华为呼叫中心UAP介绍全解资料讲解.ppt

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1、华为呼叫中心华为呼叫中心UAPUAP介绍全介绍全解解HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Software电信级呼叫中心接入设备支持多媒体接入：Voice,Fax,Web,E-mail,SMS,Video等支持宽窄带一体化组网支持IP座席，PC+Phone座席，PC+Soft Phone座席、PC+IP Phone座席采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力采用综合的系统安全策略：用户认证，访问控制，数据加密，可审计呼叫接通率:99.99%拨叫方718人向系统发起冲击向系统发起冲击向系统发起冲击向系统发

2、起冲击持续持续持续持续2 2 2 2个小时个小时个小时个小时接通率接通率 99.99%99.99%包括功能在内的各项指标均达到或超过设计要求广州电信客户服务中心广州电信客户服务中心广州电信客户服务中心广州电信客户服务中心大话务量拨测大话务量拨测大话务量拨测大话务量拨测大话务量下的网络安全是系统重要的特性HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Software目目录录 产品介绍产品介绍 UAPUAP总体介绍总体介绍 UAP 3300UAP 3300 UAP 2100 UAP 2100HUAWEI TECHNO

3、LOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Software华为呼叫中心整体解决方案WEB短信彩信EMAIL语音其它WAP视频ACD宽窄带一体接入平台宽窄带一体接入平台MSP多媒体服务平台多媒体服务平台媒体接入层媒体接入层媒体适配层媒体适配层功能支持层功能支持层服务应用层服务应用层CTI服务器服务器IVR系统系统自助语音服务自助语音服务人工座席服务人工座席服务录音系统录音系统WEB媒体服务器媒体服务器EMAIL媒体服务器媒体服务器短信短信/彩信媒体服务器彩信媒体服务器传真系统传真系统呼叫中心核呼叫中心核心服务器心服务器统统一一网网管管I

4、 I2 20 00 00 0HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Software呼叫中心的产品概述公司提供的呼叫中心接入设备有公司提供的呼叫中心接入设备有UAP2100UAP2100、UAP3300UAP3300。1 1、宽窄带一体化解决方案的产品、宽窄带一体化解决方案的产品2 2、采用了业界领先的软、硬件架构设计方案、采用了业界领先的软、硬件架构设计方案3 3、具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力。它能够为呼叫中心提供、具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力。它能够为呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒

5、体资源功能。呼叫接入、座席以及媒体资源功能。HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Software目目录录 产品介绍产品介绍 UAPUAP总体介绍总体介绍 UAP 3300UAP 3300 UAP 2100 UAP 2100HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Software配置环境TelnetOMUHUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Applicatio

6、n and Software机柜物理尺寸（宽深高）为：442mm436mm267mm 满配置8块数字中继接口。功耗：150W华为综合接入设备UAP3300HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Softwarel01是主控板槽位是主控板槽位l29是业务板槽位是业务板槽位l主控板槽位只能插主控板槽位只能插MCU主控单元主控单元l业务板槽位可以混插其它所有的模块业务板槽位可以混插其它所有的模块UAP 3300 硬件结构HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential

7、 Application and Software支持多个电源模块2+1个电源模块，系统更加稳定。HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and SoftwareUAP 3300 硬件结构lUAP3300UAP3300设备基于统一的硬件技术平台设备基于统一的硬件技术平台;l背板上提供了三类总线，分别是背板上提供了三类总线，分别是TDMTDM时分复用总线、时分复用总线、IPIP宽带总线和宽带总线和RS422RS422串行总串行总线。这三条总线将主控板线。这三条总线将主控板MCUMCU、媒体资源板、媒体资源板MRUMR

8、U、数字中继板、数字中继板DTUDTU联系在一起联系在一起HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and SoftwareMCU（Plus）AT0E1POTSMRU业务处理接口协议处理媒体转换TDMTDMTDM媒体流IP媒体流WANUAP 3300 硬件结构TDMMRSBMRSTDMPSTNHUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and SoftwareUAP 3300 功能介绍l实现热备，通话过程中倒换话路不断话；实现热备，通话过程中

