虚拟呼叫中心业务介绍.ppt

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1、虚拟呼叫中心业务介绍虚拟呼叫中心业务介绍2010.8目录目录目录目录 一、前言一、前言一、前言一、前言 二、业务定义二、业务定义二、业务定义二、业务定义 三、业务分析三、业务分析三、业务分析三、业务分析 四、产品功能四、产品功能四、产品功能四、产品功能 五、产品特点五、产品特点五、产品特点五、产品特点 六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境 七、服务保障七、服务保障七、服务保障七、服务保障2前言前言前言前言什么是呼叫中心？什么是呼叫中心？什么是呼叫中心？什么是呼叫中心？3目录目录目录目录 一、前言一、前言

2、一、前言一、前言 二、业务定义二、业务定义二、业务定义二、业务定义 什么是自建呼叫中心？什么是自建呼叫中心？什么是自建呼叫中心？什么是自建呼叫中心？什么是外包呼叫中心？什么是外包呼叫中心？什么是外包呼叫中心？什么是外包呼叫中心？什么是虚拟呼叫中心？什么是虚拟呼叫中心？什么是虚拟呼叫中心？什么是虚拟呼叫中心？三、业务分析三、业务分析三、业务分析三、业务分析 四、产品功能四、产品功能四、产品功能四、产品功能 五、产品特点五、产品特点五、产品特点五、产品特点 六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境 七、服务保障

3、七、服务保障七、服务保障七、服务保障4业务定义业务定义业务定义业务定义什么是什么是什么是什么是自建呼叫中心？自建呼叫中心？自建呼叫中心？自建呼叫中心？5业务定义业务定义业务定义业务定义什么是什么是什么是什么是外包呼叫中心？外包呼叫中心？外包呼叫中心？外包呼叫中心？6业务定义业务定义业务定义业务定义什么是什么是什么是什么是虚拟呼叫中心？虚拟呼叫中心？虚拟呼叫中心？虚拟呼叫中心？7 一、前言一、前言一、前言一、前言 二、业务定义二、业务定义二、业务定义二、业务定义 三、业务分析三、业务分析三、业务分析三、业务分析 企业呼叫中心建设的三种模式的对比企业呼叫中心建设的三种模式的对比企业呼叫中心建设的三

4、种模式的对比企业呼叫中心建设的三种模式的对比 企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比 企业外包呼叫中心和虚拟呼叫中心对比企业外包呼叫中心和虚拟呼叫中心对比企业外包呼叫中心和虚拟呼叫中心对比企业外包呼叫中心和虚拟呼叫中心对比 国内呼叫中心应用面临的几个突出问题国内呼叫中心应用面临的几个突出问题国内呼叫中心应用面临的几个突出问题国内呼叫中心应用面临的几个突出问题 虚拟呼叫中心模式对传统产业链的改变虚拟呼叫中心模式对传统产业链的改变虚拟呼叫中心模式对传统产业链的改变虚拟呼叫中心模式对传统产业链的改变 四

5、、产品功能四、产品功能四、产品功能四、产品功能 五、产品特点五、产品特点五、产品特点五、产品特点 六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境 七、服务保障七、服务保障七、服务保障七、服务保障8AgentsCTI/IVR/ACD/APPs维护AgentsCTI/IVR/ACD/APPs维护企业环企业环 境境外包运营商CTI/IVR/ACD/APPs维护企业环境企业环境CCODAgents自建方式自建方式外包方式外包方式虚拟呼叫中心方式虚拟呼叫中心方式业务分析业务分析业务分析业务分析企业呼叫中心建设的三种模式的对

6、比企业呼叫中心建设的三种模式的对比企业呼叫中心建设的三种模式的对比企业呼叫中心建设的三种模式的对比9业务分析业务分析业务分析业务分析企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比自建呼叫中心自建呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心上网环境、自备PC、话机（坐席员专用耳麦）。按*元/月/坐席支付费用，费用较低。集中在企业内部，也可以分散部属若干区域 企业自己组织 由联通公司负责维护 一次性投资购买交换机、CTI软件、IVR软件、服务器、录音系统等设备投入一次性平台建设费、日常维护费、中继租费、维护人员人工费等

