工程机械代理商呼叫中心系统解决方案.pptx

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1、工程机械代理商呼叫中心系统解决方案作者：冯光春共享与行业同进步冯光春，工程机械行业从业者，职业经理人，内训讲师。办公QQ：359502184个人博客：电子邮箱：办公 MSN：网络搜索：冯光春说法论道愿以浅薄学识与业内精英说法论道，法为方法，道乃道理！共享与行业同进步呼叫中心系统解决方案目 录1 1、呼叫、呼叫中心系统简述中心系统简述2 2、呼叫、呼叫中心系统组成架构与内容中心系统组成架构与内容4 4、呼叫、呼叫中心系统建设措施中心系统建设措施3 3、呼叫、呼叫中心系统功能中心系统功能共享与行业同进步降低服务成本树立品牌形象现实意义优化服务流程保护客户资料 呼叫中心系统建设的现实意义共享与行业同

2、进步1、呼叫中心系统简述客 户400呼叫中心销售部管理部工程机械代理商呼叫中心(Call Center)，是通过信息系统及通讯系统接收、发送、汇总、处理、分析经营管理信息，针对营销、服务、管理的内容，将结果应用于客户的售前、售中、售后服务等全过程。售后维修共享与行业同进步信息查询信息查询整合内部管理体系和流程整合内部管理体系和流程 服务通知服务通知（保养保险维修）（保养保险维修）增进客户关系管理增进客户关系管理人工服务人工服务广告宣传广告宣传客户关怀客户关怀市市场调查（回（回访、满意度意度调查）呼叫中心建设是企业信息化道路建设的重要手段。共享与行业同进步2、呼叫中心系统组成架构 呼叫中心主要模

3、块 客户档案管理系统 客户回访系统 客户满意度系统 呼叫转接系统 投诉建议系统 信息发布系统 业务监控系统 服务监控系统 服务派工系统 机情系统 债权管理系统 报表分析系统、1r 3 绩效系统 人员招聘与培训系统共享与行业同进步呼叫中心系统各子系统相互关系客户档案管理系统信息发布系统绩效管理系统机情系统投诉建议系统债权管理系统呼叫转接系统客户满意度系统客户回访系统服务派工系统400客服中心共享与行业同进步客户档案系统内容上游系统下游系统客户档案系统数据来源系统内容 作用指令发出者 指令参与者 业务员录入 保外服务服务人员录入 业务服务人员拜访感应 客户满意度调研 竞争对手数据录入 呼叫中心被叫

4、录入 服务派工录入 基本信息名称、地址、传真、电子邮箱、电话、银行账户、企业性质、网址、作业类型 客户识别 业务员、呼叫中心坐席、服务员 业务员、服务员 商业记录交易台量、交易金额、成交条件、交易时间、回访记录、满意度记录、付款情况、信用级别、电子合同、咨询记录、保养提醒、换车记录、退车记录、业务跟进记录、客户机情记录、保险记录、法律关系用户、服务记录 跟进依据客户维护业务员、服务员、满意度中心、回访中心、营销管理部 业务员、服务员、财务 商业情况发展计划、公司规模 客户识别 业务员、服务员业务员商业辅助性格类型、兴趣爱好、受教育情况、特殊嗜好、消费习惯、口味、忌讳、交通工具、职位、产品结构

5、公关依据 业务员、服务员业务员商业关怀生日、生肖、出生地、宗教信仰、其他纪念日 客户维护 业务员、服务员、营销管理部 业务员特殊记录需求解决 所有人所有人业务监控系统 服务监控系统、呼叫坐席、业务员、服务员终端 业务监控系统 服务监控系统、呼叫坐席 业务员、服务员终端 营销管理终端 财务终端 法务终端 回访系统 满意度调查系统 业务咨询系统 服务派工系统 业务投诉系统 业务、服务终端业务、服务终端业务、服务终端 营销管理终端所有系统业务派工系统 服务派工系统 业务服务派工系统 财务中心 满意度系统 回访系统 客户回访系统 机情管理系统 业务服务派工系统短信系统共享与行业同进步客户档案筛选利用流

