《管理学原理》杨文士(第三版)考试重点.doc

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1、管理学相关复习资料一、名词解释1、管理：管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、控制等职能来协调他人的活动，带领人们既有效果又有效率地实现组织目标的过程。2、管理学：管理学是一门系统地研究人类管理活动的普遍规律、基本原理和一般方法的学科。它是各们具体管理学科的共同基础，如政府管理、旅游管理等。3、例外管理：例外管理是指企业的高级管理人员把一般的日常事务授权给下级管理人员去处理，自己只保留对例外事项（即重要事项）的决策和监督权，通常表现为对那些偶然发生的、新颖的、具有重大影响的问题进行的管理，如组织变革、有关重大政策的决定和重要人事的任免等。4、管理幅度：又称“管理宽度” 或“管理

2、跨度”，是指一个管理者能直接有效地指挥、监督和管理的下属人数。这个数目是有一定限度的，当超过这个限度时，管理的效率就会随之下降。5、管理手段与方法（1）SWOT分析法：是一种企业战略分析方法，即对企业内外部环境条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优势（S）、劣势（W）、机会（O）和威胁（T）的一种方法。其中，S、W是内部因素，着眼于企业自身实力及其与竞争对手的比较；O、T是外部因素，则将注意力放在外部环境的变化及其对企业的可能性影响上。（通过对二者的有机结合，有利于企业把资源和行动聚集在自己的强项和机会最多的地方。）（2）波特五力分析模型：又称“波特竞争力模型”，阐明了战略的制定要以分

3、析行业引力和企业在该行业中的地位为基础，在行业分析中，他提出有五种力量左右着企业的战略选择，这五种力量分别为：、现有竞争者间的竞争、来自新参入企业的威胁、使用替代产品和服务的可能性、供应商的交涉实力、顾客或买主的交涉实力。 (3)平衡计分卡：简称BSC，一种非常有用的绩效考评模式，主张任何单一的绩效指标都难以反映出组织的绩效全貌，必须用一套“平衡的”指标体系来要求组织才能使之健康发展。它是由四套指标即财务、顾客、内部过程以及学习和成长所构成的，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系，通常被称为加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。(4)全面质量管理：简称TQM，是

4、一种综合的、全面的经营管理方式和理念。是指在全面社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以最优质的工作和最经济的办法，提供满足顾客需要的产品的全部活动。（5）激励潜力分数：简称MPS，是一种用于评价衡量一个职位本身对人们的激励程度，即衡量员工对工作意义、工作结果的责任感、工作绩效满意度的标准。其中， MPS=（技能多样性+任务完整性+任务重要性）/3*自主性*反馈,MPS得分越高的职位将对人们的动机、绩效和满意度产生积极影响。（6）德尔菲小组：也称为“德

5、尔菲法”，是由美国兰德公司提出的一种方法，即就某一问题采用寄调查表、向一组互相独立的专家征求意见的方式，接着对他们的意见进行综合和平均，然后将结果反馈给专家再进行第二轮预测，在这轮预测中特别要求那些持极端看法的专家详细说明自己的理由，这些理由也分发给其他专家。经过若干次反复，最后趋于一致的意见便成为这些专家的群体决策。6、管理职能（1）计划：管理的最基本职能，指明确组织所追求的目标及制定相应行动方案的活动。也就是预先决定要做什么、如何去做、何时何地去做及由谁来做的问题。（2）组织：指通过建立、维护并不断改进组织结构以实现有效分工合作的过程。即在计划的基础上对组织人、财、物和信息等各种资源进行有

6、效配置和根据组织内外环境的变化，不断对组织结构作出调整和变革，以确保组织活动的有效进行。（3）领导：就是对组织内每个成员（个体）和全体成员（群体）的行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的在于使个体和群体能够自觉自愿并充满信心地为实现组织的既定目标而努力。（4）控制：控制是指为了确保组织的目标以及为此而拟定的计划能够得以实现，各级主管人员根据事先确定的标准或因发展的需要而重新拟定的标准，对计划的进展情况进行测量和评价，并在出现偏差时及时进行纠正的过程或根据组织内外环境的变化和组织的发展需要，在计划执行过程中对原计划进行修订或制订新计划，并及时调整整个管理工作的过程。（5）创新：是管理的一种基本

