商务礼仪培训精典课件(金正昆)28739讲解学习.ppt

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1、商商 务务 礼礼 仪仪第一页，共90页。v 前前 言言人无礼人无礼(w l)(w l)，无以立。，无以立。孔子孔子 人无礼则不生，事无礼则不成人无礼则不生，事无礼则不成(bchng)(bchng)，国家无礼则不宁国家无礼则不宁.-荀子荀子第二页，共90页。1 1 什么什么(shn me)(shn me)是礼仪？是礼仪？v 礼礼仪仪是是在在人人际际交交往往中中，以以一一定定(ydng)(ydng)的的、约约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。第三页，共90页。从个人修养的角度来看一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看交往的“艺术”从传

2、播的角度来看在人际交往中进行(jnxng)相互沟通的技巧。第四页，共90页。2 2 礼仪礼仪(ly)(ly)的功能的功能v从个人角度从个人角度v 有助于提高人们的自身修养。有助于提高人们的自身修养。v 有助于美化有助于美化(mihu)自身、美化自身、美化(mihu)生活。生活。v 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。v 有助于净化社会风气。有助于净化社会风气。第五页，共90页。2 2 礼仪礼仪(ly)(ly)的功能的功能v从团体角度从团体角度v 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 v 企业形象的主

3、要企业形象的主要(zhyo)附着点。附着点。v 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要v 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同 v 时也是获得国际认证的重要软件。时也是获得国际认证的重要软件。第六页，共90页。讨讨 论论v我们海泰超导的公司我们海泰超导的公司(n s)(n s)文化是什文化是什么么?v想对外塑造怎样的一种企业形象呢想对外塑造怎样的一种企业形象呢?第七页，共90页。v礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。v 在不同在不同(b tn)(b tn)的场合，不同的场合，不同(b

4、tn)(b tn)的对的对象中，对礼仪都有不同象中，对礼仪都有不同(b tn)(b tn)的要求。的要求。第八页，共90页。一一 心态心态(xn ti)(xn ti)礼仪礼仪1 1 情商（情商（EQEQ）的定义）的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出。戈尔曼提出。是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生用情感能力影响生活各个层面和人生(rnshng)(rnshng)未未来的关键的品质因素。来的关键的品质因素。第九页，共90页。一一 心态心态(xn ti)(xn ti)礼仪礼仪

5、“情商情商”大致可以概括大致可以概括(giku)为五方面内容为五方面内容情绪控制力情绪控制力自我认识能力自我认识能力自我激励、自我发展的能力自我激励、自我发展的能力认知他人的能力认知他人的能力人际交往的能力人际交往的能力第十页，共90页。100100的成功的成功(chnggng)(chnggng)8080的的EQEQ2020的的IQ IQ 第十一页，共90页。管理管理(gunl)(gunl)技能技能沟通沟通(gutng)(gutng)技能技能(-)(-)负向情绪负向情绪(qng x)(qng x)(+)(+)正向情绪正向情绪且慢且慢发发作作缓解压缓解压力力面面对对逆境逆境面面对对心情低潮心情低

6、潮包容包容 良好的特质良好的特质良好內在修良好內在修养养均衡均衡处世态度处世态度真誠待人真誠待人积极热忱积极热忱愤愤怒怒悲悲伤伤恐恐惧惧怨恨怨恨压压力力羞羞耻耻快快了了愉悅愉悅喜喜爱爱惊奇惊奇良好沟通良好沟通积极倾听积极倾听幽默幽默拒绝的艺术拒绝的艺术正向思考正向思考赞美赞美第十二页，共90页。EQEQ管理管理(gunl)(gunl)高手的高手的技能技能n nEQ管理技能n n1.且慢发作n n2.舒解压力n n3.面对逆境(njng)n n4.面对心情低潮n n5.包容力n n人际沟通技能n n1.良好沟通n n2.积极倾听n n3.幽默n n4.拒绝的艺术(ysh)n n5.欣赏 赞美第十

