客服人员沟通技巧培训.讲课教案.ppt

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1、客服人员客服人员(rnyun)沟沟 通通 技技 巧巧 培培 训训 2011年6第一页，共14页。目录目录(ml)（壹）（壹）（壹）（壹）客户喋喋不休者客户喋喋不休者客户喋喋不休者客户喋喋不休者（贰）（贰）（贰）（贰）对服务不满者对服务不满者对服务不满者对服务不满者（叁）（叁）（叁）（叁）感情用事者感情用事者感情用事者感情用事者（肆）（肆）（肆）（肆）以正义感表达者以正义感表达者以正义感表达者以正义感表达者（伍）（伍）（伍）（伍）固执已见者固执已见者固执已见者固执已见者（陆）（陆）（陆）（陆）有备而来者有备而来者有备而来者有备而来者（柒）（柒）（柒）（柒）有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能

2、力者有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者（玖）（玖）（玖）（玖）客户满口脏话者客户满口脏话者客户满口脏话者客户满口脏话者（十）（十）（十）（十）再次来电催促上门者再次来电催促上门者再次来电催促上门者再次来电催促上门者（捌）（捌）（捌）（捌）询问上门时间者询问上门时间者询问上门时间者询问上门时间者第二页，共14页。说话说话(shu hu)的语言艺术：的语言艺术：说说“我会。我会。”以表达服务意愿以表达服务意愿 说说“我理解。我理解。”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 说说“您能。吗？您能。吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 说说“您可以。您可以。”来代替说来代替说“不不”沟沟 通通 技技 巧

3、巧 培培 训训第三页，共14页。1 1、客户喋喋不休者、客户喋喋不休者、客户喋喋不休者、客户喋喋不休者 特征特征特征特征(tzhng)(tzhng)：认为自己受害方，一直重复说事认为自己受害方，一直重复说事认为自己受害方，一直重复说事认为自己受害方，一直重复说事u建议：先建议：先“听听”客户唠叨一遍，当客户第客户唠叨一遍，当客户第二遍诉说时，适时的提醒客户来电二遍诉说时，适时的提醒客户来电(li din)的首要目的，避免客户一直不挂机，的首要目的，避免客户一直不挂机，影响通时；影响通时；u禁忌：随意打乱客户言论，缺乏耐心，急禁忌：随意打乱客户言论，缺乏耐心，急于打发客户于打发客户第四页，共14

4、页。2 2、对服务、对服务、对服务、对服务(fw)(fw)不满者不满者不满者不满者特征：服务特征：服务特征：服务特征：服务(fw)(fw)不到位，多次反映得不到解决不到位，多次反映得不到解决不到位，多次反映得不到解决不到位，多次反映得不到解决u建议：先代表公司给客户道歉，语气要建议：先代表公司给客户道歉，语气要诚恳，并告知客户此事一定会上报诚恳，并告知客户此事一定会上报(shng bo)给领导，并给一个让您满意的处理给领导，并给一个让您满意的处理结果，可以让客户提出意见；结果，可以让客户提出意见；u禁忌：不要随意允诺客户自己做不到的禁忌：不要随意允诺客户自己做不到的事情事情第五页，共14页。3

5、 3、感情用事者、感情用事者、感情用事者、感情用事者特征特征特征特征(tzhng)(tzhng)：情绪激动，大吵大闹：情绪激动，大吵大闹：情绪激动，大吵大闹：情绪激动，大吵大闹u建议：保持镇定，适当让客户发泄建议：保持镇定，适当让客户发泄(fxi)。表示理解，尽力安抚，告诉。表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则和但有原则 u禁忌：使用情绪化的言辞禁忌：使用情绪化的言辞第六页，共14页。4 4、以正义感表达者、以正义感表达者、以正义感表达者、以正义感表达者特征特征特征特征(tzhng)(tzhng)：如遇语调激昂，认为自己在伸张正

6、义：如遇语调激昂，认为自己在伸张正义：如遇语调激昂，认为自己在伸张正义：如遇语调激昂，认为自己在伸张正义u建议：肯定用户，并对其反映问题建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢，告知公司的发展离不开广表示感谢，告知公司的发展离不开广大客户大客户(k h)的爱护与支持的爱护与支持u禁忌：抑制不住自己的偏见，将自禁忌：抑制不住自己的偏见，将自己的意见强加在客户己的意见强加在客户(k h)身上身上第七页，共14页。5 5、固执已见者、固执已见者、固执已见者、固执已见者特征特征特征特征(tzhng)(tzhng)：坚持自己的意见，不听劝：坚持自己的意见，不听劝：坚持自己的意见，不听劝：坚持自己的意见，不

