邮政标杆管理培训（PPT 50页）.ppt

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1、邮政标杆管理培训邮政标杆管理培训课程大纲课程大纲标杆管理透析标杆管理透析 1234邮政支局标杆管理的步骤和方法邮政支局标杆管理的步骤和方法标杆思维与邮政支局管理标杆思维与邮政支局管理邮政支局标杆文化建设邮政支局标杆文化建设您认为什么是您认为什么是管理？管理？就是猫吃鱼、狗吃肉、奥就是猫吃鱼、狗吃肉、奥特曼打怪兽？特曼打怪兽？就是计划、组织、就是计划、组织、协调、控制？协调、控制？就是决策就是决策？你的支局出现过这种情形么？你的支局出现过这种情形么？管理理念的变迁1老子：“执古之道，以御今之有。”2泰罗：“确切知道要别人去干什么，并注意他们用最好最经济的方法去干。”3德鲁克：“管理就是界定企业的

2、使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。”标杆管理透析标杆管理透析 1标杆管理释源标杆管理释源 弟兄们，我不是以为自己已经得着了，我只有一件事，就是忘记背后，努力面前的，向着标杆直跑，要得神在基督里从上面召我来得的赏赐。-圣经（腓利比书3:1314节）第一部分：标杆管理透析第一部分：标杆管理透析 Brethren,I count not myself to have apprehended:but this one thing I do,forgetting those things which are behind,and reaching forth unto those things

3、which are before,I press toward the mark for the prize of the high calling of God in Christ Jesus.-Philippians 3:13-14 标杆管理的概念：标杆管理的概念：不断寻找不断寻找和和研究研究一流公司的一流公司的最佳最佳 实践实践，以此为，以此为基准基准与与本企业进行本企业进行比较、分析、判断比较、分析、判断，从而，从而使自己企业得到不断改进，使自使自己企业得到不断改进，使自身进入创造优秀业绩的身进入创造优秀业绩的良性循环过程。良性循环过程。标杆思维关注更优方法、更优流程、更优标杆思维关注

4、更优方法、更优流程、更优模式，追求目标、流程、成本、计划、信模式，追求目标、流程、成本、计划、信息、技术、知识、绩效的精益。息、技术、知识、绩效的精益。一一种种创创造造管管理理模模板板的的工工具具标杆管理标杆管理-21-21世纪三大管理工具之首世纪三大管理工具之首标：标：是我们在质量、数量和价值方面所期望获得的业绩标准是我们在质量、数量和价值方面所期望获得的业绩标准杆：杆：参照物参照物第一部分：标杆管理透析第一部分：标杆管理透析Benchmarking 通过一系列的工作实现向标杆靠拢劳动纪律容止规范业务水平服务水平自身的状况自身的状况标杆的状况标杆的状况自身状况自身状况标杆状况标杆状况形象要素

5、差距图形象要素差距图 第一部分：标杆管理透析第一部分：标杆管理透析标杆魔方创创标标对标 达达标 标杆标杆管理管理立立标第一部分：标杆管理透析第一部分：标杆管理透析标杆管理标杆管理“天龙八步天龙八步”第一部分：标杆管理透析第一部分：标杆管理透析同样的人，之前为什么做不到？同样的人，之前为什么做不到？内部对标内部对标 流程对标流程对标 功能对标功能对标 竞争性竞争性对标对标案例：案例：圣胡安和费城的圣胡安和费城的“交番交番”标杆管理实践的类型与实施效果标杆管理实践的类型与实施效果第一部分：标杆管理透析第一部分：标杆管理透析速度速度微笑微笑安抚安抚标杆管理实践的类型与实施效果标杆管理实践的类型与实施

6、效果-美孚石油公司美孚石油公司第一部分：标杆管理透析第一部分：标杆管理透析您所在的支局您所在的支局有标杆么？有标杆么？标杆是本支局的员工标杆是本支局的员工标杆是邮政企业的标杆是邮政企业的其他支局其他支局标杆是其他企业标杆是其他企业100%100%标准标准90%90%效果效果从随意化到规范化转变从随意化到规范化转变发展的必需发展的必需规则意识和制度约束规则意识和制度约束个人能力的不足个人能力的不足由经验型向标准型转变由经验型向标准型转变从外延式增长向内涵式增长转变从外延式增长向内涵式增长转变 邮政支局管理提升的要务是将目标转化成一整套有参照物的、邮政支局管理提升的要务是将目标转化成一整套有参照物