7、三页，共90页。情绪管理情绪管理(gunl)(gunl)优良者优良者的特质的特质n n平静的内在修养 自信n n和谐的处世态度 温和(wnh)n n真诚待人 热心公益n n幽默 风趣 慷慨n n择善力行 终身学习第十四页，共90页。舒解压力舒解压力(yl)消极的方法消极的方法自我自我(zw)接接纳,自我自我(zw)肯定肯定放松放松练习选择面面对压力力:两害取其两害取其轻健康的事物健康的事物养成良好的养成良好的习惯,用心来聆用心来聆听音听音乐 积极的方法极的方法面面对压力力(yl)写下写下过程程根本解决根本解决了解接受了解接受享受享受压力力(yl)适当的休息适当的休息第十五页，共90页。一一 心

8、态心态(xn ti)(xn ti)礼仪礼仪2 2 成功者的心理特征成功者的心理特征聆听重于表达聆听重于表达 尊重别人的隐私尊重别人的隐私 勿太过于谦虚勿太过于谦虚 敢于承认错误敢于承认错误 不要过分牺牲自己去讨好不要过分牺牲自己去讨好(to ho)(to ho)别人别人珍惜自己和别人的时间珍惜自己和别人的时间 第十六页，共90页。一一 心态心态(xn ti)(xn ti)礼仪礼仪3 3 亲和效应亲和效应心理定势心理定势人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加更加(gnji

9、)(gnji)容易接近。容易接近。第十七页，共90页。一一 心态心态(xn ti)(xn ti)礼仪礼仪4 4 见人易脸红见人易脸红(lin hn)(lin hn)的心理调适的心理调适 why why脸红脸红(lin hn)(lin hn)？怯懦怯懦(qinu)缺乏自信缺乏自信强迫自己强迫自己 改变改变第十八页，共90页。心理心理(xnl)(xnl)调适调适v自信心训练自信心训练（订制（订制(dn zh)合理的目标）合理的目标）v系统脱敏系统脱敏第十九页，共90页。一一 心态心态(xn ti)(xn ti)礼仪礼仪5 5 社交中的社交中的“黄金原则黄金原则”对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着

10、同别对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。人交谈，交往。对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。机会多为别人做些什么。当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。人家的名字。要学会容忍，克服要学会容忍，克服(kf)(kf)任性，要尽力理解别任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。人，遇事要设身处地为别人着想。第二十页，共90页。九型性格测试九型性格测试(csh)(csh)考问你最真实的一面考问你最真实的一面 【测测 试试】第二十一页，共90页。用用3030秒秒选

11、选出出一一个个你你觉觉得得(ju(ju de)de)最最喜喜欢的？欢的？第二十二页，共90页。v1 1敏於思、易感型敏於思、易感型 v2 2独立、不受局限型独立、不受局限型 v3 3活泼外向型活泼外向型 v4 4稳重稳重(wnzhng)(wnzhng)和和谐型谐型 v5 5专业自信型专业自信型 v6 6平和谨慎型平和谨慎型v7 7无忧无虑、好玩型无忧无虑、好玩型 v8 8浪漫感性浪漫感性(gnxng)(gnxng)型型 v9 9分析、自信型分析、自信型 第二十三页，共90页。二二 着装着装(zhe zhun)(zhe zhun)礼仪礼仪 每一个细节每一个细节(xji)(xji)都是你素养的展现

12、都是你素养的展现!第二十四页，共90页。着装着装(zhe zhun)原则原则v整体性原则整体性原则v个性原则个性原则vTPOTPO原则原则v(Time (Time 时间时间(shjin)(shjin)、Place Place 地点、地点、Occasion Occasion 仪式仪式)v整洁原则整洁原则第二十五页，共90页。1 1 男士男士(nn sh)(nn sh)西装礼仪西装礼仪v西装起源于欧洲，有独特的着装标准。西装起源于欧洲，有独特的着装标准。v 西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择(xunz)(xunz)不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，不

13、同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择选择(xunz)(xunz)深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。第二十六页，共90页。黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+红黑领带红黑领带第二十七页，共90页。中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫

14、暗灰衬衫+银灰领带银灰领带第二十八页，共90页。暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+暗蓝色领带暗蓝色领带第二十九页，共90页。咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+咖啡色领带咖啡色领带第三十页，共90页。墨绿色西服：墨绿色西服：典雅而华贵，典雅而华贵，恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+深黄色领带深黄色领带第三十一页，共90页。特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。第三十二页，共90页。二个原则二个原则(yunz)四个禁忌四个禁忌v三色原则三色原

