大客户开发技巧.doc

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1、大客户开发技巧2011/1/10/8:29来源：价值中国作者：史光起 顾客价值的2/8分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的50%，在某些行业里，这一比例会更高。因此，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。 本文中谈到的大客户不是消费额度大的个人客户，而是大额消费的组织客户，如采购商、渠道商、集团客户等。下面笔者根据多年市场实操经验，总结出10条大客户开发技巧。 1、充足的客户拜访准备现在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。正确的做法是：在给客户打第一个

2、电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。 2、成为你所销售产品的专家大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个你所销售产品的专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。 3、为客户创

3、造价值 假设客户需要的商品只有你的企业能提供，那还需要业务人员吗？还需要我们去开发客户吗？当然不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了了，因为你为客户提供的价值是独一无二的，就像微软一样，我们几乎别无选择，因此，很少见到微软去推销他们的操作系统。但能像微软一样的企业并不多，我们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维

4、护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。当然，除非这个负责人就是企业主本人，否则，对其私人的关系维护也不可放松。抓大客户组织中关键决策人物的大客户开发手段是大家都熟悉和惯用的常规手段，这里就不多赘述。 为客户提供大的价值是业务人员很难做到的，这要靠企业组织来完成，一种组织战略层面的思考与决策，而这一点也正是一个企业长久生存与发展的关键所在。业务人员能做的只是日常与大客户共享一些对其有价值的行业动态信息、销售数据、营销建议等。 4、关注竞争对手大客户为什么不与你合作呢？不是他们没有需求，而是你的竞争对手更好地满足了他们的需求，因此，对于竞争对手的关注就很重要。我们开发大客户时往往把大客户当做了对

5、手，全部力量都放在这里，其实真正影响我们是否能与大客户达成交易的是同业竞争对手，战胜了竞争对手的同时基本就拥有了大客户。因此，我们在了解大客户情况的同时也要全面了解竞争对手的情况，包括他们的实力、可以为大客户提供什么价值、他们的底线是什么、弱点是什么、强项是什么等，我们了解的越清楚，战胜他们的把握越大，即所谓的知己知彼百战不殆。当我们把竞争对手的相关数据、大客户的相关数据及自身的数据摆在一起进行比对分析，攻取大客户的战术自然就浮出水面了。但是，对于各方信息的了解单靠一个业务人员很难做到，最好也发挥组织的力量。 5、组织系统支持本文中提到的各种战略战术都涉及到了组织，因为我们要面对的大客户是组织

6、客户，以个体力量来应对显然势单力薄，只有组织有计划的介入支持，业务人员才能借力使力，完成任务。 我们开发大客户时基本是一个大客户由一个专人来盯，但是一个人面对组织型大客户那种全面、专业的需求，往往显得能力不足，此时可以设立一个大客户开发支持中心，以企业决策层领导与销售经理牵头，专职大客户开发人员与销售部、策划部员工（兼任）组成，业务人员在开发大客户的过程中遇到任何问题可以随时向“智囊团”求救，及时化解困难，提高效率与成功率。中心应设有数据库，包括成功案例、成功技巧、经验教训总结、客户数据信息、企业可提供的支援情况等，根据行业的不同，这个数据库的项目也有所不同，这样就可以为业务人员提供很多思考与

7、行动的决策依据，也为组织积累了宝贵的经验与数据财富。 6、流程分解因为大客户的情况较为复杂，业务人员的能力有限，很难面面俱到，他们的特点是各有所长，但也各有短板，又往往容易在薄弱环节失掉大客户，即使成功签单，也把大量时间浪费在了自己不擅长的工作上，这对公司来说就是一种人力资本的浪费，对于业务人员来说也影响效率，进而影响收入。 组织可以把从寻找大客户、意向性接触、进一步沟通、跟进、交易、维护等各个环节拆解开。比如，专人负责从网络、报纸、电视等途径搜集客户信息，因为总重复这样的工作，逐步会积累经验，速度与效率非常高；而负责初步意向性接触的工作由电话营销人员负责，这些人自然更善于电话营销的技巧，能迅