7、的、可执行的绩效衡量标准与体系。可执行的绩效衡量标准与体系。2标杆思维与邮政支局管理标杆思维与邮政支局管理邮政支局管理能力提升邮政支局管理能力提升需要解决的问题需要解决的问题邮政支局标杆管理金字塔邮政支局标杆管理金字塔对本支局进行了解定位，对本支局进行了解定位，运用标杆管理运用标杆管理树立本支局的学习目标，树立本支局的学习目标，完成立标过程完成立标过程 通过不懈努力对标改造，通过不懈努力对标改造，实现邮政支局管理工作的改善实现邮政支局管理工作的改善通过一系列的标杆管理过程实现通过一系列的标杆管理过程实现邮政支局的管理提升邮政支局的管理提升改善改善改善改善 改造改造改造改造提升邮提升邮提升邮提升

8、邮政支局政支局政支局政支局绩效和绩效和绩效和绩效和竞争力竞争力竞争力竞争力学习学习学习学习 了解支局定位了解支局定位了解支局定位了解支局定位设定目标设定目标设定目标设定目标第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理为什么别人好的方法我们做不好？为什么别人好的方法我们做不好？和什么学习？和谁对标？和什么学习？和谁对标？哪些项目需要想标杆学习？哪些项目需要想标杆学习？思考自身支局有哪些方面需要改善？思考自身支局有哪些方面需要改善？客户只是客户只是等式等式的一边，的一边，等式等式的另一边是利润增长。的另一边是利润增长。保持利润增长已经变得越来越来越难。保持利润增长已经变得越来越

9、来越难。你必须总是要想象下一步做什么。你必须总是要想象下一步做什么。ABB ABB 巴尼维克巴尼维克标杆管理的目标选择标杆管理的目标选择第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理具有时效性具有时效性具体具体可测量可测量可行可行现实现实邮政支局标杆管理目标的特征邮政支局标杆管理目标的特征 什么才是好的目标呢什么才是好的目标呢？第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理邮政行业内外卓越的标杆企业邮政行业内外卓越的标杆企业GE GE 第一次就把事情做对第一次就把事情做对GE GE 每个人都应成为每个人都应成为6 6个西格玛的疯子个西格玛的疯子法国核电法国核

10、电海尔海尔 OEC OEC、SBU SBU 创新、速度创新、速度OEC:OEC:做对、做到位的基础和保障做对、做到位的基础和保障丰田丰田 TPSTPS、JITJIT、“一个流一个流”沃尔玛、麦当劳、波音公司、沃尔玛、麦当劳、波音公司、新加坡航空、仪仗队新加坡航空、仪仗队UPSUPS与联邦快递与联邦快递 解决方案最大程度地提高公司效率、降低成本并解决方案最大程度地提高公司效率、降低成本并增加货件可见性。增加货件可见性。联邦快递的快件处理中心，处理包裹和信息的人员比例是联邦快递的快件处理中心，处理包裹和信息的人员比例是1 1比比5.5.有科学的标杆才可以做到科学的管理有科学的标杆才可以做到科学的管

11、理第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理标准化标准化系统化系统化数据化数据化模板化模板化标杆（基准）标杆（基准）合理合理易实易实施施全面全面成体成体系系科学科学可量化可量化做细做细做强做强做高效做高效所有管理工具的融会贯通所有管理工具的融会贯通从无序到有序才是高效管理从无序到有序才是高效管理各类管理各类管理工具工具实施条件实施条件标杆标准标杆标准关键指标分解关键指标分解执行跟踪系统执行跟踪系统有效的标杆评估系统有效的标杆评估系统 必须有必须有 三个三个三个三个 组成部分组成部分没有科学的标杆哪有成功的邮政支局标杆管理？没有科学的标杆哪有成功的邮政支局标杆管理？我们如何

