超市收银员岗位职责及工作流程.docx

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1、超市收银员岗位职责及工作流程第1篇：商超收银员岗位职责 商超收银员岗位职责 【篇1：超市收银员职位说明书】 xxxx超市 收银员 职位说明 超市收银台是顾客付款交易的地方，也是顾客在超市最后停留的地方。超市收银台给顾客留下的印象好坏，决定顾客是否会第二次光临，对于任何一个卖家来说，超市收银台的重要性都是不言而喻的。那么超市收银台岗位职责都有哪些呢？ 超市收银台岗位职责1、快速、准确地收取货款。 超市收银台岗位职责2、为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。 超市收银台岗位职责3、严格遵守唱收唱付的原则。 超市收银台岗位职责4、公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养。 超市收银台岗位职责5

2、、负责收银区前台的清洁卫生。 近年来，超级市场作为新型的零售业态，在我国发展迅速。丰富的商品种类，便利的购物方式，低利销售的经营方针，使超市日益走进了寻常百姓的生活。与传统的百货商店售货员不同，超市员工一般并不直接或主动与顾客打交道。顾客在店内通过比较，选购自己喜欢的商品之后，自行到超市出口处结账。这时候，超市收银员的重要性就显现出来了。对于超市收银员或者准备从事收银工作的人员来说，要想做好收银工作，成为一名合格的超市收银员，首先应该明了超市收银员的工作职责。 在局外人看来，收银员的工作很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全

3、部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。这是因为，大多数超市的出入口都与前台收银作业区设计在一起，顾客踏进超市，看到的第一个超市员工就是收银员，选好商品结账时，直接接触的还是收银员，收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象。因此，超市收银员的工作职责还包括为顾客提供良好礼仪服务的重要内容。另外，超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。所以，超市收银员的工作职责还包括现金管理、推广促销以及防损等工作。 一、为顾客提供结账服务 收银员在提供结账服务时不仅要快捷，而且必须准确。不可将低价位的商品，以高价打出，损害顾客利益；也不可将高价位

4、的商品，以低价位打出，损害企业的利益。对于扫描不出的商品，应输入商品的代码，在输入时应看清数字，杜绝错误。 二、为顾客提供咨询服务 收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全面了解整个商场商品的布局。在顾客询问时，要能够准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。 三、现金管理 收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。 四、超市防损 顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。 五、

5、推广促销活动 超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项： 1得到优惠或赠品的条件 2有关注意事项 收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：截止日期、参与条件等。 【篇2：超市收银岗位职责】 【篇3：商超收银主管的主要职责】 商超收银主管的主要职责： 职责一 职责表述：负责款员日常管理及人员调配工作 及时学习、掌握国家的税收法律，并运用到实际业务中。 对本企业每个月的各税种税金的交纳情况进行预测、统计、分析并及时向财务经理反馈. 全面负责出纳室工作，包括销售款回收、存款及货币资

6、金安全。负责款员日常管理及人员调配。 负责款台设置及调配。 负责日常零钱兑换。 负责款台及现金柜组的日常抽查。 负责款员培训。 负责销售分劈单的制作。 按程序做好与相关部门的横向联系，积极接受上级和有关人员的监督检查。努力钻研本职工作，不断提高专业水平，发挥团队精神，积极提出合理化建议。完成分公司领导布置的其他工作任务。 努力钻研本职工作，不断提高专业水平，发挥团队精神，积极提出合理化建议。 职责二 职责表述： 参与公司财务方面的相关事宜 行公司财务相关事件和突发事件的处理解决； 与其他部门协调执行的工作以及其它临时性工作； 考核指标： 专业知识与技能、重要任务完成情况 部门之间的合作满意度、

7、客户满意度 商超收银员职责： 收银员：结算现金，申报日报表给总公司财务。 条件： 1、了解公司各项规章制度 2、熟悉收银业务运作 3、熟练掌握各种收银设备的操作技能 4、具备一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。 5、具备基本的电脑知识和财务知识。 6、具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。 收银员要求： 营业前： 1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。 2、到达收银员依次开ups电源、显示屏、主机、将显示及客户屏调整到最佳角度。 3、输入密码，进入销售状况，打开钱箱，放入备用金。 4、检查前一日银行卡是否结账，如有异常立即向主管汇报。 5、认真检查收银机、扫

8、描器是否正常，如有异常立即向主管汇报。 6、将营业所需的收银专用章、私章、印台摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。 7、分类整理好报纸及公司有关促销传单，并合理摆放。准备营业。 营业中： 8、严禁将营业款带出服务中心。 9、上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。 10、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。收银员应熟悉各种商品条码的位置。 11、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。 12、商品输入机时正确、规范扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商

