员工服务仪容仪表规范教程文件.ppt

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1、 人力资源部人力资源部 2011 2011年度年度(nind)(nind)第一页，共29页。v人的外表人的外表(wibio)、外貌、穿戴及其人的精神面、外貌、穿戴及其人的精神面貌貌第二页，共29页。服饰是人的广告、体现人的品位修养。服饰是人的广告、体现人的品位修养。在识别系统中，包涵着三大识别要素：视觉在识别系统中，包涵着三大识别要素：视觉(shju)、理念、行、理念、行为，在浅层次上人们往往注意的是视觉为，在浅层次上人们往往注意的是视觉(shju)观，也就是第一观，也就是第一感观。感观。树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信

2、任力。健全的自我形象意味着生存与发展，人的形象是事业成功与否的健全的自我形象意味着生存与发展，人的形象是事业成功与否的关键。关键。他对公司的第一印象，产生于员工的仪表他对公司的第一印象，产生于员工的仪表员工在推销自己产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题员工在推销自己产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题你，代表着大潮流的形象你，代表着大潮流的形象第三页，共29页。男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头。不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头。(给客户清洁整齐、精神焕发的

3、印象，会使客户对我们的服给客户清洁整齐、精神焕发的印象，会使客户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美，才会使客户感到舒服务更有信心。男士要有男子汉的美，才会使客户感到舒服)女士长发应束好，不可披头散发（披肩长发会给服务过程造女士长发应束好，不可披头散发（披肩长发会给服务过程造成不便）成不便）女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈(qin li)(qin li)的的颜色。（淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时颜色。（淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出

4、人的自然美，同时是对客户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会是对客户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给客户一种不舒服的感弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给客户一种不舒服的感觉）觉）第四页，共29页。u按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象（注意着装细节，本身就是在向按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象（注意着装细节，本身就是在向客户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给客户一个良好的第一印象）客户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给客户一个良好的第一印象）u衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙衬衫袖口应扣上，下摆应

5、束在裙(裤裤)内，西装口袋盖应反出口袋外（清洁与整齐划一的美，内，西装口袋盖应反出口袋外（清洁与整齐划一的美，不仅方便工作，而且给客户以管理严密不仅方便工作，而且给客户以管理严密(ynm)(ynm)、员工训练有素的印象）、员工训练有素的印象）u工作时间要按规定佩戴胸牌，专卖店一线员工穿诺基亚专用服装，售后服务人员统一着黑色工作时间要按规定佩戴胸牌，专卖店一线员工穿诺基亚专用服装，售后服务人员统一着黑色中高领底衫为衬，康宁形象店、三星店的员工需穿红色工服以黑色中高领底衫为衬配深蓝色中高领底衫为衬，康宁形象店、三星店的员工需穿红色工服以黑色中高领底衫为衬配深蓝色牛仔裤。拉链式外套统一将拉链拉至与工

6、牌佩带的二分之一处。便于客户辨认（工作时间应牛仔裤。拉链式外套统一将拉链拉至与工牌佩带的二分之一处。便于客户辨认（工作时间应着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等）松糕鞋等）u穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象（肉色丝袜显得自然穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象（肉色丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉）贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉）u爱惜工作制服，如有工服损坏务必及时修好，如不能自己处理需报有

7、关部门给予处理爱惜工作制服，如有工服损坏务必及时修好，如不能自己处理需报有关部门给予处理第五页，共29页。头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑（服务业工作人员应处处头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑（服务业工作人员应处处留意给客户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮得珠留意给客户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客户一种与其争芳斗艳的错觉，令客户产生压抑光宝气，给客户一种与其争芳斗艳的错觉，令客户产生压抑感）感）面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。不涂有色指甲油，不用香味不涂有色指甲油，不用香味(xin wi)(xin wi)过浓的香水。过浓的香水。不

8、得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环耳环平视时平视时,鼻毛不得露于鼻孔外鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须忌留胡须领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜男士要系黑色皮带，穿深色袜子男士要系黑色皮带，穿深色袜子保持头发、口腔和身体气味清新（香水、烟味、口气等，会保持头发、口腔和身体气味清新（香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令客户产生厌恶感）使工作场所增加异味，令客户产生厌恶感）工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料料第

