《物业管理服务心理学》课件 全.ppt

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1、物业管理服务心理学物业管理服务心理学电子教案电子教案学在本门课程之前的心理学知识学在本门课程之前的心理学知识l什么是心理学？l 心理学帮我们解决什么问题？l 我们怎么运用心理学知识解决我们的问题？l 怎么开始学习心理学之旅？学心理学的烦恼学心理学的烦恼l 学心理学的第一个烦恼是必然要知道别人心里想的是什么。“哇，你哥儿们学心理学的，一定知道别人心里想什么啦。”l 学心理学的第二个烦恼是常被人指着鼻子骂：“亏你还是学心理学的，连这点儿心里都不懂。”l 学心理学的第三个烦恼是会被人怀疑自己是否也有些神经兮兮的。l 学心理学的另一个烦恼是会时常听到这样一句话：“这家伙儿是学心理学的，防着点。”走进心

2、理学走进心理学l心理学是什么？l一门学科一门学科l两大误解两大误解l三重生命三重生命l四项任务四项任务1.1 1.1 心理学的学科定位心理学的学科定位l一门学科l至关重要的学科：关于人类自身的学问至关重要的学科：关于人类自身的学问l年轻稚嫩的学科：科学心理学历史短暂年轻稚嫩的学科：科学心理学历史短暂l极富挑战的学科：研究对象极具特殊性极富挑战的学科：研究对象极具特殊性l高危风险的学科：本意助人与害人害己高危风险的学科：本意助人与害人害己l关于心理学的大众理解关于心理学的大众理解 心理学家知道你心里正在想什么心理学家知道你心里正在想什么 心理学就是心理咨询心理学就是心理咨询 心理学家只研究变态的

3、人心理学家只研究变态的人 心理学家会催眠心理学家会催眠 心理学就是梦的分析心理学就是梦的分析 心理学是骗人的东西心理学是骗人的东西 心理学成果不过是些常识心理学成果不过是些常识 心理学就是心理学就是“话疗话疗”1.2 1.2 心理学解读心理学解读超验神秘之学超验神秘之学说服治疗之学说服治疗之学愚民忽悠之学愚民忽悠之学1.2 1.2 心理学解读心理学解读l对大众理解的纠正对大众理解的纠正 心理学家知道你心里正在想什么心理学家知道你心里正在想什么 心理学就是心理咨询心理学就是心理咨询 心理学家只研究变态的人心理学家只研究变态的人 心理学家会催眠心理学家会催眠 心理学就是梦的分析心理学就是梦的分析

4、心理学是骗人的东西心理学是骗人的东西 心理学成果不过是些常识心理学成果不过是些常识 心理学就是心理学就是“话疗话疗”不易直接知道不易直接知道仅仅是一部分仅仅是一部分绝不是绝不是1.3 1.3 人有三重生命人有三重生命l自然生命l心理生命l社会生命因为懂的，所以慈悲；内省不疚，何忧何惧？因为懂的，所以慈悲；内省不疚，何忧何惧？我们庸俗而深情地活着。我们庸俗而深情地活着。1.4 1.4 四项任务四项任务/四大使命四大使命心理学的最终使命：从心所欲，不逾矩心理学的最终使命：从心所欲，不逾矩心灵和谐心灵和谐外化内不化外化内不化描描 述述解解 释释预预 测测控控 制制2341心理学的基础知识心理学的基础

5、知识l心理学概述l“PsychologyPsychology”“psychepsyche”“logoslogos”阐释阐释灵魂（心灵）的学问。灵魂（心灵）的学问。Psyche=soulPsyche=soul（灵魂）；（灵魂）；Logos=discourse(Logos=discourse(阐述阐述)l原来的心理学是原来的心理学是阐述灵魂的学问阐述灵魂的学问l今天的心理学是今天的心理学是 旧瓶装新酒的现代心理学旧瓶装新酒的现代心理学心理学的基础知识心理学的基础知识l心理学的定义：心理学的定义：心理学是研究心理现象发生、发展和活心理学是研究心理现象发生、发展和活动规律的科学。动规律的科学。l人的心

6、理现象，就是指心理活动经常表现出来的各种形式、形态或状态。心理学的基础知识心理学的基础知识l心理学根据研究目的和内容的不同分成诸多分支，但根据担任的任务不同，又可以划分为理论心理学和应用心理学：l理论心理学：普通心理学、实验心理学、生理心理学、比较心理学、发展心理学、人格心理学、社会心理学等。l应用心理学：临床心理学、咨询心理学、教育心理学、教学心理学、学校心理学、工业及组织心理学、人因心理学（人类功效学）、消费心理学、广告心理学、爱情心理学以及法律、体育、航空航天等与人自身有关的领域都有相应的心理学研究。心理学研究。心理学的基础知识心理学的基础知识心理学的基础知识心理学的基础知识l普通心理学

