护患高效沟通(熊锋宝).ppt

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1、2022/11/191护患高效沟通护患高效沟通情景模拟情景模拟你是值班护士，一肝病患者入院，你是如何接待的你是值班护士，一肝病患者入院，你是如何接待的?你是你是35床责任护士，你上午把一天的药发药给床责任护士，你上午把一天的药发药给35床，你床，你是如何做的？是如何做的？今天你为今天你为35床输液，输液时你是如何与患者交流的？床输液，输液时你是如何与患者交流的？35床已入院床已入院10天，入院时所交的天，入院时所交的4000元住院费已没有元住院费已没有了，现还欠了，现还欠500余元，你如何去叫病人补交住院费？余元，你如何去叫病人补交住院费？35床经过半个月的治疗，患者已好转出院，你是如何与床经

2、过半个月的治疗，患者已好转出院，你是如何与患者道别的？患者道别的？培训内容培训内容一、认识沟通一、认识沟通二、护患沟通原则二、护患沟通原则三、沟通技巧三、沟通技巧四、不要忽视书面沟通四、不要忽视书面沟通四、不要忽视书面沟通四、不要忽视书面沟通五、五、优质服务话术优质服务话术六、秘诀六、秘诀人类生活人类生活离不开人际沟通。离不开人际沟通。当今社会当今社会各行各业都在日各行各业都在日益注重人益注重人际沟通的研究和实际沟通的研究和实践。践。医疗行业医疗行业当然不能例外。当然不能例外。一、认识沟通一、认识沟通2022/11/196美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，美国著名学府普林斯顿大

3、学对一万份人事档案进行分析，结果发现：结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成只占成功因素的功因素的25，其余，其余75决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。医医护人员与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对护人员与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医护人员与患之间不能良好沟通，的是疾病这一敌人，医护人员与患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。希波克拉底希波克拉底 医生有两种手

4、段医生有两种手段能治病。一是用能治病。一是用药，二是语言。药，二是语言。2022/11/198我们从出生到成长，从家庭到学校、我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。进行着沟通。那么沟通是什么？那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不是一样的？每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？我们自己现在的沟通能力如何？护士沟通能力现状护士沟通能力现状30%护士不知道或不完全知道如何与住院患者进护士不知道或不完全知道如何与住院患者进行沟通。行沟通。33.3%护士不知道或不完全知道如何根据不同的护士不知道或不完全知道如何

5、根据不同的环境采用不同的沟通技巧。环境采用不同的沟通技巧。83.3%护士对沟通方式基本不了解。护士对沟通方式基本不了解。在实施各项护理活动时，认为不一定有必要向患在实施各项护理活动时，认为不一定有必要向患者解释的占者解释的占32%;操作时鼓励患者提问题的占操作时鼓励患者提问题的占38%，没有鼓励提问题的占，没有鼓励提问题的占22%。2022/11/199沟通是本能还是一种能力？沟通是本能还是一种能力？2022/11/1910戴尔卡内基（DaleCarnegie，1888-1955），美国密苏里州人，著名演讲家、畅销书作家。1912年他在纽约教导成人如何与人沟通，创办了卡内基训练。目前卡内基训练

6、已成为世界性的机构分支机构遍布78个国家。卡内基训练独特的培训课程已经帮助逾800万人走向成功。他的畅销书卡内基沟通与人际关系如何停止忧虑，开创人生成功有效的团体沟通等，在全世界以38种文字出版，销售量已超过5000万本。11人生的幸福和成功人生的幸福和成功“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于于你和周围的人的相处你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人生的幸福就是人情人情的幸福，人生的幸福就是的幸福，人生的幸福就是人缘人缘的幸福，的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功人生的成功就是人际沟通的成功”。沟通的三个基本要素沟通的三个基本要素沟通的基本问题

7、是沟通的基本问题是心态心态(自私、自我、自大自私、自我、自大）沟通是心质的沟通，一个思维很小的时候，你怎么会讲出来高质量的话，沟通是心质的沟通，一个思维很小的时候，你怎么会讲出来高质量的话，你胸怀狭隘的人，怎么会讲出大气的话你胸怀狭隘的人，怎么会讲出大气的话 练习沟通，是心态的改变，练沟通最忌讳就是一脸死相，看到这张脸练习沟通，是心态的改变，练沟通最忌讳就是一脸死相，看到这张脸就知道你的内在，这个很关键的。为什么没有喜悦心理思考就容易出就知道你的内在，这个很关键的。为什么没有喜悦心理思考就容易出现负面。一个人的心态，心质模式没有改变，你的表达是负面，另外现负面。一个人的心态，心质模式没有改变，