8、速探得客户的虚实；接下来有意向的客户由善于同客户面对面沟通的“跑外”业务员来做；达成基本合作意向后，或客户有专业性的问题时，由精通专业的人员与客户洽谈合作细节与进一步说服工作，因为这个环节是体现为客户所能带来价值与打消客户顾虑的环节，所以越专业越有效；单子谈下来了，交由善于搞客情关系的专人进行维护。如此一来，各有所长的人就可以发挥所长，重复去做又可以熟能生巧，效率自然大大提升。当然，可根据实际情况，一个人负责12个环节，但不可超过2个环节。 从管理学角度来说，重复做一项工作，利于速度与质量的提升，就像工业生产的流水线一样，可以大幅提高生产力，签单率上升了，业务人员的收入自然也会增加。站在企业主

9、的角度，流程式作业可以避免培养出一个优秀的业务员就“飞”一个业务员的情况，这在企业中非常多见，原因就是一个业务人员完全掌握了全过程各个环节的运作方式与技巧，最后还把客户资源抓在手里。有句俗语说的好：“本事大了脾气长”，此时有了“本钱”的业务人员对于原有的待遇开始不满，在得不到满足的情况下必然选择离开企业。如果采用流程式作业，即鼓了员工的腰包，又使他们因为对企业有所依赖而不能贸然离开。 但是，采用流程作业必须根据企业自身情况处理好工作分配与利益分配的问题，否则可能会打消部分环节人员的积极性，拖累了整个流程，还要以流畅的信息化模式与科学的制度使各个环节得以无缝衔接，避免资源内耗，降低效率。 7、交

10、互式大客户开发买东西的趾高气昂，卖东西的低三下四，这样的情况在大客户交易中非常多见，原因就是主动权与利益关系不对称造成的。那么我们改变一下思路：如果我们此时成为了大客户的大客户，结果会怎样呢？关系对等了，客户自然就好谈的多了。比如，现在有些企业拉保险、银行、电信等领域的大客户，就采取你买我们的商品，我们团购你们的保险或信用卡、电话卡等。这样的交互式互利模式虽然有效，但是有一定局限性，行业范围也有限，我们再让思虑拓展一下，通过迂回的方式达到与目标大客户的互利合作。第一种模式是针对两家不同供求商品的客户：比如，一家特钢生产企业同它的客户，一家地产开发商谈判如果你购买XX企业的XX支控水阀门，我就以

11、优惠XX%的价格向你们提供建筑特钢。返回头找另一个大客户，金属阀门厂，同它谈判如果你购买我们的XX吨特钢，我们就保证某地产开发商购买你们XX支阀门。如此三方受益，虽然给地产商让出了部分利润，但是却成交了两笔生意，还是划算的；另一种模式是分别针对上下游客户：比如，一家木材企业同一家木材加工机生产企业谈判如果你购买我大客户企业的办公桌椅，我就买你XX台木材加工机器，反过来和销售办公桌椅的大客户谈判如果你购买我们的XX米木材原料，我就保证我下面的客户买你XX件办公桌椅。这就像一条生物链，我们把其巧妙的连接起来就可以获得收益，甚至是创造共赢。 8、客户推荐在很多行业中，同业之间的关系都很密切，如果能让

12、现有大客户替你去向其它客户推荐一下你们的产品或服务，效果将远胜过我们业务人员的穷追猛打。那么，如何劳动客户大人的金口玉牙，帮我们做这件事呢？方法有两个：1、让利益作为杠杆，比如，转介绍一位“下家”将对此客户产生一定的好处，这种好处根据行业的不同，内容也不同，如推荐客户可以共享被推荐客户的一些资源、购买产品或服务有更大优惠等；2、最直接有效的方法是与负责人搞好客情关系，这样请其动动嘴就容易得多了。如果同时具备以上两个条件，让客户做你的推销员应该不是难事。但是，客户的推荐只是帮我们打开了下一个客户的大门，进去之后还要我们自己努力。 9、重视决策者身边的人大客户企业内的助理、秘书等一些决策者身边亲近

