如何与员工高效沟通.ppt

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1、高效沟通技巧高效沟通技巧区域经理入职训课程技能篇之四区域经理入职训课程技能篇之四区域经理入职训课程技能篇之四区域经理入职训课程技能篇之四高效沟通技巧高效沟通技巧高效沟通概述高效沟通概述有效沟通技巧有效沟通技巧高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤怎样与领导沟通怎样与领导沟通2高效沟通技巧高效沟通技巧高效沟通概述高效沟通概述有效沟通技巧有效沟通技巧高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤怎样与领导沟通怎样与领导沟通3高效沟通概述高效沟通概述职业人成功的要素职业人成功的要素沟沟 通通 的的 定定 义义沟通的三大要素沟通的三大要素沟通的两种方式沟通的两种方式沟通的双向性沟通的双向性沟通三原则沟通三原则沟通

2、失败的原因沟通失败的原因4职业人成功的要素职业人成功的要素态度态度知识知识技能技能5职业人成功的要素职业人成功的要素三个最基本的技能三个最基本的技能管理的技巧管理的技巧团队合作团队合作沟通的技巧沟通的技巧6沟沟 通通 的的 定定 义义 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程的过程。7沟通的三大要素沟通的三大要素n要有一个明确的目标要有一个明确的目标 n达成共同的协议达成共同的协议n沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感8沟通的两种方式沟通的两种方式语言语言沟通沟通书面书面口头口头 肢体肢体语

3、言语言手势手势眼神眼神姿态姿态声音声音表情表情9沟通的双向性沟通的双向性传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。接收者接收者 传送者传送者 信息信息反馈反馈听听 说说 问问10沟通三原则沟通三原则n谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 n要明确沟通要明确沟通 n积极聆听积极聆听11谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性性格冲突性格冲突认知冲突认知冲突流程冲突流程冲突12要要 明明 确确 沟沟 通通你说的话一定要非常明确，让对方有一个准你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解确的唯一的理解 ！13聆聆 听听 的的 原原 则则自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.

4、也就是让我们多听少说 -苏格拉底14沟通失败的原因沟通失败的原因缺乏信息或知识。缺乏信息或知识。没有说明重要性。没有说明重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间不够。时间不够。不良的情绪。不良的情绪。没有注重反馈。没有注重反馈。没有理解他人的需求。没有理解他人的需求。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。15高效沟通技巧高效沟通技巧高效沟通概述高效沟通概述有效沟通技巧有效沟通技巧高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤怎样与领导沟通怎样与领导沟

5、通16有效沟通技巧有效沟通技巧 n完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈n有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧n关键的沟通技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听n有效反馈技巧有效反馈技巧 17完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 接收接收接收接收发送发送发送发送反馈反馈反馈反馈沟通的过程沟通的过程沟通的过程沟通的过程18有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧:电子邮件电子邮件1 1、选择有效的信息发送方式（选择有效的信息发送方式（HowHow）n发送信息首先要考虑选择正确的方法发送信息首先要考虑选择正确的方法 n发送方式要根据沟通

6、内容偏重度来选择发送方式要根据沟通内容偏重度来选择J开会或者面对面谈话开会或者面对面谈话 (电话电话 19有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧2 2、何时发送信息（、何时发送信息（WhenWhen）要选择合适的时间。要选择合适的时间。选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。20思想思想情感情感有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧3 3、确定信息内容（确定信息内容（WhatWhat）信息信息语言语言肢体肢体语言语言21有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：谁是你的信息接受对象

7、？谁是你的信息接受对象？先获得接受者的注意先获得接受者的注意 接受者的观念接受者的观念 接受者的需要接受者的需要 接受者的情绪接受者的情绪 4 4、谁该接受信息（谁该接受信息（WhoWho）22有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。对方。5 5、何处发送信息（何处发送信息（WhereWhere）23关键的沟通技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听)(一一)聆听的原则聆听的原则)(二二)有效聆听的四步骤有效聆听的四步骤 )(三三)聆听的五个层次聆听的五个层次 24聆聆 听听 的的 原原 则则适应讲

8、适应讲话者的话者的风格风格首先寻求首先寻求理解他人理解他人然后再被然后再被他人理解他人理解眼耳眼耳并用并用鼓励他人鼓励他人表达自己表达自己25(二二)有效聆听的四步骤有效聆听的四步骤 2 2 2 2 发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息 4 4 4 4 理解对方全部的信息理解对方全部的信息理解对方全部的信息理解对方全部的信息1 1 1 1 准备聆听准备聆听准备聆听准备聆听3 3 3 3 采取积极的行动采取积极的行动采取积极的行动采取积极的行动26设身处地的聆听设身处地的聆听设身处地的聆听设身处地的聆听 5 5听而不闻听而不闻听而不闻听而不闻1 1(三三)聆听

9、的五个层次聆听的五个层次 假装聆听假装聆听假装聆听假装聆听2 2选择性的聆听选择性的聆听选择性的聆听选择性的聆听 3 3专注的聆听专注的聆听专注的聆听专注的聆听 4 427有效反馈技巧有效反馈技巧 n反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。我给你信息，你也要给我信息反馈。这一信息旨这一信息旨在使行为有所改变或加强。在使行为有所改变或加强。(一一一一)反馈的定义反馈的定义反馈的定义反馈的定义28(二二)反馈的类型反馈的类型 正面的反馈正面的反馈正面的反馈正面的反馈 建设性的反馈建设性的反馈建设性的反馈建设性的反馈反反馈馈29

