酒店计算机信息管理 CH08.酒店信息管理中其他现代方法的应用.ppt

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1、教学课件酒店计算机信息管理酒店计算机信息管理制作人：周贺来 王彬 2010年1月第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1 客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1 客户关系管理概述 CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理。简单地说，CRM就是指企业通过适当的渠道，在适当时间，向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在于维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和亲和力，增加客户的满意度，让客户更多获益。1.CRM的含义第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1

2、 客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1 客户关系管理概述 CRM的主要作用在于：它能向企业的销售、市场和服务等部门和人员，提供全面，个性化的客户资料，并强化客户跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间的“一对一关系”，从而提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。1.CRM的含义第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1 客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1 客户关系管理概述 CRM的概念最早是由美国加纳特公司(Gartner Group)提出的。加纳特公司是

3、美国一家著名的研究分析现代商业发展趋势和新型技术应用的专业咨询顾问公司。CRM产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。CRM是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle、HP、EMC以及普华永道等公司从2000年开始在中国开始了CRM的市场教育和普及工作。2.CRM的作用第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1 客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1 客户关系管理概述 (1)建立、促进和拓展企业“一对一”客户服务网络。(2)与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。企业根据所获得的客户信息和服务信息，动态制定出与目标市场相符合的产品、销售和服务战略。

4、(3)通过电子商务智能分析系统，最大程度上实现客户价值。3.CRM的管理目标第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1 客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1 客户关系管理概述4.CRM的结构组成第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1 客户关系管理在酒店业中的应用8.1.1 客户关系管理概述（1）客户管理 （2）联系人管理（3）时间管理 （4）潜在客户管理（5）销售管理 （6）电话营销和电话销售（7）营销管理 （8）客户服务（9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理5.CRM的管理目标第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1 客户关系管理在酒店业中的应用8.1.2 酒店业中客户

5、关系管理的应用价值（1）市场竞争环境的需要（2）保持客户忠诚度的需要（3）满足客户个性化需求的需要1.酒店业实施客户关系管理的必要性第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1 客户关系管理在酒店业中的应用8.1.2 酒店业中客户关系管理的应用价值（1）提供个性化服务，满足客户个性化需求（2）客户关怀（3）主动营销（4）客户行为分析2.酒店业中客户关系管理的主要功能第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.1 客户关系管理在酒店业中的应用8.1.3 客户关系管理在酒店中的应用实例 以希尔顿酒店集团CRM应用的实例，说明酒店业应如何正确实施CRM系统。酒店企业客户关系管理的基本步骤可以分为：

6、客户资料收集 客户细分 客户接触 个性化客户服务 这四个步骤是“H honor”的客户关系管理系统的设计基础。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2 呼叫中心在酒店业中的运用8.2.1 呼叫中心的基本知识 呼叫中心，是英文Call Center的直译，业内也译为电话服务中心或客服中心，是服务供应商为提高对客服务水平，而建立的一种智能化的信息服务系统。它是一种基于计算机网络和通信网络集成技术的，集信息采编、知识提取、自动流转于一体的，通过电话、传真、电子邮件、互联网站以及视频会议等高新技术向顾客提供综合性的服务。1.呼叫中心的概念第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2 呼叫中心在

7、酒店业中的运用8.2.1 呼叫中心的基本知识（1）智能网络（2）自动呼叫分配（3）交互语音应答（4）计算机电话集成2.呼叫中心的结构组成第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2 呼叫中心在酒店业中的运用8.2.1 呼叫中心的基本知识（1）信息资料查询服务 （2）自动语音应答服务（3）预订受理服务 （4）建议与投诉服务（5）语音信箱服务 （6）业务监督服务（7）主管查询服务 （8）客户回访服务（9）业务统计服务 （10）因特网服务（11）系统维护与管理3.呼叫中心的主要功能第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2 呼叫中心在酒店业中的运用8.2.1 呼叫中心的基本知识 从整体运营的角

