医院感动式服务培训复习课程.ppt

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1、医院感动式服务培训。医院感动式服务培训。老百姓拿着钱到医院到底买什么老百姓拿着钱到医院到底买什么?v安全（安全（管理、责任心、协作、设备、技术管理、责任心、协作、设备、技术）v感觉感觉(门面门面 色彩色彩 理念理念 环境环境 仪表仪表 态度态度)v健康健康v当时的需求与满足的程度当时的需求与满足的程度v每个医院都有不同的卖点每个医院都有不同的卖点v每位患者都有自己的买点每位患者都有自己的买点v卖点和买点的对接产生吸引力卖点和买点的对接产生吸引力我院以环境、技术、服务取胜我院以环境、技术、服务取胜倡导感动式服务倡导感动式服务 患者的感受是唯一的评价标准 基础性工作是感动的基础（服务的准确性、信任

2、度、可靠性、响应性、沟通、理解等）感动别人首先得感动自己（服务是情感性的劳动过程）员工素质的修炼是患者感动的依据拿什么感动患者？拿什么感动患者？资料来源：Oliver Richard LOliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.Journal of Marketing Research,

3、November 1980.460-469Journal of Marketing Research,November 1980.460-469 期望期望实绩实绩二者之差满意度满意度 满意度的原始模型满意度的原始模型 满意还取决于结果可能性满意还取决于结果可能性期 望实 绩二者之差 期望越高，实绩越低期望越高，实绩越低不满意不满意 期望越低，实绩越高期望越低，实绩越高满意 满意度的修正模型满意度的修正模型满满意意度度期 望实 绩二者之差二者之差其它结果其它标准 其它比较其它比较情情 感感v满意是顾客对期望得到的服务于实际的得到的服务满意是顾客对期望得到的服务于实际的得到的服务二者之间的差距的一

4、种感觉。二者之间的差距的一种感觉。v医院的服务低于其期望值，他就会不满意；医院的服务低于其期望值，他就会不满意；v二者相匹配，他满意；二者相匹配，他满意；v如果你的服务超出了他的期望，他就会惊喜或者感如果你的服务超出了他的期望，他就会惊喜或者感动。动。从量体裁衣到量心裁衣 情情 感感 一般性小差错、一般性不及一般性小差错、一般性不及时、白眼时、白眼 偷斧头的故事偷斧头的故事v情感对质量评价的调节作用：情感对质量评价的调节作用：v质量与情感质量与情感满意感满意感v不太好但有情感不太好但有情感80分分v好且有情感好且有情感90分分v极好，迷恋极好，迷恋100分分我院的感我院的感动动式服式服务务感感

5、动式服式服务服务是什么？服务是什么？服务首先是关心人、关爱人、关怀人服务首先是关心人、关爱人、关怀人服务就是传递爱心、责任心服务就是传递爱心、责任心服务是一种合作服务是一种合作相互满足需求相互满足需求服务是一种沟通服务是一种沟通服务是一种帮助服务是一种帮助解决相互的问题解决相互的问题服务是一种奉献服务是一种奉献服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合服务是由细节构成的服务是由细节构成的服务没有最好，只有更好服务没有最好，只有更好关心没有边界，服务没有终点关心没有边界，服务没有终点 服务决定效益！服务决定效益！1、关注服务，最容易吸引患者、关注服务，最容易吸引

6、患者2、服务的成本相对较低，而效益较高、服务的成本相对较低，而效益较高3、药品要零差价，检查费用要降低，、药品要零差价，检查费用要降低，只有劳务费用要提高只有劳务费用要提高4、好的服务最容易产生好的口碑，、好的服务最容易产生好的口碑，有的口碑是形成品牌的基础有的口碑是形成品牌的基础 只有品牌可以使效益最大化只有品牌可以使效益最大化 优质服务的表现优质服务的表现 1 1、对患者的问题迅速做出反应。、对患者的问题迅速做出反应。、对患者的问题迅速做出反应。、对患者的问题迅速做出反应。2 2、昼夜服务、及时回访、简化过程、昼夜服务、及时回访、简化过程、昼夜服务、及时回访、简化过程、昼夜服务、及时回访、

