酒店行为规范.ppt

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1、1The Way We Behave酒店业行为规范酒店业行为规范2Basic Manner基本行为规范基本行为规范3举止行为规范举止行为规范 站姿站姿直腰、抬头、挺胸、收腹直腰、抬头、挺胸、收腹双脚并拢，双手握放于前方或后背双脚并拢，双手握放于前方或后背男士双脚开叉距离男士双脚开叉距离肩宽肩宽女士站丁步女士站丁步4入座平稳、上身与站姿相似入座平稳、上身与站姿相似双肩平正放松、双臂自然弯曲双肩平正放松、双臂自然弯曲掌心向下掌心向下女士双膝并拢，双腿正放或收于一侧女士双膝并拢，双腿正放或收于一侧男士双腿允许分开男士双腿允许分开举止行为规范举止行为规范 坐姿坐姿5轻松敏捷、朝气蓬勃轻松敏捷、朝气蓬勃

2、双眼平视前方，下颚微收双眼平视前方，下颚微收双肩平稳，双臂自然摆动，中心略前倾双肩平稳，双臂自然摆动，中心略前倾双脚内侧基本踩在一条直线上双脚内侧基本踩在一条直线上前脚跟与后脚跟距离一脚长前脚跟与后脚跟距离一脚长全脚掌着地，膝和腕有弹性全脚掌着地，膝和腕有弹性随时问候客人、同事，不可左顾右盼，摇晃肩随时问候客人、同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地膀或低头看地举止行为规范举止行为规范 行姿行姿6举止行为规范举止行为规范 手势手势五指并拢，手心向上，手臂适度伸出五指并拢，手心向上，手臂适度伸出打招呼时轻抬小臂打招呼时轻抬小臂手臂伸直，指尖朝所指的方向手臂伸直，指尖朝所指的方向男员工出手有力，女

3、员工出手优雅男员工出手有力，女员工出手优雅不可用一个手指为客人指示方向不可用一个手指为客人指示方向7站立时如何与客人交谈站立时如何与客人交谈目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域与客人相距于与客人相距于60到到100厘米之间厘米之间跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会 使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力理压力跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远则显得疏远8遇见客人如何为其让路遇见客人如

4、何为其让路靠右边行，右脚向右前方迈出半步靠右边行，右脚向右前方迈出半步身体向左边转身体向左边转右手放在腹前，左手指引客人前进的方向右手放在腹前，左手指引客人前进的方向30度鞠躬，并问候客人度鞠躬，并问候客人9如何送走客人如何送走客人走在客人后侧走在客人后侧向前方伸手指引客人门口的方向向前方伸手指引客人门口的方向手举的高度在肩膀和腰部之间手举的高度在肩膀和腰部之间跟客人道别跟客人道别10递送帐单给客人递送帐单给客人上身前倾上身前倾帐单文字正面对着客人帐单文字正面对着客人若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人然后以左手递给客人11与客人一

5、同乘坐电梯与客人一同乘坐电梯电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门 关闭关闭另一只手引导客人进入电梯另一只手引导客人进入电梯进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层 按键按键若中途客人先离开或自己先离开，应对客人说若中途客人先离开或自己先离开，应对客人说“再再 见见”12握手握手主动问候主动问候,面带微笑面带微笑,目光接触目光接触身体微微前倾身体微微前倾,伸出手伸出手停顿停顿2-3秒秒握力在握力在2公斤左右公斤左右13微笑微笑眼睛和嘴一齐笑眼睛和嘴一齐笑露出六颗牙齿露出六颗牙齿不要发出声音不要发出

6、声音不要让对方看到你的喉咙不要让对方看到你的喉咙不要让对方看到你的鼻孔不要让对方看到你的鼻孔14Personal Hygiene个人卫生个人卫生15个人卫生个人卫生每天上班前沐浴，工作前做到神清气爽。每天上班前沐浴，工作前做到神清气爽。每天下班后沐浴，保持个人卫生。每天下班后沐浴，保持个人卫生。每天至少刷牙两次，最好饭后立即刷牙。每天至少刷牙两次，最好饭后立即刷牙。搔痒的动作会使人感觉很不干净；搔痒的动作会使人感觉很不干净；咬指甲使人认为你缺乏自我控制。咬指甲使人认为你缺乏自我控制。确保你的制服干净无污点，并且熨烫平整。确保你的制服干净无污点，并且熨烫平整。确保您的鞋子擦的干净明亮。确保您的鞋子擦的干净明亮。16Thank You!