平衡计分卡说明教程资料.ppt

《平衡计分卡说明教程资料.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《平衡计分卡说明教程资料.ppt（64页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、BSC-The Balanced Score Card第一页，共64页。简要介绍简要介绍 是美国哈佛商学院的教授卡普兰与复兴是美国哈佛商学院的教授卡普兰与复兴全球战略集团总裁诺顿于全球战略集团总裁诺顿于1996年经过在绩效测年经过在绩效测评方面处于领先地位的评方面处于领先地位的12家公司进行为期家公司进行为期1年的年的项目研究，共同开发的一种绩效测量方法。项目研究，共同开发的一种绩效测量方法。“它是一种把企业发展战略转化为实际行动的它是一种把企业发展战略转化为实际行动的最有效工具，是新时代企业管理制度的创新。最有效工具，是新时代企业管理制度的创新。”“是在过去的是在过去的8年中全世界最具影响力

2、的经营年中全世界最具影响力的经营理念，如今在幸福杂志理念，如今在幸福杂志(zzh)评出的评出的1000家优秀企业中，有超过家优秀企业中，有超过700家正在使用平家正在使用平衡记分法，将其作为战略性的管理工具，极大衡记分法，将其作为战略性的管理工具，极大提高了企业的核心竞争力。提高了企业的核心竞争力。”第二页，共64页。第一第一第一第一(dy)(dy)部分部分部分部分引入平衡引入平衡引入平衡引入平衡(pnghng)(pnghng)记分卡的战略思记分卡的战略思记分卡的战略思记分卡的战略思考考考考第三页，共64页。一、平衡记分卡问题一、平衡记分卡问题一、平衡记分卡问题一、平衡记分卡问题(wnt)(w

3、nt)的提的提的提的提出出出出1、传统财务模式的缺陷、传统财务模式的缺陷A、偏重有形资产的评估和管理，对无形资产、偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的的评估与管理显得无力。如：和智力资产的的评估与管理显得无力。如：优质的服务优质的服务 顾客忠诚程度顾客忠诚程度 雇员技能雇员技能 对市场反映的灵敏对市场反映的灵敏干劲干劲(gnjn)和灵活性和灵活性 员工的满意度员工的满意度第四页，共64页。发展与客户的关系，从而维系现有的客户对发展与客户的关系，从而维系现有的客户对企业的忠心，并使新客户和新市场获得高效企业的忠心，并使新客户和新市场获得高效的服务；的服务；提出新型产品和服务，以满足提

4、出新型产品和服务，以满足(mnz)特定特定客户群体的愿望客户群体的愿望以低成本和高质量提供定做的优质产品，并以低成本和高质量提供定做的优质产品，并因人而异的服务；因人而异的服务；调动雇员的技能和积极性，以不断提高工艺调动雇员的技能和积极性，以不断提高工艺质量和水平，缩短反映时间；质量和水平，缩短反映时间；运用信息技术、数据库和信息系统等运用信息技术、数据库和信息系统等第五页，共64页。B、传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业、传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业时代时代(shdi)，而不能有效满足信息时代，而不能有效满足信息时代(shdi)。因为：。因为：工业化时代工业化时代(shdi)：输出

5、的一致化和转化过：输出的一致化和转化过程的标准化导致公司能力的提高和顾客关系程的标准化导致公司能力的提高和顾客关系的改善，通过提高投资便可达到；的改善，通过提高投资便可达到；信息时代信息时代(shdi)：输出的个性化导致转化过：输出的个性化导致转化过程多样化，因此需要：雇员适应非固定程序程多样化，因此需要：雇员适应非固定程序的能力、供应商的支持、柔性制造工艺、迅的能力、供应商的支持、柔性制造工艺、迅速的新技术的采用、对不断革新的热情等。速的新技术的采用、对不断革新的热情等。然而，传统财务不能完成这一过程的指然而，传统财务不能完成这一过程的指导和评价导和评价第六页，共64页。C、传统财务作为对以

6、往业绩的衡量方法，而平衡、传统财务作为对以往业绩的衡量方法，而平衡记分卡则采用了衡量企业未来业绩的驱动因素的记分卡则采用了衡量企业未来业绩的驱动因素的方法，具有战略管理的功能。如：方法，具有战略管理的功能。如：在财务方面：我们要在财务方面取得怎样的成功，在财务方面：我们要在财务方面取得怎样的成功，应向股东们展示什么？应向股东们展示什么？在客户方面：要想实现设想，我们应向客户展示什在客户方面：要想实现设想，我们应向客户展示什么？么？内部经营过程：要股东和客户满意，哪些内部经营过程：要股东和客户满意，哪些(nxi)业务过程我们应该有所擅长？业务过程我们应该有所擅长？学习与成长：要想实现设想，我们将