7、简化过程3 3、内部团队合作精神好，能共同对患者负责、内部团队合作精神好，能共同对患者负责、内部团队合作精神好，能共同对患者负责、内部团队合作精神好，能共同对患者负责4 4、尽量为每个患者提供个性化的服务。、尽量为每个患者提供个性化的服务。、尽量为每个患者提供个性化的服务。、尽量为每个患者提供个性化的服务。5 5、对服务质量做出可靠的承诺。、对服务质量做出可靠的承诺。、对服务质量做出可靠的承诺。、对服务质量做出可靠的承诺。6 6、做得总比承诺的好，也比别人好。、做得总比承诺的好，也比别人好。、做得总比承诺的好，也比别人好。、做得总比承诺的好，也比别人好。7 7、所有员工在与患者的交往中都能表现

8、出、所有员工在与患者的交往中都能表现出、所有员工在与患者的交往中都能表现出、所有员工在与患者的交往中都能表现出 礼貌、体贴和关心。礼貌、体贴和关心。礼貌、体贴和关心。礼貌、体贴和关心。8 8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。、对待患者永远诚实、尽责、可靠。、对待患者永远诚实、尽责、可靠。、对待患者永远诚实、尽责、可靠。9 9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用、让患者的钱始终能发挥出最大的效用、让患者的钱始终能发挥出最大的效用、让患者的钱始终能发挥出最大的效用.1010、患者能适当地参与服务和管理。、患者能适当地参与服务和管理。、患者能适当地参与服务和管理。、患者能适当地参与服务和管理。对投诉做出

9、适当的反应。对投诉做出适当的反应。对投诉做出适当的反应。对投诉做出适当的反应。v优质服务的要求：优质服务的要求：优质服务的要求：优质服务的要求：vv1 1、优质的环境、设施、设备、优质的环境、设施、设备vv2 2、优质的流程（方便）、优质的流程（方便）vv3 3、优质的观念、仪表、态度、优质的观念、仪表、态度vv4 4、优质的感情交流（沟通技巧）、优质的感情交流（沟通技巧）vv 和服务精神和服务精神vv5 5、良好的、持久的医患关系、良好的、持久的医患关系vv6 6、良好的技术服务质量，有安全感、良好的技术服务质量，有安全感vv7 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要、帮助病人解决问题，满足病

10、人的需要vv8 8、有较高的附加价值、有较高的附加价值vv9 9、优质的服务管理、优质的服务管理(院前院前 院中院中 院后院后)vv1010、病人有良好的满意、病人有良好的满意 医医医医 患患患患 关关关关 系系系系：1.在我们医院中，患者是最重要的人。在我们医院中，患者是最重要的人。2.患者不依赖于我们，我们依赖于患者。患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3.患者不是我们工作的障碍，而是我们工作患者不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。的目标。4.患者求助于我们时也有利于我们，不能认患者求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为患者服务而使患者受益。为我们通过为患者服务而使患者受益。5.患

11、者是我们事业的一部分，而不是局外人。患者是我们事业的一部分，而不是局外人。6.患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。7.患者不是与我们比智力或争论的人。8.患者是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。9.我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10.患者是我们医院的生命源泉。v主题：真情、责任、奉献主题：真情、责任、奉献v通过全面提升综合素质周活动，在医务人员中进行通过全面提升综合素质周活动，在医务人员中进行服务理念的渗透，以达到：服务理念的渗透，以达到：规范服务规范服务主动服务主动服务感动服务感动服务感恩服务感恩服务的转变。的转变。病人

12、的期望什么？病人的期望什么？病人的需求是什么病人的需求是什么?病人感觉怎么样病人感觉怎么样?病人满意不满意病人满意不满意?按照病人期望的去做才能取得成功按照病人期望的去做才能取得成功让病人满意和感动是医院发展的源泉让病人满意和感动是医院发展的源泉换位思考换位思考将心比心将心比心什么是感动式服务？什么是感动式服务？v感动式服务感动式服务是建立在满意服务基础上的人性化是建立在满意服务基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。间情感共鸣的一种新的服务体系。v感动式服务的要义感动式服务的要义：医务人员首先应该学会