7、定义：普通心理学是以普通心理学定义：普通心理学是以正常成人正常成人的心理现象的心理现象为研究对象，总结心理活动为研究对象，总结心理活动最普遍、最一般规律最普遍、最一般规律的心理的心理学的最基础的学科。普通心理学所总结出来的规律对心学的最基础的学科。普通心理学所总结出来的规律对心理学各个分支的研究都具有指导意义。理学各个分支的研究都具有指导意义。心理学的基础知识心理学的基础知识认认知知：指指人人认认识识外外界界事事物物的的过过程程，包包括括感感觉觉、知知觉觉、记记忆、表象、言语、思维和想象等。忆、表象、言语、思维和想象等。情绪、情感和意志情绪、情感和意志需要和动机需要和动机(人格倾向性人格倾向性

8、)能力、气质和性格能力、气质和性格 (个性心理特征个性心理特征)心理心理过程过程人格人格心心理理现现象象普通心理学的内容普通心理学的内容主要由四个方面组成：主要由四个方面组成：心理学的基础知识心理学的基础知识心心理理现现象象（动动态态-稳稳态态）认识过程（知）：感觉、知觉、认识过程（知）：感觉、知觉、记忆、表象、记忆、表象、言语、思维和想象言语、思维和想象情感过程（情）：情绪和情感情感过程（情）：情绪和情感意志过程（意）意志过程（意）需要和动机（动力）需要和动机（动力）个性倾向性个性倾向性气质、性格、能力气质、性格、能力个性心理特征个性心理特征心理状态心理状态（暂时状态）（暂时状态）注意注意人

9、格人格（个性）（个性）（稳态）（稳态）心理过程心理过程（动态）（动态）补充补充1:心理现象的结构心理现象的结构心理学的基础知识心理学的基础知识l心理过程l心理过程是指，在人的认识、情感、意志行动方面表现出来的那些心理活动，它们经常处于动态变化的过程中。l人的认识、情感、意志这三方面的心理活动，经常处于动态变化之中，都有其发生、发展、终止或升华的过程。所以，这些心理活动都统称为心理过程。而认识、情感、意志三种心理过程又以其相互联系、彼此制约而构成人的整个心理过程。心理学的基础知识心理学的基础知识l人格(个性心理)l个性心理是指，一个人在心理过程的发展和进程中，经常表现出来的那些比较稳定的心理倾向

10、和心理特点。可以影响人的外显和内隐行为。心理学的基础知识心理学的基础知识l心理状态l心理状态是在心理活动的进程中，或从心理过程到个性心理特点形成的过渡阶段，常常会出现的一种相对持续的状态。l心理学家认为，心理状态常常是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节。心理学的基础知识心理学的基础知识l心理过程和人格的关系心理过程和人格的关系l人格不是独立存在的，而是通过心理过程表现出来的。人格不是独立存在的，而是通过心理过程表现出来的。在人的发展过程中，先有心理过程，而后逐渐形成了人在人的发展过程中，先有心理过程，而后逐渐形成了人格。人格形成以后，又会对心理过程具有制约作用。从整体格。人格形成

11、以后，又会对心理过程具有制约作用。从整体上说，反映着人的心理活动的共同规律和差异规律。上说，反映着人的心理活动的共同规律和差异规律。人的心理的本质人的心理的本质l心理是脑的功能心理是脑的功能l心心理理是是脑脑的的功功能能，脑脑是是心心理理活活动动的的器器官官.也也就就是是说说，人人脑脑是人的心理活动的物质载体。是人的心理活动的物质载体。l资料资料v3030年代凯洛格夫妇（年代凯洛格夫妇（KelloggKellogg，W.N.&KelloggW.N.&Kellogg，S.L.A.1933S.L.A.1933）把一只）把一只出生后出生后7 7个半月的雌猩猩和他们的个半月的雌猩猩和他们的9 9个半月

12、的儿子一起进行抚养，给予个半月的儿子一起进行抚养，给予同样的训练。头同样的训练。头5 5个月，黑猩猩学习对口语刺激的行为反应比小儿进步个月，黑猩猩学习对口语刺激的行为反应比小儿进步还快；可是在学习语言方面，黑猩猩就无法跟上小儿，无论怎样训练，还快；可是在学习语言方面，黑猩猩就无法跟上小儿，无论怎样训练，黑猩猩都不可能产生人的心理。黑猩猩都不可能产生人的心理。人的心理的本质人的心理的本质l心理现象是在动物适应环境的活动过程中，随着神经系统的产生而出现。也就是说无机物和植物没有心理，没有神经系统的动物也没有心理，只有有了神经系统的动物才有了心理。人的心理的本质人的心理的本质l动物心理的发展动物心理

