三包规定及客诉处理技巧资料讲解.ppt

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1、三包规定及客诉处理技巧三包规定及客诉处理技巧西安市纺织品、服装类商品质量西安市纺织品、服装类商品质量“三包三包”规定规定第一条第一条 “三包三包”范围及期限范围及期限1 1、西服、大衣、裘皮服装三包期为六个月。、西服、大衣、裘皮服装三包期为六个月。2 2、羊毛衫及其他服装、床上用品三包期为三个月。、羊毛衫及其他服装、床上用品三包期为三个月。3 3、童装、针织内衣及纺织制品三包期为一个月。、童装、针织内衣及纺织制品三包期为一个月。4 4、凡购买、凡购买100100元以上的针纺织品、服装类商品实行元以上的针纺织品、服装类商品实行“三包卡三包卡”制度。制度。第二条第二条 有下列情况之一者，给予更换或

2、退货，不收折旧费有下列情况之一者，给予更换或退货，不收折旧费不符合国家不符合国家消费品使用说明消费品使用说明 纺织品和服装使用说明纺织品和服装使用说明规定，标识、规定，标识、号型与实际不符者；左右衣袖、裤腿宽窄、长短不一致、裤缝歪斜、号型与实际不符者；左右衣袖、裤腿宽窄、长短不一致、裤缝歪斜、疵点、色差超过标准者疵点、色差超过标准者;缩水率、染色牢度不符合该产品标准相应等级缩水率、染色牢度不符合该产品标准相应等级者者;正常使用后，面料严重起球、披裂（拔丝）超出标准要求者；正确正常使用后，面料严重起球、披裂（拔丝）超出标准要求者；正确洗涤后，粘合衬出现严重起皱、起泡超出标准要求者。洗涤后，粘合衬

3、出现严重起皱、起泡超出标准要求者。第三条第三条 缝线开线，饰件破损、脱落者给予免费修理，不能修理者缝线开线，饰件破损、脱落者给予免费修理，不能修理者给予更换或一次性作价处理给予更换或一次性作价处理修理，本市不超过七天，外地不超过一个月，超过时间不能修好者予修理，本市不超过七天，外地不超过一个月，超过时间不能修好者予以更换；三包期内两次修理后，仍不能使用者，给予更换。以更换；三包期内两次修理后，仍不能使用者，给予更换。第四条第四条 符合更换条件，但无同品牌、同型号者予以退货符合更换条件，但无同品牌、同型号者予以退货;不不愿更换而要求退货者，收取折旧费。愿更换而要求退货者，收取折旧费。第五条第五条

4、 折旧费自购买之日起按售价每日折旧费自购买之日起按售价每日0.2%0.2%计算；一次性作计算；一次性作价处理者，可视穿着时间，磨损程度，按售价的价处理者，可视穿着时间，磨损程度，按售价的10%-30%10%-30%退款。退款。第六条第六条 下列情况不实行三包下列情况不实行三包1 1、超过三包期限的；、超过三包期限的；2 2、由于使用、洗涤、保管不当造成的划伤、沾色、掉色、缩水、由于使用、洗涤、保管不当造成的划伤、沾色、掉色、缩水、披裂、虫蛀、起毛起球、破损的；披裂、虫蛀、起毛起球、破损的；3 3、已标名、已标名“处理品处理品”，“等外品等外品”的；的；4 4、自行修理或拆动的、自行修理或拆动的

5、;5 5、无有效购物凭证的。、无有效购物凭证的。第七条第七条 纺织品、服装类商品质量纺织品、服装类商品质量“三包卡三包卡”由西安市质量技术由西安市质量技术监督局统一制作发放。监督局统一制作发放。第八条第八条 本规定由西安市质量技术监督局负责解释本规定由西安市质量技术监督局负责解释。西安市鞋类质量三包规定西安市鞋类质量三包规定 1 1、皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质鞋的三包期、皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月。非皮质鞋的三包期为一个月。为二个月。非皮质鞋的三包期为一个月。2 2、从购买之日起：一周内出现帮面裂浆、掉漆、开胶；、从购买之日起：一周内出现帮面裂浆、掉漆、开

