苏宁空调安维作业规范手册.doc

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1、苏宁电器售后服务作业规范手册空调篇售后服务管理中心二零一零年一月 苏宁企业文化苏宁企业基本法：以市场为导向，持续增强企业的盈利能力，多元化、连锁化、信息化，追求更高的企业价值。以顾客为导向，持续增强企业的控制能力，重目标、重执行、重结果，追求更高的顾客满意。矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。苏宁企业精神：执着拼搏、永不言败苏宁企业价值观：做百年苏宁，国家、企业、个人，利益共享；树家庭氛围，沟通、指导、协作，责任共当。苏宁企业人才观：人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。苏宁企业竞争观：创新标准、超越竞争苏宁企业的服务观：至真至诚、苏宁服务；服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是

2、苏宁的终极目标。苏宁企业管理理念：制度重于权力，同事重于亲朋。苏宁企业经营理念：整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。企业员工职业道德：维护企业利益，严禁包庇纵容。上交往来礼物，严禁索贿索酬。做人诚实守信，严禁欺瞒推诿。做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。苏宁管理人员行为准则：管理就是服务，切忌权力本位；制度重于执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。苏宁服务人员行为准则：微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细致入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。苏宁营销人员行为准则：待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断专行；交往互敬互惠，切忌 损人利己。苏宁企业的服务口号：“

3、至真至诚、苏宁服务”“用户的满意是我们最大的心愿”“用户满意不是口号 而是我们工作的目标” 目 录 前 言-6苏宁阳光服务承诺-7第一章 服务规范-8一、服务形象规范-8二、服务语言规范-8三、服务工具规范-9四、服务道具规范-9五、服务行为规范-9第二章 空调安装工作流程规范-11一、上班前准备工作规范-11二、开晨会时的规范-11三、电话预约时的规范-12四、材料、配件领取规范-12五、准备工具时的规范-12 六、自检互检的规范-13七、作业途中安全规范-13八、进门规范-13九、空调安装作业流程规范-13十、现场清理的规范-25十一、填单、签字及道别时的规范-26十二、销单时的规范-27

4、十三、网点交单交卡工作日清规范-27第三章 安全作业操作规范-28一、总则-28第一节 安全作业规范管理的目的-28第二节 安全作业规范管理的原则-28第三节 安全作业规范适应范围-28二、空调安全作业规范-28第一节 高空作业的条件-28第二节 安全作业“七不要”-29第三节 安全操作规程-29第四章 安维服务人员奖惩条例-32第一部分 奖励-321、作业规范-322、服务规范-323、行为规范-324、月度奖励-33第二部分 处罚-33（一）处罚条例-331、服务规范-332、作业规范-343、安全规范-344、管理规范-35 （二）处罚条例描述-351、服务规范-352、作业规范-373

5、、安全规范-384、管理规范-39 前 言强化监管,服务第一品质；创新经营,连锁第二网络。售后服务伴随着苏宁从小到大发展了近二十年，现在的苏宁售后服务也由原来的单一空调安装服务，发展到现在的空调、热水器、小家电、电视机、洗衣机、冰箱、3C、IT等几乎全品类的安维、调试、 指导使用、保养、IT远程等多层次、全方位的服务；同时服务品牌也涵盖了国内家用电器的绝大多数知名品牌；随着家用电器市场的国际化、多元化、网络化的高速发展，我们的服务质量、用户的服务满意度将被提上更高议程，加之售后队伍的飞速壮大，这些都给我们的服务提出了更高的要求，在满足用户对电器产品正常使用的同时，还要用我们统一规范的服务过程，

6、精益求精的服务技能，细致入微的服务态度来创造更高的用户满意，为苏宁未来的发展起到保驾护航的作用。为此售后服务管理中心编写了苏宁电器售后服务作业手册，要求苏宁一线的服务人员能够严格遵守执行，真正做到“用户满意不是口号，而是我们工作的目标”。 苏宁阳光服务承诺“至真至诚，阳光服务”服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。为保证我们的阳光服务及时快捷的送进千家万户，体现苏宁的服务真谛，为此我们郑重承诺：1、预约时间，贴心服务：上门提供服务前，服务人员必须电话联系，提前预约；2、方便快捷，安维及时：为您提供方便快捷、准时的安装、维修服务；3、持证上岗，专业服务：服务人员均为认证工程师，佩带