13、的发展3 3阶段阶段:l无脊椎动物无脊椎动物(如蚯蚓环节动物如蚯蚓环节动物)-)-简单的神经链简单的神经链-感觉心理阶段感觉心理阶段l (认识个别属性认识个别属性)l脊椎动物脊椎动物(如鱼猫等如鱼猫等)-)-脊髓和大脑脊髓和大脑-知觉心理阶段知觉心理阶段l (认识到整个事物认识到整个事物)l灵长类动物灵长类动物(如猩猩如猩猩)-)-大脑相当高度发展大脑相当高度发展-思维的萌芽思维的萌芽 l (没有意识没有意识 不能抽象思维不能抽象思维)l人类心理人类心理:具有思维和意识具有思维和意识l意识是心理发展的最高层次，只有人才有意识。人的心理的本质人的心理的本质l心理是客观现实的反映心理是客观现实的反

14、映l健全的大脑是心理产生的必要但不充分条件。l客观现实是心理的源泉和内容，客观现实是心理的源泉和内容，客观现实包括自然界、人类社会和人类自己。（如狼孩的故事）（如狼孩的故事）l能动性反映能动性反映 主观性反映。（主观性反映。（注意：反映 反应）l心理是大脑活动的结果，却不是大脑活动的产品脚趾甲和狼爪相似脚趾甲和狼爪相似l心理是以活动的形式表现出来心理是以活动的形式表现出来l心理支配人的行为活动，又可以通过行为活动表现出来。心理支配人的行为活动，又可以通过行为活动表现出来。l心理学到底是研究意识，还是行为是心理学发展第一个百年的一大课题。l心理学是界于自然科学和社会科学之间的中间学心理学是界于自

15、然科学和社会科学之间的中间学科或边缘学科科或边缘学科l心理现象既是脑的机能，又受社会的制约，是自然和社会相结合的产心理现象既是脑的机能，又受社会的制约，是自然和社会相结合的产物。物。人的心理的本质人的心理的本质心心理理的的本本质质：心心理理是是脑脑的的机机能能，是是人人脑脑对对客客观观现现实实的的能能动动的反映的反映。l德国著名心理学家艾宾浩斯说过：心理学有一个长长的过去，但仅有一个短暂的历史。也就是说，心理学是一门既古老又年轻的科学。l墨菲的名言：在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实验科学，有

16、了安身之处和一个名字。心理学发展的简单历史心理学发展的简单历史心理学发展的简单历史心理学发展的简单历史哲学哲学 生物学生物学 生理学生理学（父亲）（父亲）（媒人）（媒人）（母亲）（母亲）心理学（儿子）心理学（儿子）学科独立的标志：学科独立的标志：学科带头人学科带头人学科带头人学科带头人/权威出版物权威出版物权威出版物权威出版物/学科梯队学科梯队学科梯队学科梯队l科学心理学的建立l德国 心理学家冯特 1879年 在莱比锡大学 建立世界上第一个心理学实验室，这被看作是科学心理学诞生的标志。心理学发展的简单历史心理学发展的简单历史冯特冯特(1832-1920)(1832-1920)科学心理学之父科学

17、心理学之父心理学发展的简单历史心理学发展的简单历史l学派的纷争构造心理学派冯特、铁钦纳（用用内内省省的的方方法法，想想找找出出构构成成人人的的心心理理的基本元素。）的基本元素。）行为主义学派华生 （抛抛开开意意识识，直直接接研研究究行行为为，探探索索刺刺激激与与反反应应之间的联系。）之间的联系。）格式塔心理学派魏特海墨 （反反对对把把心心理理现现象象分分解解为为元元素素，主主张张从从整体上研究心理现象。）整体上研究心理现象。）机能主义心理学派詹姆士 （反反对对把把意意识识分分解解为为感感觉觉、情情感感等等元元素素，研究心理在适应环境中的机能、作用。）研究心理在适应环境中的机能、作用。）精神分析

18、学派弗洛伊德 （提出潜意识，主张人格结构的三层次，主张性欲（提出潜意识，主张人格结构的三层次，主张性欲论。）心理学发展的简单历史心理学发展的简单历史l构造心理学派（1 1）代表人物：冯特、铁钦纳）代表人物：冯特、铁钦纳（2 2）学派观点：研究意识，认为人的认识经验分为）学派观点：研究意识，认为人的认识经验分为感觉感觉、意意象象、情感情感三种元素。三种元素。（3 3）研究方法：实验内省。）研究方法：实验内省。（4 4）评价：使心理学走上独立，）评价：使心理学走上独立，被格式塔心理学派称为被格式塔心理学派称为“砖块和灰泥的心理学砖块和灰泥的心理学”，也被詹姆士认为是，也被詹姆士认为是“黄铜铁器心黄

19、铜铁器心理学理学”。心理学发展的简单历史心理学发展的简单历史l行为主义学派（1 1）代表人物：华生、斯金纳（新）代表人物：华生、斯金纳（新行为主义）行为主义）（2 2）学派观点：）学派观点：抛弃意识抛弃意识研究，反研究，反对构造主义，主张心理学只对构造主义，主张心理学只研究研究人的行为人的行为；确定刺激反应之间确定刺激反应之间的关系（）。的关系（）。（3 3）研究方法：实验）研究方法：实验 华生华生行为主义创始人行为主义创始人心理学发展的简单历史心理学发展的简单历史行为主义经典实验儿童惧怕情绪获得实验l评价：竭力主张客观的研究方向，有评价：竭力主张客观的研究方向，有助于心理学摆脱思辩的性质，但

