客户关系战略管理与实战经验.ppt

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1、战略客户关系管理与实战经验战略客户关系管理与实战经验讲师讲师战略客户关系管理与实战经验沟通之战略客户关系管理与实战经验沟通之客户关系、客户满意度与战略营销客户关系、客户满意度与战略营销讲师：汪能平讲师：汪能平讲师背景讲师背景汪能平汪能平担任中海地产营销助理总经理、万科地产营销总监等担任中海地产营销助理总经理、万科地产营销总监等全面参与万科客户细分战略和项目定位研究，是万科项目定位体系建全面参与万科客户细分战略和项目定位研究，是万科项目定位体系建立的主要推动者之一；立的主要推动者之一；开创性的建设售楼系统工程，获在万科集团各城市公司全面推广。开创性的建设售楼系统工程，获在万科集团各城市公司全面推

2、广。分管客户关系中心，多次获得万科集团金奖。分管客户关系中心，多次获得万科集团金奖。分管计划运营管理，积累统筹推进企业计划运营管理经验。分管计划运营管理，积累统筹推进企业计划运营管理经验。担任公司管理者代表，负责担任公司管理者代表，负责ISO体系运作和认证。体系运作和认证。负责品牌建设、品牌运营和品牌管理。负责品牌建设、品牌运营和品牌管理。清华大学（深圳）研究院房地产讲师；浙江大学房地产讲师；百锐地清华大学（深圳）研究院房地产讲师；浙江大学房地产讲师；百锐地产研究所特聘研究员，百锐地产大讲台特聘讲师。产研究所特聘研究员，百锐地产大讲台特聘讲师。客户满意客户体验客户期望客户满意客户体验客户期望客

3、户体验期望感觉满意持续交易感觉自豪义务宣传一、客户满意度与客户忠诚度一、客户满意度与客户忠诚度“忠诚的忠诚的”指标体系度量指标体系度量 L3 TML3态度忠诚是三项指标的综合：总体满意度再/重复购买的可能性推荐购买的可能性“忠诚”对上述三项指标的回答全部是最高分推荐满意再购买客户忠诚度可以氛围态度上和行为上的忠诚客户忠诚度可以氛围态度上和行为上的忠诚潜在客户潜在客户对品牌有好感但没有购买行为忠诚客户忠诚客户对品牌有好感购买的频率高未开发客户未开发客户没有品牌好感没有购买习惯性购买客户习惯性购买客户没有明确的品牌好感但购买的频率高行为上忠诚态度上忠诚低低高高忠诚度的其他形式忠诚度的其他形式类型类

4、型例子例子效忠度效忠度垄断性忠诚更换成本高的忠诚刺激性忠诚习惯性忠诚许诺性忠诚市郊往返的上下班者财务软件频繁的商务飞行者加油站足球俱乐部低中低到中低高一、客户满意度与客户忠诚度一、客户满意度与客户忠诚度如果一个顾客特别特别满意的话，他们对8个人说有多棒。如果不满，他平均要对14个人诉说他的不满经历。如果客户对你忠诚，他们会有的推荐购买成功率；同时他们会选择再购，而中国购房族在年即换房或再购。二、帕尔迪与万科的客户满意度与忠诚度的理解二、帕尔迪与万科的客户满意度与忠诚度的理解帕尔迪帕尔迪秘密武器：不断积累的具有较高满意度的客户秘密武器：不断积累的具有较高满意度的客户通过客户满意度忠诚度的了解，可

5、以帮助改善产通过客户满意度忠诚度的了解，可以帮助改善产品和服务，反过来使客户更加满意和忠诚品和服务，反过来使客户更加满意和忠诚只有客户满意才能为企业创造收益，特别是在市只有客户满意才能为企业创造收益，特别是在市场低谷时、供大于求时，他们能够让企业起死回场低谷时、供大于求时，他们能够让企业起死回生生二、帕尔迪与万科的客户满意度与忠诚度的理解二、帕尔迪与万科的客户满意度与忠诚度的理解万科万科衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户的满意程度武汉地产的位置推荐意向注：与去年相比，新增的5个城市公司。在此排名变化不包含这五个公司。“”表示排名提前，“”表示排名落后，0表示排名不变。武汉的推荐意向增

6、长明显，排名在集团比较靠前。推荐意向3=3.8忠诚业主的口碑效应武汉地产n=34103107n=1481199n=11/1199/113128/152238/276平均而言，平均每个武汉业主向6.9个人推荐万科，成功拉动其中1.11人入伙，成功率达16%。从各角度看，忠诚业主的经济效益显著高于非忠诚业主。帕尔迪的优秀在过去55年中每一个季度，帕尔迪都是盈利的 在全美的30余个城市均有业务扩张到墨西哥等国家净资产收益率近29。美国成熟的房地产市场导致了行业的平均利润率为5%，帕尔迪凭借着其精细化管理达到了10%一、美国帕尔迪，客户关系七步法一、美国帕尔迪，客户关系七步法客户第一客户第一永远以客户