6、胶；1515天覆膜皮鞋覆膜层裂开；一个月内出现鞋底、帮面天覆膜皮鞋覆膜层裂开；一个月内出现鞋底、帮面断裂者给予退换。三个月内出现鞋底、内网跟、帮面、断裂者给予退换。三个月内出现鞋底、内网跟、帮面、帮脚断裂、严重泛硝、前帮严重松面、主跟或包头严帮脚断裂、严重泛硝、前帮严重松面、主跟或包头严重变形者给予更换。重变形者给予更换。3 3、一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色（特殊皮除、一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口开裂、围条断裂者，一次性作外）、鞋里磨破、鞋口开裂、围条断裂者，一次性作价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶、开线、装价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶

7、、开线、装饰件损坏或脱落、勾心太软或断裂、鞋内突出钉尖者饰件损坏或脱落、勾心太软或断裂、鞋内突出钉尖者给予免费修理，第二次出现开胶、开线者，修好后一给予免费修理，第二次出现开胶、开线者，修好后一次性作价处理。次性作价处理。4 4、符合更换条件不愿更换同品牌同号型，而要求退货者，、符合更换条件不愿更换同品牌同号型，而要求退货者，收取折旧费；无同品牌同号型的给予退货。收取折旧费；无同品牌同号型的给予退货。5 5、每次本市修理不超过七天，外地修理不超过一个月，、每次本市修理不超过七天，外地修理不超过一个月，超过时间不能修好者给予退换。超过时间不能修好者给予退换。6 6、折旧费自购买之日起，按原价每日

8、、折旧费自购买之日起，按原价每日0.4%0.4%计算；一次性计算；一次性作价处理者退原价的作价处理者退原价的30%30%；一周内鞋里明显脱色者退原；一周内鞋里明显脱色者退原价的价的10%10%。7 7、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已标明标明“处理品处理品”、“等外品等外品”的；无购物凭证的；超的；无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或拆动的。过三包期限的；自行修理或拆动的。8 8、本规定解释权属西安市质量技术监督局、本规定解释权属西安市质量技术监督局产品质量问题处理方案举例产品质量问题处理方案举例例：衣服色牢度较差，容易出现少色

9、例：衣服色牢度较差，容易出现少色夏季的纯棉T恤在穿着后没有及时清洗,由于汗渍会腐蚀衣服，长时间停留会导致衣服在清洗后出现部分少色。解决方法解决方法：1、在售卖时提前告知顾客，在穿着后应立即清洗，避免出现这种情况。2、棉质的衣服不要浸泡，洗衣粉、洗衣液都有漂白添加剂，长时间浸泡容易导致衣服少色；3、纯棉的产品在清洗时一定要清透干净，否则会在衣服表面留下洗衣液残留物，导致部分面积变色。产品质量问题处理方案举例产品质量问题处理方案举例例：产品穿着使用时起球例：产品穿着使用时起球有些产品在穿着使用时会出现局部或者整体严重起球的情况。解决方案：解决方案：1、要是整个产品全部起球，且均匀的情况（依照三包规

10、定纺织品三包一个月内给予退换）；2、部分起球（如肩膀、袖口、衣服下摆处），应提前告知顾客在使用该产品时尽量避免反复摩擦，以免出现起球的情况；目前在店铺就会有一款裤子目前在店铺就会有一款裤子AKLE699AKLE699，腰间很容易起球，该，腰间很容易起球，该产品在售卖时应提前告知顾客腰间产品的质地及特殊性，产品在售卖时应提前告知顾客腰间产品的质地及特殊性，避免出现售后客诉的问题。避免出现售后客诉的问题。产品质量问题处理方案举例产品质量问题处理方案举例例：鞋后跟上部塌陷例：鞋后跟上部塌陷 货号：ACGG009 都市轻运动系列鞋子，在顾客穿着时后跟护脚处极易塌陷。解决方案：解决方案：1、在顾客试穿时