6、程录入出口分类筛选利用调用客户档案系统原有客户档案 业务人员新开发客户 服务人员新开发客户 呼叫中心坐席接听电话 客户回访单 满意度调查表 业务人员拜访感应 服务派工单老用户 大用户 新用户 保外用户 保内用户 已购机用户 潜在用户 无意向用户 满意用户 需关怀用户 客户需求未解决用户 逾期用户 阶段购买用户 与公司法律关系用户 拥有竞品用户 展会购买用户 代办保险客户 出保客户 客户作业类型 机型客户群 区域客户群 信用类别 客户属性 客户投诉处理业务考核 业务跟进 业务考核 业务跟进 业务跟进 业务考核 业务跟进 服务跟进 保养提示 业务维护 服务回访 满意度调研 业务跟进业务跟进 业务选

7、择 满意度评价 服务跟踪 业务考核业务跟进 服务跟踪 财务统计 法务跟踪 业务跟进 业务考核 法务统计 客户维护 竞品分析 业务跟进 业务分析 统计 保期提醒 出险处理 保期提醒 权利分割 营销计划 客户回访 营销计划 客户回访 危机处理 营销计划 客户回访 营销计划 客户审查 债权管理营销计划 客户维护 业务考核 问题跟踪 危机处理无 无 无 无 无 无 无 无满意度系统 满意度系统 回访系统债权系统 无 无 无 无 保险系统 保险系统 无 无 无 无 无 投诉建议系统报表系统 绩效系统 信息发布系统 派工系统报表系统 绩效系统 信息发布系统 派工系统报表系统 绩效系统 信息发布系统 派工系

8、统报表系统 绩效系统 信息发布系统 派工系统报表系统 绩效系统 信息发布系统 派工系统报表系统 绩效系统 信息发布系统 派工系统报表系统 绩效系统 信息发布系统 派工系统 报表系统 信息发布系统报表系统 绩效系统 报表系统 绩效系统 信息发布系统 派工系统报表系统 绩效系统 信息发布系统 派工系统报表系统 绩效系统 财务系统 法务系 报表系统 绩效系统 信息发布系统 派工系统报表系统 绩效系统 法务系统 派工系统报表系统 信息发布系统 派工系统报表系统 信息发布系统 派工系统报表系统 信息发布系统 报表系统 信息发布系统 报表系统 信息发布系统 派工系统报表系统 信息发布系统 派工系统报表系统

9、 信息发布系统 派工系统 报表系统 法务系统 信息发布系统 财务系统报表系统 绩效系统 信息发布系统 派工系统报表系统 绩效系统 派工系统 共享与行业同进步客户关系管理系统实现 客户信息管理客户档案管理客户信用管理客户服务客户基本信息服务派工信用等级评定其它资料管理合同等重要资料管理客户付款记录客户回访档案目录管理资料录入管理信用预警机情故障预案业务咨询与受理档案借阅管理信用对策信息发布一般客户大客户客户服务记录信息咨询客户交易信息投诉与建议档案帅选、分类与搜索，异常处理综合管理客户信息及时更新、保证准确全面文件管理人员及权限管理综合统计与查询系统管理文件管理文件分类与搜索客户机情信息客户保养

10、记录客户保险信息客户信用信息客户其它信息服务咨询与受理市场调查市场营销恶意欠款处理客户档案管理系统呼叫中心平台档案数据库营销数据中心共享与行业同进步呼叫转接系统内容上游系统下游系统呼叫转接系统数据来源数据来源系统内容系统内容 作用作用指令发指令发出者出者 指令参与者指令参与者 客户咨询整机咨询：价格 配置 促销情况 库存 付款条件 其他整机咨询 客户答疑呼叫坐席公司/部门 业务内勤 业务经理服务咨询：故障咨询 工时费咨询 保养技巧咨询 其他服务咨询 客户答疑呼叫坐席公司/部门服务内勤 服务经理配件咨询：价格咨询 库存咨询 促销咨询 其他配件咨询 客户答疑呼叫坐席公司/部门 配件内勤 配件经理保

11、险咨询：投保方式 保单号 投保周期 客户答疑出险报案呼叫坐席财务中心 保险专员其他咨询呼叫坐席呼叫坐席客户购机请求价格 合同条款 付款方式 签约细项 其他 现场解决客户公司/部门业务内勤 业务经理客户服务请求保养请求 保修请求 上门培训请求 其他 服务接入客户公司/部门服务内勤 派工人员 服务经理客户投诉/建议请求客户投诉 客户抱怨 客户嘉奖 其他投诉 客情管理客户呼叫坐席400中心报价系统 库存系统 业务员电话 记录系统 报价系统 报价系统 库存系统 呼叫坐席记录转接系统报价系统 合同系统 记录系统共享与行业同进步呼叫转接系统实现流程客 户400呼叫中心业务单元三请按3业务单元二请按2业务单

