高效沟通与说服技巧.ppt

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1、高效沟通与说服技巧高效沟通与说服技巧沟通故事之一：沟通故事之一：ERA的苦恼的苦恼ERA是是一一个个日日资资企企业业中中的的日日籍籍雇雇员员，在在制制造造部部门门担担任任经经理理。ERA一一来来中中国国，就就对对制制造造部部门门进进行行改改造造。ERA发发现现现现场场的的数数据据很很难难及及时时反反馈馈上上来来，于于是是决决定定从从生生产产报报表表上上开开始始改改造造。借借鉴鉴日日本本母母公公司司的的生生产产报报表表，设设计计了了一一份份非非常常完完美美的的生生产产报报表表，从从报报表表中中可可以以看看出出生生产产中中的的任任何何一一个个细细节节。每每天天早早上上，所所有有的的生生产产数数据据

2、都都会会及及时时地地放放在在ERA的的桌桌子子上上。ERA很很高高兴兴，认认为为他他拿拿到到了了生生产产的的第第一一手手数数据据。没没有有过过几几天天，出出现现了了一一次次大大的的品品质质事事故故，但但报报表表上上根根本本就就没没有有反反映映出出来来，ERA这这才才知知道道，报报表表的的数数据据都都是是随随意意填填写写上上去去的的。为为了了这这件件事事情情，ERA多多次次找找工工人人开开会会强强调调，认认真真填填写写报报表表的的重重要要性性，但但每每次次开开完完会会，在在开开始始几几天天可可以以起起到到一一定定的的效效果果。但但过过不不了了几几天天又又返返回回了了原原来来的的状状态态。ERA怎

3、怎么么也想通。也想通。（感觉这个例子不太恰当）（感觉这个例子不太恰当）沟通故事之二：林小姐为什么伤害了合伙人？沟通故事之二：林小姐为什么伤害了合伙人？林小姐是一家广告公司的总经理。年初，公司与电视台签订了合同，承林小姐是一家广告公司的总经理。年初，公司与电视台签订了合同，承办了电视台半个小时的汽车栏目。为了更好地办好这个栏目，公司引进了一办了电视台半个小时的汽车栏目。为了更好地办好这个栏目，公司引进了一个新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但优点明显的人，缺点往往也同样个新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但优点明显的人，缺点往往也同样明显。林小姐与新合伙人在工作中产生一些摩擦，有时会因为一些小事

4、情产明显。林小姐与新合伙人在工作中产生一些摩擦，有时会因为一些小事情产生争执。一天，因为林小姐修改了他的方案，两个人产生了争执。林小姐随生争执。一天，因为林小姐修改了他的方案，两个人产生了争执。林小姐随口说出：口说出：“不行就散伙吧。不行就散伙吧。”合伙人听了后没有再说什么，但是，从那天起，合伙人听了后没有再说什么，但是，从那天起，两个人的矛盾逐渐加深。两个人的矛盾逐渐加深。后来，合伙人对林小姐讲述了自己的看法，觉得林小姐说出后来，合伙人对林小姐讲述了自己的看法，觉得林小姐说出“散伙散伙”二二字他听起来特别刺耳。林小姐才知道，这个合伙人几年前离了婚，所以对字他听起来特别刺耳。林小姐才知道，这个

5、合伙人几年前离了婚，所以对“散伙散伙”特别敏感。特别敏感。思考：思考：两案例失败的原因？两案例失败的原因？何为沟通？何为沟通？沟通中会遇到哪些障碍呢？沟通中会遇到哪些障碍呢？怎样才能进行高效的沟通呢？怎样才能进行高效的沟通呢？沟通？沟通？目录目录高高效效沟沟通通与与说说服服技技巧巧沟通概述沟通概述高效沟通技巧高效沟通技巧12说服与说服技巧说服与说服技巧3第一章第一章沟通概述沟通概述沟通的内涵和实质沟通的内涵和实质1.1沟通过程原理与模型沟通过程原理与模型1.2沟通类型和结构沟通类型和结构1.3沟通原则沟通原则1.41.5沟通在组织中的沟通在组织中的（得）（得）作用作用（建建议议先先强强调调作作

6、用用，例例子子在在作作用用一一节节讲讲，后后再再叙叙述述其其他他各各分分节）节）1.1沟通的内涵和实质沟通的内涵和实质（1）沟通的不同定义）沟通的不同定义大大英英百百科科全全书书认认为为，沟沟通通就就是是“用用任任何何方方法法，彼彼此此交交换换信信息息。即即指指一一个个人人与与另另一一个个人人之之间间用用视视觉觉（语语言言）、符符号号、电电话话、电电报报、收收音音机机、电电视视或或其其他他工工具具为为媒媒介介，所所从事之交换消息的方法。从事之交换消息的方法。”韦韦氏氏大大辞辞典典认认为为，沟沟通通就就是是“文文字字、文文句句或或消消息息之之交交通，思想或意见之交换。通，思想或意见之交换。”拉拉

