行为规范.ppt.ppt

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1、序序 言言为加强金城大酒店企业文化建设，营造和谐的工为加强金城大酒店企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强酒店的凝聚力，作环境，建立一流的管理机制，增强酒店的凝聚力，树立良好的企业形象，金城大酒店结合实际，特制定树立良好的企业形象，金城大酒店结合实际，特制定金城大酒店员工行为规范金城大酒店员工行为规范，本规范是金城大酒店，本规范是金城大酒店每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则，包括的每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、仪容仪表、礼节礼貌、工作态度内容有：企业形象、仪容仪表、礼节礼貌、工作态度等。我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范酒等。我们

2、要用共同的核心价值观和企业精神，规范酒店员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工店员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使每位员工，都有体现金城力为出发点，使每位员工，都有体现金城“坚持标准坚持标准化、注重人性化、满足个性化化、注重人性化、满足个性化”的服务理念和标准，的服务理念和标准，同时造就一支适应服务需要的，具有良好服务意识、同时造就一支适应服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的员工队团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的员工队伍，特制订本员

3、工行为规范。伍，特制订本员工行为规范。上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳；上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳；女员工，发束严，不染发，不披肩；女员工，发束严，不染发，不披肩；上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈；男员工，短发型，不遮耳，莫盖颈；戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表；戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表；着工装，按规定，工号牌，要戴正；着工装，按规定，工号牌，要戴正；员工证，保管好，若遗失，及时报；员工证，保管好，若遗失，及时报；工作服，换及时，下班后，不带离；工作服，换及时，下班后，不带离；上班时，不早走，下班时，不逗留；上班时，不早走，下

4、班时，不逗留；站立正，行走好，不得用，客用道；站立正，行走好，不得用，客用道；吃东西，吹口哨，不允许，要记牢；吃东西，吹口哨，不允许，要记牢；语言美，声音轻，禁喊叫，莫高声；语言美，声音轻，禁喊叫，莫高声；讲卫生，整理勤，常保持，口气新；讲卫生，整理勤，常保持，口气新；服务者，礼为先，说敬语，忌恶言；服务者，礼为先，说敬语，忌恶言；宾客至，微笑迎，先问好，要热情；宾客至，微笑迎，先问好，要热情；对宾客，要周到，用心做，不说对宾客，要周到，用心做，不说NO；遇客激，勿争辩，听完后，先致谦；遇客激，勿争辩，听完后，先致谦；效率高，要超前，帮宾客，排忧难；效率高，要超前，帮宾客，排忧难；爱公物，保环

5、境，讲安全，不放松；爱公物，保环境，讲安全，不放松；领导讲，必须从，不拖延，要完成；领导讲，必须从，不拖延，要完成；交接班，互协作，客史记，不可缺；交接班，互协作，客史记，不可缺；守法纪，遵规章，这一要，记心上；守法纪，遵规章，这一要，记心上；酒店人，自律紧，爱岗位，敬业真；酒店人，自律紧，爱岗位，敬业真；讲团结，善待人，争一流，在创新。讲团结，善待人，争一流，在创新。酒酒店店员员工工行行为为规规范范三三字字经经与人相见说与人相见说“您好您好”问人姓氏说问人姓氏说“贵姓贵姓”仰慕已久说仰慕已久说“久仰久仰”长期未见说长期未见说“久违久违”求人帮助说求人帮助说“劳驾劳驾”向人询问说向人询问说“请

6、问请问”请人协助说请人协助说“费心费心”请人解答说请人解答说“请教请教”求人办事说求人办事说“拜托拜托”麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰”求人指点说求人指点说“赐教赐教”得人帮助说得人帮助说“谢谢谢谢”祝人健康说祝人健康说“保重保重”向人祝贺说向人祝贺说“恭喜恭喜”老人年龄说老人年龄说“高寿高寿”身体不适说身体不适说“欠安欠安”看望别人说看望别人说“拜访拜访”请人接受说请人接受说“笑纳笑纳”欢迎购买说欢迎购买说“惠顾惠顾”希望照顾说希望照顾说“关照关照”赞人见解说赞人见解说“高见高见”归还物品说归还物品说“奉还奉还”请人赴约说请人赴约说“赏光赏光”自己住家说自己住家说“寒舍寒舍”需要考虑说需要考