20、否认人助于心理学摆脱思辩的性质，但否认人的主观世界，以生理反应代替心理现象，的主观世界，以生理反应代替心理现象，是错误的，是典型的环境决定论的观点。是错误的，是典型的环境决定论的观点。心理学发展的简单历史心理学发展的简单历史l格式塔心理学派（1 1）代表人物：韦特海默、考夫卡、苛勒）代表人物：韦特海默、考夫卡、苛勒（2 2）学派观点：心理应该作为一个整体来研究；整体）学派观点：心理应该作为一个整体来研究；整体先于部分而存在，部分相加不等于整体，整体大于先于部分而存在，部分相加不等于整体，整体大于部分之和。反对构造心理学。部分之和。反对构造心理学。（3 3）研究方法：实验）研究方法：实验（4 4

21、）评价：在知觉研究方面的贡献极大，为后来的认）评价：在知觉研究方面的贡献极大，为后来的认知心理学的发展奠定了基础。知心理学的发展奠定了基础。心理学发展的简单历史心理学发展的简单历史l机能主义心理学派（）代表人物：（）代表人物：詹姆斯、詹姆斯、杜威杜威（）主要观点：主张意识是一个连续（）主要观点：主张意识是一个连续整体，反对构造心理学。心理学应该整体，反对构造心理学。心理学应该对个体在适应环境时的心理与意识活对个体在适应环境时的心理与意识活动进行了解，研究意识作用就是使个动进行了解，研究意识作用就是使个体适应环境中的机能作用。体适应环境中的机能作用。杜威杜威美国自觉的机能主义学派创始人美国自觉的

22、机能主义学派创始人心理学发展的简单历史心理学发展的简单历史l精神分析学派(1)(1)代表人物：弗洛伊德代表人物：弗洛伊德(2)(2)学派观点：心理学应该研究无意识现学派观点：心理学应该研究无意识现象；象；人类的思想和行为都源于心灵人类的思想和行为都源于心灵深处的某种动机。提出本我、自我、深处的某种动机。提出本我、自我、超我超我 三层次结构。三层次结构。(3)(3)研究方法：个案法（自由联想研究方法：个案法（自由联想 梦梦的分析）的分析）(4)(4)评价：注意到早期生活经历的重要性，评价：注意到早期生活经历的重要性，该理论具有深远影响。该理论具有深远影响。弗洛伊德弗洛伊德精神分析创始人精神分析创

23、始人心理学发展的简单历史心理学发展的简单历史l当代心理学研究的主要趋向 心理学的第三势力=人本主义心理学罗杰斯，马斯洛 重视人自身的价值，提倡充分发挥人的潜能人本主义和其它学派最大的不同是特别强调人的正面本质和价值，而并非集中研究人的问题行为，并强调人的成长和发展，称为自我实现。l主要理论马斯洛提出的需要层次和自我实现等理论。罗杰斯提出的来访者（个人）中心治疗理论。特别重视治疗师必须要有三个成分：真诚一致、无条件正向关怀与同理心。心理学发展的简单历史心理学发展的简单历史l马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论心理学发展的简单历史心理学发展的简单历史l认知心理学：把人看作是计算机，以信息加工的

24、特点，即从信息的输入、编码、转换、储存和提取等的加工过程来研究人的认知活动l生理心理学：研究心理活动的生理基础和脑的机制。心理学的学习心理学的学习PRTR学习法 预 习（preview），阅 读（read），批 判 性 思 考（think critically），复习（review）预习：预习即将要学习的内容。阅读：阅读预习过的章节。积极地、批判性地思考。（提问、记笔记，对结论加以思考。）复习：把每一节的组织结构牢牢记住。反复浏览这部分内容，或是阅 读复习部分。心理学的学习心理学的学习三点补充学习提示：1、分配学习时间：心理学中有一个古老的发现，那就是分散练习比集中练习会有更好地保持效果。2、

25、课堂上积极听讲：“没有反应就没有接收，没有表达就没有印象。”威廉詹姆斯3、过度学习：心理学告诉我们“过度学习有利于信息的保持。”参考书目参考书目lhttp:/ 1章章 绪绪 论论l学习目标学习目标l能力目标 能熟练运用观察法、实验法、调查法和案例分析法研究物业管理活动中的有关心理现象。l知识目标 了解学习物业服务心理学的重要性；掌握物业服务心理学的研究对象及研究内容；重点掌握物业服务心理学的研究原则和方法。导入案例导入案例l勃然大怒的业主勃然大怒的业主l春节后的第一天，一位业主前来物业服务中心，该男子身穿一身黑色衣春节后的第一天，一位业主前来物业服务中心，该男子身穿一身黑色衣服，上衣袖子上有两