7、如何保持改变学习与成长：要想实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力和提高的能力第七页，共64页。战略战略战略战略(zhnl)(zhnl)性的平衡记分卡性的平衡记分卡性的平衡记分卡性的平衡记分卡 战略战略战略战略(zhnl)(zhnl)与设想与设想与设想与设想内部经营过程内部经营过程要股东和客户满意，要股东和客户满意，哪些业务过程我们哪些业务过程我们应有所长应有所长(su chn)？目标目标 评估评估 指标指标 计划计划财务财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？目标 评估 指标 计划学习与成长学习与成长要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？目标 评估 指标 计划客户客户要实现

8、我们的设想，我们应该向客户展示什么？目标 评估 指标 计划第八页，共64页。22、平衡、平衡、平衡、平衡(pnghng)(pnghng)记分卡的功能记分卡的功能记分卡的功能记分卡的功能A、平衡记分卡是一个战略管理系统、平衡记分卡是一个战略管理系统 利用平衡记分卡作为核心战略管理的衡量系利用平衡记分卡作为核心战略管理的衡量系统，完成对关键过程统，完成对关键过程(guchng)的有效控制的有效控制和资源的优化配置。和资源的优化配置。如：如：1）对憧憬和战略加以阐述和实施）对憧憬和战略加以阐述和实施2）对战略目标和衡量方法进行传播和联系）对战略目标和衡量方法进行传播和联系3）制订计划、确定目标和做好

9、战略倡议的衔）制订计划、确定目标和做好战略倡议的衔接接4）加强战略反馈和学习）加强战略反馈和学习第九页，共64页。战略性的平衡战略性的平衡战略性的平衡战略性的平衡(pnghng)(pnghng)记分卡管理记分卡管理记分卡管理记分卡管理平衡平衡平衡平衡(pnghng)(pnghng)记分卡记分卡记分卡记分卡战略学习战略学习(xux)和和反馈反馈制订共同设想制订共同设想提供战略反馈提供战略反馈帮助进行具有战略意帮助进行具有战略意义的反馈和学习义的反馈和学习(xux)对憧憬和战略加以阐明和实对憧憬和战略加以阐明和实施施阐明憧憬阐明憧憬达成共识达成共识制订计划和确定目标制订计划和确定目标确定目标确定目

10、标资源分配资源分配战略倡议的衔接战略倡议的衔接建立里程碑建立里程碑传播和联系传播和联系宣传和教育宣传和教育确定目标确定目标把奖惩与业绩联系把奖惩与业绩联系第十页，共64页。B、平衡记分卡表明了源于战略的一系列因果关系，、平衡记分卡表明了源于战略的一系列因果关系，发展和强化了战略管理系统发展和强化了战略管理系统包括：包括：阐明战略并达成共识阐明战略并达成共识在整个组织中传播战略在整个组织中传播战略把部门目标、个人把部门目标、个人(grn)目标与战略目标相联系目标与战略目标相联系把战略目标与长期具体目标和年度预算相衔接把战略目标与长期具体目标和年度预算相衔接对战略计划加以确认和联系对战略计划加以确

11、认和联系进行定期的和有条不紊的战略总结进行定期的和有条不紊的战略总结为了解决和改进战略而获得反馈为了解决和改进战略而获得反馈第十一页，共64页。C、对于不同的企业和企业发展的不同阶段，平衡、对于不同的企业和企业发展的不同阶段，平衡记分卡可以发挥不同的功能。记分卡可以发挥不同的功能。例如：例如：*利用平衡记分卡实现传统组织与新战略的衔接利用平衡记分卡实现传统组织与新战略的衔接*利用平衡记分卡作为实施组织战略的工具利用平衡记分卡作为实施组织战略的工具*利用平衡记分卡作为企业的核心管理系统，以完利用平衡记分卡作为企业的核心管理系统，以完成重要的管理过程成重要的管理过程*利用平衡记分卡作为企业目标体系

12、利用平衡记分卡作为企业目标体系(tx)建设和建设和业绩控制、衡量的系统手段等。业绩控制、衡量的系统手段等。第十二页，共64页。D、对企业变革的有效推动、对企业变革的有效推动 在变革中，通过平衡记分卡可以有效处理在变革中，通过平衡记分卡可以有效处理组织内部、外部各种变量的相互关系，保证组织内部、外部各种变量的相互关系，保证(bozhng)组织系统变革过程中的均衡性。组织系统变革过程中的均衡性。例如：例如：快速市场反应能力的提升（农药、玩具、快速市场反应能力的提升（农药、玩具、服装、娱乐与餐饮业）：信息的采集与传递系服装、娱乐与餐饮业）：信息的采集与传递系统；研发的快速与有效性；人员及团队配合的统