11、应立即告知请勿直接用力脚踏，应用手配合穿着，以免出现下陷；2、同时告知该部分均为填充物定型，如果一旦受损不易恢复原状，只要注意穿着方法就可以直接避免该问题；鞋产品出现该情况的均属于该部位填充物不足造成的，我们鞋产品出现该情况的均属于该部位填充物不足造成的，我们应该清楚根源，如有顾客购买应提前告知正确穿着方法，应该清楚根源，如有顾客购买应提前告知正确穿着方法，以免出现售后客诉。以免出现售后客诉。当出现产品客诉时当出现产品客诉时我们应当如何处理我们应当如何处理切勿直接将客诉移交至上级，以免增加处理难度，减少顾客信服度。切勿直接将客诉移交至上级，以免增加处理难度，减少顾客信服度。当出现产品投诉时你要

12、做当出现产品投诉时你要做：当顾客进店后首先安抚顾客情绪，不要着急判定责任；当顾客进店后首先安抚顾客情绪，不要着急判定责任；耐心倾听顾客投诉内容，收集信息；耐心倾听顾客投诉内容，收集信息；拿同款产品进行比较，仔细观察是否是产品本身存在易发点；拿同款产品进行比较，仔细观察是否是产品本身存在易发点；在顾客倾诉完毕后礼貌的跟顾客沟通，帮助顾客一起回忆使用过程，寻找在顾客倾诉完毕后礼貌的跟顾客沟通，帮助顾客一起回忆使用过程，寻找和发现问题根源，结合日常所见进行列举说明；和发现问题根源，结合日常所见进行列举说明；如果再解释说明后顾客认同，可借机引开话题介绍保养方法，如果说明后如果再解释说明后顾客认同，可借

13、机引开话题介绍保养方法，如果说明后顾客依旧坚持，可移交上级领导处理；顾客依旧坚持，可移交上级领导处理；1 1、确实属于质量问题的，在给顾客调换时请介绍其他产品，避免因使用习、确实属于质量问题的，在给顾客调换时请介绍其他产品，避免因使用习惯造成再次出现相同问题；惯造成再次出现相同问题；2 2、如果暂时无法明确处理方案，可请顾客留电话，跟公司相关部门确认后、如果暂时无法明确处理方案，可请顾客留电话，跟公司相关部门确认后在回复处理结果。在回复处理结果。具体做法：具体做法：A.A.闭口不言，保持沉默。闭口不言，保持沉默。“你可能不明白你可能不明白”“你可能搞错了你可能搞错了”“我们从来我们从来”“你不

14、要叫你不要叫”STOP!B B 仔细聆听。仔细聆听。注意：注意：“听听到到顾顾客客的的讲讲话话”与与“倾倾听听顾顾客客的的讲讲话话”，是耳朵接受与情感活动；，是耳朵接受与情感活动；注注意意力力要要集集中中到到事事实实上上，不不能能漠漠视视他他的的痛苦。痛苦。说声对不起简单有效，不管谁对谁错，说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你代表着公司因为顾客与你有关，而你代表着公司的形象的形象 。道歉不要太吝啬，道歉不等于承认错误，道歉不要太吝啬，道歉不等于承认错误，因为道歉让顾客认为你已经在意此事，因为道歉让顾客认为你已经在意此事，因为道歉表明公司对顾客的诚意；因为道歉表明公司对顾客的

15、诚意；顾客永远是对的，服务人员的职责，顾客永远是对的，服务人员的职责，使顾客感到自身价值和重要性，并且解决他使顾客感到自身价值和重要性，并且解决他们的问题。们的问题。运动鞋的清洗运动鞋的清洗网布、合成革类：网布、合成革类：1.鞋子穿脏，洗鞋时不能长时间浸泡，可以用清水鞋子穿脏，洗鞋时不能长时间浸泡，可以用清水蘸中性洗涤剂轻轻刷洗，再用清水刷洗。蘸中性洗涤剂轻轻刷洗，再用清水刷洗。2.不要用过硬的毛刷用力刷洗。不要用过硬的毛刷用力刷洗。3.鞋洗刷后应充分晾干，切忌在阳光下直晒，切忌鞋洗刷后应充分晾干，切忌在阳光下直晒，切忌使用暖气或明火烘干，应放置于干燥通风处，避免发生使用暖气或明火烘干，应放置