7、费用对比集中在企业内部 坐席布置 企业自己组织 坐席人员 专人维护、成本很高 系统维护 10业务分析业务分析业务分析业务分析企业外包呼叫中心和虚拟呼叫中心对比企业外包呼叫中心和虚拟呼叫中心对比企业外包呼叫中心和虚拟呼叫中心对比企业外包呼叫中心和虚拟呼叫中心对比虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心上网环境、自备PC、话机（坐席员专用耳麦）。按*元/月/坐席支付费用，费用较低。集中在企业内部，也可以分散部属若干区域 企业自己组织 由联通公司负责维护 外包呼叫中心外包呼叫中心无需（由外包服务提供商供应所有设备）设备投入按*元/月/坐席+人工费按照5x8、7x24排班模式，支付费用，费用较高 费用对比集中在外包服

8、务提供商。坐席布置 外包服务提供商提供。坐席人员 外包服务提供商维护 系统维护 11业务分析业务分析业务分析业务分析国内呼叫中心应用面临的几个突出问题国内呼叫中心应用面临的几个突出问题国内呼叫中心应用面临的几个突出问题国内呼叫中心应用面临的几个突出问题12联通联通硬件硬件厂商厂商外包外包商商软件软件厂商厂商集成集成商商企业企业体系体系认证认证虚拟呼叫中心模式虚拟呼叫中心模式自建模式自建模式坐席外包坐席外包管理管理咨询咨询运营管理阶段运营管理阶段建设阶段建设阶段自建模式产业链坐席外包模式产业链招募招募培训培训业务分析业务分析业务分析业务分析虚拟呼叫中心模式对传统产业链的改变虚拟呼叫中心模式对传统

9、产业链的改变虚拟呼叫中心模式对传统产业链的改变虚拟呼叫中心模式对传统产业链的改变13目录目录目录目录 一、前言一、前言一、前言一、前言 二、业务定义二、业务定义二、业务定义二、业务定义 三、业务分析三、业务分析三、业务分析三、业务分析 四、产品功能四、产品功能四、产品功能四、产品功能 五、产品特点五、产品特点五、产品特点五、产品特点 六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境 七、服务保障七、服务保障七、服务保障七、服务保障14产品功能产品功能产品功能产品功能虚拟呼叫中心功能汇总虚拟呼叫中心功能汇总虚拟呼叫中

10、心功能汇总虚拟呼叫中心功能汇总统一接入号码统一接入号码自动语音服务自动语音服务 人工转接人工转接智能路由功能智能路由功能随电数据功能随电数据功能坐席功能坐席功能外呼功能外呼功能客户管理功能客户管理功能录音功能录音功能统计分析功能统计分析功能监控管理监控管理知识库管理知识库管理15产品功能产品功能产品功能产品功能虚拟呼叫中心的产品功能虚拟呼叫中心的产品功能虚拟呼叫中心的产品功能虚拟呼叫中心的产品功能基础业务功能基础业务功能统一号码统一号码联通为中小企业提供全国或者全省统一呼叫联通为中小企业提供全国或者全省统一呼叫中心接入码号，方便企业提供客户服务，提中心接入码号，方便企业提供客户服务，提升企业的

11、服务形象。升企业的服务形象。自动语音服务自动语音服务联通可以为中小企业的呼叫中心提供自动语联通可以为中小企业的呼叫中心提供自动语音服务，可以实现企业欢迎词、信息发布、音服务，可以实现企业欢迎词、信息发布、自动语音导航、中英文自动语音导航、中英文TTSTTS等的；等的；16产品功能产品功能产品功能产品功能虚拟呼叫中心的产品功能虚拟呼叫中心的产品功能虚拟呼叫中心的产品功能虚拟呼叫中心的产品功能人工业务人工业务人工坐席人工坐席系统提供把企业的客户在呼叫中心上的自助服转给人系统提供把企业的客户在呼叫中心上的自助服转给人工坐席，人工受理终端可以是固定电话、小灵通、手工坐席，人工受理终端可以是固定电话、小

12、灵通、手机、软电话等。软电话支持在机、软电话等。软电话支持在PCPC上操作呼叫的接通、上操作呼叫的接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等基本话务功能。基本话务功能。随电数据随电数据系统可以通过客户的主叫号码，从企业数据库中提取系统可以通过客户的主叫号码，从企业数据库中提取出相关的客户数据，如历史交易、客户信息、客户习出相关的客户数据，如历史交易、客户信息、客户习惯等等。惯等等。智能路由智能路由可以按客户呼叫的主叫电话号码、人工坐席技能高低、可以按客户呼叫的主叫电话号码、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的坐