26、条白色条纹。刚参加工作不久的物业服务人员小王服，上衣袖子上有两条白色条纹。刚参加工作不久的物业服务人员小王接待了该业主。小王认为应主动热情地为业主服务，尤其是及时关注业接待了该业主。小王认为应主动热情地为业主服务，尤其是及时关注业主当时的状态和难处，看了该业主的穿着打扮后，他先入为主地认为该主当时的状态和难处，看了该业主的穿着打扮后，他先入为主地认为该业主家中肯定是刚刚失去了亲人。于是，小王主动对该业主说：业主家中肯定是刚刚失去了亲人。于是，小王主动对该业主说：“谁家谁家都会有不好的事情发生，也希望您节哀顺变，一切都会过去的都会有不好的事情发生，也希望您节哀顺变，一切都会过去的.”话还没说完，

27、该业主当即勃然大怒话还没说完，该业主当即勃然大怒“请你不要咒我请你不要咒我.”随即摔门而随即摔门而去，边走边骂，炒掉小区物业的骂声响彻整个小区去，边走边骂，炒掉小区物业的骂声响彻整个小区.【思考】【思考】1 1、该业主为什么会勃然大怒？、该业主为什么会勃然大怒？2 2、物业服务人员小王错在哪里？应该怎样做？、物业服务人员小王错在哪里？应该怎样做？1.1 1.1 绪论绪论l1.1.1 1.1.1 物业管理人员为什么要学习服务心理学物业管理人员为什么要学习服务心理学 l1 1有助于有助于调动管理者的积极性调动管理者的积极性，实行有效管理，实行有效管理 心理学研究的对象是人的心理现象。是认识、预测和

28、调节人的心理活动与行为的科学。l2 2有助于有助于了解业主心理了解业主心理，实行人性化管理，实行人性化管理l3 3有助于有助于预防和化解矛盾预防和化解矛盾，减少不必要的纠纷，减少不必要的纠纷l4 4有利于有利于树立企业形象树立企业形象，增强企业竞争力，增强企业竞争力1.1 1.1 绪论绪论 l1.1.2 1.1.2 物业服务心理学的研究对象物业服务心理学的研究对象l属于应用心理学的一个分支。l是研究物业管理活动中业主及相关人群的心理活动及其行为规律的科学。l研究的对象主要是业主的心理及行为、物业管理相关方的心理及行为、员工的服务心理和企业管理心理。1.1 1.1 绪论绪论 l1.1.3 1.1

29、.3 物业服务心理学的研究内容物业服务心理学的研究内容l主要研究在物业管理活动中主客体在交往中相互影响的心理现象和规律。l业主的心理与服务 业主的心理特征与心理定势、业主的心理需求与服务、业主的投诉心理与服务、业主的情绪管理、有效沟通、员工管理心理、组织管理心理等。l物业管理人员的心理与服务 物业管理人员的心理保健、心理素质提升、情绪管理、群体氛围营造、管理者心理等。1.1 1.1 绪论绪论 l1.1.4 1.1.4 物业服务心理学的研究原则与方法物业服务心理学的研究原则与方法l物业服务心理学的研究方法1、客观性原则（科学的手段和科学的态度）l实验者效应（实验者偏差）：实验者效应（实验者偏差）

30、：实验者在实验中有意或者无意地将实验者在实验中有意或者无意地将预期的要求通过表情、动作等暗示给被试，以至于实验结果有利预期的要求通过表情、动作等暗示给被试，以至于实验结果有利于证明实验者假设的现象于证明实验者假设的现象l安慰剂效应：安慰剂效应：安慰剂效应反映的是被试在实验过程中的预期心理。安慰剂效应反映的是被试在实验过程中的预期心理。即接受实验后，对实验的目的进行猜测，从而调整自己的心理或即接受实验后，对实验的目的进行猜测，从而调整自己的心理或者行为反应方式者行为反应方式l顺序效应：顺序效应：发生在被试接受两个或者两个以上的实验处理时，反发生在被试接受两个或者两个以上的实验处理时，反映了有机体

31、受经验的影响而发生的实验偏差。映了有机体受经验的影响而发生的实验偏差。1.1 1.1 绪论绪论 2、联系性原则 3、发展性原则 4、分析与综合的原则（系统性原则）l物业服务心理学的研究方法 1、自然（一般）观察法 2、实验法 3、调查法（访谈法、电话调查法、问卷调查法）4、案例分析法1.1 1.1 绪论绪论自然（一般）观察法l在自然条件下，有目的、有计划地系统观察人的行为和活动，从中发现心理现象产生和发展的规律的方法，叫观察法。l观察法有两种方式，一是参与被观察法有两种方式，一是参与被观察者的活动过程，成为其中的观察者的活动过程，成为其中的一个成员；另一种是在旁观察而一个成员；另一种是在旁观察

