北明软件设备维保及基础运维外包服务方案-V2教学文稿.ppt

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1、北明软件设备维保及基础北明软件设备维保及基础运维外包服务方案运维外包服务方案-V2-V2运维服务需求分析北明软件IT服务能力介绍北明软件-公司简介北明软件设备维保及基础运维外包服务方案运维服务方案设计运维服务交付规划目录中国最具成长性的IT解决方案及服务供应商l 自1998年成立以来，一直致力于为金融、电力、能源、政府、军工、教育、医疗、交通、电信运营商、互联网 及制造业等行业提供综合性IT服务l 总资产规模超过10亿元人民币，现业务规模约25亿元人民币，年利税超过2亿元人民币，复合年增长率50%以上l 覆盖全国的业务营销网络和服务支持体系极富创新能力的高新技术企业l北京、广州、上海、杭州、武

2、汉五个研发基地，拥有数百名一流的技术开发与应用专家l 业务方向涉及云计算、物联网、电子商务、信息安全、面向服务架构（SOA）企业应用集成等领域，业务范围涵盖 软件及解决方案、IT服务、系统集成、IT产品增值服务等领域公司概况 运维外包服务桌面技术外包服务系统监控外包服务服务管理外包服务安全管理外包服务数据中心外包服务 IT基础设施规划及建设 统一通信视频会议数据中心电信级骨干网、传输网、城域网、企业网容灾及业务连续性建筑/机房智能化整体解决方案统一信息平台IT专业技术服务系统巡检报告服务全面性能优化服务系统搬迁迁移服务系统故障应急服务技术驻场值守服务远程技术支持服务专业技术文档服务金融行业-智

3、慧金融金融电子商务 网上银行网上支付跨行清算系统零售信贷业务系统信贷业务管理系统流程银行卡产品工厂现金管理 人民银行数据仓库指标分析系统 新一代金融前端系统企业服务总线系统核心业务系统 通用解决方案物联网应用IT系统综合监控平台及IT服务管理平台呼叫中心数据治理、数据整合及数据挖掘共享数据中心电子商务及网上商城知识库管理智能卡应用IT咨询服务IT基础架构咨询服务信息安全咨询服务服务管理咨询服务系统容灾咨询服务云计算及虚拟化专业服务企业学习系统解决方案IT管理服务系统及网络监控IT服务管理（ITSM）IT维保服务硬件维保服务软件维保服务应用系统运维专业培训服务系统培训服务软件培训服务专业认证培训

4、e-Lab仿真实验系统 解决方案定制培训服务能源行业石油化工行业云计算智慧油田油田知识管理油田生产信息集成平安工厂能源贸易平台及风险管控政府行业-智慧城市电子政务大型赛会信息化解决方案电力行业用电信息采集有序用电管理系统 变电站智能生产辅助系统物联网仓储系统 企业资产管理（EAM）企业资源规划（ERP）基建期工程项目管理电力集团KPI及对标管理电力95598呼叫中心教育行业-智慧教育高校数字校园基础教育一体化服务平台医疗行业-智慧医疗交通行业航运物流系统电信行业营业厅管理客户服务质量协同管理积分考核管理云计算物联网信息安全电子商务面向服务架构(SOA)企业应用集成ITIT服务服务通用解决方案通

5、用解决方案行业应用解决方案行业应用解决方案设建施设础基设建施设础基TITI重点技术方向我们的业务 l10余年的行业累积l服务于超过50%的中国 前50大IT客户l超过95%的客户满意度l资深的管理团队l先进的管理体系l全面的知识管理系统 l 领先的技术优势l 丰富的行业经验l 持续的技术创新能力l5个研发创新基地l100余项国内领先的 自主知识产权软件产品l覆盖全国30个省市的服务网络 专业 的技术团队完善 的管理创新 的产品及服务坚实 的 客户基础我们的优势l计算机信息系统集成资质（一级）l国家信息安全服务一级资质 l涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质l建筑智能化工程设计与施工资质l中央国