8、你的表达是负面，另外像随心生，看看那张脸就知道内在的反应。像随心生，看看那张脸就知道内在的反应。练沟通不是技巧方法，最重要是心态的改变练沟通不是技巧方法，最重要是心态的改变 从现在开始我们要开始变态从现在开始我们要开始变态国学大师翟鸿燊教授说：国学大师翟鸿燊教授说：“有爱心必有和气；有和气必有愉色；有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容有愉色必有婉容”沟通的基本原理是沟通的基本原理是关心关心 (把别人的快乐与痛苦看成是我们的快乐与痛苦把别人的快乐与痛苦看成是我们的快乐与痛苦,注意他的状况与难注意他的状况与难处处,注意他的需求与不便注意他的需求与不便,注意他的痛苦与问题注意他的痛苦与问题

9、)沟通的基本要求是沟通的基本要求是主动主动（主动支援、主动反馈）主动支援、主动反馈）沟通，行为的主动性，沟通是胸怀打开。沟通，行为的主动性，沟通是胸怀打开。从今天起，我要建立起沟通行为的主动性，我看到人在动，就像看到从今天起，我要建立起沟通行为的主动性，我看到人在动，就像看到钱在动。所有的人，都可能是我的朋友，都可能是我的客户，客户兜钱在动。所有的人，都可能是我的朋友，都可能是我的客户，客户兜里的钱是我的，我的产品是他的，我的服务是他的。里的钱是我的，我的产品是他的，我的服务是他的。时随地发现别人的需要，做人也是一样的时随地发现别人的需要，做人也是一样的 人脉等于钱脉，关系就是实力，朋友是最大

10、的生产力人脉等于钱脉，关系就是实力，朋友是最大的生产力 让我们发生关系吧！让我们发生关系吧！在在2121世纪，我的成就，我的财富，我的未来，都取决于我跟多少人发世纪，我的成就，我的财富，我的未来，都取决于我跟多少人发生关系。和什么人发生关系，以及发生关系的程度。生关系。和什么人发生关系，以及发生关系的程度。2022/11/1913万丈红尘三杯酒，千秋大业一壶茶。万丈红尘三杯酒，千秋大业一壶茶。你的财富跟你最要好的平均值有关系。你的财富跟你最要好的平均值有关系。想成为什么样的人，就更跟什么样的人混在一起想成为什么样的人，就更跟什么样的人混在一起同流同流?同流交流交心交易。同流交流交心交易。同流等

11、于合流，合流等于合心，合心等于交心。同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。2022/11/1914沟通的三个特征沟通的三个特征 行为的主动性行为的主动性 过程的互动性过程的互动性 对象的多样性对象的多样性 2022/11/19152022/11/1916影响沟通传达的影响沟通传达的4个条件个条件技巧：技巧：知识是学出来的知识是学出来的,能力是练出来的能力是练出来的,胸怀是修出来的。胸怀是修出来的。沟通过沟通过程是互动，你讲话的效果取决于别人对你的回应，有效果比道理有重程是互动，你讲话的效果取决于别人对你的回应，有效果比道理有重要，有结果比有价值更有重要。要，有结果比有价值更有重要。态度：口

12、乃心之门户态度：口乃心之门户知识：知识：知识是力量吗？知识是力量吗？会用知识会用知识社会文化背景：社会文化背景：二、护患沟通的原则二、护患沟通的原则原则性与灵活性相统一尊重患者并使用礼貌性语言严肃性与亲切性相统一坦诚与慎言相结合2022/11/1917禁用刺激性语言，多用解释性语言恰当使用幽默性语言对患者所提供的信息保密做到三个留意、三个避免2022/11/1918留意对方的情绪状态，教育程度及沟通的感受；留意对方对病情的认识程度和交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。避免强求对方接受事实；避免过多使用专业词汇；避免随意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。三、沟通技巧三、沟通技巧2022/

13、11/1919（一）倾听与沉默一）倾听与沉默聽聽2022/11/1920聆听的层次聆听的层次聆听的层次聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听2022/11/1921积极倾听的技巧表表达达感感受受重重复复内内容容归归纳纳总总结结提提示示问问题题倾倾听听回回应应沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧

14、，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。2022/11/1922（二）提（二）提 问问引起注意引发思考获取信息提供信息结束问题的五个功能问题的五个功能问开放性的问题还是问开放性的问题还是封闭性问题封闭性问题一切问题都不是问题一切问题都不是问题问题就是答案问题就是答案就按你说的办就按你说的办（三）（三）（三）（三）注意你的礼仪注意你的礼仪注意你的礼仪注意你的礼仪礼仪服务在护患沟通中的重要性护士礼仪是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。在日常工作中“微笑服务、礼貌待人”是护士应具备的基本素质。护士的礼仪可以从护士的个体形象、

15、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现出来并融入职业行为和服务工作之中。2022/11/1924规范的仪表是建立良好护患关系的基础护理工作是一门科学又是一门艺术。护士的服务贯穿于患者入院、住院、出院的全过程。护士衣冠整洁、举止端庄是护理工作中最基本的礼仪，体现着护士特有的精神风貌，象征着护士的自信。凝聚着护士的骄傲和希望。护士应注重自身在患者心目中的形象。大方合体的工作服、工作鞋。淡妆上岗、配发色调柔和、大小合适的头花。不留披肩长发、不带耳环戒指、不穿奇装异服、不浓妆艳抹。右手搭在左手上贴于腹部右手搭在左手上贴于腹部右手搭在左手上贴于腹部右手搭在左手上贴于腹部身体斜侧身体斜侧身体斜侧身

16、体斜侧4545度度度度丁字步站立丁字步站立丁字步站立丁字步站立上体转向一侧上体转向一侧上体转向一侧上体转向一侧两腿并拢两腿并拢两腿并拢两腿并拢,两脚向左两脚向左两脚向左两脚向左或向右放或向右放或向右放或向右放双手可分别放置或叠双手可分别放置或叠双手可分别放置或叠双手可分别放置或叠放于双腿上放于双腿上放于双腿上放于双腿上男士双膝可略分开男士双膝可略分开男士双膝可略分开男士双膝可略分开女士可两脚交叉女士可两脚交叉女士可两脚交叉女士可两脚交叉置于一侧。置于一侧。置于一侧。置于一侧。注意向注意向注意向注意向 体内收脚体内收脚体内收脚体内收脚抬头、挺胸、收腹、立腰。抬头、挺胸、收腹、立腰。抬头、挺胸、收

17、腹、立腰。抬头、挺胸、收腹、立腰。双目平视、微收下颌、双双目平视、微收下颌、双双目平视、微收下颌、双双目平视、微收下颌、双肩平稳。肩平稳。肩平稳。肩平稳。重心稍前倾，人体有向上重心稍前倾，人体有向上重心稍前倾，人体有向上重心稍前倾，人体有向上的感觉。的感觉。的感觉。的感觉。步辐适当，前脚的脚跟与步辐适当，前脚的脚跟与步辐适当，前脚的脚跟与步辐适当，前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。后脚的脚尖相距一脚长。后脚的脚尖相距一脚长。后脚的脚尖相距一脚长。注意步位，两脚的理想注意步位，两脚的理想注意步位，两脚的理想注意步位，两脚的理想行走线迹是一条直线。行走线迹是一条直线。行走线迹是一条直线。行走线迹是

18、一条直线。（男士两脚内侧靠近直线）（男士两脚内侧靠近直线）（男士两脚内侧靠近直线）（男士两脚内侧靠近直线）双臂前后自然摆动，摆辐双臂前后自然摆动，摆辐双臂前后自然摆动，摆辐双臂前后自然摆动，摆辐以以以以30303535度为宜。度为宜。度为宜。度为宜。步态步态目光的接触目光的接触眼神是人际间最传神的非语言表现，在沟通过程眼神是人际间最传神的非语言表现，在沟通过程中，通过目光的接触表示尊重对方并愿意去听对中，通过目光的接触表示尊重对方并愿意去听对方的讲述，是希望交流的信号。方的讲述，是希望交流的信号。目光接触的水平也影响沟通的效果，护士要坐在目光接触的水平也影响沟通的效果，护士要坐在患者的对面并保

19、持眼睛和患者的眼睛在同一水平患者的对面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平2022/11/1932目光接触的技巧目光接触的技巧 2022/11/1933视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感优越感目光接触的技巧目光接触的技巧 2022/11/1934视线向上表视线向上表现服从与任现服从与任人摆布。人摆布。目光接触的技巧目光接触的技巧 2022/11/1935视视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智智规范的职业用语是交流成功的纽带要多使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言。避免使用简单、生硬、粗鲁、讽刺性语言。工作中“请”字当头，“谢”字结尾使患者于细微之处感觉到护士的内在美。接待患者或进

