客服工作规范化流程.doc

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1、客服工作规范化流程建设一 建立客户信息系统1. 客户信息收集1） 客户信息内容客户的背景资料，如客户组织机构，各种形式的联系方式，客户在本行业的基本状况等。客户的个人资料，即个性化资料，如具客户个人具体的兴趣爱好，在机构中的作用，人际关系，交际圈等。2） 客户的分类客户根据其重要性分为ABC三类。A类为我们的重要客户VIP。标准是与我公司业务往来较为密切，交易金额较大，合作时间长并有长期持久的合作意向。我们的目标就是做到不流失这部分客户。B为有潜力的客户。可能与我们只有一两单的业务，但通过观察我们发现他具有相当的消费能力，只是面临较多选择，我们要通过沟通和细致服务加深其对我公司信任度，成为我公

2、司长期客户。C散客。小公司小单位。虽然金额不大业务不多，但是对他们的良好服务可以将他周围和相关行业的小企业一起吸引过来。将其发展为潜力客户。3） 信息收集的原则和要求确定信息收集的范围：针对公司业务模块，确定不同的客户范围。确定收集客户的信息量：每个月制定相应的计划，具体由市场部营销部执行。确定客户信息的收集深度：根据公司在经营中使用客户信息资源不同层次的需求决定。信息收集中需要注意的问题：尽量不打搅客户的正常工作和生活 力求准确，辨别虚假信息。 抓住关键，剔除无关信息。 不随意泄露客户的重要信息。4） 信息收集渠道收集名片企业宣传资料报纸，广告，黄页企业网站企业内部资料2. 客户信息归档管理

3、1） 建立客户资料信息卡资料卡的信息量分为两大部分。第一页是基本资料，包括公司背景，负责人个资料，如生日，家庭，性格分析等，还有与我公司曾有的合作项目资料（见附件）。第二页则是合作单位重要事项的记录，包括一些合作契机，如分店成立时间，曾与什么机构合作宣传，公司走势等。这一页资料是可以由客服人员根据时间实时更新的。个性化资料以及新客户资料录入根据公司业务发展，与客户接触的加深会不间断的添加或更新，这是客服的日常工作之一，具有长期性积累性。2） 客户资料归档管理建立完整的客户资料卡后，归档放入文件夹，分配专人管理和追踪。公司各部门与客户接触的重大事项，需告知客服部门，以便客服人员及时作出修正和更新

4、。员工调离公司时，不得将客户资料带走，其他业务部门应会同客服部门进行客户资料的接收，整理，归档。建立客户信息查阅权限。未经许可，不得随意调阅客户档案。3） 客户资料的使用客户资料实行动态管理，通过调整剔除陈旧资料，及时补充新资料，在档案上对客户变化进行追踪，使客户管理保持动态性。客户资料收集的目的是为了在销售过程中加以利用，应以灵活的方式提供给相关人员，是资料得到充分的利用。 二 客户服务与管理1. 客户日常的维护管理 销售人员都知道一个二八法则：与20%的客户做80%的生意。也就是把80%的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数20%的对自己最重要的那部分客户。 约克麦克马特，IMG集团总裁我个

5、人认为，在日常的客户维护中，也适用这个法则，把顾客当作上帝，尊重和重视每一单的生意没错，但客服人员自然应该更关注这些客户目前的需求动态，而不应该面面俱到地把精力分散到那些可能无法为自己创造效益的客户沟通上。 所以在最开始的数据收集中我们就对顾客进行分类。针对我们的A类客户群，客服人员需要更多的用心。在了解客户基本信息和个性化资料后，有针对性的维护。如在重要节日向客户发出信件表示祝贺，或者寄出一张别致的贺卡、送上一件客户喜欢的小礼物等。 每逢公司重大活动时，邀请客户参加，如公司重要庆典、年会、客户联谊会等。 记下对客户来说具有重要意义的日子，如生日、公司年庆等，表达你对他们的关注。 在双方合作成

6、功纪念日的时候向客户表示感谢，这既可以提醒客户对你表示关注，又可以为今后的合作创造机会。也可以从客户的家庭，社交圈着手，尽量接触客户，加深客户对我公司的印象，建立一种长期的联系，超于商业化，有个人感情的支撑的一种联系。而针对B类C类客户，客服人员要有培育VIP的意识虽然有些客户在一段时期之内没有与公司产生重大交易，但是他们却有着很强烈的产品或服务需求。这些客户其实就是潜在的大客户，他们特别值得我们注意。这些客户有着强烈的需求，而我们又有能力满足他们的这些需求，但是由于之前没有过（或者在某一较长的时间段之内没有）彼此感到满意的交易，所以需要客服人员付出相应的努力去赢得这些客户的青睐，与之建立良好

7、的沟通关系。这种沟通关系的建立过程其实也是一个培育大客户的过程，在这个过程中，客服人员应从以下几方面做起： （1）着眼于长期合作关系的建立。 培育潜在大客户需要客服人员付出足够的耐心和努力，千万不可因为一朝一夕的绩效不佳就轻易放弃。 （2）通过多种途径给客户留下深刻印象。 最好利用各种关系，如商务活动、私人关系等与具有决策权的客户进行沟通，加深他们对公司对你本人的印象，这样当他们有传播方面的需求时，自然会首先考虑到我们公司。2. 客户投诉处理机制 1） 建立顾客投诉的渠道，公布投诉电话，信箱等。有专门的渠道处理客户投诉，公司可以在第一时间接触客户，从而为改变客户心情赢得时间，也体现了公司专业化

8、的服务。2） 明确客服人员处理投诉的权限和变通范围3） 通过教育培训提高客服人员处理客户投诉的能力将投诉处理步骤和常见投诉类型编纂成册发给客服人员，通过学习和联系提高他们处理投诉的能力，减少客户的不满和流失。 4）建立投诉处理记录 对每一起客户投诉及处理都要做详细记录，内容包括投诉内容，处理过程，处理结果，客户满意度等。 4）对投诉事件给予及时通报，情节严重的给予相关人员处理。 3. 售后服务 在项目完成的三天内，有计划的对客户进行一对一的电话回访或上门拜访。 请（或代顾客）填写对本次合作满意度的调查表，请客户提出意见和建议，并及时反馈给相关部门。 附：客服人员投诉处理步骤投诉处理流程：1、投

9、诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，问清详细状况。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。不能擅自决定的请主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、 实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知客户，确认顾客接受解决方案，并尽快地收集客户的反馈意见。6、 总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善我公司的经营管理，以提高服务质量和服务水平。（附在投诉表后入档）