9、倒换话路不断话；l支持堆叠功能，系统能够平滑的堆叠；支持堆叠功能，系统能够平滑的堆叠；l支持信令跟踪功能；支持信令跟踪功能；l自动日志收集功能；自动日志收集功能；l支持电信集网关软件的管理；支持电信集网关软件的管理；l硬件升级：硬件升级：R2机框和单板都做了比较全面的升级；机框和单板都做了比较全面的升级；HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and SoftwareUAP-MCU 接口类型接口类型标识标识属性属性用途用途业务网口业务网口10/100BASE10/100BASEFEFE网口网口设备设备IPIP业务接

10、口。两个业务网口互业务接口。两个业务网口互为主备使用。为主备使用。调试网口调试网口CONSOLE-ETHERNETCONSOLE-ETHERNETFEFE网口网口用于设备配置和调试。用于设备配置和调试。调试串口调试串口CONSOLE-RS232CONSOLE-RS232RS-232RS-232串口串口用于设备配置和调试。用于设备配置和调试。业务口业务口1000M BASE1000M BASEGEGE网口网口业务网口升级业务网口升级ALMRUN01MCUONOFFETHERNETRS-232CONSOLE10/100BASEHUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei C

11、onfidential Application and SoftwareUAP-2MRUALMRUNUAP-2MRURS-232CONSOLEETHERNETlUAP-2MRU单板是一种高密度媒体资源板，提供语音处理的功能，能单板是一种高密度媒体资源板，提供语音处理的功能，能处理处理64路语音信号从路语音信号从TDM到到IP的相互转换。的相互转换。l语音资源的播放和语音资源的播放和DTMFDTMF，MFCMFC，AT0AT0和和R2R2信号音的检测；信号音的检测；RESETHUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application a

12、nd SoftwareUAP-4MRU ALMRUNUAP-4MRURS-232CONSOLEETHERNETlUAP-4MRUUAP-4MRU单板是一种高密度媒体资源板，提供语音处理的功能，能单板是一种高密度媒体资源板，提供语音处理的功能，能处理处理128128路语音信号从路语音信号从TDMTDM到到IPIP的相互转换。的相互转换。l语音资源的播放和语音资源的播放和DTMFDTMF，MFCMFC，AT0AT0和和R2R2信号音的检测；信号音的检测；RESETHUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Soft

13、wareUAP-BMRS ALMRUNUAP-BMRSRS-232CONSOLEETHERNETlUAP-BMRS单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了IVR放音资放音资源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。l20方会场，方会场，20路路IVR资源资源RESETHUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and SoftwareUAP-8ATUlUAP-8ATU主要提供模拟中继的接入，最多可以跟主要提供模拟中继的接入

14、，最多可以跟LE（LocalExchange）的）的8个个POTS端口对接。端口对接。ALMRUN01234567ATUFXOHUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and SoftwareUAP-2DTU/UAP-4DTU lDTU-2E1低密度数字中继板，提供低密度数字中继板，提供2个个E1接口。接口。lDTU-4E1高密度数字中继板，提供高密度数字中继板，提供4个个E1接口。接口。ALMRUNDTU-2E1LOSRFATX0RX0RX1RS-232CONSOLETX101ALMRUNDTU-4E1RS-232

15、CONSOLELOSRFA2310TX0RX0TX1RX1TX2RX2TX3RX3HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Software内置媒体资源平台（MRS）录音设备录音设备放音收号设备放音收号设备n 高集成度（放音收号、录音和高集成度（放音收号、录音和传真）传真）n绿色环保、节能减排绿色环保、节能减排n高集成度，占地空间小高集成度，占地空间小n降低安装维护难度，减少维护降低安装维护难度，减少维护成本成本n实现线性叠加，完全平滑扩容实现线性叠加，完全平滑扩容n高稳定性、高可靠性高稳定性、高可靠性nUA