13、；研发的快速与有效性；人员及团队配合的有效性；激励系统的有效性；生产与采购系统有效性；激励系统的有效性；生产与采购系统的质量、成本、交期、工艺的弹性；配送系统的质量、成本、交期、工艺的弹性；配送系统的稳定与可靠；与顾客的关系；满意的服务体的稳定与可靠；与顾客的关系；满意的服务体验等。验等。第十三页，共64页。E、评估系统与控制系统的完美结合、评估系统与控制系统的完美结合 平衡平衡(pnghng)记分卡不仅克服了传统记分卡不仅克服了传统考核体系的片面性、主观性；而且实现了考考核体系的片面性、主观性；而且实现了考核体系与控制体系完美结合。核体系与控制体系完美结合。目标制订(zhdng)期望建立连续

14、不断的反馈 连续不断的控制 连续不断的绩效提升前馈控制过程控制同步控制反馈控制目标执行行为过程引导绩效考核绩效改进第十四页，共64页。F、平衡记分卡的激励功能主要反映在绩效与报酬、平衡记分卡的激励功能主要反映在绩效与报酬的对等承诺关系之中。的对等承诺关系之中。*组织组织(zzh)、团队、个人目标的相互关系的一、团队、个人目标的相互关系的一致性而产生的工作意义的激励（内激励）致性而产生的工作意义的激励（内激励）*成果与报酬对等承诺关系的建立而产生的期望激成果与报酬对等承诺关系的建立而产生的期望激励（主观与报酬的联系；外激励）励（主观与报酬的联系；外激励）*过程指导和沟通的激励过程指导和沟通的激励

15、*对达成成果的奖励（客观与报酬的联系；工作的对达成成果的奖励（客观与报酬的联系；工作的成就感）成就感）第十五页，共64页。二、平衡记分卡二、平衡记分卡二、平衡记分卡二、平衡记分卡作为业绩作为业绩作为业绩作为业绩(yj)(yj)评估系统的思考评估系统的思考评估系统的思考评估系统的思考第十六页，共64页。11、平衡、平衡、平衡、平衡(pnghng)(pnghng)记分卡的设计记分卡的设计记分卡的设计记分卡的设计思想思想思想思想 平衡记分卡作为业绩评估系统的主要思考在平衡记分卡作为业绩评估系统的主要思考在于：于：*协调各种根本不同的战略指标之间的平衡，协调各种根本不同的战略指标之间的平衡，努力达到目

16、标的一致；努力达到目标的一致；*鼓励员工按照企业的最大利益努力工作；鼓励员工按照企业的最大利益努力工作；*凝聚组织，增加凝聚组织，增加(zngji)沟通。沟通。因此，在设计平衡记分卡时，管理者必因此，在设计平衡记分卡时，管理者必须选择一套指标须选择一套指标第十七页，共64页。包括：包括：1）精确反映影响公司战略成功的主要因素）精确反映影响公司战略成功的主要因素2）揭示每个指标之间的因果联系，指明非财）揭示每个指标之间的因果联系，指明非财务指标是如何影响长期财务目标的务指标是如何影响长期财务目标的3）指标包括：）指标包括：成果成果(chnggu)和驱动指标和驱动指标财务和非财务指标财务和非财务指

17、标内部和外部指标内部和外部指标第十八页，共64页。成果成果成果成果(chnggu)(chnggu)和驱动指标和驱动指标和驱动指标和驱动指标成果指标：用以说明战略结果，一般属于成果指标：用以说明战略结果，一般属于“滞后指标滞后指标”，它告诉管理人员发生了什么，它告诉管理人员发生了什么驱动指标：属于驱动指标：属于“超前指标（或领先指标）超前指标（或领先指标）”，它揭示，它揭示实施战略时关键领域的进展，并用以影响组织中的行实施战略时关键领域的进展，并用以影响组织中的行为。为。例如：例如：成果指标：加快周转时间成果指标：加快周转时间驱动指标鼓励员工特别关注周转时间并努力于周转时间驱动指标鼓励员工特别关

18、注周转时间并努力于周转时间的减少，最终的减少，最终(zu zhn)导致成果指标的实现。导致成果指标的实现。第十九页，共64页。财务指标财务指标财务指标财务指标(ci w zh bio)(ci w zh bio)财务指标：费用标准（用货币衡量的定量标准：财务指标：费用标准（用货币衡量的定量标准：小时工资率、每件产品的材料费、每小时的小时工资率、每件产品的材料费、每小时的机器成本、每销售一个单位产品的佣金、每机器成本、每销售一个单位产品的佣金、每一个单位产品的人工成本）、收益标准（与一个单位产品的人工成本）、收益标准（与销售相关的货币衡量标准：产品附加价值率、销售相关的货币衡量标准：产品附加价值率

19、、货运吨货运吨-公里的收益、单位产品的盈利水平公里的收益、单位产品的盈利水平）、资本标准（用货币衡量的费用标准：投）、资本标准（用货币衡量的费用标准：投资资(tu z)利润率、流动资产和流动负债比、利润率、流动资产和流动负债比、固定资产与总投资固定资产与总投资(tu z)比、投资比、投资(tu z)回收率、资本周转率）回收率、资本周转率）第二十页，共64页。非财务非财务非财务非财务(ciw)(ciw)标准标准标准标准计划方案标准：具有弹性的预算计划方案、用计划方案标准：具有弹性的预算计划方案、用于新产品研发的方案、用于提高销售人员质于新产品研发的方案、用于提高销售人员质量的方案、公关方案等量的

