酒店入职培训--酒店行业知识与酒店介绍.ppt.ppt

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1、-入职培训篇入职培训篇 教授课程：国际酒店管理教授课程：国际酒店管理 授课方式：双语教学授课方式：双语教学讲人：讲人：Mya,Mya,刘刘Email:Email:一一.酒店入职培训酒店入职培训（1）语言，礼仪，岗位认识，技能培训）语言，礼仪，岗位认识，技能培训等多项内容等多项内容（2）分酒店）分酒店(包括行业知识包括行业知识)及部门两个及部门两个层次培训层次培训1.1 1.1 Hotel Orientation Trainingbasic knowledge about the hotel industry二二.Orientation Training-酒店行业层次培训酒店行业层次培训酒店宾馆

2、旅馆饭店旅社度假村俱乐部大夏中心 酒店的各种俗称A variety of hotels,commonly known asHotels,Hotels,Hotels(inns),HotelsHotel(饭店)Resorts,Club,Daxia(mansion)Center广州碧桂园凤凰酒店-广园路广州东方宾馆-流花路百花山庄度假村-增城广州文化假日酒店Holiday Inn City Centre Guangzhou东方丝绸大厦Oriental Silk Hotel_点评好的酒店，能成为一个城市的标志性建筑，一条街的路标Nice hotels,can become a city landmar

3、k building,a street and road signs有限服务型与专业服务型酒店商务酒店，度假酒店，公路酒店，机场酒店图片酒店的专业分类Professional classification of HotelLimited service-oriented and professional service-oriented hotel Business hotels,resort hotels,Highway Hotel,Airport Hotel南航明珠大酒店-广州新白云国际机场南工作区国内多机场酒店国外多公路酒店点评About limited service客房是酒店的第一产

4、品。酒店业内，看酒店房间的数量，就知道它的接待能力，了解客房出租率就知道它的盈利情况.rooms are the first products of Hotels.In hotel industry,the number of hotel rooms tells its reception capacity,the occupancy rate of rooms shows its profitability.1）总经理2）副总经理3）收入中心前厅部，客房部，餐饮部，娱乐部，商场部4)支持中心营销部，工程部，人力资源部，财务部，保安部酒店的组织机构酒店的组织机构Hotel organizati

5、on 3)Income Center Front Office,Housekeeping,Food and Beverage,Entertainment Department,the Department of shopping malls 4)Support Center Marketing,Engineering,Human Resources,Finance Department,Security Department酒店视频http:/ 床，菜肴是实物（2）特征：）特征：酒店产品价值取决于服务的价值Eg 送餐服务，行李服务宾客体验参与酒店生产过程酒店产品中包含人的因素酒店产品具有不可储

6、存性酒店的产品酒店的产品（1）商务散客（2）团队宾客（会议，旅行社，公司，协会）（3）长住宾客（4)航空公司宾客（5）政府与军队宾客（6）旅游与度假散客酒店的宾客酒店的宾客Hotels guest 1)Business individual 2)Team guests(meetings,travel agencies,companies,associations)3)Long Stay Guests 4)An airline guests 5)The Government and the military guests 6)Traveller and holiday tourists中国的星级

7、酒店一星级二星级三星级四星级五星级（含白金五星级）（从低到高排列）准五星不是五星级酒店五星级酒店必须从服务，管理到硬件配备都需要符合国家旅游局的要求P191Other knowlege安全工作失物招领紧急情况p193 A game to know each other-making name othersNamecards1,各拿一张空白各拿一张空白A4纸纸2，对折，对折A4纸两次纸两次3，将余下的底边也折叠在一起，将余下的底边也折叠在一起4，再在两个对折所形成的三角上写出自己的名字或酒，再在两个对折所形成的三角上写出自己的名字或酒店的职位，可加修饰店的职位，可加修饰Tips可写可写HRDHa

8、ppyMya大堂福理（大堂福理（DAM）:威廉王子威廉王子还可加个笑脸还可加个笑脸 1.2 1.2 本酒店介绍本酒店介绍 广东省某五星级酒店广东省某五星级酒店 三星级酒店三星级酒店视频视频一一.Orientation Training-酒店层次酒店层次（1 1）酒店文化）酒店文化（2 2）酒店使命）酒店使命（3 3）酒店基本信息：通讯信息）酒店基本信息：通讯信息 酒店设施使用信息酒店设施使用信息 酒店客房类型与价格酒店客房类型与价格 酒店餐饮风味与营业时间酒店餐饮风味与营业时间一一.Orientation Training-本酒店介绍本酒店介绍（4）优质对客服务）优质对客服务-贵宾贵宾Eg 将

9、酒的标签出事给客人（5）仪容仪表）仪容仪表Eg 女员工的头饰 女服务员的淡妆 女士的坐姿 指路的手势图 P197一一.Orientation Training-本酒店介绍本酒店介绍 Excersise to show（6）礼仪与礼貌）礼仪与礼貌-对客人对客人问候,称呼,应答礼送迎礼握手礼（商务世界礼节）,鞠躬礼（日本礼节）,拥抱礼(西方礼节)举手礼（室外与室内之分）致意礼（点头，举右手，礼帽）酒店英语300句p205（7）礼貌规范）礼貌规范-对同事对同事尊重上司，礼乘电梯礼貌进出酒店（主动安检），礼貌酒店用餐（西餐），微笑工作（8）电话礼仪）电话礼仪（9）员工手册）员工手册（10）酒店消防）酒

10、店消防（11）酒店英语）酒店英语（12）参观酒店与体验服务）参观酒店与体验服务一一.Orientation Training-本酒店介绍本酒店介绍技能技能二二.Orientation Training-部门层次培训部门层次培训Training proceedsTraining proceeds培训收益培训收益Training effectivenessTraining effectiveness培训效益培训效益二二.Training and budget:process三 考核方式考核方式：平时出勤与作业表现50%，笔试50%考试语言：双语 五Practice of Mannered Engl

11、isha guests check in(经济连锁酒店与高星酒店)relavant hotelier（door boy,FD receptionist,Duty Assisstant M,Guest Relationship Excecutive,PA,housekeeper）RequiementsStandard serviceGengtleman and Lady servicerelavant companies(bank,restaurant,internet cafe)HopesGentleman and lady attitudeHotel understandingKnowing

12、 about you Homework Homework 本期任务本期任务去图书馆看相关书，至少两本书去图书馆看相关书，至少两本书从网络获得得最新资料从网络获得得最新资料四参考书使用教材与参考书：1，天津外语影像出版社出版的饭店英语2，美国酒店协会使用的酒店服务用书3，广东省出版集团出版的酒店培训管理 4，最佳东方酒店行业网站5，旅研网-酒店版 Next TuesdayGuestsexperienceintheRoomandRestaurant酒店入职员工的相关培训酒店入职员工的相关培训-语言，礼仪，岗位语言，礼仪，岗位认识，技能培训认识，技能培训放点国际联号酒店图片去欣赏放点国际联号酒店图片去欣赏备注备注脚步不同，有些走向平凡，有些走向不平凡Different steps lead to the uncommon OrThe uncommon课后记录：1，同学需要时间，才能熟悉这个双语教学课堂2，英语专业的学生应全英语教学，而其它同学可从专业英语词汇，中文进行举例叙说开始3，我走在同学中交流时，需要用麦，让每位同学都听到4，我所展现的lady风范风范，让男生以gentleman的态度体会员工的服务，效果较好5，需要一些酒店图片，酒店声像教程来丰富课堂，也可用团队游戏让同学参与