9、品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。 13、商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品与实物不符时： 1） 柜台打错价，可在收银收银检查员证明后按底价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即向主管汇报。 2） 商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时统计还原。 营业后： 14、拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点做单。 15、按公司规定的金额留存备用金。点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。 16、按规定格式填写现金缴款单，要求字

10、迹工整清晰，不得涂改。 17、填写现金缴款单时，应将现金全部点完并整理好，复核一遍后，再根据现金面额逐一填写缴款单。填写完毕后，复核缴款单的小计、合计是否正确，然后用计算器直接将现金加一遍缴款单内容是否填写完整。无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋并锁好、 18、拿好现金缴款单、备用金、营业款到指定地点，在登记本上签名后，交主管签收，将备用金有序的放入保险柜内。 19、收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙、 20、做好收银台前陈列商品的卫生清洁工作。 第2篇：酒水员工作流程及岗位职责 酒水员工作流程 9：30 到岗 10:00 值班

11、搞卫生，将酒柜柜台灰尘擦干净，酒水摆放整齐。 10:30 整理前一天酒水报表，根据输单员打印的电脑销售表，一起核对进销存，根据结余的数据与实物进行盘点，对有误差的酒水作出赔偿。 11:00 把当日要领的酒水记录到本上，到仓库领出所需酒水，必须在领料单上核对清楚，并签好字，拿一联登账。 11：30 开始做好餐前准备，见服务员开出的酒水单发放酒水，一定要核对台号、品名、数量，退回的酒水见单收回，并放回原位摆好，餐中配合收银员开发票，开出的金额与账单一致，不能多开少开，需开单位的看清楚名称，对开错金额和收回不要的发票及时进行退票处理。 每月月底对吧台酒水进行盘点工作，对领入、售出、结余的数量认真核对

12、，对盘盈盘亏的酒水及时上报，作出相应的处理。 第3篇：造价员岗位职责及工作流程 造价员岗位职责 一、能够熟悉掌握国家的法律法规及有关工程造价的管理规定，精通本专业理论知识，熟悉工程图纸，掌握工程预算定额及有关政策规定，为正确编制和审核预算奠定基础。 二、负责审查图纸，参加图纸会审和技术交底，依据其记录进行预算调整。 三、协助领导做好工程项目的立项申报，组织招投标，开工前的报批及竣工后的验收工作。 四、工程竣工验收后，及时进行竣工工程的决算工作。 五、参与采购工程材料和设备，负责工程材料分析、复核材料价差，收集和掌握技术变更、材料代换记录，并随时做好造价测算，为领导决策提供科学依据。 六、全面掌

13、握施工合同条款，深入现场了解施工情况，为决算复核工作打好基础。 七、完成工程造价的经济分析，及时完成工程决算资料的归档。 八、协助编制基本建设计划和调整计划，了解基建计划的执行情况。 造价员工作流程 1、招投标阶段（编制招投标预算） 依据施工图纸、招投标文件、信息价等文件，了解项目具体实施方案及施工情况，通过和项目经理、设计师、技术员、材料员沟通讨论并最终完善编制出招投标预算。 2、施工阶段 仔细阅读图纸，发现相关问题并做好记录，参加图纸会审，明确、了解图纸会审纪要内容。 配合其他部门（如施工部、劳务部），按时将施工楼层、施工节点、施工构件的工程量明细表提交项目部参考，同时将材料预算信息价格明

14、细表提供项目部进行对比参考，并及时与管理人员、设计人员沟通，对于量、价实时对比分析，找出差距及原因，以利于及时办理签证单及变更，同时有利于项目部进行实时调整，改进管理办法。 及时协调技术员、资料员完善施工现场签证单及变更单，履行签证盖章手续，及时进行预算工作调整。 4协助财务进行成本核算、审核分包、劳务层的工程进度预算。 3、竣工结算阶段 1收集结算资料，收集完整的竣工图纸、施工过程中的签证 及变更、价格的参考依据及认价资料。 编制完整的竣工结算文件，认真、细心的做到不丢项、漏项，有明确的思路。 进行结算对审。 4协助公司与劳务公司的工程量分析及劳务结算对审，填写劳务分项工程量结算对审表及结算