7、职能，首先，它是一种思想及在这种思想指导下的实践，其次还是一种原则以及在这种原则指导具体活动实施的过程。二、简答、论述题1、简述古典管理理论的主要构成及其代表人物答：（1）泰罗-科学管理理论，以提高劳动生产效率为基本出发点。（2）法约尔-管理过程理论，他提出了企业的基本活动、5种管理职能（即计划、组织、指挥、协调、控制）及14条一般管理原则。（3）韦伯-行政组织理论，其理论核心是组织活动要通过职务或职位而不是通过个人或世袭地位来管理。2、企业运行过程中有那些资金可以整合？答：在企业运行过程中的，可以进行整合的资金有：（1）流动资产，包括：原材料、辅助材料、库存商品、库存现金、低值易耗品、外购半

8、成品、产成品和准备销售的半成品和零部件等；（2）固定资产，包括厂房、机器设备、仓库、销售场所、运输车辆等。3、试述科学管理的主要内容答：科学管理理论是由泰勒提出的，他认为科学管理的根本目的是谋求最高劳动生产率，因为最高工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，因此要达到最高工作效率就是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。科学管理的主要内容有：（1）工作定额原理，即使工作方法、劳动工具、工作环境标准化；(2)能力与工作相适应原理, 即根据员工的能力具体制定合理的工作量；（3）标准化原理，即挑选和培训工人，使其掌握标准工作方法；（4）差别记件付酬制，即根据员工劳动量的多少来决定其所的报酬；（5

9、）计划和执行相分离原理，即根据管理职能的特点来决定工作时间等。4、简述社会责任的四阶段模型答：社会责任是指企业追求有利于社会的长期目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。也就是说，它加入了一种道德要求，即一个组织应以一种有利于社会的方式进行经营和管理。主要分为四个阶段：（1）第一阶段，管理者只是追求成本最小化和利润最大化从而提高股东的利益，虽然遵守所有的法律法规，但管理者并未感到有义务满足其他的社会需要。（2）第二阶段，管理者认识到对雇员的责任，并高度重视人力资源管理，希望招聘、留住和激励优秀的员工。这一阶段的管理者将改善工作条件、扩大员工权力、增加工作保障等。（3）第三阶段，管理者将

10、社会责任扩展到具体环境中的其他利益相关者，即顾客和供应商，强调公平的价格、高质量的产品和服务、安全的产品、良好的供应商关系及类似的举措，认为只有通过满足具体环境中其他各方面的需要，才能实现对股东的责任。（4）第四阶段，管理者感到他们对社会整体都负有责任。他们积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动，还会主动去影响和推动其他的公私机构，共同促进上述目标的实现。即使这些活动会对利润产生消极影响，他们也在所不惜。从上述模型可以看出，每前进一个阶段都意味着管理者自主裁量程度的提高，意味着管理者必须作出更多的判断。这就要求企业除了必须有遵守法律和创造利润的基本责任外，还要识别他们认为对其负有责任的人

11、们，通过关注利益相关者及其对组织的期望，减少他们忽视关键问题的可能性，从而作出更有责任的选择。5、如何理解社会道德方面的内容？（从能力、原则、社会道德伦理方面）答：组织作为一种社会的存在，在追求自身的社会、经济目标的同时，还必须明辨是非，抑恶扬善。这意味着组织的决策和行为不仅要合乎法律规定，而且还要符合道德要求。为确保组织行为恪守道德规范，可通过以下途径：（1）从个人能力方面，管理者选拔人员时努力挑选高道德标准的人，并对其进行工作目标和绩效评价；（2）从原则方面，领导者可制定道德准则和决策规则，并以身垂范；另外，组织还可为职工提供道德规范方面的培训，加强其道德观念；（3）从社会伦理方面，组织可

12、实施独立的社会审计、建立正式的保护机制等。孤立地看，这些途径可能不会产生多大的影响，但将它们作为综合计划的一部分来实施时，便具有明显改善组织道德风气的潜力。6、简述计划的类型答：计划的种类很多，不同的分类方法有助于我们全面地了解计划的各种类型。主要分类标准有：（1）按计划的形式来分，可分为使命或宗旨，愿景，目标、战略、政策、程序、规则、规划和预算等；（2）按职能来分，注意这里的“职能”是指企业的职能，而不是管理的五项职能。可将企业的经营计划分为销售计划、生产计划、供应计划、新产品开发计划、财务计划、人事计划、后勤保障计划等；（3）按计划的期限来分，可分为短期计划、中期计划和长期计划等。7、如何

13、理解计划工作的四大原理？答：管理原理就是对管理过程基本规律的一种理论概括，使之成为概念，用以指导日常的管理工作。计划作为最基本的管理职能，也有自己的原理，包括：（1）限定因素原理所谓限定因素，是指妨碍组织目标实现的因素，也就是说，在其他因素不变的情况下，仅仅改变这些因素，就可以影响组织目标的实现程度。限定因素原理表述如下：管理者越是能够了解对达到目标起主要限制作用的因素，就越能够有针对性地、有效地拟定各种行动方案。限定因素原理又被形象地称作“木桶原理”，即木桶能盛多少水，取决于桶壁上最短的那块木板条。该原理表明，管理者在制定计划时，必须全力找出影响计划目标实现的主要限定因素或战略因素，有针对性