7、为中心。终身客户项目管理客户服务代表的职能就是代表客户的声音，尤其是售后的客户声音。我们客户服务代表的功能就是保护我们顾客，一、美国帕尔迪，客户关系七步法一、美国帕尔迪，客户关系七步法客户关系问题排序客户关系问题排序我们的业绩（在房屋品质上的表现）减去客户预期值就是我们的客户满意度第一，就是我们这个开发商对于我们顾客提供的服务，它占了23。第二，交楼之后是不是能够立刻入住，这一点就是所有的都完成了，这个就占18重要性。第三，我们的销售人员是如何对待我们的客户的，怎么样跟客户建立关系的，这一点占16。第四，我们在整个质量方面，比如说我们做的工艺优不优良，还有我们的材料是不是很高品质，这一点占了1

8、4。第五，还有这个物有所值这一方面，就是客户付了这么多的钱，它们是不是应该值这么多的钱这一点占了10。第六，整个的物理结构，它的设计，以及包括小区环境的设计，这一方面占7。第七，设计中心，通过这个设计中心，我们的顾客能够看到样板房吗？还有模型，以及小区的布局，这一方面占4。第八，娱乐设施，以及我们其他的平常需要的生活的设施，这一点占4。第九，地点的位置占3。一、美国帕尔迪，客户关系七步法一、美国帕尔迪，客户关系七步法帕尔迪，客户关系管理七步法帕尔迪，客户关系管理七步法框架落成后与客户的过场；框架落成后与客户的过场；出售前与客户的全面过场；出售前与客户的全面过场；建成后与客户的全面过场；建成后与

9、客户的全面过场；新房售出后三个月的质量检查；新房售出后三个月的质量检查；新房售出后十一个月的质量检查；新房售出后十一个月的质量检查；新房售出后二十在三月的质量检查；新房售出后二十在三月的质量检查；新房售出后三十五个月的质量检查。新房售出后三十五个月的质量检查。一、美国帕尔迪，客户关系七步法一、美国帕尔迪，客户关系七步法帕尔迪，客户关系管理七步法帕尔迪，客户关系管理七步法客户沟通；吸引客户；了解客户需求挖掘客户购房意向；让客户的眼睛来跟进产品品质增进与客户之间的感情交流增值服务，增进感情；强化企业品牌；检讨产品品质深入了解客户家庭、客户需求有无发生变化；深入了解客户再次置业需求，为新产品开发服务

10、；客户再购；客户重新步入客户七步法循环之中一、美国帕尔迪，客户关系七步法一、美国帕尔迪，客户关系七步法客户战略七步法客户战略七步法将客户关系与战略营销融为一体将客户关系与战略营销融为一体沟通了解目标客户强化关系客户再购或推荐挖掘客户意向强化关系新产品铺垫加强客户关系强化关系了解客户增值服务，强化关系帕尔迪，融入战略营销的客户关系管理帕尔迪，融入战略营销的客户关系管理我们卖了房子并不意味着我们跟这个客户关系的结束，我们卖了房子并不意味着我们跟这个客户关系的结束，我们应该不断的营造或者维持我们的关系，因为这里我们应该不断的营造或者维持我们的关系，因为这里面带来很多的潜在的价值、潜在的力量。面带来很

11、多的潜在的价值、潜在的力量。顾客关系管理到底能给我们带来什么样的财务上的利顾客关系管理到底能给我们带来什么样的财务上的利益。首先能够帮助我们减少产品化或者广告的成本、益。首先能够帮助我们减少产品化或者广告的成本、推销的成本推销的成本一、美国帕尔迪，客户关系七步法一、美国帕尔迪，客户关系七步法版权所有，资料由：版权所有，资料由：http:/ 里程碑事件里程碑事件引入索尼服务理念1996年成立业主委员会1997年客户年1998年创立万客会2000年投诉论坛开通2002年客户微笑年2004年打造第五专业2005年学习帕尔迪万科的客户理念经历了多次升级，但以客户为导向的理念始终贯穿万科万科的客户理念经

12、历了多次升级，但以客户为导向的理念始终贯穿万科的成长历程，每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需的成长历程，每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施 客户工作发展的三个阶段客户工作发展的三个阶段基于以下主要原因设立了客户服务中心基于以下主要原因设立了客户服务中心 中国建筑行业的整体实体质量较低中国建筑行业的整体实体质量较低 客户的威权意识不断提高，客户投诉量日益增加客户的威权意识不断提高，客户投诉量日益增加随着住宅质量的提高，公司赋予客服服务部门更多的使随着住宅质量的提高，公司赋予客服