15、对审后合价表。 第4篇：造价员岗位职责及工作流程 造价员岗位职责 一、能够熟悉掌握国家的法律法规及有关工程造价的管理规定，精通本专业理论知识，熟悉工程图纸，掌握工程预算定额及有关政策规定，为正确编制和审核预算奠定基础。 二、负责审查图纸，参加图纸会审和技术交底，依据其记录进行预算调整。 三、协助领导做好工程项目的立项申报，组织招投标，开工前的报批及竣工后的验收工作。 四、工程竣工验收后，及时进行竣工工程的决算工作。 五、参与采购工程材料和设备，负责工程材料分析、复核材料价差，收集和掌握技术变更、材料代换记录，并随时做好造价测算，为领导决策提供科学依据。 六、全面掌握施工合同条款，深入现场了解施

16、工情况，为决算复核工作打好基础。 七、完成工程造价的经济分析，及时完成工程决算资料的归档。 八、协助编制基本建设计划和调整计划，了解基建计划的执行情况。 造价员工作流程 对于一项工程团队中少不了预算员，预算员在整个过程中处于一个先行者的角色，在整个过程中工作流程有很多方面，基本的工作流程如下：熟悉图纸（或工艺）立项计算分部分项工程量查、套定额价差调整汇总取费，而对于咱们公司而言，我个人分析如下： 1、投标阶段（编制投标报价文件） 具体做法：依据施工图纸、招标文件、信息价等文件，了解项目具体实施方案及施工情况，通过和项目经理、设计师、技术员、材料员沟通讨论并最终完善编制出投标文件。 2、施工阶段

17、（参加图纸会审，提出问题，提供工程量及材料价格明细表，协调资料员完善施工现场签证单及变更，根据变更资料及时调整预算，在施工阶段需要与项目经理、技术员、资料员等协调工作） 具体做法： 仔细阅读图纸，发现相关问题并做好记录，参加图纸会审，明确、了解图纸会审纪要内容。 配合其他部门（如施工部、劳务部），按时将施工楼层、施工节点、施工构件的工程量明细表提交项目部参考，同时将材料预算信息价格明细表提供项目部进行对比参考，并及时与管理人员、设计人员沟通，对于量、价实时对比分析，找出差距及原因，以利于及时办理签证单及变更，同时有利于 项目部进行实时调整，改进管理办法。 及时协调技术员、资料员完善施工现场签证

18、单及变更单，履行签证盖章手续，及时进行预算工作调整。 4协助财务进行成本核算、审核分包、劳务层的工程进度预算。 3、竣工结算阶段（进一步完善签证、变更，收集、整理竣工结算资料，编制完整的竣工结算文件，进行结算对审，参与劳务的结算对审） 1首先要收集结算资料，收集完整的竣工图纸、施工过程中的签证及变更、价格的参考依据及认价资料。 编制完整的竣工结算文件，认真、细心的做到不丢项、漏项，有明确的思路。 进行结算对审，这是一项繁琐又必须细致的技术与经济相结合的工作，要求预算员必须了解实际施工工序及工艺，施工方案，具备良好的专业知识及业务沟通能力，灵活应付，合理把控。 4协助公司与劳务公司的工程量分析及

19、劳务结算对审，填写劳务分项工程量结算对审表及结算对审后合价表。 这三天阶段环环相扣，必须与工程部工作人员相互协调，相互配合，才能将成本算至最低，利润最大化！ 第5篇：收银员岗位职责及工作流程 收银员岗位职责及工作流程 准备工作：提前十五分钟上岗，准备所需物品： 1、联接POS机 2、准备备用金 3、检查发票是否充足 4、订金收据本 5、结账单 6、当日菜品价格变动单 7、日报表 8、金银卡 9、支票登记本 10、沽清单 11、计算器 12、小便笺 13、支票夹 14、结账夹 15、联接收银电脑 16、验钞机 一、营业中的工作流程 1、结账：根据的内容核对结账单内容，金额是否正确，如有不符，及时

20、查找原因。查不出原因，不予结账。如有打折优惠，需有指定经理签字，方可生效，如有免单，必须由当班经理和客人签字。 2、收取定金：一式三联填写，预定日期（上、下），定餐桌数、姓名、单位、用餐时间、用餐地点、用餐类型、餐标。收到定金后，金额分别大小写，然后收银员、接收预定负责人、客人分别签字。留餐厅店名，定餐电话。将复写好的第三联交给客人，第二联随收取的定金上交，第一联为存根。 3、退还押金：客人消费后，结账后出示收据、收银根据收据存根核查，对号入座，并在结账单上注明退还押金及金额，由当班经理分别在账单及收据上签字后，将收回的收据别到该台的账单后，一并上交，在由负责人在该收据的存单上签名作废。 4、