7、虑说“斟酌斟酌”无法满足说无法满足说“抱歉抱歉”请人谅解说请人谅解说“包涵包涵”言行不妥说言行不妥说“对不起对不起”慰问他人说慰问他人说“辛苦辛苦”迎接客人说迎接客人说“欢迎欢迎”宾客来到说宾客来到说“光临光临”等候别人说等候别人说“恭候恭候”没能迎接说没能迎接说“失迎失迎”客人入座说客人入座说“请坐请坐陪伴朋友说陪伴朋友说“奉陪奉陪”临分别时说临分别时说“再见再见”中途先走说中途先走说“失陪失陪”请人勿送说请人勿送说“留步留步”送人远行说送人远行说“平安平安”常常用用礼礼貌貌用用语语七七字字诀诀一、服务工作态度一、服务工作态度1、主动热情，宾客至上、主动热情，宾客至上 1）牢固树立宾客至上、

8、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作；）牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作；2）坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神；）坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神；3）眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前；）眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前；4）对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。）对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。2、耐心周到，体贴入微、耐心周到，体贴

9、入微 1）对客服务有耐心、不急躁、不厌烦，操作认真、耐心周到；）对客服务有耐心、不急躁、不厌烦，操作认真、耐心周到；2）对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵；）对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵；3）服务细致、表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。）服务细致、表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。3、服务礼貌，举止文雅、服务礼貌，举止文雅1）注重仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉；）注重仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉；2）全面了解各国客人风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好；）全面了解各国客人风俗习惯、礼仪知识，礼貌

10、修养良好；3）对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体；）对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体；4）服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。）服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。4、助人为乐，照顾周祥、助人为乐，照顾周祥 1）对老、弱、病、幼客人主动照顾，服务细致；）对老、弱、病、幼客人主动照顾，服务细致；2）对有困难的客人提供帮助，应准确及时。）对有困难的客人提供帮助，应准确及时。5、忠于本职，敬业乐业、忠于本职，敬业乐业1）各岗位员工应主动接受工作任务，服从工作分配，不推托挑剔；）各岗位员工应主动接

11、受工作任务，服从工作分配，不推托挑剔；2）接受工作任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念）接受工作任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感；和强烈的工作责任感；3）每日工作要有计划，按时间段安排好工作，要清楚明确每日各时间段完成的工作任务；）每日工作要有计划，按时间段安排好工作，要清楚明确每日各时间段完成的工作任务；4）选用正确的方式，熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务；）选用正确的方式，熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务；5）每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率与效果；）每天按

12、计划检查工作完成结果，保证工作效率与效果；6）按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其）按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务；他服务；7）每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖泥带水；）每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖泥带水；8）因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客解释；）因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客解释；9）没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。）没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的

13、发生。二、仪表仪容二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和形象，请全体员工务必做到：员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和形象，请全体员工务必做到：1、制服、制服/工作服工作服1）工作时间必须穿着酒店发放的制服）工作时间必须穿着酒店发放的制服/工作服；工作服；2）制服要保持平整、整洁、裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿）制服要保持平整、整洁、裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿着皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来不良的影响；着皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来不良的影响；3）制服外衣、衣袖、衣

14、领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西；外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西；4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，凡三颗纽扣的上衣西服，扣中间的）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，凡三颗纽扣的上衣西服，扣中间的纽扣，不得敞开外表；纽扣，不得敞开外表；5）制服袖口、裤脚不得卷起；）制服袖口、裤脚不得卷起；6）在规定的制服换洗日要换洗制服）在规定的制服换洗日要换洗制服/工作服；工作服；7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的