7、有效工作证（胸卡）上岗作业；4、精湛技术，专业保修：依托于多年服务积累，以及强大的培训体系为您提供专业化、优质化的服务保障；5、安心消费，透明服务：涉及收费类服务项目时，必须给予顾客出示服务价格手册；6、顾问咨询，细致讲解：针对电器使用常识、保养方法等进行详细的讲解和指导；7、清洁整理，干净整洁：服务完成后打扫现场，带走作业垃圾并礼貌道别；8、绿色通道，亲情关爱：为老/弱/病/残/孕及有应急需求的顾客提供全程安装、维修服务；9、国家三包，退换无忧：商品（通讯、IT等除外）自购买之日起，经检测属性能故障，七日内为您办理退换货服务，十五日内为您办理换货服务（包装完好、附件齐全）；10、安全保障，无

8、忧服务：作业服务前进行用电安全检测，户外作业必须佩带安全带。 第一章 服务规范一、服务形象规范 1、面部规范：留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头；禁止染发；不留胡须；不许戴墨镜、耳环。2、着装规范：着公司全套统一的衣裤帽，帽檐朝正前方与眉齐；衣服上的苏宁标志要清晰可见，衣服无污渍，衣扣完整无残缺且要系好；其中穿夏装上门服务时，不准在脖子上戴有饰品和有纹身；穿秋冬装上门服务时拉锁要拉好，领扣要系好，着浅色衬衣，系领带；不允许将裤腿挽起；服务时穿黑色软底鞋、穿深色袜子、保持鞋面干净。黑电安装必须戴白色手套,着装保持干净整洁 、精神饱满充实。3、工作牌规范：上门服务时要佩带工号牌，工号牌挂于胸

9、部正前方，工作时为了不产生影响，可将工号牌放置在工作服内，工号牌需保持完好洁净；工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近两年内拍摄的照片；工号牌的内容包括售后服务人员的姓名、工号以及所属部门，一律为打印字体，并且清晰可见。二、服务语言规范1、要求用规范的普通话拨打、接听顾客电话。2、语言要文明、礼貌、得体，语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰/语速适中。3、常用语言如下：3.1“您好！请问是先生/女士吗？我是苏宁电器售后服务人员，很高兴今天为您上门服务，请耐心等待，再见！”3.2“您好！请问是先生/女士家吗？我是苏宁电器售后服务人员，这是我的工作牌，请您核实！”3.3“对不起，我

10、可以移动一下吗？”3.4“谢谢,不用了,这是我应该做的!”3.5 辅材销售规范用语:“*先生/小姐,我司全方面考虑到消费者的电器使用安全,我司在全国范围内采用指定的、坚固耐用的专用材料。为广大消费者使用更放心更安全,我们苏宁电器要求材料生产商对管材的质量非常精细严格，并且都在国内大型保险公司投有大额保险，请您放心使用。例如：*品牌PPR管材,我司采用(龙胜或金德)生产商都是对此材料经过特殊绝缘工序处理的。3.6 您的产品已修好，请您验收一下，请您在“作业服务单”上签署您的意见并确认。3.7诚恳征询用户对服务的建议和其它服务需要：“先生/女士，请问您对我（们）的服务有什么建议或是您还有其它服务需

11、要吗？”。3.8“对不起，给您添麻烦了，您的产品已安装好（或已修好），请您放心使用。”3.9“感谢您对苏宁电器的支持，这是我们的服务卡/贴，如您有其他产品服务需求，欢迎拨打苏宁全国24小时服务热线电话4008-365-365，我们将竭诚为您服务，再见！”3.10作业完毕后请用户签字规范用语：“*先生/女士，很高兴我（们）的服务能让您非常满意，如果您没有异议的话，请在这里签上您的名字，谢谢”三、服务工具规范统一配备带有苏宁标识的工具包（箱），外观清洁完好，公司标识和安全标语要清晰可见；工具分类摆放整齐，检查是否齐全，有无油污、灰尘，检查工具性能是否完好。四、服务道具规范1、安维作业单:安维服务作