20、方案、公关方案等 这类标准在评价是可能需要这类标准在评价是可能需要(xyo)运用运用主管的判断，其中部分指标是客观的主管的判断，其中部分指标是客观的。无形标准：如工作能力、雇员建议、员工忠诚、无形标准：如工作能力、雇员建议、员工忠诚、顾客满意度、社区的形象等顾客满意度、社区的形象等第二十一页，共64页。内部内部内部内部(nib)(nib)和外部指标和外部指标和外部指标和外部指标 优秀的企业大都注重外部指标，因为内部指标相对稳定(wndng)、良好；而提升企业的核心竞争力，必须在稳定(wndng)良好的内部指标基础上提高对外部指标的关注。外部指标：如顾客满意度、产品的市场形象、顾客忠诚度（重复购

21、买）、企业的社会声誉等。内部指标：质量、产量、员工满意度、变革的力量、职业安全、对市场的反应速度等。第二十二页，共64页。22、平衡记分卡的四个纬度、平衡记分卡的四个纬度、平衡记分卡的四个纬度、平衡记分卡的四个纬度某建筑某建筑某建筑某建筑(jinzh)(jinzh)公司公司公司公司 财务方面财务方面 股东如何看我们股东如何看我们？资本的回报率资本的回报率 现金流量现金流量 项目盈利能力项目盈利能力 用户如何看我们？用户如何看我们？利润预测的可靠性利润预测的可靠性 我们自己擅长我们自己擅长？订单的积压订单的积压 用户方面用户方面 内部经营方面内部经营方面 定价指标定价指标 和用户沟和用户沟通的时

22、间通的时间 用户排列顺序用户排列顺序 投标成功投标成功率率 用户满意指标用户满意指标 返工返工 市场份额市场份额 安全指标安全指标 项目情况项目情况指标指标 项目周期项目周期 革新和学习方面革新和学习方面 从新服务得到的收入从新服务得到的收入(shur)（%）改进指标的比例改进指标的比例 员工态度调查员工态度调查 员工的建议员工的建议 我们在学我们在学习和革新习和革新 每位员工创造的收入每位员工创造的收入(shur)方面做得如何？方面做得如何？第二十三页，共64页。远景远景(yunjng)和策略和策略 财务 目标 评价指标为了使财务 资本报酬率活动成功，收入增加率我们应该(ynggi)如 现金

23、流何向股东展示学习和成长 目标 评价指标我们将如何保 员工满意度持我们的改革 员工稳定性和成长的能力 员工缺勤率 员工盈利性 客户 目标 评价指标为了实现我 市场份额们的远景，客户满意度我们应该如 老客户维持何展示给顾 新客户开发客 顾客排序内部经营过程 目标 评价指标为了我们的股 新产品开发东和客户满意，交货期我们应该怎样 投标成功内部经营 次品率 时间第二十四页，共64页。学习学习(xux)与成长与成长员工(yungng)之技能内部作业内部作业(zuy)程序程序作业品质提升作业时间精简顾客面顾客面及时送达顾客忠诚度资本投资报酬率财务面财务面33、各项指标间的因果关系、各项指标间的因果关系、

24、各项指标间的因果关系、各项指标间的因果关系第二十五页，共64页。44、平衡、平衡、平衡、平衡(pnghng)(pnghng)记分卡的运作记分卡的运作记分卡的运作记分卡的运作流程流程流程流程说明远景*说明远景：完整(wnzhng)、具体*达成共识：成功的因素业务规划*设订业务目标*保证与战略目标的一致*资源的优化配置*建立衡量尺度和标准平衡记分卡平衡记分卡平衡记分卡平衡记分卡沟 通*沟通与理解*设定目标：部门与个人*报酬与绩效的联结反馈与学习*明确对远景的共识*提供反馈*促进战略考察与学习第二十六页，共64页。第三部分第三部分第三部分第三部分平衡平衡平衡平衡(pnghng)(pnghng)记分卡

25、的设计记分卡的设计记分卡的设计记分卡的设计第二十七页，共64页。一、财务一、财务一、财务一、财务(ciw)(ciw)方面方面方面方面1.1、财务效益状况指标、财务效益状况指标(zhbio)1.1.1净资产收益率净资产收益率=净利润净利润/净资产净资产1.1.2总资产报酬率总资产报酬率=净利润净利润/总资产总资产1.1.3销售（营业）利润率销售（营业）利润率=销售利润销售利润/销售净收入销售净收入1.1.4成本费用利润率成本费用利润率=利润总额利润总额/成本费用总额成本费用总额成本费用成本费用=销售成本销售成本+销售费用销售费用+管理费用管理费用+财务费用财务费用第二十八页，共64页。一、财务一