8、度看,呼叫中心的核心运营能力通常包括以下几个部分：（1）联系通道 （2）数据库存取 （3）商务系统 （4）话务座席 （5）班长座席 （6）专家座席4.呼叫中心的核心运营能力第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2 呼叫中心在酒店业中的运用8.2.2 现代酒店应用呼叫中心的意义1.呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径2.呼叫中心极大地改善了酒店客户服务的工作质量3.呼叫中心有助于优化酒店的服务流程4.呼叫中心有助于提升酒店的品牌优势第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2 呼叫中心在酒店业中的运用8.2.3 呼叫中心与订房公司的区别第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2 呼叫

9、中心在酒店业中的运用8.2.4 国内外酒店业呼叫中心的应用现状 目前，我国国内“呼叫中心”已呈飞速发展势头，每年的增长率都在30以上，在邮电、银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游等行业广为应用。但是，目前国内连锁酒店业的呼叫中心运用水平还较低，已经建立的某些高星级酒店集团的预定中心也规模较小、功能单一，一些旅游服务公司建立的地域性呼叫中心又不是专门针对酒店为酒店服务的。严格意义上我国目前还没有一个从属于中档连锁酒店品牌的，为酒店顾客提供全方位服务的呼叫中心。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.2 呼叫中心在酒店业中的运用8.2.4 国内外酒店业呼叫中心的应用现状 在国外，连锁酒店

10、运用呼叫中心技术已经趋于成熟，世界第二大特许经营连锁酒店集团Choice Hotels在北美地区的三个呼叫中心拥有250个座席，每天接听20000多个电话。希尔顿国际通过国际IP网络把在比利时、新加坡和日本的三个客户服务中心与旗下的酒店连成整体，处理顾客来电的同时挖掘和收集客人的重要信息，以便提供特别服务。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3 供应链管理及其在酒店业的应用8.3.1 供应链管理概述供应链是指相互间通过提供产品与服务而使厂家、供应商、制造工厂、分销网络、零售商、客户等环节组成的网络。供应链管理指的就是对供应链中的“信息流”、“物流”、“资金流”以及“增值流”和“工作流”

11、的管理，通过对这些“流”进行精心设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3 供应链管理及其在酒店业的应用8.3.1 供应链管理概述供应链管理的实质是集成化管理：在由供应商、厂家、批发商、零售商和用户构成的完整的供应链，每个成员都是一个既相对独立、又与相邻成员相互依赖的链节，在共享信息、协同运作的基础上集成为一个有机整体，以实现更为高效的供应、生产、分销、零售和服务。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3 供应链管理及其在酒店业的应用8.3.2 供应链管理在现代酒店中的应用在现代酒店中，供应链管理已经成为其经营管理的

12、核心。现代酒店中，任何一个部门、任何一个人都和供应链发生着关系。凡涉及酒店资金流向的每一个环节，从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都渗透着供应链管理，这样的一个循环过程叫酒店供应链体系，供应链体系是否高效有序运转，决定酒店管理目标能否顺利实现。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3 供应链管理及其在酒店业的应用8.3.2 供应链管理在现代酒店中的应用一般来说酒店都属于中型企业，采购数量有限，不能形成集团采购，没有多少价格优势。虽然有专门采购人员，但人数较少，并且相互之间牵制少，对采购人员监督小，导致灰色成本高。酒店业还有更加不利于供应链管理的因素。具体表现为：(1)采购品种繁

13、杂、批量多、数量少。(2)可预见性差、响应时间短。1.酒店业供应链的特殊性第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3 供应链管理及其在酒店业的应用8.3.2 供应链管理在现代酒店中的应用在建立酒店供应链体系时要充分考虑到酒店行业的特殊性，要运用供应链管理的原理考虑酒店实际。一般的酒店企业应用供应链管理思想可以遵循以下几个发展途径：（1）采用适宜的方法和技术，加快酒店企业供应链再造 （2）实行酒店物流外包 （3）建立酒店物料配送中心2.酒店业供应链管理思想的应用途径第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3 供应链管理及其在酒店业的应用8.3.2 供应链管理在现代酒店中的应用 一般来说，