6、家机关政府集中采购供应商 l高新技术企业l软件企业lISO9001:2008认证lCMMI 3级我们的资质l2012年金服务之中国10大杰出服务商（CCID）l获第16届亚运会及首届亚残运会组委会嘉奖l广州市先进集体l广州市和谐劳动关系企业 AAA级l商务部AAA企业诚信等级l连续7年被广州市工商局评为“重合同、守信用”企业l2011中国软件最具成就企业奖(CCID)l2011中国最具成长性企业奖(中国电脑商报)l广东省工业软件和行业应用解决方案产业联盟理事长单位l广东省云计算产业联盟理事长单位我们的荣誉金融政府电力能源我们的客户教育企业电信医院我们的客户我们的合作伙伴运维服务需求分析北明软件

7、IT服务能力介绍北明软件北明软件-公司简介公司简介运维服务方案设计运维服务交付规划目录北明软件设备维保及基础运维外包服务方案BMS IT服务架构以帮助客户保持系统运行可用性为核心理念，通过硬件、软件和业务系统三个基础服务为支撑，通过监控分析和IT服务管理对服务进行管理，通过云计算和容灾等新技术让客户的业务系统可用性提升到新的高度业务应用业务系统服务软件服务硬件系统客户价值容灾服务云计算IT服务管理硬件服务系统监控和分析客户价值 根据需要选择所需的服务或者全面服务 提升IT系统的管理能力到新的高度 集中精力在业务方向 最终获得SLA的保障 服务价值 硬件、软件、业务系统基础三个层面的完整服务 通

8、过监控系统和IT服务管理，实现对服务的全面管理 通过容灾系统和其他辅助系统，完善对业务核心的支持服务服务特点BMS IT服务价值运维难题 人员短缺、技能不足 系统多，设备数量和种类多流程不完善、缺乏规范交付内容 一二三线技术团队 备件库和专项技术人员完善的流程规范文档BMS IT服务BMS IT服务优势 整体优势 团队优势专业服务团队，一二线工程师均经过专业的培训和资格认证 58人 36人 28人 30人 32人 8人 16人 6人 5人 10人 12人 其他各类认证工程师 50人（TSM、Legato、Websphere、WebLogic）超过10位资深的三线专家组成员均为业界的专家，同时拥

9、有多项资格认证，现场经验丰富，能处理各类疑难问题国内少有的能在一个团队内提供从硬件、软件和服务管理一体化服务的专业公司BMS IT服务优势 团队优势 支持优势广州、北京、上海有三个大型服务支持中心，配备一二三线技术人员，流畅严格的技术支持体系严格的流程管理和服务管理，保证每一个服务请求都得到及时处理24小时服务热线，400-880-0012，7*24小时全年无休提供技术支持和各类服务受理BMS IT服务优势 支持优势备件优势广州、北京有两大备件中心，配件数量多且型号齐全，保证服务项目需要正规可靠的备件供应渠道，根据项目情况随时调整库存保证服务质量严格的备件管理：备件采购管理、备件测试入库、备件

10、使用及出库、备件库存量控制，保证提供给客户的都是完美的备件7*24小时快速物流支持，在最短时间内将所需备件送至客户现场BMS IT服务优势 备件优势v服务产品范围 主机产品IBM zSeriesiSeriespSeriesHP ProLiantIntegrity9000AlphaSUN T-seriesM-seriesIBMHPSUNDELL x86(WindowsLinux)存储产品IBM TotalStorage 全系列盘阵、带库HP SUN全系列盘阵、带库HDSEMCSTK 系列存储产品BrocadeCisco SAN设备网络产品Cisco全系列网络产品H3C全系列网络产品安全产品天融信

11、、绿盟、CheckPoint、Juniper等全系列产品基础服务-硬件服务v服务内容 硬件设备巡检、故障排查和修复硬件系统升级、扩充服务操作系统巡检、故障排查和修复操作系统升级、补丁安装服务操作系统备份数据恢复系统架构分析和设计系统性能优化集群软件安装、配置集群软件故障诊断、排除v服务产品范围 数据库系统OracleDB2InformixSybaseSQL Server中间件系统WebSphereWebLogicTomcat基础服务-软件服务v服务内容 维护服务规划、安装和测试运行配置日志监控检查和分析问题、故障分析和排除服务 版本升级和补丁安装数据备份和恢复优化服务整体性能概要分析内存IO指