13、服务部门更多的使命，更名为客户关系中心命，更名为客户关系中心投诉处理的负责部门投诉处理的负责部门 解决投诉问题的基础上，开展客户关系管理解决投诉问题的基础上，开展客户关系管理推动忠诚度管理，倡导客户导向文化推动忠诚度管理，倡导客户导向文化缺陷反馈、汗青计划缺陷反馈、汗青计划 满意调查、忠诚度管理满意调查、忠诚度管理万科的客户理念万科的客户理念客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务在客户眼中，我们每一位员工都代表万科我们1的失误，对于客户而言，就是100的损失衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户的满意程度与客户一起成长，让万科在投诉中

14、完美对客户保持足够的敏感对客户保持足够的敏感三、万科，打造第五专业三、万科，打造第五专业 关注客户关系工作的原因关注客户关系工作的原因对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一现有客户资产管理现有客户资产管理收入增长收入增长增加现有客户的收入增加现有客户的收入提高客户忠诚度增加客户生命周期增加高价值客户将资源分配给高价值将资源分配给高价值客户客户提高客户细分度进行产品和渠道的重新组合提高营销成本有效性提高客户接触成本提高客户接触成本有效性有效性提高销售成本有效性提高服务成本有效性收入增长收入增长股东价值最大化股东价值最大化关注客户关系工

15、作的原因关注客户关系工作的原因一组来自权威研究机构的数据一组来自权威研究机构的数据争取一个新客户的成本是抱住一个老客户所花费的8倍。一个企业只要比以往多留住5的老客户，则利润可增加25以上。向一个新客户推销产品的成功率15，而对一个老客户而言差不多能达到50。房房地地产产专专业业建建设设规划设计规划设计营销管理营销管理工程管理工程管理物业管理物业管理第五专业第五专业三、万科，打造第五专业三、万科，打造第五专业打造第五专业的保障体系打造第五专业的保障体系打造第五专业系统平台打造第五专业系统平台客户沟通管道体系客户沟通管道体系三、万科，打造第五专业三、万科，打造第五专业客户关系管道建设客户关系管道

16、建设网络：投诉论坛王石专门开通董事长受理投诉专栏刊物：万客会电话：客户关系中心物业管理处现场客户关系中心现场办公室售楼处投诉信箱成长效益目标值衡量指标目标财务角度财务为使股东满意，我们应该达到什么样的财务目标服务形象目标值衡量指标目标客户角度客户为达到我们的财务目标，我们应该给客户提供什么样的服务？流程循环时间行动计划目标值衡量指标目标内部角度内部流程为使我们的客户和股东满意，我们应该采取什么样的内部流程？治理财产持续学习市场创新Initiatives目标值衡量指标目标学习和成长角度学习和成长为达到我们的目标，我们的组织应该如何学习和创新？三、万科，打造第五专业三、万科，打造第五专业打造第五专

17、业的策略性措施均衡积分卡打造第五专业的策略性措施均衡积分卡了解客户制定评价体系客户评价(满意度调查)分析与提升计划推行实施执行检查客户满意度管理客户满意度管理打造第五专业的策略性措施客户满意度管理打造第五专业的策略性措施客户满意度管理1、每年3.15例行开展风险检查和客户关怀活动2、客户温馨关情，感情纽带3、工地开放日活动打造第五专业的策略性措施客户关怀打造第五专业的策略性措施客户关怀p买房置业手册p全国范围开展“明明白白购房”赠书活动p成都公司编制的“生活完全手册”p武汉公司开展FACETOFACE客户体验与沟通计划facetoface：部门经理以上全体成员全年至少与10位客户建立联系，了解

18、客户需求，建立客户和市场意识：其他员工以各种方式直接接触客户，达到每极度8小时的互动时数。p客户忠诚度指标分解到各部门，客户维度的指标达成情况将作为衡量部门业绩的关键指标之一。p上海区域推动社区成熟度研究研究社区成熟发展轨迹制定社区成熟度提升措施p无锡公司开真“百合行动“我们走在客户回访的路上打造第五专业的策略性措施客户关怀打造第五专业的策略性措施客户关怀业绩困惑业绩困惑营销看每天的销售营销看每天的销售设计看产品设计看产品工程看质量工程看质量客户关系看什么？业绩怎么体现？客户关系看什么？业绩怎么体现？四、打造客户关系管理体系的困惑与难点四、打造客户关系管理体系的困惑与难点意识困惑意识困惑客户系

19、统客户第一的意识很强客户系统客户第一的意识很强设计更多考虑感观，可能忽略客户使用设计更多考虑感观，可能忽略客户使用工程更多考虑维修进度，可能忽略客户感受工程更多考虑维修进度，可能忽略客户感受成本和财务总是在算帐成本和财务总是在算帐没有设计、工程、成本财务、物业管理，客户没有设计、工程、成本财务、物业管理，客户关系的理念无从落实关系的理念无从落实没有全员客户意识，就没有客户满意度没有全员客户意识，就没有客户满意度四、打造客户关系管理体系的困惑与难点四、打造客户关系管理体系的困惑与难点成本困惑成本困惑客户关系平台建设在花钱；客户关系平台建设在花钱；客户关系活动要花钱；客户关系活动要花钱；客户关系系