15、地方；）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方；8）要保管好制服）要保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜；工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜；2、衬衣、衬衣1）一线员工只许穿酒店发放的衬衣；）一线员工只许穿酒店发放的衬衣；2）各级管理人员一律穿着自购的白色衬衣；）各级管理人员一律穿着自购的白色衬衣；3、领带、领带领带：经理级（含）以下各级管理人员在工作中必须按照酒店配发的领带佩戴，不得随意改变。领带：经理级（含）以下各级管理人员在工作中必须按照酒店配发的领带佩戴，不得随意改变。4、鞋、袜子、鞋、袜子1）统一穿着黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋光亮无破损；）统一穿着黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋光亮无

16、破损；2）鞋要穿好，不得像穿拖鞋一样；）鞋要穿好，不得像穿拖鞋一样；3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋；）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋；4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷；）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷；5）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子；）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子；6）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长袜，穿长筒袜一定）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。5、铭牌、铭牌 1）

17、当班时必须佩戴名牌；）当班时必须佩戴名牌；2）铭牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。）铭牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。6、头发、头发 1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后不得超过衣）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后不得超过衣领；领；2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸；）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸；3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。7、帽子：、帽子：配发帽子

18、的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。配发帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。8、胡须：、胡须：不准留任何胡须，上班前必须刮净。不准留任何胡须，上班前必须刮净。9、手、指甲、手、指甲 1）应勤洗手、勤剪指甲，手要保持清洁，所有指甲沟不得超出指端；）应勤洗手、勤剪指甲，手要保持清洁，所有指甲沟不得超出指端；2）女士不得使用有色指甲油，餐饮部员工不得使用指甲油。）女士不得使用有色指甲油，餐饮部员工不得使用指甲油。10、口腔、口腔 1）早晚要刷牙以防止口臭，常漱口，特别是饭后；）早晚要刷牙以防止口臭，常漱口，特别是饭后；2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）上班前不得食用有刺

19、激味的食品（如：葱、蒜等）3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。11、身体：、身体：要勤洗澡，防止体臭。要勤洗澡，防止体臭。12、化妆：、化妆：1）女士：都必须化淡妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品；）女士：都必须化淡妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品；2）男士：严禁化妆。）男士：严禁化妆。13、饰物、饰物1）手表：表带、表链不得过松，佩戴要合适。使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在）手表：表带、表链不得过松，佩戴要合适。使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处；显眼处；2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指；）戒指：厨

20、师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指；3）眼镜：不得戴有色眼镜；）眼镜：不得戴有色眼镜；4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰品；）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰品；5）制服上不得佩戴除铭牌及酒店规定以外的装饰品）制服上不得佩戴除铭牌及酒店规定以外的装饰品。三、仪态、表情、言谈三、仪态、表情、言谈1、坐姿、坐姿1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视；）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视；2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于膝上。）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于膝上。2、站立、站立1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容；

21、）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容；2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚；紧，两脚尖距离可横放一脚；3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握；）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握；4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩；）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩；5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台、）不得将手插进口袋或

22、叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台、打响指等。打响指等。6）要精神饱满，不得无精打采。）要精神饱满，不得无精打采。3、走路、走路1）姿势要求与站立基本相同，不得）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚八字脚”或或“踱方步踱方步”式走路，也不得拖着式走路，也不得拖着鞋走；鞋走；2）不得双手插在裤兜里走路；）不得双手插在裤兜里走路；3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑；）在客用区域，无论有何种理由也不能跑；4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁腋下夹带物品；）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁腋下夹带物品；5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿

23、行；）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行；6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。4、表情和眼神、表情和眼神1）微笑，是员工最基本的表情；）微笑，是员工最基本的表情；2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满；振奋，情绪饱满；3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得一直盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得一直盯着），适时点头称是，

24、不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻（轻佻|嘲讽）；嘲讽）；4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色；吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色；5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。）在服务、

25、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等人先开口。不得无所表示等人先开口。5、仪态、仪态 1）在客有区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、流鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打哈欠、）在客有区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、流鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打哈欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、整理个人卫生、化妆、照镜子、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、整理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要唱歌、吹口哨、咕哝、用

