题、医生查房要做到位，收诊察费的问题v7、空调费、空调费v8、褥疮护理费（翻身不到位）、褥疮护

47、理费（翻身不到位）v9、雾化吸入两钟药一次性做收二次费的解释、雾化吸入两钟药一次性做收二次费的解释细节服务与市场细节服务与市场细节服务与市场细节服务与市场1 患者输患者输液的管理，特液的管理，特别是禁食患者别是禁食患者的输液护理，的输液护理，举例胰腺炎、举例胰腺炎、2 查房查房不拿病历牌，不拿病历牌，患者怀疑查房患者怀疑查房质量，查房内质量，查房内容简单容简单3 手术后手术后患者的换药，患者的换药，伤口的观察，伤口的观察，换药的细节，换药的细节，举例、举例、服务细节与市场服务细节与市场服务细节与市场服务细节与市场v服务细节服务细节-树立医院品牌树立医院品牌-赢得市场赢得市场v举例：一肿瘤患者，

48、每月都要到医院复查，某日该举例：一肿瘤患者，每月都要到医院复查，某日该患者来到了一家他从每月来过的医院，因为咳嗽挂患者来到了一家他从每月来过的医院，因为咳嗽挂水，没有想到，心脏病发作，医生护士主任迅速抢水，没有想到，心脏病发作，医生护士主任迅速抢救病人，他们高度重视生命的态度让患者十分感动，救病人，他们高度重视生命的态度让患者十分感动，各科之间的协调的非常好，患者脱离了危险，最后，各科之间的协调的非常好，患者脱离了危险，最后，通过这次的就医过程，使他对这家医院有了新的了通过这次的就医过程，使他对这家医院有了新的了解，他信任他们，于是，他将复查的医院选择了着解，他信任他们，于是，他将复查的医院选

49、择了着家医院家医院-赢得市场赢得市场v大市场是有无数个小市场决定的大市场是有无数个小市场决定的服务细节与市场服务细节与市场服务细节与市场服务细节与市场2 门诊门诊医生的相对固医生的相对固定，患者治疗定，患者治疗连续性不受影连续性不受影响响1 门诊患门诊患者的检查报告者的检查报告单的及时发放单的及时发放3 门诊各门诊各项检查单填写项检查单填写的准确性，收的准确性，收费的准确性、费的准确性、细节服务与市场细节服务与市场细节服务与市场细节服务与市场医疗服务在生命流程里从事的绝不是枯燥的工医疗服务在生命流程里从事的绝不是枯燥的工艺操作，也不是简单的生物学模式，而是心理、艺操作，也不是简单的生物学模式，

50、而是心理、情感、审美、环境的全面的渗透。举例、情感、审美、环境的全面的渗透。举例、一老年女知识分子手术前做检查，检查快要结一老年女知识分子手术前做检查，检查快要结束时，医生说：您翻个身，我再给您看看，该束时，医生说：您翻个身，我再给您看看，该患者：这个医生工作真认真，我想我对手术有患者：这个医生工作真认真，我想我对手术有信心了信心了完善服务细节，追求工作的完美完善服务细节，追求工作的完美完善服务细节，追求工作的完美完善服务细节，追求工作的完美v完善服务细节完善服务细节-以人为本以人为本v增强职工的服务意识，自觉服务患者；增强职工的服务意识，自觉服务患者；举例雪天帮助老人推车，院长相助、举例雪天