32、而不参与被观察者的活动不参与被观察者的活动 。l原则上是不使被观察者发觉自己的活动正在被他人观察，否则就会影响他们的行为表现，从而导致结果失真。对儿童的单向观察对儿童的单向观察1.1 1.1 绪论绪论 l实验法 主主试试者者在在严严格格控控制制条条件件的的情情况况下下，观观察察被被试试的的行行为为或或活活动动，探探索索客客观观条条件件和和人人的的心心理理活活动动之之间间的的因因果果联联系系的的研研究方法。究方法。自变量、因变量和额外变量1.1 1.1 绪论绪论l调查法调查法 就某一问题，用口头或书面的形式向被调查的对象提问，就某一问题，用口头或书面的形式向被调查的对象提问，让他回答，通过对他的

33、回答的分析来了解他的心理活动的方法，让他回答，通过对他的回答的分析来了解他的心理活动的方法，叫调查法。包括访谈法和问卷法。叫调查法。包括访谈法和问卷法。问卷法是采用事先拟定的问题，由被试按问题的回答来搜集问卷法是采用事先拟定的问题，由被试按问题的回答来搜集相关资料，以此来分析和推测群体心理特点及有关心理状态相关资料，以此来分析和推测群体心理特点及有关心理状态 。问卷要有信度和效度，调查对象具有随机性。问卷要有信度和效度，调查对象具有随机性。访谈法是通过面谈方式搜集资料来分析和推测心理特点及心访谈法是通过面谈方式搜集资料来分析和推测心理特点及心理状态的研究法理状态的研究法 1.1 1.1 绪论绪

34、论l案例分析法 个个案案法法是是对对某某一一个个被被试试所所做做的的多多方方面面的的深深入入详详细细研研究究，包包括括他他的的历历史史资资料料、作作业业成成绩绩、测测验验结结果果，以以及及别别人人对对他他的的评评价价等等，目目的的在在于于发发现现影影响响某某种种心心理理和和行行为为的的原原因因。常常用用于于临临床床、咨询中。咨询中。Eg:Eg:超常儿童。超常儿童。个案研究个案研究能力训练能力训练 l业主拒缴物业管理费原因调查业主拒缴物业管理费原因调查训练方式和步骤：训练方式和步骤：1、5人为一个调查小组，以业主拒缴物业管理费的原因为内容设计一份问卷调查表，到小区或大楼内做一次真实的问卷调查。2

35、、结合观察法、访谈法等，了解业主物业管理费收缴现状，做好记录。3、对回收的问卷，调查中的各种记录，进行统计、分析，得出结论，并完成调查报告。问题思考：问题思考：l1 1、物业服务人员为什么要学习心理学？、物业服务人员为什么要学习心理学？l3 3、物业服务心理学的研究原则和研究方法有哪些？、物业服务心理学的研究原则和研究方法有哪些？心理学的拓展学习心理学的拓展学习人格人格人格“personality”也称个性，这个概念源于希腊语Persona，原来主要是指演员在舞台上戴的面具，类似于中国京剧中的脸谱，后来心理学借用这个术语用来说明：在人生的大舞台上，人也会根据社会角色的不同来换面具，这些面具就是

36、人格的外在表现。面具后面还有一个实实在在的真我，即真实的人格，它可能和外在的面具截然不同。心理学的拓展学习心理学的拓展学习人格人格人格是构成一个人的思想、情感及行为的特有模式，这个独特模式包含了一个人区别于他人的稳定而统一的心理品质。1、独特性 一个人的人格是在遗传、成熟和环境、教育等先后天因素的交互作用下形成的。不同的遗传、生存及教育环境，形成了各自独特的心理特点。人与人没有完全一样的人格特点。2、稳定性人格具有稳定性。在行为中偶然发生的、一时性的心理特性，不能称为人格。心理学的拓展学习心理学的拓展学习人格人格3、统合性 人格是由多种成分构成的一个有机整体，具有内在一致性，受自我意识的控制。

37、人格的统合性是心理健康的重要指标。当一个人的人格结构各方面彼此和谐一致时，他的人格就是健康的。否则，就会出现适应的困难，甚至出现“人格分裂”。4、功能性人格在一定程度上会影响到一个人的生活方式，甚至会决定某些人的命运，因而是人生成败的根源之一。心理学的拓展学习心理学的拓展学习人格人格人格是个复杂的结构系统，它包括许多成分，其中主要包括：气质、性格、认知风格、自我调控等方面。1、气质与性格人的气质差异是先天形成的，受神经系统活动过程特性所制约。性格表现了一个人的品德，受人的价值观、人生观、世界观的影响。性格是在社会生活中逐渐形成的，同时也受个体的生物学因素的影响。心理学的拓展学习心理学的拓展学习