13、从患者：医务人员首先应该学会从患者的角度考虑问题，因为医患之间实质上就是一个与的角度考虑问题，因为医患之间实质上就是一个与疾病作斗争的整体；更重要的是，医生和患者在一疾病作斗争的整体；更重要的是，医生和患者在一段时间的相处和合作之后，要达成心灵上的默契、段时间的相处和合作之后，要达成心灵上的默契、情感上的共鸣。情感上的共鸣。感动服务感动服务v医护人员不仅关心病人的身体健康，同时还把医护人员不仅关心病人的身体健康，同时还把服务延伸到患者的心灵深处，服务延伸到患者的心灵深处，“感动服务感动服务”就是建就是建立在立在“满意服务满意服务”基础上的一种更高的服务层次。基础上的一种更高的服务层次。它不是一

14、种具体方法和程序，而是一种服务理念方它不是一种具体方法和程序，而是一种服务理念方面的标准面的标准;它是医患之间的一种互动，是一种心的它是医患之间的一种互动，是一种心的交流交流;它是创造超过患者期望值的创新服务，是常它是创造超过患者期望值的创新服务，是常规医疗服务的升华规医疗服务的升华;它使患者在整个医疗和护理过它使患者在整个医疗和护理过程中达到感动和惊喜的境界，是人性化服务和个性程中达到感动和惊喜的境界，是人性化服务和个性化服务的有机结合。化服务的有机结合。v如果一种服务只是停留在如果一种服务只是停留在“满意满意”层面，那它层面，那它所体现的永远是所体现的永远是“甲方与乙方甲方与乙方”的关系，

15、的关系，“甲方与甲方与乙方乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用绝不能用“交易交易”二字来形容。二字来形容。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。浙江省某医院患者入院后医护人者，是生死之交。浙江省某医院患者入院后医护人员与患者共同朗诵员与患者共同朗诵“健康的希望在我们面前闪亮健康的希望在我们面前闪亮”，表达了异化人员与患者是处于同一战线的愿望。，表达了异化人员与患者是处于同一战线的愿望。v满意式服务和感动式服务的区别：满意式服务和感动式服务的区别：v满意式服务是按照标准、流程完成应

16、该做的服务，满意式服务是按照标准、流程完成应该做的服务，患者挑不出错误；患者挑不出错误；v感动式服务是不但按照标准、流程等要求完成服务，感动式服务是不但按照标准、流程等要求完成服务，还做出了超出患者期望的服务，让患者惊喜和感动。还做出了超出患者期望的服务，让患者惊喜和感动。v心态的变化（低年资医生、手术前后）心态的变化（低年资医生、手术前后）v满意服务：满意服务：v例例1：找了，没有，不在本部门：找了，没有，不在本部门不满意；不满意；v帮助在其他部门找到了帮助在其他部门找到了很满意；很满意；v帮助找到并送过去帮助找到并送过去感动服务。感动服务。v例例2：一患者骨折在：一患者骨折在A医院手术住院

17、一个月医院手术住院一个月,花费花费6000元，在元，在B医院取钉子住院一周花费医院取钉子住院一周花费16000元；元；v患者对患者对B医院满意，对医院满意，对A医院非常不满意医院非常不满意感动服务感动服务低成本获得高利润低成本获得高利润v竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让客竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让客人心动的往往是一些微不足道的小事。人心动的往往是一些微不足道的小事。v其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大知名很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大知名度。知名度有了，不去做满意度

18、，那么知名度越大，度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。美誉度越差，这样的医院做不长久。v满意与忠诚的区别：v如何由满意到忠诚?：多次的多次的非常满意变为忠诚非常满意变为忠诚v忠诚度的四个阶段:v认知认知忠诚忠诚/意向意向忠诚忠诚/行为行为忠诚忠诚/情感情感忠诚忠诚：对忠诚度的理解v根据服务根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给原则，一个忠诚客户能告诉给她周围的她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以个人。所以作广告做市场只是手段，目的