9、六页，共29页。l微笑微笑l接待咨询接待咨询l站立站立l行走行走l路遇路遇l指示方向指示方向(fngxing)(fngxing)l引领敲门引领敲门 l递交物品递交物品l交谈交谈l其他注意事项其他注意事项第七页，共29页。亲切微笑地与客户寒暄问候（微笑是身心健康亲切微笑地与客户寒暄问候（微笑是身心健康的象征）的象征）亲切微笑地为客户提供服务（微笑是热情友好亲切微笑地为客户提供服务（微笑是热情友好的表示）的表示）亲切微笑地回答客户询问（微笑是服务行业的亲切微笑地回答客户询问（微笑是服务行业的阳光）阳光）与客户目光相遇与客户目光相遇(xin y)，亲切微笑致意。，亲切微笑致意。第八页，共29页。接待

10、在一旁等候的客户时，要首先说接待在一旁等候的客户时，要首先说“对不起对不起”（这样可以（这样可以缓和客户因等待而造成的厌烦缓和客户因等待而造成的厌烦(ynfn)(ynfn)情绪）情绪）伸出右手示意客户请坐，致问候语：伸出右手示意客户请坐，致问候语：“您好，请坐您好，请坐”查验证件时，态度认真，表情自然。查验证件时，态度认真，表情自然。返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还，并再次返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还，并再次致谢（双手接递物品表示对他人的尊重）致谢（双手接递物品表示对他人的尊重）对客户问询有问必答，耐心解释对客户问询有问必答，耐心解释 对自己不懂的疑难问题不装懂，不

11、推诿，应婉言向客户解释，对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答并请当班同事帮助解答与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待客人的存在，并用手示意先稍作等待第九页，共29页。女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方（站立是待机服务的基本姿态，站立姿态前方（站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正、精神饱满，就是在向客户显示端正、精神饱满，就是在向

12、客户显示(xinsh)“随时愿为您提供服务随时愿为您提供服务”的信息）的信息）男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。在身后，两脚略分开，其余同上。无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有客无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有客户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？您好，请问我能为您做些什么？”。（只有。（只有在客户开口前就能洞察客户要求，主动招呼，在客户开口前就能洞察客户要求，主动招呼，才能称得上是才能称得上是“一流服务一流服务”）严禁出现依、靠、

13、趴、勾、交手抱臂等现象。严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。第十页，共29页。抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等（时刻留意个人举止，给客人以优美、轻松的感设备运行情况等（时刻留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉。注意观察，若发现异常状况应及时跟进整改）觉。注意观察，若发现异常状况应及时跟进整改）女员工步伐细密女员工步伐细密,不摇不晃不摇不晃,轻松自如；男员工步伐有节奏轻松自如；男

14、员工步伐有节奏,不摇不摇不晃（避免给客户懒散、缺乏准备，或训练不足的感觉）不晃（避免给客户懒散、缺乏准备，或训练不足的感觉）靠右行走，不可碰撞周围设施（靠右边行走，方便客户，方便其靠右行走，不可碰撞周围设施（靠右边行走，方便客户，方便其它工作人员，秩序井然）它工作人员，秩序井然）非紧急情况，公共区域内不得跑动（在公共区域跑动，会让不明非紧急情况，公共区域内不得跑动（在公共区域跑动，会让不明就里的客户产生恐慌心理，造成不必要的麻烦）就里的客户产生恐慌心理，造成不必要的麻烦）不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达，在不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达，在岗位上要以正

15、确走姿巡视，不得手插口袋（避免给客户烦躁、慌岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋（避免给客户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象）乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象）工作时间工作时间(shjin)(shjin)不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。喧哗。行走速度要保持一种行走速度要保持一种“工作速度工作速度”，即快于一般行走速度。，即快于一般行走速度。第十一页，共29页。行进间目光与客户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让客户先行进间目光与客户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让客户先行，不与客户争道行，不与客户争道(亲切微笑致意，会使