26、脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语；的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语；2）在客人面前不得经常看表；）在客人面前不得经常看表；3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向；）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向；4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住并转向身后，并说）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住并转向身后，并说“对不起对不起”；5）客人有困难时，应主动上前帮助客人；）客人有困难时，应主动上前帮助客人；6）尽量满足客人要求，对于不清楚的问题，不应胡乱作答，应主动

27、问清楚再作回答；）尽量满足客人要求，对于不清楚的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答；7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。咐，用简洁客气的语言回答客人。6、言谈、言谈 1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚；）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚；2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言；）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言；3）在工作时

28、间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话；）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话；4）不准模仿他人的语言、语调和谈话；5）不准开过分的玩笑；6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口；7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”；9）无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢”；10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应；11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”；12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”；13）服务时离开客人，要说“

29、请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐或女士”。四、接听电话四、接听电话 1）所有来电，务必三响之内接听；2）拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位名称，不得颠倒顺序；3）通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。4）必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍；5）对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒；6）如接到不是本岗位服务内容时，尽量帮助客人解决问题，在能解决处理的情况下，不允许将电话转移

30、。五、礼节礼貌五、礼节礼貌 1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现；以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现；2、礼貌：是人与人之间的接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的、礼貌：是人与人之间的接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，

31、这种再现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出现，这种再现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。方，行为举止显得很有教养。以下几点务必记住：以下几点务必记住：1）对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一名酒店工作）对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一名酒店工作者最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当你坐着、甚至

32、正在工者最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当你坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，你应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情作时，如果有客人或领导走近，你应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况你也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见；况你也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见；2）酒店工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同）酒店工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语；的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语；3）服务时要有）服务时要有“五声五声”，即宾客来时有

33、迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助时有致，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助时有致谢谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声；声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声；4）在服务时要杜绝）在服务时要杜绝“四语四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语；，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语；5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。不要让自己话音高于客人的话音。六、常用礼貌服

34、务用语六、常用礼貌服务用语1、迎客时，各部统一：您好，欢迎光临！，欢送语：请慢走，欢迎再次迎客时，各部统一：您好，欢迎光临！，欢送语：请慢走，欢迎再次光临！光临！2、对他人表示感谢时说、对他人表示感谢时说“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”、“谢谢您的帮助谢谢您的帮助”等；等；3、接受宾客的吩咐时说、接受宾客的吩咐时说“听明白了听明白了”、“清楚了，请您放心清楚了，请您放心”等，严禁说等，严禁说“我知我知道了道了”；4、不能立即接待宾客时说、不能立即接待宾客时说“请您稍候请您稍候”、“麻烦您等一下麻烦您等一下”、“我马上就我马上就来来”等；等；5、对在等候的宾客说、对在等候的宾客说“让您久等了让您久

35、等了”、“对不起，让你们等候多时了对不起，让你们等候多时了”等；等；6、打扰或给宾客带来麻烦时说、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起对不起”、“实在对不起实在对不起”、“打扰您了打扰您了”、“给给您添麻烦了您添麻烦了”等；等；7、由于失误表示歉意时说、由于失误表示歉意时说“很抱歉很抱歉”、“实在很抱歉实在很抱歉”等；等；8、当宾客向你致谢时说、当宾客向你致谢时说“请别客气请别客气”、“不用客气不用客气”、“很高兴为您服务很高兴为您服务”、“这这是我应该做的是我应该做的”等；等；9、当宾客向你致歉时说、当宾客向你致歉时说“没有什么没有什么”、“没关系没关系”等；等；10、当听不清楚宾客问话时说、当

36、听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？吗？”等；等；11、送客时说、送客时说“再见再见”、“一路平安一路平安”、“再见，欢迎您下次再来再见，欢迎您下次再来”等；等；12、当你要打断宾客时说、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不对不起，打扰一下起，打扰一下”等，在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自等，在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把然和熟练。要把“请请”、“您好您好”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等最基本的等最基本的礼貌用语礼貌用语与其他服务用语

