沟通技巧与团队建设.ppt

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1、沟沟通通艺艺术术职业素养提升专题职业素养提升专题 如果让我重进大学，我将修好两门课：演讲和说服。尼克松 管理的秘诀，就是沟通，沟通，再沟通！杰克韦尔奇 专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。卡耐基 说话和事业的进展有很大的关系，是一个人力量的主要体现。富兰克林沟通聆听（游戏）准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方(你聆听的情况)聆听的层次怎怎样样有有效效的的接接收收信信息息准准备备聆聆听听给发出信息者以充分的注意开放式态度先不要下定论准备聆听与你不同的意见从对方的角度着想发发出出准准备备聆聆听听的的信信息息显示你给予发出信息者的充分 注意（如延缓接听电话）

2、若不想现在谈，提出其它时间不要东张西望，应该看着对方沟沟通通过过程程中中采采取取积积极极的的行行动动尝试了解真正的含义有目的地聆听集中精神继续畅开思想不断反馈信息的内容聆聆听听的的层层次次听而不闻 不做任何努力去聆听假装聆听 做出假像聆听选择性的聆听 只听你感兴趣的内容专注的聆听专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己认真地聆听讲话，同时与自己 的的亲身经历做比较亲身经历做比较设身处地的倾听设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以用心和脑来倾听并做出反映，以 理解讲话的内容、目的和情感理解讲话的内容、目的和情感沟通模型双向沟通（游戏）沟通模型双向沟通 发送者发送者 接收者接收者 信息反馈反馈

3、沟通理解非语言信息 眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势 身体接触 身体的距离身体语言55%语言7%语气38%|通过研究证明:在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的。n健谈n显得自信n爱讲简短明确的话n直截了当n爱挑战n武断n咄咄逼人n果断n爱插话谦和型行为谦和型行为控制型行为控制型行为你在这一对比中的位置如何?控制与谦和沟通技巧 四种典型的个人风格n文静n显得无主见n爱提问n含蓄n细腻n顺从n温和n谨慎地作出决定n认真听外向与内向外向型行为外向型行为内向型行为内向型行为显得坦诚注重人际关系热心情绪动作化自然n情感外露n善表达n面部表情丰富n爱玩n显得自我封闭n注重事物性工作n冷淡n形体语

4、言少n有板有眼n不感情用事n严于律已n动作拘谨n严肃你在这一对比中的位置如何?沟通技巧 四种典型的个人风格沟通技巧 四种典型的个人风格认识你的沟通对象 与你不喜欢的人一起共事；我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解不同风格的人而非判断；我们也需要理解为什么其他人这么看我；你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通得好而与后者沟通不好？沟通风格矩阵你在什么位置?外向内 向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型外向与控制谦和与外向控制与内向内向与谦和沟通技巧 四种典型的个人风格四种个人风格的特征 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他人交往较

5、为谨慎；控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主；和蔼型：支持他人观点；表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达生动。不同沟通风格的人的基本需要受重视受重视受表扬受表扬成就感成就感做决策做决策安全感安全感长见识长见识受欢迎受欢迎受认可受认可外外 向向 内内向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型每种沟通风格的行为外外 向向内内 向向谦谦和和控控制制表现型表现型 控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型乐观的乐观的宽容的宽容的热心的热心的合作的合作的冷漠的冷漠的直截了当的直截了当的武断的武断的苛刻的苛刻的讲究效率的讲究效率的坚决果断的坚

6、决果断的细心的细心的含蓄的含蓄的耐心的耐心的严谨的严谨的坦诚的坦诚的冲动的冲动的热情洋溢的热情洋溢的精力旺盛的精力旺盛的兴奋的兴奋的有创造力的有创造力的沟通技巧 四种典型的个人风格时间观念时间观念 外向外向内向内向表现型表现型和蔼型和蔼型控制型控制型分析型分析型控控制制谦谦和和注重未来注重现在对过去、现在和未来同样注重注重过去愿把时间花在.内内 向向外外 向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型活泼开朗的活泼开朗的人身上人身上办事效率高办事效率高的人身上的人身上有经验有见有经验有见识的人身上识的人身上任何人身上任何人身上沟通技巧 四种典型的个人风格不同沟通风格的人如