12、标分析和调优数据库参数配置分析和调优迁移服务设计迁移实施方案设计迁移测试计划并进行测试提交迁移技术文档咨询服务-容灾咨询实施v服务概述 遵循和参照国际、国内及相关行业灾难恢复管理标准、规范和最佳实践协助用户建设符合用户行业及自身业务特点的，可持续改进的信息系统灾难恢复管理体系 v服务内容风险分析 业务影响分析 灾难恢复解决方案设计 灾难恢复策略制定 灾难恢复预案体系建设 预案演练和持续改进 咨询服务 IT服务管理v服务概述 遵循和参照国际ITIL标准、规范和最佳实践，协助用户梳理、设计服务管理相关流程，建设符合用户及自身特点的IT管理体系通过北明软件自有自主知识产权的ITSM平台和监控系统把服

13、务管理流程落地实现 v服务内容IT服务管理需求分析IT服务管理流程梳理和设计基于成熟ITSM平台定制和推广服务管理流程和ITSM平台的持续改进v服务产品范围 Vmware产品Ctrix产品IBM powervm产品SUN、HP VPAR技术v服务内容 基于PC服务器的Vsphere、XON虚拟服务器实施与维护工作Vmware、Ctrix虚拟桌面技术实施与维护IBM、SUN、HP分区技术实施与维护工作专业服务-云计算、虚拟化IT外包服务v服务概述 基于ITIL的管理理念，为客户提供高质量的运维管理解决方案和北明软件自由的服务管理和监控系统，为用户提供专业的运维外包服务，帮助客户提高运维管理水平

14、v服务内容运维管理平台服务（北明软件有自主知识产权的运维管理平台）桌面技术外包服务系统监控外包服务（北明软件有自主知识产权的监控平台）服务管理外包服务安全管理外包服务数据中心外包服务网络、安全设备运维外包服务服务器、存储产品运维外包服务服务案例介绍 I 中国石化数据中心运维及驻场服务项目本项目涉及设备数量大、种类多、分布广、服务水平要求高，服务交付的难度很大，北明在为客户提供服务中成功达到了客户满意度指标 项目难点数量大，设备总数超过2000台种类多，IBM 590、570、550、520、670、650、X3650、X3850等，DS4000、DS5000、DS8000系列存储和全系列磁带库

15、产品；SUNOracle V480、V880、V890、M5000、T系列等；HP Superdome、alpha系列、DL380、DL580等，XP24000、EVA8100系列存储；EMC DMX 4系、CX380、CX960等；另外设计Oracle、DB2数据库和veritas、TSM备份系统分布广，除北京数据中心以外，还包括石化所有分支机构，几乎覆盖中国所有省份要求高，服务涉及中石化ERP业务平台、加油卡系统，数据备份平台和容灾系统平台这些应用涉及客户的核心业务，对服务水平的要求很高服务案例介绍 I 服务类型7*24*365响应，4小时备件到场 服务方案 第一阶段，过渡阶段组建项目团队

16、，确定一二三线人员到位并和客户团队接口 系统调研，对接客户事件管理、变更管理服务流程和巡检、日常管理等规范 调整备件，根据维护设备优化备件库存 第二阶段，稳定阶段 优化项目团队，调动各地分公司资源，形成全国快速响应机制 与客户一起优化服务流程对接，参与资产管理系统建设调整备件，根据实际情况部分备件存放至客户现场，以提高响应时间 第三阶段，提升阶段（进行中）企业级的容灾方案设计中 整个企业的ITSM系统平台设计中 项目人员项目技术经理2人，一线驻场工程师12人，二线支持团队42人三线专家团队6人服务案例介绍 I 项目收益客户满意度，获得很高的客户满意度，从2011年8月至今无一投诉，相比较上年度