26、、财务一、财务一、财务(ciw)(ciw)方面方面方面方面1.2、衡量资产运营状态指标、衡量资产运营状态指标1.2.1总资产周转总资产周转(zhuzhun)率率=销售收入销售收入/总资总资产产1.2.2流动资产周转流动资产周转(zhuzhun)率率=销售收入销售收入/流动资产平均余额流动资产平均余额*12/累计月数累计月数1.2.3存货周转存货周转(zhuzhun)率率=销售成本销售成本/存货平存货平均值均值1.2.4应收帐款周转应收帐款周转(zhuzhun)=赊销净销售额赊销净销售额/应收帐款平均值应收帐款平均值第二十九页，共64页。一、财务一、财务一、财务一、财务(ciw)(ciw)方面方

27、面方面方面1.3、衡量偿还债务的指标、衡量偿还债务的指标1.3.1资产负债率资产负债率=总负债总负债/总资产总资产1.3.2流动比率流动比率=流动资产总值流动资产总值/流动负债总值流动负债总值1.3.3速动比率速动比率=速动资产速动资产/流动负债流动负债1.3.4现金流动负债率现金流动负债率=现金存款现金存款/流动负债流动负债1.3.5长期资产适合长期资产适合(shh)率率=固定资产固定资产/固定负债固定负债*自有资本自有资本第三十页，共64页。一、财务一、财务一、财务一、财务(ciw)(ciw)方面方面方面方面1.4、衡量发展能力、衡量发展能力(nngl)的指标的指标1.4.1销售（营业）增

28、长率销售（营业）增长率=本年度销售额本年度销售额/上年度销售额上年度销售额1.4.2人均销售增长率人均销售增长率=（本年度销售额（本年度销售额/本年度本年度员工数）员工数）/（上年度销售额（上年度销售额/上年度员工数）上年度员工数）1.4.3人均利润增长率人均利润增长率=（本年度利润（本年度利润/本年度员本年度员工数）工数）/（上年度利润（上年度利润/上年度员工数）上年度员工数）1.4.4总资产增长率总资产增长率=本年度总资产本年度总资产/上年度总资上年度总资产产第三十一页，共64页。一、财务一、财务一、财务一、财务(ciw)(ciw)方面方面方面方面1.5、常用其他财务指标、常用其他财务指标

29、1.5.1投资回报率投资回报率=资本周转率资本周转率/销售利润销售利润(lrn)率率1.5.2资本保值增值率资本保值增值率=期末净资产期末净资产/期初净资产期初净资产1.5.3社会贡献率社会贡献率=工资工资+利息利息+福利保险福利保险+税收税收+净利净利1.5.4总资产贡献率总资产贡献率=（利润（利润(lrn)+税金税金+利息）利息）/平均资产总额平均资产总额*12/累计月数累计月数1.5.5全员劳动生产率全员劳动生产率=工业增加值工业增加值/员工数员工数*12/累累计月数计月数1.5.6产品销售率产品销售率=销售产值销售产值/生产总产值生产总产值1.5.7附加价值率附加价值率=附加价值附加价

30、值/总产值总产值第三十二页，共64页。66、财务方面指标、财务方面指标、财务方面指标、财务方面指标(zhbio)(zhbio)的讨的讨的讨的讨论论论论 企业处于企业处于(chy)不同的生命周期，财务不同的生命周期，财务目标是不同的。对于同一个企业的不同战略目标是不同的。对于同一个企业的不同战略单位，由于所处的阶段不同，财务指标也存单位，由于所处的阶段不同，财务指标也存在很大的差异性。在很大的差异性。成长期成长期维持期维持期收获期收获期第三十三页，共64页。成长期财务指标成长期财务指标成长期财务指标成长期财务指标(ci w zh(ci w zh bio)bio)特征特征特征特征成长期特点：成长期

31、特点：开发和改进新产品和服务开发和改进新产品和服务建设和扩大生产设施建设和扩大生产设施培养和发展客户关系培养和发展客户关系建设销售网络建设销售网络增强经营能力增强经营能力(nngl)消除各方面的瓶颈消除各方面的瓶颈第三十四页，共64页。成长期的企业现金流可以是负的，投资回成长期的企业现金流可以是负的，投资回报率也很低。因此，处于发展期的企业，其报率也很低。因此，处于发展期的企业，其财务指标以收入财务指标以收入(shur)增长为主：增长为主：收入收入(shur)增长率增长率目标市场增长率目标市场增长率顾客群体增长率顾客群体增长率地区销售增长率地区销售增长率第三十五页，共64页。维持维持维持维持(