19、是用服务让通过广告、作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别人。通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做的是所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加法，乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加法，就是一点一滴的积累。医院要想快速发展，满意服就是一点一滴的积累。医院要想快速发展，满意服务是一大法宝。务是一大法宝。医院服务的四个层次医院服务的四个层次v医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从病人来说就是渴望

20、的服务）、超值服务（病人未曾预（从病人来说就是渴望的服务）、超值服务（病人未曾预期的服务）、难忘服务（病人无法想象到的服务）。期的服务）、难忘服务（病人无法想象到的服务）。v基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看病，拿基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。v满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，有哪些疑满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，有哪些疑问，真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决这问，真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决这些疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，

21、很友善。医患之些疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医患之间有一个很好的沟通，主动寻找病人的顾虑并耐心帮助其间有一个很好的沟通，主动寻找病人的顾虑并耐心帮助其解决。有些名医大家，患者从他的诊室一出去就感觉病好解决。有些名医大家，患者从他的诊室一出去就感觉病好了一半。了一半。v做超值服务、难忘服务时一定要看患者的需求，做超值服务、难忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也钱，干吗对我这

22、么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。他意想不到的东西。v案例：案例：宴会上一女子送男主人的超值礼物和难忘宴会上一女子送男主人的超值礼物和难忘礼物（一片卫生巾），成为最有创意的礼物，最满礼物（一片卫生巾），成为最有创意的礼物，最满意。意。v案例：案例：v石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外地老人去他所在医院看病。因为时间和费用的问题，地老人去他所在医院看病。因为时间和费用的问题，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一间老人没有住在医院病房，而是在

23、医院附近租了一间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又极房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又极不方便，租的房还在不方便，租的房还在5楼，于是每到老人要透析的楼，于是每到老人要透析的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上背时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人背到住处。好几次老人都在这位大夫的背上痛哭：自到住处。好几次老人都在这位大夫的背上痛哭：自己的儿子也不过如此啊！己的儿子也不过如此啊！v以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告，但以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告，但是因为没有注

24、意满意度，做了多少年还是靠广告，是因为没有注意满意度，做了多少年还是靠广告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越差，广可是广告费用越来越高，广告的效果越来越差，广告内容越来越受到方方面面的限制，所以这种完全告内容越来越受到方方面面的限制，所以这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难。医疗市场的竞争依赖广告的医院生存越来越艰难。医疗市场的竞争实际上是在争客人，争客人的满意度，争客人的忠实际上是在争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，说到底就是争客人的心。如何争客人的心，诚度，说到底就是争客人的心。如何争客人的心，就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可能追就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可

25、能追到女孩子。有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是到女孩子。有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让他感动了，最终嫁给你了，这就是成功你的行为让他感动了，最终嫁给你了，这就是成功！v竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让客人心动的往往是一些微不足道的小事。这些小客人心动的往往是一些微不足道的小事。这些小事需要用心去发现，用心去做。每个人都可以创事需要用心去发现，用心去做。每个人都可以创造出那种无法想象的服务，只要用心，只要在我造出那种无法想象的服务，只要用心，只要在我们的脑海里深深地刻上们的脑海里深深地刻上“病人的事无小事病人的事无小事”，只，只

26、要善于观察患者埋藏在内心的需求，都可以做到要善于观察患者埋藏在内心的需求，都可以做到让服务对象感动让服务对象感动。v307医院老奶奶咳痰案例医院老奶奶咳痰案例v有时让患者感动竟如此简单有时让患者感动竟如此简单v感动服务的内涵及标志：感动服务的内涵及标志：1、内涵。、内涵。感动服务是指医院以服务为宗旨，创造感动服务是指医院以服务为宗旨，创造出值得患者及家属回味的活动，通过与患者产生心出值得患者及家属回味的活动，通过与患者产生心灵的共鸣来实现。灵的共鸣来实现。感动服务是建立在满意服务基础感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化互动服务，体现上一对一的人性化互动服务，体现“以人为本以人为本”的的