12、元一请按1投诉建议请按4人工服务请按5整机业务请按1整机业务请按1整机业务请按1配件业务请按3维修业务请按2维修业务请按2维修业务请按2配件业务请按3配件业务请按3其它业务请按4其它业务请按4其它业务请按4小型挖掘机请按1其它产品请按3推土机请按1其它产品请按1接入客户所在区域接入客户所在区域接入客户所在区域接入呼叫中心坐席中大挖掘机请按2信息进入下一流程共享与行业同进步客户回访系统内容上游系统下游系统客户回访系统数据数据来源来源系统内容系统内容 作用作用指令发指令发出者出者 指令参指令参与者与者 销售签单 整机：是否交机培训，是否听懂？车辆保险是否按期办理？是否随机配送修理工具？对交机培训人

13、员态度是否满意？有何意见或建议？增加满意度发现问题解决问题400中心客户配件：产品包装是否完整？包装上是否印有防伪标识？是否给您提供发票？对配件销售人员服务是否满意？有何意见或建议？增加满意度发现问题解决问题400中心客户服务派工保养：是否按时给您上门保养？保养时是否讲解注意事项？更换配件是否有防伪标识？是否向您收取过费用？保养完毕后是否清理现场？对服务人员的服务是否满意？有何意见或建议？增加满意度发现问题解决问题400中心客户维修：故障是否解决，结果满意吗？是否及时响应 是否xx小时内到达？时是否向您出示收费凭据？维修完毕是否清理现场？对服务人员的服务是否满意？有何意见或建议？增加满意度发现

14、问题解决问题400中心客户投诉处理您的问题xx部门是否已及时解决，结果满意吗？问题跟踪400中心客户客户出险处理我司是否及协助您理赔？理赔过程中遇到何种困难？对我司的服务满意吗？有何建议或意见？增加满意度发现问题解决问题400中心客户专项回访解决问题400中心客户客户档案（电子合同）销售记录客户档案（服务记录）400中心满意度调研系统绩效系统业务监控系统记录满意度调研系统绩效系统业务监控系统派工系统满意度调研系统绩效系统满意度调研系统绩效系统记录共享与行业同进步客户满意度系统内容上游系统下游系统客户满意度系统数数据据来来源源系统内容系统内容 作作用用指指令令发发出出者者 指指令令参参与与者者

15、客户档案公司整体服务 形象、品牌您觉得本公司在产品售后服务活动方面较其它同业伙伴怎样？在购买产品后，您对本公司服务人员在产品咨询、服务洽谈、往来及联络（服务沟通渠道）方面的意见？您对本公司提供的产品的质量稳定性有多满意？您对于本公司产品的使用、操作等技术指标有何看法？我公司产品的性价比您有多满意？您对本公司在售后服务工作中，投诉处置以及技术支持、定期回访等方面的工作有多满意？您对服务体系及服务人员的服务态度有多满意？您对服务体系及服务人员的响应速度有多满意？您对本公司服务人员及维修技术人员的整体专业水平有多满意？您对维修过程中修复速度及质量有多满意？您对维修服务过程中，服务操作人员的规范程度有

16、多满意？零件服务到位的及时性方面有多满意？对所提供的零件质量是否满意？对于维修工时价格方面是否合理 对于维修零件价格方面是否合理？对于我们的服务人员现场维修收费情况，您认为是否规范？您认为我们的哪些价格需要做调整？您从哪些媒介知道公司提供的的产品及服务活动信息？是否愿意在此购买或接受我们的服务及产品 是否愿意将公司介绍给你同事或朋友 购机意向信息 特殊记录事项 满意度调研发现问题购机信息获得400中心400中心客户档案系统绩效系统业务监控系统派工系统投诉系统统计分析系统共享与行业同进步机情系统内容上游系统下游系统机情系统数据数据来源来源系统内容系统内容 作用作用指令发出指令发出者者 指令参与指