32、wich)(wich)期财务指标特征期财务指标特征期财务指标特征期财务指标特征 处于维持期企业处于维持期企业(qy)，一般采取与获，一般采取与获利能力相关的财务指标。利能力相关的财务指标。例如：例如：经常收入和毛利经常收入和毛利资本回报率资本回报率投资回报率投资回报率现金流最大化现金流最大化第三十六页，共64页。收获期财务指标收获期财务指标收获期财务指标收获期财务指标(ci w zh(ci w zh bio)bio)特征特征特征特征 处于收获期的企业，其财务目标是注重处于收获期的企业，其财务目标是注重现金流动。一般采取现金流动。一般采取(ciq)：投资回报率投资回报率经营收入经营收入经济附加价

33、值经济附加价值第三十七页，共64页。77、战略性财务、战略性财务、战略性财务、战略性财务(ciw)(ciw)的重点的重点的重点的重点 战略性财务管理有三个重点：1）收入的增长成长期：按部门划分的销售增长率、从新产品、服务和客户中得到的收入增长率维持期：目标客户销售增长率、客户与生产线利润率、新做法增加百分比收获期：客户和生产线利润率、非盈利客户百分比 收入增长的关注点在于：老产品的新的应用、新的客户和市场、新的合作关系建立、新产品服务在收入中的构成(guchng)、新的定价战略等第三十八页，共64页。2）降低成本，提高生产率）降低成本，提高生产率成长期：收入成长期：收入(shur)/员工员工维

34、持期：与竞争者的成本比、成本降低率维持期：与竞争者的成本比、成本降低率间接开支降低率间接开支降低率收获期：单位成本收获期：单位成本 降低成本，提高生产率的关注点：提高降低成本，提高生产率的关注点：提高员工人均收入员工人均收入(shur)、降低单位成本、改、降低单位成本、改善渠道效率、降低营业成本（销售开支、一善渠道效率、降低营业成本（销售开支、一般性开支和管理开支）等。般性开支和管理开支）等。第三十九页，共64页。3）资产利用和投资战略）资产利用和投资战略成长期：投资占销售额的百分比、研发占销售成长期：投资占销售额的百分比、研发占销售额的百分比额的百分比维持期：货币转化为货币的周期维持期：货币

35、转化为货币的周期(zhuq)、重、重要资产利用率要资产利用率收获期：回报、投入收获期：回报、投入 资产利用和投资战略的财务关注点在于：资产利用和投资战略的财务关注点在于：资金周转（应收帐款、库存、应付帐款）、资金周转（应收帐款、库存、应付帐款）、提高资金利用率（重点投资和加快投资过程，提高资金利用率（重点投资和加快投资过程，尽早实现现金回报）尽早实现现金回报）第四十页，共64页。例：现金例：现金(xinjn)周转期周转期采购(cigu)、生管业务(yw)向供应商购买原料或商品出售产品付款给供应商收到顾客货款120天天45天天存货天数应收帐款天数应付帐款天数60天天现金周转期60天天采购、库储、

36、财务业务、财务第四十一页，共64页。2.1.市场占有率（市场份额）市场占有率（市场份额）2.1.1 特定产品在目标市场细分中，相对于主要竞争对手的占有率或对整体市场占有率特定产品在目标市场细分中，相对于主要竞争对手的占有率或对整体市场占有率2.1.2 第一级顾客占该特定产品业务量的百分比第一级顾客占该特定产品业务量的百分比2.2.客户维持率（客户维持率（旧顾客续约率）旧顾客续约率）2.2.1 挽留目标细分中的既有顾客不要挽留目标细分中的既有顾客不要(byo)流失流失2.2.2 进一步了解顾客的忠诚度即衡量既有顾客的业务成长率进一步了解顾客的忠诚度即衡量既有顾客的业务成长率2.3.新客户开发率（

37、新顾客成长率）新客户开发率（新顾客成长率）2.3.1 招搅活动评估招搅活动评估 转变率新顾客人数转变率新顾客人数/潜在顾客人数潜在顾客人数2.3.2 衡量招来一个新顾客的平均成本衡量招来一个新顾客的平均成本 招搅成本招搅成本/新顾客人数新顾客人数 新顾客营收新顾客营收/推销活动次数推销活动次数 新顾客营收新顾客营收/招搅成本招搅成本2.4.顾客满意度顾客满意度2.5.顾客获利率顾客获利率二、客户二、客户二、客户二、客户(k h)(k h)方面方面方面方面（一）顾客核心的成果量度（一）顾客核心的成果量度 第四十二页，共64页。2.4.顾客满意度顾客满意度 满足满足(mnz)顾客需求是为了驱动顾客

38、需求是为了驱动2.4.1 旧顾客续约率旧顾客续约率2.4.2 新顾客成长率新顾客成长率2.5.企业获利率企业获利率Q3.在占有率、续约率、新约率、满意度等核心量度上大获成功时，在占有率、续约率、新约率、满意度等核心量度上大获成功时，是否保证企业从顾客身上可以赚到钱？是否保证企业从顾客身上可以赚到钱？Q3-1 满足满足(mnz)顾客的成本是否小于边际利润？顾客的成本是否小于边际利润？Q3-2 顾客对企业终身获利性？成长潜力？顾客对企业终身获利性？成长潜力？二、客户二、客户二、客户二、客户(k h)(k h)方面方面方面方面（一）顾客核心的成果量度（一）顾客核心的成果量度 第四十三页，共64页。从