17、十几次投诉有很大改进团队收益，北明软件IT服务团队融入客户，认真的学习客户业务和管理流程，真正跟客户团队融合，在多个重大项目和出现故障的时候，快速反应优秀的完成服务任务节约费用，利用北明软件的整体人员技术优势，节省了中石化的人员编制名额和费用服务价值，兑现了承诺客户的服务水平，保证客户投入和获得服务的价值，同事也体现了北明IT服务的价值，客户已经邀请北明进入后续容灾项目和ITSM系统平台项目服务案例介绍 II美的集团运维及设备维护服务项目本项目为美的集团提供提供驻场运维工作，并负责IBM、ORACLE、HP小型机及存储设备和相关软件保修维护服务项目难点 高端设备多，服务范围涉及IBM P590

18、 P570等中高端服务器、ORACLE M9000等高端服务器，HP XP12000、XP24000高端存储、IBM PC服务器、Oracle数据库、BEA中间件等日常维护、定期巡检、性能调优服务和硬件设备维保工作服务类型7*24小时响应及驻场服务 服务方案 优秀的一二三线团队，备件体系的快速响应 一套理念流程:与美的梳理完成各相关流程，并建立各监控指引及管理规范支撑美的精细化、国际化的的运维要求；建立分阶段优化提升计划，有效提高服务质量制定考核指标及考虑流程；一个体系:建立一个培训及知识转移体系；定期举行相关培训建立团队的内生能力保证体系及团队的可持续性发展；一个路线图:形成一个整合各类资源

19、，提升维护、维保、设备、人员价值的路线图；使 IT 环境能适应业务需求变化；使企业能够响应不断变化的市场和竞争压力；一个团队:为美的提供一个能承担先进服务理念及流程实现的团队，承担美的“IT系统基础运维日常工作”提供7*24小时全球化运营的系统运维和设备维保服务；解放美的自身技术团队，实现美的团队的定位和价值重构；美的IT信息化建设期望28服务的客户及典型案例 中国石化企业数据中心运维及设备维保服务美的集团数据数据中心运维服务广东省财政厅数据中心系统运维及设备维保服务项目广州市机关网络维护中心运维设备维保服务协和医院设备搬迁服务阿里巴巴数据中心搬迁服务唐山商业银行数据库运维服务福建森美容灾咨询

20、及实施服务中国石化总部数据中心容灾咨询服务华能集团IT服务管理咨询和管理平台项目维保和运维服务搬迁服务软件服务容灾服务ITSM服务运维服务需求分析北明软件IT服务能力介绍北明软件北明软件-公司简介公司简介运维服务方案设计运维服务交付规划目录北明软件设备维保及基础运维外包服务方案需求分析-现状概述南方水泥目前有两个机房，主机房位置在杭州市西湖科技园西园一路18号网新大厦A座14楼；备份机房在杭州市西湖区紫荆花路38号古荡科技园19号楼二楼的互联网数据中心“紫荆3号机房”；主机房承载各业务系统（ERP、OA等）运行，备份机房作为主机房灾备。ERP系统为用友NC5.6系统，用户数在2000左右；OA

21、系统为致远A8-3.50，用户数为10000左右。各成员企业、区域公司通过VPN访问业务系统，目前南方水泥下属企业300余家，配置三层网络设备的150余家，其中统一配备H3C UTM和H3C三层交换机的企业约140家。南方水泥采购所有硬件均有原厂三年维保现状 网络设备1）机房网络设备核心机房接入交换机：H3C LS-5500-28C-EI核心交换机：H3C LS-7510E（FM/IPSEC VPN+IPS）备份机房出口防火墙：H3C F1000E核心交换机：思科 6509IPS：NISG 50002）公司所属分支机构已购成套网络设备约140套，设备类型如下：大型分支机构设备为：（1）UTM：

22、H3C NS-SecPath U200-A-AC（2）核心交换机：H3C 5500-28C-EI小型分支机构为：（1）UTM：H3C NS-SecPath U200-M-AC（2）核心交换机：H3C LS-S3610-28TP现状 服务器存储设备3、服务器设备目前主备机房共拥有15台IBM 3850服务器；4台HP G580服务器；2台HP G160服务器；2台IBM P6 570服务器；1台IBM P7 720服务器；2套 IBM H型刀片服务器（含15片HS22服务器）4、存储及相关设备4台博科OEM光纤交换机，均为24口全激活；2台EMC VNX 5700；1台IBM DS 5100；1