37、密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。七、礼貌服务用语的正确使用方法七、礼貌服务用语的正确使用方法对正确使用礼貌服务用语，归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意对正确使用礼貌服务用语，归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。的。1、注意说话时的仪态：、注意说话时的仪态：每一个旅游服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。与宾客对话时，首先要面带微每一个旅游服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表

38、示你对笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣，表示对宾客（或同事）的尊重，一般应站立说话。宾客谈话的注意和兴趣，表示对宾客（或同事）的尊重，一般应站立说话。2、注意选择词语：要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会、注意选择词语：要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌，如把使宾客听起来觉得有礼貌

39、，如把“请请”字省去了，变成了字省去了，变成了“往那边走往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在在语气上就显得生硬，变成命令的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意客气的用语，如说服务中要注意客气的用语，如说“用饭用饭”代替代替“要饭要饭”、用、用“几位几位”代替代替“几个人几个人”、用、用“贵姓贵姓”代替代替“您叫什么您叫什么”、用、用“去洗手间去洗手间”代替去代替去“大小便大小便”、用、用“不新鲜、有异味不新鲜、有异味”代替代替“发霉发霉”、“发臭发臭”、用、用“让您破费了让您破费了”代替代替“按规定要罚款按规定要罚款

40、”等，这样会使人听起等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。来更文雅，免去粗俗感。3、注意语言要简练、中心要突出：要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，、注意语言要简练、中心要突出：要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，与宾客谈话的时间不宜过长，这就是需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待与宾客谈话的时间不宜过长，这就是需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，人员如果能简要地重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。使

41、意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。4、注意语音、语调和语速要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时、注意语音、语调和语速要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急燥、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在急燥、不耐烦的情

42、绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。谐的气氛和良好的语言环境。八、服务工作纪律八、服务工作纪律1、班前纪律、班前纪律1）按规定的时间提前上班，做好准备工作，换好工作服，整理好仪容仪表；）按规定的时间提前上班，做好准备工作，换好工作服，整理好仪容仪表；2）准备好上班的工具、用品、资料或文件表格等，无任何疏漏；）准备好上班的工具、用品、资料或文件表格等，无任何疏漏；3）按时参加班前会，当日工作

43、内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。）按时参加班前会，当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。2、交接班纪律、交接班纪律1）按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品交接清楚明确；）按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品交接清楚明确；2）交接班手续完善，无互不衔接，不负责任现象发生。）交接班手续完善，无互不衔接，不负责任现象发生。3、岗位纪律、岗位纪律1）坚守岗位，不串岗、离岗、迟到、早退、旷工现象；）坚守岗位，不串岗、离岗、迟到、早退、旷工现象；2）工作时间不得聊天、干私活、吃零食及干一些与工作无关的事情；）工作时间不得聊天、干私活、吃零食及干一些与工作无关的事情

44、；3）工作时间不得接听私人电话；）工作时间不得接听私人电话；4）工作时间不得大声呼叫、唱歌、哼小调、听音乐等；）工作时间不得大声呼叫、唱歌、哼小调、听音乐等；5）工作时间不得会客（业务来往的除外）及外出购物；）工作时间不得会客（业务来往的除外）及外出购物；6）保持良好工作状态，不准倚墙壁和斜靠柜台休息。）保持良好工作状态，不准倚墙壁和斜靠柜台休息。4、操作纪律、操作纪律1）爱护酒店的各种设施设备、用具物品，无违纪操作，无乱拿乱放和随意损坏现象；）爱护酒店的各种设施设备、用具物品，无违纪操作，无乱拿乱放和随意损坏现象；2）工作过程中拾到客人物品、钱财应及时上交，并做好登记工作，不私藏隐匿，做到拾

45、金不昧。）工作过程中拾到客人物品、钱财应及时上交，并做好登记工作，不私藏隐匿，做到拾金不昧。5、其他纪律、其他纪律1）上下班按时打记时卡，不能代他人打卡；）上下班按时打记时卡，不能代他人打卡；2）上下班按指定的员工通道出入；）上下班按指定的员工通道出入；3）下班后无正当理由，不得在工作区域逗留；）下班后无正当理由，不得在工作区域逗留；4）未经上级同意不能私自调换工作时间或工作工具；）未经上级同意不能私自调换工作时间或工作工具；5）严格遵守）严格遵守员工手册员工手册、宿舍管理规定宿舍管理规定、员工餐厅管理规定员工餐厅管理规定及及部门管理制度部门管理制度。员工宿舍管理制度员工宿舍管理制度为了加强员

