客户心理分析及沟通技巧(原)培训资料.ppt

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1、第一页，共79页。课课程名称程名称顾客心理分析及沟通技巧课课程大程大纲纲1.消费心理学的主要概念2.通信产品消费特色3.消费者对移动产品可能产生的反应4.沟通的定义5.如何沟通6.怎样达到沟通的目的课课程目的程目的1.移动通信消费者的购买行为进行剖析2.从心理学的角度来分析不同的移动通信产品相应的购买人群3.学习与顾客及同事有效沟通的重点4.掌握与顾客的沟通禁忌5.学习有效沟通，掌握语言及非语言的沟通技巧序序 号号H003培培训时训时数数第第三三天天第二页，共79页。消费(xiofi)心理n消费者行为属于人类行为一环消费者行为属于人类行为一环nS S（刺激（刺激STIMULUSSTIMULUS

2、）R R（反应（反应RESPONSERESPONSE）行为剖）行为剖析析-给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这是我们必须研究的课题是我们必须研究的课题n消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口背景背景社会经济社会经济人格特质人格特质生活格调生活格调知觉知觉偏偏好好意愿意愿(yyun)(yyun)购买购买消费）消费）第三页，共79页。特征(tzhng)n且同一产品对不同人意义也不同且同一产品对不同人意义也不同n并非所有购买

3、决策，都与自我肯定有关并非所有购买决策，都与自我肯定有关n并非所有消费者，均有强烈并非所有消费者，均有强烈(qin li)(qin li)自我表自我表现欲望现欲望n不同地区也展现不同消费者心理不同地区也展现不同消费者心理n产品刺激必须呈现产品刺激必须呈现n购买反应是一瞬间产生购买反应是一瞬间产生第四页，共79页。消费心理(xnl)心理(xnl)反应的历程n知晓（知晓（AWARENESSAWARENESS）-发觉产品发觉产品n了解（了解（KNOWLEDGEKNOWLEDGE）-了解用途了解用途n喜欢（喜欢（LIKINGLIKING）-态度表现态度表现n偏好（偏好（PREFERENCEPREFER

4、ENCE）-扩大层面扩大层面n确信确信(quxn)(quxn)（CONVICTIONCONVICTION）n购买（购买（PURCHASEPURCHASE）第五页，共79页。通信产品的消费(xiofi)特色n产品属于无形，不易获得产品刺激产品属于无形，不易获得产品刺激n对消费者的水平相对较高对消费者的水平相对较高n属于属于“习惯习惯(xgun)”(xgun)”性产品个性性产品个性n依靠载体，受限较强依靠载体，受限较强n需要教育的过程需要教育的过程n环境的氛围有相当的影响环境的氛围有相当的影响n开发与淘汰速度不对称开发与淘汰速度不对称n容易被竞争对手模仿，不易突显个性容易被竞争对手模仿，不易突显个

5、性n从产品需求转化为服务需求从产品需求转化为服务需求第六页，共79页。消费者行为(xngwi)n个人个人(grn)(grn)影响力影响力n 途径是途径是“沟通沟通”n个人个人(grn)(grn)影响力的产生影响力的产生n 产品特性产品特性n 1 1、产品的显眼性、产品的显眼性n 2 2、产品的可使用性、产品的可使用性n 个人个人(grn)(grn)影响力在消费市场上影响较大影响力在消费市场上影响较大第七页，共79页。n消费者特质利用消费者特质利用n 如何提高消费者交互作用的倾向如何提高消费者交互作用的倾向n 如何使消费者成为载体如何使消费者成为载体n 如何接受的过程创造如何接受的过程创造n 如

6、何使消费者满意，使他们的心理如何使消费者满意，使他们的心理(xnl)(xnl)得到满足得到满足n意见领导行为意见领导行为利用名人或具影响力的人利用名人或具影响力的人来影响消费来影响消费消费者行为(xngwi)第八页，共79页。n运用个人影响力的策略运用个人影响力的策略n 先确定先确定“个人影响对产品销售的个人影响对产品销售的帮助帮助”n 利用大众传播利用大众传播(d zhn chun(d zhn chun b)b)工具激发工具激发n 利用二八法则激发利用二八法则激发消费者行为(xngwi)第九页，共79页。消费者对移动(ydng)新产品可能产生的反应n族群的期望值族群的期望值n科技的创新性科技