14、通过数字化供应链体系实施，酒店将最终实现“四化”目标，分别是：（1）标准化 （2）时效化 （3）分工化 （4）合作化3.供应链管理在酒店经营中的实施效果第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3 供应链管理及其在酒店业的应用8.3.3 酒店业供应链体系的构建策略 1.供应链体系的建立要符合酒店业的特色 （1）透明供应商管理 （2）低存货管理 （3）运用责任会计第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.3 供应链管理及其在酒店业的应用8.3.3 酒店业供应链体系的构建策略 2.运用计算机帮助企业建立供应链 在供应链管理软件中，对几个关键环节必须准确把握，否则有可能达不到控制目的。第一、单据

15、流程灵活设置 第二、价格透明 第三、具有网络概念 第四、自动化程度高 第五、多种单据 第六、全面的事后统计第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4 企业资源规划在现代酒店中的应用8.4.1 企业资源规划的基本知识企业资源计划（Enterprise Resource Planning，缩写为ERP）是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroup公司，于20世纪90年代初首先提出的一套企业信息管理系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，通过企业的资源整合，实现数据共享，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理信息平台。这种系统集全面的信息与先进的管理于一身，使企业能

16、够合理调配资源，最大化地创造财富。1.ERP的含义第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4 企业资源规划在现代酒店中的应用8.4.1 企业资源规划的基本知识 ERP的产生是为了合理配置传统企业内部资源，提高企业各部门的协调能力。企业资源计划实施的战略思想是将企业各部门通过ERP连接起来，真正做到信息共享。对于有的企业，特别是一些生产企业，通过企业资源计划与客户关系管理CRM、供应链管理SCM等现代电子商务经营管理模式相结合，可以使得客户与厂商在全球范围内形成水平或垂直整合，真正达到全球运筹管理的模式。2.ERP产生的原因第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4 企业资源规划在现代酒

17、店中的应用8.4.1 企业资源规划的基本知识企业资源计划ERP是将企业的物质流、资金流、信息流进行全面系统管理。ERP最初主要应用于生产制造企业，其主要功能模块主要包括四方面的内容：生产控制(计划、制造)物流管理(分销、采购、库存管理)财务管理(会计核算、财务管理)人力资源管理3.ERP的功能模块第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4 企业资源规划在现代酒店中的应用8.4.2 企业资源规划在酒店业中的应用分析ERP的实施给酒店企业带来的正是效益上的增加和企业竞争力的提高。具体而言，酒店业通过实施ERP，将会改进和强化企业的物流、资金流、人员流及信息流的集成管理，从而降低生产成本、提高产

18、品质量，提高劳动生产率，使企业提高市场竞争力。1.ERP对现代酒店的重要作用第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4 企业资源规划在现代酒店中的应用8.4.2 企业资源规划在酒店业中的应用分析引入ERP系统后，整个酒店业的运营过程就形成了一个集成系统，在这个系统内由于数据共享而成为一个高度互动的统一体，并由此产生协同效用，共同达到提高效益的目的。例如，通过ERP系统，采购部门可根据产品销售（实际的和预计的）信息和现有的库存情况来安排原材料的采购，按需订购，使库存保持较低水平，减少资金积压。1.ERP对现代酒店的重要作用第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4 企业资源规划在现代酒店

19、中的应用8.4.2 企业资源规划在酒店业中的应用分析酒店业中ERP的应用主要集中于物流管理、财务管理和人力资源管理三个部分。以餐饮行业为例：ERP系统将餐饮行业的每个环节有机的结合在一起，为餐饮行业提供统一的信息化管理解决方案。将酒店业管理的起点从顾客点菜开始，包括点菜终端系统、前台接待系统、用餐预定系统、收银系统、库存管理系统以及决策管理系统等全部集成到了一起。2.ERP在现代酒店中的主要应用第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4 企业资源规划在现代酒店中的应用8.4.2 企业资源规划在酒店业中的应用分析 现代酒店实施ERP，必须认真面对以下几个问题：（1）ERP系统的实施方式 （2