13、席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的人工坐席为客户提供服务。人工坐席为客户提供服务。17产品功能产品功能产品功能产品功能虚拟呼叫中心的产品功能虚拟呼叫中心的产品功能虚拟呼叫中心的产品功能虚拟呼叫中心的产品功能人工业务人工业务外呼功能外呼功能企业用户利用外呼功能进行主动服务、产品营销、客企业用户利用外呼功能进行主动服务、产品营销、客户关怀等活动；人工坐席可以从客户数据中随时调取户关怀等活动；人工坐席可以从客户数据中随时调取需要外呼的客户的电话号码，建立呼叫策略，由人工需要外呼的客户的电话号码，建立呼叫策略，由人工坐席或系统自动发起外呼。坐席或系统自动发起外呼。知识库管理知识库管理可以为企

14、业提供客户咨询的知识库快速查询、知识更可以为企业提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。新等管理。呼叫统计呼叫统计系统提供给使用此业务的企业详尽的呼叫统计功能。系统提供给使用此业务的企业详尽的呼叫统计功能。系统可以提供日报表、周报表、月报表、年报表等，系统可以提供日报表、周报表、月报表、年报表等，也可以提供报表模版供企业选择定制；也可以提供报表模版供企业选择定制；18产品功能产品功能产品功能产品功能虚拟呼叫中心的产品功能虚拟呼叫中心的产品功能虚拟呼叫中心的产品功能虚拟呼叫中心的产品功能人工业务人工业务录音管理录音管理企业可以对人工受理的电话进行录音监控，这是企企业可以对人工受理的电话进行

15、录音监控，这是企业对客户服务人员的服务质量监控的重要手段。业对客户服务人员的服务质量监控的重要手段。录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音等。随机录音等。录音文件可以录制在企业本地，也可以录在录音文件可以录制在企业本地，也可以录在CCODCCOD平平台上，系统将为企业在一段时间内保留录音文件。台上，系统将为企业在一段时间内保留录音文件。工单管理工单管理支持企业客户的业务受理，客户需求将生成相应工支持企业客户的业务受理，客户需求将生成相应工单，通过电话、传真、电子邮件转给企业相关部门，单，通过电话、传真、电子邮件转给企业相关部门，相关

16、部门处理完毕后，通知坐席人员，坐席人员对相关部门处理完毕后，通知坐席人员，坐席人员对客户进行回访。客户进行回访。客户管理客户管理企业可以建立客户资料的管理，还可以户通过各类企业可以建立客户资料的管理，还可以户通过各类业务呼叫的数据分析，为市场营销、辅助决策提供业务呼叫的数据分析，为市场营销、辅助决策提供重要依据。重要依据。监控管理监控管理可以为企业提供坐席人员工作状态的管理功能、以可以为企业提供坐席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心资源状态的管理。及呼叫中心资源状态的管理。19目录目录目录目录 一、前言一、前言一、前言一、前言 二、业务定义二、业务定义二、业务定义二、业务定义 三、业务分析三

17、、业务分析三、业务分析三、业务分析 四、产品功能四、产品功能四、产品功能四、产品功能 五、产品特点五、产品特点五、产品特点五、产品特点 虚拟呼叫中心的产品优势分析虚拟呼叫中心的产品优势分析虚拟呼叫中心的产品优势分析虚拟呼叫中心的产品优势分析 虚拟呼叫中心对于企业的价值虚拟呼叫中心对于企业的价值虚拟呼叫中心对于企业的价值虚拟呼叫中心对于企业的价值 六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境 七、服务保障七、服务保障七、服务保障七、服务保障20产品特点产品特点产品特点产品特点虚拟呼叫中心的产品优势分析虚拟呼叫中心

18、的产品优势分析虚拟呼叫中心的产品优势分析虚拟呼叫中心的产品优势分析不管您用何种终端、您的服务人员到哪里，都可以进行服务受理211、基于客户信息的路由2、基于系统信息的路由3、基于客户服务请求的路由 4、技能座席路由5、DAC路由6、黑名单限制路由 .座席组A座席组B座席组C 产品特点产品特点产品特点产品特点虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心的产品优势分析的产品优势分析的产品优势分析的产品优势分析22业务高峰已过，不再需要10个座席，只需要5个座席了 产品特点产品特点产品特点产品特点虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心的产品优势分析的产品优势分析的产品优势分析的产品优势