16、P3300UAP3300单块板卡实现放音收号和单块板卡实现放音收号和录音功能，安装在录音功能，安装在UAP3300插槽里。插槽里。HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and SoftwareUAP-MRS lUAP-MRSUAP-MRS单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了IVRIVR放音资源及放音资源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。l单块板支持的会场方数和单块板支持的会场方数和IVRIVR的数量为原来的的数

17、量为原来的4-64-6倍。倍。l支持传真的终结；支持传真的终结；HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and SoftwareUAP3300部分功能介绍本地再生运营商网络LANWANLAN网络中断的情况下，将无缝的接替总部CTI服务器的工作，保证当地的正常呼叫处理和工作 CTI 服务器总部分支机构本地再生模块UAP接入平台UAP接入平台HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Software堆叠功能介绍Data Bus通过数据

18、总线实现多模之间的交换；话路本地处理，避免信令迂回，加快处理速度；当前建议最大8台堆叠；HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Software目目录录 产品介绍产品介绍 UAPUAP总体介绍总体介绍 UAP 3300UAP 3300 UAP 2100UAP 2100HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Software华为综合接入设备UAP2100机柜物理尺寸（宽深高）为：442mm345mm89mm 满配置4块数字

19、中继接口。支持AC Power；HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Softwarel结构组成（结构组成（MPU坂带以下接口）坂带以下接口）提供2个10Base-T/100Base-Tx以太网上行接口提供1个CONSOLE控制串口提供8个AT0接口和8个语音POTS接口提供4个UEP接口，每个接口可接32个POTS用户，32*4=128l提供提供4个插槽，可选插卡如下：个插槽，可选插卡如下：8端口语音POTS接口卡；8端口AT0接口卡；4端口AT04端口语音POTS卡；2端口E1接口卡lMVP扣板提供扣

20、板提供15-20个坐席，个坐席，40路路IVR的能力；的能力；UAP 2100 硬件结构HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and SoftwareMPUAT0E1POTSMRU业务处理接口协议处理媒体转换TDMTDMTDM媒体流IP媒体流WANPSTNUAP2100硬件结构硬件结构BMRSTDMHUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and SoftwareUAP-2ETU lUAP-2ETU高密度数字中继板，提供高密度数字中继板

21、，提供2个个E1接口。接口。ALMRUNLOSRFA10TX0RX0TX1RX1HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Software上行设备接口lUAP2100/3300提供的上行设备接口有：提供的上行设备接口有：E1接口：和传统的PSTN网络的LE交换机连接，支持PRI、CNO1、NO.7等信令。通过DTU板实现，每块DTU接入4个E1；在采用工控机+E1语音卡的方式实现录音和提供IVR语音资源时，DTU板还提供通过E1口与窄带资源相连接，为呼叫中心系统提供语音资源的能力。AT0接口：和传统的PSTN

22、网络的LE交换机连接。通过ATU板实现，每块ATU接入8条外线；IP接口（FE）：通过路由器或以太网交换机和广域的IP网络连接，支持基于VoIP的远程通信。设备支持H.323、SIP、MGCP/H.248等协议。HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Software下行设备接口lUAP2100/3300提供的下行设备接口有：提供的下行设备接口有：POTS接口：和原有的客户内部电话网络的连接，可直接连接的设备有电话、传统PBX。通过POTS板实现，每块POTS板提供8个用户端口；IP接口：直接和客户的内部L

23、AN连接，作为AG、ARG、IAD的数据接入。接入的IP数据可由UAP设备控制传送到其他VoIP网关设备上，也可由MRU板转化为TDM信号传送到PSTN网络。HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and SoftwareUAP2100/UAP3300高处理能力l单台单台UAP2100BHCA（BusyHourCallAttempt）：）：28.8k。l单台单台UAP3300BHCA（BusyHourCallAttempt）：）：54k。l30路同时起呼，平均呼叫接通时间路同时起呼，平均呼叫接通时间1.5s。l平均