12、业单界面保持干净无油污、要求字迹工整、填写内容必须完整、规范化，耗用辅材及收费金额填写详细并写清楚。2、服务卡片/标识贴及服务报价手册：服务卡片/标识贴要准备充足，随身携带。服务卡片内容包括：服务项目及服务规范用语：“感谢您选择苏宁电器，如您有需要苏宁服务请随时拨打服务热线4008-365-365，我们将竭诚为您服务”；服务报价手册内容包括：服务收费项目及费用明细等。3、垫布：整洁无破损，无油污，无灰尘，苏宁统一配备的垫机布。4、抹布：整洁无破损，无油污，无灰尘，方形毛巾为宜，且为棉制，至少2块。5、鞋套：深蓝色防雨绸布鞋套，整洁，无破损，每人配备至少两副或一次性鞋套。6、白手套：上门服务必须

13、佩带白手套，白手套为棉制，每人配备两副。五、服务行为规范1、作业前必须先用要罩布将作业周围的家电、家具等物盖起来，防止作业灰尘污染用户家物品。2、挪动用户家电器、家具等物品及放置的地点都要经过用户同意，并注意安全，不要造成损坏。3、如果作业过程中发生工具故障，要向用户表示歉意，迅速修理工具或取回工具，借用用户家的工具则要礼貌征求用户同意，并在使用过程中注意保护。4、借用用户家的任何物品都要先礼貌征得用户同意并注意保护，使用桌椅等物品等一定要垫上报纸或垫布后方可踩踏；5、如果整个作业过程中出现疑难问题但无法解决，则要及时报网点请求支援或再派服务人员上门。6、服务禁忌：6.1严禁违背与用户约定的时

14、间，延迟服务须征得用户同意并道歉，否则按约定时间上门作业，因特殊情况不能按时上门服务的，需及时上报网点协调解决。6.2 严禁酒后上门服务，杜绝在用户家吃、喝、拿、抽烟并收取用户馈赠礼品及小费。6.3 严禁使用用户电话及其他私人生活物品，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。6.4 严禁在用户家说与工作无关的言语，不要在用户家到处走动或乱摸、乱动其他物品。 6.5严禁违反公司相关服务承诺，进行乱收费或对用户做出不适的承诺。6.6严禁在作业过程中进行带电操作；或不使用安全带、安全绳的违规作业。6.7 严禁诋毁所服务品牌或其它品牌；严禁对产品种类及品牌的价格做比较。6.8 严禁对用户说不

15、知道、不清楚。对于用户提出的问题应尽量给予解答，如果当时不知道的，可以向网点咨询后再回答用户。6.9严禁将除4008-365-365热线电话之外的联系方式留给用户，工厂有要求的，可报总部备案后将工厂服务电话留给用户。6.10 严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为。服务忌语：不准讲“我不知道”“自己看说明书”、“这事我们管不了”“你自己找厂家或公司”、“一分钱一分货就这质量”、“都是厂家的设计问题”、“这个问题我解决不了”，“要投诉你就投诉”等等。 第二章 空调安装工作流程规范一、电话预约时的规范1、领到作业单后，必须提前与用户联系。 电话预约的规范语言为：“您好！请问是先生/女士吗？我是

16、苏宁电器售后服务人员，今天点前上门为您服务，请您提前将购物发票准备好，以方便核实，谢谢！如果有特殊情况，我（们）会及时与您联系，再见！”并核对作业单上的用户资料、产品资料、材配资料、上门时间等信息，最后请用户耐心等待。2、服务作业人员领取作业单后，应按照上、下午或全天作业的原则，合理安排好上门路线及预计上门时间次序，提前联系用户，告知大致上门时间；在无法按约定时间抵达用户家时，必须提前电话告知用户并道歉，如顾客不同意，则选择优先上门服务或上报网点主任进行临时派工调整。3、货未送到时，必须先安慰用户，然后留下自己的姓名和联系方式，请用户在货物送到后电联二次上门服务，同时可告知服务热线电话，联系货

