客户关系培训课件教学教材.ppt

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1、 客户关系管理(gunl)主讲人：主讲人：程仁斋（芜湖现代程仁斋（芜湖现代(xindi)）第一页，共47页。客户关系管理的概念及目的客户关系管理的概念及目的 如何与客户建立互信的关系如何与客户建立互信的关系影响客户关系的因素影响客户关系的因素客户关系的维护客户关系的维护提供满意的售后服务提供满意的售后服务第二页，共47页。客户关系管理，是企业为客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立胜、快速成长的目的，树立(shl)以客户为中心的发展以客户为中心的发展战略。战略。第三页，共47页。SSI销售满意度影响销售满意度影响获利获利(hu l)销

2、售销售保养维修保养维修购车购车(再购再购)推荐推荐买车买车CSI服务满意度影响服务满意度影响回厂回厂保修保修推荐推荐服务服务客户关系管理客户关系管理(gunl)的的目的目的第四页，共47页。CS Customer Satisfaction 顾客顾客(gk)满意度满意度品质品质/服务服务不满意不满意满意满意期期望望期期望望表表现现表表现现=表现表现(bioxin)期望期望 影响影响(yngxing)客户关客户关系的因素系的因素第五页，共47页。“我们我们(w men)好好做，顾客就会满意好好做，顾客就会满意”对对吗？吗？第六页，共47页。不满意因素不满意因素1中性因素中性因素2满意因素满意因素3

3、第七页，共47页。在产品或服务中包涵(bo hn)的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。不满意不满意因素因素第八页，共47页。中性因素中性因素 有一种有一种(y zhn)因素，当顾客的需求没有得到满因素，当顾客的需求没有得到满足时，就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，足时，就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位，不会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位，就会增加顾客满意。就会增加顾客满意。第九页，共4

4、7页。满意因素满意因素 顾客等到的意外收获，顾客等到的意外收获，往往会使顾客非常满意，然往往会使顾客非常满意，然而，组织不提供这些产品的而，组织不提供这些产品的特性，也不会特性，也不会(b hu)引起引起顾客不满，我们称这样的因顾客不满，我们称这样的因素为满意因素。素为满意因素。第十页，共47页。如何如何(rh)激发顾客满意激发顾客满意?了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划(chu)和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客要求，增强顾客满意，从而实现顾客满意的质量目标，促进企业的发展。第十一页，共47页。增

5、加客户的好感增加客户的好感1如何与客户建立互信的关系如何与客户建立互信的关系一一健康、漂亮的外表，天生丽质并不是每个人都生来具有的。没有漂亮的面孔没有关系，可以通过“个人的修养、素质、专业知识、诚信、口碑以及良好(lingho)的服务”等方面来弥补先天的不足。具有良好(lingho)的个人修养与专业知识，可以赢得客户对你的尊重与信赖。真正地把客户的利益放在首位，这也是我们要大力倡导的“以客户为导向”的销售理念。创造一个安心、舒适、愉悦的销售环境，与客户保持适当的距离。第十二页，共47页。尊重和重视同来的每一位客户（包括老人和小孩），认真对待和处理客户的每一个(y)问题、意见和建议。适时正确地运

6、用销售技巧。努力创造客户的满意度。适时地赞美和感谢客户。增加客户的好感增加客户的好感1第十三页，共47页。如何与客户建立互信的关系如何与客户建立互信的关系一一 客户想法：我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售人员打交道。我只会把时间给那些关心我的需求(xqi)的专业人员或销售人员。第十四页，共47页。做好与意向客户联系的各项准备做好与意向客户联系的各项准备2如何与客户建立互信的关系如何与客户建立互信的关系一一备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意向客户管理卡”等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时填写

7、登记表并归档。制定今天要联系的客户名单和最低联系的数量。与潜在的客户联系，并确定你已找到要找的人，介绍你自己和你专营店详细情况。说明(shumng)你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。注意在你们约定的时间内完成交谈，不要随意占用客户的时间。第十五页，共47页。以客户为导向，帮助客户解决问题以客户为导向，帮助客户解决问题3如何与客户建立互信的关系如何与客户建立互信的关系一一与客户讨论对车的需求及用途，了解该客户目前所使用车辆的情况；了解客户购买新车的实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息，从而知悉客户需要一部什么样的汽车，为客户选车当好参谋；给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会

8、，例如，提出可以将车开到客户家或办公地点进行(jnxng)试乘试驾；通过与客户的交流，以你对专业知识的了解，从客户的角度出发，帮助客户解决一些实际问题，让你成为客户的朋友；建立互信关系后，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定。第十六页，共47页。建立相关的销售业务表单建立相关的销售业务表单4如何与客户建立互信的关系如何与客户建立互信的关系一一 客户的重要信息及主要的洽谈经过及时记入“销售活动日报表”中。将访问后的客户级别和客户的相关(xinggun)资料结果分别记入“意向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”中能够赢得客户信任的销售人员，能够赢得客户信任的销售人员，最有可能影响最有可能影响(y