14、地采取得力措施。（2）许诺原理许诺原理表述为：任何一项计划都是对完成各项工作所做出的许诺，因而，许诺越大，实现许诺的时间就越长，实现许诺的可能性就越小。该原理涉及计划期限的问题，对计划提出以下要求：计划必须有期限要求，一般来说完成期限往往是对计划的最严厉的要求；必须合理地确定计划期限，不应随意缩短计划期限；每项计划的许诺不能太多，因为许诺（任务）越多，则计划时间越长。该原理表明，管理者为获得足够的资源，使计划具有足够的灵活性，他应当合理控制许诺期限与多少。（3）灵活性原理计划必须具有灵活性，当出现意外情况时，有能力改变方向而不必花太大的代价。故灵活性原理可表述为：计划中体现的灵活性越大，由于未

15、来意外事件引起损失的危险性就越小。特别指出，灵活性原理又称“弹性原则”，是指制定计划时要留有余地，至于执行计划时则一般不应有灵活性。对管理者来说，灵活性原理是计划工作中最重要的原理，但灵活性也有一定限度，它的限制条件有：不能总是以推迟决策的时间来确保计划的灵活性；使计划具有灵活性是要付出代价的，有时得到的好处可能甚至补偿不了其费用支出，这就不符合计划的效率性；有些情况往往根本无法使计划具有灵活性。因此，为了确保计划本身具有灵活性，在制定计划时应量力而行，不留缺口但要留有余地。（4）改变航道原理由于未来情况的不确定性，制定好的计划不可能一成不变，必要时可根据当时的实际情况作必要的检查和修订。若情

16、况已发生变化，就要调整计划或重新制定计划，正如航海家一样，必须经常核对航线，一旦遇到障碍就可绕道而行。故改变航道原理可表述为：计划的总目标不变，但实现目标的进程（即航道）可随情况的变化而随时改变。它与灵活性原理不同，后者是使计划本身具有适应性，而改变航道原理是使计划执行过程具有应变能力。因此管理者就必须经常检查计划，重新调整及修订计划，以此达到预期的目标。8、试述目标管理的实用价值及其缺陷答：简单来说，目标管理就是让组织的主管人员和员工亲自参加目标的制定，在工作中实行“自我控制”，并努力完成工作目标的一种管理制度或方法。（1）在实践应用中，目标管理具有一定的实用价值：有利于组织全面提高管理水平

17、。目标管理中的一套精心设计的分目标体系，为管理者提供了最好的控制标准，即如何实现目标、哪些组织机构和人员适合该目标及按员工的实际贡献大小如实地评价等。有利于改善组织结构。推行目标管理有助于协调集权和分权这一对矛盾，促使权力下放，有助于在保持有效控制的前提下组织气氛更活泼，还有利于每一个个体明确组织结构的状况。有利于激发人们的主动性和责任感。通过实施目标管理，每一个员工都是自己工作目标的制定者，他们不再是被动的接受者，因此面对工作会更有积极性。有利于开展有效控制工作。管理者能否正确适当地衡量业务活动取决于所使用的标准，而一套明确的、可考核的目标将是最好的控制标准。另外，目标管理还力求组织目标与个

18、人目标更密切地结合在一起，以增强员工在工作中的满足感，这不仅调动了员工的积极性，还增强了组织的凝聚力。（2）尽管目标管理方法有很多优点，但它存在一定局限性：目标难以确定。一是可考核的目标难以确定；一是同一级管理者的目标难以同时达到一致，而这两个问题恰恰是决定目标管理是否能取得成效的关键。注重短期。几乎在所有实行目标管理的组织中，所确定的目标一般都是短期的，很少超过一年，过于强调短期目标带来的弊病是显而易见的。缺乏灵活性。目标管理要取得成效，就必须保持其稳定性和明确性；但是，计划是面向未来的，未来的诸多不确定性又使组织必须根据已经变化了的计划工作前提对目标进行修正，这就产生了矛盾。增加管理成本。