7、的创新性n生活的方便性生活的方便性n未来未来(wili)(wili)的延续性的延续性n费用与实用的相对性费用与实用的相对性n从众的氛围从众的氛围第十页，共79页。n新产品购买的五个阶段新产品购买的五个阶段n 知晓（知晓（Awareness)Awareness)n 兴趣兴趣(xngq)(xngq)（Interest)Interest)n 评价评价(Evaluation)(Evaluation)n 试用试用(Trial)(Trial)n 采用采用(Adoption)(Adoption)采用(ciyng)过程第十一页，共79页。n当个人对选择事务不太了解时（不确定性高）当个人对选择事务不太了解时（不

8、确定性高）会开始寻找相关讯息会开始寻找相关讯息n当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息n当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息n评价评价(pngji)(pngji)对购买的影响甚巨对购买的影响甚巨采用(ciyng)过程第十二页，共79页。n形成忠诚度原因形成忠诚度原因n 惯性作用结果惯性作用结果n 是一种心理综合感觉是一种心理综合感觉n 是营销是营销(yn xio)(yn xio)策策略的结果略的结果重复购买(gumi)行为第十三页，共79页。第十四页，共79页。一、沟通(gutng)的定义 是将某一信息（或意思）传是

9、将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体递给客体或对象，以期取得客体作出相应作出相应(xingyng)(xingyng)反应效果的反应效果的过程。过程。第十五页，共79页。二、沟通(gutng)的意义1 1、是人与人之间意见传达的方法、是人与人之间意见传达的方法(fngf)(fngf)；2 2、是人与人之间思想联系的过程；、是人与人之间思想联系的过程；第十六页，共79页。1 1、人际沟通、人际沟通-目的：建立良好关系目的：建立良好关系 核心：关系导向核心：关系导向2 2、工作、工作(gngzu)(gngzu)沟通沟通-目的：做好工作目的：做好工作(gngzu)(gngzu)核心：准确

10、与效率核心：准确与效率三、沟通(gutng)的类别3 3、商务沟通、商务沟通(gutng)-(gutng)-目的：赢得顾客目的：赢得顾客 核心：目标导向核心：目标导向4 4、客户沟通、客户沟通(gutng)-(gutng)-目的：掌握客户需求目的：掌握客户需求 核心：解决客户的问题核心：解决客户的问题第十七页，共79页。语言语言(yyn)(yyn)沟通沟通非语言非语言(yyn)(yyn)沟通沟通四、沟通(gutng)的范畴语言沟通语言沟通(gutng)(gutng)包括？包括？非语言沟通非语言沟通(gutng)(gutng)包括？包括？第十八页，共79页。非语言(yyn)沟通基本类型解释和例子

11、身体动作 手势、表情、眼神、身体部位身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑空间利用 座位布置、谈话距离自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时 间迟、早、等待。第十九页，共79页。（一）身体语言举例：（一）身体语言举例：*眼睛眼睛(yn jing)(yn jing)乱瞟乱瞟 *坐姿不雅坐姿不雅 *小动作太多小动作太多 *与对方方位不佳与对方方位不佳 *与对方距离不恰当与对方距离不恰当非语言非语言(yyn)(yyn)沟通沟通第二十页，共79页。（二）正确的肢体（二）正确的肢体(zht)(zht)语言语言 *体语体语 *眼语眼语 *笑语笑语 *

12、手语手语 *坐语坐语 *方位语方位语 *距离语距离语 亲密亲密(0.45M)(0.45M)友好友好(0.75M)(0.75M)社交社交(1.2M)(1.2M)第二十一页，共79页。五、沟通(gutng)的有效性 1 1、互动性、互动性 2 2、媒介、媒介(miji)(miji)性性 3 3、期待性、期待性 4 4、目的性、目的性第二十二页，共79页。六、有效(yuxio)沟通的基本要素（一）倾听（拉近与客户的关系）（一）倾听（拉近与客户的关系）镜头镜头1 1：一个：一个(y)(y)客户急匆匆的来到营业厅客户急匆匆的来到营业厅 。镜头镜头2 2：顾客说：顾客说：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算