17、物何时能到。4、用户推迟安装时间，但仍在当日安装的必须调整当天作业顺序；次日或另约安装的，应及时短信销单，并报网点加以备注，避免用户投诉上门不及时。 5、电话联系不到用户时，必须按照作业单上的时间和地址上门，若上门无人，必须按规范粘贴上门留言条及告知服务热线4008-365-365。6、电话联系用户后，必须按预约时间上门；如用户地址错误，及时报客服中心更改准确的地址。确保用户信息的准确性。7、用户表示不用我司材料、配件时，应耐心说明使用我司产品的优点，并说明使用非我司产品需要写文字证明，证明因自购材配如产生质量问题带来的后果及事故责任与我司无关；若用户仍不改变想法则上门后按上述规范执行并上报售

18、后中心备案。8、用户在电话中明确要求退换机时要先安慰用户，问清退换的原因；属于用户个人因素的向其解释三包法规定，尽量劝说不要退换机；用户坚持要退换机的告诉用户去商场柜台咨询或办理有关手续，同时报客服中心4008-365-365备案。若遇到特殊情况（吊人吊机难度较大、墙洞问题、防盗窗等），应向用户解释清楚无法安装的原因，并尽量帮助顾客协调解决安装，避免产生顾客投诉的发生。二、准备工具时的规范上门作业前，检查作业专用工具、安全工具性能是否完好。工具分类摆放整齐，检查是否齐全，有无油污、灰尘。三、自检互检的规范出发前，售后服务人员必须对照镜子再次检查仪容、仪表；与同事互检，保证符合公司规范。四、作业

19、途中安全规范1、每天出发前，应检查保证车辆合格、证件齐全，确保交通工具清洁、状况良好、安全可靠，尤其注意刹车性能良好。交通工具有：自行车、电动车、摩托车、汽车等。2 、在工作途中，必须严格遵守一看二慢三停的交通法规，摩托车驾驶者与乘坐者必须戴头盔，严禁酒后驾驶、闯红灯、违章带人等。3、 如果遇到雨、雪、风、雾等恶劣天气更需注意安全，做到早出发、慢行车、慎驾驶。五 、进门规范1、售后服务人员抵达用户家门口时，要再次核对用户地址是否正确，然后才可以按门铃或敲门。注：工具不能放在进出不方便的地方，上前一步轻按门铃一次或轻轻敲门三下，敲门的节奏为两短一长，然后返回原地等待，目视前方，表情自然。等待1分

20、钟后无人应答，则再次按门铃或敲门。2、如果等待3分钟以上，用户仍无应答，则联系用户说明情况，如再次联系不上用户，则必须按规范粘贴上门留言条及服务热线4008-365-365，方可离开。3、在用户开门之后，服务人员必须礼貌自我介绍并用双手大拇指和食指捏住工作牌两端，正面朝上自然伸到用户面前30公分处或手上，请用户核实。4、在用户允许进门时，服务人员必须先穿好左脚鞋套轻步迈入、再右脚穿好鞋套并进门，同时将公司统一配制的工具箱、垫机布等放在屋内合适的地方，做到轻拿轻放不得随意走动和进入非作业区域，并爱惜产品及用户家财产。六、空调安装作业流程规范（一）、作业工具介绍常用的工具有：电锤/水钻，成孔钻头，

21、大钻头，小钻头，防尘罩，榔头，水平尺，錾子，扩管器，割刀，锉刀，内六角，扳手，螺丝刀（十字/一字），钳子，高低压阀门扳手，钢锯条，温度计，万用表，相位仪，测电笔，电源控制盒，电排，真空泵，压力表，卷尺，罩布，清洁布，垫机布，鞋套，安全支架，安全带，吊机绳等。（二）、安装前检查规范1、核对机型发票1.1上门服务人员要将用户的购机发票同作业服务单、以及包装箱上电器的型号进行核对，确保发票、货物、作业服务单三统一。1.2如发票与机器型号不符，则帮用户致电客服4008-365-365联系尽快调换，并向用户表示歉意，请用户等待更换后的机器送到后再安装。1.3如发票、机器型号与作业单不符，应以发票为准并报

