员工服务意识培训教学文稿.ppt

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1、讲师讲师(jingsh)(jingsh)AndyAndy第一页，共50页。思考：思考：思考：思考：酒店服务员当着宾客的面应该怎样酒店服务员当着宾客的面应该怎样酒店服务员当着宾客的面应该怎样酒店服务员当着宾客的面应该怎样(znyng)(znyng)使使使使用火柴用火柴用火柴用火柴?正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店是为宾客是为宾客是为宾客是为宾客(bnk)(bnk)服务的，酒店员工的头脑中始终有为服务的，酒店员工的头脑中始终有为服务的，酒店员工的头脑中始终有为服务

2、的，酒店员工的头脑中始终有为宾客宾客宾客宾客(bnk)(bnk)提提提提供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客(bnk)(bnk)，将危，将危，将危，将危险留给自己。险留给自己。险留给自己。险留给自己。第二页，共50页。培培 训训 目目 的的v了解(lioji)岗位性质，具备客户服务的观念。v让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。第三页，共50页。培训培训(pixn)纲要：纲要：v1、开展服务意识培训的重要意义、开展服务意识培训的重要意义v2、理解什么是服务、理解

3、什么是服务v3、服务意识的概念、服务意识的概念(ginin)v4、优质服务的体现、优质服务的体现v5、合格员工的素质要求、合格员工的素质要求v 第四页，共50页。一、开展一、开展(kizhn)服务意识培训的重要意服务意识培训的重要意义义 态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用(zuyng)(zuyng)，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！凡事态度积极，就已经成功了一半！企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略

4、和差异化策略，而服务企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。高竞争力的有力手段。第五页，共50页。客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服

5、务。以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对

6、员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己可以丰富职业生涯，使自己(zj)成为专业型服务人才。成为专业型服务人才。第六页，共50页。二、服务二、服务(fw)的含义的含义1、定义、定义(dngy)2、硬服务、软服务、硬服务、软服务第七页，共50页。是指为他人做事，并使他人从中受益的是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有

7、偿或无偿的活动。一种有偿或无偿的活动。不以实物不以实物(shw)形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。特殊需要。服务服务(fw)的定的定义：义：第八页，共50页。英文翻译英文翻译service 英文释义：英文释义：S-微笑待客微笑待客 SmileE精通业务上的工作精通业务上的工作 ExcellenceR对客户态度亲切友善对客户态度亲切友善 ReachingV视每一位客户为特殊和重要的大人物视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing I邀请每一位客户再次光临邀请每一位客户再次光临 InvitingC营造温馨的服务环境营造温馨的服务环境 Cre

8、ating E用眼神表达用眼神表达(biod)对客户的关心对客户的关心 Eye第九页，共50页。物业服务物业服务 法规渊源来看，物权法属由全国人法规渊源来看，物权法属由全国人大及其常委会制定的法律；物业管理大及其常委会制定的法律；物业管理条例是国务院制定的行政法规。根据条例是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条文包括立法的原则和条文(tiown)；物物业管理本身是一种主体平等的委托合同业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理

9、改称避免字意上的歧义，即将物业管理改称物业服务。物业服务。物业管理例第二条：物业管理是指物业管理例第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。域内的环境卫生和相关秩序的活动。第十页，共50页。硬服务硬服务(fw)和软服务和软服务(fw)价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然理所当然满足满

10、足惊喜惊喜优优质质服服务务 1.“硬服务硬服务”：固有特性。以具体指标，标准：固有特性。以具体指标，标准(biozhn)体系，考核衡量的服务。是兑体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作现承诺，满足需求的工作 2.“软服务软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。程能急剧提升客户满意程度。第十一页，共50页。不好的服务不好的服务客户将不满平均告诉客户将不满平均告诉10个人个人20%的不满客户会告诉的不满客户会告诉20个人个人一次不好的服务，需要一次不好的服务，需要(x

11、yo)12次好的服务来弥补。次好的服务来弥补。只听到只听到4%的抱怨声，的抱怨声，81%的不满客户会离开。的不满客户会离开。第十二页，共50页。好的服务好的服务客户会平均转告客户会平均转告5个人个人(grn)有效地解决客户问题，有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费5倍成本倍成本 1个忠诚客户个忠诚客户=10次重复购买产品的价值次重复购买产品的价值 第十三页，共50页。三、服务三、服务(fw)意识意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现(txin)的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意