19、目标的商定会花费一定时间，而且每个单位、个人都关注自身目标的完成，可能忽略了组织整体目标。目标管理的哲学假设不一定都存在。目标管理一定意义上是建立在Y理论的基础之上，但这种对于人类的动机所做的乐观假设并非总是成立，而且其要求的承诺、自觉、自治的气氛多数情况下很难形成。9、决策的类型有哪些？答：（1）按决策所面临条件来分，可分为确定状况下的决策、风险状况下的决策和不确定状况下的决策；（2）按决策的范围和影响程度来分，可分为战略决策和战术决策；（3）按问题的重复程度和有无先例可循来分，可分为程序化决策和非程序化决策；（4）按决策者是个体还是群体来分，可分为个人决策和群体决策；（5）按决策者所处层次

20、来分，可分为高层决策和基层决策；（6）按决策问题的覆盖面大小来分，可分为宏观决策和微观决策；（7）按决策所在专业领域来分，可分为生产决策、营销决策、财务决策和人事决策；（8）按决策影响的时间长短来分，可分为长期决策和短期决策等。10、组织的类型有哪些？答：不同类型的组织，其功能和特性是不同的，因此要深入了解组织之间的规律，科学地对组织进行分类是十分必要的。对组织的分类方法主要有：（1）按职能划分，可分为生产部门、销售部门和财务部门等；（2）按产品划分，可分为生产、销售和服务等。另外，还有其他分类方法，如按地域划分、按顾客划分、按过程或设备划分、按时间划分、按人数划分、按工艺流程划分、按矩阵组织

21、划分、按目标市场划分和按事业部制划分等。总之，全新组织模式并不会从工业化时代的陈旧组织结构中自发诞生，而是必须由公司从整体着眼加以设计，要在运用新原则时考虑到如何有利于专业人员创造价值，这样公司才能以更低的成本发挥管理人员和专业人员更大的作用。11、如何理解企业文化的作用？答：企业文化是在一定的社会历史条件下，企业在生产、经营及管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。包括文化观念、价值观念、文化（或企业）环境、道德规范、行为准则、历史传统、企业精神、企业制度及企业产品等，其中价值观是企业文化的核心内容。它在企业的经营发展中发挥着举足轻重的作用：（1）对企业的领导者和职工起着引导作

22、用。包括对经营哲学和价值观念的指导，即指导经营者进行正确的决策；指导员工采用科学的方法从事生产经营活动；指导经营者和员工形成共识，朝着共同的价值目标行进；对企业目标的指引，企业目标代表着企业发展的方向，完美的企业文化会从实际出发，以科学的态度去制定具有可行性、科学性的企业发展目标。（2）对企业的管理制度和道德规范具有约束作用，前者通过相关有效规章制度的约束，后者则是从伦理关系的角度来约束企业领导者和职工的行为。（3）对企业内部发展具有凝作用。企业文化是以人为本的，尊重人的感情，从而在企业中营造了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力。（4）对企

23、业职工具有激励作用。在以人为本的企业文化氛围中，共同的价值观使每个职工都感到自己存在和行为的价值，自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成强大的激励；另外，企业精神和企业形象对企业职工也有着极大的鼓舞作用。（5）对企业发展中的矛盾具有调节作用。企业内外部环境间总存在一些矛盾，解决这些矛盾需要进行调整和适应，企业哲学和企业道德规范就为其提供了理论支持。完美的企业形象就是进行这些调节的结果。（6）对企业的形象具有辐射作用。企业文化不仅在企业内部发挥作用，对企业员工产生影响，它也能通过传播媒体、公共关系活动等各种渠道对社会产生影响，向社会辐射，从而树立企业在公众中的良好形象。综上

24、所述，一个企业的所有动力及凝聚力不是来自资源和技术，而是企业文化，它对企业的生存和发展有着不可替代的重要作用。12、HRM主要论及哪几个方面的内容？答：人力资源管理，简称HRM，是指企业运用现代管理方法，对人力资源的获取（选人）、利用（用人）、开发（育人）、考核（评人）和保持（留人）等方面所进行的计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动，最终实现企业发展目标的一种管理行为。 主要内容包括：（1）职务分析与设计。对企业各个工作职位的性质、结构、责任、流程，以及胜任该职位工作人员的素质，知识、技能等，在调查分析所获取相关信息的基础上，编写出职务说明书和岗位规范等人事管理文件。（2）人力资源规划。把

25、企业人力资源战略转化为中长期目标、计划和政策措施，包括对人力资源现状分析、未来人员供需予测与平衡，确保企业在需要时能及时获得所需要的人力资源。（3）员工招聘与选拔。根据人力资源规划和工作分析的要求，为企业招聘、选拔所需要人力资源并录用安排到一定岗位上。（4）绩效考评。对员工在一定时间内对企业的贡献和工作中取得的绩效进行考核和评价，及时做出反馈，以便提高和改善员工的工作绩效，并为员工培训、晋升、计酬等人事决策提供依据。（5）薪酬管理。包括对基本薪酬、绩效薪酬、奖金、津贴以及福利等薪酬结构的设计与管理，以激励员工更加努力的为企业工作。（6）员工激励。采用激励理论和方法，对员工的各种需求予以不同程度