39、绝对或相对意义上，评估业务部门吸引或 反映了业务部门销售市场赢得新客户或业务的 的业务比例（以客户数量比例。、销售额、销售量的单位 来计量）在扣除支持(zhch)某一客户所 从绝对或相对意义上，记需的独特开支外，评估 录业务部门保留或维持客一个客户或一个部门的 户现有关系的比例净利润 根据价值范围内的具体业绩 标准来评价客户的满意程度市场份额市场份额客户客户(k h)获得率获得率客户维持率客户维持率从客户处所获从客户处所获得的利润率得的利润率顾客满意度顾客满意度第四十四页，共64页。（二）顾客（二）顾客(gk)价值主张价值主张1.定义：定义：代表企业透过产品和服务所提供给顾客的属性，是核心顾客

40、成果量度的代表企业透过产品和服务所提供给顾客的属性，是核心顾客成果量度的 驱动因素和领先指标驱动因素和领先指标2.目的：目的：创造目标创造目标(mbio)市场中的顾客忠诚度和满意度市场中的顾客忠诚度和满意度3.共通属性：共通属性：*产品和服务的属性产品和服务的属性 *顾客关系顾客关系 *形象和商誉形象和商誉二、客户方面二、客户方面二、客户方面二、客户方面第四十五页，共64页。顾客顾客(gk)构面构面（二）顾客价值（二）顾客价值(jizh)主张主张2.3.1 产品和服务的属性产品和服务的属性2.3.1.1 功能功能第一级顾客：第一级顾客：愿意付出合理的价格但会要求客制化、差异化的服务愿意付出合理

41、的价格但会要求客制化、差异化的服务第二级顾客：第二级顾客：要求标准、可靠、价格便宜的产品和准时交货要求标准、可靠、价格便宜的产品和准时交货2.3.1.2 时间时间2.3.1.2.1 迅速和正确的回应以争取新顾客并留住旧顾客迅速和正确的回应以争取新顾客并留住旧顾客2.3.1.2.2 缩短新产品或服务上市的前置时间，以满足目标顾客的期望缩短新产品或服务上市的前置时间，以满足目标顾客的期望(qwng)即徒掌握顾客新需求至开发新产品或服务速交到顾客手中的时间即徒掌握顾客新需求至开发新产品或服务速交到顾客手中的时间-愈短愈好愈短愈好2.3.1.3 品质品质2.3.1.3.1 每百万个产品的不良率每百万个

42、产品的不良率（6）2.3.1.3.2 服务保证服务保证何谓服务保证？何谓服务保证？1 留住一个可能永远丧失的顾客留住一个可能永远丧失的顾客2 公司可获得警惕，即时纠正改进公司可获得警惕，即时纠正改进3 本身即是一个强大的激励和诱因本身即是一个强大的激励和诱因第四十六页，共64页。（二）顾客价值（二）顾客价值(jizh)主张主张2.3.1.4 价格价格Q4：价格敏感的顾客是喜欢价格最低的供应商还是采购和使用成本最低的供应商？：价格敏感的顾客是喜欢价格最低的供应商还是采购和使用成本最低的供应商？2.4：2.4.1.供应商目标供应商目标 调整自己的制造和企业流程，使自己能成为顾客最低成本或获利调整自

43、己的制造和企业流程，使自己能成为顾客最低成本或获利(hu l)最高的供应商最高的供应商2.4.2.做成比较表来说明最低单价和最低使用成本之间的不同，最低成本来自：做成比较表来说明最低单价和最低使用成本之间的不同，最低成本来自：2.4.2.1 批量批量/仓储仓储/收货收货/运送运送/预付资金效益预付资金效益 2.4.2.2 品质品质/验货验货/退回退回/再验再验2.4.2.3 交期交期/安全存量安全存量/排程变更排程变更2.4.3.顾客获利顾客获利(hu l)率率2.4.3.1 证明自己最能帮顾客赚钱证明自己最能帮顾客赚钱2.4.3.2 驱动了顾客的满意度、忠诚度、延续率驱动了顾客的满意度、忠诚

44、度、延续率 顾客关系顾客关系 回应时间、交期、购物经验回应时间、交期、购物经验 建立和维护殷勤待客形象建立和维护殷勤待客形象 长期允诺长期允诺/赋予供应商优先选用资格赋予供应商优先选用资格例例 卓越的顾客关系来自：1.知识丰富的员工2.接触便利 3.快速(kui s)回应的能力二、客户方面二、客户方面二、客户方面二、客户方面第四十七页，共64页。（二）顾客价值（二）顾客价值(jizh)主张主张2.3.3 形象形象(xngxing)和商誉和商誉例例 知识(zh shi)丰富、态度极极、能够提供全方位人力资源商品和服务的管理顾问第一级顾客：第一级顾客：需要科技的、全方位的、值得信赖的且有价值的需要