7、何得到想要得到的东西 外外向向内内 向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型效率效率正确并按时正确并按时完成任务完成任务友谊、热心友谊、热心亲近、深情亲近、深情人际交往技巧人际交往技巧个人魅力个人魅力知识知识 /逻辑性逻辑性拥有相应的信息拥有相应的信息不同沟通风格的人如何作决定 内内 向向外外 向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型犹豫不决的不情愿的把人理想化喜欢同集体的决定相一致关心决定对人的影响现实地现实地愿意冒已被估计出愿意冒已被估计出的风险的风险独立地独立地迅速地迅速地喜欢有效的方案喜欢有效的方案 逻辑严密地逻辑严密地缓慢地缓慢地喜欢

8、对多种方案仔细研喜欢对多种方案仔细研究究谨慎地谨慎地喜欢经过检验的方案喜欢经过检验的方案大胆地大胆地喜欢新方案喜欢新方案前提是得到所尊敬的前提是得到所尊敬的人的认可人的认可 直觉地直觉地不同沟通风格的人是怎样得知自已是干得不错的？外外 向向内内向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型受关注受关注友谊友谊被认可被认可需要能动性需要能动性责任大责任大掌声掌声证书证书光荣匾光荣匾当众表扬当众表扬因成就而受称赞因成就而受称赞成效成效获胜获胜 垂直沟通的原则1、下级服从上级2、只有一个上级3、逐级沟通 上级对下级可以越级检查；下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。横向沟通的原

9、则 1、各尽其职，各负其责；2、相互服务，相互制约；3、统一指挥，步调一致。对上司说话的技巧1、多留些话给上司说；2、避免总是吐苦水；3、避免说“这不公平”、“太不合理”；4、非到必要，不要打断对方；5、别让态度强硬的对方打断你的话；6、先谈结果，再谈要求；7、提出问题，同时提出解决问题方案；8、选择好的时机；9、会后总结。跨部门沟通的方法1、建立诚信；2、能力表现；3、积极主动；4、双赢的思维（我们）；5、分享信息；6、共同项目（我们的）；7、共享成果（我们的）；8、要求反馈；9、耐心及感谢。沟通障碍 言不由衷 词不达意 价值判断 追根寻底 好为人师 想当然缺乏自信，主要由于知识和信心掌握不

10、够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有在慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通造造成成沟沟通通困困难难的的因因素素沟通黄金法则之一一、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。三、互相尊重。四、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。五、不说不该说的话。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。七、理性的沟通，不理性不要沟通。八、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。沟通黄金

11、法则之二九、承认我错了。十、说“对不起”。十一、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己 与家人创造奇迹，化不可能为可能。十二、爱。一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。十三、等待转机。十四、耐心。等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。十五、智慧。智慧使人执著，而且福至心灵。语言表达能力很好，但是不懂怎样倾听正面效应：企业目标性很强,精干的员工，忠诚的追随者负面效应：有潜质的领导人才流失只有在你的控制范围内才会产生效果 领导者缺乏主动性 没有很强的创新精神语言表达能力很好，同时又懂得怎样倾听别别人正面效应：企业目标性很强 不断的新突破 迅猛的速度 高度的忠诚：员工们尽心 尽责 直率的讲话

12、 经得起考验的领导文化语言表达能力很差，同时又不懂得怎样倾听别别人负面效应：企业渐渐走向衰败 业务脱节或者支离破碎 误会，人际冲突 机会的错失 雇员和高级职员的不满 信任度降低，法律诉讼 合并后的阵痛语言表达能力差，但是却懂得怎样倾听别别人正面效应：创新精神 雇员可以畅所欲言负面效应：讲话没成效 时间和金钱的浪费 委员会掌握领导权 办事懈怠4种沟通能力产生效果X Y轴轴表表示示倾语听言技表巧达有能低力到由高高到低 40 倾听 35 交谈 16 阅读 9 书写沟沟通通行行为为比比例例沟沟通通的的四四大大特特点点随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息