12、寻找标准？判定标准是否科学？我们如何寻找标准？判定标准是否科学？第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理竞争性对标竞争性对标排队叫号系统排队叫号系统售前咨询售前咨询服务质量服务质量单位成本单位成本客户细分客户细分信息技术信息技术公共关系公共关系市场分额市场分额客户满意度客户满意度服务周期时间服务周期时间过去过去目前目前未来未来低低绩绩效效高高负差距负差距正差距正差距竞争对手竞争对手该项目该项目本标杆项目本标杆项目核心竞争力核心竞争力A AB BCCD D新产品开发新产品开发项目利润率项目利润率物流成本物流成本投入产出比投入产出比客户投诉率客户投诉率正差距正差距负差距负差

13、距业内最佳业内最佳无差距无差距对标重点模块选择对标重点模块选择第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理标杆企业模仿与学习借鉴标杆企业模仿与学习借鉴向员工显示学习对象已取向员工显示学习对象已取得的成就，能激励朝着目得的成就，能激励朝着目标努力。标努力。对外对外对内对内了解行了解行业领袖业领袖怎么做怎么做的，就的，就找到了找到了改革的改革的路径；路径；模范人物怎么做的？模范人物怎么做的？模范团队怎么做的？模范团队怎么做的？我们为什么没做到？我们为什么没做到？。他们的关键他们的关键成功因素成功因素是什么？是什么？发现发现模仿模仿调整调整创新创新韩国三星韩国三星服务标准化建设谁

14、最好？服务标准化建设谁最好？谁的新举措最适应市场？谁的新举措最适应市场？谁的后援服务水平最高？谁的后援服务水平最高？。浅层次的方法模仿与深层次的关键因素分析浅层次的方法模仿与深层次的关键因素分析 第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理“山寨山寨”精神精神突突 破破模模 仿仿发展方案发展方案的分类的分类革革 命命细节完善细节完善通常是每年的成本、周期时间和服务差错率降低通常是每年的成本、周期时间和服务差错率降低5%-15%5%-15%，这些变化完善了目前的流程和产品。这些变化完善了目前的流程和产品。使用这种模使用这种模仿手段，一般仿手段，一般能降低能降低20%-20%-

15、40%40%的成本、的成本、周期时间和错周期时间和错误率。误率。不同行业不同行业的优势方法，的优势方法，全新的体系，全新的体系，一般能降低一般能降低30%-60%30%-60%的的成本周期时间成本周期时间和错误率。和错误率。旧的法则被抛弃，改变机制和组织文化。旧的法则被抛弃，改变机制和组织文化。将带来成本、周期时间和错误率将带来成本、周期时间和错误率降低降低60%-90%60%-90%的效果。的效果。邮政支局标杆管理的战术选择与成效邮政支局标杆管理的战术选择与成效基准模仿与标杆突破基准模仿与标杆突破第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理邮政支局从哪些方面对标？邮政支局

16、从哪些方面对标？第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理服务标准对比服务标准对比丰田维修接待流程标准中的检查核对要点丰田维修接待流程标准中的检查核对要点方便尊重沟通确认及时周到的服务整洁经验管理还是标准管理？经验管理还是标准管理？抓住标杆各环节的关键成功因素抓住标杆各环节的关键成功因素基准指标要素的分解基准指标要素的分解第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理邮政支局标杆管理指标的选择邮政支局标杆管理指标的选择重要性重要性重要性重要性/绩效矩阵和标杆管理绩效矩阵和标杆管理绩效矩阵和标杆管理绩效矩阵和标杆管理的结合应用的结合应用的结合应用的结合应用

17、第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理邮政支局创标文化邮政支局创标文化邮政支局创标文化邮政支局创标文化邮政支局岗位标杆邮政支局岗位标杆邮政支局岗位标杆邮政支局岗位标杆邮政支局战略标杆邮政支局战略标杆邮政支局战略标杆邮政支局战略标杆邮政项目标杆体系邮政项目标杆体系邮政项目标杆体系邮政项目标杆体系从眼前的工作做起！从眼前的工作做起！从自己的岗位做起！从自己的岗位做起！邮政支局的岗位对标与创标邮政支局的岗位对标与创标最有价值、最易实施的邮政支局标杆创建最有价值、最易实施的邮政支局标杆创建第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政