45、科技的、全方位的、值得信赖的且有价值的长期的长期合作伙伴长期的长期合作伙伴所以所以我们将提供卓越的价值主张给第一级顾客，我们将提供卓越的价值主张给第一级顾客，并与顾客建构长期的伙伴关系并与顾客建构长期的伙伴关系二、客户方面二、客户方面二、客户方面二、客户方面第四十八页，共64页。满足满足(mnz)顾客顾客 需求需求三、企业内部三、企业内部(nib)流程构面流程构面辨别辨别(binbi)市场市场 创造产创造产 品和服务品和服务生产产生产产品和品和服务服务递交产递交产品和品和服务服务认识认识顾客顾客需求需求服务服务顾客顾客创新流程创新流程营运流程营运流程售后服务流程售后服务流程第四十九页，共64页

46、。三、企业三、企业(qy)内部流程构面内部流程构面内部内部(nib)价值链价值链 第一阶段第一阶段-创新流程创新流程(lichng)（长波）（长波）第二阶段第二阶段营运流程（短波）营运流程（短波）第三阶段第三阶段-售后服务流程售后服务流程 1.发觉顾客新出现的或潜在的需求发觉顾客新出现的或潜在的需求2.然后创造产品和服务来满足这此需求然后创造产品和服务来满足这此需求1.制造并速度产品和服务给顾客制造并速度产品和服务给顾客1.后继为顾客效劳后继为顾客效劳例例超微半导体创新流程的量度超微半导体创新流程的量度1.新产品占营收的百分比新产品占营收的百分比2.独家产品占营收的百分比独家产品占营收的百分比

47、3.新产品上市速度和竞争（计划）之比新产品上市速度和竞争（计划）之比4.制程能力制程能力5.开发下一代产品的时间开发下一代产品的时间第五十页，共64页。企业内部企业内部(nib)流程构面流程构面第一阶段第一阶段-创新流程创新流程产品开发流程产品开发流程(lichng)的量度的量度1.成果量度成果量度 1.1 上市时间上市时间(shjin)2.绩效驱动因素绩效驱动因素 2.1 产品初次设计即完全符合规格的比例产品初次设计即完全符合规格的比例 2.2 产品初次设计至量产的变更设计次数产品初次设计至量产的变更设计次数 2.3 设计错误造成的损失占营收的比例设计错误造成的损失占营收的比例3.收支平衡时

48、间（收支平衡时间（break-even time,BET）3.1 用来衡量产品开发周期的效能用来衡量产品开发周期的效能 3.2 BET计算产品从开发到上市，并产生计算产品从开发到上市，并产生 利润偿付开发成本为止，共需的时间利润偿付开发成本为止，共需的时间 3.3 强调产品开发效率强调产品开发效率 3.4 强调获利能力（销售利润强调获利能力（销售利润开发成本）开发成本）3.5 强调时间，抢先推出强调时间，抢先推出/加快回收加快回收Q9.如何区别何种产品真正创新？如何区别何种产品真正创新？A9.衡量新产品的毛利衡量新产品的毛利 递增式产品是现有产品线的简单延伸，递增式产品是现有产品线的简单延伸，

49、寿命短，通常不到五年寿命短，通常不到五年 创新产品或服务可享较长的生命周期创新产品或服务可享较长的生命周期第五十一页，共64页。企业内部流程企业内部流程(lichng)构面构面第二阶段第二阶段-营运流程营运流程(lichng)制造制造(zhzo)周期效能周期效能（Manufacturing Cycle Effectiveness）MCE 加工(ji gng)时间（processing Time）产出时间（Throughput Time）MCE 1MCE=1迅速回应顾客订单的能力大多增加迅速回应顾客订单的能力大多增加第五十二页，共64页。企业企业(qy)内部流程构面内部流程构面第二阶段第二阶段-

50、营运流程营运流程储储 存存 时时 间间等等 候候 时时 间间移移 动动 时时 间间检检 验验 时时 间间加加 工工 时时 间间无效无效(wxio)时间时间无效无效(wxio)时间时间955第五十三页，共64页。企业企业(qy)内部流程构面内部流程构面第二阶段第二阶段-营运流程营运流程4.1.3 衡量衡量(hng ling)指标指标MCE1一般一般(ybn)服务业顾客服务的周期时间很长，但实际加工时间却非常短服务业顾客服务的周期时间很长，但实际加工时间却非常短4.2.1 衡量流程的品质衡量流程的品质-制造业制造业4.2.1.1 每百万个产品的不良率每百万个产品的不良率 4.2.1.2 良品率良品