16、客户感到处处充满了阳亲切微笑致意，会使客户感到处处充满了阳光。礼让客户，处处方便客户，体现对客户的尊重光。礼让客户，处处方便客户，体现对客户的尊重)让道时，不能背对客户，要面对客户，一只脚先后撤半步，退至让道时，不能背对客户，要面对客户，一只脚先后撤半步，退至方便客户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不方便客户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态能失态(得体的退让，给客户训练有素、良好得体的退让，给客户训练有素、良好(lingho)(lingho)文化修文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪养的印象。这是最基本的国际礼仪)需要客户让路时，千万不要喊：需要客户让路时，

17、千万不要喊：“哎。哎。”应讲：应讲：“对不起，请您对不起，请您让一下。让一下。”，随后还要向客户道谢，随后还要向客户道谢(客户方便了我们的工作，应客户方便了我们的工作，应该致谢该致谢)员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜事宜(在电梯内高谈阔论会对其他客户造成滋扰，同时亦对客户在电梯内高谈阔论会对其他客户造成滋扰，同时亦对客户造成不雅的感觉造成不雅的感觉)第十二页，共29页。目光亲切注视着客户，说：目光亲切注视着客户，说：“您请。您请。”或简要重或简要重复客户的问询，例如：复客户的问询，例如：“管理处吗？请往那边管理

18、处吗？请往那边”(”(目光注视客户，表示对其的尊重目光注视客户，表示对其的尊重)手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度得态度(ti du)(ti du)浮躁浮躁)指示方向时，在用右手不便的情况下，可用目光指示方向时，在用右手不便的情况下，可用目光示意，切忌用手指对着客户指指点点示意，切忌用手指

19、对着客户指指点点(用食指指用食指指点客户，更是对客户轻视的表现点客户，更是对客户轻视的表现)一般可使用以下礼貌用语：一般可使用以下礼貌用语：“先生先生/小姐，请往小姐，请往转。转。”（您可以乘（您可以乘号号电梯上电梯上楼）楼）(使用规范的礼貌用语，使用规范的礼貌用语，可给客户训练有素、管理制度完善的印象可给客户训练有素、管理制度完善的印象)第十三页，共29页。引领客户时，位于客户右前方，步速不能太快，与客户保持三步应有的距离，两三引领客户时，位于客户右前方，步速不能太快，与客户保持三步应有的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对客户，而应侧身步回顾一下，环境条件允许的情况

20、下，应尽可能避免背对客户，而应侧身4545度照顾度照顾着客户，向前行进着客户，向前行进(引领客户要体现出对客户关照的心情，时刻留意客户是否跟上引领客户要体现出对客户关照的心情，时刻留意客户是否跟上了，弯曲背对客户是不礼貌的，应尽量避免了，弯曲背对客户是不礼貌的，应尽量避免)在行进过程中，可使用以下礼貌用语：在行进过程中，可使用以下礼貌用语：“先生先生/小姐，请往小姐，请往走走”引领途中如果遇到门应按以下方式处理：引领途中如果遇到门应按以下方式处理：如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，

21、待客户进门后，轻轻关上门继续引领头，待客户进门后，轻轻关上门继续引领如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候客户进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领微点头，恭候客户进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈(若与熟识的人攀谈，易让若与熟识的人攀谈，易让被引领的客户产生被冷落的感觉，也不礼貌被引领的客户产生被冷落的感觉，也不礼貌)引领途中如果遇有电梯引领途中如果遇有电梯(dint)(d

22、int)一般这样处理：一般这样处理：上电梯上电梯(dint)(dint)，门开之后示意客户先上，并说：，门开之后示意客户先上，并说：“您请您请”下电梯下电梯(dint)(dint)，门开之后示意客户先下，并说：，门开之后示意客户先下，并说：“您请您请”如果为程控电梯如果为程控电梯(dint)(dint)，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为客户控，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为客户控制梯门，而不拘于先后次序。乘电梯制梯门，而不拘于先后次序。乘电梯(dint)(dint)要先下后上，女士优先。要先下后上，女士优先。第十四页，共29页。用手按门铃一次，静候反应，心中默数用手按门铃