18、支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理树立邮政支局岗位标杆树立邮政支局岗位标杆 百事可乐的货架摆放与支局的定置定位百事可乐的货架摆放与支局的定置定位 百事可乐的货架摆放严格按百事可乐的货架摆放严格按照一定的产品、优惠活动安排照一定的产品、优惠活动安排来进行确定，严格有效地保证来进行确定，严格有效地保证了产品的展示空间，促进了销了产品的展示空间，促进了销售活动。邮政支局的定置定位售活动。邮政支局的定置定位也应如此，营造良好、规范的也应如此，营造良好、规范的营业、生产空间可以保障支局营业、生产空间可以保障支局日常工作的顺利进行。日常工作的顺利进行。树立邮政支局岗位标杆树立邮政支局岗位标杆 天津邮

19、政投递局红星路投递分局天津邮政投递局红星路投递分局 “套报操作法套报操作法”首先将报纸正页、插页、副页由左到右整齐码放在桌面上，右手拇指捻开首张正页，左手拇指插入正页折缝。左手掀起正页约45度角，右手同时拿起一张插页。左手持正页保持不变，右手将插页平行插入正页底部。左手持正页，右手拈起两张套在一起的副页。左手握住正页左下端，右手将拈起的副页平行插入正页底部。右手捻开两张副页。右手抻出两张副页里的一张，左手同时将第一张正页连同插入的插页和副页向上掀起。右手拇指捻开下一张正页，左手拇指插入下二张正页折缝处，右手将抻起的副页抽出。左手将第二张正页沿折缝处掀起，右手将副页平行插入底部。右手拿起下一张插

20、页，平行插入第二张正页底部。将两份套好的报纸摞在一边。重复以上步骤，直至全部报纸套插完毕，最后将整沓套好的报纸撮齐。第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理作为领导，要有一种对一件事作为领导，要有一种对一件事一一抓到底抓到底的韧劲。的韧劲。一件事从头到尾抓出一件事从头到尾抓出一个模式一个模式来，来，再把这个模式再把这个模式推而广之推而广之。每天只抓好一件事每天只抓好一件事等于抓好了一等于抓好了一批事，因为每一件事都批事，因为每一件事都不是孤立不是孤立的的。抓好了一件事会连带着把周围抓好了一件事会连带着把周围一一批事都带动批事都带动起来。起来。为什么从小事抓起？为什么从小

21、事抓起？以小赢大的问题管理法以小赢大的问题管理法标杆企业的领导共性标杆企业的领导共性 类别类别层层次次例行工作例行工作%问题工作问题工作%创新工作创新工作%高层领导高层领导101020207070中层干部中层干部202060602020基层干部基层干部707020201010各级干部工作中的精力重点分配各级干部工作中的精力重点分配 标杆超越标杆超越从片面改善到精细标准的全面塑造从片面改善到精细标准的全面塑造第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理善于发现问题的本质原因善于发现问题的本质原因学会发现问题背后的问题学会发现问题背后的问题发现不符合理念、战略的问题发现不符合理

22、念、战略的问题不符合标准、规范不符合标准、规范发现断层问题发现断层问题发现问题的能手发现问题的能手也是解决问题的能手。也是解决问题的能手。发现问题的能力是发现问题的能力是精细化管理的第一能力精细化管理的第一能力标杆管理就是要求不断地标杆管理就是要求不断地从细节着手解决问题从细节着手解决问题墨墨菲菲定定律律与与扁扁鹊鹊如何发现违反标杆管理原则的问题如何发现违反标杆管理原则的问题管理就是不断地解决问题管理就是不断地解决问题 卓越管理是不让问题发生卓越管理是不让问题发生第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理看德国人的看德国人的“钉子钉子”精神精神 中国的一所大学在2002年