23、台 EMC VNX 5100；1台EMC DD1套EMC Recoverpoint现状 软件及机房环境5、涉及的基础软件1）操作系统：AIX5.3/6.1；Linux（redhat 5.7）；windows server 2003/2008企业版2）数据库：ORACLE 10.2.0.4/10.2.0.1/11g r2、sqlserver 20053）虚拟化：vmware 4.0/5.04）备份软件：EMC legato5）数据库同步软件：DSG6）web服务：apach、tomcat、websphere 6.16、核心机房其他硬件环境：1）爱默生精密空调两组，分别为20KW和40KW，两台做

24、轮巡互备。2）机房成套40KVA UPS。现状 工作范围需求1、基础软硬件系统监控对所有基础硬件平台涉及的基础软硬件运行状态、工作日志进行监控、分析，确保各系统运行正常。如有异常，及时处理。2、核心业务系统监控NC监控主要涉及AIX系统、ORACLE、WEBSPHERE、NMC（NC业务监控工具）、MQ及NC日志。OA监控主要涉及apach、tomcat及OA系统日志。3、测试系统配置与维护 为项目组提供开发测试、培训测试系统配置，数据更新，及测试系统数据备份。4、补丁测试与安装进行各系统补丁代码审核，补丁测试和补丁安装；监控补丁安装后，系统运行状况。现状 工作要求1、利用现有软硬件条件，确保

25、系统持续稳定运行。2、月底结账时间要求724小时现场值班服务；日常提供58小时现场值班服务，提供24小时电话响应，并能在20分钟内提供远程技术处理。3、建立核心系统代码及数据库备份档案，定期进行备份代码、数据可用性抽查。4、建立相应运维体系，快速响应系统故障。故障响应时间，现场值班期间要求5分钟内响应，其他时间要求30分钟以内。需求分析-需求汇总常规需求网络运维服务系统管理日常运维软件日常运维提升需求组建强力运维团队，高效优质的完成维护工作完善日常运维体系，满足运营要求建立和完善考核流程和指标，提升服务质量和服务能力，提高系统可用性运维服务需求分析北明软件IT服务能力介绍北明软件北明软件-公司

26、简介公司简介运维服务方案设计运维服务交付规划目录北明软件设备维保及基础运维外包服务方案操作系统管理服务(AIX,HP-UX,Solaiis,Linux,Windows,etc)网络系统管理服务(LAN/WAN/VPN)复杂程度数据库管理服务Oracle，DB2，SQL Server,etc.应用维护管理服务（定制客户应用维护管理或者标准应用维护）应用开发管理服务（例如新应用开发）系统监控/报表服务水平管理客户服务管理 基础设施和基础管理服务(场地，空调，电等基础设施相关的管理服务）ITIL运营管理（事件，变更，问题）中间件管理服务 WebSphere，Weblogic，etc.存储系统管理服务

27、(SAN/NAS，介质管理)企业安全管理业务优化与战略规划服务（IT发展规划，业务流程优化）灾难备份与恢复服务项目实施：Transition&Transformation硬件基础管理服务(系统巡检，系统维护MA，供应商管理，系统容量管理等基础IT服务)北明软件IT外包服务架构39主机、存储设备、数主机、存储设备、数据库、中间件、应用据库、中间件、应用系统系统 访问门户访问门户 自助服务自助服务 告警压缩过滤 资产配置数据统一转换 业务流程统计分析 服务级别协议应用分析 其他监控工具集成其他监控工具集成 网络网络安全、安全、UPS电源、机房环境电源、机房环境桌面终端管理桌面终端管理 数数据据采采