12、识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯(xgun)和态度第十四页，共50页。服务意识有强烈与淡漠(dnm)之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。1漠不关心型的客户服务 2按部就班型的客户服务 3热情友好型的客户服务 4优质服务型的客户服务强烈(qin li)主动(zhdng)被动淡漠第十五页，共50页。服务意识服务意识(y sh)与服务能力与服务能力服

13、务意识对服务能力服务意识对服务能力(nngl)的影响的影响服务意识是服务能力服务意识是服务能力(nngl)的重要组成部分的重要组成部分,良好的服务意识包良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力及良好的观察分析能力(nngl)、判断推理能力、判断推理能力(nngl)、服、服务执行能力务执行能力(nngl)。服务意识的强弱与服务能力服务意识的强弱与服务能力(nngl)的高低成正相关关系。的高低成正相关关系。“服务意识和服务能力服务意识和服务能力(nngl)(nngl)的区别就在于，的区别就在于，

14、服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力(nngl)(nngl)则是能不能做好的问题。则是能不能做好的问题。”第十六页，共50页。基本服务基本服务(fw)素质（意念、习惯、态度）素质（意念、习惯、态度）一、心理素质（忍耐一、心理素质（忍耐(rnni)与宽容）与宽容）二、品格素质（注重二、品格素质（注重(zhzhng)承诺，不失信于人）承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）四、综合素质（要有博爱之心）第十七页，共50页。v品格素质品格素质v 1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。忍耐与宽容是

15、优秀客服人员的一种美德。v 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。v 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚对待每一个人v 4.勇于勇于(yngy)承担责任承担责任v 5.强烈的集体荣誉感。强烈的集体荣誉感。v综合素质综合素质v 1.“客户至上客户至上”的服务观念的服务观念v 2.工作的独立处理能力工作的独立处理能力v 3.各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力第十八页，共50页。什么什么(shn me)是优质服务是优质服务 四、优质服务的体现四、优质服务的体现(txin)指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够(nngg

16、u)满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。把握需求把握需求+让更多的人满意让更多的人满意=优质服务优质服务第十九页，共50页。安全及隐私的需求安全及隐私的需求有序服务的需求有序服务的需求及时服务的需求及时服务的需求被识别或记住被识别或记住(j zh)的的需求需求受欢迎的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求感觉舒适的需求v被理解的需求被理解的需求v被帮助被帮助(bngzh)的需求的需求v受重视的需求受重视的需求v被称赞的需求被称赞的需求v受尊重的需求受尊重的需求v被信任的需求被信任的需求v客户客户(k h)的需求的需求第二十页，共50页。满足客户需求满足客户需求(xqi)是优质服务的基

17、础是优质服务的基础发现发现(fxin)需求需求创造创造(chungzo)需求需求与客户接触的关键时刻与客户接触的关键时刻确定客户的需求确定客户的需求产品知识产品知识和谐的关注和谐的关注激发和引导潜在需求激发和引导潜在需求提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通个人承担责任个人承担责任满足需求满足需求特殊的需求特殊的需求寻找潜在市场寻找潜在市场第二十一页，共50页。树立树立(shl)(shl)积极服务心积极服务心态态 优优质质服服务务的的5大大要要素素(yo s)反应反应(fnyng)迅速迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性第二十二页，共50页。优质服务的障碍优质服务的障碍公司的方针

18、只是为了公司的便利和管理需要而存在。公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。工作专业化。服务过程缺少协调。服务过程缺少协调。决策者远离客户。决策者远离客户。专断的服务方针。专断的服务方针。首要考虑成本限制。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取客户意见。不听取客户意见。客户服务只不过是客户服务只不过是“投诉部门投诉部门(bmn)”的新名词。的新名词。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。第二十三页，共50页。马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论（Maslows hierarch

19、y of needs theory）马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全排列。但这样次序不是完全(wnqun)固定的，固定的，可以变化，也有种种例外情况。可以变化，也有种种例外情况。需求层次理论有两个基本出发点，一是人人需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前