46、工宿舍管理，使员工有着安全、安静、舒适的休息环境，从而使员工能够身心健康、精力充沛，全力投入本职工作，现结合实际制定员工宿舍管理制度。一、员工入住按人事部开具的入住通知书，由宿舍领班安排住宿，原则上按所属部门或级别统一划分安排，未经宿舍领班的同意，员工不得擅自调换房间和床位，违者一次罚款20元。私人财物各自妥善保管，丢失自负。二、员工不可在宿舍内私接电源、插座，严禁使用除手机充电器以外的任何电器，如果查出对当事人罚款50元，并没收电器用具。对造成安全事故或影响恶劣者，将移送司法机关处理。三、严禁在宿舍区域赌博、传播淫秽刊物、录影带等，不准酗酒、嫖宿、打架斗殴，违者一次罚款50元-1000元或按

47、员工手册中的相关过失处罚。四、员工必须节约用水、用电，无人使用水、电时须关闭水、电源。严禁通宵开灯，房间在休息和无人时必须关掉电源，若有违反罚款20元/次，若无人承担责任，该宿舍每人（或现场每人）处以20元罚款，严禁使用热水洗衣，违者处以20元-50元罚款。五、严禁将酒店经营的各种物品私自带回宿舍，如有查出视情节严重一次罚款20元-50元，无人承担责任的宿舍每人处以50元罚款。六、严禁在宿舍区域大声喧哗，影响他人休息，一经发现给予20元罚款。晚12点以后异性人员严禁互进宿舍（工程维修或抢险特殊情况除外）。七、保护宿舍配备的设施设备物品等，损坏物品由当事人将照价赔偿。八、离职人员以人事部书面通知

48、为准，须在当日撤离宿舍，违者由保安及宿舍管理人员共同予以清退。九、严禁在宿舍区内乱贴、乱画，禁止随地吐痰，随手乱扔废物，严禁从窗内往外丢扔物品，所有废弃物品必须放入通道的垃圾桶内，违者罚款20元。十、员工应注意保护下水道通道畅通，如：造成堵塞，对责任人视情节给予20元-200元的罚款。十一、出入宿舍人员及其携带物品应自觉接受宿管的检查登记。物品放行一律凭人事部开具的金城大酒店出门证明（即：物品放行条）。否则宿管有权扣押。十二、非本宿舍人员未经允许，不得擅自进入宿舍逗留。擅自进入人员视情节处以20元-100元罚款。若出现安全（如：宿舍物品丢失等）问题将追究其责任。十三、凡员工有亲朋好友前来探望，

49、需暂住员工本人宿舍时，必须向后勤主管申请，并经同意后，由后勤主管开具员工亲朋好友暂住通知单，将员工亲朋好友暂住通知单交宿管，方可让亲朋好友进入暂住，暂住时间1个月不超过3个晚上。若未经批准，随意带亲朋好友到宿舍暂住，每晚需交纳50元住宿费，若出现安全问题需承担责任。十四、如有偷盗行为，经发现将送公安机关处理。十五、住宿员工在宿舍长的安排下，轮流值日，打扫宿舍卫生。每位住宿员工必须讲究卫生，保持房间及床上物品摆放整洁，后勤主管、宿管领班每周对各宿舍不定期进行检查2次，每月评比一次，对清洁卫生较好，床上用品摆放整洁，无安全隐患的优秀宿舍将每人奖励30元；若卫生差，床上用品摆放凌乱，存在安全隐患问题的宿舍取消宿舍长当月补贴以及每人罚款30元，房间卫生达标而个人床上用品凌乱者，将处罚当事个人相关罚款。请各部门管理人员做好下属员工的表率工作，密切配合本制度的实施。