7、氏氏韦韦尔尔认认为为，沟沟通通就就是是“什什么么人人说说什什么么，由由什什么么路路线线传传至什么人，达到什么结果。至什么人，达到什么结果。”（1）沟通的不同定义沟通的不同定义西西蒙蒙：沟沟通通可可视视为为任任何何一一种种程程序序，借借此此程程序序，组组织织中中的的每每一一成成员员，将将其其所所决决定定的的意意见见或或前前提提，传传送送给给其其他他有有关成员。关成员。英英文文中中：“沟沟通通”这这个个词词既既可可以以译译作作沟沟通通，也也可可以以译译作作交交流流、交交际际、交交往往、通通信信、交交通通、传传达达、传传播播等等。这这些些词词在在中中文文中中的的使使用用尽尽管管会会有有些些微微差差异

8、异，但但它它们们本本质质上上都都涉涉及及到到了了信信息息交交流流或或交交换换，其其基基本本含含义义是是“与与他他人人分分享共同的信息享共同的信息”。（1）沟通的定义（可删除）沟通的定义（可删除）要有一个明确的目标；要有一个明确的目标；达成共同的协议；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。沟通信息、思想和情感。综合各种有关沟通的定义，把沟通定义为综合各种有关沟通的定义，把沟通定义为：沟沟通通是是为为了了一一个个设设定定的的目目标标，把把信信息息、思思想想和和情情感感在在个个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通三大要沟通三大要素素（2）沟通的特点沟通

9、的特点目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐。目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐。被被传传送送的的不不仅仅是是语语言言文文字字，还还包包括括动动作作、行行为为，以以及思想、观点、态度和其它各种情报及思想、观点、态度和其它各种情报。沟通形式：对话、书信、肢体语。沟通形式：对话、书信、肢体语。沟通是一种具有反馈功能的程序。沟通是一种具有反馈功能的程序。(3)(3)沟通内涵与本质沟通内涵与本质良良好好的的沟沟通通常常被被错错误误地地理理解解为为沟沟通通双双方方达达成成协协议议，而而不不是是准准确确理理解解信息的意义。信息的意义。沟通首先是意义上的传递。沟通首先是意义上的传递。要要使使沟沟

10、通通成成功功，意意义义不不仅仅需需要要被被传传递递，更更重重要要的的是是意意义义还还需需要要被被理理解。解。沟通的信息是包罗万象的。沟通的信息是包罗万象的。改了顺序改了顺序1.2沟通过程与原理模型沟通过程与原理模型 （1 1）沟通过程）沟通过程 概概而而言言之之，沟沟通通过过程程就就是是发发送送者者将将信信息息通通过过选选定定的的渠渠道道传传递递描描述述了一个简单的沟通过程。这一过程包括了一个简单的沟通过程。这一过程包括8 8个要素：个要素：思想思想1 1 编码编码通道通道 译码译码思想思想2 2 背景背景反馈反馈 噪声噪声其中，形成思想其中，形成思想1和编码由发送者完成，则是发送者的任务，而

11、和编码由发送者完成，则是发送者的任务，而译码、形成思想译码、形成思想2则是接受者的任务。则是接受者的任务。（排版）（排版）沟通过程沟通过程8要素要素（2）沟通基本模型沟通基本模型沟通过程模型图沟通过程模型图背景背景（2）沟通基本模型沟通基本模型编码与译码编码与译码编编码码是是发发送送者者将将其其思思想想编编成成一一定定的的文文字字等等语语言言符符号号及及其其他他形形式式的的符符号号。译译码码则则恰恰恰恰与与之之相相反反，是是接接收收者者在在接接收收信信息息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。通道通道通通道道是是由由发发送送者者用用于于传传递递

12、信信息息的的媒媒介介物物，如如面面对对面面交交谈谈、书面通知、电话、电报、电脑网络等。书面通知、电话、电报、电脑网络等。背景背景沟沟通通总总是是在在一一定定背背景景中中发发生生的的，任任何何形形式式的的沟沟通通，都都要要受受到到各各种种环环境境因因素素的的影影响响。一一般般认认为为，对对沟沟通通过过程程发发生生影影响响的的背背景景因因素素包包括括以以下下几几个个方方面面：一一是是心心理理背背景景；二二是是物物理理背背景景；三是社会背景；四是文化背景。；三是社会背景；四是文化背景。（2）沟通基本模型沟通基本模型反馈反馈反反馈馈是是指指接接收收者者把把信信息息返返回回给给发发送送者者，并并对对信信