15、则v单一规律单一规律(gul)v 鞋子、腰带、公文鞋子、腰带、公文包包v袖子上不能带商标袖子上不能带商标v袜子问题袜子问题(wnt)v领带打法领带打法v口袋中不能装太多东西口袋中不能装太多东西第三十三页，共90页。不同不同(b tn)款式的领带款式的领带 *斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲判、主持会议、演讲(ynjing)(ynjing)的场合的场合。*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。合初次见面和见长辈上司时用。*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气不规则图案：活泼、有个性

16、、创意和朝气 较随意，适合酒会、宴会和约会。较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：一般情况下不带，应在领结下领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/53/5处。处。第三十四页，共90页。她们给你的感觉她们给你的感觉(gnju)有什么不同？有什么不同？第三十五页，共90页。2 2 女士女士(nsh)(nsh)着装礼仪着装礼仪 v职业女装的基本职业女装的基本(jbn)(jbn)类型类型v 套裙、连衣裙、旗袍套裙、连衣裙、旗袍第三十六页，共90页。补充补充(bchng)小知识小知识v“H”型造型套裙型造型套裙v上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙

17、便给人以直上直下，浑然一体之感。它衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得既可以让着装者显得(xinde)优雅、含蓄和帅气，优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。也可以为身材肥胖者遮掩。v“X”型造型套裙型造型套裙v上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。第三十七页，共90页。补充补充(bc

18、hng)小知识小知识v“A”型造型套裙型造型套裙v上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。感。v“Y”型造型套裙型造型套裙v上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且(bngqi)以筒式为主。它的基本造型，实际上就以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意

19、在遮掩着装者上半是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。方。第三十八页，共90页。化化 妆妆*要自然要自然*符合符合(fh)(fh)常规的审美标常规的审美标准准不要在别人面前化装不要在别人面前化装戴首饰要符合戴首饰要符合(fh)(fh)身份，身份，以少为佳。以少为佳。第三十九页，共90页。三三 仪态仪态(yti)(yti)礼仪礼仪v仪态：人在行为仪态：人在行为(xngwi)中的姿势和风度中的姿势和风度v仪态语言仪态语言v用

20、优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。第四十页，共90页。三三 仪态仪态(yti)(yti)礼仪礼仪站姿站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。发力，人体的重心在前脚掌。女士女士(nsh)(nsh)四指并拢，虎口张开，四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖

21、分的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈开呈 v v字型。字型。男士可将两脚分开与肩同宽，也男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈可呈vv字型，双手放到臀部上，字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。塑造好男性轮廓的美。站立时应保持面带微笑。站立时应保持面带微笑。第四十一页，共90页。三三 仪态仪态(yti)(yti)礼仪礼仪座姿座姿 座如座如“钟钟”1 1双腿垂直双腿垂直(chuzh)(chuzh)式式 2 2双腿斜放式双腿斜放式 3 3双脚内收式双脚内收式第四十二页，共90页。坐姿坐姿说明：入座时要轻，至少要说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的坐满椅子的2/3，后背轻靠椅，后背轻靠椅背，双膝自然背，双膝

22、自然(zrn)并拢并拢（男性可略分开）。身体稍（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。向前倾，则表示尊重和谦虚。男士男士(nn sh)说明：可将双腿分开略向前伸，说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。尖向下。女士女士说明：入座前应先将裙角向前收说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖但要

23、注意上面的腿向回收，脚尖(jiojin)向下。向下。图21图2-2第四十三页，共90页。三三 仪态仪态(yti)(yti)礼仪礼仪走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧(qng qio)、自如、稳健、大方。第四十四页，共90页。三仪态三仪态(yti)(yti)礼仪礼仪手姿手姿 手手面面朝朝前前上上，四四指指轻并并拢，大大拇拇指指轻靠靠食食指指(shzh)内内侧，以以肩肩关关节为轴心心，从从身身侧弧弧线从从前前向向所所指指方方向向展展开。开。第四十五页，共90页。三仪态三仪态(yti)(yti)礼仪礼仪蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下一脚在前，一脚在

