恒大金碧物业服务礼仪说课讲解.ppt

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1、培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值物业服务人员基本物业服务人员基本(jbn)礼仪知识礼仪知识第一页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升

2、提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值序序物业服务礼仪是什么？物业服务礼仪是什么？在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对客户的尊重为，表达对客户的尊重(znzhng)(znzhng)与友好。与友好。包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则；包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则；物业服务礼仪的总原则：物业服务礼仪的总原则：安全、尊重安全、尊重(znzhng)(znzhng)、规范、投其所好、规范、投其所好物业服务礼仪有什么用？物业服务礼仪有什么用？对个人：外塑形象，内强素质对个人

3、：外塑形象，内强素质对客户：完美体验，愉悦心情对客户：完美体验，愉悦心情对公司：塑造品牌，提升效益对公司：塑造品牌，提升效益第二页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值序物业服务礼仪怎么做？物业服务礼仪怎么做？“六分看态度，一分看知识，三分看训练六分看态度，一分看知识，三分看训练”服务的理念与心态服务的理念与心态榜样、解释榜样、解释(jish)(jish)、劝诫、氛围、体验、劝诫、氛围、体验本培训课

4、程的目的本培训课程的目的分享：一些服务礼仪的基本知识分享：一些服务礼仪的基本知识训练：一个更加美丽，更加英俊，更加有气质，训练：一个更加美丽，更加英俊，更加有气质，更加有品位的你！更加有品位的你！打造：一个更加卓越的物业服务团队打造：一个更加卓越的物业服务团队第三页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值主要(zhyo)内容第一章、物业服务第一章、物业服务(fw)(fw)人员仪容仪表人员仪容仪表第二章

5、、物业服务第二章、物业服务(fw)(fw)人员神情姿态人员神情姿态第三章、常用礼节第三章、常用礼节第四章、沟通礼仪第四章、沟通礼仪第四页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第一章、物业服务人员第一章、物业服务人员(rnyun)仪容仪表仪容仪表什么是仪容仪表？个人及团体(tunt)的形体、容貌、服饰及风度l 面部l 妆容l 头发(tu fa)l 头巾l 手部l 首饰l 眼镜l 工装l 上装l 领带l

6、 下装l 丝袜l 皮鞋l 工牌第五页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值男员工：男员工：我的仪容仪表细节我会 我不会 制服 穿着统一制作的公司制服，衬衫纽扣全部扣上制服应保持整齐、平整 穿着带有污渍、褶皱、破损的制服上班 卷起衣袖、裤脚工牌 佩戴完好、清楚的工牌佩戴的位置于制服的左上方工牌标准、平直 佩戴歪歪斜斜的工牌佩戴有破损的工牌 头发 将头发梳理整洁将鬓角修理整齐 染发、卷发、长发 第六页，

7、共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值袜子 袜子的颜色与裤子或鞋子一致穿着黑色或深色袜子 穿着带有夸张的图标或图案的袜子黑色皮鞋配白色袜子 鞋子 穿着统一制式的皮鞋经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整洁 穿着带有污渍或破损的皮鞋上班 配饰 至多佩带一枚传统式戒指 将项链外露佩带手链、脚链、耳环或鼻环等个性饰品 眼镜 佩带传统式眼镜 佩带有色眼镜样式夸张颜色艳丽的眼镜一般不佩戴金边眼镜 指甲 常常修剪，保持指

8、甲整齐，长度在0.2厘米之内 涂抹任何颜色甲油 指甲有污垢 第七页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值我的仪容仪表细节我会 我不会 面容面容 始终保持微笑始终保持微笑每日修剪胡须每日修剪胡须始终保持面容清洁始终保持面容清洁 蓄留胡须，给人以邋蓄留胡须，给人以邋遢之感遢之感 睡眼惺忪睡眼惺忪 口腔、口气口腔、口气 始终保持口气清新始终保持口气清新每日刷牙保持牙齿清洁每日刷牙保持牙齿清洁 食用带有刺激