13、息息是是否否被被理理解解进进行行核核实实。反反馈馈是是沟沟通通体体系系中中的的一一个个重重要要方方面面。提提供供反反馈有利于增强沟通的有效性。馈有利于增强沟通的有效性。噪声噪声噪噪声声是是妨妨碍碍信信息息沟沟通通的的任任何何因因素素，它它存存在在于于沟沟通通过过程程的的各各个环节，并有可能造成信息失真。个环节，并有可能造成信息失真。常常见见噪噪声声：模模棱棱两两可可的的语语言言；难难以以辨辨认认的的字字迹迹；不不同同的的文化背景。文化背景。1.3沟通类型、结构沟通类型、结构（1）沟通的类型沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分为不同的类型。依据不同的划分标准，可以把沟通分为不同的类型。按信

14、息涉及人情感、态度、价值观领域的程度深浅：浅层沟通按信息涉及人情感、态度、价值观领域的程度深浅：浅层沟通和深层沟通和深层沟通双向沟通和单向沟通（是否出现信息反馈）双向沟通和单向沟通（是否出现信息反馈）正式沟通与非正式沟通（途径的差异）正式沟通与非正式沟通（途径的差异）言语沟通和非言语沟通（信息载体）言语沟通和非言语沟通（信息载体）人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通（主人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通（主体）体）（2）沟通的五种结构沟通的五种结构链式、轮式、环式、全渠道式和链式、轮式、环式、全渠道式和Y型式型式链式链式轮式轮式环式环式（2）沟通的五种结构沟通的五种结构链式、轮式、环

15、式、全渠道式和链式、轮式、环式、全渠道式和Y型式型式全渠道式全渠道式Y型式型式1.4沟通的四大原则沟通的四大原则（建议先说四大问题）（建议先说四大问题）准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则：完整性原则：表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整及时性原则：及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果1.4沟通的四大原则沟通的四大原则四大原则的背后四大原则的背后是四大问题：是四大问题：对不对？对不对？全不全？全不全？快不快？快不快？好不好？好不好？1.5沟通在组织中的作

16、用沟通在组织中的作用（1）提高管理效能提高管理效能（2）了解人员情况了解人员情况（此四者暗含逻辑关系（此四者暗含逻辑关系 建议顺序：建议顺序：2 2，4 4，3 3，1 1）（3）有助于员工参与管理有助于员工参与管理（4）有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。管理格言管理格言第二章第二章高效沟通高效沟通（技巧）（技巧）高效沟通概述高效沟通概述2.1高效沟通高效沟通技巧

17、技巧2.3（高效）（高效）沟通障碍沟通障碍2.22.1高效沟通概述高效沟通概述（1）有效沟通与高效沟通）有效沟通与高效沟通沟通中沟通中“沟沟”是手段，是手段，“通通”是目的。怎样才是真正是目的。怎样才是真正“通通”呢？呢？“通通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，那么就是那么就是“通通”了。了。有效沟通有效沟通即能较准确的向对方传递自己的信息。即好不好与即能较准确的向对方传递自己的信息。即好不好与全不全。全不全。高效沟通高效沟通是在有效沟通得基础上更上一层楼，强调的是高效是在有效沟通得基础上更上一层楼，强调的是高效性，能在短时间内快速准确达

18、到有效沟通。性，能在短时间内快速准确达到有效沟通。（2）高效沟通的重要性）高效沟通的重要性高效沟通高效沟通成就一生的首要能力成就一生的首要能力沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人2.2个人与组织沟通障碍个人与组织沟通障碍沟沟通通障障碍碍是是指指由由于于沟沟通通过过程程中中某某些些干干扰扰因因素素的的存存在在，使使沟沟通无法进行或者使沟通的结果违背人的本意。通无法进行或者使沟通的结果违背人的本意。在沟通中，障碍的产生有三种来源：在沟通中，障碍的产生有三种来源：（1）发送者的原因）发送者的原因（2）接受者的原因）接受

19、者的原因（3）环境的原因）环境的原因障碍的三种来源障碍的三种来源2.2个人与组织沟通障碍个人与组织沟通障碍（1）来自于发送者的沟通障碍）来自于发送者的沟通障碍企企业业管管理理者者通通常常作作为为主主动动的的发发送送者者与与部部属属进进行行沟沟通通，沟沟通的效果很大程度上取决于管理者在沟通中的表现。通的效果很大程度上取决于管理者在沟通中的表现。管理者的原因导致的沟通障碍：管理者的原因导致的沟通障碍：沟通技能较差沟通技能较差语语言言表表达达能能力力欠欠佳佳(还还是是顺顺序序问问题题，建建议议改改为为3，1，4。2含含在在1中中)个人信誉不好个人信誉不好沟通对象和时机选择不合适沟通对象和时机选择不合