24、后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起直于地面，脚后跟提起(t q)(t q)，脚掌着地，臀部向下。，脚掌着地，臀部向下。第四十六页，共90页。上上 车车 下 车 第四十七页，共90页。四四 商务交往商务交往(jiowng)礼仪礼仪v互尊原则互尊原则 v相容原则相容原则 v适度适度(shd)(shd)原则原则 v真诚原则真诚原则 1 1 商商务务交交往往(jiowng)(jiowng)的的一一般原则般原则第四十八页，共90页。2 2 面目表情面目表情(bioqng)(bioqng)礼仪礼仪v眼睛眼睛v 回顾一下礼貌注视的区域和时间回顾一下礼貌注视的

25、区域和时间?v微笑微笑v 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要中亲切自然最重要(zhngyo)(zhngyo)，它要求微笑出自内，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。心、发自肺腑，而无任何做作之态。第四十九页，共90页。目光目光(mgung)礼仪礼仪 v礼貌的做法礼貌的做法(zuf)(zuf)是：用自然、柔和的眼光看着是：用自然、柔和的眼光看着 v 对方双眼和嘴部之间的区域对方双眼和嘴部之间的区域v注视时间占交谈时间注视时间占交谈时间3

26、0%-60%30%-60%v凝视的时间不能超过凝视的时间不能超过4 4、5 5秒秒 v 第五十页，共90页。3 3 握手握手(w shu)(w shu)的礼仪的礼仪 何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人某人(mu rn)(mu rn)进你的办公室或离进你的办公室或离开时开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人安慰某人(mu rn)(mu rn)时时 第五十一页，共90页。握手握手(w shu)的礼仪的礼仪v顺序顺序v 应由主人、应由主人、年长者、年长者、身份身份(shn fen)(shn fen)职位高职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份者和女子先伸手；客人、年轻者、

27、身份(shn(shn fen)fen)职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。后再握。第五十二页，共90页。握手的礼仪标准握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手第五十三页，共90页。4 4 介绍介绍(jisho)(jisho)礼仪礼仪v自我介绍自我介绍v 先向对方先向对方(dufng)点头致意，得到回应后再向对方点头致意，得到回应后再向对方(dufng)介

28、绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。先准备好的名片。v为他人介绍为他人介绍v 顺序、内容、注意事项顺序、内容、注意事项第五十四页，共90页。晚辈介绍给晚辈介绍给 长辈、地位长辈、地位 低介绍给地低介绍给地 位高、男士位高、男士 介绍给女士介绍给女士正式介绍正式介绍以轻松愉快以轻松愉快为主，不讲为主，不讲究顺序，可究顺序，可直报直报 其名其名非正式介绍非正式介绍 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家大家自我介绍自我介绍第五十五页，共90页。4 4 为他人介绍为他人介绍(jisho)(jisho)的顺序的顺序

29、v年轻的给年长的年轻的给年长的v把职务低者介绍给职务高者把职务低者介绍给职务高者v双双方方年年龄龄、职职务务相相当当，则则把把男男士士(nnsh)介介绍绍给给女女士士v把家人介绍给同事、朋友把家人介绍给同事、朋友v熟悉的人介绍给不熟悉的人熟悉的人介绍给不熟悉的人v把后来者介绍给先到者把后来者介绍给先到者第五十六页，共90页。5 5交换名片交换名片(mngpin)(mngpin)的礼仪的礼仪 双手呈递，以表示对对方的尊重。双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对方。将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲

30、究先后顺序。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历之前在未确定对方的来历之前(zhqin)，不要轻易递，不要轻易递出名片。出名片。第五十七页，共90页。5 5交换名片交换名片(mngpin)(mngpin)的礼仪的礼仪v空手的时候必须双手接受。空手的时候必须双手接受。v接过名片后，要马上过目。接过名片后，要马上过目。v初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。v当对方递给你名片之后当对方递给你名片之后(zhhu)，如果自己没有名片，如果自己没有名片或没带名片，

31、应当首先对对方表示歉意，再如实说明或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。理由。v名片的存放名片的存放第五十八页，共90页。职业人的递接名片标准职业人的递接名片标准递：递：自己的名字自己的名字朝对方朝对方接：接：对方的对方的名字朝自己名字朝自己第五十九页，共90页。第六十页，共90页。交换交换(jiohun)名片的四种标名片的四种标准化做法准化做法v交易法：主动将名片给对方。交易法：主动将名片给对方。v激将法：递名片时说：激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片能否有幸和您交换一下名片？”v谦恭法：谦恭法：“不知道以后如何向您请教？不知道以后如何向您请教？”v平等法认识平等法