9、性气味食用带有刺激性气味的食物的食物 第八页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值女员工女员工(yungng)(yungng)：我的仪容我的仪容仪表细节仪表细节我会我会 我不会我不会 制服制服 穿着统一制作的公司制服，穿着统一制作的公司制服，将纽扣全部扣上将纽扣全部扣上始终保持制服整齐、平整始终保持制服整齐、平整穿着长度及膝的夏季裙装穿着长度及膝的夏季裙装 穿着带有污渍、褶皱、破损穿着带有污渍、褶皱

10、、破损的制服上班的制服上班 穿着短小紧露透和花哨的穿着短小紧露透和花哨的衣服衣服工牌工牌 佩戴完好、清楚的工牌佩戴的位置于制服的左上方工牌标准、平直佩戴歪歪斜斜的工牌佩戴有破损的工牌头发头发 将过肩长发束起或整理成发将过肩长发束起或整理成发髻髻将卷曲的头发梳整齐将卷曲的头发梳整齐将头发梳理整洁将头发梳理整洁 做夸张的发型做夸张的发型染发（除黑色外）染发（除黑色外）留过短的发型留过短的发型刘海长度超过眉毛刘海长度超过眉毛 第九页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部

11、公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值袜子袜子 夏季穿着肉色丝袜夏季穿着肉色丝袜 穿着其他颜色袜子穿着其他颜色袜子 袜根不外露、袜子无破损袜根不外露、袜子无破损鞋子鞋子 穿着统一制式的皮鞋经常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整洁 穿着带有污渍或破损的皮鞋上穿着带有污渍或破损的皮鞋上班班 配饰配饰 至多佩带一枚传统式戒指至多佩带一枚传统式戒指 将项链外露将项链外露佩带手链、脚链、耳环或鼻环等佩带手链、脚链、耳环或鼻环等个性饰品个性饰品 眼镜眼镜 佩带传统式眼镜佩带传统式眼镜 佩带有色眼镜（包括隐形眼镜）佩带有色眼镜（包括隐形眼镜）样式夸张颜色艳丽的眼镜样式夸张颜色艳丽的眼镜

12、第十页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值指甲指甲 重视手部护理，每日均重视手部护理，每日均需保持手部清洁需保持手部清洁 使用带有颜色的指甲油使用带有颜色的指甲油 （透明的除外）（透明的除外）化妆化妆 用淡雅香味的香水，展用淡雅香味的香水，展现女性魅力现女性魅力 淡妆淡妆 使用浓烈气味的香水使用浓烈气味的香水 化浓妆化浓妆面容面容 始终保持微笑始终保持微笑始终保持面容清洁始终保持面容清洁 面容僵硬

13、，给人距离感面容僵硬，给人距离感口腔、口气口腔、口气 始终保持口气清新始终保持口气清新每日刷牙保持牙齿清洁每日刷牙保持牙齿清洁 食用带有刺激性气味的食食用带有刺激性气味的食物物 第十一页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值12第十二页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管

14、理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第一章、物业服务人员第一章、物业服务人员(rnyun)仪容仪表仪容仪表物业从业人员仪容仪表禁忌(jnj)：工装残破污损 着装歪斜松垮、搭配不当 发型、配饰过分夸张 佩戴夸耀经济实力的配饰 个人清洁卫生应遵循的原则：干净整齐 保守庄重(zhungzhng)职业干练第十三页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值微笑(wixio)站姿坐

15、姿蹲姿走姿手势第二章、物业服务(fw)人员神情姿态优美(yumi)雅致的行为举止，良好的神情姿态，是一种深度持久的美丽！第十四页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第十五页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值

16、价值价值微笑微笑(wixio)如如盐盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离(jl)没有笑容就没有好的人际关系第十六页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值在与客人面对在与客人面对在与客人面对在与客人面对3 3 3 3米左右开始微笑米左右开始微笑米左右开始微笑米左右开始微笑(wixio)(wixio)(wixio)(wixio)，面部表情甜美、亲切，面

17、部表情甜美、亲切，面部表情甜美、亲切，面部表情甜美、亲切，自然地露出自然地露出自然地露出自然地露出6-86-86-86-8颗牙齿，颗牙齿，颗牙齿，颗牙齿，嘴角微微上翘；嘴角微微上翘；嘴角微微上翘；嘴角微微上翘；面对客人目光友善，眼神柔和，亲切坦面对客人目光友善，眼神柔和，亲切坦面对客人目光友善，眼神柔和，亲切坦面对客人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，不左顾右盼、心不在焉。然，不左顾右盼、心不在焉。然，不左顾右盼、心不在焉。然，不左顾右盼、心不在焉。第二章、物业服务人员(rnyun)神情姿态第十七页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值