13、的人虽然没有决策权，但却有很强的决策影响力，甚至业务成败的关键都是由这些人决定的。这些人是决策者的亲信，决策者会参考这些人的意见，得罪、轻视或因为觉得已经与决策者建立了联系而忽视这些人，那么结果可能是这些人成为了你业务失败的主要原因。如果善加利用这些人，他们将成为你此笔业务的开门人、引路者，我们可以从他们身上了解到各种信息，得到各种小的帮助，反之则可能带来很多小的麻烦。这些或正面或负面的影响虽小，但却关乎成败，这些人就像钟表里的齿轮一个齿轮不能推动钟表的行走，但是一个齿轮却可以让钟表停止行走。 10、公关手段创新现在大客户的公关和维护手段基本都是请吃饭、请洗浴、请打牌。我们花钱不少，搭时间也不

14、少，可客户却不领情，因为大家都是这么做的，俗话说“天天吃饺子也就不觉着香了”，甚至客户在众多的吃请中还会挑剔、比较谁的更好，谁出手更大方，被比下来的不仅白费力气，还可能被客户认为你不重视他，而不请客吃喝则更别想做成业务。相信这种请也不是，不请也不是的两难境地我们大客户开发人员最有感受，此时大客户开发模式的创新就很有必要。市场营销每天都在进行着创新，而大客户开发则一直停留在相对低级老旧的方式上，此时如果我们变换思路，进行大客户开发方式的创新，就可以在大家挤破大客户家的大门时，找到没人走的侧门，达到目的。我们可以广开思路，不走别人走的途径，就回避了大客户开发的红海竞争。由于行业与业务的不同，大客户

15、开发创新的形式与方法也不同，但是有一个原则可以遵循别人皆走阳关道，唯有我行独木桥。 下面根据笔者的实际经验，提出一些创新的方法与思路，供大家参考借鉴：首先，必要的沟通媒介，吃饭、娱乐还是要有的，但这不是重要的开发环节，重点是我们通过吃饭娱乐时融洽的气氛来了解客户的偏好和需求。首先，客户个人或其组织眼下最急切的需求是突破的最好途径，这种需求可能是各方面的，有时客户本身也没觉得你能帮上他，所以也不会去说，这时就要我们善于和客户聊天，让客户打开话匣子，当然，这也需要我们来引导，重要的信息就在其中。 一次我遇到一位很古板，不苟言笑，也不喜欢吃喝，很难搞定的大客户，常规的手段其都不感兴趣，最后在我们的引

16、导下，终于打开了他的话匣子，他谈到儿子最近在让他给买新款手机，我的助理小吴以为客户是暗示要一部手机，但是我发现这个客户语气中带有一丝无奈，似乎另有隐情。我深入询问后得知，他的儿子15岁，马上要考高中了，可是总是不爱学习，但是头脑聪明，在班里排名一直是中游。我突然想到我有一个朋友，是搞心理教育的，主要就是通过她开发的一套趣味教学课程与心里辅导，帮助不爱学习的青少年对学习产生兴趣，并领悟方法。事后，我支付给这个朋友20课时的辅导费，又找到这个客户，提出免费为他的儿子进行辅导。一个半月后，这个客户兴奋的给我来电话，说他儿子测验成绩提高了6名，同时邀请我和那位心理教师去吃饭，从此，我们三个经常聚会，都

17、成了好朋友，业务自然不是问题。 还有一次，一个重要大客户的关键负责人同样对吃喝玩乐有极强的免疫力，业务开展的不顺利，一次在他电脑屏幕上看到其设置了一幅国画作为桌面，与其深入攀谈后得知，这位负责人曾经酷爱美术，后因家境贫困，中途辍学从商，但是对绘画的热爱一直未改。交谈中得知他喜欢国画，画作题材、绘画风格等也都摸了个清楚。半个月后我花4000元购得一幅当代著名中国画家的画作，送给了该客户，客户先是大吃一惊，而后是喜出望外，接下来的业务自然顺利达成，之后维护该客户的方法就是送几本国画名家的画册、国画展览的门票等，花钱不多，效果很好。 由于行业间的差异性因素较多，大客户开发技巧也各有不同，无法一一尽数