38、人格人格2、自我调控系统自我调控系统是人格中内控系统或自控系统，具有自我认知、自我体验、自我控制三个子系统，他的作用是对人格的各个成分进行调控，保证人格的完整、统一和谐。（1）自我认知是对自己的洞察和理解，包括自我观察和自我评价。（2）自我体验是伴随自我认识而产生的内心体验，是自我意识在情感上的表现。（3）自我控制是自我意识在行为上的表现，是实现自我意识的最后环节，包括自我监控、自我激励、自我教育等成分。心理学的拓展学习心理学的拓展学习人格人格人格的成因（心理学家认为：人格是在遗传与环境的交互作用下逐渐形成的。）1、生物遗传因素2、社会文化因素3、家庭环境因素4、早期童年经验5、学校教育因素6

39、、自然物理因素7、自我调控因素第第2章章业主的心理特征与心理定势业主的心理特征与心理定势2.1业主的气质类型与服务业主的气质类型与服务l学习目标学习目标l能力目标在物业管理中，能够运用所掌握的关于气质方面的知识，分析、判断业主的气质，从而有针对性地为业主进行管理与服务。l知识目标了解气质的含义、特征及分类；掌握不同气质类型业主的行为表现及应对方式。导入案例导入案例l看舞台剧迟到的人看舞台剧迟到的人l有四个人看舞台剧迟到了，检票员不让迟到的人进去，不同的气质的人有四个人看舞台剧迟到了，检票员不让迟到的人进去，不同的气质的人会有不同表现。会有不同表现。第一个人，检票员不让进去，便想想反正第一场戏不

40、太精彩，还是暂第一个人，检票员不让进去，便想想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部待一会儿，等幕间休息再进去。且到小卖部待一会儿，等幕间休息再进去。第二个人，面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径自跑第二个人，面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径自跑进去，并且还会埋怨说，剧院时钟走得太快了。进去，并且还会埋怨说，剧院时钟走得太快了。第三个人，对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院，就这样第三个人，对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。倒霉，接着就垂头丧气地回家了。第四个人，明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄第四个

41、人，明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻地方看喜剧表演。跑到楼上另寻地方看喜剧表演。【思考】【思考】1、通过这四个人的行为反应，分析判断他们分别属于哪种气质类型？、通过这四个人的行为反应，分析判断他们分别属于哪种气质类型？2、在物业管理过程中，如何根据业主的气质类型进行有针对性地服务？、在物业管理过程中，如何根据业主的气质类型进行有针对性地服务？2.1业主的气质类型与服务业主的气质类型与服务一、气质的含义和特征（一）气质的含义气质是指一个人与生俱来的、典型的、稳定的心理特征，表现为人的心理活动的动力特征。气质是人的心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性和指向性等方面的差

42、异。气质不受个人活动目的、动机和内容的影响，是一个人最一般的特征，它无处不在、无时不有。2.1业主的气质类型与服务业主的气质类型与服务（二）气质的特征1、气质具有天赋性气质是由生理机制决定的，先天的生理机制构成了个体气质的基础。2、气质具有稳定性和可变性“江山易改，禀性难移”气质的稳定性气质具有一定的可塑性。在生活环境和教育的影响下，人的气质在一定程度上是可以改变的。2.1业主的气质类型与服务业主的气质类型与服务二、气质的分类（一）体液说（古希腊医生希波克拉底提出）1、胆汁质：情感发生迅速、强烈、持久，动作发生也是迅速、强烈、有力。（外倾性）2、多血质：情感发生迅速、微弱、易变，动作发生也是迅

43、速、敏捷、易变。（外倾性）3、黏液质：情感发生缓慢、内蕴、平静，动作发生是迟缓、稳重易于抑制。（内倾性）4、抑郁质：情感体验深而持久，动作迟缓无力。（内倾性）2.1业主的气质类型与服务业主的气质类型与服务（二）高级神经活动类型学说（俄国心理学家巴浦洛夫提出）1、强、不平衡性（兴奋型）胆汁质2、强、平衡、灵活性（活泼型）多血质3、强、平衡、不灵活型（安静型）黏液质4、弱型（抑郁型）抑郁型2.1业主的气质类型与服务业主的气质类型与服务二、气质类型与物业服务在物业管理中，应该根据不同气质类型的业主，采取不同的策略1、黏液质与物业服务2、胆汁质与物业服务3、多血质与物业服务4、抑郁质与物业服务心理测试

44、：心理测试：l气质测试，通过问卷测试，看看你是属于气质测试，通过问卷测试，看看你是属于哪种气质类型的人。哪种气质类型的人。问题思考：问题思考：l1 1、简述气质的定义与特征？、简述气质的定义与特征？l3 3、简述在物业管理活动中，如何利用气质的相关知识、简述在物业管理活动中，如何利用气质的相关知识对业主进行有效的管理与服务？对业主进行有效的管理与服务？2.2业主的职业性格与服务业主的职业性格与服务l学习目标学习目标l能力目标在物业管理中，能够运用所掌握的关于性格和职业性格方面的知识，分析、判断业主的性格，从而有针对性地为业主进行管理与服务。l知识目标了解性格、职业性格的含义、特征及分类；掌握不