18、价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值宝剑锋从磨砺(ml)出，梅花香自苦寒来！甜美(tinmi)的微笑从哪里来？快乐热情快乐热情对客户的尊重和友好对客户的尊重和友好和谐的团队氛围和谐的团队氛围充分的训练充分的训练要看到微笑服务后，实实在在要看到微笑服务后，实实在在(sh sh zi zi)的好处的好处第十八页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升

19、提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第二章、物业(w y)服务人员神情姿态除了不能笑的时候，微笑除了不能笑的时候，微笑(wixio)都是我们的标准服务姿态。都是我们的标准服务姿态。讨论：什么时候，微笑讨论：什么时候，微笑(wixio)是不合时宜的？是不合时宜的？训练：训练：现在，让我们开始享受现在，让我们开始享受(xingshu)微笑！微笑！第十九页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值20

20、放松放松(fn sn)面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出“衣衣”“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。微笑微笑(wixio)口型法口型法第二十页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值21尊重尊重(znzhng)友好友好(yuho)真诚真诚(zhnchng)适时适时n做到与眼睛、语言、身体的结合。微笑必须发自心底才会

21、动人，只有诚于中才能美于外。微笑不是一种表情，微笑是一种心情，一种态度。第二十一页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第二章、物业服务人员神情(shnqng)姿态标准(biozhn)站姿女式：女式：女式：女式：左脚在前，右脚在后，左脚在前，右脚在后，左脚在前，右脚在后，左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，左脚跟靠于右脚中部，左脚跟靠于右脚中部，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双脚尖略向外

22、展开，双脚尖略向外展开，双脚尖略向外展开，双手自然形成腹前相交，双手自然形成腹前相交，双手自然形成腹前相交，双手自然形成腹前相交，目光目光目光目光(mgung)(mgung)平视，面带平视，面带平视，面带平视，面带微笑。微笑。微笑。微笑。挺直端正、面带微笑、站法有型挺直端正、面带微笑、站法有型第二十二页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值男士男士男士男士(nn sh)(nn sh)站站站站姿姿姿姿

23、跨立式跨立式跨立式跨立式(l sh)(l sh)侧放式侧放式侧放式侧放式双手前握式双手前握式第二十三页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值24 头顶(tudng)书，双腿夹书练习法背靠背练习(linx)法贴墙站立(zhn l)练习法站姿训练第二十四页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训

24、管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值站姿欣赏(xnshng)我们(w men)也要像他们一样美丽！第二十五页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值26姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰(ch yo)、抱胸，不依不靠。第二十六页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公

25、司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第二章、物业服务人员神情(shnqng)姿态标准(biozhn)坐姿姿势端正姿势端正姿势端正姿势端正(dunzhng)(dunzhng)，腰背挺直，胸稍前挺，双肩，腰背挺直，胸稍前挺，双肩，腰背挺直，胸稍前挺，双肩，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，平正放松，平正放松，平正放松，目光平视，表情自然，目光平视，表情自然，目光平视，表情自然，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的坐时只应坐满椅子的坐时只应坐满椅子的坐时只应坐满椅子的2/32/3。女性应两腿并拢，。女性应两腿并拢，。女性应两腿并

26、拢，。女性应两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。上身端正，面带微笑上身端正，面带微笑第二十七页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值 （2）标准坐姿）标准坐姿 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正

27、，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士左右，双膝自然并拢（男士(nn sh)可略分开）。可略分开）。男职员男职员 说说明明：入入座座时时注注意意左左手手轻轻按按领领带带，就就座座后后双双腿腿并并拢拢，也也可可分分开开，间间距距不不得得超超过过肩肩宽宽。如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将上上面面的的腿腿向向回回收收(hushu)(hushu)，脚脚 尖尖 向向下。下。错错误误的的坐坐姿姿第二十八页，共53页。培训管理中心培训管理中心