20、统工作人员要花钱；客户关系系统工作人员要花钱；客户关系的成本与收益之间的关系如何考评？客户关系的成本与收益之间的关系如何考评？四、打造客户关系管理体系的困惑与难点四、打造客户关系管理体系的困惑与难点收获时段困惑收获时段困惑要花多长时间能有收获；要花多长时间能有收获；多长时间能够积累足够的客户平台；多长时间能够积累足够的客户平台；多长时间能够做到客户再购和推荐达到多长时间能够做到客户再购和推荐达到；四、打造客户关系管理体系的困惑与难点四、打造客户关系管理体系的困惑与难点企业发展阶段与客户关系体系实施困惑企业发展阶段与客户关系体系实施困惑万科立志打造客户关系第五专业，是否万科立志打造客户关系第五专

21、业，是否任何企业都能做到，都需要做到？任何企业都能做到，都需要做到？假如发展中的企业，如何实施，成本如假如发展中的企业，如何实施，成本如何考虑，长时间积累是否与企业要求相何考虑，长时间积累是否与企业要求相符符四、打造客户关系管理体系的困惑与难点四、打造客户关系管理体系的困惑与难点压力与痛苦压力与痛苦总是笑着面对客户的骂总是笑着面对客户的骂总是竭尽全力推进客户关系，却面临企业内部总是竭尽全力推进客户关系，却面临企业内部的各种压力，成本、收益的各种压力，成本、收益想要更好开展工作，却不象工程设计，有成熟想要更好开展工作，却不象工程设计，有成熟的体系和标准可参照的体系和标准可参照在开盘销售的火热场面

22、中，却总在幕后在开盘销售的火热场面中，却总在幕后在帮助客户解决问题时，数不清的外部与内部在帮助客户解决问题时，数不清的外部与内部压力压力四、打造客户关系管理体系的困惑与难点四、打造客户关系管理体系的困惑与难点谢谢谢谢 谢！谢！谢！谢！战略客户关系管理与实战经验沟通之战略客户关系管理与实战经验沟通之客户投诉管理机制与投诉处理客户投诉管理机制与投诉处理讲师：汪能平讲师：汪能平讲师背景讲师背景汪能平汪能平担任中海地产营销助理总经理、万科地产营销总监等担任中海地产营销助理总经理、万科地产营销总监等全面参与万科客户细分战略和项目定位研究，是万科项目定位体系建全面参与万科客户细分战略和项目定位研究，是万科

23、项目定位体系建立的主要推动者之一；立的主要推动者之一；开创性的建设售楼系统工程，获在万科集团各城市公司全面推广。开创性的建设售楼系统工程，获在万科集团各城市公司全面推广。分管客户关系中心，多次获得万科集团金奖。分管客户关系中心，多次获得万科集团金奖。分管计划运营管理，积累统筹推进企业计划运营管理经验。分管计划运营管理，积累统筹推进企业计划运营管理经验。担任公司管理者代表，负责担任公司管理者代表，负责ISO体系运作和认证。体系运作和认证。负责品牌建设、品牌运营和品牌管理。负责品牌建设、品牌运营和品牌管理。清华大学（深圳）研究院房地产讲师；浙江大学房地产讲师；百锐地清华大学（深圳）研究院房地产讲师

24、；浙江大学房地产讲师；百锐地产研究所特聘研究员，百锐地产大讲台特聘讲师。产研究所特聘研究员，百锐地产大讲台特聘讲师。求尊重：求尊重：尽管客户投诉动机可能是自尊心收到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。案例1：房屋交付时的置疑案例案例2:请万科人员正面回答厨房封闭窗户清洗问题请万科人员正面回答厨房封闭窗户清洗问题走路不看路于2005-8-299:23:26加贴在武汉项目武汉项目谢谢万科客户关系中心回复关于外墙清洗的问题,但是

25、关于这个橱窗的设计和清洗问题你回避了.请你告诉我可行的清洗方案.如果您以为您回避问题我就会放弃那您就错了,请万科人员到现场看看,根本是不可能完成的任务一、客户投诉心理一、客户投诉心理求补偿求补偿客户在收到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。例1：房屋修复后的赔偿例2：一期商铺的业主联合起来吧一期商铺的业主联合起来吧叶敏加贴在武汉项目武汉项目有没有买了四季花城一期商铺的业主？我想联合起来起诉万科，为什么我的土地证只有40年使用，必须退回30年的钱一、客户投诉心理一、客户投诉心理求发泄：求发泄：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情的时候，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉

26、的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。例1：邻居装修影响生活）例题例题:你们就是这样虐待的业主的吗？你们就是这样虐待的业主的吗？pplisa加贴在武汉项目武汉项目上西二区一直面临着被工地骚扰的困忧。白天也能忍受，可晚上整夜整夜的施工，那我们怎么办。你们凭什么收1.1元/平米的物业费，难道仅仅是打扫卫生，负责安全吗？你们没有义务去协调这件事情吗？一、客户投诉心理一、客户投诉心理逃避责任：逃避责任：顾客因自身的某种原因造成个人或者其他客户损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。例1：装修不当将水管打破，寻求赔偿一、客户投诉心理一、客户投诉心理对立敌视：对立敌视：因个人利益或要求不能得到满足，