20、适2.2个人与组织沟通障碍个人与组织沟通障碍（2）来自于接受者的沟通障碍）来自于接受者的沟通障碍心理因素心理因素理解障碍理解障碍思想偏见思想偏见（3）来自于环境的沟通障碍）来自于环境的沟通障碍团体气氛不和谐团体气氛不和谐渠道不通畅渠道不通畅2.3高效沟通技巧高效沟通技巧l讲出来讲出来 l做到做到“五不五不”l互相尊重互相尊重 l绝不口出恶言：绝不口出恶言：l不说不该说的话不说不该说的话 l情绪中不要沟通情绪中不要沟通l理性的沟通，不理性不要理性的沟通，不理性不要沟通沟通（1）成功的沟通者要具备以下的素质成功的沟通者要具备以下的素质：l觉知觉知l承认我错了承认我错了l说对不起说对不起l让奇迹发生

21、让奇迹发生l爱爱l等待转机等待转机l耐心耐心l智慧智慧（此节可删除，与题目无关）（此节可删除，与题目无关）（2）高效沟通技巧）高效沟通技巧高效沟通的技巧之一高效沟通的技巧之一清晰、简洁地发送信息清晰、简洁地发送信息在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，和情感。在发送信息的时候，要注意以下几个问题：要注意以下几个问题：1H3W-HOW,WHEN,WHO,WHERE(先先总总后后分分，前前文文也也存存在在类类似似问问题题

22、，大大小小节节之之间间，一一个个大大问问题题的的分分问问题题等等，望望仔细检查仔细检查)选择有效的信息发送方式（选择有效的信息发送方式（HOWHOW）针针对对沟沟通通对对象象和和目目的的的的不不同同选选择择不不同同的的发发送送方方式式。会会议、电议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。说明情况的信息沟通说明情况的信息沟通：信件、电话、邮件；：信件、电话、邮件；交流感情和增加信任交流感情和增加信任：在合适的时间、地点面谈。：在合适的时间、地点面谈。高效沟通的技巧之一高效沟通的技巧之一清晰、简洁地发送信息清晰、简洁地发送信息何时发送信息何时发送信息（WhenWhen）

23、l天时天时l地利地利l人和人和确定信息内容确定信息内容（WhatWhat）l信息的内容是沟通的实质信息的内容是沟通的实质,不存在没有任何内容的沟通。不存在没有任何内容的沟通。l对对信信息息的的内内容容做做适适当当准准备备，信信息息的的内内容容应应该该清清晰晰简简洁洁，用用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。l注意信息的载体注意信息的载体，如语音、语调、肢体语言的不同运用，如语音、语调、肢体语言的不同运用高效沟通的技巧之一高效沟通的技巧之一清晰、简洁地发送信息清晰、简洁地发送信息谁该接受信息谁该接受信息（WhoWho）谁是你信息的接受对象；谁是你信

24、息的接受对象；先获得接受者的注意；先获得接受者的注意；了解接受者的情绪；了解接受者的情绪；了解接受者的需要；了解接受者的需要；（依旧是顺序）（依旧是顺序）了解接受者的观念；了解接受者的观念；高效沟通的技巧之一高效沟通的技巧之一清晰、简洁地发送信息清晰、简洁地发送信息何处发送信息何处发送信息（WhereWhere）正式场合和非正式场合。正式场合和非正式场合。销销售售部部经经理理要要求求财财务务部部改改善善服服务务流流程程和和服服务务态态度度的的建建议议，就就不不宜宜在在会会议议场场合合提提出出，而而应应在在平平时时与与财财务务部部经经理理进进行行“私私下下”沟沟通通，否否则则会会被被人人误误解解

25、为为“发发难难”或或“告告状状”。客客户户前前期期预预热热洽洽谈谈阶阶段段，则则不不一一定定要要在在办办公公室室这这样样的的正正式式场场合合，在在休休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。高效沟通的技巧之二高效沟通的技巧之二积极倾听积极倾听倾听在沟通中的倾听在沟通中的作用作用（建议改为重要性）（建议改为重要性）乔乔.吉吉拉拉德德向向一一位位客客户户销销售售汽汽车车，交交易易过过程程十十分分顺顺利利。当当客客户户正正要要掏掏钱钱付付款款时时，另另一一销销售售人人员员跟跟吉吉拉拉德德谈谈起起昨昨天天的的篮篮球球赛赛，吉吉拉拉德德边边跟跟同同伴伴津津津津有有味味地地说说

26、笑笑，边边伸伸手手去去接接车车款款，不不料料客客户户却却突突然然掉掉头头而而走走，车车也也不不买买了了。吉吉拉拉德德苦苦思思冥冥想想，不不明明白白客客户户为为什什么么对对挑挑选选好好的的汽汽车车突突然然放放弃弃了了。夜夜里里11点点，他他忍忍不不住住给给客客户户打打了了个个电电话话，询询问问客客户户突突然然改改变变主主意意的的理理由由。客客户户不不高高兴兴地地说说：“下下午午付付款款时时，我我同同您您谈谈到到了了我我们们的的小小儿儿子子，他他刚刚考考上上密密西西根根大大学学，是是我我们们家家的的骄骄傲傲，可可您您一一点点也也没没有有听听见见，只只顾顾跟跟您您的的同同伴伴谈谈篮篮球球赛赛。”吉吉

