医院窗口服务意识与服务礼仪培训讲课稿.ppt
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1、医院窗口服务意识与服务礼仪培训v提前到岗,岗前准备提前到岗,岗前准备v岗前恭候岗前恭候 “三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”是现代是现代 大医院患者接待的起码要求,是医护大医院患者接待的起码要求,是医护 的基本素质要求。的基本素质要求。“三个主动三个主动”。患者接待中,必须做到:患者接待中,必须做到:主主动动问问候候:接接待待患患者者时时,主主动动问问候候,以以热热情情感感动动患者。患者。主主动动招招呼呼:对对患患者者不不能能置置之之不不理理,应应主主动动招招呼呼,关怀患者。关怀患者。主主动动服服务务:想想患患者者之之所所想想,对对患患者者的的提提问问,有有问问必答,让患者清楚、明白。必
2、答,让患者清楚、明白。一、窗口服务规范一、窗口服务规范岗中接待患者规范岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。“三声三声”:来有应声、问有答声、走有送声;来有应声、问有答声、走有送声;“三到三到”:患者患者/家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌岗中禁忌岗中禁忌递接物品:递接物品:本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪
3、态,会让患者觉得态度不好工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理当患者不满意时当患者不满意时4%的患者会说出来的患者会说出来96%的患者会默默不语的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院,这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院,这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这个患者。这8-12个患个患者还会把这个信息传递给者还会把这个信息传递给20个人。个人。检讨自己!检讨自己!我真的是完全对的吗?我真的是完全对的吗?礼遇时简短的沟通礼遇时简短的沟通1、察颜观色,寻找共同一个理由。、察颜观色,寻找共同一个理由。2、以话试探险,侦察共
4、同点。、以话试探险,侦察共同点。3、听人介绍,猜度共同点。、听人介绍,猜度共同点。4、揣摩谈话,探索共同点。、揣摩谈话,探索共同点。5、步步深入,挖掘共同点。、步步深入,挖掘共同点。忌:乱开玩笑忌:乱开玩笑忌:阿谀奉承忌:阿谀奉承二、医务语言的基本原则v医务工作语言规范的基本原则 v1.1.规范性:规范性:语言清晰、词义准确、通俗易懂。v2.2.保密性:保密性:对病情视病人具体情况,或直言相告或委婉含蓄,对病人隐私等应特别予以保密。v3.3.情感性:情感性:同情、真诚、尊重,忌用剌激性语言,不能指责训斥病人。v4.4.分寸感:分寸感:谈话时护士的心理表露适度,不过分夸大和亲昵,要自然、稳重。挂
5、号、门诊收费文明用语挂号、门诊收费文明用语 1、今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的。、今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的。2、,请您到,请您到处领药(检查)。处领药(检查)。3、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。来。4、您的费用共、您的费用共元,收您元,收您元,找您元,找您元,请收好。元,请收好。5、您好,请把住院通知书给我看一下。、您好,请把住院通知书给我看一下。6、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。7、请问您是第几次住院,请预交住院费、请问您是第几次住院,请预交住院费元。元。
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