20、）具体实施步骤 （3）选择合作伙伴 （4）保证行动顺畅 3.酒店实施ERP需要注意的问题第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4 企业资源规划在现代酒店中的应用8.4.2 企业资源规划在酒店业中的应用分析 首先，实施ERP系统的成本较高，其成本主要由购买ERP系统软件、重置适合软件运作的硬件、聘请服务商或服务人员、开展人员培训等几部分构成，所耗成本不菲；其次，如果在实施时出现失误，可能引起整个企业日常运营的低效，甚至出现瘫痪的情况；最后，由于酒店业人员本身素质的限制，在实施ERP时，有可能遭遇来自内部人员的阻力。4.酒店实施ERP的风险第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.4 企业

21、资源规划在现代酒店中的应用8.4.3 我国酒店业ERP应用的典型案例 2004年12月19日，浙江省开元旅业集团斥资1615.09万元的ERP项目于建成并通过了验收，这是国内首个酒店集团ERP项目。这个ERP项目给开元旅业带来了很大的方便：利用该项目建立的系统，只需几秒钟，开元旅业在杭州、宁波、台州、宁海、千岛湖的酒店客房情况尽可掌握，顾客短时间内便可完成预订。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.5 酒店决策支持系统及其应用8.5.1 酒店决策支持系统的概念酒店决策支持系统（Hotel Decision Support System，缩写为HDSS）就是专门应用于酒店管理决策的系统，它

22、提供了一种高效的辅助手段，帮助酒店高层管理人员进行决策，为酒店的经营管理服务，它能够将计算机加工信息的能力与信息化酒店决策者的思维、判断能力结合起来，从而可以解决更为复杂的决策问题。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.5 酒店决策支持系统及其应用8.5.2 HDSS与HMIS的区别第一、MIS追求的目标是现代酒店管理的高效率，以提高管理和服务水平；HDSS所追求的目标是高效能，既提高决策的能力和效果。第二、HMIS着眼于信息，着重考虑如何完成现代酒店的信息处理任务；HDSS着眼于决策，着重考虑如何根据需要为现代酒店决策者提供有价值的信息。第三、HMIS的设计思想是实现一个相对稳定协调的

23、现代酒店信息系统；HDSS的设计思想是实现一个具有巨大发展潜力的适应性强的信息系统。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.5 酒店决策支持系统及其应用8.5.2 HDSS与HMIS的区别 第四、HMIS的设计原则是强调系统的客观性，努力使系统设计符合现代酒店的实际情况；HDSS的设计原则是强调充分发挥人的经验、智慧、判断力和创造力，努力使系统设计有利于现代酒店决策行为的改善。第五、HMIS的设计方法是以数据驱动的，通常以数据库设计为中心，并且强调采用线性的结构化设计方法；HDSS的设计方法是以问题为驱动的，重视解决问题的决策模式的研究与模型的使用，并且侧重采用以用户参加为主的、非线性的、

24、自适应设计方法。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.5 酒店决策支持系统及其应用8.5.2 HDSS与HMIS的区别 第六、HMIS的分析着重体现系统全局的、总体的信息需求；HDSS的分析着重体现酒店决策者个人的信息需要。第七、HMIS着重考虑符合系统现状；HDSS则强调面向未来，强调未来发展研究。第八、HMIS只能解决结构化的决策问题，并且人工干预日趋减少；HDSS能够帮助解决的是半结构化的决策问题，并且以人机对话为系统工作的主要方式。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.5 酒店决策支持系统及其应用8.5.3 酒店决策支持系统的功能总体来讲，HDSS应当具有如下功能：1.便于

25、操作2.语言系统具备表达、识别、记忆和理解的功能3.知识系统内容丰富4.问题处理系统灵活5.要有数量众多的管理模型第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.6 业务流程重组及其在酒店业中的应用8.6.1 业务流程重组的基本知识 1.业务流程重组的含义 业务流程重组（Business process reengineering，缩写为BPR）是20世纪80年代初源于美国的企业变革模式。哈默（Hammer）和杰姆培（Champy）给BPR下的定义是：业务流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对企业过程进行根本的再思考和彻底的再设计；以信息技术和组织调整为实现手段，

