医院新员工入职培训课件-礼仪与沟通技巧复习过程.ppt

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1、 沟沟 通通 技技 巧巧第一页，共43页。何为何为(h wi)沟通沟通沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话所以：对话所以：对话所以：对话(duhu)(duhu)(duhu)(duhu)、交谈都不是沟通。、交谈都不是沟通。、交谈都不是沟通。、交谈都不是沟通。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通结构

2、：提问、聆听、观察、表达。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。第二页，共43页。沟通(gutng)能够：nn疏导人员情绪，消除心理困扰疏导人员情绪，消除心理困扰nn排除误解，凝聚团队情感排除误解，凝聚团队情感nn建立相互间的了解，增进理解建立相互间的了解，增进理解nn建立信任，改善人际关系建立信任，改善人际关系nn收集信息，使团队共有收集信息，使团队共有nn使思想使思想(sxing)(sxing)一致，产生共识一致，产生共识nn提高个人与团队的生产力提高个人与团队的生产力第三页，共43页。沟通的四大(sd)秘诀n n真诚真诚 n n自信自信n n赞美赞美(znm

3、i)他他人人n n善待他人善待他人第四页，共43页。沟通沟通(gutng)的技巧的技巧1 1、注意职业化，取消口头禅、注意职业化，取消口头禅2 2、沟通金十字、沟通金十字3 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻、对不同的说话对象用不同的语气口吻4 4、倾听、倾听5 5、向对方表达不同意见时，先认同再、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）转折（是、是、但是）6 6、适当时重复对方的话、适当时重复对方的话7 7、正确的附和答腔、正确的附和答腔8 8、难以开口的问题放在最后问、难以开口的问题放在最后问9 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发、诱出上司想法，再把自己的想法归

4、结为上司的启发1010、如在规定时间内无法、如在规定时间内无法(wf)(wf)完成工作，千万不要回答：完成工作，千万不要回答：“还没做好还没做好”。而应说：。而应说：“再有两个小再有两个小时就完了时就完了”。第五页，共43页。怎样沟通有效提问有效提问积极聆听积极聆听(ln tn)及时确认及时确认第六页，共43页。破坏破坏(phui)人人际关系的杀手际关系的杀手老天第一，我第二老天第一，我第二 处世中的自我膨胀症；处世中的自我膨胀症；我不下地狱谁下地狱我不下地狱谁下地狱 处世中的情感自处世中的情感自 虐症；虐症；顾了面子，丢了原则顾了面子，丢了原则 处世中的交往畏惧症；处世中的交往畏惧症；瞎驴当

5、作宝马瞎驴当作宝马(bo m)骑骑 处世中的性格偏和处世中的性格偏和症；症；饿死事极小，失节事极大饿死事极小，失节事极大 处世中的自我标榜处世中的自我标榜症；症；爱恨多无常，随心又反复爱恨多无常，随心又反复 处世中的情感动摇处世中的情感动摇症；症；第七页，共43页。破坏人际关系破坏人际关系(rn j un x)的杀手的杀手 司空又见惯，久之难变通司空又见惯，久之难变通 处世中的自我封闭症；处世中的自我封闭症；习惯成自然，其实大不然习惯成自然，其实大不然 处世中的思考懒惰症；处世中的思考懒惰症；唯唯诺诺，遵命且顺从唯唯诺诺，遵命且顺从(shncng)(shncng)处世中的主观丧失症；处世中的主

6、观丧失症；天机不可泄露，模糊恰到好处天机不可泄露，模糊恰到好处 处世中的难得糊涂症；处世中的难得糊涂症；善良呀，你的名字是凶手善良呀，你的名字是凶手 处世中的处世中的“老好人老好人”症；症；第八页，共43页。服务人员服务人员(rnyun)的五项修练的五项修练n n如何观察(gunch)客户看的技巧n n如何拉近与客户的关系听的技巧n n如何提供微笑服务笑的技巧n n客户更在乎你怎么说说的技巧n n如何运用身体的语言动的技巧第九页，共43页。第一项修练第一项修练(xi lin)：看：看n n领先顾客(gk)一步的技巧第十页，共43页。看的要求看的要求(yoqi)1、观察顾客要求(yoqi)目光敏

7、锐、行动迅速可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等第十一页，共43页。看的要求看的要求(yoqi)2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品(chnpn)不满意的顾客 想试一试心理的顾客 常识性顾客第十二页，共43页。看的要求看的要求(yoqi)3 3、目光接触的技巧、目光接触的技巧(jqio)(jqio)口诀：口诀：“生客看大三角、熟客看生客看大三角、熟客看倒倒 三角、不生不熟看小三三角、不生不熟看小三角角”第十三页，共43页。n n揣摩(chuim)顾客心理看的要求看的要求(yoqi)第十四页，共43页。第二项修练(xilin)：听n n拉近与客户(k