21、对常期关系户的挂账处理及免单处理：对于公司、单位或个人名义、阶段性结账客人及免单客人，在留存客人的签字字样后，将字样分别报财务，收银留存，客人消费后签字，但要客人在账单上注明单位、姓名、电话并核对签字是否相符，目的便于日后结账。 5、现阶段的结账方式共有五种：现金、阶段性挂账、支票、签单、信用卡。 现金的辨别方法：辨别水印、安全线、花纹、萤光、凸印、磁性、纸张声音、手感是否有韧性。 6、拒收支票的范围：现金支票、外地支票、使用支票人持外地身份证。 支票有污、油渍、折叠、残缺。 背书栏有笔迹、印章。 旧式支票。 支票日期距离期限低于两天。 财务章、人名章印迹不清晰、章规格不标准、章迹盖在磁码线上

22、。 注明须填写密码而未填写。 日期、金额未按规定填写有涂改痕迹。 限额支票超出限额的10%。 检查完毕后，用小便笺登记用餐金额，支票号，有效证件号码（外地证件不行）财务电话持票人家庭住址，电话，并将支票登记支票记录本。 7、填写日报：收银员根据已结过的电脑账单号按序号及日报表要求逐项填写，注意笔迹工整，无涂改，如填写有误更改时须经理签字 ，报表填写完毕后，收银、当班经理、财务审核签字。 下班前一刻钟，做好收档工作，收档时各种器具分类收回，做好下一班工作准备。发现物品丢失写出书面材料上报，清理区域卫生，在餐厅无客人后方可下班， 机打发票 当客人要求多开发票时，应请示部门经理，经批准后方可填写，但

23、多开金额应按%收取税费。 发票使用完前，及时上报领取新发票。 8、发票管理：发票是财务报销依据，连号印制。发票制度应严格执行，避免违纪。 9、发票使用中应注意： 1) 联号使用不能跳号 2）作废发票收回并注明“作废”字样。 3）尽量写清付款单位、名称。 4) 如给支票开发票，应在注明支票号。 10、金、银优惠卡的打折计算方法：（略） 11、收银员注意事项： 1)如果有客人要求，支票返现金，应请示当班经理认可，返现金填写日报表，现金栏，并注明“返”。 2)不得单独与客人买单。 3)注意保存单据，作废单据应有主管签字，作妥善保存，结账时上交，不能私自毁单。 4 )控制外线电话使用，营业中不得接传私

24、人电话，可将电话内容记录下来，班后转告其本人，员工打私人电话，记录姓名及通话时话，班后上报。 5）注意保证收银台范围内外的卫生，爱护设施设备，注意保养。 二、各收款点投款步骤及保险柜开启步骤： 投款保险柜是专用保险柜，仅限于各收银点收银人员及财务出纳人员使用，其它人员未经许可，一律不准动用此柜。 收银员投款步骤： 1)、各结账点收银人员，每班次把此班收入与收入报表的数据进行核对，核对现金小计、支票小计、信用卡小计与收到的现金、支票、信用卡是否相否。 2）、根据核对无误后的数据填写投款信封，内容有日期、投款时间、收银员姓名、币别、小计、支票号、金额、信用卡号、卡别。如果长短款也应在信封上注明。

25、3）、把现金、支票、信用卡、点清后装入信封（注意支票不要折），用胶水（禁用订书器）封住封口，并在封口上签字留名。 4）、准确填写投款登记记录表、收银点、收银员、投入金额、收银员签名，如有说明登记在备注上。 5）、每次投款都应有监投人，投款结束后，请监投人签字证明。 6）、投款时间以每班次为一阶段，如有连班，可投一个款袋，但切勿二人共投一款袋。 三、保险柜开启步骤： 开启保险柜，应有二人同时开启取出款袋，一人拿钥匙，一人拿密码，取出款袋后，与投款登记表核对，数额相符，取款袋人应在投款登记表签字证明。 款袋开启应有二人同时，袋内款项如与封面不一致，应立即追查。 袋内如有假币，或其它不完善手续的单独

26、，应追投款收银员的责任，二人以示证明。 向财务交款记账或存入银行备查。 四、信用卡使用程序及注意事项： （一）、信用卡分人民币卡与外卡。 人民币也称内卡有：中国工商银行卡的牡丹卡，建设的银行卡，交通银行的太平洋卡，中国银行的长城卡、农业银行的金穗卡。 外卡有：MASTER CARD v isa card 日本JCB 美国运通卡大莱卡 （二）、所有使用卡实行联网制，在本餐厅可刷中国工商银行发行的所有卡种，并且原则上有部分人民币卡可刷，个别内卡银行不受理，因为在刷卡后POS机不认可，如有此情况，可向客人解释说明，同样部分外卡也可在本银台POS机上刷卡。 （三）、结账（人民币卡） 客人使用信用卡结账