7、听劝u建议：先表示理解客户，力劝客户建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据服务的特性解释所提供的劝说，根据服务的特性解释所提供的处理方案处理方案u禁忌：切莫急于否决禁忌：切莫急于否决(fuju)客户客户的想法的想法第八页，共14页。6 6、有备而来者、有备而来者、有备而来者、有备而来者特征：了解消法，甚至会记录处理人谈话特征：了解消法，甚至会记录处理人谈话特征：了解消法，甚至会记录处理人谈话特征：了解消法，甚至会记录处理人谈话(tn hu)(tn hu)内容或录音内容或录音内容或录音内容或录音u建议：处理人一定要清楚公司的建议：

8、处理人一定要清楚公司的服务政策及相关法律规定，充分运服务政策及相关法律规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决确我们希望解决(jiju)客户问题客户问题的诚意的诚意u禁忌：言语不要颠三倒四禁忌：言语不要颠三倒四第九页，共14页。7 7、有社会背景、宣传能力者、有社会背景、宣传能力者、有社会背景、宣传能力者、有社会背景、宣传能力者特征：具有国家机关、新闻媒介等重要资源或熟悉国家法律、办事特征：具有国家机关、新闻媒介等重要资源或熟悉国家法律、办事特征：具有国家机关、新闻媒介等重要资源或熟悉国家法律、办事特征：具有国家机关、新闻媒介等重要资源或熟悉国家法

9、律、办事(bn sh)(bn sh)程序程序程序程序者者者者u建议：谨言慎行，尽量避免使用文建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类部门研究，要迅速、高效的解决此类问题问题(wnt)（PS：可以直接交由组：可以直接交由组长处理，）长处理，）u禁忌：不重视客户的观点禁忌：不重视客户的观点第十页，共14页。8 8、客户、客户、客户、客户(k h)(k h)询问上门时间者询问上门时间者询问上门时间者询问上门时间者建议：切勿被客户的情绪感染随意承诺客户具体时建议：切勿被客户的情绪感染随意承诺客户具体时间，可告知我们正

10、常情况下是（报修间，可告知我们正常情况下是（报修24小时、充水、小时、充水、退换移三天、补水一个月）上门的，若客户还是想退换移三天、补水一个月）上门的，若客户还是想要具体时间可在单据里备注要具体时间可在单据里备注“马上联系客户马上联系客户”，避，避免客户第二次来电免客户第二次来电(li din)催促。催促。禁忌：切莫告知客户没有上门就再次来电禁忌：切莫告知客户没有上门就再次来电(li din)催促催促第十一页，共14页。9 9、客户、客户、客户、客户(k h)(k h)满口脏话者满口脏话者满口脏话者满口脏话者 uu建议：此类客户多数是我公司经常来电但问题一直得建议：此类客户多数是我公司经常来电

11、但问题一直得建议：此类客户多数是我公司经常来电但问题一直得建议：此类客户多数是我公司经常来电但问题一直得不到解决的，先不要与多做解释，让客户发泄并要对客不到解决的，先不要与多做解释，让客户发泄并要对客不到解决的，先不要与多做解释，让客户发泄并要对客不到解决的，先不要与多做解释，让客户发泄并要对客户表示理解，可以适当博取同情，告知客户我们只是一户表示理解，可以适当博取同情，告知客户我们只是一户表示理解，可以适当博取同情，告知客户我们只是一户表示理解，可以适当博取同情，告知客户我们只是一些小职工关于您所表达的意思我会马上反馈的，也希望些小职工关于您所表达的意思我会马上反馈的，也希望些小职工关于您所

12、表达的意思我会马上反馈的，也希望些小职工关于您所表达的意思我会马上反馈的，也希望您能谅解，您能谅解，您能谅解，您能谅解，uu禁忌：与客户发生争执，态度恶劣，言论禁忌：与客户发生争执，态度恶劣，言论禁忌：与客户发生争执，态度恶劣，言论禁忌：与客户发生争执，态度恶劣，言论(ynln)(ynln)上上上上对客户不尊敬对客户不尊敬对客户不尊敬对客户不尊敬第十二页，共14页。1010、客户再次、客户再次、客户再次、客户再次(zi c)(zi c)来电催促上门者来电催促上门者来电催促上门者来电催促上门者 u建议：告知客户现在进程在哪一步，让客建议：告知客户现在进程在哪一步，让客户先知晓最新情况，尽量打消客户要求维修户先知晓最新情况，尽量打消客户要求维修人员人员(rnyun)再次联系的念头，若客户一再次联系的念头，若客户一定要求回电告知时间这时告知客户稍后会帮定要求回电告知时间这时告知客户稍后会帮您去催促，安排相关人员您去催促，安排相关人员(rnyun)联系您联系您u禁忌：不要抱着随意打发客户的心态禁忌：不要抱着随意打发客户的心态第十三页，共14页。第十四页，共14页。