27、或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，唯恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来更大的麻烦。例1：骂万科寻求个人成就王董，你该汗颜了！王董，你该汗颜了！叶敏加贴在XX项目项目万科的同志们：你们的回复太让人失望了！你们去查查国家的条例是什么时间规定的，上个世纪90年啊！一、客户投诉心理一、客户投诉心理综合的心理：综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。例例:施工噪音和外墙清洗问题施工噪音和外墙清洗问题cap加贴在武汉项目武汉项目城市花园西一区的施工严重影响了已经入住业主的休息虽然在公告栏已经有通告，但这不是

28、谅解能解决的问题如果万科物业不能解决这个问题，我们会采取其他途径另外在清洗外墙的时候，是否能把业主的玻璃也清洗万科这种房屋设计，业主没有办法自己清洗玻璃的外面一、客户投诉心理一、客户投诉心理事件描述：事件描述：03年10月，公司与东湖开发区教育局签署协议，约定由开发区引入华师附小，并约定对外统一口径；05年3月，华师发函，称万科侵权；公司转变宣传口径，由此引来业主、集团高度关注。二、客户投诉案例二、客户投诉案例城花小学事件：城花小学事件：C、过程中的行动可更有速度；讨论：讨论：A、万科的无奈和轻信；1 1、事件的原因、事件的原因B、宣传的理想化；城花小学事件：城花小学事件：二、客户投诉案例二、

29、客户投诉案例 D、业主提出：主动告知好过被动解释主动告知好过被动解释 2 2、过程处理、过程处理 B、华师发函称万科侵权时，公司转变宣传口径“市级小学”A、过程中如果及时催促开发区与华师达成协议，结果会如何？C、业主发出质疑后，公司回复“因开发区和华师之间尚有事宜待明确，还在沟通之中”，业主表示不满 第五大街第五大街 加贴在加贴在 武汉项目武汉项目 看了最近的帖子，比如小学、运动场、518事件、二区灰尘等等，感觉客户服务中心更多的是被动解释业主提出的各种疑问。由于这个时候业主得不到准确的信息，已经开始不满或者猜疑了，解释起来很累，效果并不理想。与被动解释形成鲜明对比的是促销活动信息，万科会更主

30、动，方式也更灵活。我想，如果能主动地将一些变化或突发事件的处理情况，及时通过网络、书信等方式，告诉业主，取得业主的理解与支持，比事后来做被动的解释好得多。已经有业主对穿梭巴士的时间调整提出了疑问，相信万科也有苦衷，最好能先给大家解释一下。城花小学事件：城花小学事件：二、客户投诉案例二、客户投诉案例3 3、事情结果、事情结果A、事件的变化客户是不满意的；B、客户在指责，为什么两年多来，都没有人告知；C、事件的处理过程，以及在客户责问之后才被动回复，客户是不满意的。城花小学事件：城花小学事件：二、客户投诉案例二、客户投诉案例4 4、启、启发发透明透明及及时时沟通沟通城花小学事件：城花小学事件：二、

31、客户投诉案例二、客户投诉案例事件描述：事件描述：城花会所，对外宣传10月开放。之后，先后因设计图纸、土地附着物问题，到7月份开工，正式开放预计将晚半年。会所延期事件：会所延期事件：二、客户投诉案例二、客户投诉案例 由于公司原因，导致会所不能按期开放；讨论：讨论：1 1、事件的原因、事件的原因会所延期事件：会所延期事件：二、客户投诉案例二、客户投诉案例B、有客户表示认可：第五大街：是个好消息。但更多客户没有表态，如果客户较真，最终公司将负虚假承诺之责。2 2、过程及处理、过程及处理A、在获得准确信息后，公司主动告知：“亲爱的城市花园业主朋友，你们好！相信很多朋友都去过开放的城花儿童公园，在儿童公

32、园北侧，依靠城市花园内原生的绿脊的位置，我们的城花会所也开始了紧锣密鼓的建设。城市花园会所为健康泛会所，会所中包括露天游泳池、半地下羽毛球馆、桌球室和棋牌室等功能空间。为较好的保持会所周边的原生树木，处理好地块的高差，会所的设计图纸经过了多次的优化调整。会所建设已开工，目前正在进行基础开挖，预计最终建成时间为2006年5月。待会所建成开放后，我们城花业主朋友将又多一处运动休闲的好去处。在绿荫环绕的泳池中划水，在观景平台上与朋友切磋桌球、棋牌，或者与三五个好友来场羽毛球比赛，都将成为您的休闲选择。健康丰盛的人生由我们共同创建！”会所延期事件：会所延期事件：二、客户投诉案例二、客户投诉案例3 3、