20、，首先满足迫出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。激励作用。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。要就不再是一股激励力量。第二十四页，共50页。需求层次理论的应用需求层次理论的应用 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：市场：1

21、 1生理需求生理需求满足满足(mnz)(mnz)最低需求层次的市场，最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可消费者只要求产品具有一般功能即可 2 2安全需求安全需求满足满足(mnz)(mnz)对对“安全安全”有要求的有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响市场，消费者关注产品对身体的影响 3 3社交需求社交需求满足满足(mnz)(mnz)对对“交际交际”有要求的有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象形象 4 4尊重需求尊重需求满足满足(mnz)(mnz)对产品有与众不同要对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义求

22、的市场，消费者关注产品的象征意义 5 5自我实现自我实现满足满足(mnz)(mnz)对产品有自己判断标对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌准的市场，消费者拥有自己固定的品牌 需求层次需求层次越高，消费者就越不容易被满足越高，消费者就越不容易被满足(mnz)(mnz)。第二十五页，共50页。在我们的物业服务过程中，只有准确的了解业主的需要，才能有的放矢，提供贴心优质的服务。1、生理需要：业主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，满足业主的生理需要应当是物业管理服务中最基础的工作(gngzu)，如水、电的正常供给，房屋及公共设施维修保养，花园绿地的养护，垃圾清运处理，噪声

23、与空气污染防治等等，这些基础工作(gngzu)繁杂、零碎、周而复始，却又必不可少。只有这类工作(gngzu)做好了，业主才能食、住安心，真正安居乐业。这类工作(gngzu)最需要物业服务人员的耐心、细心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便会影响业主的正常生活，使业主对物业管理服务的管理水平产生质疑，因此，这些基础工作(gngzu)最平凡普通也最不容懈怠放松。第二十六页，共50页。2、安全需要：、安全需要：大多数业主都对居住的安全问题十分关心，说明保大多数业主都对居住的安全问题十分关心，说明保证业主的安全需要是物业管理服务的重心。包括正证业主的安全需要是物业管理服务的重心。包括正常稳定的社区生活秩序、完

24、好的私密性、安全的生常稳定的社区生活秩序、完好的私密性、安全的生活空间等。物业管理工作者必须保持高度活空间等。物业管理工作者必须保持高度(god)的职业敏感，对于物业管辖区域内存在的安全隐患的职业敏感，对于物业管辖区域内存在的安全隐患及时辨认识别，并采取相应有效的控制措施。及时辨认识别，并采取相应有效的控制措施。第二十七页，共50页。3、社交需要：、社交需要：物业管理工作者满足业主和使用人的社交需要就要做到物业管理工作者满足业主和使用人的社交需要就要做到倡导人性、美好的社交理念，为业主和使用人搭建邻里倡导人性、美好的社交理念，为业主和使用人搭建邻里沟通往来的平台。和睦相处、守望相助、和谐友好的

25、邻沟通往来的平台。和睦相处、守望相助、和谐友好的邻里关系能使业主和使用人在家庭生活之余感受到另一种里关系能使业主和使用人在家庭生活之余感受到另一种暖暖的归属感。一个美好的社区应当有着让大多数业主暖暖的归属感。一个美好的社区应当有着让大多数业主和使用人认同喜爱的生活秩序、社区氛围和行为规范，和使用人认同喜爱的生活秩序、社区氛围和行为规范，物业管理工作者便是这一秩序的维护者、气氛物业管理工作者便是这一秩序的维护者、气氛(qfn)的的营造者和规范的倡导者，适当提供一些业主之间的联谊、营造者和规范的倡导者，适当提供一些业主之间的联谊、比赛等活动，增强邻里之间的相互了解，在社区中引导比赛等活动，增强邻里

26、之间的相互了解，在社区中引导建立融洽的邻里关系，让少有所学、老有所乐，每一个建立融洽的邻里关系，让少有所学、老有所乐，每一个年龄层次的业主和使用人住户都能找到自己喜欢的活动年龄层次的业主和使用人住户都能找到自己喜欢的活动形式和群体。形式和群体。第二十八页，共50页。4、尊重需要：、尊重需要：首先物业管理公司应当尊重业主，尊重业主的权利。首先物业管理公司应当尊重业主，尊重业主的权利。物业管理人员除了物业管理人员除了(ch le)在日常工作中必要的问候、在日常工作中必要的问候、尊称和职业礼仪之外，更重要的是加强物业工作者尊称和职业礼仪之外，更重要的是加强物业工作者自身的素质修养。一个彰显业主和使用