18、，只能列举一些通用的技巧，更多的是希望能够给大家一些启示，拓展一下思路，结合自身与行业特点创造出有效的大客户开发方式。事物的哲学层面是共通的，开发大客户时有两点要素无论在什么行业都是有效的，那就是逆向思考与不断创新。电话营销对话三要诀其实，电话营销的本质是一种沟通，是电话营销员与客户的双向沟通交流过程，也是电话营销员通过开场切入、引发兴趣、产品说明以及异议处理和双方最终达成一致的过程，而在这个过程中，双方都在不断地重复着“对话”这个动作。从电话营销的对话过程来看，其无外乎由三大部分组成，即说、听、问，那么，在电话营销对话过程中，怎么去听、怎么去说，怎呢去问呢?1、听：听什么?怎么听?听是对话中

19、所占比重最大的部分，根据Sellraise销售研究机构的对2000例销售谈话的调查，顶尖的销售人士通常花60%-70%的时间在倾听上。上帝造人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说。为什么倾听如此重要呢?因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要客户说出你想要知道的答案，只要做一个好的听众就可以了。而从客户角度而言，客户说的越多，他越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重。你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道，你所要做的就是让客户感到安全和舒适，没有压力地说出他的痛与乐，他的苦恼，他最关注的问题等等。那么，在倾听的过程中，销

20、售员到底应该听什么呢?1.问题点销售人员是做什么的?有的人说是把产品卖给客户;有的说是为客户提供解决方案;还有的说是为顾客服务;不论什么答案，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心，最令客户头疼的问题，客户自己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导。2.兴奋点顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。记得有本书的书名叫痛并快乐着，其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦

21、，同时让客户感觉快乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题，收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。3.情绪性字眼当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促

22、成。4.敏感条件价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等;5.肢体语言在销售对话(特别是面谈)的影响中词语影响力 7%-10%声音影响力 20%-30%身体影响力 60%-80%从以上的比例可以明显看出，肢体语言是非常重要的交流方式。在销售对话进程中，常见的积极的身体语言有：歪头、手脸接触、吮吸眼镜、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后;消极的身体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌;客户在销售中总是习惯“言不由衷”的，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态。如何倾听呢?首先需要说明的是，倾听不光光只是听的问题，是需要运用

23、多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，手也要动笔记录。并且要利用过渡语(如“是吗?还有呢?”等等)、点头、微笑、眼神控制、沉默与停顿等，表现出你对客户的关注。倾听中往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大威力。2、问：问什么?怎么问?提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢?第一、 利用提问导出客户的说明;在销售对话中，为什么你总是感觉被动?原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。有很多销售员总是时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。销售员们虽然累，但内心却非常开心

24、。他们以为客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。这些销售员实在是太善良了，客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说的怎能切入客户的要害呢?而且，你一直在说，没有问，给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。第二、 利用提问测试客户的回应;当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何?一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述(句号)结尾

25、，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点，您清楚了吗”?效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。第三、 利用提问掌控对话的进程;对话的进程决定了销售的走向，一般而言，在以客户为中心的顾问式销售循环中，包含着两个相辅相成的循环，分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环，如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环，右列表明了每个客户心理决策阶段，销售人员应该作出的销售行为。左 右满意-事前准备认识-寒暄开场标准-确认需求评价-阐

26、述观点购买-谈判成交使用-实施服务在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息，如“您是怎样进入这个行业的呢?”“您的产品目前销售状况如何?”等等; 在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?”，可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面，您最担心的是什么呢?”;这种方法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。借力使力法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我

27、认为您要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。以上主要是介绍对话在电话营销中的中的应用。另外，在说明中，也要特别注意一些具有杀伤力的词汇转换，比如将“买”和“卖”换成“拥有”，将“签定合同”换为“接受服务”或“达成合作”，将“合同”换成“协议”或“表格”;将“但是”换为“同时”或“如果”等等;这些都是电话营销员应该注意锤炼的细节。 如何做个“人见人爱”的电话营销人人在购买一样东西时，理性思维所占的比例相对教少，大多数情况下，是由个人的感性思维所决定的。我们大都倾向与向那些自己了解的、喜欢的和信任的人做生意。所以，企业开展电话营销所面临的最大障碍就