33、启、启发发主主动动透明透明及及时时会所延期事件：会所延期事件：二、客户投诉案例二、客户投诉案例 叶敏 加贴在 武汉项目 万科的同志们：你们的回复太让人失望了！你们去查查国家的条例是什么时间规定的，上个世纪90年啊！你们卖房的时候是2002年啊！明知道是这样，签合同时为什么不据实写上40年？如果不是你们有意欺诈那就是你们工作严重失职！（欺诈的成分恐怕还是居多吧！这个你们心知肚明！）这两个责任你们万科必须堂堂正正的承担！办证延期的事是事实存在！三年后才办好，你们也不敢承认！这个也太贻笑大方了吧！没想到你们万科都会如此-！天哪！我们该信任哪一个房地产？！很感谢你们回复的及时！但是每次回复都不在要点，

34、答非所问！这样的回复还是不要了！真不知道你们公司的高层是怎样培训你们的！你们在糊弄我们时也在糊弄你们的王董！在糊弄养育你们的千万个小股民和信仰你们的小业主！王董，你该汗颜了！事件描述：事件描述：叶敏于03年初购买花城一期商铺一间，总价16万余。当时合同上约定使用期限70年。到05年5月的三年之中，叶敏没有办下土地证；后办下的土地证注明年限40年。业主强烈不满：1、三年之后才办下土地证；土地证注明年限40年，与合同约定不符；2、3年之中，没有人主动与之联系，且对土地证的办理情况、最后的年限没有人告知。花城商铺土地证：花城商铺土地证：二、客户投诉案例二、客户投诉案例 东西湖区住宅区内商铺土地证的政

35、策一直不确定；经过多次沟通，最后只能办出“独立商铺40年”，“底商70年但注明为住宅土地证”。讨论讨论1、事件原因、事件原因花城商铺土地证：花城商铺土地证：二、客户投诉案例二、客户投诉案例2 2、过程处理、过程处理A、过程中没有人主动与业主沟通；B、当客户主动与我们联系时，我们不能清晰、准确地告知其情况；C、由于过程中的沟通不充分及最后的结果不如业主所愿，导致业主极大的“愤怒”花城商铺土地证：花城商铺土地证：二、客户投诉案例二、客户投诉案例C、本人与业主（身在外地）最后有一次直接面对面访谈。业主称：“如果你们中间能够告诉我，我也不至于如此愤怒”；“你们从来就没有人能够跟我说清楚这件事”；“你这

36、一次能够直接来面谈，我感觉很高兴”3、事情结果、事情结果B、认为武汉万科管理有问题，不能承担责任。A、客户持续投诉，言辞愤怒至极；花城商铺土地证：花城商铺土地证：二、客户投诉案例二、客户投诉案例4 4、启、启发发主主动动透明透明及及时时沟通沟通承担承担责责任任统统一一战线战线花城商铺土地证：花城商铺土地证：二、客户投诉案例二、客户投诉案例事件描述：事件描述：地产客户中心，你们已经一周没给我回复了！地产客户中心，你们已经一周没给我回复了！钻石 加贴在 武汉项目武汉项目 上周二关于我购房中遇到的问题，给你们发过书面传真了，很遗憾你们一周都没有给我回复。客户中心也经常没人，对你们的不解决实际问题一味

37、拖拉的作风很不满意！拖延回复：拖延回复：二、客户投诉案例二、客户投诉案例B、客户关系中心考虑到此事件牵扯到公司决策、销售部、物业公司（允否及如何利用露台），与是进行内部沟通，由于内部沟通的手段及效率问题，导致一周后未能给到客户答复。讨论讨论1 1、事件原因、事件原因A、客户购城花沿江夏大道带露台房，当时单价3400元。05年6月，为促销一期库存房，公司推动该类房带装修销售。业主认为影响其房屋价值，严重不满并向公司总经理写信，要求有个说法并要求利用露台。拖延回复：拖延回复：二、客户投诉案例二、客户投诉案例版权所有，资料由：版权所有，资料由：http:/ 问题从04年10月被发现。为解决此问题，一

38、直开会研讨，以求寻找最佳解决方案。解决方案到05年4月确定，并开始做示范。2、过程及处理、过程及处理阳台问题：阳台问题：二、客户投诉案例二、客户投诉案例 速度决胜，有些时候，如果指望有最佳解决方案，事实上已经走入了死胡同。3 3、结果、结果A、在半年之中，公司疲于应付；B、最后的方案仍然有业主认为可接受，有业主反对。C、公司和业主时间和精力，都费在基中。阳台问题：阳台问题：二、客户投诉案例二、客户投诉案例4 4、启、启发发及及时时沟通沟通快速反快速反应应理性理性应对应对阳台问题：阳台问题：二、客户投诉案例二、客户投诉案例事件描述：关于安装煤气灶的申明 万科投资 加贴在 武汉项目 本人是上西一区