23、邀请了德国的一群画家前来大学访问，访问前德方赠送了该所大学六幅此行画家的名作，同时德方提出：需在画家们访问的时间里，看到这六幅画悬挂在大学里，以见证双方的友谊。同时，德方进一步提出：要让他们德国人来钉悬挂这几幅画的钉子。首先第一步，竟然是查证和统计中国人的平均身高，继而进一步查证当地人群的平均身高，从这两组数据里，根据最佳视角原理，推算出中国人欣赏画作的最佳高度，也就得到悬挂画作的最佳高度。其次是第二步，墙面除尘，屋内除尘。第三步又有些出人意料：竟然是计算悬挂画作后的绳子伸缩比！德国老人解释说：绳子都有伸缩性，悬挂的最佳高度必须要考虑这一细节问题。第四步还是计算：计算六幅画作的宽度，然后再计算

24、其总体间隔，最后计算出六幅名画挂出后的总宽度，最后除以5，在墙上分别在这五段等分的切分点上打一个小点，这六个小点，就是六颗钉子的钉入点。第五步，开始正式钉。让中方人员感动的是，还有第六步，德国老人钉入第一颗钉子，感到其钉入深度满意后，拿出精确的直尺，量出其钉子的外部长度，然后比照这颗钉子的外部长度，将剩下的五颗钉子分别钉入切点上，动作一丝不苟，浑然天成！第二部分：标杆思维与邮政支局管理第二部分：标杆思维与邮政支局管理您所在的支局有您所在的支局有尝试过使用标杆尝试过使用标杆管理么？管理么？遇到过什么困难？遇到过什么困难？是如何实施的？是如何实施的？结果如何结果如何？第一步，成立标杆研究小组，确定

25、标本研究的主题第一步，成立标杆研究小组，确定标本研究的主题第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法确认标杆学习的确认标杆学习的需求和主题需求和主题瞄准关键瞄准关键成功因素成功因素组建标杆瞄准项目组建标杆瞄准项目推动小组推动小组不断循环的问题不断循环的问题您的岗位工作有您的岗位工作有标准标准吗？吗？您的标准您的标准全面、规范全面、规范吗？吗？您的标准您的标准细化细化吗？吗？您的标准您的标准量化量化了吗？了吗？您的标准量化的您的标准量化的科学合理科学合理吗？吗？您的标准规范、量化、细化、合理到了您的标准规范、量化、细化、合理到了行业最优行业最优吗？吗？您的行业最

26、优的标准不能再您的行业最优的标准不能再提升提升了吗？了吗？您的标准提升的您的标准提升的高效率高效率吗？吗？您的效率有您的效率有标准标准吗？吗？您的。？您的。？立标提问法立标提问法岗位标准的不断精细创新岗位标准的不断精细创新第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法第二步，内部数据收集分析第二步，内部数据收集分析标杆研究一个基本而重要的原则，就是在了解另一个研标杆研究一个基本而重要的原则，就是在了解另一个研究对象的作业方式、产品、服务等等的信息之前，先彻究对象的作业方式、产品、服务等等的信息之前，先彻底的了解自己本身。在这一个阶段中邮政支局必须搜集底的了解自己本

27、身。在这一个阶段中邮政支局必须搜集分析自己的内部作业信息，了解目前的作业方式，并且分析自己的内部作业信息，了解目前的作业方式，并且进行检讨，找出需要改进的部分。这个步骤是邮政支局进行检讨，找出需要改进的部分。这个步骤是邮政支局到外界搜集资料前的准备工作。唯有如此，支局才能正到外界搜集资料前的准备工作。唯有如此，支局才能正确的评估自己能够改善的程度。如果不曾进行过一次完确的评估自己能够改善的程度。如果不曾进行过一次完整的内部分析，也可能会错过一些重要的整的内部分析，也可能会错过一些重要的内部标杆学习内部标杆学习的机会，而永远不会发现支局内部的一些颇具价值的信的机会，而永远不会发现支局内部的一些颇