22、客服及售后中心查询并协调处理。2、 机器外观及性能检查：2.1外观及附件检查：服务人员用刀片小心划开包装箱底部封口胶进行开箱验机，并按照装箱请单和用户一起检查附件是否完整、齐全，电器外观是否完好。2.2核对产品铭牌标识型号与发票是否一致，同时对该电器进行连线通电试机并进行性能检查。2.3检查合格完毕将其包装箱放在用户指定的地方，并告知用户根据国家三包法规定我司要求顾客必须将包装箱保存一个月以上，以备机器出现性能、机械故障等问题的退换机操作。3、电源、电压检查：3.1检查安装使用场所的电源电压、导线规格、插座等是否能满足所用电器的要求。3.2必须用万用表测量电源电压，单相电压为220伏，三相电压

23、为380伏，电压波动范围10%。3.3 必须用测电仪测量电源插座，检查有没地线、相序是否正确。3.4如电源不符合要求，如电线线径细长、老住宅电线老化、无地线等存在安全隐患的情况，则建议用户请专业的电工解决处理；我司服务人员不允许私自改动用户用电电源。3.5 因电源问题不能进行作业时，则向用户说明情况并道歉，请用户待电源整改后通知我司上门作业，并致电网点备注情况，且在作业服务单上做好记录。 4、检查待装空调功率与房间面积安装前，必须先检查待装空调功率与需安装机器的房间面积大小是否匹配。4.1 如空调功率相对房间面积过小，则向用户说明机器运行效果，建议用户更换功率匹配的空调。4.2如因空调与房间面

24、积不匹配，用户同意更换，则请其到商场柜台办理换货手续，致电客服4008-365-365说明情况，并在作业线路图上做好记录且短信销单。4.3如因空调与房间面积不匹配，但用户坚持要安装，则请用户提前在“作业线路图”上注明“用户本人同意安装”并签字确认。4.4如用户仍有疑问要求暂不安装，则致电网点加以备注，并在作业线路图上注明另约原因且短信销单。房间面积对应所需空调功率可以参照下表：空调器制冷量与不同使用场所速算表（表1）不同使用场所（）每平方米所需冷负荷（W）例：制冷量3500W制冷量12000W居室 面积（m2）150（W）22-26（）70-80（）计算机房面积（m2）180（W）18-22（

25、）60-70（）饭店客房面积（m2）150（W）22-26（）70-80（）餐厅 面积（m2）200（W）16-20（）58-62（）商场 面积）（m2）250（W）12-15（）46-50（）办公室 面积）（m2）180（W）18-22（）60-70（）空调器制热量与不同使用场所速算表（表2）不同使用场所（）每平方米所需热负荷（W）例：制热量3500W制热量12000W居室 面积（m2）220（W）14-1852-58计算机房面积（m2）220（W）14-1852-58饭店客房面积（m2）220（W）14-1852-58餐厅 面积（m2）200（W）16-2058-62商场 面积（m2）22

26、0（W）14-1852-58办公室 面积（m2）200（W）16-2058-62注：当室外环境温度0时，建议配合电辅加热使用。 5、安装位置的确定 5.1空调器位置的选择权在用户，安装前首先勘察顾客家地形、墙体是否适合安装所购机型（承重能力内机安装面应大于120kg/m2，外机安装面应大于300kg/m2）；也必须考虑影响空调器正常工作的其它因素，如房间向阳情况、房间密封性等；对用户没考虑到的方面要婉转提出建议，协助用户分析确定安装最佳位置（包括墙洞位置）并征得用户同意；如用户坚持己见，则要请用户在作业线路图上注明“位置自定”并签字确认。5.2安装前必须询问墙洞、内机挂板、外机支架的位置有无暗