27、理念，这包括对病人的生命与健康、病人的权力和理念，这包括对病人的生命与健康、病人的权力和需求、病人人格和尊严的关心和关注，可显现出广需求、病人人格和尊严的关心和关注，可显现出广大医务人员的素养和品格，也是一种实践人性化、大医务人员的素养和品格，也是一种实践人性化、人道化服务的行为和规范人道化服务的行为和规范。v2、标志。、标志。做好感动服务的标志是：患者及家属没做好感动服务的标志是：患者及家属没有想到的，我们能为患者想到、做到；认为工作人有想到的，我们能为患者想到、做到；认为工作人员做不到的，可以为患者做得很好；病人已经满意员做不到的，可以为患者做得很好；病人已经满意了，我们还要做得更好。了，

28、我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的患者的需要是医院服务的目的，患者满意是医疗质量的体现。目的，患者满意是医疗质量的体现。v感动服务的基本内容感动服务的基本内容：感动服务强调全员、全心、全程。病人从门诊到入院，感动服务强调全员、全心、全程。病人从门诊到入院，从住院到出院的整个服务链要全员参与，全身心投入，提从住院到出院的整个服务链要全员参与，全身心投入，提供全程感动服务。供全程感动服务。感动服务强调宾馆化、家庭化、专业化感动服务强调宾馆化、家庭化、专业化。宾馆化服务讲究礼仪，家庭化讲究情感，专业化讲究技术。宾馆化服务讲究礼仪，家庭化讲究情感，专业化讲究技术。传统的医院服务只强调专业化，为传

29、统的医院服务只强调专业化，为“病病”服务，三化合一服务，三化合一是现代医院医疗服务是现代医院医疗服务“以人为本，以病人为中心以人为本，以病人为中心”的最佳的最佳选择。感动服务的目的是使病人满意，在实施满意的过程选择。感动服务的目的是使病人满意，在实施满意的过程中，我们应该做到以下几条原则：中，我们应该做到以下几条原则：1、站在病人的角度考虑、站在病人的角度考虑问题，使患者满意并成为可靠的宣传对象；问题，使患者满意并成为可靠的宣传对象；2、对于对医院、对于对医院服务有意见的病人，要及时采取服务补救方法，消除他们服务有意见的病人，要及时采取服务补救方法，消除他们的不满；的不满；3、应牢记，若与病人

30、发生任何争吵和矛盾，医院应牢记，若与病人发生任何争吵和矛盾，医院永远不会是胜利者，因为医院将失去的不仅是一名患者，永远不会是胜利者，因为医院将失去的不仅是一名患者，也意味着失去市场和利润也意味着失去市场和利润v感动服务的工作要求感动服务的工作要求：v语言上感动病人语言上感动病人。为病人服务不能浮于表面，而要落实到。为病人服务不能浮于表面，而要落实到行动上。医务人员与患者交谈时，第一要保持微笑；第二行动上。医务人员与患者交谈时，第一要保持微笑；第二要使用通俗易懂的语言，不能使用过多医学术语；第三要要使用通俗易懂的语言，不能使用过多医学术语；第三要注意语调，保持自己平和的心态和平缓的语气，高亢的语

31、注意语调，保持自己平和的心态和平缓的语气，高亢的语调会带来不同的信息含义，容易遭到病人不同程度的误解。调会带来不同的信息含义，容易遭到病人不同程度的误解。v要注意语言的适度，该交代的一定要交代清楚，不该说要注意语言的适度，该交代的一定要交代清楚，不该说的无用的不要说。有时多一句话可以使事情完全向不同的的无用的不要说。有时多一句话可以使事情完全向不同的方向发展方向发展v例：北京记趣，多余的最后一句话例：北京记趣，多余的最后一句话v用心去服务病人用心去服务病人。“服服”就是用心尽力去做；就是用心尽力去做；“务务”，则是工作、事务之意。所以，用心尽力去，则是工作、事务之意。所以，用心尽力去做工作或相