16、于干燥通风处，避免发生霉变。霉变。真皮类：真皮类：这是一种遇水极易变性材质。当有污渍活灰尘时，这是一种遇水极易变性材质。当有污渍活灰尘时，使用干净的、质地柔软的湿布擦拭，再用皮革护理剂擦使用干净的、质地柔软的湿布擦拭，再用皮革护理剂擦拭保养。拭保养。反毛皮类：反毛皮类：这是一种遇水易变性材质这是一种遇水易变性材质 绒面皮其革面带有绒毛，人们称它为鹿皮，绒面皮其革面带有绒毛，人们称它为鹿皮，或反毛皮。过去绒面皮服装的颜色比较单一，或反毛皮。过去绒面皮服装的颜色比较单一，随着时代的进展，绒面皮服装的颜色也越来越随着时代的进展，绒面皮服装的颜色也越来越鲜艳了，鹿皮鞋并不是真的鹿皮鲜艳了，鹿皮鞋并不是

17、真的鹿皮。反毛皮清洗步骤：反毛皮清洗步骤：STEP1STEP1：请用反毛专用毛刷刷去脏物，用软毛刷除去灰尘，请用反毛专用毛刷刷去脏物，用软毛刷除去灰尘，保持清洁，并使绒毛色泽统一。保持清洁，并使绒毛色泽统一。如有污渍尘土用软毛如有污渍尘土用软毛刷去除即可，也可用反毛刷去除即可，也可用反毛皮护理剂进行护色皮护理剂进行护色（不要用水，更不要用洗洁精之（不要用水，更不要用洗洁精之类的，水洗不仅会使鞋严重脱色，还会使鞋发生变形类的，水洗不仅会使鞋严重脱色，还会使鞋发生变形或变硬，而且会使脏物永远沾在鞋上）或变硬，而且会使脏物永远沾在鞋上）STEP2STEP2：如果有退色，请用鞋粉补色（与鞋油不同，没有

18、如果有退色，请用鞋粉补色（与鞋油不同，没有颜色之分）颜色之分）如遇特殊情况水洗，可再洗衣机里将剩余水分甩如遇特殊情况水洗，可再洗衣机里将剩余水分甩掉；不要在阳光下暴晒，可在鞋面包裹白纸护其浅色掉；不要在阳光下暴晒，可在鞋面包裹白纸护其浅色鞋面网布鞋面网布（反毛皮，则要注意布的柔软与湿润程度，（反毛皮，则要注意布的柔软与湿润程度，过湿话会令污渍更加难以清理）过湿话会令污渍更加难以清理）鞋的特殊情况保养鞋的特殊情况保养 雨水的成分主要是水（化学成份雨水的成分主要是水（化学成份H2OH2O），有少量），有少量二氧化硫二氧化硫（亚硫酸酐（亚硫酸酐 ）二氧化氮二氧化氮，会形成酸雨，如遇，会形成酸雨，如遇

19、雷雨，雨水中会含有少量的臭氧分子（因闪电造成），雷雨，雨水中会含有少量的臭氧分子（因闪电造成），还有空气中的各种各样的杂质和浮尘。还有空气中的各种各样的杂质和浮尘。当二氧化硫溶于水中，会形成亚硫酸（当二氧化硫溶于水中，会形成亚硫酸（酸雨酸雨的主的主要成分）。要成分）。雨水中内含有酸碱性物质，所以在雨水中内含有酸碱性物质，所以在淋雨后势必淋雨后势必会对鞋会产生较大腐蚀，从而造成鞋面颜色脱色及鞋会对鞋会产生较大腐蚀，从而造成鞋面颜色脱色及鞋面变形。面变形。补救的措施：补救的措施：及时使用干布将雨水吸干，放置通风处吹干；切及时使用干布将雨水吸干，放置通风处吹干；切不可急速烘干，否则鞋极易变形。不可急速烘干，否则鞋极易变形。END结束结束