20、行各项护理操作时用一个合适的称谓。早上交班时问一声好，晚上熄灯时道一声安。耐心倾听、细心解释。护理操作失败给患者增加痛苦时道声“对不起”。规范的形体语言是建立良好护患关系的前提微笑：笑能改变自己，笑能给人以力量，微笑：笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。笑是成功的阶梯。白衣天使的微笑，是美的象征，是爱心的体现，对患者来说，微笑是一剂良药，既可以减轻患者心理隐患，又可以大大缩短护患之间的距离，消除护患之间的陌生和隔阂。患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助。搭乘电梯时要患者先行。为患者测量血压、心率和脉

21、搏需要接触患者的身体时，要先将手搓热做暴露性操作时要用屏风遮挡，在护理操作时应认真细致、规范着力的轻重、范围大小等。不穿硬底鞋、不用脚开门，规范取用物品、传递物品、手持病理夹等等的行为。（四）建立亲和力（四）建立亲和力（四）建立亲和力（四）建立亲和力你你你你顾客顾客顾客顾客情感情感情感情感事实事实事实事实n n“亲和力亲和力亲和力亲和力”就是用来表述就是用来表述就是用来表述就是用来表述我们和病人、家属之间的一我们和病人、家属之间的一我们和病人、家属之间的一我们和病人、家属之间的一种积极的情感关系。种积极的情感关系。种积极的情感关系。种积极的情感关系。建立亲和力做到建立亲和力做到“六同步六同步”

22、情绪同步情绪同步语气语调语速同步语气语调语速同步肢体动作表情同步肢体动作表情同步语言文字同步语言文字同步价值观及价值规则同步价值观及价值规则同步信念同步信念同步（四）提高你的专业技术（四）提高你的专业技术进行各项护理操作时要时时处处为患者着想在操作中应做到动作轻巧、节奏明快、将礼仪文化贯穿于平凡的工作中。大力推广温馨静脉输液、温馨给氧、温馨晨间、晚间护理等护理操作技术。将规范的操作、规范的仪表、规范的形体语言、规范的职业用语落实于每一项护理活动中。体现在每一个细节操作中。以减轻患者的痛苦和思想负担。给患者以安全感、温馨护理技术操作的推广与应用，也是护理工作质量稳步提高的切入点和着力点。（五）（

23、五）赞美病人、家属赞美病人、家属PMPPMP技术技术 赞美是一种心态赞美是一种心态 赞美是一种习惯赞美是一种习惯：时常赞美妻子、老公、同事、患者时常赞美妻子、老公、同事、患者沟通先从家人、朋友开始沟通先从家人、朋友开始 讲：你是最棒的讲：你是最棒的 赞美是一种能力赞美是一种能力 是沟通的润滑剂是沟通的润滑剂放弃挑剔的眼睛，懂得包容别人，赞美别人，你的心胸越来越开阔，你的人气指数越来越高，你的身心也会越来越健康。当我赞美别人时，敌人已经是朋友；当我鼓励朋友时，朋友已经当我赞美别人时，敌人已经是朋友；当我鼓励朋友时，朋友已经当我赞美别人时，敌人已经是朋友；当我鼓励朋友时，朋友已经当我赞美别人时，敌

24、人已经是朋友；当我鼓励朋友时，朋友已经成为手足。我要常想理由去成为手足。我要常想理由去成为手足。我要常想理由去成为手足。我要常想理由去赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短；赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短；赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短；赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短；想要批评人时，咬住舌头；要想赞美人时，高声表达；我要记住想要批评人时，咬住舌头；要想赞美人时，高声表达；我要记住想要批评人时，咬住舌头；要想赞美人时，高声表达；我要记住想要批评人时，咬住舌头；要想赞美人时，高声表达；我要记住这个秘密，他将改变我的生活，赞美不停，鼓励不断这个秘密，他将改变我的生活，赞美不停，鼓励不断这个秘密，他将