32、关事务，就是做工作或相关事务，就是“服务服务”。如今，用心服。如今，用心服务已成为我们赢得病人满意的一项重要标准，积极务已成为我们赢得病人满意的一项重要标准，积极倡导倡导“用心制造感动用心制造感动”，端正态度，用心倾听病人，端正态度，用心倾听病人的声音，用心研究病人的疾病，用心对待病人合理的声音，用心研究病人的疾病，用心对待病人合理的要求。的要求。感动服务的几条原则：感动服务的几条原则：v一、一、把服务的注意力从病转化为人把服务的注意力从病转化为人，服务就发生服务就发生了质的变化。了质的变化。为病服务是机械的千篇一律的不带感为病服务是机械的千篇一律的不带感情色彩的，不需要去关爱的。但是你转变为

33、一个人情色彩的，不需要去关爱的。但是你转变为一个人的时候，主要是要关爱一个病人，帮助一个病人；的时候，主要是要关爱一个病人，帮助一个病人；v二、人的健康和生命是无价之宝，是人的第一财二、人的健康和生命是无价之宝，是人的第一财富，不可以再生，所以一定要尊重生命的价值。富，不可以再生，所以一定要尊重生命的价值。v三、人是有尊严的，需要你尊重他，在细节中表三、人是有尊严的，需要你尊重他，在细节中表现出来对病人及家属的尊重现出来对病人及家属的尊重,要不然病人及其家属要不然病人及其家属会感觉到很难受，而且也很愤怒；会感觉到很难受，而且也很愤怒；v四、人是有感情需要的四、人是有感情需要的，他需要和你在感情

34、上有，他需要和你在感情上有共鸣，如果病人很痛苦，家属也很痛苦，而你医务共鸣，如果病人很痛苦，家属也很痛苦，而你医务人员却没有共鸣，你很高心哪怕你装出一点点的痛人员却没有共鸣，你很高心哪怕你装出一点点的痛苦，病人及家属都会对你非常感激，你看你和我有苦，病人及家属都会对你非常感激，你看你和我有共鸣，对我也关爱、关心；共鸣，对我也关爱、关心；v五、人是有个性的，有个体差异，五、人是有个性的，有个体差异，v六、人是有主观能动性的六、人是有主观能动性的，发挥病人的主观能动，发挥病人的主观能动性，比如慢性病，生活方式改变性，比如慢性病，生活方式改变v七、好奇、喜新厌旧的，创新很重要；七、好奇、喜新厌旧的，

35、创新很重要；v八、人是有需要的，需要是有层次的，五个层次；八、人是有需要的，需要是有层次的，五个层次；v九、人是有思想的；九、人是有思想的；v十、人是有惰性的，程序不能太复杂，被折磨的够十、人是有惰性的，程序不能太复杂，被折磨的够呛，越简单越好，越快越好；呛，越简单越好，越快越好；v十一、人是社会性的，需要合群、合作、沟通、理十一、人是社会性的，需要合群、合作、沟通、理解、共鸣解、共鸣、分享、分担的；、分享、分担的；v十二、人是有防卫本能的，是有自我防护意识的十二、人是有防卫本能的，是有自我防护意识的v具备过硬的诊疗技术还远远不够，对一家优质的医具备过硬的诊疗技术还远远不够，对一家优质的医疗机

36、构，这只是最基本的条件。在此基础上，要让疗机构，这只是最基本的条件。在此基础上，要让患者尽量少等候和少受罪，并感到就医的舒心、温患者尽量少等候和少受罪，并感到就医的舒心、温馨、满意乃至感动，这才是医疗服务的最高境界馨、满意乃至感动，这才是医疗服务的最高境界。一住院患者留言一住院患者留言v为患者提供感动的服务是我们的核心服务理念。为患者提供感动的服务是我们的核心服务理念。v在全院范围内开展在全院范围内开展“一落实一落实”、“二环境二环境”、“三三主动主动”、“四到位四到位”、“五个声五个声”活动。活动。v“一落实一落实”是落实首问负责制是落实首问负责制。要求医务人员接。要求医务人员接待病人时用待