26、的满足或限制，引起其心理状况的变化，激发员工向企业所期望的目标努力。（7）培训与开发。通过培训提高员工个人和整个企业的知识、能力、工作态度和工作绩效，进一步开发员工的智力潜能，以增强人力资源的贡献率。（8）职业生涯规划。鼓励和关心员工的个人发展，帮助员工制定个人发展规划，以进一步激发员工的积极性、创造性。（9）人力资源会计。与财务部门合作，建立人力资源会计体系，开展人力资源投资成本与产出效益的核算工作，为人力资源的管理与决策提供依据。（10）劳动关系管理。协调和改善企业与员工之间的劳动关系，建设企业文化，营造和谐的劳动关系和工作氛围，保障企业经营活动的正常开展。13、领导影响力由哪些因素构成？

27、答：领导影响力就是领导者在领导过程中，有效改变和影响他人心理和行为的一种能力或力量。构成领导影响力的基础主要有两个方面：（1）权力性影响力，又称为强制性影响力，主要源于法律、职位、习惯和武力等。权力性影响力对人的影响带有强迫性、不可抗拒性，它是通过外推力的方式发挥作用，这就决定了权力性影响力对人的心理和行为的激励是有限的。构成其主要因素有：职位（敬畏感）、资格或资历（敬慕感）及年龄（敬重感）等；（2）权力性影响力，又称自然性影响力。与权力性影响力不同，它不是外界赋予的那种奖励和惩罚别人的手段，而是来自于个人的自身因素，包括领导者的道德品质、文化知识、工作才能和交往艺术等。其构成因素有：品德（敬

28、爱感）、能力（敬佩感）、知识（信服感）及情感（亲切感）等。除上所述领导者自身必须具备的一些影响力外，其有效影响力还与群体接受影响的心理机制密不可分，即导致群体一致行动的模仿、暗示和认同等。14、激励包括哪些内容？答：需要导致行为，根据对这一过程着眼点的不同，激励内容可分为：（1）内容性激励理论重点研究激发动机的诱因。主要包括马斯洛的需要层次论、阿德弗的ERG理论、赫茨伯格的双因素理论和麦克利兰的激励需要论等。（2）过程型激励理论着重研究人从动机产生到采取行动的心理过程。主要包括弗路姆的期望理论、亚当斯的公平理论和波特-劳勒激励模式等。（3）修正型激励理论重点研究激励的目的(即改造、修正行为)。

29、主要包括行为修正理论、斯金纳的强化理论和凯利的归因理论等。其中，行为修正理论又分为老行为修正理论和新行为修正理论。15、管理者应如何利用激励手段提高员工的积极性、创造性和主动性？答：（1）为提高员工积极性、创造性和主动性，领导者应使用以下激励手段：对员工进行思想政治工作。这一手段必须与其他激励方式结合起来，且各级管理者应以身作则，通过深入细致的思想政治工作调动员工积极性、主动性。对员工取得的工作成效给予奖励。这有利于强化人们的工作动机。奖励包括物质的（奖金、晋升等）和精神的（表彰、授予称号等），不仅两者要有机结合起来，而且与思想政治工作也要结合起来，这样才能发挥最大的效用。职工参加管理，是指在

30、不同程度上让职工和下级参加组织决策及各级管理工作的研究和讨论。这不仅对个人产生激励，而且为组织目标的成功实现提供了保证。工作丰富化，是指试图把一种更高的挑战性和成就感体现在工作（职务）中。它不同于工作内容的扩大，这一手段虽存在许多局限性，但它提示激励要靠内在因素，同样不能脱离环境条件。（2）另外，为使激励取得效果，领导者必须做到如下几点：坚持物质利益原则。这是社会主义基本经济规律所决定的。坚持按劳分配原则。有利于打破平均主义、“大锅饭”的不正常现象，使人们通过自己的劳动与工作，得到应有的报酬，从而激发其积极性、主动性。随机制宜，创造激励条件。要求领导者创造和维持一种有利于调动员工积极性、创造性