45、同性格及职业性格业主的行为表现及应对方式。导入案例导入案例l事实胜于雄辩事实胜于雄辩l一天早上，某小区业主（个体经营者）来到物业服务中心报案，说自家一天早上，某小区业主（个体经营者）来到物业服务中心报案，说自家的汽车车门被撞，要求物业管理公司赔偿，并开出维修报价的汽车车门被撞，要求物业管理公司赔偿，并开出维修报价20002000元，如元，如果不答应，他就请律师打官司，或者将车停在小区进口挡住别人的车辆果不答应，他就请律师打官司，或者将车停在小区进口挡住别人的车辆出入。物业服务人员先是冷静安抚，随后立即查找车辆登记表，判明车出入。物业服务人员先是冷静安抚，随后立即查找车辆登记表，判明车辆进入小区

46、时间，根据时间找到停车位置的录像带，查找被撞方向的其辆进入小区时间，根据时间找到停车位置的录像带，查找被撞方向的其他停车车辆，然后再查找到这辆车；录像上显示这辆车没有擦伤的迹象。他停车车辆，然后再查找到这辆车；录像上显示这辆车没有擦伤的迹象。物业服务人员讲事实摆道理，向业主说明他的车是在小区外面撞坏的。物业服务人员讲事实摆道理，向业主说明他的车是在小区外面撞坏的。最后，业主默认了这种解释。最后，业主默认了这种解释。【思考】【思考】1、不同职业的人对此事的反应是不是一样的？、不同职业的人对此事的反应是不是一样的？2、该业主来物业服务中心投诉的真正原因是什么？、该业主来物业服务中心投诉的真正原因是

47、什么？2.2业主的职业性格与服务业主的职业性格与服务一、性格的含义和特征（一）性格的含义性格是人们对待客观事物的态度和社会行为形式中经常表现出来的稳定的倾向，是某些心理特征在一个人身上的有机结合，它体现出了一个人的独特风格。性格并不是偶然出现在一个人身上的心理特征，个人的性格一旦形成就具有稳定性，在某种情况下一个人总是表现出特定的生活情感和态度。性格是一个人的行为表现较为稳定的基本特征。一个人的性格在一定的教育和环境的影响之下已经形成了，则难以改变。但人的性格并不是不能改变的，性格具有可变性和可塑性的特征。2.2业主的职业性格与服务业主的职业性格与服务（二）性格的特征人的性格是由各种特征构成的

48、。但这些特征并非杂乱堆积而成，而是有机组合成为一个完整而有序的结构。这个结构包含：态度、意志、情绪、理智等特征。1、性格的态度特征表现在对现实态度方面的性格特征。（1）对社会、集体、他人的态度的性格特征；（2）对劳动和工作态度的性格特征；（3）对自己态度的性格特征。2.2业主的职业性格与服务业主的职业性格与服务2、性格的意志特征表现在人自觉地调节自己的行为方式和水平。（1）对行为目标明确程度的性格特征；（2）对行为自觉控制水平的性格特征；（3）在紧急状态或困难情况下表现的性格特征；（4）对自己作出决定，执行过程中的性格特征。2.2业主的职业性格与服务业主的职业性格与服务3、性格的情绪特征人在情

49、绪活动中表现出来的性格特征。（1）情绪强度方面的性格特征；（2）情绪稳定性方面的性格特征；（3）情绪持久性方面的性格特征；（4）情绪主导心境方面的性格特征。2.2业主的职业性格与服务业主的职业性格与服务4、性格的理智特征人在感觉、知觉、记忆、思维、想像的方面所表现出来的特点。（1）感知方面：被动感知型和主动感知型、分析型和综合型；（2）记忆方面：主动记忆型和被动记忆型、有信心记忆型和无信心记忆型；（3）思维方面：深刻型和肤浅型、形象记忆型和抽象记忆型、思维灵活型和思维固执型、思维敏捷型和思维迟钝型；（4）想像方面：幻想型和现实主义型、主动想像型和被动想像型、广阔的想像型和狭窄的想像型、大胆想像

50、型和想像受拘束型。2.2业主的职业性格与服务业主的职业性格与服务二、性格的分类流行的四种性格分类：1、按心理过程的优势方面分类：理智型、情绪型、意志型、理智意志型。2、按心理活动的指向性分类：内倾型（内向）、外倾型（外向）。3、按个性的独立性分类：独立型、顺从型。4、按人的情绪特征分类：（1）A型、B型、C型、D型、E型。（2）S（活泼型）、M（完美型）、C（力量型）、P（和平型）。心理小测验：心理小测验：通常，在排队的时候你来晚了，下面哪种方式属于你或比较接近你？请选择一种。（1）满腹牢骚，怪自己来得晚或是排队的人太多，并试着加塞儿，别人不让还不高兴，甚至与别人争吵。（2）规规矩矩地排在最后