26、以求达到企业关键性能指标（如成本、质量、服务和速度等）和业绩的巨大提高或改善，从而保证企业战略目标的实现。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.6 业务流程重组及其在酒店业中的应用8.6.1 业务流程重组的基本知识 2.业务流程重组时考察的问题 当前随着酒店企业经营的集团化和国际化，经营活动的规模越来越大，活动的流程越来越复杂，由此，流程重组和系统重组就越来越受到各家酒店企业的重视。系统重组始于系统改进，大规模改进便构成了系统的重组。流程改进的方法包括ECRS四项：E(Eliminate)取消不必要的环节；C(Combine)合并一些必要环节；R(Rearrange)对一些必要环节重排顺

27、序；S(Simplify)对一些必要环节进行简化。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.6 业务流程重组及其在酒店业中的应用8.6.1 业务流程重组的基本知识 3.业务流程重组的实现手段 BPR的实现有两个主要手段：一个是信息技术，一个是组织变革。BPR之所以能达到巨大的提高在于充分的发挥IT的潜能，即利用IT改变企业的过程，简化企业过程。另一个方法就是变革组织结构，达到组织精简，效率提高。除了这两个赋能者，对BPR更重要的是企业领导的抱负、知识、意识和艺术，没有企业领导的决心和能力，BPR是决不能成功的。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.6 业务流程重组及其在酒店业中的应用8

28、.6.1 业务流程重组的基本知识 4.业务流程重组的应用实例 BOM银行BPR前的流程 BOM银行BPR后的流程 第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.6 业务流程重组及其在酒店业中的应用8.6.2 业务流程重组的管理原则 1.业务流程重组的操作性原则 （1）围绕结果设计组织而不是以作业来组织 （2）让使用作业结果的人执行作业 （3）把信息处理与信息生产的工作合并 （4）将地域上分散的资源加以整合 （5）利用信息技术进行重组，而非让旧的流程自动化 （6）联系平行的活动过程，代替把各活动结果进行整合 （7）在工作中进行决策并实现自我控制 （8）新流程应用之前应该进行可行性实验第八章 酒店信

29、息管理中其他现代方法的应用8.6 业务流程重组及其在酒店业中的应用8.6.3 业务流程重组的实施 1.酒店企业业务流程重组的必要性 对单体酒店而言，业务流程重组的需求并不明显。但是在酒店集团化经营之后，一般都会开始考虑业务流程重组。最明显的例子便是当集团接管某一家酒店时，不管这一家酒店原来的信息系统如何，都会被放弃不用，新的管理者不会考虑系统改造，而是考虑重新组织其信息的业务流程，以便保证集团整体运行的一致性和和谐性。BPR的基本内涵就是以流程运作为中心，摆脱传统组织分工的束缚，提倡面向客户、组织变通、员工授权及正确运用信息技术，达到快速适应市场变化的目的。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的

30、应用8.6 业务流程重组及其在酒店业中的应用8.6.3 业务流程重组的实施 2.酒店企业业务流程重组的内容酒店服务流程重组采购流程重组库存管理流程重组售后服务流程重组人力资源管理流程重组战略管理流程重组财务管理流程重组信息管理系统流程重组第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.6 业务流程重组及其在酒店业中的应用8.6.3 业务流程重组的实施 3.酒店企业业务流程重组的应用效果 经过业务流程再造的酒店信息化应用的典型情景是：针对酒店经营管理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。酒店集成化应用可以保证酒店一体化地规范、精简和加速内部的业务流程，降低运作成

31、本和提高效率，并通过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.7 收益管理系统及其在酒店业的应用8.7.1 收益管理系统的基本知识 1.收益管理的基本思想 简单地说，收益管理是一种指导企业如何在合适的时间，以合适的价格，把合适的产品，卖给合适的顾客的科学管理方法，其核心思想是，帮助企业做出合理而科学的决策，从而实现企业收益的最大化。所谓收益管理系统，就是根据收益管理原理设计开发的一种计算机辅助决策系统。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.7 收益管理系统及其在酒店业的应用 2.收益管理的起源 收益管理系统最早问世于20世纪70年代末美国航空客运