28、培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值 女职员女职员 说说明明：入入座座时时右右手手轻轻按按衣衣服服的的前前角角，左左手手抚抚平平后后裙裙摆摆。就就座座后后先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，双双腿腿靠靠紧紧并并垂垂直直于于地地面面，也也可可将将两两腿腿稍稍稍稍斜斜侧侧调调整整姿姿势势，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手(lin(lin shu)shu)叠叠放放于于左左右右腿腿上上。如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿

29、腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向向回收，脚尖向下。回收，脚尖向下。错误错误(cuw)(cuw)的坐姿：的坐姿：2、标准、标准(biozhn)坐姿坐姿第二十九页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第二章、物业服务人员(rnyun)神情姿态标准(biozhn)蹲姿头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后（不重叠），左脚全脚着地，小腿

30、基本垂直稍后（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟于地面，右脚脚跟(jiogn)(jiogn)提起，脚掌着地。右提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体左脚在前，右脚在后，向下蹲去。撑身体左脚在前，右脚在后，向下蹲去。第三十页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步

31、进步进步进步 价值价值价值价值第二章、物业(w y)服务人员神情姿态标准(biozhn)走姿男士：抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀、步履稳健、自信、避免八字步。女士：面带微笑，两眼平视(pngsh)，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然、不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。第三十一页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提

32、升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值走姿训练(xnlin)第三十二页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值l 标准手势：指引标准手势：指引(zhyn)l为客户指示方向时，上为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目以肘关节为支点，指向目标方向。标方向。第三十三页，

33、共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值为客户进行阅读(yud)指示时，五指并拢，指向阅读(yud)内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。阅读阅读(yud)指示指示第三十四页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价

34、值价值价值价值 在递送物品(wpn)时，以双手递物为最佳；递给客户的物品(wpn)，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品(wpn)的地方。35递送递送(d sn)物物品品第三十五页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值问候称呼(chng hu)鞠躬介绍握手拜访第三章、常用(chn yn)礼节礼节，是人与人之间交往的准则。礼节，是一个人自身修养(xiyng)的体现。

35、礼节，在不同的文化背景，面对不同的对象，在不同的场合中，有不同的应用。第三十六页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第三章、常用(chn yn)礼节微笑点头致意 适用于平级或同辈(tngbi)之间主动向客户问好：“早上好！”“您好！欢迎光临！”主动询问需求：您好！请问我能帮您做些什么？问候(wnhu)礼节第三十七页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进

36、步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第三章、常用(chn yn)礼节称呼称呼(chng hu)礼节礼节一般情况：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。适合地域特点的称呼：靓仔、靓女、大爷、大叔(dsh)、大妈、大娘、大哥、大姐、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。第三十八页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙

37、长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第三章、常用(chn yn)礼节鞠躬礼鞠躬礼欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15度鞠躬礼：30度鞠躬礼：90度鞠躬礼：鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方23米的地方。在与对方目光交流(jioli)的时候行礼。第三十九页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第三

38、章、常用(chn yn)礼节介绍介绍(jisho)自我介绍为他人做介绍 职位高者、长辈、女士拥有信息(xnx)优先权交换名片 交换名片的注意事项第四十页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第三章、常用(chn yn)礼节握手握手(w shu)是人们在交往中最常见的一种(y zhn)礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。

39、行握手礼时应注意以下几个问题：1）同男客人握手时，手握稍紧；2）与女客握手时则须轻些；握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；3）不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；第四十一页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值42交叉握手交叉握手与第三者说话与第三者说话（目视

40、他人（目视他人）戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁摆动幅度过大摆动幅度过大【握手【握手(w shu)(w shu)禁禁忌】忌】第四十二页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第三章、常用(chn yn)礼节握手握手(w shu)训练训练第四十三页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公

41、司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第三章、常用(chn yn)礼节拜访拜访(bifng)敲门自我介绍说明来意(liy)请求许可记录对方意见倾听反馈第四十四页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第四章、沟通(gutng)礼仪沟通沟通(gutng)-从倾听从倾听开始开始要有回应 身体姿式的投入 目光接触 在与客人对话时，眼神如何运用？不要打断对方 适当的语言