19、分析23这个企业的电这个企业的电话服务真好，话服务真好，从来不占线！从来不占线！产品特点产品特点产品特点产品特点虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心的产品优势分析的产品优势分析的产品优势分析的产品优势分析24所有系统部属在联所有系统部属在联通机房，电信级的通机房，电信级的网络、电信级的运网络、电信级的运营环境营环境.产品特点产品特点产品特点产品特点虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心的产品优势分析的产品优势分析的产品优势分析的产品优势分析25办公办公1 1办公办公2 2办公办公3 3产品特点产品特点产品特点产品特点虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心的产品优

20、势分析的产品优势分析的产品优势分析的产品优势分析26产品特点产品特点产品特点产品特点虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心对于企业的价值对于企业的价值对于企业的价值对于企业的价值省钱：企业呼叫中心建设省钱：企业呼叫中心建设“零零”成本（成本（只需准备电脑、电话）省事：企业呼叫中心省事：企业呼叫中心“零零”维护维护省心：企业呼叫中心升级省心：企业呼叫中心升级“零零”成本成本通信资源打包获取通信资源打包获取（统一接入号码、中继线路、宽带资源等）管理方便管理方便（基于Web 管理方式，企业管理员可以方便的进行业务管理及业务配置，如人工坐席的工号、技能配置、可以查询到各种统计信息，如呼叫量、

21、基于业务的呼叫统计、坐席的工作状态等）资源按需配置（资源按需配置（企业可以按地域、按业务周期性变化随时调整IVR 和人工坐席的数量）数据安全性保证（数据安全性保证（企业业务和客户数据可以部署在企业本地，企业管理者无需担心数据安全问题）27目录目录目录目录 一、前言一、前言一、前言一、前言 二、业务定义二、业务定义二、业务定义二、业务定义 三、业务分析三、业务分析三、业务分析三、业务分析 四、产品功能四、产品功能四、产品功能四、产品功能 五、产品特点五、产品特点五、产品特点五、产品特点 六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、

22、坐席类型及应用环境 业务使用业务使用业务使用业务使用虚拟呼叫中心呼叫流程示意图虚拟呼叫中心呼叫流程示意图虚拟呼叫中心呼叫流程示意图虚拟呼叫中心呼叫流程示意图 坐席类型坐席类型坐席类型坐席类型纯硬电话坐席配置方式纯硬电话坐席配置方式纯硬电话坐席配置方式纯硬电话坐席配置方式 坐席类型坐席类型坐席类型坐席类型纯软电话坐席配置方式纯软电话坐席配置方式纯软电话坐席配置方式纯软电话坐席配置方式 应用环境应用环境应用环境应用环境标准坐席配置方式标准坐席配置方式标准坐席配置方式标准坐席配置方式 应用环境应用环境应用环境应用环境集中式呼叫中心环境配置集中式呼叫中心环境配置集中式呼叫中心环境配置集中式呼叫中心环境

23、配置 应用环境应用环境应用环境应用环境分布式呼叫中心环境配置分布式呼叫中心环境配置分布式呼叫中心环境配置分布式呼叫中心环境配置 七、服务保障七、服务保障七、服务保障七、服务保障28业务使用业务使用业务使用业务使用虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心呼叫流程示意图呼叫流程示意图呼叫流程示意图呼叫流程示意图企业企业/政府政府虚拟坐席虚拟坐席PSTNPSTN客户客户联通虚拟联通虚拟呼叫中心呼叫中心平台平台PSTNPSTN互联网互联网29坐席类型坐席类型坐席类型坐席类型纯硬电话坐席配置方式纯硬电话坐席配置方式纯硬电话坐席配置方式纯硬电话坐席配置方式 PSTN客户客户联通虚拟联通虚拟呼叫中心

24、呼叫中心平台平台PSTN30坐席类型坐席类型坐席类型坐席类型纯软电话坐席配置方式纯软电话坐席配置方式纯软电话坐席配置方式纯软电话坐席配置方式 PSTN PSTN客户客户联通虚拟联通虚拟呼叫中心呼叫中心平台平台PSTNPSTN31应用环境应用环境应用环境应用环境标准坐席配置方式标准坐席配置方式标准坐席配置方式标准坐席配置方式PSTN客户客户联通虚拟联通虚拟呼叫中心呼叫中心平台平台PSTNDBSApp System企业内部环境企业内部环境查找合适坐席查找合适坐席返回相关数据返回相关数据取得与主叫取得与主叫相关数据相关数据屏幕弹出信息屏幕弹出信息回听通话录音回听通话录音查看统计报表查看统计报表32应