27、拉拉德德明明白白了：这次生意失败的根本原因是没有认真倾听客户谈论他最得意的儿子。了：这次生意失败的根本原因是没有认真倾听客户谈论他最得意的儿子。高效沟通的技巧之二高效沟通的技巧之二积极倾听积极倾听倾倾听听不不仅仅是是耳耳朵朵听听到到相相应应的的声声音音的的过过程程，而而且且是是一一种种情情感感活活动动，需需要要通通过过面面部部表表情情、肢肢体体语语言言和和话话语语的的回回应应，向向对对方方传传递递一种信息一种信息我很想听你说话，我尊重和关心你。我很想听你说话，我尊重和关心你。传传奇奇人人物物约约翰翰.洛洛克克菲菲以以谨谨慎慎著著称称，而而且且似似乎乎经经常常很很慢慢才才做做决定，他拒绝仓促下决

28、定，他的座右铭是：决定，他拒绝仓促下决定，他的座右铭是：“让别人说吧。让别人说吧。”。我我们们的的政政策策一一直直都都是是：耐耐心心地地倾倾听听和和开开诚诚布布公公地地讨讨论论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。倾听格言倾听格言高效沟通的技巧之二高效沟通的技巧之二积极倾听积极倾听实现高效沟通的实现高效沟通的1212个倾听技巧：个倾听技巧：（标序号及逻辑关系）（标序号及逻辑关系）l倾听是一种主动的过程倾听是一种主动的过程（这个我没改，给你点发挥空间，呵呵）（这个我没改，给你点发挥空间，呵呵）l鼓鼓励励对对方方先先开开口口（建建议议多多讲讲一一个个

29、例例子子，而而且且把把有有例例子子的的放放在在前前面）面）l切勿多话切勿多话l切勿耀武扬威或咬文嚼字切勿耀武扬威或咬文嚼字l表示兴趣，保持视线接触表示兴趣，保持视线接触l专心，全神贯注，表示赞同专心，全神贯注，表示赞同高效沟通的技巧之二高效沟通的技巧之二积极倾听积极倾听实现高效沟通的实现高效沟通的1212个倾听技巧个倾听技巧:l让人把话说完，切勿武下论断让人把话说完，切勿武下论断l鼓励别人多说鼓励别人多说l让别人知道你在听让别人知道你在听l使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示l接受并提出回应接受并提出回应l暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论暗中回顾，

30、整理出重点，并提出自己的结论巴顿尝汤巴顿尝汤巴巴顿顿将将军军为为了了显显示示他他对对部部下下生生活活的的关关心心，搞搞了了一一次次参参观观士士兵兵食食堂堂的的突突然然袭袭击击。在在食食堂堂里里，他他看看见见两两个个士士兵兵站站在在一一个个大大汤汤锅前。锅前。“让我尝尝这汤！让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军可是，将军”士兵正准备解释。士兵正准备解释。“没没什什么么可可是是，给给我我勺勺子子！”巴巴顿顿将将军军拿拿过过勺勺子子喝喝了了一一大大口口，怒怒斥斥道道：“太太不不像像话话了了，怎怎么么能能给给战战士士喝喝这这个个？这这简简直直就是刷锅水！就是刷锅水！

31、”“我我正正想想告告诉诉您您这这是是刷刷锅锅水水，没没想想到到您您已已经经尝尝出出来来了了。”士士兵答道。兵答道。高效沟通的技巧之三高效沟通的技巧之三积极反馈积极反馈反馈的类别反馈的类别反馈包括正面的反馈反馈包括正面的反馈,建设性的反馈。建设性的反馈。（此处去掉点，层次性）（此处去掉点，层次性）l正面的反馈正面的反馈:对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。l建设性的反馈建设性的反馈:在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。高效沟通的技巧之三高效沟通的技巧之三积极反馈积极反馈 如何给予反馈如

32、何给予反馈l针对对方的需求针对对方的需求反反馈馈要要站站在在对对方方的的立立场场和和角角度度上上，针针对对对对方方最最为为需需要要的的方面，给予反馈。方面，给予反馈。l具体、明确具体、明确l有建设性有建设性l对事不对人对事不对人高效沟通的技巧之三高效沟通的技巧之三积极反馈积极反馈如何接受反馈如何接受反馈接接受受反反馈馈是是反反馈馈过过程程中中一一个个十十分分重重要要的的环环节节，在在接接受受反反馈馈时应该做到以下几点：时应该做到以下几点：l耐心倾听，不打断耐心倾听，不打断l避免自卫避免自卫l表明态度表明态度第三章第三章说服与说服技巧说服与说服技巧说服概述说服概述3.1说服技巧说服技巧3.23.