28、集集层层数数据据处处理理层层运运维维展展现现层层运运维维服服务务层层统一统一统一统一拓扑视图拓扑视图拓扑视图拓扑视图综合业综合业综合业综合业务务务务监控视监控视监控视监控视图图图图监控与集中展示监控与集中展示报表中心报表中心报表中心报表中心 服务台服务台IT运维服务平台运维服务平台IT资产库、知识库、告警库、文档库流程处理流程处理资产管理资产管理知识库管理知识库管理巡检管理巡检管理网络配置管理网络配置管理服务级别协议服务级别协议大屏展示大屏展示运维数据展现运维数据展现信息发布信息发布 告警采集网络与系统管理网络与系统管理 配置采集 性能采集桌面终端桌面终端北明ITSM运维管理平台服务方案-基础

29、运维服务服务难点网络覆盖广、设备7X24小时运行监控值守服务方案人员方面：配备充足的团队人员，配合客户工作时间安排，持续培养技术能力和服务意识管理方面：制定严格细致排班制度，建立并遵守相关服务流程，日常巡查制度的固化及审计，与客户制定应急方案并定期进行演练技术方面：北明软件协助客户整理优化ITSM管理流程，优化监控自动化手段管理软件来协助管理方面相关工作服务方案 日常运维服务服务难点 网络设备重点，分布广泛，网络应用业务关键性高，维护任务繁重、事件繁琐服务方案人员方面：配备覆盖涉及本项目各技术门类服务需求的现场服务团队，详细权限及职责的梳理及划分，整合北明和客户技术团队的技术资源管理方面：与客

30、户梳理、标准化相关维护操作规范和标准，完善监控手段，实现自动化监控任务，隔离监控和操作，提升效率规避风险运维服务需求分析北明软件IT服务能力介绍北明软件北明软件-公司简介公司简介运维服务方案设计运维服务交付规划目录服务交付规划-目标一套理念学习客户的运维体系和战略，从IT服务出发支撑客户精细化、标准的运维需求一套体系结合北明软件和客户的技术培训和职业提升系统建立一套知识传递、能力转移体系，保证服务团队稳定和可持续性发展一种机制通过北明软件IT服务团队与客户管理团队的融合，形成一个完善的沟通、管理和问题处理的高效管理机制一个团队配备优秀的服务团队，通过理念、体系和机制的三方面统一，跟客户IT团队

31、形成一个一体的服务团队，从而实现服务能力最大化服务交付整体规划运维接管期运维规范期持续优化期第一阶段-运维接管期工作内容 组建项目服务团队，服务人员到位 完成和原有运维服务商交接，开始提供对客户网络的各项服务 数据中心、核心系统724小时值守监控阶段周期2个月资源投入北明驻场运维团队人力北明二三线专家人力第一阶段-运维接管期风险规避人员：学习熟悉运维规范和系统情况规范：设计严谨交接规范，确保接管过程平稳、安全阶段交付 北明软件驻场运维服务团队维护范围内系统、资产检查清单 交接文档，系统监控检查记录，日常维护报告，维保服务记录，系统管理手册 服务规范标准及团队服务考核机制运维接管期-项目团队架构

32、项目总监项目经理日常运维支持组项目副经理专家组日常监控组日常维护组项目管理技术管理/二线支持一线支持客户项目经理客户IT团队二线支持三线支持IT服务管理、原厂支持客户北明软件项目团队项目目标项目管理负责北明软件服务团队和项目交付管理工作，根据情况协调现场团队或者北明软件其他资源，保证本项目的服务交付。项目总监：项目总协调项目经理：与客户负责人对接，管理服务交付团队协调资源项目副经理：配合项目经理工作技术管理设专业能力强的工程师为组长，负责项目中具体人员、技术管理，还负责各服务范围内容事务管理、人员培训等运维接管期-项目团队设置项目目标一线支持负责本项目中的具体服务日常交付工作，负责具体工作执行

33、，按照规范、流程和指引工作日常监控组：6人日常运维组：8人二三线支持北明软件的专业技术人员组成，安排相对固定支持客户运维工作人员安排如下：二线12人三线8人运维接管期-项目团队设置项目目标三线支持由北明软件的资深的技术专家、IT服务管理专家构成，负责服务项目中技术指导和团队培训，在疑难问题和重大时刻到现场跟一二线技术团队共同工作其他支持在北明软件资源范围内，提供对服务项目所需要的一切支持ITSM咨询：为项目提供IT服务管理规范、流程方面的指导原厂商支持：必要时可以通过北明软件的产品代理部门向对应的原厂商购买技术支持相关服务运维接管期-项目团队设置第二阶段-运维规范期工作内容优化项目服务团队，完