31、和主动性的工作环境。16、高效团队的特征有哪些？答：（1）清晰的目标。高效的团队对所要达到的目标有清楚的了解，并坚信这一目标包含着重大的意义和价值。（2）相关的技能。高效的团队是由一群有能力的成员组成的，他们不仅具备实现理想目标所必需的技术和能力，而且相互之间有能够良好合作的个性品质，从而保证出色完成任务。（3）相互的信任。成员间相互信任是有效团队的显著特征，也就是说，每个成员对其他人的品行和能力都确信不疑。（4）一致的承诺。高效的团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了能使群体获得成功，他们愿意去做任何事情。（5）良好的沟通。这是高效团队一个必不可少的特征，不仅团队成员之间通过畅通的渠道交

32、流信息，而且管理层与团队成员之间也建立了良好的信息反馈，有助于团队的有效构建。（6）谈判技能 。对于高效的团队来说，其成员角色具有灵活多变性，总在不断地进行调整，这就要求每个成员都具备充分的谈判技能。（7）恰当的领导。优秀的领导者不一定非得指示或控制，高效团队的领导者往往担任教练和后盾的角色，他们对团队提供指导和支持，但并不试图去控制它。（8）内部支持和外部支持。高效团队的最后一个必需条件就是它的支持环境，从内部条件来看，团队应拥有一个合理的基础结构；从外部条件来看，管理层应给团队提供完成工作所必需的各种资源。17、控制的类型有哪些？答：（1）根据纠正措施的作用环节不同，将控制工作分为现场控制

33、、反馈控制和前馈控制三类；（2）根据主管人员改进他们将来工作的方式不同，将控制工作分为间接控制和直接控制；（3）按照控制对象的全面性不同，可分为局部控制和全面控制；（4）按照业务范围不同：可分为生产（作业）控制、质量控制、成本控制和资金控制等。不同控制类型的划分，是由于计划工作的付诸实施产生许多信息，这些信息以不同的方式，通过不同的渠道反映到各级管理者那里，经过分析整理，管理者对不同的控制对象确定不同的控制重点，并采用不同的控制类型进行控制。18、试述有效控制的要求答：要使控制工作发挥作用，取得预期的成效，除具体运用有效控制的六大原则，还要特别注意满足以下几个要求：（1）控制系统应切合管理者的

34、个别情况。控制系统是为了协助管理者行使其控制职能，如果所建立（或设计）的控制系统不为管理者所理解、信任和使用，那么它就没有多大用处。（2）控制工作应确立客观标准。管理难免有许多主观因素在内，如果能定期地检查过去所拟定的标准和计量规范，并使之符合现时的要求，那么人们就能客观地控制他们的实际执行情况。（3）控制工作应具有灵活性。这就要求控制工作即使在面临着计划发生了变动，出现了未预见到的情况或计划全盘错误的情况下，也应当能发挥它的作用。（4）控制工作应讲究经济效益。由于控制系统效果的一个限定因素是相对的经济效益，因而在很大程度上决定了管理者只能在他认为最重要的方面选择一些关键问题来进行控制。因此若

35、控制技术和方法能够以最小的费用或其他代价来探查和阐明偏离计划的实际原因或潜在原因，那么它就是有效的。（5）控制工作应有纠正措施。一个正确的有效的控制系统，除了能揭示出哪些环节出了差错，谁应当对此负责外，更要确保其能采取适当的纠正措施，否则这个系统就等于名存实亡。（6）控制工作要具有全局观点。在组织结构中，各个部门及其成员都在为实现其个别或局部的目标而活动着，因此，对于一名合格管理者来说，进行控制工作时，要从整体利益出发，将各个局部的目标协调一致。（7）控制工作应面向未来。一个真正有效的控制系统应该能预测未来，及时发现可能出现的偏差，预先采取措施和调整计划，而不是等出现了问题再去解决。19、控制

36、的方法包括哪些？答：（1）在管理控制中使用最广泛的就是预算控制方法，它最清楚地表明了计划与控制的紧密联系。（2）除预算控制外，在管理控制中还采用了非预算控制方法，它包括：传统非预算控制方法，即视察、报告和比率分析（或盈亏分析）；现代非预算控制方法，即程序控制和计划评审技术等。（3）此外，综合控制也越来越受到重视，包括财务控制、内部审计等。20、创新法则、创新流程、创新价值、创新类别分别有哪些？（1）创新法则：即如何创新，包括要有坚实的基础；要有灵敏的信息。信息就是机遇，机遇就会带来发展，发展就是创新；学会灵活；要有愚公移山的精神，这强调要集中力量于一点；学会映射；胆子要大，即要敢于尝试。（2）