25、改变我的生活，赞美不停，鼓励不断这个秘密，他将改变我的生活，赞美不停，鼓励不断2022/11/1942（六）认识对方沟通风格（六）认识对方沟通风格（六）认识对方沟通风格（六）认识对方沟通风格u每个人都有独特的沟通方式每个人都有独特的沟通方式u个人的沟通方式往往是比较稳定的个人的沟通方式往往是比较稳定的u沟通方式可以归结为一定数量的类型沟通方式可以归结为一定数量的类型u人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：德鲁克说：“人无法只人无法只靠一句话来沟通，总是靠一句话来沟通，总是得得靠整个人靠整个人来沟通。来沟通。”2022/11/1943位于该区的人表

26、现出的位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特至比较难找出其具有特色的线索。色的线索。低支配低支配高支配高支配高社交性高社交性低社交性低社交性情绪型情绪型情绪型情绪型指导型指导型支持型支持型支持型支持型思考型思考型IIIIII四种基本的沟通风格四种基本的沟通风格 每种风格随个人每种风格随个人每种风格随个人每种风格随个人在交往中表现出的特性在交往中表现出的特性在交往中表现出的特性在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差的强弱而有程度上的差的强弱而有程度上的差的强弱而有程度上的差别。别。别。别。比比I区的人表现出的区的人表现出的行为特点更鲜明。行为特点更鲜明

27、。过量区，或过量区，或“危险区危险区”。该区的人的行为特征很该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧从而造成人际关系的紧张甚至破裂。张甚至破裂。（七）关注个体（七）关注个体n n病人、家属有什么需求？病人、家属有什么需求？病人、家属有什么需求？病人、家属有什么需求？n n病情、用药、费用、对未来预期病情、用药、费用、对未来预期病情、用药、费用、对未来预期病情、用药、费用、对未来预期n顾客不仅关心你是谁，他更关心你能给他带来什么好处n n心理需求：心理需求：心理需求：心理需求：认同别人更容易肯定自己n n安定安定安定安定;朋友朋友朋友朋友;交流信息交流

28、信息交流信息交流信息;增加控制感增加控制感增加控制感增加控制感n n响应对方：延伸事实；认同情感响应对方：延伸事实；认同情感响应对方：延伸事实；认同情感响应对方：延伸事实；认同情感关注个体需求关注个体需求四、不要忽视书面沟通四、不要忽视书面沟通2022/11/194546书面沟通方式书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉47沟通基本

29、方式沟通基本方式-告知告知履行告知义务的形式履行告知义务的形式书面告知书面告知-防止口说无凭防止口说无凭口头告知口头告知-难以取证难以取证公示告知公示告知告知义务的客体告知义务的客体 患者本人：基于对患者自主选择权的尊重。患者本人：基于对患者自主选择权的尊重。监护人监护人 委托代理人委托代理人 近亲属或关系人近亲属或关系人48告知义务的标准和要求告知义务的标准和要求告知义务的标准？具体患者说告知义务的标准？具体患者说告知义务的要求告知义务的要求 1、充分告知、充分告知 2、通俗告知、通俗告知 3、明确告知：不含糊其词、不误导患方、明确告知：不含糊其词、不误导患方 4、及时告知、及时告知 5、书

30、面告知：有利于举证，患者拒签怎么办？、书面告知：有利于举证，患者拒签怎么办？告之经过记载于病历之中，必要时可邀见证人签字告之经过记载于病历之中，必要时可邀见证人签字49告知义务的标准和要求告知义务的标准和要求告知义务的标准？具体患者说告知义务的标准？具体患者说告知义务的要求告知义务的要求 1、充分告知、充分告知 2、通俗告知、通俗告知 3、明确告知：不含糊其词、不误导患方、明确告知：不含糊其词、不误导患方 4、及时告知、及时告知 5、书面告知：有利于举证，患者拒签怎么办？、书面告知：有利于举证，患者拒签怎么办？告之经过记载于病历之中，必要时可邀见证人签字告之经过记载于病历之中，必要时可邀见证人

31、签字五、优质服务话术五、优质服务话术语言分三种，文字语言，有声语言，肢体语言。面对面沟通时三大要素影响力的比率面对面沟通时三大要素影响力的比率是：是：文字文字文字文字7 7、声音、声音、声音、声音3838 、肢体语言、肢体语言、肢体语言、肢体语言5555文字语言传达信息，有声语言传达感觉，肢体语言传达态度一个人改变其不良的语言惯性，就会改变你的神经系统，行为系统，最后改变命运。叔叔亲了我妈妈也亲了我叔叔亲了我妈妈也亲了我在这个世界上男人没有了女人就恐慌了在这个世界上男人没有了女人就恐慌了1 1、使用有行动力的句子、使用有行动力的句子 1).1).我会我会我会我会 2.2.我立刻、我马上我立刻、