13、错了5050元元”镜头镜头3:3:收银小姐满脸不高兴收银小姐满脸不高兴:“:“你刚才为什么不点清楚，你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。银货两清，概不负责。”镜头镜头4 4：顾客说：顾客说：“那就谢谢你多给我的那就谢谢你多给我的5050元了。元了。”镜头镜头5 5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。这个故事告诉这个故事告诉(o s)我们什么？我们什么？第二十三页，共79页。n聪明的迈克n 迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些(yxi)很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家）一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。”n

14、“行，没问题。”迈克自信地回答。n“那你仔细听啦。”杰夫说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”n迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。”n杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？”n聪明地迈克傻眼了吧。听力(tngl)小测试第二十四页，共79页。为什么要倾听客户(k h)的声音一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户24人不满但

15、并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095的顾客会与公司保持关系 所以(suy)，肯来公司投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。第二十五页，共79页。有两类人很少去倾听一类(y li)是很忙的人，一类(y li)是自认聪明的人。第二十六页，共79页。倾听倾听(qngtng)(qngtng)的五个层次的五个层次倾听(qngtng)同理心的倾听同理心的倾听(qngtng)(qngtng)全神贯注的倾听全神贯注的倾听有选择的听有选择的听假

16、装听假装听不听不听第二十七页，共79页。倾听(qngtng)训练倾听(qngtng)的三步曲n第一步 准备n第二步 记录(jl)n第三步 理解第二十八页，共79页。n一位婆婆，在自家院子里追着一只老母鸡叫骂道：“整天吃，吃得胖胖的，连个蛋也下不下来！”。n一位妇女(fn)想在自己的钢琴上放一座音乐大师的塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答：“因为他是聋子。”n严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷，你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道：“你以为我关上门，外面就暖和了吗？”听

17、言外之意(yn wi zh y)：第二十九页，共79页。当我英雄年少时，有一个(y)女生，她愿意为我失去生命-她意志坚定地说：在我负笈外地时，有一个(y)女生，她愿意等我到下辈子-她温柔婉约地说：在我穷困潦倒时，有一个(y)女生，她愿意与我共赴黄泉-她眼眶泛红地说：你再缠着我，我就去死。你想成为(chngwi)我男朋友，等下辈子吧。你再不还我钱，我就与你同归于尽(tng gu y jn)。第三十页，共79页。沟通沟通(gutng)(gutng)的障碍的障碍n沟通沟通(gutng)(gutng)中最大的障碍中最大的障碍“我以我以为为”为什么会出现为什么会出现(chxin)我以为？我以为？第三十一

18、页，共79页。第三十二页，共79页。第三十三页，共79页。第三十四页，共79页。第三十五页，共79页。第三十六页，共79页。倾听(qngtng)的三大原则一、耐心不要打断客户的话(dehu)头记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当我想发表高见的时候。多让客户说话。二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话(dehu)是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要理解客户说得话，这是我能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。注意客户的声调变化。如果能用笔记录客户说得有关词语，会帮助更认真地听，并可以记住对方地话。第三十七页，共79页。三、别一开始就假设明白他的

19、问题永远不要假设我知道客户(k h)要说什么，因为这样的话，我会以为我知道客户(k h)的需求，而不会认真地去倾听。在倾听完之后，问一句：“您的意思是”“我没理解错的话，您需要”等等，以印证所听到的。第三十八页，共79页。n有一种方法(fngf)可以让烦躁的客户慢慢平静下来，那就是倾听。当很多客服人员在听客户诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策，甚至不等客户说完就急急忙忙地打断客户地话。n因为他们要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题地症结所在。n其实，这只能令客户(k h)地怒火越来越大。第三十九页，共79页。微笑(wixio)（微笑(wixio)的魅力）请说出十

20、个微笑带来的好处(ho chu)或魅力第四十页，共79页。微笑(wixio)（微笑(wixio)接听电话的魅力）n微笑不花费一分钱，但却能给我们(w men)带来巨大好处;n微笑会使对方富有，但不会使我变穷;n没有微笑，我就不会这样富有和强大：n有了微笑，我就会富而不贫；n它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远;n微笑给家庭带来幸福；n能给生意带来好运，给我带来友谊；n它会使疲倦者感到愉悦；n使失意者感到欢快；n使悲哀者感到温暖；n它是疾病的最好药方；n微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；n微笑是无价之宝；n有人过于劳累，发不出微笑；n把我的微笑献给他们，那正是他们的需要。第四十一页，共79页。