27、人尊贵身份自身的素质修养。一个彰显业主和使用人尊贵身份的高档社区，固然在建筑物的典雅奢华和配套设施的高档社区，固然在建筑物的典雅奢华和配套设施的昂贵高档方面有所体现，但物业管理工作者在提的昂贵高档方面有所体现，但物业管理工作者在提供服务过程中展现的优雅和艺术美感才能真正成为供服务过程中展现的优雅和艺术美感才能真正成为画睛之笔，在无形之中提升业主和使用人的身份和画睛之笔，在无形之中提升业主和使用人的身份和社区生活的价值。工作中，一套整洁、精美的入伙社区生活的价值。工作中，一套整洁、精美的入伙资料是对业主和使用人的尊重；一声亲切、温暖的资料是对业主和使用人的尊重；一声亲切、温暖的问候是对业主和使用

28、人的尊重；一句自然、贴切的问候是对业主和使用人的尊重；一句自然、贴切的提醒是对业主和使用人的尊重；一个标准、干脆的提醒是对业主和使用人的尊重；一个标准、干脆的敬礼也是对业主和使用人的尊重。对业主和使用人敬礼也是对业主和使用人的尊重。对业主和使用人发自内心的关怀能使物业管理服务的言行举止变得发自内心的关怀能使物业管理服务的言行举止变得周到而美好，让业主和使用人感受到更多更真实的周到而美好，让业主和使用人感受到更多更真实的尊重。尊重。第二十九页，共50页。5、自我实现需要：、自我实现需要：对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自身存在价

29、值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社自身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、区服务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义，也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为有意义，也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在业主提供相应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童画展社区开办儿童画展(huzhn)、建立老年艺术团，这些已、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式便是丰富业主生活、展现业主被很多社区采取的活动形式便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实

30、现自我价值的载体。专长和帮助业主实现自我价值的载体。第三十页，共50页。优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：名言：“如果没有希尔顿的员工队伍如果没有希尔顿的员工队伍(du wu)，希尔顿，希尔顿酒店只是一栋栋建筑酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。使希尔顿酒店驰名世界。第三十一页，共50页。五、合格五、合格(hg)员工的素质要求员工的素质要求第三十二页，共50页。什么什么(shn me)(shn me)是情商是情商?v情绪智商情绪智商 Emotional Quotient(E

31、Q)Emotional Quotient(EQ)v 又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人对人的一生的一生(yshng)(yshng)造成深远的影响造成深远的影响.v v情绪管理有两个层次情绪管理有两个层次:v 1.1.管理自己情绪的能力管理自己情绪的能力v 2.2.影响他人情绪的能力影响他人情绪的能力v 第三十三页，共50页

32、。情绪智商包含五个主要方面：情绪智商包含五个主要方面：1.了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心；心体验，它是情感智商的核心；2.自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；地表现出来；3.自我激励自我激励(jl)，能够依据活动的某种目标，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力；调动、指挥情绪的能力；4.识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与

33、欲望；敏感地感受到他人的需求与欲望；5.处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。的技巧。第三十四页，共50页。IQ（智商（智商(zh shn)）EQ（情商）（情商）知识(zh shi)情绪 接受教育换位思考 逻辑推理人际关系科技 影响力第三十五页，共50页。谁决定我们谁决定我们(w men)的情绪表现？的情绪表现？名专栏作家哈理斯名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)(Sydney J.Harries)和朋友在报摊和朋友在报摊上上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，

34、冷脸，没发一言。没发一言。这家伙态度这家伙态度(ti du)(ti du)很差，是不是？他们继续前行时，很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。哈理斯问道。他每天晚上都是这样的，朋友说。他每天晚上都是这样的，朋友说。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？第三十六页，共50页。EQ EQ 高手高手(goshu)(goshu)的技能的技能v EQ EQ管理技能管理技能v 1.1.且慢发作且慢发作v 2.2.纾解压力纾解压力v 3.3.面对逆境面对逆境v 4.4.面对心情面对心