23、一次，静候反应，心中默数1010秒，秒，若无反应可再重复一次或两次，但按铃总数不若无反应可再重复一次或两次，但按铃总数不能超过四次能超过四次如没有门铃，则用手轻敲三下，静候反应，心如没有门铃，则用手轻敲三下，静候反应，心中默数中默数1 11010秒秒(用力敲门，咚咚作响，会使被用力敲门，咚咚作响，会使被访人员感到不安访人员感到不安)若无反应可略高声一点再轻敲三下，静候若无反应可略高声一点再轻敲三下，静候(连连续不停地敲门，无疑是没有耐心的举止续不停地敲门，无疑是没有耐心的举止)切勿用力敲门，更不能用器具切勿用力敲门，更不能用器具(qj)(qj)（如钥匙、（如钥匙、螺丝刀）敲门螺丝刀）敲门(用器

24、具用器具(qj)(qj)敲门是很不礼貌敲门是很不礼貌的行为的行为)敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔一声和第二声之间的间隔(这样能在感觉上给这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间被访对象充裕的准备时间)第十五页，共29页。态度诚恳，双手递到客户面前或手态度诚恳，双手递到客户面前或手中，切忌不到位中，切忌不到位(do wi)(do wi)时就随时就随手丢过去手丢过去(如果不递到客户面前或如果不递到客户面前或手中，而是手中，而是“扔扔”或或“丢丢”过去，过去，会给对方态度粗鲁、举止无礼的感会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉觉)如果客

25、户坐在座位上要从客户右侧如果客户坐在座位上要从客户右侧呈上，高度方便客户接收，切忌越呈上，高度方便客户接收，切忌越过客户身体递交过客户身体递交(越过客户身体递越过客户身体递交物品，是对客户极为轻视失礼的交物品，是对客户极为轻视失礼的行为行为)第十六页，共29页。与客户交谈时，应保持一与客户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右也不能太远，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注盼、心不在焉，眼睛要注视客户，目光亲切视客户，目光亲切(qnqi)(qnqi)自然自然(给客户亲切给客户亲切(qnqi)(qnqi)、有礼、负责、有礼、负责、安全的印象安全的印象)交谈

26、过程中手里不可把玩交谈过程中手里不可把玩任何物品任何物品第十七页，共29页。v原则上不得在客户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处原则上不得在客户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处(有碍雅观有碍雅观)v不得在客户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语不得在客户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语(扎堆扎堆(zh du)(zh du)闲聊会给客户造成忽视客户存闲聊会给客户造成忽视客户存在的感觉，给人以松散、极不负责任的印象，有时甚至会造成误解，让人觉得在议论或嘲在的感觉，给人以松散、极不负责任的印象，有时甚至会造成误解，让人觉得在议论或嘲笑客户笑客户)v不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打

27、闹，如必须在公共地方不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹，如必须在公共地方商量工作时，应到僻静处小声商讨商量工作时，应到僻静处小声商讨(在公共区域大声谈话、打闹，会影响客户正常作息和留在公共区域大声谈话、打闹，会影响客户正常作息和留下不好的印象下不好的印象)v进入设在客户楼层的管理用房工作时应随手关门，切忌打开门在室内工作或打开门后离去进入设在客户楼层的管理用房工作时应随手关门，切忌打开门在室内工作或打开门后离去(打开门会有碍观瞻及影响走廊正常使用，可能使客户不小心撞到打开门会有碍观瞻及影响走廊正常使用，可能使客户不小心撞到)v非交流时，勿过分注视客户非交流时，勿过分注

28、视客户(过分注视，会使客户感到厌恶过分注视，会使客户感到厌恶)v不得在客户面前打哈欠、伸懒腰等不得在客户面前打哈欠、伸懒腰等(给人懒散的印象给人懒散的印象)v不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等(给人以不卫生、不愉快的感觉给人以不卫生、不愉快的感觉)v工作场所勿将衣物乱搭乱放，要保持办公室环境整洁工作场所勿将衣物乱搭乱放，要保持办公室环境整洁v不能对着他人咳嗽、打喷嚏，如不能抑制，应该转过身，避过对面的人并用手掩口鼻，随不能对着他人咳嗽、打喷嚏，如不能抑制，应该转过身，避过对面的人并用手掩口鼻，随即对他人致歉，即对他人致歉，“对不起对不起”(”(这是

