安装与维修管理.doc

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1、 安装与维修管理安装维修管理总规定：1、安装维修工作由相关信息员统一调度。所有安装维修人员应服从相关人员的调度。有不服从调度的、对安排的工作挑剔的，相关人员须报告本部门经理，每次罚款100元。未经安装售后部门指定的相关人员统一调度的，任何人不得私自出工、私自派工或雇工，否则，每次罚款200元;2、安装领队和维修人员在接到任务后，首先和用户约定上门时间，并立即出发。如约定时间不能到达的应重新约定。不约定时间或约定的时间不兑现造成用户不满意而投诉的，每次罚款200元。其它详细规定依据“及时回复用户规定”执行；3、安装维修应积极主动。上班时或安装维修工作完成返回时，应立即到相关部门的相关人员报告工作

2、完成情况或领取新的工作任务。否则，无论何种原因，每次罚款100元；4、安装领队和维修人员，对用户承诺的时间、事情或用户委托的事情必须兑现，否则造成用户不满投诉的，每人每次罚款200元，用户提出赔偿要求的由本人承担；5、派工原则：一是守信原则；二是多次派工要人员一致性原则；三是培养复合型人才的原则；6、安装维修人员必须保证手机开机，如有一次不开机的罚款50元；7、安装维修完毕，属于机器本身的附件要如数交给用户，借用用户的工具应还给用户，否则，造成用户投诉的，给予安装领队及维修人员200元罚款处理，在安装维修过程中，造成用户家中物品损坏的，用户要求赔偿则由相关服务人员承担，不能确定时由领队或维修人

3、员承担；8、当用户提出超出服务范围的要求时，应立即请示本部门经理，按部门经理的指令执行。如搪塞用户或隐瞒用户要求而造成用户投诉的，每次给予安装领队或维修人员200元的罚款处理。工作范围界定：凡是与安装、送货、维修有关的一系列工作均属于工作范围之内的工作，每一位服务人员对工作范围要有广阔的认识，不能只局限于某一环节上；9、所有安装维修人员应严格要求、积极主动、认真热情、快速及时、保质保量地完成所交给的各项工作；10、维修实行“专人责任制”，即谁接到任务须负责到底。如该维修人员无能力解决问题，须向同行请教，技术水平高的同行应无偿予以帮助；11、维修机的维修时间（不含待件时间）不得超过4天，超过4天

4、的每台每天罚款50元，最高罚款不超过200元。因缺件等原因不能在规定时间内完成维修任务的，相关信息员视情况请示本部门经理向用户提供周转机使用。申请配件必须出具申请单否则视为非待件情况；12、在安装维修过程中，应热情、耐心、正面、灵活回答用户的问题。回答用户问题时要有确切依据，否则，造成用户投诉，每次给予200元的罚款处理，用户要求索赔的由本人承担相应责任；13、安装维修过程的具体操作及工具的保管按相关流程或规定办理；14、所有安装售后服务人员在上门服务时，必须穿脚套。凡回访或用户投诉有不穿脚套的，每次罚款50元；15、服务过程中除商品本身原因外其它任何原因造成用户不满、投诉的每次给予维修人员或

5、安装人员不低于200元罚款处理，16、因安装维修人员服务优秀而受到用户表扬的，视情况予以奖励。因积极推荐而承接到工程项目的，将视工程情况向公司申请给予奖励；17、安装维修人员必须按厂家规范及公司规定上门服务。售后服务流程：1、接待接访工作：接访信息员接待用户和接听电话，先登记接访调度记录，后在售后管理系统中对用户的基本资料进行录入。当用户到商场内找到任何人时，须提供“一站式服务”，热情带领用户到用户服务中心找信息员，信息员按A条进行信息处理。当用户以电话等其它方式找到任何人时，须热情告知用户商场的服务热线。中午由服务中心值班人员接访。信息员休班时，由服务中心经理（以下简称中心经理）指定人员接访

6、，并按A条进行信息处理。2、售后派工工作：相关信息员根据各自的职责进行派工调度。派工时须将派工时间、服务人员等资料进行录入，产生上门服务单。3、属于自保情况下的售后处理及信息处理过程：对上门能完成的工作：服务完毕，服务人员将上门服务单和维修凭证等资料填写完整并按单据及凭证资料传递流程按要求的时间交相关信息员。相关信息员按各自的职责进行单据或凭证等资料的处理。对上门未完成的工作：不需拉回机器的：继续持上门服务单维修。如需拉回维修或换机的按以下情况处理：A属于修理的情况：相关的服务人员上门拉机器，并开具售后服务处理单，将用户联交给用户作为取机凭证，将随机联贴在机器前侧拉回。相关的服务人员维修（或返

7、厂维修），修完（或从厂家拉回）后，该服务人员将随机联和维修凭证等资料的相关部分填写完整交给相关的信息员，该信息员经理对机器进行验收，验收无误后通知该服务人员将机器送给用户，索回用户联。B属于换机能返厂的情况：服务人员将需换机的情况汇报给相关信息员，信息员请示用户服务中心经理同意换机并在服务单上签字确认后，相关人员办理借机等相关手续后先行给用户换机。信息员对该用户的所有资料及换机资料进行录入，完成换机、收单、回访、归档过程。将机器拉回后用户服务中心经理对机器进行鉴定，按厂家要求处理后返厂。用户服务中心经理将售后处理单的用户联留存以便催办换机事宜。机器换回后入库，用户服务中心经理办理入库手续。C属

8、于换机不能返厂的情况：服务人员将需换机的情况汇报给相关信息员，信息员请示用户服务中心经理同意换机并在服务单上签字确认后，相关人员办理借机等相关手续后先行给用户换机。将机器拉回后相关信息员对机器进行鉴定，指定该服务人员维修（或返厂维修），修完）或从厂家拉回）后，该服务人员将随机联和维修凭证的相关内容填写完整交给相关信息员对机器进行验收，无误后入库。相关信息员将售后处理单的用户联留存以便催办修理事宜。机器修好入库后，相关信息员将该用户的所有资料及换货修理资料进行录入，完成换机及修理过程，同时完成收单、回访、归档过程。4、售后责任：（1）中心经理对整个售后情况不能全面掌握，对重大情况或拖延情况不能及

9、时、妥善处理解决，造成用户投诉或重大影响的，对中心经理每次罚款200元；（2）所有人员不严格、不积极地履行职责，溥衍了事、拖拉、不作为等而给售后工作造成影响的，造成用户投诉的，损害售后服务形象的，造成损失或赔偿的等等，都将视情节给予100元200元罚款处理，并承担相应的赔偿及损失；（3）相关责任人不能按此流程执行造成商品及附件丢失、售后机积压、用户索赔、有关执法部门处罚等情况的，有明确规定处罚数额的按规定的数额处罚，无明确数额规定的由相关责任人承担全部责任。5、售后服务原则：为用户着想；对用户负责；及时守信，热情周到，保证质量。6、售后服务依据：要根据厂家及国家三包规定做出售后处理决定，对特殊问题请示商场经理做出决定。上门服务或受理售后商品时，维修人员应先检查发票及维修凭证等资料，然后视情况处理。无发票及维修凭证的要请示本部门经理视情况受理。