28、具价值的信息来源及可以获得的协助。息来源及可以获得的协助。第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法人的原因还是事的原因？人的原因还是事的原因？管理中管理中没有做不到位的人没有做不到位的人只有设计不到位的标准只有设计不到位的标准 复审提升复审提升问题问题断层断层人人数据数据规范的标准规范的标准管理工作就是通过标准解决问题，标准管人、提升作风管理工作就是通过标准解决问题，标准管人、提升作风标准越精细标准越精细 人的问题越少人的问题越少第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法第三步，选定研究对象进行外部数据收集与分析第三步，选定

29、研究对象进行外部数据收集与分析第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法大众媒体大众媒体1国家级奖项名录国家级奖项名录2社会咨询机构社会咨询机构3本企业的研究部门本企业的研究部门4数据库查询数据库查询当面访问当面访问书刊杂志书刊杂志问卷调查问卷调查 1 1电话访谈电话访谈 2 2 3 3 4 4 5 5收集标杆信息渠道收集标杆信息渠道收集标杆信息方法收集标杆信息方法第四步，采取变革行动第四步，采取变革行动第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法制订制订制订制订最佳变革方案最佳变革方案明晰明晰明晰明晰具体实施步骤具体实施步骤规

30、划规划规划规划组织变革管理计划组织变革管理计划采取变革行动采取变革行动采取变革行动采取变革行动邮政支局变革行动的方式邮政支局变革行动的方式-剪刀思维法剪刀思维法前苏联空军元帅波克雷什金创造的前苏联空军元帅波克雷什金创造的“剪刀式侦查术剪刀式侦查术”目的：目的：目标或状况目标或状况不明的情况下，利不明的情况下，利用现有资源尽最大用现有资源尽最大可能的扩大战果可能的扩大战果。第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法剪刀思维的谱系图应用剪刀思维的谱系图应用理顺战略思路、处理复杂工作的系统方法理顺战略思路、处理复杂工作的系统方法 项目工作架构、层次结构、体系分项目工

31、作架构、层次结构、体系分类、工作流程四图合一类、工作流程四图合一谱系图要点谱系图要点：设定项目设定项目起点起点与与目标目标，使之，使之成为一条主线成为一条主线。将项目主线中的将项目主线中的关键点拆分关键点拆分为多个不同的为多个不同的但但相关联的大体系相关联的大体系。将每个大体系按体系内的将每个大体系按体系内的主线主线具体展开为具体展开为多个子体系多个子体系，以此类推可再分为更多的，以此类推可再分为更多的小小体系体系。将每个子体系的将每个子体系的目标汇合目标汇合，并，并回归回归大体系大体系内内主线主线，以此类推回归项目，以此类推回归项目下一关键点下一关键点。以此类推以此类推，直至达成项目目标，直

32、至达成项目目标起点起点目标目标第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法第五步，持续改进第五步，持续改进正如所有的变革一样，标杆瞄准正如所有的变革一样，标杆瞄准也要求对其进行持续的改进，方也要求对其进行持续的改进，方可获得理想的效果。为了使邮政可获得理想的效果。为了使邮政支局标杆管理过程中所付出的心支局标杆管理过程中所付出的心血与汗水获得更大的回报，应设血与汗水获得更大的回报，应设计一个流程或程序，及时预警标计一个流程或程序，及时预警标杆项目的绩效可能在什么地方、杆项目的绩效可能在什么地方、在什么时候发生逆转。必须对标在什么时候发生逆转。必须对标杆数据库进行及

33、时更新，邮政支杆数据库进行及时更新，邮政支局标杆管理的改进过程是永无止局标杆管理的改进过程是永无止境的。境的。第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法第三部分：邮政支局标杆管理的步骤与方法您能做对么？您能做对么？平伸双手平伸双手交叉握住交叉握住翻转过来翻转过来为什么同样的步骤有人分得开为什么同样的步骤有人分得开有人分不开呢？有人分不开呢？伸出中指伸出中指夹住鼻子夹住鼻子双手分开双手分开企业的成功不取决于严格的管理制度，而在于员工的自觉的企业的成功不取决于严格的管理制度，而在于员工的自觉的参与意识和自主管理水平。参与意识和自主管理水平。不能自我控制、不能自我管理的员工不是好员工。不能自我控制、不能