29、国际上基本的卫生和礼貌的规范这是国际上基本的卫生和礼貌的规范)v在路遇、接待时，碰撞到客户或因自己的突然出现而令客户惊慌，应当即道歉：在路遇、接待时，碰撞到客户或因自己的突然出现而令客户惊慌，应当即道歉：“对不起对不起”(”(这是基本的文明礼仪这是基本的文明礼仪)第十八页，共29页。接待访客接待访客对客户进行劝阻对客户进行劝阻遇到态度强硬的客人遇到态度强硬的客人客户大发牢骚客户大发牢骚客户要求客户要求(yoqi)代办事项代办事项第十九页，共29页。前台接待人员在询问清楚来访客人前台接待人员在询问清楚来访客人(k rn)姓名、姓名、单位及被访人后，即时通知被访人，并指引客人单位及被访人后，即时通

30、知被访人，并指引客人(k rn)在接待室或会议室等候（若被访者无空闲，在接待室或会议室等候（若被访者无空闲，前台人员应及时告知来访者，使对方可根据情况做前台人员应及时告知来访者，使对方可根据情况做出是否等候的选择。这是最基本的办公室礼貌）出是否等候的选择。这是最基本的办公室礼貌）前台接待人员对来访客人前台接待人员对来访客人(k rn)要热情、礼貌要热情、礼貌（我们的客户不应局限于客户，其他业务联系单位（我们的客户不应局限于客户，其他业务联系单位也是我们的潜在客户）也是我们的潜在客户）无特殊急须请示、报告事项，不得打扰领导接待客无特殊急须请示、报告事项，不得打扰领导接待客人人(k rn)或其他同

31、事。领导开会时，若有急事应或其他同事。领导开会时，若有急事应写纸条传递。如确有需要应说：写纸条传递。如确有需要应说：“对不起，打扰一对不起，打扰一下下”（在接待客户或访客时有其他电话打入，应先（在接待客户或访客时有其他电话打入，应先向对方致歉，然后用较短时间结束电话通话）向对方致歉，然后用较短时间结束电话通话）第二十页，共29页。应使用恰当的理由，并使用规范语言。示例如下但并不限于此：应使用恰当的理由，并使用规范语言。示例如下但并不限于此：对不起，先生对不起，先生/小姐，我们的工作人员正在进行维修，请您转用小姐，我们的工作人员正在进行维修，请您转用好吗？（不要让客户觉得好吗？（不要让客户觉得(

32、ju de)(ju de)受到不公平的待受到不公平的待遇）遇）对不起，先生对不起，先生/小姐，请您把车停到地下停车场，以方便其它客户小姐，请您把车停到地下停车场，以方便其它客户的车辆出入，谢谢您的合作（不要让客户觉得的车辆出入，谢谢您的合作（不要让客户觉得(ju de)(ju de)受到不公受到不公平的待遇）平的待遇）对不起，先生对不起，先生/小姐，大厦公共地方不能吸烟。为了您及其它客户小姐，大厦公共地方不能吸烟。为了您及其它客户的健康，请配合我们的工作，谢谢（也不要客户觉得的健康，请配合我们的工作，谢谢（也不要客户觉得(ju de)(ju de)理理由不成立而连带对我们的其它服务提出质疑，产

33、生不信任感）由不成立而连带对我们的其它服务提出质疑，产生不信任感）对不起，先生对不起，先生/小姐，大厦范围内不能随意张贴，谢谢您的合作小姐，大厦范围内不能随意张贴，谢谢您的合作（口径一致，是为了让客户感到确实有章可循，并不是我们对其（口径一致，是为了让客户感到确实有章可循，并不是我们对其故意进行刁难，避免加深我们和客户之间的矛盾）故意进行刁难，避免加深我们和客户之间的矛盾）对不起，这是根据政府对不起，这是根据政府规定规定第二十一页，共29页。p如果客户的要求与管理规定相悖，则要耐心如果客户的要求与管理规定相悖，则要耐心解释，如果属无理取闹，则应婉言拒绝（遇解释，如果属无理取闹，则应婉言拒绝（遇