33、1说服概述说服概述（1）沟通与说服的联系）沟通与说服的联系沟通中沟通中“沟沟”是手段，是手段，“通通”是目的。怎样才是真正是目的。怎样才是真正“通通”了呢？了呢？“通通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通通”了。如果沟通以后，对方没有了。如果沟通以后，对方没有“通通”，那就只被你，那就只被你“沟沟”了一下而已，了一下而已，没有达成沟通目的。因此关键在于没有达成沟通目的。因此关键在于“我们说什么并不重要，别人听到我们说什么并不重要，别人听到什么才真正重要什么才真正重要”。这需要更高的技巧，与人交流要求我们巧妙地听。这需要更高的技巧

34、，与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。和说，而不是无所顾忌地谈话。沟通是向对方传递信息等，但对方不一定去做某件事；说服则是沟通是向对方传递信息等，但对方不一定去做某件事；说服则是沟通后对方一定被你影响，进而改变某种想法或采取某种行动。沟通后对方一定被你影响，进而改变某种想法或采取某种行动。沟通是说服的前提，说服是沟通的最好的效果。沟通是说服的前提，说服是沟通的最好的效果。（2）说服与说服力）说服与说服力说服说服(Persuade)说说服服：就就是是指指说说服服者者巧巧妙妙地地运运用用各各种种可可能能的的说说服服手手段段（媒媒介介），直直接接作作用用于于人人的的五五觉觉系系统统（

35、视视觉觉、听听觉觉、味味觉觉、嗅嗅觉觉、触触觉觉），进进而而间间接接地地作作用用于于人人的的潜潜意意识识与与意意识识（也也就就是是人人们们常常说说的的心心和和脑脑），从从而而影影响响人人的的心心态态和和思思想想，甚甚至至进进一一步步主主导导人人的的意意志志及及改改变变人人类类行行为为的的一一个个目目的的性性很很强强的的活动过程。活动过程。说服力说服力(Persuasion)说服力说服力：说话者运用各种可能的技巧去说服受众的能力。：说话者运用各种可能的技巧去说服受众的能力。4.2说服技巧说服技巧攻心策略攻心策略操控情绪操控情绪l激发潜意识欲望激发潜意识欲望l直接引导行动直接引导行动控脑策略控脑策

36、略操纵价值观、规则、信念操纵价值观、规则、信念l给出合理的逻辑推理给出合理的逻辑推理l恰当的诡辩恰当的诡辩解除批判与抗拒解除批判与抗拒重复策略重复策略l重复重复l重复重复l再重复再重复（1）说服策略）说服策略说服策略有哪些呢说服策略有哪些呢？(2)人际交往中说服他人方法与技巧人际交往中说服他人方法与技巧调节气氛，以退为进调节气氛，以退为进争取同情，以弱克强争取同情，以弱克强善意威胁，以刚制刚善意威胁，以刚制刚消除防范，以情感化消除防范，以情感化投其所好，以心换心投其所好，以心换心寻求一致，以短补长寻求一致，以短补长（2）人际交往中说服他人方法与技巧人际交往中说服他人方法与技巧调节气氛，以退为进

37、调节气氛，以退为进在在说说服服时时，想想方方设设法法调调节节谈谈话话的的气气氛氛。用用提提问问的的方方式式代代替命令，维护他人自尊和荣誉。替命令，维护他人自尊和荣誉。案例：老师说服学生案例：老师说服学生争取同情，以弱克强争取同情，以弱克强渴渴望望同同情情是是人人的的天天性性，如如果果你你想想说说服服比比较较强强大大的的对对手手时时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。案例：小姑娘智说案例：小姑娘智说“阿拉阿拉”（还是总分问题，另外建议先说例子，后引理论）（还是总分问题，另外建议先说例子，后引理论）（2）人际交往中说服他人方法与

38、技巧人际交往中说服他人方法与技巧善意威胁，以刚制刚善意威胁，以刚制刚很很多多人人都都知知道道用用威威胁胁的的方方法法可可以以增增强强说说服服力力，而而且且还还不不时时地地加加以以运运用用。这这是是用用善善意意的的威威胁胁使使对对方方产产生生恐恐惧惧感感，从从而而达达到说服目的的技巧。到说服目的的技巧。威胁能够增强说服力，在具体运用时要威胁能够增强说服力，在具体运用时要注意以下几点注意以下几点：l态度要友善。态度要友善。l讲清后果，说明道理。讲清后果，说明道理。l威胁程度不能过分，否则反会弄巧成拙。威胁程度不能过分，否则反会弄巧成拙。案例：案例：热水问题热水问题（2）人际交往中说服他人方法与技巧