32、我马上我立刻、我马上我立刻、我马上例：例：例：例：“护士，我的液体吊完护士，我的液体吊完护士，我的液体吊完护士，我的液体吊完了，请来换液体了，请来换液体了，请来换液体了，请来换液体”n n不要使用：我尽可能不要使用：我尽可能不要使用：我尽可能不要使用：我尽可能 2 2、使用能表达诚恳态度的句子、使用能表达诚恳态度的句子你说的这个情况特别重要。你说的这个情况特别重要。让你等了这么久，真是不好意思。让你等了这么久，真是不好意思。你刚刚说到的这方面，我还不懂你刚刚说到的这方面，我还不懂提醒提醒去掉口头禅去掉口头禅3、要减少摩擦，请用“你能吗？”不要使用“你必须”“你应该”“你为什么不”“你犯了个错误

33、。”“我需要”应该使用“你能吗?”“请你好吗?”4 4、需要对方行为时，将利益放前、需要对方行为时，将利益放前先讲明你的办法会给客户带来多大好处，就会赢得更深人的合作。先讲明你的办法会给客户带来多大好处，就会赢得更深人的合作。“为了节约你的时间为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求为了让我更快满足你的要求”“为了便于我接近你的要求为了便于我接近你的要求”“你必须从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。你必须从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”“为了节省你的费用，为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？你能在我们提供的服务中选择吗？”5 5、用我（我们）来代替你、用我（我

34、们）来代替你1)1)“你搞错了你搞错了”“我觉得我觉得这里存在误解这里存在误解”2).“2).“你把我搞糊涂了你把我搞糊涂了”“我我被搞糊涂了被搞糊涂了”3)3)你本来应该这样做的。你本来应该这样做的。我们我们最好这样最好这样在在人人际际关关系系上上，少少用用，慎慎用用：我我认认为为，我我觉觉得得这这样样的的字字眼眼，多多使使用用：您您，您您们们，我我，我我们们这这样样的的字字眼眼。表表达达不不同同意意见见时时，请请你你保保留留对对方方的立场。沟通上没有对与错，只有立场不同，观念不同而已。的立场。沟通上没有对与错，只有立场不同，观念不同而已。6 6、对事不对人、对事不对人1)1)“你没有填对”

35、“这张表格中还有一些东西需要我们填一下”2)我不知道你为什么如此不满我能理解这件事怎么会使人恼火。3).你大错特错了听起来你的意思是说“4).你说得不错，小刘的服务很差劲。我完全理解您的苦衷。7 7、恰当地表示、恰当地表示“不不”患者要求复印病历患者要求复印病历患者要求不规范治疗患者要求不规范治疗面对骚扰面对骚扰2022/11/1960六、几个心诀六、几个心诀病病人人人人医务医务医务医务人员人员人员人员人人人人病病医务医务医务医务人员人员人员人员先尊重病人的权益先尊重病人的权益先尊重病人的权益先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗后斟酌病人的诊疗2022/11/196

36、1面对病人的沟通秘诀面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想医嘱体现出为病人着想入院时多介绍一句；操作时多说明一句；入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。手术后多安慰一句；出院时多关照一句。2022/11/1962沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心沟通沟通5

37、心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心同理心的两大准则：同理心的两大准则：懂得认同别人，站在别人的立懂得认同别人，站在别人的立场。沟通上没有对于错，只是立场不同而已。场。沟通上没有对于错，只是立场不同而已。点头点头点头点头 微笑微笑微笑微笑 说两个字是的说两个字是的说两个字是的说两个字是的 就按你说的办就按你说的办就按你说的办就按你说的办2022/11/1963一位护士的体会一位护士的体会一位护士的体会一位护士的体会 有效的沟通有效的沟通看菜下筷！看菜下筷！1 1、看身份、看身份以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，以前一直强调对病人不论地位高低，

38、身份尊卑，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的距离，取得要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。2 2、看病情、看病情掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。3 3、看对医药知识了解的程度和知识水平、看对医药知识了解的程度和知识水平对农民的沟通得用对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的解释是正确的。（丁香园论坛解释是正确的。（丁香园论坛梦幻云儿）梦幻云儿）资料资料2022/11/1965