34、善团队主备人员和培训机制724小时值守数据中心、完成IT系统基础运维日常工作熟悉各类服务流程、面向服务的KPI考核制度和服务水平目标深化各项管理，并与客户制定应急预案和演练计划阶段周期3个月资源投入北明驻客户运维团队人力北明IT服务管理咨询团队人力第二阶段-运维规范期风险规避人员：通过交叉培训和人员主备机制确保团队运维能力增强规范：通过流程和KPI考核制度，流程化、规范化运维过程阶段交付 运维规范、运维流程设计面向服务的KPI考核制度和服务水平报告培训体系设计和计划运维规范期 服务管理服务台事件、问题管理巡检管理知识库变更管理服务级别管理资产配置管理业务流程管理业务持续性管理KPI绩效管理可用

35、性管理IT服务规划管理IT基础设施优化IT服务IT服务价值体现提高IT服务响应能力提高IT系统运维工作的管理性实现运维工作量化管理逐步建设运维知识库实现IT服务主动管理实现以客户为导向的IT服务管理建设资产配置管理数据库管理流程完善和扩展从业务角度体现服务价值建立完善的考核标准和机制实现IT服务和业务的整合运维团队从技术组织转换为服务组织运维规范期-培训知识转移体系培训内容：网络系统日常管理和维护技术培训运维规范、流程，ITIL培训依托ITSM建立项目知识库培训、研讨交流沟通新产品、新技术北明软件其它案例最佳实践方案交流双方协商安排的其他技术培训交付文档培训教材、培训记录项目知识库工作流程：维

36、保设备初检流程维保设备巡检流程维保设备故障处理流程 维保设备故障升级处理流程维保设备应急响应流程服务方式：现场故障处理（7X24）远程故障处理+按需现场处理交付物：提交故障处理报告或巡检服务报告运维规范期-维保工作流程运维规范期-KPI考核机制考核方法：每三个月为一个考核周期考核内容运维服务质量包括：运维服务进度完成情况、业务可用性、响应型服务质量、例行型服务质量和运维服务交付物质量运维服务合规性包括：制度完善情况、制度执行情况、事件管理流程合规性、变更管理执行性和配置管理流程合规性客户满意度能力与可持续性交付物项目团队服务季度考核表第三阶段-持续优化期工作内容运维团队持续培养和能力提升KPI

37、考核体系、SLA服务标准化完善和执行IT运维流程、自动化管理完善系统架构优化建议，性能趋势分析协助客户各相关系统建设北明其它案例最佳实践方案推荐阶段周期至项目结束资源投入北明软件驻场运维团队人力北明软件IT服务管理咨询团队人力北明软件IT服务容灾咨询和实施团队人力第三阶段-持续优化期风险规避规范：定期提交KPI考核、服务水平和趋势分析报告，让客户对系统整体运维情况充分了解，辅助决策阶段交付KPI考核和服务水平报告、IT系统架构和运维发展趋势报告系统架构优化建议报告运维工作小结预防为主 监控中心7*24通过监控系统严密监控整个系统，监控系统无法覆盖的范围采用间隔2小时人工巡检，在问题真正出现前就有所行动 监控中心发现的问题汇集到服务台，由服务台流转到运维中心处理管理第一 所有问题和服务请求汇集到服务台 服务台按照流程分到对应的各个专业，跟踪问题的解决，在解决后回访对服务做评价运维工作小结资源分级 1级，在机房和服务请求多的地方部署驻场人员，提高响应速度 2级，在用户现场集中优秀技术人员建立统一运维中心，集中优质资源，利用联动能力提高服务水平 3级，强大的专家团队可以进一步支持现场运维中心处理各种疑难问题 4级，必要时协调设备、软件的原厂商可以提供更底层技术的支持结束结束