27、时，应收取持卡人身份证，并注意使用卡需本人使用。 刷卡时，卡磁条向下，由前往后迅速刷卡，卡机屏幕显示该卡卡号，核对该卡所标卡号与屏幕显示正确无误，按“确认”键。 输入消费金额，（注意小数点后面保持两位数，不足两位用零补足）按“确认”键。 输入密码：北京牡丹卡需请客人输入六位数密码，（北京牡丹卡在卡号前有“BJ”标识）外地牡丹卡，由收银直接输入六个零，其它卡也可由收银输入六个零，或请客人自行输入密码。 打印卡单，输入密码后，POS机屏幕显示“请稍候”字样。并进入打印状态，打印一页卡为一次打印如打印出纸不完整可轻按“PEEL”键或旋转其左边螺旋钮使该打印出单完整。 私下打印好的卡单，（一式三联），

28、核对金额，在此卡单填写持卡人身份号码并拿卡单请持卡人签字。 核对客人签字是否相符，如相符将卡号名称及卡号一同抄写结账单上注意准确。请客人在结账单上签字，后将持卡人存根及信用卡、身份证一同还给客人并致谢。如有要开发票应在卡单注明已开发票。 将卡单余下两联附到结账上一同收齐上交。 在收银日报表“信用卡”一栏对应结账号注明金额。 五、注意事项： 注意核对客人卡单签字与卡后签字笔迹笔顺码相符性，尤其是大金额消费。 如客人所持使用卡没有签字，则请其在所出卡单或卡上同时签字。 如客人签字与其卡所签不符。则接“5”键。重新打印一份。卡单请客人重新签字，原卡单作废，注意一定不能让客人看卡照签。如仍不相符，应请

29、客人以其它方式结账。 退单，如打单前输入错误或退出。可按红色“清除”键，清除该字输入如在打单后要求退单，则按左上角“退货”键，然后输入刚才所出卡单的“流水号”按“确认”键，再次刷卡并核对卡号再按“确认”可进行退货并要把所有该卡操作所出卡单收齐订在相应结账单上。以便检查，原则上不予以打退后退货（除非收银操作失误）。 外地卡上不需收取持卡人证件，但必须确认签字，与卡背面签字相符。 如信用卡透支，则POS机不认可，该卡无法受理，好好转告客人，请客人以其它方式结账 礼仪礼节礼貌强化培训 礼貌礼节礼仪强化培训微笑、形体强化培训 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、思想，培养良好精神面貌，

30、树立良好的形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 2、礼貌： 是指人与人之间接触交往中

31、相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌服务主要标准： 主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。 热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。 周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义： 酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。 三、什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和

32、技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 1服务员的工作态度： 责任心 守时 效率勤勉 友善 服从 礼貌 微笑 2服务员职责： 作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供的快速度，高质量为标准，问成每项人。 3.服务员的素质标准： 思想素质的要求。业务素质的要求。 思想素质的要求 ：热爱本职工作，敬业乐业。 ：培养良好的组织纪律修养。：树立高尚的职业道德观。 4.业务员素质的要求： ：熟练掌握和使用日常和服务专业用语 ：掌握餐厅服务

33、技能包括工作范围，操作规程。 ：扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。 2、适度原则“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。 3、平等原则“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜

34、，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。 4、宽容原则“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。

35、当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。 酒店服务礼貌用语 礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾 客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉

36、用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 2、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。 3、基本用语 1）基本服务用语 欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示

37、歉意。 对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 行为仪态规范之= 仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。 服务综合动作 坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势： 1、

38、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。 标准蹲姿 其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特

39、征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。 走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服

40、务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意： 、尽量靠右行，不走中间。 、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 、与上级、宾客上下电梯时应 主动开门，让他们先上或先下。 、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。 、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节

41、为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 陪同引导 1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的

42、速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。 3、及时关照提醒。 4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。 搀扶帮助 在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。 与客人对面相遇 1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早” 2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 3、员工在工作中，可边工作边致

43、礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心礼貌服务 站姿 站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。 正确的站姿是：从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。站立时，双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气（这一条比较合适保安）。 站姿要求 行李生应着整洁之制服，深色袜子，擦亮皮鞋，

44、发型符合员工守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个方面。 大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。 平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。直立，挺胸，收腹，略为收臀。两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。 两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。上体保持标准站姿。 双脚分开，与肩同宽。站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。将左脚收回，与右脚成垂直，左脚跟在右脚跟前面，两脚间有少许空间。右脚向后撤半步。 应当避免的站姿：