32、认识(rn shi)(rn shi)你很荣幸，不知道以后怎么和你你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？联系？”第六十一页，共90页。6 6 交谈交谈(jiotn)(jiotn)的礼仪的礼仪 语言是内心世界的表现，语言是内心世界的表现，一个一个(y)(y)人的教养和为人的教养和为人在交谈中会自然流露出人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距社交场合中拉近宾主间距离的良方。离的良方。第六十二页，共90页。6 6 交谈交谈(jiotn)(jiotn)的礼仪的礼仪 策略策略运用运用(ynyng)(ynyng)恭维恭

33、维多问少说多问少说对事不对人对事不对人 要领要领放松情绪放松情绪使交谈变得丰富使交谈变得丰富保持谈话顺利进行保持谈话顺利进行切忌以自我为中心切忌以自我为中心适当时候适当时候(sh hou)(sh hou)谈谈论自己论自己第六十三页，共90页。礼仪礼仪(ly)专家赵玉莲关于聆听专家赵玉莲关于聆听vL L：LOOKLOOK，注视对方，试用，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法甘乃迪总统眼神法”。vI I：INTERESTINTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。是有用的身体语言。vS S：SINCERESINCERE，诚实关心，留心对方的

34、说话，做真心善，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。良的响应。vT T：TARGETTARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。对方说溜了嘴更要接着上。vE E：EMOTIONEMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。发火。vN N：NEUTRALNEUTRAL，避免偏见，小心聆听，避免偏见，小心聆听(ln tn)(ln tn)对方的对方的立场，不要急于捍卫己见。立场，不要急于捍卫己见。第六十四页，共90页。8 8 商务交往商务交往(jiowng)(jiowng)中的

35、位置礼仪中的位置礼仪原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。一律以右为尊。原则之三：遵守陈规原则之三：遵守陈规两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位(zhwi)(zhwi)最高的走中间）；最高的走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右

36、边优于左边；电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；导；第六十五页，共90页。会客会客(hu k)时的座次时的座次1 1、自由式自由式非常熟悉的人之间在非正式的场合；非常熟悉的人之间在非正式的场合；难以排定的情况下。难以排定的情况下。2 2、相对式相对式面对面而坐，以便拉开距面对面而坐，以便拉开距 离，给人离，给人公事公办的感觉。公事公办的感觉。3 3、并排式并排式平起平坐，表示平起平坐，表示(biosh)(biosh)友善。友善。第六十六页，共90页。记程车的座位记程车的座位(zu wi)次序次序 司

37、机司机DCBA第六十七页，共90页。主人开车主人开车(ki ch)时的座位次序时的座位次序 主人ADCB第六十八页，共90页。乘火车时的座位乘火车时的座位(zu wi)次序次序 走走 廊廊DBC CA A第六十九页，共90页。下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形？要求(yoqi)：迅速做答，越快越好，可以补答；第七十页，共90页。正确答案：设定最小正方型边为正确答案：设定最小正方型边为1 1的话的话(dehu)(dehu)，则：，则：边长为边长为1 1的有的有1616边长为边长为2 2的有的有9 9边长为边长为3 3的有的有4 4边长为边长为4 4的有的有1 1总数则为总数则为3030

38、个个 第七十一页，共90页。五五 销售销售(xioshu)人员拜访礼仪人员拜访礼仪 步骤步骤 事先约定时间事先约定时间 步骤步骤 做好准备工作做好准备工作 步骤步骤3 3 出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好时间算好时间 出发出发 步骤步骤 至客户至客户(k h)(k h)办公大楼前办公大楼前 步骤步骤 进入室内进入室内 步骤步骤 见到拜访对象见到拜访对象 步骤步骤 商谈商谈 步骤步骤 告辞告辞 第七十二页，共90页。商务礼品商务礼品 便携便携 独特独特(dt)(dt)宣传性宣传性 差异性差异性五五 销售人员销售人员(rnyun)拜访礼仪拜访礼仪第七十三页，共90页。商务