34、自我管理的员工不是好员工。缺乏自我控制、缺乏自我管理员工的企业不是好企业。缺乏自我控制、缺乏自我管理员工的企业不是好企业。领导者最重要的一个任务，创造一种标杆文化机制。领导者最重要的一个任务，创造一种标杆文化机制。谁也无法说服他人改变。我们每个人都守着一扇谁也无法说服他人改变。我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门，不论动之以情或晓之以理，只能从内开启的改变之门，不论动之以情或晓之以理，我们都不能替别人开门。我们都不能替别人开门。美国著名作家佛格森美国著名作家佛格森 4邮政支局标杆文化建设邮政支局标杆文化建设营造邮政支局的标杆文化氛围，实现员工自我管理营造邮政支局的标杆文化氛围，实现员工自

35、我管理营造邮政支局的标杆文化氛围，实现员工自我管理营造邮政支局的标杆文化氛围，实现员工自我管理 创建标杆文化的目的就是在于使人人拥有标杆心态，有创建标杆文化的目的就是在于使人人拥有标杆心态，有达到和超越标准的意识。并能够长期保持和影响他人。达到和超越标准的意识。并能够长期保持和影响他人。超越自我超越自我 追求卓越追求卓越邮政支局标杆管理的有效实现有赖于邮政支局标杆管理的有效实现有赖于标杆文化氛围建设标杆文化氛围建设S MIBIVISI心灵美心灵美 -心地善良心地善良面貌面貌 -美丽端庄美丽端庄行为美行为美-作风端正作风端正内涵内涵-气质修养气质修养企业企业CICI积极的积极的文化文化高效的高效

36、的流程流程38%38%出色的出色的团队成员团队成员6%6%56%56%来源于来源于世界经理人世界经理人调查调查第四部分：邮政支局标杆文化建设第四部分：邮政支局标杆文化建设企业理念文化系统对文化体系的要求企业理念文化系统对文化体系的要求家园家园文化文化道场道场文化文化学习学习文化文化融合融合文化文化关怀关怀文化文化团队团队文化文化绩效绩效文化文化服从服从文化文化创新创新文化文化速度速度文化文化。文化文化设计并建立设计并建立企业不同的企业不同的个性文化个性文化如：面临激烈的行业竞争，我更需要：绩效、速度与团队协作。；如：面临激烈的行业竞争，我更需要：绩效、速度与团队协作。；整体待遇不高，但我们设计

37、家园文化体系，给予员工更多的人文关怀；整体待遇不高，但我们设计家园文化体系，给予员工更多的人文关怀；建设道场和学习文化，使员工得以快速成长。建设道场和学习文化，使员工得以快速成长。企业工作环境企业工作环境氛围因素氛围因素过滤过滤筛选筛选提炼提炼整合整合设计设计标杆标杆文化文化。文化文化通过核心理念来引导支局个性文化的建设通过核心理念来引导支局个性文化的建设第四部分：邮政支局标杆文化建设第四部分：邮政支局标杆文化建设责责 任任 荣荣 誉誉 国国 家家 有责任心有责任心不等于不等于有能力负责有能力负责西点军校西点军校勇担责任，履行使命勇担责任，履行使命 第四部分：邮政支局标杆文化建设第四部分：邮政

38、支局标杆文化建设责任感的树立责任感的树立是邮政支局标杆文化建设的第一要务是邮政支局标杆文化建设的第一要务 “在这里，你不仅要对自己负责任，还在这里，你不仅要对自己负责任，还要对其他人负责任。要对其他人负责任。”-刘洁刘洁We deliver.Whatever.-DHL使命必达使命必达 -FedEx积极主动，身体力行积极主动，身体力行第四部分：邮政支局标杆文化建设第四部分：邮政支局标杆文化建设 “这就是领导艺术。你从后面是无法将这就是领导艺术。你从后面是无法将面条推向前的，面条会从中间变弯。前线面条推向前的，面条会从中间变弯。前线的士兵也是这样，除非有人率领才行。的士兵也是这样，除非有人率领才行