21、微笑服务的魅力(mil)1.微笑可以感染客户2.微笑微笑激发热情“接到您的电话我很高兴，我原意为您服务。”3.微笑可以增强创造力，微笑的时候(sh hou)，处于一种轻松愉悦的状态第四十二页，共79页。谁偷走了你的微笑(wixio)情景1 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们营业厅的错误算到我头上。但是的确不管我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。情景3 今天真

22、倒霉，早上起床的时候，因为昨晚睡得太晚，又多睡了一会儿，没想到睡过了，紧赶慢赶还是迟到了，结果挨了一顿(y dn)克，你说倒霉不倒霉。生活的小事偷走了你的微笑。第四十三页，共79页。怎样防止别人(birn)偷走你的微笑1.安装过滤器安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情(sh qing)过滤掉。2.运用幽默遇到烦恼的事情(sh qing)匆反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情(sh qing)出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。你的新车被偷走了你再也不用整天(zhn tin)提心吊胆，担心你的车会被人偷走。第四十四页，共79页。3

23、.直接面对这可能意味着你要做一个(y)不想做的道歉，或者要压抑一下自尊心。但是，这可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。第四十五页，共79页。练习：写出你的在客户服务中作烦恼，然后(rnhu)找出它的相反或幽默的一面。第四十六页，共79页。实战(shzhn)修练像空姐一样微笑1.对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2.轻轻浅笑，减弱“E”的程度。3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。4.无论自己坐车(zu ch)、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。5.6.空中小姐只微笑一项，就要训练半年时间。第四十七页，共79页。微笑(wix

24、io)着说“早上好”“您好”“请问有什么可以帮到您”微笑(wixio)比电便宜，比灯灿烂（苏格兰谚语）练习(linx)：第四十八页，共79页。客户更在乎(zi hu)你怎么说，而不是你说什么情景1客：我想今天你帮我解决漫游的问题。服：对不起，这个明天才能解决。客：但是我今天有急事，就需要解决。服：对不起，我们的现在没办法解决。客：我就需要今天解决。服：我很原意明天为您解决。在这里，服务人员和顾客就像在打乒乓球一样，根本无法达成共识，客户(k h)的怒火也在慢慢升腾。如果下面这样应答，情况就不一样了。第四十九页，共79页。客：我想今天你帮我解决这个漫游的问题。客：我想今天你帮我解决这个漫游的问题

25、。服：很抱歉，我们数据中心明天才能解决，您觉得明天来服：很抱歉，我们数据中心明天才能解决，您觉得明天来得及吗？得及吗？客：但是我今天有急事，就需要解决。客：但是我今天有急事，就需要解决。服：很抱歉，我们的数据中心现在真没办法解决，但我服：很抱歉，我们的数据中心现在真没办法解决，但我 可以打电话问一下可以打电话问一下 其它地方数据中心，麻烦您等一下其它地方数据中心，麻烦您等一下好吗？好吗？客：没问题。客：没问题。服：真不好意思，别的地方需要的时间比我们更长。我再服：真不好意思，别的地方需要的时间比我们更长。我再请示一下，看看有没有别的办法解决，您认为请示一下，看看有没有别的办法解决，您认为(rn

26、wi)(rnwi)好吗？好吗？客：也好，麻烦你了。客：也好，麻烦你了。通过前面的两个情景的对比，我们可以看到，其实，我们通过前面的两个情景的对比，我们可以看到，其实，我们可以通过可以通过“说话技巧说话技巧”来引导客户。来引导客户。情景(qngjng)2第五十页，共79页。不要使用“我尽可能向有关询问你的事情。”“我尽可能把你的情况反映(fnyng)给后勤部门，他们能回答你的问题。”“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”“我不知道，但我尽量试试吧。”应该使用“我会给帐务中心打电话询问，我将在12点以前给您回电话。”“我会把您的情况反应给数据中心的

27、，他们(t men)会答复您的。”“我将在4点之前给您会电话。”“我会_”“我会_”“我会_”客户(k h)更在乎你怎么说（练习）第五十一页，共79页。说：“我理解(lji)”以体谅对方情绪n客户的感受、别人的感受、理解。n“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾有过你这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定时为了保障他们能够以优惠的价格(jig)享用我们的服务。”第五十二页，共79页。语言表达基本功语言表达基本功-语法的作用语法的作用(zuyng)(zuyng)：词汇的作用词汇的作用(zuyng)(zuyng)：修辞的作用修辞的作用(zuyng)(zuyng)：语气语调的作用语气语调的