37、病人时用“您好您好”、“请请”字等文明用语，微笑字等文明用语，微笑多一点，仪表靓一点，语言美一点，动作轻一点，多一点，仪表靓一点，语言美一点，动作轻一点，效率高一点，让患者满意。效率高一点，让患者满意。v“二环境二环境”是营造温馨舒适的病房环境和人文环是营造温馨舒适的病房环境和人文环境。境。v“三主动三主动”是接待病人时，首先要主动迎接，让患是接待病人时，首先要主动迎接，让患者感受到者感受到热心热心；与患者沟通交流时，要主动让患者；与患者沟通交流时，要主动让患者请坐，让患者感到请坐，让患者感到舒心舒心；如患者有困难时要主动帮；如患者有困难时要主动帮助解决，让患者感到助解决，让患者感到称心称心。

38、v“四到位四到位”：即关心病人到位；了解病人病情变化：即关心病人到位；了解病人病情变化到位；基础护理到位；与病人沟通、咨询和健康教到位；基础护理到位；与病人沟通、咨询和健康教育到位。育到位。v“五有声五有声”：住院有迎声、询问有答声、出院有送：住院有迎声、询问有答声、出院有送声、不满意时有歉声、得到支持和配合有谢声。声、不满意时有歉声、得到支持和配合有谢声。v北京世纪坛医院病友服务中心推出的多渠道答疑及人性化便民服务项北京世纪坛医院病友服务中心推出的多渠道答疑及人性化便民服务项目，帮助患者顺利就医，并成为忠诚客户。目，帮助患者顺利就医，并成为忠诚客户。v杭州人美国的就医经历杭州人美国的就医经历

39、v今天我们面对媒体习惯的的今天我们面对媒体习惯的的“弱势思维弱势思维”，医务工作者的，医务工作者的失职、患者的不满、不信任，面对目前特殊的社会大环境，失职、患者的不满、不信任，面对目前特殊的社会大环境，日益恶化的医患关系让我们深思日益恶化的医患关系让我们深思“以人为本、医乃人术、以人为本、医乃人术、大医精诚大医精诚”的中国传统文化价值该如何去实现？（签订禁的中国传统文化价值该如何去实现？（签订禁收红包协议收红包协议-）v人们常用天使来形容我们，其实我们不是什么天使，没有人们常用天使来形容我们，其实我们不是什么天使，没有那么顽强地生命力，也没有百毒不侵的身躯，在劳累面前、那么顽强地生命力，也没有

40、百毒不侵的身躯，在劳累面前、在疾病面前我们照样会倒下。我们或许会常常抱怨医疗体在疾病面前我们照样会倒下。我们或许会常常抱怨医疗体制的不完善、患者的蛮横无理，公众的不理解，我们付出制的不完善、患者的蛮横无理，公众的不理解，我们付出和收获的不平衡等等，但我们要明白，在疾病面前，只有和收获的不平衡等等，但我们要明白，在疾病面前，只有我们是群众的第一道也是最后一道防线！救死扶伤是我们我们是群众的第一道也是最后一道防线！救死扶伤是我们的神圣使命，作为一名普通的医务工作者，我们不能选择的神圣使命，作为一名普通的医务工作者，我们不能选择环境，那就选择对策，我们不能改变社会，那就改变自己，环境，那就选择对策，我们不能改变社会，那就改变自己，不能选择病人，那就选择感动！不能选择病人，那就选择感动！v既然选择了这个职业，就一定要满怀希望，精于既然选择了这个职业，就一定要满怀希望，精于专业，成于品德。在患者专业，成于品德。在患者“最急最急”的事上做文章，的事上做文章，在患者在患者“最怨最怨”的事上求突破，在患者的事上求突破，在患者“最盼最盼”的的事上见真情。事上见真情。v以我们的热心、真心、关心，让病人感到舒心、以我们的热心、真心、关心，让病人感到舒心、放心、安心。放心、安心。结束结束