“电话礼仪服务”课程.ppt

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1、电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy欢迎参加欢迎参加“电话礼仪服务电话礼仪服务”课程课程电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy学习目标：学习目标：掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy课程大纲课程大纲一、接听电话时的礼仪和礼貌一、接听电话时的礼仪和礼貌二、如何接听电话二、如何接听电话 三、如何转电话三、如何转电话 四、如何进行电话留言四、如何进行

2、电话留言 五、如何处理让客人等待五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个电话六、如何结束一个电话 七、如何在电话中与生气的客人交谈七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、案例八、案例电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy一、接听电话时的礼仪和礼貌：一、接听电话时的礼仪和礼貌：标标 准：准：1 1、在接听电话时应注意以下几个方面：、在接听电话时应注意以下几个方面：（1 1）面带微笑，精力集中）面带微笑，精力集中 （2 2）坐直）坐直 （3 3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4 4）避免使用不确定的词语

3、）避免使用不确定的词语 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy二、如何接听电话二、如何接听电话 1 1、标、标 准：准：（1 1）电话铃声不得超过三声。）电话铃声不得超过三声。（2 2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy步步 骤骤要要 点点原原 因因1.1.用左手拿起用左手拿起电话电话听筒听筒1.1 1.1 随随时时准准备备好好纸纸和笔和笔1.2 1.2 右手随右手随时记时记下下电话电话内容内容记录记录

4、信息信息记录记录信息信息2A 2A 问问好（从酒店外打来）好（从酒店外打来）2A.1 Good morning!/afternoon/evening2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/晚上好！晚上好！3A 3A 报报酒店名称（酒店名称（总总机接机接线员线员）3A.1 3A.1 HuaanHuaan International Hotel International Hotel 华华安国安国际际大酒店大酒店2B 2B 问问好（从酒店内部打来）好（从酒店内部打来）2B.1 Good morning!/afternoon/e

5、vening2B.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/晚上好！晚上好！3B 3B 报报部部门门名称（名称（总总机机/各部各部门门）3B.1 Operator/Housekeeping Dept3B.1 Operator/Housekeeping Dept 总总机机/管家部管家部4B 4B 报报自己姓名自己姓名4B.1 Eric speaking4B.1 Eric speaking5B 5B 提供帮助提供帮助5B.1 May I help you?5B.1 May I help you?备备注：注：1 1、凡、凡对对客服客服务

6、务部部门门需用英文、中文接需用英文、中文接电话电话 2 2、后台部、后台部门门可以用中文接听可以用中文接听电话电话。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy三、如何转电话：三、如何转电话：礼貌、专业、准确礼貌、专业、准确 步步 骤骤要要 点点原原 因因1A 1A 告告诉诉打打电话电话的人你要的人你要转电转电 （总总机）机）1A.1 Certainly,Sir/Madam.I1A.1 Certainly,Sir/Madam.Ill ll connect you to connect you to 好的好的,先生先生/女士女士.正确程序正确程

7、序2A 2A 告告诉诉打打电话电话的人你要的人你要转电转电话转话转到哪到哪2A.1 Sales Dept2A.1 Sales Dept 销销售部售部(接接线员线员重复客人要重复客人要转转的分机或部的分机或部门门名称名称)重复确保重复确保信息正确信息正确1B 1B 告告诉诉打打电话电话的人你要的人你要转电转电话话 （内（内线线）1B.1 One moment please.I1B.1 One moment please.Ill ll transfer you to transfer you to 请请稍后稍后,我我给给您您转转到到.正确程序正确程序2B 2B 告告诉诉打打电话电话的人你要把的人你

8、要把电话转电话转到哪、到哪、转给谁转给谁 2B.1 Sales Dept Secretary2B.1 Sales Dept Secretary 销销售部秘售部秘书书那里那里正确程序正确程序电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy四、如何进行电话留言：四、如何进行电话留言：1 1、标、标 准：准：（1 1）书写清楚。）书写清楚。（2 2）信息完全）信息完全（3 3）准确无误）准确无误 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy步步 骤骤要要 点点原原 因因1 1 认认真聆听真聆听2 2