27、线存在以及墙体是否牢固，如遇到墙体粉刷层过厚、空心墙、墙厚不足12CM的单砖墙、年久失修的旧墙体等有安全隐患的墙体时（外机安装面承重能力300kg/m2 ，内机安装面承重能力120kg/m2），必须特别注意，应与用户协商更换安装位置或采取相应的加固、支撑和减振措施，以防影响空调器的正常运行或导致不安全。5.3如预留的外机位置与机器大小不匹配，或不符合所在物业管理的要求而不能安装时，则建议用户更改安装位置或请用户协调物业解决，不能轻易因为客观原因造成退换机。5.4在室外作业必须注意护栏、植物、大面积装饰玻璃等有安全隐患的问题，如作业难度较大，要及时与用户、网点技术支持联系，确保安全作业。5.5

28、如需增加辅材产生收费时，则要向用户出示收费手册，并做好材料预算及报价，征得用户同意。(三)、作业过程的规范1、打墙洞1.1 根据确定的安装位置和管线路径打墙洞。1.2 打墙洞时具体注意事项：1.2.1打墙洞前要向用户咨询和观察该地方是否有暗线存在。1.2.2如混凝土墙打洞或一次成形孔，原则上需用水钻操作，同时做好防水措施；用户要求可以用28E电锤；如遇特殊墙体（如木墙、玻璃墙、复合墙等）则建议用户请专业人员打。1.2.3如用户家原来已留墙洞，安装服务人员需根据上面的规范判断是否适用，如不适用，则要与用户协商重新打墙洞，若遇混凝土墙时，事先应介绍打孔的收费标准。1.2.4打墙洞前必须做好作业现场

29、防尘措施；1.2.5打墙洞前必须确定外墙洞下有无行人、车辆等，防止碎砖片坠落造成不必要的损失，还要观察洞外有无水管、电线等物，周围有无邻居晾晒衣服、摆放的花盆、鱼缸等，如有提醒邻居暂时收回。1.2.6使用电锤的最佳作业位置为垂直于胸部和略上一点的位置。1.2.7作业过程中，应抓紧电锤自然向前，以防止有钢筋和空心墙砖碎片卡住钻头扭伤身体。1.2.8打墙洞时要使电锤略微倾斜，保持内高外低，落差为2-3 CM。1.2.9墙洞的直径大小约6CM8CM，洞口要求光滑平整。1.2.10墙洞快要打通时，要用物品接在墙洞室外一侧，防止墙体碎片坠落伤人。2、安装机器2.1内机安装挂机板安装2.1.1内机挂板的安

30、装需根据内机位置确定。挂机内机的安装位置（正常楼层高度2.4m）是该机下沿距地面1.82.2m。（见图1） A点距离150mm以上 (距墙壁) B点距离300mm以上（距顶部） C点距离600mm以上 (距墙壁) D点距离600mm以上 (距障碍物) （图1）柜式内机的安装位置（见图2）A点距离500mm以上 (距墙壁)B点距离500mm以上 (距墙壁)C点角度45度左右D点平行距离不应有障碍物。 （图2）2.1.2固定内机挂板，先将中心定位孔固定，再沿周边固定，将内机板调整水平后固紧。2.1.3内机挂板要保证安装牢固，应至少能承载大于室内机2.5倍的重量。2.1.4根据墙体结构不同可以使用水泥钉、木栓、塑料膨胀螺栓或铁膨胀螺栓来固定内机挂板；如属空心墙时可以使用穿墙螺杆固定内机板或采取多加固几个内机挂板点的方法。连接、包扎管线2.1.5根据墙洞位置确定内机为左开口或右开口；打开内机用钢锯条开口，用锉刀锉平，需防止开口有倒刺划伤水管造成漏水现象。2.1.6展开高低压配管轻轻将管子压直，切忌用脚踩踏或用蛮力折压，避免因不当操作造成管子弯瘪或断裂。2.1.7按照电气接线图正确连接内机线，对应字码、颜色标识等顺序连接，确保内外机接线无误；连接完后需确认导线末端是否被夹紧接牢，接线盖是否安装