28、作用(zuyng)(zuyng)：把话说对把话说对把话说准把话说准把话说好把话说好表达出心意表达出心意(xny)(xny)和立场和立场第五十三页，共79页。1 1）多说商量，尊重的话；）多说商量，尊重的话；2 2）多说宽容，谅解）多说宽容，谅解(lingji)(lingji)的话；的话；3 3）多说关怀，体贴的话；）多说关怀，体贴的话；4 4）多说赞美，鼓励的话；）多说赞美，鼓励的话；讲究讲究(jing jiu)(jing jiu)词语词语 之美之美第五十四页，共79页。n环境嘈杂时不说；环境嘈杂时不说；n环境与己方不利时不说；环境与己方不利时不说；n善于营造最佳环境善于营造最佳环境n选择选择

29、“诉说诉说”的时机的时机n对方对方(dufng)(dufng)心情不好时不心情不好时不说；说；n对方对方(dufng)(dufng)专注于其他事专注于其他事情时不说；情时不说；n对方对方(dufng)(dufng)抗拒时不说；抗拒时不说；n善于把握最佳时机善于把握最佳时机选择选择“诉说诉说(s shu)”的环境的环境第五十五页，共79页。“提问提问”的分的分类类(fn li)*开放性问开放性问题题 *封闭性问封闭性问题题提问提问(twn)第五十六页，共79页。1 1、开场、开场2 2、搜集所有的事实资料、搜集所有的事实资料3 3、确认自己是否了解、确认自己是否了解封闭式问题使用时机封闭式问题使

30、用时机1 1、获得对方的确认、获得对方的确认2 2、在自己的优点上获得对方的确认、在自己的优点上获得对方的确认3 3、引导对方进入、引导对方进入(jnr)(jnr)你想要谈的主你想要谈的主题题4 4、缩小主题范围、缩小主题范围5 5、不确定对方的意思时、不确定对方的意思时开放式问题使用开放式问题使用(shyng)(shyng)时机时机第五十七页，共79页。提问提问(twn)(twn)的艺术的艺术n开放式问题开放式问题n 例：你需要什么？例：你需要什么？n 为什么不听我说话？为什么不听我说话？n 有哪些方面不满意？有哪些方面不满意？n封闭式问题封闭式问题n 例：你直接过去还是我来接你？（二选一问

31、例：你直接过去还是我来接你？（二选一问题）题）n 你是经常你是经常(jngchng)(jngchng)打你的太太还是偶打你的太太还是偶尔的打？尔的打？n（两难问题）（两难问题）n 你一定希望你的家人幸福快乐，对吗？你一定希望你的家人幸福快乐，对吗？第五十八页，共79页。1 1、选择回答的时机、选择回答的时机-*记录所有记录所有(suyu)(suyu)的问的问题题 *先思考成熟先思考成熟 2 2、回答的技巧、回答的技巧-*先帮对方理出头绪先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题归纳出最关键的问题 答答第五十九页，共79页。几种最常见的异议几种最常见的异议(yy)种类种类批评型（心情、事情）批评型（

32、心情、事情）问题问题(wnt)(wnt)型（业务知识）型（业务知识）表现型（赞美）表现型（赞美）主观型（三换）主观型（三换）怀疑型（事实证据）怀疑型（事实证据）第六十页，共79页。处理客户异议的五个方法处理客户异议的五个方法(fngf)(fngf)和和技巧技巧1了解客户产生抗拒的真正原因(yunyn)2客户提出抗拒时要耐心倾听3确认客户的抗拒，以问题代替回答4对抗拒表示同意或赞同5.提示引导法第六十一页，共79页。我很理解我很理解(lji)(lji)（了解）（了解）.同时（但是）同时（但是）.我很感谢（感激）我很感谢（感激）.同时（但是）同时（但是）.我很同意（赞同）我很同意（赞同）.同时（但