39、人际交往中说服他人方法与技巧消除防范，以情感化消除防范，以情感化一一般般来来说说，在在你你和和要要说说服服的的对对象象较较量量时时，彼彼此此都都会会产产生生一一种防范心理，尤其是在危急关头。种防范心理，尤其是在危急关头。消除对方的防范心理：消除对方的防范心理：反复暗示反复暗示：自己是朋友而不是敌人。：自己是朋友而不是敌人。暗示方法暗示方法：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。案例：案例：的姐巧妙说服男青年的姐巧妙说服男青年（2）人际交往中说服他人方法与技巧人际交往中说服他人方法与技巧投其所好，以心换心投其所好，以心换心站站在在他他人人的的立立场场上上分

40、分析析问问题题，能能给给他他人人一一种种为为他他着着想想的的感感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要求：要求：l知己知彼知己知彼l从对方立场上考虑问题从对方立场上考虑问题案例：案例：大小厂冲突大小厂冲突（3）人际交往中说服他人方法与技巧人际交往中说服他人方法与技巧寻求一致，以短补长寻求一致，以短补长习习惯惯于于顽顽固固拒拒绝绝他他人人说说服服的的人人，经经常常都都处处于于“不不”的的心心理理组织状态之中，自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。组织状态之中，自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。要求要求：l努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你努力

41、寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你l想法将你的主意引入话题，求得对方的同意。想法将你的主意引入话题，求得对方的同意。案例：案例：小伙子收获爱妻小伙子收获爱妻调节气氛，以退为进调节气氛，以退为进有有一一位位中中学学老老师师接接管管了了一一个个差差班班班班主主任任工工作作，正正好好赶赶上上学学校校安安排排各各班班级级学学生生参参加加平平整整操操场场的的劳劳动动。这这个个班班的的学学生生躲躲在在阴阴凉凉处处谁谁也也不不肯肯干干活活，老老师师怎怎么么说说都都不不起起作作用用。后后来来这这个个老老师师想想到到一一个个以以退退为为进进的的办办法法，他他问问学学生生们们：“我我知知道道你你们们并并不不是是

42、怕怕干干活活，而而是是都都很很怕怕热热吧吧？”学学生生们们谁谁也也不不愿愿说说自自己己懒懒惰惰，便便七七嘴嘴八八舌舌说说，确确实实是是因因为为天天气气太太热热了了。老老师师说说：“既既然然是是这这样样，我我们们就就等等太太阳阳下下山山再再干干活活，现现在在我我们们可可以以痛痛痛痛快快快快地地玩玩一一玩玩。”学学生生一一听听就就高高兴兴了了。老老师师为为了了使使气气氛氛更更热热烈烈一一些些，还还买买了了几几十十个个雪雪糕糕让让大大家家解解暑暑。在在说说说说笑笑笑笑的的玩玩乐乐中中，学学生生接接受受了了老老师师的说服，不等太阳落山就开始愉快地劳动了。的说服，不等太阳落山就开始愉快地劳动了。争取同情

43、，以弱克强争取同情，以弱克强有一个有一个15岁的山区小姑娘，不幸被拐到上海。当天晚上，天下着小雨，小姑娘岁的山区小姑娘，不幸被拐到上海。当天晚上，天下着小雨，小姑娘的房门打开了，一个中年上海的房门打开了，一个中年上海“阿拉阿拉”走了进来。小姑娘的心跳到了嗓子眼儿。走了进来。小姑娘的心跳到了嗓子眼儿。不过，她还是很快地镇静下来，机智地叫了声：不过，她还是很快地镇静下来，机智地叫了声：“伯伯！伯伯！”中年中年“阿拉阿拉”一愣，一愣，人像是被魔法定住了似的。人像是被魔法定住了似的。小姑娘小心翼翼地说：小姑娘小心翼翼地说：“我一看伯伯就是好人，看你的年龄，与我爸差不多，我一看伯伯就是好人，看你的年龄，

44、与我爸差不多，可我爸就比你苦多了，他在乡下种田，去年栽秧时，他热得中暑可我爸就比你苦多了，他在乡下种田，去年栽秧时，他热得中暑”说着说着，说着说着，眼泪就哗哗地流下来。眼泪就哗哗地流下来。“阿拉阿拉”的脸涨得通红，短暂的沉默后，低低地说了一句：的脸涨得通红，短暂的沉默后，低低地说了一句：“谢谢你，小姑娘。谢谢你，小姑娘。”然后开门走了。然后开门走了。面对强壮的面对强壮的“阿拉阿拉”，何不让自己显得更弱小，来激发他的同情心呢？聪明，何不让自己显得更弱小，来激发他的同情心呢？聪明的小姑娘正是这样做的。一句的小姑娘正是这样做的。一句“伯伯伯伯”，一下子拉开了两人年龄距离，让，一下子拉开了两人年龄距离