37、创新流程：即创新过程，包括寻找机会。创新活动是从发现和利用旧秩序内部的不协调现象开始的，不协调为创新提供了契机。提出构想。敏锐地观察到了不协调现象后，还要透过现象究其原因，并据此分析和预测其未来变化趋势，有效科学地提出相应创新构想。迅速行动。创新成功最主要在于迅速行动，保证有效地利用“不协调”提供的机会。坚持不懈。构想只有经过尝试才能成熟，但尝试是有风险的，因此创新过程是不断尝试、不断失败、不断提高的过程。（3）创新价值：创新是管理的一项重要基本职能。它不仅设计了系统的目标、结构和运行规划，而且还对系统的变化作出了及时分析，从而进行相应调整。创新是企业的生命。它不仅是企业迎接新经济挑战的需要，

38、而且为实现企业国际化奠定了基础。（4）创新类别：按创新的规模以及创新对系统的影响程度来分，可分为局部创新和整体创新；按创新与环境的关系来分，可分为消极防御型创新与积极攻击型创新；按创新发生的时期来分，可分为系统初建期的创新和运行中的创新；按创新的组织程度来分，可分为自发创新与有组织的创新等。三、案例分析题(一)、思考角度：七大职能要素、人的要素、环境的要素（及效应规律）等。具体而言，包括组织状态、企业文化、控制手段、组织架构、人员配置、组织环境（内部和外部）以及领导影响力等。管理学的角度，人的17种能力：思维能力；学习能力；创新能力；应变能力；分析能力；分解（细化）能力；判断能力；决策能力；表

39、达能力（文字表达、语言表达及肢体语言表达）；交往能力（一般性交往和业务性交往）；沟通能力；观察能力；综合（统筹）能力；整合（配置）能力；动手能力（行动力）；倾听能力（信息理解）。还有2种延伸的能力，即调和（协调）能力和领导能力（领导影响力）(二)、涉及到的管理问题：1为人处事、学习力、EQ；2沟通问题（上行、下行、平行）；3 HRM问题；4观察力；5决策的有效性；6内部环境企业文化；7外部环境；8管理哲学(1)得失价值观(2)认知度（角色认识、环境认识以及社会认识）；9有效团队的构建分析：1、(1)学习力不论你从事什么工作都要懂得如何进行一场会议、要会做基本的企划提案、要会对问题进行创新思考、

40、要有分析解决问题的能力，要有为内外部客户服务的技巧和良好的说服力等。这些都是对一个人能力的要求，而并非取决于高学历。而且，学历代表的仅是过去，只有学习力才能代表将来。现在是知识快速“折旧”的年代，在校期间所学的东西，如果不随时update，很快就跟不上时代；同时现在又是速度决定胜败，谁的情报力较快，谁就掌握赢的先机。因此，如今都把“情报搜集”列为“绝对必要的工作技能”这也属于个人能力。所以相比之下，能力更为重要。因为能力是发现问题的效率如何，学历仅是学习的经历，高学历者未必可有真实的创造力，拥有高学历仅只能说明有潜力的机率较高而已。（2）很多企业在新人的筛选上，更加重视性格特质，并且采取“3Q

41、 Very Much”的准则，也就是说IQ（智商专业技能）、EQ（情绪商数）、AQ（抗压性）三者并重。如在服务行业，性格特质更决定了服务质量，多数服务业都希望员工具备细腻敏锐的同理心、阳光般的热情、开朗的亲和力、以及不厌其烦的沟通协调能力等。EQ是个人自我情绪管理及管理他人情绪的能力指数，包括：意识到自己情绪的变化、精确的自我评估、自信、情绪自制力、坦诚、适应力、成就动机、冲劲、同理心、团体意识、服务、领导能力、影响力、发展其他人的能力、引发改变、冲突管理、建立联系及团队能力等2、沟通问题（1）明确定位.每一个人在公司（企业）中都有自己的位置，因此要明确自己在企业中的定位，并认真履行好相应职责

42、，这会赢得领导和同事们的尊重和信任。融入文化.每一个企业都有自己的文化，对此作为职场中人一定要认真了解企业文化并主动去适应，不要按照自己的理想去改造企业文化，要先去适应然后再逐渐改进。快速沟通.无论是表达能力如何，一定要养成及时、快速沟通的良好习惯，将矛盾尽快化解，不要越积越多，最终形成自己的发展阻碍。 （2）如何有效与上级沟通？要时刻保持主动与领导沟通的意识，还要有效展示自我，让你的能力和努力得到上级的高度肯定；其次要持真诚的尊重领导的态度.第三要换位思考。 根据领导的个性寻找到一种有效且简洁的沟通方式是沟通成功的关键；其次要掌握良好的沟通时机，善于抓住沟通契机，不一定限于工作方面，偶尔沟通