17、令参与者者 客户档案（服务记录）区域A区（1.2.3.）挖机故障统计 A区（1.2.3.）装机故障统计 A区（1.2.3.）叉车故障统计 A区（1.2.4.）推土故障统计 B区（1.2.3.）挖机故障统计 B区（1.2.3.）装机故障统计 B区（1.2.3.）叉车故障统计 B区（1.2.4.）推土故障统计-故障点分析服务配件升级服务力量分配系统系统机型挖掘机（1.2.3.）故障统计 装载机（1.2.3.）故障统计 推土机（1.2.3.）故障统计 压路机（1.2.3.）故障统计 叉车（1.2.3.）故障统计 作业类型矿山故障统计 土方故障统计 建筑业故障统计 道路施工故障统计 大型工程故障统计

18、客户档案系统服务派工系统共享与行业同进步利用机情系统实现交叉查询 故障点交叉查询维修费用维修频率维修成本维修结果配件需求共享与行业同进步投诉建议系统内容上游系统下游系统投诉建议系统数据来源数据来源系统内容系统内容 作用作用指令发出者指令发出者 指令参与者指令参与者 客户投诉/建议请求客户投诉客情管理客户呼叫中心坐席客户抱怨客户嘉奖客户建议其它投诉400中心绩效系统客户拨打400投诉坐席记录在客户档案投诉内容发至目标部门问题解决并录入系统400回访客户实现流程共享与行业同进步信息发布系统内容上游系统下游系统信息发布系统数据来数据来源源系统内容系统内容 作用作用指令发出指令发出者者 指令参与指令参

19、与者者 市场部商务类促销信息 展会信息 信息发布400坐席市场部客户客户档案（商业关怀）关怀类生日祝福 纪念日祝福 出生地趣闻 爱好相关提示 感恩信息（拜年，节日祝福等）宗教信仰相关趣闻商业关怀系统客户客户档案（商业记录）提示类还款催收通知 保险办理通知（保单号通知）保养提醒 公司信息（如电话、地址等）变更提示 网点建设提示 敬告提示系统自动客户相关类别警告类还款催收警告 逾期警告 拖车警告 法律事务警告 车辆安全警告 警告提示系统筛选400发布客户相关类别400坐席客户档案系统客户档案系统其它归口派工系统、业务服务手机终端派工系统财务系统债权系统共享与行业同进步绩效管理系统内容上游系统下游系

20、统绩效管理系统数据来数据来源源系统内容系统内容 作用作用指令发出指令发出者者 指令参与指令参与者者 市场部业务记录交易产品 交易数量 交易金额 业绩考核绩效管理系统400中心业务员维修员坐席代表 财务部 法务部 人力资源部 维修部服务记录服务产品 服务次数 服务质量 服务金额 客户档案（商业记录）债权管理客户逾期次数 客户逾期金额 投诉嘉奖记录投诉嘉奖被投诉次数 被表扬次数 商场部财务部公关费用费用总额 费用占交易金额比例 服务监控系统客户档案系统客户档案系统投诉建议系统业务监控系统服务派工系统 业务监控系统 服务监控系统 人员招聘与培训系统 共享与行业同进步债权管理系统内容上游系统下游系统债

21、权管理系统数据来数据来源源系统内容系统内容 作用作用指令发指令发出者出者 指令参指令参与者与者 客户档案（交易记录）交易记录交易产品 交易数量 交易金额 财务管理 风险控制 与防范库存调节 客户信用体系 系统400中心400中心 业务员 债权中心 债权自动计算贷款额度计算 还款时限及金额 利息计算 逾期罚金计算 债权催收到期客户短信提醒 到期业务主办短信提醒 到期债权中心系统提醒 到期财务中心系统提醒 债权汇总逾期金额 逾期周期 逾期次数 逾期率 信用等级客户档案系统客户档案系统业务监控系统共享与行业同进步3、呼叫中心系统功能简述系统平台系统扩展公共业务基础业务公共扩展业务扩展来电管理软电话多

22、渠道接入客户档案管理客户回访客户满意度报表分析投诉与建议呼叫转移业务咨询业务受理业务跟踪业务反馈服务派工服务反馈外拨服务信息发布市场调查公司管理部门管理员工管理供应商管理机情管理债权通知催缴保养管理保险管理故障预案管理库存管理人员招聘培训绩效管理呼叫中心可为客户提供信息咨询、业务咨询、维修保养等服务咨询与请求以及投诉与建议服务；我们也将利用呼叫中心系统平台进行客户关系有效管理，包括客户档案管理（保证客户信息的准确、有效和及时更新，防止客户流失、加强对市场人员的管理）、客户回访和满意度调查及相关市场调查、加强债权管理（防止呆坏账的产生，加强风险防控）、业务/服务派工与监控管理（提高服务质量和效率

23、）、信息发布、并利用相关信息汇总获得机情信息（特别是故障信息），为利用所得信息为人员配置、库存管理、供应商管理、绩效管理等提供依据。共享与行业同进步呼叫中心对管理的促进和影响 财务管理客户关系管理人力资源管理运营管理400呼叫中心共享与行业同进步 呼叫中心系统层次分析与功能 机器人员分公司业务单元IVRCTIACDCCM坐席员管理呼叫转接软电话信息查询业务查询业务受理投诉建议信息发布市场调查市场营销客户回访客户档案管理债权管理服务派工保养保修保外维修服务反馈保险机情管理基础数据管理层职能部门呼叫中心业务层客户关系管理层服务管理层呼叫中心应用管理层呼叫中心系统技术层客户满意度说明：一个完整的呼叫

24、中心，一般由程控交换机（PBX）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）、传真服务器（FaxServer）、全程录音设备（Call Logging、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。共享与行业同进步 4、呼叫中心系统建设措施2、结合需求，把握技术导向1、制定战略规划，明确需求3、完成系统内容细化设计4、产品选型和系统集成商选择5、组织结构和客服流程设计6、系统测试运行7、评价、维护与改进共享与行业同进步呼叫中心战略规划与定位 公司战略目标：行业特点：工程机械

25、行业有着显著的产业特征，市场需求受宏观经济的影响较大，尤其与国家基础工程设施的建设密切相关；需求分散，批量购买相对较少；且客户对产品需求多样化；需求缺乏弹性；购买时一般为专业人员购买；影响决策的人也较多；大部分个人购买者都不采用一次性付款，而是采取银行按揭、分期、融资租赁等形式。目前我国工程机械行业以区域代理制居多。客户导向的定位：客户资源是代理商生存的命脉。在建立区域性营销体系的同时，准确细分我们的客户群，在开发新客户的同时，更应注重维护老客户资源，所以呼叫中心定位与目标应在于建设成客户资源有效管理、发掘与维护的平台，并以此为基础为整合企业管理体系和业务流程服务。基础业务：客服中心制度、客服

26、中心管理和运营模式等以客户导向的定位为基础。呼叫中心基础业务类型应包括咨询和信息服务，售后服务支持，客户调查和信息发布等。呼叫中心战略规划与定位共享与行业同进步实现技术选择在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供选择：基于交换机方式或基于计算机（板卡）方式。就大多数代理商目前而言，根据目前实际和将来发展需要，因为不需要太多的坐席客服人员但要求呼叫转接范围较广线路较多追求性能稳定，故中等的集团电话交换机即能满足需要。计算机方式的处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉，设计灵活（国内厂家包括北京的泰兴、五岳鑫，深圳的飞环等公司，国外的公司包括Dialogic

27、公司、NMS公司、AudioCode公司等。国外的产品性能稳定，产品系列全，支持软件较丰富，但成本较高；国产的产品在模拟性能等方面与国外的产品相差不大，价格便宜，但稳定性还有待提高）。交换机方式处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的、比较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，（厂商包括：国内的有华为、中兴、大唐、巨龙、上海贝尔、合力金桥等；国外的则包括北电、朗讯、阿尔卡特等，其价格较国内的较高）。共享与行业同进步建设 2系统集成商选择：第三方辅助完成3客服组织架构设计：对我们目前来说，将实现大部分电话将转接，因此坐席代表应少安排（5个以内），因组织架构就相对十分简单。客户中心职能部门的岗位及人员的设立设置客服中心主管、客服代表即可。4客服流程规划：涉及客服服务人员的一些如上下班、现场管理、接打电话和请假等制度和规定，更涉及大量工作流程和系统操作流程。6评价、维护与改进5系统测试运行1规划、内容设计、明确技术方案共享与行业同进步谢谢！