24、语音编码动态切换时间平均语音编码动态切换时间99.999（10端口发起呼叫）端口发起呼叫）l系统采用控制流和业务流分离的系统架构，从设计上保证了系统的稳系统采用控制流和业务流分离的系统架构，从设计上保证了系统的稳定运行定运行l各个单板根据业务需要，分别使用相互独立的各个单板根据业务需要，分别使用相互独立的TDM总线和总线和IP总线。当总线。当系统中某块业务单板系统中某块业务单板/接口单板出现故障的情况下，其他单板的运行将接口单板出现故障的情况下，其他单板的运行将不受影响，充分保证了系统的可靠性不受影响，充分保证了系统的可靠性HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei

25、Confidential Application and Software易扩展性l系统采用主控结构，保证了系统良好的可扩展性，新业务的推出无需系统采用主控结构，保证了系统良好的可扩展性，新业务的推出无需替换原有设备，有效地保护了用户投资替换原有设备，有效地保护了用户投资l提供通用业务插槽，支持各种业务单板和接口单板的混插，扩容时可提供通用业务插槽，支持各种业务单板和接口单板的混插，扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板或接口单板以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板或接口单板l支持堆叠功能，达到平滑扩容目的，使当前业务不受扩容影响。支持堆叠功能，达到平滑扩容目的，使当前业

26、务不受扩容影响。HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Software易维护性l管理方式灵活多样管理方式灵活多样提供提供GUI（GraphicUserInterface）、）、CLI（CommandLineInterface）命）命令行等多种维护方式，支持本地、远程多客户同时访问，用户可根据网络构成、令行等多种维护方式，支持本地、远程多客户同时访问，用户可根据网络构成、管理需要和投资规模，灵活地构建网管网络管理需要和投资规模，灵活地构建网管网络l形象化的图形界面形象化的图形界面采用独特的导航树技术的操作维

27、护界面，发挥采用独特的导航树技术的操作维护界面，发挥GUI形象细致，减少记忆难度的形象细致，减少记忆难度的优点；并提供图形化的、真实的网络组件拓扑视图和设备面板视图，可视化操优点；并提供图形化的、真实的网络组件拓扑视图和设备面板视图，可视化操作程度高作程度高HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Application and Software易维护性l跟踪功能跟踪功能提供消息跟踪、资源跟踪等功能，为操作维护人员提供强大的故障分析与定位提供消息跟踪、资源跟踪等功能，为操作维护人员提供强大的故障分析与定位功能功能l故障管理故障管理提供告警监

28、视、故障单管理等功能，使维护人员可以对故障源进行快速而准确提供告警监视、故障单管理等功能，使维护人员可以对故障源进行快速而准确的诊断，并采取相应的措施恢复正常业务的诊断，并采取相应的措施恢复正常业务l数据库升级数据库升级用户可通过用户可通过OMU客户端实现客户端实现UAP主机数据库的升级。数据库升级时会在主机数据库的升级。数据库升级时会在OMU客户端显示并保存当前版本，一旦升级失败用户可以根据需要回退到升级前的客户端显示并保存当前版本，一旦升级失败用户可以根据需要回退到升级前的版本版本HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.Huawei Confidential Applica

29、tion and Software低功耗lUAP产品广泛采用超大规模集成电路技术，用户电路采用智能化的供电技术，产品广泛采用超大规模集成电路技术，用户电路采用智能化的供电技术，使得公共部件的功耗与每个用户电路的功耗都非常低使得公共部件的功耗与每个用户电路的功耗都非常低lUAP3300满配时，整机功耗约满配时，整机功耗约150W，按，按120个坐席计算，每用户功耗仅为个坐席计算，每用户功耗仅为0.08WlUAP2100满配时，整机功耗约满配时，整机功耗约120W，按，按60个坐席计算，每用户功耗小于个坐席计算，每用户功耗小于0.24WHUAWEI TECHNOLOGIES Co.,LHuawei Confidential SecurityLevel:Application and Software结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！39