45、，让“阿拉阿拉”不由得想起自己那同样处于花季的儿女。同情的种子开始在他心头萌发了。接不由得想起自己那同样处于花季的儿女。同情的种子开始在他心头萌发了。接着小姑娘又不失时机地给他戴上一顶着小姑娘又不失时机地给他戴上一顶“好人好人”的帽子，诱导他的心理向的帽子，诱导他的心理向“好人好人”标准看齐。用标准看齐。用“我爸我爸”和和“阿拉阿拉”对比，进一步强化了对比，进一步强化了“阿拉阿拉”的同情心理。的同情心理。热水问题热水问题在一次集体活动中，当大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知当晚因工在一次集体活动中，当大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知当晚因工作失误，原来订好的套房（有单独浴

46、室）中竟没有热水。为了此事，领队约见了旅馆经作失误，原来订好的套房（有单独浴室）中竟没有热水。为了此事，领队约见了旅馆经理。理。领领队队：对对不不起起，这这么么晚晚还还把把您您从从家家里里请请来来。但但大大家家满满身身是是汗汗，不不洗洗洗洗澡澡怎怎么么行行呢呢?何况我们预定时说好供应热水的呀！这事只有请您来解决了。何况我们预定时说好供应热水的呀！这事只有请您来解决了。经经理理：这这事事我我也也没没有有办办法法。锅锅炉炉工工回回家家去去了了，他他忘忘了了放放水水，我我已已叫叫他他们们开开了了集集体体浴浴室，你们可以去洗。室，你们可以去洗。领领队队：是是的的，我我们们大大家家可可以以到到集集体体浴

47、浴室室去去洗洗澡澡，不不过过话话要要讲讲清清，套套房房一一人人元元一一晚晚是是有有单单独独浴浴室室的的。现现在在到到集集体体浴浴室室洗洗澡澡，那那就就等等于于降降低低到到统统铺铺水水平平，我我们们只只能能照照统统铺铺标准，一人降到元付费了。标准，一人降到元付费了。经理：那不行，那不行的！经理：那不行，那不行的！领队：那只有供应套房浴室热水。领队：那只有供应套房浴室热水。（排版问题，缩小角标和大标题）（排版问题，缩小角标和大标题）经理：我没有办法。经理：我没有办法。领队：您有办法！领队：您有办法！经理：你说有什么办法？经理：你说有什么办法？领领队队：您您有有两两个个办办法法：一一是是把把失失职职

48、的的锅锅炉炉工工召召回回来来；二二是是您您可可以以给给每每个个房房间间拎拎两两桶桶热热水水。当当然然我我会会配配合合您您劝劝大大家家耐耐心心等等待待。这这次次交交涉涉的的结结果果是是经经理理派派人人找找回回了了锅锅炉炉工工，分钟后每间套房的浴室都有了热水。分钟后每间套房的浴室都有了热水。的姐巧说男青年的姐巧说男青年 有有个个“的的姐姐”把把一一男男青青年年送送到到指指定定地地点点时时，对对方方掏掏出出尖尖刀刀逼逼她她把把钱钱都都交交出出来来，她她装装作作害害怕怕样样交交给给歹歹徒徒元元钱钱说说：“今今天天就就挣挣这这么么点点，嫌嫌少少就就把把零零钱钱也也给给你你吧吧。”说说完完又又拿拿出出元元

49、零零钱钱。见见“的的姐姐”如如此此爽爽快快，歹歹徒徒有有些些发发愣愣。“的的姐姐”趁趁机机说说：“你你家家在在哪哪儿儿住住？我我送送你你回回家家吧吧。这这么么晚晚了了，家家人人该该等等着着急急了了。”见见“的的姐姐”是是个个女女子子不不反反抗抗，歹歹徒徒便便把把刀刀收收了了起起来来，让让“的的姐姐”把把他他送送到到火火车车站站。“的的姐姐”不不失失时时机机启启发发歹歹徒徒：“我我家家里里原原来来也也很很困困难难，咱咱没没技技术术，就就跟跟人人家家学学开开车车。虽虽挣挣钱钱不不算算多多，可可日日子子过过得得不不错错。何何况况自自食食其其力力，穷穷点点儿儿谁谁还还能能笑笑话话我我呢呢！”见见歹歹徒

50、徒沉沉默默不不语语，“的的姐姐”继继续续说说：“唉唉，男男子子汉汉四四肢肢健健全全，干干点点儿儿啥啥都都行行，走走上上这这条条路路一一辈辈子子就就毁毁了了。”火火车车站站到到了了，“的的姐姐”又又说说：“我我的的钱钱就就算算帮帮助助你你的的，用用它它干干点点正正事事，以以后后别别再再干干这这种种事事了了。”一一直直不不说说话话的的歹歹徒徒听听罢罢突突然然哭哭了了，把把300多多元元钱钱往往“的的姐姐”手手里里一一塞塞说：说：“大姐，我以后饿死也不干这事了。大姐，我以后饿死也不干这事了。”说完，低着头走了。说完，低着头走了。投其所好，以心换心投其所好，以心换心某某精精密密机机械械工工厂厂生生产产