25、用环境应用环境应用环境应用环境集中式呼叫中心环境配置集中式呼叫中心环境配置集中式呼叫中心环境配置集中式呼叫中心环境配置PSTN客户客户联通虚拟联通虚拟呼叫中心呼叫中心平台平台PSTNDB ServerApp System企业内部环境企业内部环境33应用环境应用环境应用环境应用环境分布式呼叫中心环境配置分布式呼叫中心环境配置分布式呼叫中心环境配置分布式呼叫中心环境配置PSTN客户客户联通虚拟联通虚拟呼叫中心呼叫中心平台平台PSTNWeb Server办公地办公地1办公地办公地234目录目录目录目录 一、前言一、前言一、前言一、前言 二、业务定义二、业务定义二、业务定义二、业务定义 三、业务分析三

26、、业务分析三、业务分析三、业务分析 四、产品功能四、产品功能四、产品功能四、产品功能 五、产品特点五、产品特点五、产品特点五、产品特点 六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境六、业务使用、坐席类型及应用环境 七、服务保障七、服务保障七、服务保障七、服务保障服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺平台维护平台维护平台维护平台维护培训服务培训服务培训服务培训服务售后服务及培训一览表售后服务及培训一览表售后服务及培训一览表售后服务及培训一览表 35服务保障服务保障服务保障服务保障服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺1 1 1 1、全省统一的技术支撑系统，

27、大大提高了故障响应和维护能力；、全省统一的技术支撑系统，大大提高了故障响应和维护能力；、全省统一的技术支撑系统，大大提高了故障响应和维护能力；、全省统一的技术支撑系统，大大提高了故障响应和维护能力；2 2 2 2、成立由客户经理、项目经理和技术工程师组成的专项小组，全程提供、成立由客户经理、项目经理和技术工程师组成的专项小组，全程提供、成立由客户经理、项目经理和技术工程师组成的专项小组，全程提供、成立由客户经理、项目经理和技术工程师组成的专项小组，全程提供技术服务和项目跟踪，把握工程进度及后期服务；技术服务和项目跟踪，把握工程进度及后期服务；技术服务和项目跟踪，把握工程进度及后期服务；技术服务

28、和项目跟踪，把握工程进度及后期服务；3 3 3 3、承诺标准的故障排除时间及最长故障排除时间；、承诺标准的故障排除时间及最长故障排除时间；、承诺标准的故障排除时间及最长故障排除时间；、承诺标准的故障排除时间及最长故障排除时间；4 4 4 4、对于因故障引起的中断，通过延长服务时间方式作为补偿，即在服务、对于因故障引起的中断，通过延长服务时间方式作为补偿，即在服务、对于因故障引起的中断，通过延长服务时间方式作为补偿，即在服务、对于因故障引起的中断，通过延长服务时间方式作为补偿，即在服务期满后，额外提供服务中断时间的两倍作为补偿服务时间，补偿服务时间期满后，额外提供服务中断时间的两倍作为补偿服务时

29、间，补偿服务时间期满后，额外提供服务中断时间的两倍作为补偿服务时间，补偿服务时间期满后，额外提供服务中断时间的两倍作为补偿服务时间，补偿服务时间的最小单位为的最小单位为的最小单位为的最小单位为1 1 1 1小时；小时；小时；小时；5 5 5 5、7x247x247x247x24小时免费技术支持、投诉热线（小时免费技术支持、投诉热线（小时免费技术支持、投诉热线（小时免费技术支持、投诉热线（10010100101001010010）；）；）；）；6 6 6 6、7x247x247x247x24小时网络监控小时网络监控小时网络监控小时网络监控,随时向用户通报网络故障；随时向用户通报网络故障；随时向用