13、的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的团队建设小游戏1、团队精神认知与体验2、关于团队的基本认知3、团队决策思路与方法4、团队冲突的有效管理团队建设团队的基本定义 由数目较少、具有互补技能的人所组成，他们致力于共同的目的、绩效目标和工作方法。并为此共同承担责任。团队的四大基本要素 共同目标 团队首脑 文化认同（价值取向、包容性、排他性，是联结团队成员的无形纽带）有效组织群体与团队之间的差异目标配合责任技能分享信息任意的、多样的中立的（有时是负面的）个体积极的个人的和相互的互补的集体绩效群体团队团队的基本类型 项目团队：负责一种新产品的开发 流程团队：为某个顾客群提供服

14、务 变革团队：重新设计工作方式 部门团队：自我管理的工作团队团队成长的基本规律1、形成期2、激荡期3、凝聚期4、收获期5、修整期 团队建设过程中的主要特征1、团队行为与组织目标所规定的方向日趋一致；2、团队绩效逐渐提高；3、团队的自我管理，自我调节和自我完善能力不断增强；4、团队越来越能兼顾组织、团队和个人的利益，并把三者 有机的结合起来；5、团队能持续学习提高。团队角色 决策者 推进者 管理者 资 源优秀团队的特质 富有冲劲、目标明确和高激励 善于思考 成员间资讯交流通畅，有共同遵守的行为规范有效的团队成员特质分析团队决策中的三大共识危机 群体思维：是指群体在决策过程中为了追求高度一致，忽视

15、 并抵制少数人的观点，从而达成错误决策的现象；阿比勒尼悖论(Abilene paradox)(美国人哈维)：即团队采取 的行动与成员的意图相反。群体极化：团队成员讨论后的决策可能更加偏离理性，也就 是团队决策要比单个成员的决策更保守或更冒险。团队决策的资讯来源-头脑风暴 延期和不给予对观点的评判 鼓励狂热的和夸张的观点 数量，不是质量，在此阶段有价值 在他人提出的观点基础上建立新观点 每个人和每个观点都有均等的价值团队决策守则（上）1、倾听他人意见。2、不要为了避免冲突而放弃自己的观点。3、适当的冲突是自然而不可避免的，它能引 导成员之间更了解并增加创造力。4、针对不同之处让每人参与讨论，以追

16、求最 好的解决方案，而非第一个想到的方案。团队决策守则（下）5、不是为辩论而辩论，避免提案者输赢的心 态，要运用理性和事实信息来做意见沟通。6、决策必须是一致同意的，减少使用投票、平 均或交换条件来处理不同意见。7、除非达到一致同意，没人该被迫放弃己见。8、时间的掌握非常重要。团队冲突处理-换位思考法 发生了什么？状态怎么样？目标是什么？为何会（能、是）这样？还会（能、是）怎么样？我会（能、是）怎么样？不健康团队表现（上）特征表现后果高高在上养尊处优、发号施令敬而远之处事不当独断专行、经验不足慎而远之唯派是举拉帮结派、上头主义离而远之不讲廉洁监守自盗、徇私舞弊厌而远之城府太深为人圆滑、摸棱两可

17、畏而远之优柔寡断无果断力、做事拖拉躁而远之讲而不做空头口号、做事无果搪而远之犹豫善变观念模糊、人云亦云恐而远之不健康团队表现（下）特征表现后果不循章法执法犯法、权大于法散而远之乱施批评粗暴干涉、否定一切避而远之刚愎自用目中无人、自以为是怒而远之粗陋鲁莽形象欠佳、缺乏修养鄙而远之平庸无能不学无术、才能平庸藐而远之打击报复心胸狭窄、百般刁难躲而远之薄情寡义人在情在、人走脸翻恨而远之雷鲍夫法则1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。2、最重要的七个字是：你干了一件好事！3、最重要的六个字是：你的看法如何？4、最重要的五个字是：咱们一起干！5、最重要的四个字是：不妨试试！6、最重要的三个字是：谢谢您！7、最重要的两个字是：咱们。8、最重要的一个字是：您。高效团队特征