32、市场的管制开放。为了摆脱困境，美洲航空公司于1985年元月首先开发使用了第一个收益管理系统。收益管理系统在航空客运业的巨大成功，极大地激励着其它行业。目前，收益管理系统作为一种通过平衡服务型企业需求和供给、有效管理企业相对固定的服务能力的工具，已成功应用于宾馆酒店、汽车租赁、豪华游船、铁路客运、公寓出租、电视广告等行业。8.7.1 收益管理系统的基本知识第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.7 收益管理系统及其在酒店业的应用 3.收益管理系统适用的主要行业 （1）企业提供的服务产品无法被储存 （2）企业的服务能力相对固定，短期内无法大幅提高 （3）企业的服务固定成本高，运营成本低 （4）

33、顾客需求随着时间的变化而具有波动性和随机性 （5）企业可以对其提供服务的市场进行细分 （6）企业提供的服务产品可以通过预订系统提前预定8.7.1 收益管理系统的基本知识第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.7 收益管理系统及其在酒店业的应用 1.酒店业应用收益管理系统的可行性 酒店业与适用收益管理的行业特征非常符合，酒店业是运用收益管理理论和实践的最佳场所之一。酒店业的收益管理是指酒店管理人员根据本地旅游市场增大量，为各个细分市场合理安排服务设施（客房），制定合理价格（房价），在适当的时间、按适当的价格向适当的市场销售适当数量的产品和服务。酒店业收益管理是一种控制房价与出租率，以实现收入

34、最大化的方法。8.7.2 收益管理系统可以应用于酒店业第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用8.7 收益管理系统及其在酒店业的应用 2.酒店业收益管理的具体方法 酒店业收益管理的具体做法是：在求大于供时，努力提高房价；在供大于求时，努力提高出租率。由于存在着预订的宾客应到未到、推迟抵达、取消预订，未预订宾客随机入住（上门客），各细分市场的客房比例（团队与散客比例），各细分市场的梯度房价等等因素，因此，收益管理应充分考虑这些影响酒店收益的因素。结合酒店业的实际情况，一般常用的收益管理方法有以下几种：（1）超额预定（2）定价政策（3）客房分配。8.7.2 收益管理系统可以应用于酒店业第八章 酒店

35、信息管理中其他现代方法的应用8.7 收益管理系统及其在酒店业的应用 3.酒店业收益管理系统的重要作用（1）顾客分类及需求预测（2）优化控制（3）节假日价格需求控制（4）动态价格设定（5）超售和免费升级控制（6）团体和销售代理管理（7）酒店附设资源管理（8）入住时间长短控制（9）经营状况比较和WHATIF分析8.7.2 收益管理系统可以应用于酒店业本章内容小结客户关系管理有助于酒店业开拓新的客源市场，保持现有市场份额，保持酒店与客人之间的信息畅通和广泛交流；呼叫中心作为实现CRM的重要工具，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务，对保持原有的客户群，降低顾客流失率，以及扩大新的顾客群都将起到

36、很好地作用；在现代酒店中，供应链管理已经成为其经营管理的核心，酒店企业通过数字化供应链体系的实施，最终将实现“四化”目标，即：标准化、实效化、分工化和合作化。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用本章内容小结酒店ERP是一个集成系统，在这个系统内由于数据共享而成为一个高度互动的统一体，并由此产生协同效用，共同达到提高效益的目的；酒店决策支持系统能够将计算机加工信息的能力与信息化酒店决策者的思维、判断能力结合起来，从而可以解决更为复杂的决策问题。业务流程重组是站在信息的高度，对业务流程的重新思考和再设计，是一个系统工程，在酒店信息化规划中非常重要。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用本章内容小结收益管理是的核心思想是帮助企业实现收益的最大化。酒店业的收益管理是指酒店管理人员根据本地旅游市场容量，为各个细分市场合理安排服务设施（客房），制定合理价格（房价），在适当的时间、按适当的价格向适当的市场销售适当数量的产品和服务。第八章 酒店信息管理中其他现代方法的应用本章结束