30、户通报网络故障；随时向用户通报网络故障；7 7 7 7、定期通报客户网络运行状况；、定期通报客户网络运行状况；、定期通报客户网络运行状况；、定期通报客户网络运行状况；8 8 8 8、客户经理专人负责，定期走访用户、客户经理专人负责，定期走访用户、客户经理专人负责，定期走访用户、客户经理专人负责，定期走访用户,听取用户的通信需求和意见；听取用户的通信需求和意见；听取用户的通信需求和意见；听取用户的通信需求和意见；9 9 9 9、作为浙江联通的省级大客户和合作伙伴、作为浙江联通的省级大客户和合作伙伴、作为浙江联通的省级大客户和合作伙伴、作为浙江联通的省级大客户和合作伙伴,享受各种资费优惠；享受各种

31、资费优惠；享受各种资费优惠；享受各种资费优惠；10101010、提供技术升级服务。、提供技术升级服务。、提供技术升级服务。、提供技术升级服务。36服务保障服务保障服务保障服务保障平台维护平台维护平台维护平台维护现场维护层现场维护层现场维护站现场维护站区区域域维维 护护 层层现场维护站现场维护站省中心维护层省中心维护层现场维护站现场维护站现场维护站现场维护站现场维护站现场维护站地市维护中心地市维护中心省公司网络支撑中心省公司网络支撑中心省省公公司司层层面面分分公公司司层层面面地市维护中心地市维护中心37服务保障服务保障服务保障服务保障培训服务培训服务培训服务培训服务l l 在客户申请虚拟呼叫中心

32、业务后，及时提供免费的坐席端软件使用培训在客户申请虚拟呼叫中心业务后，及时提供免费的坐席端软件使用培训在客户申请虚拟呼叫中心业务后，及时提供免费的坐席端软件使用培训在客户申请虚拟呼叫中心业务后，及时提供免费的坐席端软件使用培训l l 浙江联通在浙江联通在浙江联通在浙江联通在10010100101001010010呼叫中心运营上有很多经验，可帮助客户进行一系列的呼叫中心运营上有很多经验，可帮助客户进行一系列的呼叫中心运营上有很多经验，可帮助客户进行一系列的呼叫中心运营上有很多经验，可帮助客户进行一系列的管理支撑，如：管理支撑，如：管理支撑，如：管理支撑，如：CSRCSRCSRCSR招聘、呼叫中心

33、相关的专项培训、呼叫中心管理咨询、招聘、呼叫中心相关的专项培训、呼叫中心管理咨询、招聘、呼叫中心相关的专项培训、呼叫中心管理咨询、招聘、呼叫中心相关的专项培训、呼叫中心管理咨询、建议等。此部分为有偿服务。建议等。此部分为有偿服务。建议等。此部分为有偿服务。建议等。此部分为有偿服务。课程名称课程简介课时客服投诉处理技巧正确认识投诉，使客户服务代表具备处理投诉的良好心态，掌握处理投诉的基本应变技巧。2小时电话沟通技巧 正确认识沟通，了解沟通的组成，以及学习基础的沟通技巧。2小时服务意识建立正确的服务理念，了解服务的目的以及服务的真正意义。2小时心理调节具备自我心里调适及自控能力，提高客户服务人员承

34、受工作压力的能力，冷静从容地面对客户服务中的各种挑战，在工作中保持良好的情绪，让服务成为一种生活。2小时语音语调掌握科学的用声技巧和发出甜美声音的秘诀，掌握具备优质语音服务的基本要求，建立专业友好的声音形象。2小时客户服务规范用语服务过程中的用语技巧及规范，与客户间建立良好的沟通氛围。2小时电话营销电话营销技巧2小时38服务保障服务保障服务保障服务保障售后服务及培训一览表售后服务及培训一览表售后服务及培训一览表售后服务及培训一览表 服务类型服务类型服务承诺服务承诺客户支持保障体系客户支持保障体系设立客户档案客户故障跟踪机制客户故障解决级别金牌服务客户支持计划客户支持计划电话交流客户服务质量定期调查技术工程师定期客户访问成立专门小组解决客户问题客户服务方式客户服务方式电话技术支持(7*24小时)(紧急情况现场支持)网络监控（7*24小时）WEB,Email支持电路故障修复时限电路故障修复时限标准故障修复时限4小时最长故障修复时限24小时客户经理现场支持服务系统系统/网络支持网络支持远程系统、网络维护及日常支持服务系统优化,业务建议服务培训服务培训服务通信技术讲座提供技术资料技术工程师现场培训服务39谢谢 谢谢!40