8、h)的关系第十五页，共43页。进阶进阶(jn ji)练习练习听的五个层次听的五个层次忽视(hsh)地听假装(jizhung)在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎么听？第十六页，共43页。听力(tngl)训练听的三步曲n n第一步：准备(zhnbi)n n第二步：记录n n第三步：理解第十七页，共43页。听的三大原则(yunz)和十大技巧人生(rnshng)下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以用于听和说的比例是2：1第十八页，共43页。听的三大(snd)原则一、耐心(nixn)*不要打断客户的话头*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。第十九页，共43页。听的三大(snd)原则二

9、、关心*带着真正的兴趣(xngq)听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听第二十页，共43页。听的三大(snd)原则三、别一开始就假设明白他的问题*永远不要假设你知道客户要说什么(shn me)，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。*在听完之后，问一句：“你的意思是”以印证你所听到的。第二十一页，共43页。你会听吗听力(tngl)再测试n n客户故意发出一些(yxi)响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。n n潜台词是：第二十二页，共43页。实战修练听力(tngl)再测试“我们(wmen)买不起这种产品

10、”潜台词：_第二十三页，共43页。小小 结结有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题(wnt)的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。第二十四页，共43页。第三项修练(xilin)：笑微笑服务的魅力(mil)第二十五页，共43页。谁偷走了你的微笑(wixio)情景情景(qngjng)(qngjng)一：一：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。像是我的过错似的。工作中的烦恼偷走了

11、你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。第二十六页，共43页。谁偷走了你的微笑(wixio)情景二：工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。人际关系(rnjunx)偷走了你的微笑。第二十七页，共43页。谁偷走了你的微笑(wixio)情景三：今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿(ydn)，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。第二十八页，共43页。怎样防止(fngzh)别人偷走你的微笑？*安装过滤器：安装一个(y)情绪过滤器。*

12、运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。*直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。第二十九页，共43页。实战修练(xilin)像空姐一样微笑n n对镜子摆好姿势，说“E”n n轻轻浅笑，减弱“E”的程度(chngd)。n n相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。n n无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。第三十页，共43页。微笑(wixio)的三结合 与眼睛的结合与眼睛的结合与眼睛的结合与眼睛的结合(jih)(jih)眼形笑眼形笑眼形笑眼形笑眼神笑？眼神笑？眼神笑？眼神笑？第三十一页，共43页。微笑(wixio)的三结合与语言的结合微笑(wixio)着说

13、“早上好”“您好”“欢迎光临”等不要光笑不说或光说不笑第三十二页，共43页。微笑(wixio)的三结合n n与身体(shnt)的结合第三十三页，共43页。第四项修练(xilin)：说客户更在乎你怎么说，而不是(bshi)你说什么第三十四页，共43页。案例案例(n l)：一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：钟后，大副回来报告：“他们都不跳。他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长

14、是如何办到的，船长回答道：跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作(dngzu)(dngzu)很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。动。结果他们都跳下去了。”“”“那个美国人呢？那个美国人呢？”“”“我对他说，我们给你买了保险。我对他说，我们给你买了保险。”从中你悟出了什么吗？从

15、中你悟出了什么吗？第三十五页，共43页。客户更在乎客户更在乎(zi hu)你怎么说你怎么说说“您能吗？”以缓解紧张程度(chngd)修练：1、“你本来应该早点儿来电话”应该使用：第三十六页，共43页。客户(kh)更在乎你怎么说说“您可以吗？”来代替说“不”修练：1、“那不是我们的业务，请你拨打移动XXXX咨询。”应该(ynggi)使用：第三十七页，共43页。教你一招(yzho)说明原因以节省时间“为了”如果你先讲明你的办法会给客户(kh)带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。第三十八页，共43页。第五项修练第五项修练(xi lin)：动：动运用(ynyng)身体语言的技巧第三十九页，共43页。

16、身体语言身体语言从头到脚从头到脚头部动作头部动作面部表情面部表情(bioqng)(bioqng)眼神传递出的含义眼神传递出的含义眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。第四十页，共43页。身体语言身体语言从头到脚从头到脚嘴不出声也会嘴不出声也会嘴不出声也会嘴不出声也会“说话说话说话说话”嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇闭拢

17、，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶(jngy)(jngy)(jngy)(jngy)、如果全开就有示惊骇。如果全开就有示惊骇。如果全开就有示惊骇。如果全开就有示惊骇。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。第四十一页，共43页。身体语言从头到脚手势手到哪里(nli)，胳膊就跟到哪里(nli)第四十二页，共43页。心态变心态变 态度变，态度变，态度变态度变 行为变，行为变，行为变行为变 习惯习惯(xgun)变，变，习惯习惯(xgun)变变 人格变，人格变，人格变人格变 人生变。人生变。日本哲学大师安冈正笃的行为演变过日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程程 第四十三页，共43页。