9、信息完全、信息完全、记录记录准确准确1.1.打打电话电话的日期、的日期、时间时间2.2.来来电电人的姓名人的姓名3.3.来来电电人的公司名称人的公司名称4.4.受受话话人的姓名人的姓名5.5.来来电电人的人的电话电话号号码码6.6.所要所要传递传递的信息的信息7.7.签签上接上接电话电话人姓名人姓名正确程序正确程序3 3、准确无、准确无误误1 1 向来向来电电人复述所要人复述所要传递传递的信息的信息电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy五、如何处理让客人等待：五、如何处理让客人等待：1 1、标、标 准：准：步步 骤骤要要 点点原原 因因

10、1 1 让让来来电电人做出人做出选择选择1.1 1.1 等待等待/留言留言2 2 如客人如客人选择选择等待等待2.1 2.1 应应每隔几分每隔几分钟钟回回电电告告诉诉来来 电电人事情人事情进进行的情况行的情况不不让让客客人久等人久等3 3 让让来来电电人再次做出人再次做出选择选择3.1 3.1 如如时间较长时间较长,应让应让来来电电人再人再 次做出次做出选择选择:等待等待/留言留言电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy六、如何结束一个电话：六、如何结束一个电话：礼貌、礼貌、专业专业、准确、准确 1 1、标、标 准：准：步步 骤骤要要 点

11、点原原 因因1 1 与来与来电电人人总结总结一下所一下所谈谈的内容的内容正确程序正确程序2 2 告告诉诉来来电电人你将会做什么人你将会做什么3 3 与客人告与客人告别别4 4 放下放下电话电话4.1 4.1 不可先于客人放下不可先于客人放下电话电话电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy七、如何在七、如何在电话电话中与生气的客人交中与生气的客人交谈谈1 1、标、标 准：准：步步 骤骤要要 点点原原 因因1 1 不要生气不要生气正确程序正确程序2 2 注意注意说话说话方式方式2.1 2.1 不要参不要参杂杂个人情个人情绪绪与客人与客人说话说

12、话3 3 仔仔细细聆听聆听4 4 表示同情表示同情5 5 重复来重复来电电人的信息人的信息6 6 告告诉诉来来电电人你能人你能为为他做什么他做什么7 7 对对来来电电人表示感人表示感谢谢电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy场场景一景一:有一位有一位张张小姐小姐电话电话至至总总机机,找人力找人力资资源部高源部高经经理理,电话转电话转至至人事部后人事部后,秘秘书书小小陈陈接的接的电话电话八、情景模仿八、情景模仿场场景二景二:2108 2108房房间间的客人李先生的客人李先生,电话电话至房至房务务中心中心,很生气地投很生气地投诉诉房房间间的

13、的马马桶堵塞了桶堵塞了,房房务务中心文中心文员员小王接到了小王接到了电话电话电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy常用常用电话电话用用语语：错误错误正确正确原因原因上洗手上洗手间间了了现现在不在在不在臭味臭味领导领导正批正批评评他呢他呢正在开会正在开会犯犯错误错误了了看看电电影去了影去了有事出去了有事出去了不不务务正正业业正在吃正在吃饭饭刚刚刚刚出去一会出去一会不是不是时时候候正在睡正在睡觉觉正参加一个重要会正参加一个重要会议议偷懒偷懒被开除了被开除了已已经经不在不在这这里工作了里工作了 不合格不合格电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准St

14、andard of Telephoning Courtesy 其其实实,电话电话是一种重要的服是一种重要的服务务方式。方式。俗俗话说话说：“闻闻其声而知其人其声而知其人”，对对酒店服酒店服务务行行业业而言，而言，专业专业的的标标准化服准化服务务是是宾宾客客满满意的最基本保障。意的最基本保障。宾宾客通常会根据酒店的客通常会根据酒店的电话电话接听来判断酒店的形象和服接听来判断酒店的形象和服务务水平，所以每一位水平，所以每一位员员工都必工都必须须注意注意自己的形象，自己的形象，维护维护和和树树立良好的酒店形象，接听好每一个立良好的酒店形象，接听好每一个电话电话。简简言之，每一个言之，每一个电话电话代表酒店的形象。代表酒店的形象。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy