医疗质量和医疗安全课件(1)培训讲学.ppt

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1、徐徐心心健健第一页，共30页。医疗医疗(ylio)质量与医疗质量与医疗(ylio)安全的关系安全的关系第二页，共30页。医疗医疗(ylio)质质量量指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗(zhnlio)质量。从广义角度，它不仅涵盖诊疗(zhnlio)质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。第三页，共30页。医疗医疗(ylio)安全安全病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态或医疗管理过失等原因而给病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态或医疗管理过失等原因而给病人造成允许范围以外病人

2、造成允许范围以外(ywi)的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全。医疗不安全。其核心是医疗质量其核心是医疗质量 第四页，共30页。（二）医疗(ylio)质量管理的重要性医疗质量管理是医院质量管理的重要组成部分，它的工作 好坏直接关系到医院的前途(qint)和命运。第五页，共30页。（三）医疗质量管理的内容(nirng)包括：1、基础(jch)质量管理2、环节质量管理3、终末质量管理第六页，共30页。（三）医疗(ylio)质量管理的内容1、基础质量管理：主要是对医疗工作需求的各要素所进行的质量管理，包括人员、时间、技术、设备、物

3、资和信息六个方面。基础质量管理工作主要是通过思想政治教育、质量教育、管理规章制度落实和奖惩来进行。2、环节质量管理：接诊、诊断、治疗、病情观察、疗效判断(pndun)、转归3、终末质量管理：主要是以数据为依据评价医疗终末效果的优劣。例如：DRGs第七页，共30页。技术技术(jsh)是医疗质量的根本是医疗质量的根本树立终生学习的理念树立终生学习的理念让学习成为贯穿一生的主线让学习成为贯穿一生的主线第八页，共30页。医疗服务的项评价医疗服务的项评价(pngji)指标指标安全性安全性持续性持续性 及时性及时性服务水平服务水平 有效性有效性 效效 率率效果效果(xiogu)患者患者(hunzh)满意度

4、满意度 适宜性适宜性 第九页，共30页。医疗医疗(ylio)质量和医疗质量和医疗(ylio)安全核心制度安全核心制度第十页，共30页。第十一页，共30页。第十二页，共30页。影响医疗影响医疗(ylio)安全的因安全的因素素医疗风险医疗风险医务人员医务人员医院医院(yyun)管理管理第十三页，共30页。医院质量管理医院质量管理(gunl)的现状的现状 医院所面临的医疗市场竞争日趋激烈，作为医院所面临的医疗市场竞争日趋激烈，作为医疗市场竞争的核心。医疗质量已经直接影响到医疗市场竞争的核心。医疗质量已经直接影响到医院的可持续医院的可持续(chx)发展发展第十四页，共30页。质量就是质量就是(jish

5、)生生命命第十五页，共30页。医疗医疗(ylio)安全安全 凡是涉及到患者安全(nqun)的 问题都是医疗安全(nqun)问题诊疗活动：通过各种 检查，使用药物、器械及手术等方 法，对疾病作出 判断和消除疾病、缓解病情、减轻 痛苦、改善功能、延长生命、帮助 患者恢复健康的 活动。边缘性行为：就医(ji y)环 境合理限度的安 全保障等。涵盖医疗活动的各个环节以及一些边缘性行为涵盖医疗活动的各个环节以及一些边缘性行为第十六页，共30页。不良事件不良事件(shjin)范围范围第十七页，共30页。医疗事故纠纷医疗事故纠纷(jifn)逐年增多逐年增多第十八页，共30页。医疗事故和医疗纠纷的处理医疗事故

6、和医疗纠纷的处理(chl)和防范和防范一、增强(zngqing)自身免疫力，减少医疗纠纷的发生1、加强技能(jnng)培训，提高医技水平 制定具体的学习制度和学习方案，要求制定具体的学习制度和学习方案，要求各级各类人员根据各自岗位要求，加强各级各类人员根据各自岗位要求，加强“三基三严三基三严”的训练，有效杜绝医疗差错的训练，有效杜绝医疗差错事故的发生。事故的发生。第十九页，共30页。医疗事故和医疗纠纷的处理医疗事故和医疗纠纷的处理(chl)和防范和防范2 2、加强医德、加强医德(y d)(y d)医风建设，构建和谐医患关医风建设，构建和谐医患关系系 根据省委省政府安排部署，省卫生厅在全省卫生系

7、统根据省委省政府安排部署，省卫生厅在全省卫生系统强力推进以强力推进以“知庸提能、治懒提效、治散提神、治软提劲知庸提能、治懒提效、治散提神、治软提劲”为主要内容的治庸问责，强化医疗质量为主要内容的治庸问责，强化医疗质量(zhling)工作，工作，切实落实治庸问责工作实施方案，自查自纠，督查整改，切实落实治庸问责工作实施方案，自查自纠，督查整改，评议总结，要求全院职工亮牌上岗，文明礼貌待患，视病评议总结，要求全院职工亮牌上岗，文明礼貌待患，视病人如亲人，增进和广大患者的亲密关系。人如亲人，增进和广大患者的亲密关系。第二十页，共30页。医疗事故和医疗纠纷的处理医疗事故和医疗纠纷的处理(chl)和防范

8、和防范 中华人民共和国民事诉讼法中华人民共和国民事诉讼法第六十三条：第六十三条：证据有以下几种证据有以下几种-书证、物证、视听资料、证人证书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论、勘验言、当事人陈述、鉴定结论、勘验(kn yn)(kn yn)笔录。笔录。3、加强法律法规学习(xux)，增强法律意识第二十一页，共30页。医疗事故和医疗纠纷的处理医疗事故和医疗纠纷的处理(chl)和防范和防范4、加强(jiqing)医患沟通，促进相互理解一个要求：医患沟通必须有诚信、尊重、同情(tngqng)、耐心。两个技巧：一是多听病人（家）说几句话，多对病人（家）说几句话；二是掌握患者病情、治疗情况

9、、检查结果，掌握医疗费用情况及病人（家）的心理状态。四个留意：医务人员留意沟通对象的情绪，留意沟通对象的感受，留意沟通对象对交流的期望，留意医生自己的情绪和态度。第二十二页，共30页。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实，避免用刺激性语言，避免过多使用对方(dufng)听不懂的专业术语，避免刻意改变对方(dufng)的观点，避免压抑对方(dufng)的情绪。六个方式：针对预防医疗投诉为主的方针，采取针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通、实物对照讲解沟通。第二十三页，共30页。医疗事故和医疗纠纷的处理医疗事故和医疗纠纷的处理(chl)和防范和防范二、研究应对(yngdu)

10、方法，妥善处理纠纷1、处理要早 目前患者受社会大气候影响，可能把疾病的发生发展过程中的某些情况立即与医疗事故联系起来，如治疗效果不佳、对医疗行为不理解、沟通不足及费用等方面的问题，这类纠纷虽不构成医疗事故，但却是患者投诉最多、处理起来也是棘手的问题，应当由科室的医务人员直接接待，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚，也最有发言权。因此对于这类一般性的医疗纠纷由科室靠前主动做工作，通过解释或采取相应的纠正措施，打消患者疑虑，大多数是能自行处理的；对科室处理有难度的医疗纠纷在科室的配合下，职能部门再积极主动调查处理。第二十四页，共30页。医疗事故和医疗纠纷的处理医疗事故和医疗纠纷的处

11、理(chl)和防范和防范2、工作(gngzu)要细 在处理医疗纠纷时，不论患者情绪如何，都要坚持在处理医疗纠纷时，不论患者情绪如何，都要坚持“以人为本以人为本”的原的原则，力争做到心平气和的与患者交谈，做到有礼有节，办事利落，让患方则，力争做到心平气和的与患者交谈，做到有礼有节，办事利落，让患方当事人产生信任感、感到亲切感。给予患方充分的言论空间，这样可减轻当事人产生信任感、感到亲切感。给予患方充分的言论空间，这样可减轻患方的敌视情绪，要从细节上做患方思想工作，掌握患方的敌视情绪，要从细节上做患方思想工作，掌握(zhngw)有效的沟通有效的沟通原则，晓之以理、动之以情，争取让患方理解我们工作中

12、的小瑕疵。原则，晓之以理、动之以情，争取让患方理解我们工作中的小瑕疵。第二十五页，共30页。医疗事故和医疗纠纷的处理医疗事故和医疗纠纷的处理(chl)和防范和防范3、方法(fngf)要活 当患方与院方发生意见分歧时，要善于利用(lyng)病人及家属的亲友或对病人及家属有影响的关系人来协助我们共同做病人及家属的工作。第二十六页，共30页。医疗事故和医疗纠纷的处理医疗事故和医疗纠纷的处理(chl)和防范和防范4、应对(yngdu)要稳 发生医疗纠纷后我们争取做到不急、不躁、不发生医疗纠纷后我们争取做到不急、不躁、不火、心平气和，对患者及家属多安慰、多解释火、心平气和，对患者及家属多安慰、多解释(j

13、ish)(jish)，宣传解答国家有关卫生法律法规及政策，宣传解答国家有关卫生法律法规及政策等方面的问题。如果我们有责任，可以告知患方可等方面的问题。如果我们有责任，可以告知患方可通过法律渠道公平公正的解决，如果没有，让患方通过法律渠道公平公正的解决，如果没有，让患方明理后理解我们。明理后理解我们。第二十七页，共30页。医疗事故和医疗纠纷的处理医疗事故和医疗纠纷的处理(chl)和防范和防范三、杜绝医疗事故，减少医疗纠纷关键在预防 医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生(wishng)管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，对于不规范行为引起的医疗纠纷事件要从重处罚，经济补偿的金额要与当事人和负责人的经济收入直接挂钩，不予迁就。第二十八页，共30页。“做个普通医生不难，但如做一个深受病人和家属信任和同行同道尊敬的好医生却不容易。德学兼优，并能经常解决病人和病家的困难，才称得起好医生”。“一个医生在患者心中(xn zhn)的分量，不是看这个医生发表了多少论文，做了多少高难手术，是在于这个医生有没有对患者付出足够的爱”。吴英恺吴英恺（胸心外科专家（胸心外科专家(zhunji)，科学，科学院院士）院院士）第二十九页，共30页。谢谢谢谢(xi xie)(xi xie)！第三十页，共30页。