39、。”-巴顿巴顿指标分解法指标分解法环境影响法环境影响法目视化工作法与目视化管理法目视化工作法与目视化管理法现场改善法现场改善法联检评比法联检评比法轮值管理法轮值管理法荣誉激励法荣誉激励法互训管理法互训管理法案例管理法案例管理法例会管理法例会管理法。营造氛围，不断激励营造氛围，不断激励纽约地铁与整治犯罪纽约地铁与整治犯罪 安安全全6S6S第四部分：邮政支局标杆文化建设第四部分：邮政支局标杆文化建设努力突破，不断创新努力突破，不断创新第四部分：邮政支局标杆文化建设第四部分：邮政支局标杆文化建设 “井深大是晶体管小孩，盛田昭夫是随身听小孩，井深大是晶体管小孩，盛田昭夫是随身听小孩，大贺典雄是大贺典雄

40、是CDCD小孩，而我们必须是数字梦想的小孩。小孩，而我们必须是数字梦想的小孩。”-索尼前索尼前CEOCEO出井伸之出井伸之苹果苹果VSVS索尼索尼 管理创新与产品创新间的对决管理创新与产品创新间的对决 商业模式、合作强化、过程增强、产品功能、商业模式、合作强化、过程增强、产品功能、产品体系健全、渠道完备、品牌、客户体验的创新产品体系健全、渠道完备、品牌、客户体验的创新方式实现了苹果的全面突破。方式实现了苹果的全面突破。“今后今后ITIT公司主攻的战场，不在实验室，而公司主攻的战场，不在实验室，而是在消费者的右脑与左心房；科技产品不应该高是在消费者的右脑与左心房；科技产品不应该高高在上，等着顾客

41、卑躬屈膝地来学习，而是该参高在上，等着顾客卑躬屈膝地来学习，而是该参与到消费者的生活之中，与他们一起激动、幻想与到消费者的生活之中，与他们一起激动、幻想和创作。和创作。”-苹果苹果CEOCEO乔布斯乔布斯邮政支局标杆管理工作推进与实施要点邮政支局标杆管理工作推进与实施要点1 1、确定邮政支局战略目标、提供宏观调控、总体对标方向指导；、确定邮政支局战略目标、提供宏观调控、总体对标方向指导；2 2、统一或分别组织外出学习或信息收集、寻找外部合作伙伴；、统一或分别组织外出学习或信息收集、寻找外部合作伙伴；3 3、各班组确定主要标杆方向、一、二级指标，同时参照支局指、各班组确定主要标杆方向、一、二级指

42、标，同时参照支局指导方针；导方针；4 4、大力推进岗位对标与创标、工作模板创建，创标文化建设，、大力推进岗位对标与创标、工作模板创建，创标文化建设，利用行业资源形成内部对标管理、信息共享；利用行业资源形成内部对标管理、信息共享；5 5、建立标杆数据库、成立标杆管理小组用以建立调度平台、每、建立标杆数据库、成立标杆管理小组用以建立调度平台、每月、每季度成绩汇总、内部发布；月、每季度成绩汇总、内部发布；6 6、完善激励机制。、完善激励机制。首先，邮政支局标杆管理团队成员应包括实际操首先，邮政支局标杆管理团队成员应包括实际操作的人，如果没有这些人的参与，那么以改进流作的人，如果没有这些人的参与，那么

43、以改进流程为目的的任何标杆管理措施都不会成功。程为目的的任何标杆管理措施都不会成功。选择作为标杆的企业或个人应在某一方面做得尤选择作为标杆的企业或个人应在某一方面做得尤为出色，并因之而持续增长，获得竞争优势。为出色，并因之而持续增长，获得竞争优势。对作为标杆的公司进行标杆管理比较的最佳场所对作为标杆的公司进行标杆管理比较的最佳场所不是在公司总部，而是在生产服务的第一线。不是在公司总部，而是在生产服务的第一线。对邮政支局标杆管理策略的贯彻落实是一个需要对邮政支局标杆管理策略的贯彻落实是一个需要长期努力的渐进过程。长期努力的渐进过程。邮政支局标杆管理重在实施邮政支局标杆管理重在实施 邮政支局标杆管理工作的几点感悟邮政支局标杆管理工作的几点感悟