39、住户,在物业管理处就安装煤气灶抽油烟机登记了两次,时间有半月有余(同时在业主恳谈会上反映过一次),昨日去看房时煤气灶抽油烟机仍未到位本人在此申明请物业管理处请不要安装了，本人将自费安装，后果本人自负！在此对其工作效率及工作方式进行谴责！关于安装煤气灶的再次申明 万科投资 加贴在 武汉项目 在万科5周年的日子,本人请了安装师傅到家,发现你们擅自安装了煤气灶/油烟机(在投诉当日同时告诉物业处不要安装).对你们做事的方式我也不想说什么了!申明请恢复原状!意见诉求：意见诉求：二、客户投诉案例二、客户投诉案例1、事件原因、事件原因讨论：讨论：2 2、结果、结果 客户认为万科存在严重的管理问题，且不把业主

40、的意见当回事。沟通、快速反应，流程，我们做得并不够。内部管理和沟通原因。意见诉求：意见诉求：二、客户投诉案例二、客户投诉案例3 3、启、启发发快速反快速反应应及及时时沟通沟通意见诉求：意见诉求：二、客户投诉案例二、客户投诉案例 不详，是因为不符合公司规定？不符合投诉范围？或不是本业务口范围之内？有没有部门与部门之间、地产和物业之间的相互推脱？“我找到你们XX前台XXX反应问题，被认为不属问题，没有被记录和反映”1 1、事件原因、事件原因问题记录：问题记录：二、客户投诉案例二、客户投诉案例可以更包容一些。是否要检查我们的投诉标准？是否要检查我们的推脱心态？如果客户有话要说，在这个渠道没有达到目的

41、，一定会转到下一个渠道去进行2 2、结果、结果增加了客户的不满和投诉。问题记录：问题记录：二、客户投诉案例二、客户投诉案例3 3、启、启发发包容包容内部内部协协作作及及时时沟通沟通问题记录：问题记录：二、客户投诉案例二、客户投诉案例一、案例带来的警醒一、案例带来的警醒1、错了，就承认错了；是问题，谁也躲避不了。比如上述案例。2、行动如果不够迅速，我们就越来越被动。比如上述案例。4、如果客户有抱怨，最好的方式是让对方说出来，我们记下来，解决并及时、足够的沟通。比如“我的投诉没有被记录”。3、不是所有的问题，都有最完美的、放之所有业主都满意的解决方案，速度就成为最关键的因素。比如空调位、玻璃篷滴水

42、。二、客户投诉处理原则二、客户投诉处理原则二、客户事务处理原则二、客户事务处理原则2、公开1、主动3、快速反应4、透明5、包容二、客户投诉处理原则二、客户投诉处理原则 及时快速沟通与良好态度 规范与原则客户投诉处理内功为上：客户投诉处理内功为上：二、客户投诉处理原则二、客户投诉处理原则客户需要解决问题，客户同时更希望受到一种尊重。需要知情权。迅速、主动、公开、透明、包容害怕是没有用的，只能陷我们于更加被动。出现问题并不可怕，可怕在于逃避、闪烁其辞、不敢面对。如果不满意，请你告诉我如果客户不满意，将向如果客户不满意，将向14个人倾诉个人倾诉及时了解客户的不满意，及时处理和解及时了解客户的不满意，

43、及时处理和解决，等于少决，等于少14个客户不满意个客户不满意三、投诉管道建设三、投诉管道建设无障碍管道建设网络投诉论坛网络投诉论坛三、投诉管道建设三、投诉管道建设多渠道建设客户关系中心，客户关系中心驻现场办公室万客会售楼处投诉信箱物业管理处前台三、投诉管道建设三、投诉管道建设多投诉管道的的漏斗管理理论多投诉管道的的漏斗管理理论多投诉管道的利：客户投诉的便利多投诉管道的利：客户投诉的便利多投诉管理的弊：要么都管，要么没人管多投诉管理的弊：要么都管，要么没人管三、投诉管道建设三、投诉管道建设网络万客会客户关系中心售楼处投诉信箱物业管理处谁来处理?所有的管道均由客户关系中心管理统筹所有的管道均由客户

44、关系中心管理统筹:客户关系中心，客户关系中心驻现场办公室万客会售楼处投诉信箱网络从属其它部门从属其它部门(公司公司)的投诉，分类整理并归属客关中心的投诉，分类整理并归属客关中心统筹统筹:物业管理处前台三、投诉管道建设三、投诉管道建设三、投诉管道建设三、投诉管道建设统一管理统一管理:统一客户投诉归口，无论谈及产品问题或是物业管理问题，均进行统一整理。网络与电话统一网络与电话统一:网络与电话反映之问题往往有同类性，统一查看、接听和管理，利有工作开展特别是利于协调内部各部门解决问题部品类部品类问题问题销售类销售类问题问题配套类配套类问题问题开发类开发类问题问题物业物业管理类管理类工程类工程类问题问题