28、是“电话营销人员如何赢得客户的喜爱和信任。”实战派电话营销专家李向阳老师在接受培训杂志社采访时，重点从以下几个方面探讨了一个优秀的电话营销人员如何取得客户的喜爱和信任。1. 电话营销人员声音李向阳老师一再强调：声音就是广大从事电话营销人员的第二张脸。从事电话营销工作靠的是声音传达信息。所以大多数企业在招聘电话营销这个岗位时都会要求电话面试这一关，目的就是考察应试者的声音状况。好的声音就像悦耳的音乐，让客户听起来流连忘返，舍不得挂掉电话；而乌鸦叫一般的声音，几乎立即就会遭到对方的拒绝。李老师总结了一下好的声音特质一般有以下几个特征：首先是柔和，听起来就像触摸丝绸一样，又顺又滑；其次就是甜美，听起

29、来就像吃糖一样，甜甜的；最重要的一点就是带着笑的声音，这一招最厉害，几乎就像狙击手手中的步枪（一枪一个准），没有不被带笑的声音击倒的客户。2、电话营销人员的礼貌李老师强调礼貌是一个电话营销人员综合素质的外在表现。从接听电话到最后挂掉电话，这整个过程中，电话营销人员有很多机会来展示自己的为人修养，很显然，一个有修养懂礼貌的电话营销人员是比较容易获得客户的好感的。纯粹从语言表达上来说，李向阳老师要求电话营销人员必须能够习惯性地说出下面礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮到您？”“非常乐意为您服务。”“有个问题想请教一下您。”“谢谢您！”“非常抱歉，让您久等了。”等等。礼貌用语是一个电话营销人员的为人

30、修养外在表象，一个电话营销人员的真正修养是发自内心尊重和欣赏对方。一个是外功，一个是内功。外功好练，内功难修呀。3. 电话营销人员的语言打个比方，电话营销人员的知识结构、经验能力、综合素质好比土壤，那么电话营销人员的语言就好比长在土壤上花草。土壤肥沃，花草就能生长茂盛；土壤贫瘠，花草就长得枯萎。一个电话营销人员语言苍白、了无生趣的最根本的原因就是因为他知识缺乏、经验能力不济、综合素质低下的最直接表现。作为一个电话营销人员，如何在语言这一关来赢得客户的喜爱呢？李向阳老师给的建议包括以下四个方面：第一，逻辑一定要通顺。逻辑就像大海中指南针，在大海中没有指南针，航海员就会迷失方向；电话营销人员的语言

31、表达没有逻辑，前后矛盾，甚至颠三倒四，听话得人就如坠雾里云，丈二和尚摸不着头，倍受折磨。第二，情绪一定要饱满。情绪就像大厨师做菜时的各种配料，没有好的配料，再伟大的厨师也做不出美味可口的佳肴；一个冷漠毫无热情的电话营销人员无疑就是冬天里过了夜的一碗冷菜，就算上了桌子，也没有人会愿意牺牲自己的胃口去尝一下。第三吐词一定要清晰。吐词不清犹如大雾天在高速公路驾驶汽车，相当危险。一个从事电话营销工作的人员吐词不清，毋宁说是一个错误，倒不说是一个灾难。对于电话营销来说，自己虽有百般娇媚，万分妖娆，却苦于自己长了个大舌头，无法表达，这是何等痛苦；对于客户而言，分分钟都是金钱，鲁迅早就说过浪费客户的时间就是谋财害命，他们花了几分钟甚至几十分钟都还没有听明白你说的话，想象一下，那会怎样的火冒三丈。第四、每一通电话都要有价值对于客户而言，没有价值的电话就是骚扰电话。所以，电话营销人员在拿起电话前，一定要事先思考，这一通电话对于客户有什么价值，价值包括很多，如能够解决客户什么问题，能够提供什么有用的信息，能够带给客户什么样的快乐等等。