43、沟通其他的方面的事情也能有效增进你与领导的默契！与领导沟通不等同于虚溜拍马，沟通中首先要学会倾听，对领导的指导要加以领悟与揣摩，在表达自己意见时要让上级感到这是他自己的意见，巧妙借领导的口陈述自己的观点，赢得领导的认同与好感。3、HRM问题-企业人力资源管理人员在员工管理过程中应遵循：首先做员工的朋友，再做员工的上司；让员工明确你对他的工作期望和要求；让员工做他们最擅长做的事情；因工作出色，不吝言辞当面表彰和赞扬员工；关心员工的个人情况。另外，还要注意人员配置问题。 4、观察力-一名优秀的经理必须具备敏锐的观察力，并且是个耐心的倾听者。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取

44、决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。无论战略上还是战术上的决策，都是通过岁蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不具有敏锐观察力，就不可能有正确的决策。5、（1）决策的有效性-管理者有效决策的六步骤 对问题进行分类.一共有四类问题。第一类是真正的普遍性问题，管理者在工作中遇到的问题多数可以归入此类。这些问题常常通过诸多的表面事件表现出来，但如果只是去处理这些表面事件，不去追究问题的根源，不仅问题得不到根治，而且还将耗费大量的时间和金钱。要解决普遍性问题，管理者首先要制定规则，然后可根据实际情况来调整

45、规则，从而达到解决问题的目的。第二类问题，对当事者来说可能是独一无二的，但是已经在很多企业中发生过，也具有普遍性，比如并购，这就要借助别人的经验来解决。第三类是真正独一无二的问题，这类问题必须个别处理。但是这类问题少之又少。最后一类问题隐藏着新的普遍情况，这类问题需要建立新的规则来解决，千万不要把它们当成没有普遍性的意外事件。对问题进行定义.这一步要搞清楚究竟发生了什么情况，哪些因素与此问题相关。为了正确而全面地定义问题，惟一的办法就是：对照观察到的所有情况，不断对已有的定义进行检验，一旦发现该定义未能涵盖全部情况，就立即将它摒弃。明确问题的限定条件.也就是说，要明确列出决策所要实现的目标。决

46、策者必须一直牢记决策所要实现的限定条件。一旦现实情况发生大的变化，就应该马上寻找新的办法。判断哪些是“正确”决策，而不是先考虑决策可否被接受.一开始就考虑“什么样的决策才会被接受”对决策者毫无益处。因为在考虑这一问题的过程中，决策者往往会丢掉重点，根本无法做出有效的决策。正确的做法是，先判断出正确的决策，然后再采取折中的办法，让大家接受决策。在制定决策时将实施行动考虑在内.在这个步骤中，管理者要确保任务和责任已经明确地落实到具体的人，另外，还要确保任务执行者能够胜任工作。如有必要，还必须调整对执行者的考核方法、任务完成的衡量标准以及激励机制。对照实际执行情况检验决策的正确性和有效性.决策者需要

47、报告和数据等系统化的反馈信息。（2）管理的有效性决策的有效性。决策的有效性是一切工作的开始。人员的有效性。就是用人的有效性，用人所长，是人员有效性的根本。给每个人以机会，发挥的空间。把人都放到恰当的位置上，另外还需激励。工作环境的有效性，其实也是程序、原则、制度、文化的有效性。没有有效性发挥的有效环境，再优秀的人也发挥不出来它的能力。财、物的利用的有效性。即效率和效益。要让这些资源能充分发挥它的潜能，怎样充分应用这些资源，把这些资源用在最重要最需要的地方上，就是有效性。时间的有效性，把有限的时间用在最重要、最值得去做的一件事上，这就是时间的有效性,也就是不做没必要去做的事。管理过程的有效性。6

48、、内部环境-企业文化建设（1）必要性: 凝聚人才力量的必需.企业要获得进一步发展，人才资源是不可或缺的。有一个明确的文化目标与相应的体系，可以使外界更好的了解企业，已成为企业与社会沟通的一种方式；激励企业员工的精神领袖.企业文化对于员工的影响是潜移默化的，深远持久的,它如同一面旗帜，指引着员工的行为，提醒他们要以身作则，设身处地地维护企业的名誉。同时还满足了员工的精神需求，加强了企业内部的凝聚力。适应文化管理的新模式.将价值追求等人文因素融合进企业管理中，使管理更具人性化与科学化。这种为员工着想的人性化管理有利于调动员工的积极性，有利于发掘员工更大的潜力。当员工的能力被更大程度的激发，企业的收益一定是递增的。世界经济形势的大势所趋.单纯