45、客关中心客关中心设计类设计类问题问题防范未来，内审与缺陷检查机制四、投诉处理流程四、投诉处理流程例：开盘前的风险预控例：开盘前的风险预控1、目标任务、目标任务：营销活动中存在的风险预控牵头部门：客户关系中心参与部门：市场营销部、项目发展部、法务部2、控制要点、控制要点控制要点内容案名、地名审核地名查询。商标查询、集团内冲突查询销售方式现场布置、流程及组织计划讨林、合法性销售资料广告、楼书、总平面图、周边环境示意图销售道具模型、示范单位、其他展示道具销售文件认购办法、认购文件、销售办法、合同销售活动安全隐患控制、特殊或紧急情况应变计划、客户现场投诉例：交付前的风险控制例：交付前的风险控制1、目标

46、任务、目标任务：可能不利于项目交付的风险控制牵头部门：客户关系中心参与部门：工程、设计、销售、物业等各专业系统参与方式：专题会议、现场检查2、控制要点、控制要点项目：是否存在涉及影响项目交付的配套、工程质量等问题设计：是否存在可能导致客户投诉或引致客户生活不便的设计方案销售：是否存在无法实现的销售承诺或现状与承诺不复核的情况物业：细部检查中是否窜在严重的、系统性的工程质量问题四、投诉处理流程四、投诉处理流程客户投诉客关统一归口派单查看现场重大问题出专案一般问题按规定进行维修与客户沟通一致并维修客关回访客户不满意关闭客户满意缺陷反馈，改善产品制造编写目的：编写目的：建立持续产品缺陷反馈机制，逐步

47、提升产品内在品质与服务品质。建立持续产品缺陷反馈机制，逐步提升产品内在品质与服务品质。通过收集、整理产品缺陷，并督促各专业口及时整改，提升客户满意度。通过收集、整理产品缺陷，并督促各专业口及时整改，提升客户满意度。通过对案例的整理与学习，主动规避产品开发过程中的法律风险，提高主动预防能力。通过对案例的整理与学习，主动规避产品开发过程中的法律风险，提高主动预防能力。产品质量的逐步成熟，尤其在设计、工程专业，有利于公司节省制造成本。产品质量的逐步成熟，尤其在设计、工程专业，有利于公司节省制造成本。缺陷手册可做为五大专业口专业能力逐步提升与检验的标准。缺陷手册可做为五大专业口专业能力逐步提升与检验的

48、标准。编写原则：编写原则：常规缺陷检查与反馈，每月一次。常规缺陷检查与反馈，每月一次。在项目开发核心环节，缺陷检查按产品现实的在项目开发核心环节，缺陷检查按产品现实的5个阶段进行，项目前期论证阶段，规划设计阶个阶段进行，项目前期论证阶段，规划设计阶段，施工图阶段，售前阶段，施工及交付阶段。段，施工图阶段，售前阶段，施工及交付阶段。反馈修正：反馈修正：针对检查报告中的不合格项，对应部门应在针对检查报告中的不合格项，对应部门应在5个工作日内提交整改报告并由客户关系中心客户个工作日内提交整改报告并由客户关系中心客户关系中心、总办跟踪落实。关系中心、总办跟踪落实。对应部门应在每月中旬组织部门人员学习缺

49、陷手册，以尽可能利用经验值，避免或减少缺陷。对应部门应在每月中旬组织部门人员学习缺陷手册，以尽可能利用经验值，避免或减少缺陷。客户关系中心监督缺陷整改和预防情况，对责任部门回复及时率、缺陷整改关闭率进行考核客户关系中心监督缺陷整改和预防情况，对责任部门回复及时率、缺陷整改关闭率进行考核（具体考核办法见（具体考核办法见公司绩效考核管理制度公司绩效考核管理制度），在公司月度经营例会上向公司管理层汇报。），在公司月度经营例会上向公司管理层汇报。五、投诉信息处理与价值提升五、投诉信息处理与价值提升缺陷反馈是最佳的质量改进方式市场定位产品建议规划设计工程建造房屋维修反馈与改进质量控制质量计划缺陷率或成本

50、时间质量控制的初设区域质量控制的新区域运营开始工程管理防止过程变异，但仅仅依靠工程建造环节控制和改进，无法大幅度降低缺陷工程管理防止过程变异，但仅仅依靠工程建造环节控制和改进，无法大幅度降低缺陷质量改进方面的投入成本小，效果佳质量改进方面的投入成本小，效果佳提高质量在于质量策划、质量控制、质量改进三方面的努力，缺陷的反馈尤为重要提高质量在于质量策划、质量控制、质量改进三方面的努力，缺陷的反馈尤为重要所获的经验所获的经验产品缺陷反馈管理流程房屋模拟验收缺陷发现房屋交付缺陷发现房屋保修缺陷发现业主投诉缺陷发现项目询查风险检查缺陷发现客服中心负责产品服务缺陷收集缺陷信息整理分析填写产品服务缺陷反馈报