42、配合(pih)，如：是的、对 引导客人诉说，从而获得更多信息：您能详细说说吗第四十五页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值461、“怎么说”比“说什么”更重要，注重语言、语调、表情、手势。2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。3、服务语言要健康、简练(jinlin)、文雅、温和、谦逊。“十字文明用语”：“请、您好、对不起、谢谢、再见”4、语速音量适中。声音要散发

43、热情，听不出疲劳和沮丧。沟通沟通(gutng)基本原则基本原则第四章、沟通(gutng)礼仪第四十六页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第四章、沟通(gutng)礼仪语言表达技巧语言表达技巧(jqio)1、选择积极的用词与方式：在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例：习惯表达 “很抱歉让你久等”；积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。2、善用“我”代替你 例：习惯用语

44、“你好，请问您听清楚了吗？”专业表达 “你好，请问我表达清楚了吗”？3、不要说“但是”，用“还有，同时，另外”4、用建议的方式，而不是命令。避免使用“喊、叫”，而用“邀请(yoqng)”，注意使用敬语。第四十七页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值48服务用语注意事项：服务用语注意事项：对需团队合作完成的工作，使用对需团队合作完成的工作，使用“我们我们(w men)”代替代替“我我”。遇刁钻客户及

45、其它特殊情况，尽量用遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉抱歉”、“遗憾遗憾”等词语，不轻易说等词语，不轻易说“对不起，这是我们对不起，这是我们(w men)的错的错”。要用客户听得懂的语言，对专业术语要进行解释要用客户听得懂的语言，对专业术语要进行解释 与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。可以不认同对方说的内容，但要理解他的心情和情绪可以不认同对方说的内容，但要理解他的心情和情绪 尊重客户的隐私，不该问的不要问尊重客户的隐私，不该问的不要问 讨论：哪些问题不能问呢？讨论：哪些问题不能问呢？第四十八页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中

46、心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值491）前台工作人员：你必须出示你的身份证！修改：2）前台工作人员：我们(w men)22栋的电梯坏了！我们(w men)公司有毛病的地方多着呢。修改：3）前台工作人员：您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是！修改：5）习惯用语:你错了,这绝对不可能!修改：在为业主服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好的效果，请对于在为业主服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好的效果，请对于(duy)

47、(duy)以下这些服务语句，请进行修缮。以下这些服务语句，请进行修缮。办理这项业务需要(xyo)你的身份证,请出示一下你的身份证。我们22栋的电梯正在检修，给你带来了诸多不便，请你担待，我们会尽快地给你提供更好的服务，谢谢您的建议。您说得很有道理，我非常赞同您的观点，如果这样会不会更好一点？好的,您反映的问题,我们会及时去调查清楚,并第一时间给您答复.第四十九页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值

48、第四章、沟通(gutng)礼仪电话电话(dinhu)礼仪礼仪接听电话电话铃响二声时接起电话；铃响超过三声应致歉；左手持听筒，右手准备好记事本；注意身体姿势以保证(bozhng)声音清晰；接电话时的第一句话：“你好，金碧物业，工号XXX为您服务！”点头、微笑，就如同当面沟通一样第五十页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值第四章、沟通(gutng)礼仪电话电话(dinhu)礼仪礼仪拨打(b d)电话问

49、好，自我介绍，言简意赅表情就如同对方就在你的面前确认通话结束后，等客户或尊者先挂电话第五十一页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值52v尊重上级是一种天职v尊重同事是一种本分v尊重下级是一种美德v尊重客户是一种常识v尊重所有人是一种教养(jioyng)v尊重自己是一种智慧。礼仪，是通过自身形象和行为举止，把对他人的尊重(znzhng)表现出来。礼仪的本质是尊重(znzhng)，没有尊重(znzhng)，就没有礼仪。尊重他人的观点尊重他人的选择(xunz)尊重他人，需要表达出来第五十二页，共53页。培训管理中心培训管理中心培训管理中心培训管理中心提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值长沙长沙长沙长沙公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部公司培训管理部提升提升提升提升 进步进步进步进步 价值价值价值价值礼仪，让我们更美丽！感谢(gnxi)大家的共同分享！第五十三页，共53页。