9、ngxing)客户客户的购买决定的购买决定第十七页，共47页。客户关系的维护客户关系的维护二二新车交车以后，客户新车交车以后，客户(k h)在取了车之后会这样想呢？在取了车之后会这样想呢？客户期望：我希望(xwng)在我离开之后仍能感受到专营店对我的关心第十八页，共47页。客户关系的维护客户关系的维护二二 销售人员要想提升业绩，就要赢得(yngd)更多的客户。更多的客户从哪里来？我们知道，利用保有客户介绍是事半功倍我们知道，利用保有客户介绍是事半功倍(sh bn gng bi)的好方法之一。这就要求我们销售人员不但要卖好车，在卖的过程的好方法之一。这就要求我们销售人员不但要卖好车，在卖的过程中

10、让客户满意，还要继续做好细致的售后跟踪和优质服务，这样才中让客户满意，还要继续做好细致的售后跟踪和优质服务，这样才能换得客户对你长期的信任和友好，才会心甘情愿地帮你介绍新客能换得客户对你长期的信任和友好，才会心甘情愿地帮你介绍新客户。户。我们都知道在与客户交车的时候一定要努力创造使客户轻松、愉快的气氛。我们都知道在与客户交车的时候一定要努力创造使客户轻松、愉快的气氛。除此之外，销售除此之外，销售(xioshu)顾问还可以尝试下面一个方法：顾问还可以尝试下面一个方法：第十九页，共47页。客户关系的维护客户关系的维护二二事先准备好一些精美的“试乘试驾名片”，上面印有你的联系电话及可供试乘试驾的车型

11、。交车时，你告诉客户：“如果您的朋友看上了这款车要求试乘试驾的话，您可以把这张试乘试驾名片交给他，由我们给他提供试乘试驾服务，这样就可以避免您的新车因情意难却而被别人随便(su bin)试驾体验了。”第二十页，共47页。销售人员销售人员(rnyun)提升业提升业绩的关键方面是绩的关键方面是？大量开发新客户让相同数量客户购买的金额比别人(birn)多赢得更多的忠诚客户第二十一页，共47页。要赢得更多的忠诚客户，销要赢得更多的忠诚客户，销售人员售人员(rnyun)只有最好售后的只有最好售后的追踪和服务，才真正满足客户的追踪和服务，才真正满足客户的需求，赢得客户的信赖和满意。需求，赢得客户的信赖和满

12、意。提供满意的售后服务提供满意的售后服务三三第二十二页，共47页。提供提供(tgng)客户满意的售后服务的方法也有三客户满意的售后服务的方法也有三种：种：提供满意的售后服务提供满意的售后服务三三经常经常(jngchng)打电话打电话亲自亲自(qnz)访问访问写信写信第二十三页，共47页。那么那么(n me)，满意的售后服，满意的售后服务具体表现在哪些方面呢？务具体表现在哪些方面呢？提供满意的售后服务提供满意的售后服务三三第二十四页，共47页。发出发出(fch)第一封感谢信的时间第一封感谢信的时间提供满意的售后服务提供满意的售后服务三三 第一封感谢信应在客户交车的第一封感谢信应在客户交车的24小

13、时内发出。这样做的好处是：有可能在小时内发出。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的向大家传递了这家汽车专营店做事规范、令人消息，大家会恭喜他，更重要的向大家传递了这家汽车专营店做事规范、令人满意、值得信赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当满意、值得信赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影

14、响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业(qy)的知名度。这叫的知名度。这叫“锦上添花锦上添花”。第二十五页，共47页。打出第一个电话打出第一个电话(dinhu)的时间的时间提供满意的售后服务提供满意的售后服务三三 在交车后的在交车后的24小时内由小时内由4S店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽车；二是询问客户对新一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对

15、专营店、对销售人员车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的服务感受；四是了解员工(yungng)的工作情况和客户对专营店的看法及好的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。踪。第二十六页，共47页。打出第二个电话打出第二个电话(dinhu)的时间的时间提供满意的售后服务提供满意

16、的售后服务三三 在交车后的在交车后的7天内由售车的销售天内由售车的销售(xioshu)顾问负责打出第二顾问负责打出第二个电话。内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提个电话。内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提醒；新车上牌情况，是否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予醒；新车上牌情况，是否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回访结果记录到访结果记录到“跳查表跳查表”里。里。第二十七页，共47页。不要不要(byo)忘了安排面访客户忘了安排面访客户提供满意的售后服务提供满意

17、的售后服务三三 可以找一个合适的时机，如客户可以找一个合适的时机，如客户(k h)生日、购车周年、生日、购车周年、工作顺道等去看望客户工作顺道等去看望客户(k h)，了解车辆的使用情况，介绍，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“跳查表跳查表”里。里。第二十八页，共47页。每两个月安排每两个月安排(npi)与客户联络与客户联络一次一次提供满意的售后服务提供满意的售后服务三三 其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况(qngkung)的了解，投客的了解，投客户的兴趣

18、所好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这户的兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动，增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。些活动，增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。第二十九页，共47页。不要忽略不要忽略(hl)平常的关怀平常的关怀提供满意的售后服务提供满意的售后服务三三 4S店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知新车、新品上市的及时通知(tngzh)，天气冷热等突发事件的短信关，天气冷热等突发事件的

19、短信关怀；遇到客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年怀；遇到客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意地给予祝贺；遇到好玩的也不要忘记有创意地给予祝贺；遇到好玩的“段子段子”、“笑话笑话”用手机用手机短信或短信或E-mail发送一下与客户分享；年终客户联谊会别忘了邀请客户一发送一下与客户分享；年终客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。起热闹一番，等等。第三十页，共47页。做好做好CS管理管理经营部门必须经营部门必须(bx)展开的二个项展开的二个项目目1.基础建设2.PDCA管理(gunl)循环第三十一页，共47页。标准精细(jngx)的流程 销

20、售作业 售后服务作业 管理规范 销售服务标准 服务运行标准 考核规范 明确检核项目 第三方调查基础建设基础建设1第三十二页，共47页。Plan设定目标设定目标SSI/CSI满意度目标满意度目标(月月/季季/年目标年目标)Do执行展开执行展开5W1H手法确认手法确认 弱项弱项/原原因因/对策对策/执行执行 相关环节相关环节Check检核评价检核评价市调结果市调结果/日常管理日常管理 评核评核Action改善行动改善行动1.行动未达成原因分析行动未达成原因分析2.修订行动拟定修订行动拟定Why 为什么做为什么做What 做什么做什么Who 谁做谁做When 何时何时(h sh)做做Where 哪里

21、做哪里做How 如何做如何做PDCAPDCA管理循环：管理循环：2第三十三页，共47页。CS管理管理(gunl)的的 6 4 3 手法手法6 S 4 化化 3 不不第三十四页，共47页。6S-整理整理 整顿整顿 清扫清扫 清洁清洁 素养素养(syng)安全安全案例(n l)说明：酒店(ji din)影响客户满意度的首要项目影响客户满意度的首要项目客户接触前的第一印象客户接触前的第一印象第三十五页，共47页。日常持续管理日常持续管理 日、周、月定期项目检核日、周、月定期项目检核积极发现问题、立即解决问题积极发现问题、立即解决问题奖励重于处罚、鼓励多于说教奖励重于处罚、鼓励多于说教辅导、预防辅导、

22、预防分责管理分责管理、养成习惯、养成习惯、形成文化、形成文化 (责任明确责任明确(mngqu)(日常管控日常管控)(自发行为自发行为)6S管理的重点管理的重点第三十六页，共47页。1.流程(lichng)合理化2.作业(zuy)标准化3.权责(qun z)明确化4.管理数据化作业流程规定及程序满足现况条件作业内容有明确的标准执行步骤（专营店内部规范）所有管控项目都能规范到个人责任项目及执行范围清楚规定成效管控是建立在客观量化资料选定之量化资料是可供评估及分析的何谓何谓4化？化？1第三十七页，共47页。1.定期定期(每季每季/半年半年/年度年度)内部作业规范检讨内部作业规范检讨2.执行力薄弱执行

23、力薄弱(b ru)项目的原因研讨会议项目的原因研讨会议1.1.流程流程(lichng)(lichng)合理化合理化2.2.作业作业(zuy)(zuy)标标准化准化3.权责明确化权责明确化4.管理数据化1服务标准服务运行标准服务标准服务运行标准2.专营店岗位执行作业规范专营店岗位执行作业规范1.日常考核机制（日常考核机制（6S、CA/SA日常工作管控日常工作管控)2.CS管控奖惩制度管控奖惩制度1.市调资料的运用管理市调资料的运用管理2.内部绩效管理规范设定内部绩效管理规范设定 4化应用要项化应用要项第三十八页，共47页。能不能做能不能做()会不会会不会(b hu)做做()愿不愿做愿不愿做()基

24、础意愿能力执行执行(zhxng)第一线人员管理第一线人员管理的重点的重点第三十九页，共47页。会不会(b hu)做愿不愿做培训、演练、日常考核鼓励制度、绩效考核能不能做作业规范、流程/人力管理改善(gishn)手法u知道知道(zh do)了，没有做，等于不知道了，没有做，等于不知道(zh do)！u做到了，没效果，等于没有做！做到了，没效果，等于没有做！第四十页，共47页。管理要点：制定规范的客户档案收集管理工具和标准流程，明确客户的消费习惯。建立老客户推荐新客户的档案，设定(sh dn)老推新奖励或积分机制。制定消费积分换精品或养护品的办法（竞争区域）制定客户关系管理一系列管理工具和检核工具，不定期到店检查。引进第二家第三方调查公司、形成竞争局面。修改和扩大第三方调查内容和检核店。充分利用第三方调查实际检查客户管理工作结果。到店现场实地检查客户满意度管控各环节流程，现场考评。管理(gunl)措施第四十一页，共47页。客户(k h)管理工具第四十二页，共47页。客户(k h)管理工具第四十三页，共47页。客户(k h)管理工具第四十四页，共47页。客户(k h)管理工具第四十五页，共47页。客户(k h)管理工具第四十六页，共47页。第四十七页，共47页。