39、礼品商务礼品【送送礼礼的的时机机】一一般般在在双双方方谈生生意意前前或或结束束时，最最好好不不要要在在交交易易进行行中中送送礼礼。在在决决定定谁该接接受受你你的的礼礼物物时必必须谨慎慎，如如果果只只送送一一件件礼礼物物，要要送送给对方方职位位最最高高者者，同同时可可以以表表明明赠送送这件件礼礼物物是是为了了对各各位位的的帮帮助助表表示示感感谢。如如果果不不止止一一人人接接受受礼礼物物，要要注注意意(zh(zh y)y)对同同等等级别的的人人，送送上上的的礼礼品也品也应该相同。相同。第七十四页，共90页。六销售人员接待六销售人员接待(jidi)(jidi)礼仪礼仪v 对来访者，应起身握手相迎，对

40、上级、长者、对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、v 客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次 v 见面的同事、员工，可以不起身。见面的同事、员工，可以不起身。v 不能让来访者坐冷板凳不能让来访者坐冷板凳(zu lng bn dng)(zu lng bn dng)。如。如果自己有事暂不能接果自己有事暂不能接 v 待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不不 v 能冷落了来访者。能冷落了来访者。第七十五页，共90页。善于对客户表示善于对客户表示(biosh)尊尊重重v三三A A规则规则v 美国总统顾问布吉林教授提出

41、的美国总统顾问布吉林教授提出的v关系关系(gun x)(gun x)就是生产力就是生产力第七十六页，共90页。v接受接受对方方(dufng)v重重视对方方(dufng)v赞美美对方方(dufng)第七十七页，共90页。共乘电梯共乘电梯(dint)的礼仪的礼仪 v按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：对客人礼貌地说：“请进！请进！”v进入电梯后，按下客人要去的楼层进入电梯后，按下客人要去的楼层(lucn)数。侧身面对客人。如无旁人，可略作数。侧身面对客人。如无旁人，

42、可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。按下。v到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做，一手做“请出请出”的动作，并说：的动作，并说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。向。第七十八页，共90页。七电子七电子(dinz)(dinz)礼仪礼仪商务电话礼仪商务电话礼仪国国际际商商务务运运作作离离不不开开电电话话这这一一便便捷捷的的通通讯讯工工具具，当当你你的的声声音音通通过过话话筒筒(hutng)(hutng)传传向向世世界界各各地地时时，您

43、您是否也能做到彬彬有礼？是否也能做到彬彬有礼？第七十九页，共90页。电话电话(dinhu)礼仪四原则礼仪四原则电话铃响在三声之内接起。电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要象和事件等重要(zhngyo)(zhngyo)事项。事项。告知对方自己的姓名。告知对方自己的姓名。第八十页，共90页。商务电话礼仪商务电话礼仪(ly)保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度*音调音调*音量音量(ynling)(ynling)*笑容笑容第八十一页，共90页。接电话的技巧接电话的技巧(jqio)*铃声

44、响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总再汇总(huzng)(huzng)确认来电事项确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话 *挂电话挂电话 第八十二页，共90页。打电话的技巧打电话的技巧(jqio)*拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认(qurn)(qurn)*礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 *挂断电话挂断电话 第八十三页，共90页。自自测题v您您认为(rnwi)拨打打电话时谁挂断挂断电话是最得体的？是最得体的？第八

45、十四页，共90页。商务交往中手机商务交往中手机(shu j)使用使用“三不准三不准”v在外人在外人(wirn)面前不准面前不准发出出铃响。响。v不接不接 v不外出接听不外出接听 第八十五页，共90页。传真传真(chunzhn)(chunzhn)礼仪礼仪v必要的问候语与致谢语必要的问候语与致谢语v出差在外，使用传真设备，防止泄密出差在外，使用传真设备，防止泄密(xi m)v注意时效性注意时效性第八十六页，共90页。邮件件(yujin)礼礼仪v注意措辞注意措辞v提前提前(tqin)通知收件人通知收件人v避免使用字符图释避免使用字符图释v小心使用附件和抄送功能小心使用附件和抄送功能 第八十七页，共90页。礼仪不仅仅是行为模式，更重要礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：的是其核心本质：与与人为善人为善(y rn wi shn)(y rn wi shn)，待，待人以诚。人以诚。职业化是我们唯一的标准！职业化是我们唯一的标准！让周围的人喜欢(xhuan)与你您相处吧！第八十八页，共90页。休息休息(xi xi)10(xi xi)10 分鐘分鐘第八十九页，共90页。第九十页，共90页。