34、到态度强硬的客人时，要利用换位思考法，到态度强硬的客人时，要利用换位思考法，尽量站在客户的立场上认真分析客人气愤的尽量站在客户的立场上认真分析客人气愤的原因，细心地听取客人讲话，尽力帮助。此原因，细心地听取客人讲话，尽力帮助。此时化解矛盾的关键是，要让客人感到被尊重，时化解矛盾的关键是，要让客人感到被尊重，所提出所提出(t ch)的问题得到重视）的问题得到重视）第二十二页，共29页。如在大庭广众之中，应立即请这位客户到安静、背如在大庭广众之中，应立即请这位客户到安静、背离人群、舒适的地方坐下（尤其应避免此种冲突暴离人群、舒适的地方坐下（尤其应避免此种冲突暴露在其它客户面前，造成客户的不安）露在

35、其它客户面前，造成客户的不安）安慰客户、倾听客户申诉（用心聆听，有助于缓和安慰客户、倾听客户申诉（用心聆听，有助于缓和客户不满情绪）客户不满情绪）分析客户的申诉，做出适当的解释，向客户道歉，分析客户的申诉，做出适当的解释，向客户道歉，并感谢客户提出的正确有益的意见（应在业务范围并感谢客户提出的正确有益的意见（应在业务范围内进行解释，不可不知道而乱解释，以免弄巧成拙内进行解释，不可不知道而乱解释，以免弄巧成拙(nng qio chng zhu)）向有关主管人员或部门汇报，采取相应的改进措施向有关主管人员或部门汇报，采取相应的改进措施（避免今后再次因同一问题遭到客户投诉，提高服（避免今后再次因同一

36、问题遭到客户投诉，提高服务工作水平）务工作水平）提醒各班组或有关部门密切注意该客户，以便提供提醒各班组或有关部门密切注意该客户，以便提供更为周到、细致的服务（重新获得客户的认可）更为周到、细致的服务（重新获得客户的认可）第二十三页，共29页。记下客户的姓名、电话（记录时应和客户重复确记下客户的姓名、电话（记录时应和客户重复确认，确保准确无误）认，确保准确无误）记下客户所需代办事项的内容、要求记下客户所需代办事项的内容、要求向客户说明代办过程中，必要的手续及客户所需向客户说明代办过程中，必要的手续及客户所需提供的证件（应尽可能一次性说明清楚，不要三提供的证件（应尽可能一次性说明清楚，不要三番五次

37、的打扰客户）番五次的打扰客户）向客户表示我们将尽力为他代办（如果政策或条向客户表示我们将尽力为他代办（如果政策或条件不允许，则应婉言拒绝，并介绍件不允许，则应婉言拒绝，并介绍(jisho)(jisho)其其它服务）它服务）及时向客户通报进展情况与结果及时向客户通报进展情况与结果 第二十四页，共29页。严禁与客户发生争执严禁与客户发生争执严禁与客户抢道通行严禁与客户抢道通行严禁打击报复客户严禁打击报复客户严禁用手指或物品指人严禁用手指或物品指人严禁在公共场所大声喧哗（包括大声呼喊同事）、追逐严禁在公共场所大声喧哗（包括大声呼喊同事）、追逐嬉戏嬉戏(xx)严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形

38、象的行严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为为严禁串岗、脱岗或睡岗严禁串岗、脱岗或睡岗严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物严禁向客户泄露公司没有正式对外公布的管理事项严禁向客户泄露公司没有正式对外公布的管理事项严禁在任何客户面前讨论其他客户严禁在任何客户面前讨论其他客户第二十五页，共29页。维修维修(wixi)人员服务规范人员服务规范一、仪容仪表（一、仪容仪表（5 5要要7 7不准）不准）要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。要把衬衣下摆束扎在裤子里面。要把衬衣下摆束扎在裤子里面。要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁

39、。要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女性长发应束要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女性长发应束起。起。要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。不准在公共场所和客户面前做出下列行为：不准在公共场所和客户面前做出下列行为：整理衣着。整理衣着。无故把裤脚和袖子卷起来。无故把裤脚和袖子卷起来。站立时倚靠它物。站立时倚靠它物。双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。坐下时翘起二郎腿。坐下时翘起二郎腿。做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。做出抠鼻子或打哈欠

40、等不雅动作。不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。不准在上班前喝含酒精的饮料。不准在上班前喝含酒精的饮料。不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲(li lin)(li lin)等易产生口气的食物。等易产生口气的食物。不准涂抹气味太浓的香水。不准涂抹气味太浓的香水。不准在工作岗位上进食。不准在工作岗位上进食。第二十六页，共29页。维修人员维修人员(rnyun)服务规范服务规范二、礼貌礼仪（二、礼貌礼仪（9 9要要9 9不准）不准）要在公共场所与客户迎面相会时面带微笑。要在公

41、共场所与客户迎面相会时面带微笑。要在与客户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为客户开门并让客户先要在与客户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为客户开门并让客户先行行要在为客户带路时保持在客户侧前方约要在为客户带路时保持在客户侧前方约1.51.5米处米处要靠右行走，不走道路中间要靠右行走，不走道路中间要让女士走在道路内侧要让女士走在道路内侧要主动为手上拿满东西的客户按电梯要主动为手上拿满东西的客户按电梯要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助要在客户交付物品、办理登记手续或交钱后说：要在客户交付物品、办理登记手续或交

42、钱后说：“谢谢谢谢”要如实记录客户的需求，当客户的要求超过要如实记录客户的需求，当客户的要求超过(chogu)(chogu)维修人员的职责范围时，不得推维修人员的职责范围时，不得推诿，要及时将信息传递给管理处服务台，尽力为客户寻找解决问题的途径诿，要及时将信息传递给管理处服务台，尽力为客户寻找解决问题的途径不准与客户争辩不准与客户争辩不准顶撞、讽刺客户不准顶撞、讽刺客户不准用手指或其他物品直接指向客户不准用手指或其他物品直接指向客户不准模棱两可地回答客户的问题，对无法肯定的事情不表态不准模棱两可地回答客户的问题，对无法肯定的事情不表态不准在和客户对话时采用过高或过低的声音，以客户能听清楚为宜不

43、准在和客户对话时采用过高或过低的声音，以客户能听清楚为宜不准在客户面前和同事闲聊，说笑不准在客户面前和同事闲聊，说笑不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹不准大声呼喊同事不准大声呼喊同事不准在客户中间穿行不准在客户中间穿行第二十七页，共29页。维修维修(wixi)人员服务规范人员服务规范三、接听电话（三、接听电话（7 7要要3 3不准）不准）要在电话铃响三声内接听电话。要在电话铃响三声内接听电话。要在接听电话时首先表明身份要在接听电话时首先表明身份,说：说：“您好！您好！*管理处（维修班）。请问有管理处（维修班）。请问有什么需要帮忙吗？什么需要帮忙吗？”要

44、在客人表明身份后，说要在客人表明身份后，说“（*先生先生/小姐）您好！小姐）您好！”要细心聆听客户的话语并做好电话记录。要细心聆听客户的话语并做好电话记录。要在通话结束前重复一遍客户所说过的内容，以确保记录无误。要在通话结束前重复一遍客户所说过的内容，以确保记录无误。要在得到客户肯定回答后才能结束通话并说要在得到客户肯定回答后才能结束通话并说:“*:“*先生先生/小姐，我们会尽快安小姐，我们会尽快安排工作人员跟进，谢谢您打来电话，再见排工作人员跟进，谢谢您打来电话，再见(zijin)(zijin)。”要在客户道谢后说：要在客户道谢后说：“不客气，这是我们应该做的。不客气，这是我们应该做的。”不准在通话期间随意打断客户说话。不准在通话期间随意打断客户说话。不准在客户未挂断电话前挂断电话。不准在客户未挂断电话前挂断电话。不准在电话中向客户透露有关公司内部管理运作的事项。不准在电话中向客户透露有关公司内部管理运作的事项。第二十八页，共29页。第二十九页，共29页。