33、是）同时（但是）.第六十二页，共79页。注意说话(shu hu)时的身体语音-面对面 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言73855第六十三页，共79页。注意说话的语气(yq)-电话沟通 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 1882第六十四页，共79页。说话说话(shu hu)(shu hu)的艺术的艺术n n速度速度n n语气语气n n声音大小声音大小(dxio)(dxio)n n语调语调n n音高音高n n抑扬顿挫抑扬顿挫n连贯、停顿连贯、停顿n急缓急缓n情感情感n热情热情n亲切亲切(qnqi)(qnqi)n甜美甜美第六十五页，共7

34、9页。工作工作(gngzu)(gngzu)沟通的沟通的7 7个步骤个步骤 产生产生(chnshng)(chnshng)意念意念 转化成表达方式转化成表达方式 传达传达 接收接收 领悟领悟 接受接受 行动行动第六十六页，共79页。1 1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果、就事论事，尽量协商对双方有利的结果2 2、多注意礼貌、多注意礼貌3 3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决4 4、共同学习、活动，促进、共同学习、活动，促进(cjn)(cjn)沟通沟通5 5、培养实力，提升专业令同事敬佩、培养实力，提升专业令同事敬佩注意注意(zh y)：第六十七页，共7

35、9页。CSR语言表达技巧(jqio)n作为一个座席代表，进入座席开始接听客户来电时，我们的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。在家中，在朋友面前可以不需要经过考虑而随心所欲地表达出来个人地性格特点。在工作(gngzu)环境中就必须养成适合地用词斟酌，发音，以及不断的逻辑性。第六十八页，共79页。作为座席代表，我们面对的是每一个各个不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。我们既要个性化的表达沟通(gutng)，有必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。第六十九页，共79页。尽量正面表述，减少(jinsho)负面用语u问题是那个(n ge)产品都卖完了。u由于需求很

36、高，我们暂时没货了。u我不想给你错误的建议。u我想给你准确的建议。u我们的网络不可能像您说得这么差吧？u也许有些不巧，但我们网络很少出现这类问题。我们来看看怎么回事。第七十页，共79页。对于大量日常习惯用“你”开头的表达，建议，如有可能尽量用我代替你，体会一下二者给人的感觉是不一样的。你还是没听明白，这次听好了。也许我说得不够清楚，请允许(ynx)我再解释一遍。你会给人以教育，指挥得感觉，而我则是一种你会给人以教育，指挥得感觉，而我则是一种(y zhn)谦逊，服务得姿态。客户听了感觉不言自明。谦逊，服务得姿态。客户听了感觉不言自明。第七十一页，共79页。能不用(byng)“不”，就不说n对不起

37、，这事不是(b shi)我们管。n我们有专人负责，我替您转到他们那里。n即使真的不知道，也不轻易说“我不知道。”n这个问题很特别（或有趣，少见等），让我替您查（问，了解）一下。第七十二页，共79页。涉及(shj)企业形象，避免就事说事n抱怨他在前一个部门所受得待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户得理解，你应当(yngdng)说什么呢？你说得不错，他们经常这样，可以这样吗？第七十三页，共79页。恰当(qidng)得表达我完全理解您的苦衷。根据多数认得情况，我们公司(n s)目前是这样规定的（客户的要求公司(n s)政策不允许的）第七十四页，共79页。减少(jinsho)口头禅与地方

38、语n不会啦n哇塞(wa si)n还有啦n搞定n东东第七十五页，共79页。更能打动(ddng)客户的一些用语n我们的产品比较其它产品市场份额更大。n我们的产品市场份额再同类产品中是最大的。n您买我们的产品一定最合算。n您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。n 在沟通中建议用“感到”或类似表达来代替“认为(rnwi)”。前者能引发客户的感觉而后者引发思维。而感性的激活更能激起客户的购买意象。第七十六页，共79页。n语言表达技巧是一门打学问，有些用语语言表达技巧是一门打学问，有些用语可以有公司统一规范的，但更多的是座可以有公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。优秀熟运用。优秀(yuxi)的语言掌握能力的语言掌握能力可以使客户如沐春风。可以使客户如沐春风。第七十七页，共79页。无论何时你发现自己做错了，竭尽所能去无论何时你发现自己做错了，竭尽所能去弥补。弥补。动作要快！动作要快！无论什么无论什么(shn me)时候听、打电话，摘起时候听、打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！第七十八页，共79页。第七十九页，共79页。