35、情(xnqng)(xnqng)低潮低潮v 5.5.包容力包容力v 沟通技能沟通技能v 1.1.良好沟通心态良好沟通心态v 2.2.积极积极(jj)(jj)倾听倾听v 3.3.幽默幽默v 4.4.拒绝的艺术拒绝的艺术v 5.5.赞美赞美第三十七页，共50页。1.1.主宰自己主宰自己,自我觉醒自我觉醒,管理情绪管理情绪,自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人,了解他人情绪了解他人情绪,换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动.处理关系处理关系.人际人际(rn j)(rn j)效率效率.受欢迎受欢迎.领袖气质领袖气质 EQ=EQ=人际人际(rn j)(rn j)关系关系=！影响力影响力成功成功

36、(chnggng)EQ的三个等级的三个等级(dngj)第三十八页，共50页。有关情绪有关情绪(qng x)(qng x)管理管理v 能力好不一定会成功能力好不一定会成功!v 能力不好也不一定不会成功能力不好也不一定不会成功!v 但是情绪但是情绪(qng x)(qng x)管理不好一定不会成功管理不好一定不会成功!v v 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪(qng x)!(qng x)!第三十九页，共50页。良好的情感调节良好的情感调节 当自己心情欠佳时当自己心情欠佳时 当客人对我们当客人对我们(w men)的工作提出批评的工作提出批评 当客人对我们当客

37、人对我们(w men)不礼貌时不礼貌时 当工作量较大时当工作量较大时 当工作量较小时当工作量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律讲究礼貌，遵守纪律第四十页，共50页。良好的礼节、礼貌良好的礼节、礼貌 端庄端庄(dunzhung)的仪容、仪表的仪容、仪表 得体的举止得体的举止第四十一页，共50页。优良的服务态度优良的服务态度 认真负责认真负责 细致周到细致周到 积极主动积极主动 文明礼貌文明礼貌 热情耐心热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑(qngmi)、无所、无所谓的态度谓的态度第四十二页，共50页。娴熟的业

38、务办理娴熟的业务办理(bnl)流程流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的服务内容(nirng)，灵活的做好咨询、服务等工作第四十三页，共50页。快捷快捷(kui ji)的服务效率的服务效率快而不乱 反映(fnyng)敏捷 迅速而准确无误第四十四页，共50页。建立良好的客户关系建立良好的客户关系语言语调语言语调 面部表情面部表情 目光目光(mgung)接触接触 聆听聆听 友谊友谊 一视同仁一视同仁.第四十五页，共50页。具有发展意识、服务意识、争创具有发展意识、服务意识、争创“五星五星”服务服务 在岗位中，在岗位中，“我我”不仅仅代表自己，更重要不仅仅代表自己，更重要的是代表

39、部门形象，代表着公司的服务质量和的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。形象。做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作乐观、开放的做好本职工作争创争创“五星五星”服务，做到热心服务，做到热心(rxn)、真心、真心、诚心、耐心、用心诚心、耐心、用心第四十六页，共50页。具备具备(jbi)良好的观察力，应变能力，妥善良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾处理各种矛盾 根据客户的关注

40、点，把握分寸根据客户的关注点，把握分寸 虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论 区分个人行为和职务行为，要有专业化的工区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。守株待兔是一种消极守株待兔是一种消极(xioj)的处事方式的处事方式第四十七页，共50页。具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越 把工作当作是锻炼把工作当作是锻炼(dunlin)自己提升自己的机会自己提升自己的机会 认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自认识到学习的重要性，掌握正

41、确的学习方法，自觉自主的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用主的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用 多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以立德、修身、养性、改过立德、修身、养性、改过 第四十八页，共50页。态度端正，坚持原则态度端正，坚持原则 态度是企业的生命线，做事做人要热诚态度是企业的生命线，做事做人要热诚 对待工作秉持阳光、积极和真诚对待工作秉持阳光、积极和真诚 树立在岗一分钟，敬业树立在岗一分钟，敬业(jn y)60秒的工作目秒的工作目标标 具备团队精神，按规矩办事，按制度办事具备团队精神，按规矩办事，按制度办事第四十九页，共50页。培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作祝愿大家工作(gngzu)(gngzu)顺利顺利 谢谢大家！谢谢大家！第五十页，共50页。