10、(二二)反馈的类型反馈的类型 反馈反馈反馈反馈不是不是不是不是关于他人之言行的正面关于他人之言行的正面或负面意见或负面意见 反馈反馈反馈反馈不是不是不是不是关于他人之言行的解释关于他人之言行的解释反馈反馈反馈反馈不是不是不是不是对将来的建议或指示对将来的建议或指示 30本本 讲讲 总总 结结这一讲学习了沟通过程中的三个步骤：一是发送信息、这一讲学习了沟通过程中的三个步骤：一是发送信息、接收信息、反馈信息。发送信息中要注意五个问题：选择接收信息、反馈信息。发送信息中要注意五个问题：选择合适的方法、正确的时间、正确的内容、信息发送给正确合适的方法、正确的时间、正确的内容、信息发送给正确的对象以及选

11、择一个好的地点发送。的对象以及选择一个好的地点发送。二是接收信息，即聆听。聆听分为五种不同的层次，我们二是接收信息，即聆听。聆听分为五种不同的层次，我们需要的聆听是设身处地的聆听，是为了更好的理解对方。需要的聆听是设身处地的聆听，是为了更好的理解对方。三是提供反馈，给对方的信息提出你的建议，目的是为了三是提供反馈，给对方的信息提出你的建议，目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。帮助对方把工作做得更好一些。沟通是管理者必备的一项能力，希望你通过对有效沟通技沟通是管理者必备的一项能力，希望你通过对有效沟通技巧的学习，提高你的沟通能力。巧的学习，提高你的沟通能力。31高效沟通技巧高效沟通技巧高效沟通

12、概述高效沟通概述有效沟通技巧有效沟通技巧高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤怎样与领导沟通怎样与领导沟通32高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤 步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤三步骤三 阐述观点阐述观点步骤四步骤四 处理异议处理异议步骤五步骤五 达成协议达成协议步骤六步骤六 共同实施共同实施 33步骤一步骤一 事前准备事前准备 1.1.设立沟通的目标设立沟通的目标 2.2.制定计划制定计划 3.3.预测可能遇到的异议和争执预测可能遇到的异议和争执 4.4.对情况进行分析对情况进行分析 34步骤二步骤二 确认需求确认需求 确认双方的需求，明确双方的目的是否是确认

13、双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。一致的。35步骤三步骤三 观点观点运用运用FABFAB原则阐诉观点原则阐诉观点 eatureeature 1 1属性属性 dvantagedvantage 2 2作用作用enefitenefit 3 3利益利益36步骤四步骤四 处理异议处理异议 处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。解决人际关系问题中最具威力的三个字是我我理理解解37步骤五步骤五 达成协议达成协议 在达成协议的时候，要做到以下几方面：在达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢感谢赞美赞美庆祝庆祝38步骤六步骤六 共同实施共同实施 在达成协议之后，要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是

14、在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。39本本 讲讲 总总 结结在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前准备。准备我们这次沟通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议，你应该怎么样和他沟通；第二个就是要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三个就是怎么样去表达。阐述你的观点，让对方更容易接受；第四个处理异议。采用对方的观点来说服对方；第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方；第六个是按照协议，去实施这项工作。否则就会造成

15、失去了对方的信任。在沟通的过程中，我们一定要注意，如果按照这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。40高效沟通技巧高效沟通技巧高效沟通概述高效沟通概述有效沟通技巧有效沟通技巧高校沟通的基本步骤高校沟通的基本步骤怎样与领导沟通怎样与领导沟通41 怎样与领导沟通怎样与领导沟通 仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报沟通的心态沟通的心态42孤孤 岛岛 求求 生生43仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的

16、命令n一项工作在确定了大致的方向和目标之后，领导通常会指定专人来负责该项工作。如果领导明确指示你去完成某项工作，那你一定要用最简洁有效的方式明白领导的意图和工作的重点。n此时你不妨利用传统的5W2H5W2H的方法来快速纪录工作要点。44仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令时间（when）地点（where）执行者（who）为了什么目的（why）怎么样去做（how）需要做什么工作（what）需要多少工作量(howmany)45仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令需要多少工作量(how many)所需时间、下属门店人员 为了什么目的（why）为了提高服务质量执行者（who）区域经理需要做什么工作（w

17、hat）推行60表v2.0版时间（when）下周五以前地点（where）各门店怎么样去做（how）按照标准一步一步的46实实 战战 演演 习习47与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性作为下属，在接受命令之后，应该积极开动脑筋，对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。48SMARTSMART的应用的应用Specific 具体的，明确的具体的，明确的 推行60表v2.0版Measurable 可度量，可衡量可度量，可衡量 所需时间、下属门店人员 Agreemen

18、t认同的认同的 门店管理部全体员工、领门店管理部全体员工、领导导Reasonable 合理的合理的 在能力范围内，合理的在能力范围内，合理的Timing 时间性时间性 3月底全部完成月底全部完成处理问题与事物的正确思考方式，处理问题与事物的正确思考方式，达成目标的方法。达成目标的方法。49拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划拟定一份工作计划，再次交与领导审批。在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控。50在工作进行之中随时向领导回报在工作进行之中随时向领导回报1、让领导放心AB C D 目标误差2、及时纠正错误51在工作完

19、成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报n总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作 中改进提高。n领导的正确指导，下属的辛勤工作。52与领导沟通的基本态度与领导沟通的基本态度 尊重而不吹棒尊重而不吹棒请示而不依赖请示而不依赖主动而不越权主动而不越权53本本 讲讲 总总 结结领导也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融领导也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐的上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，洽和谐的上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做，勇敢地去做，54高效沟通技巧高效沟通技巧高效沟通概述高效沟通概述有效沟通技巧有效沟通技巧高效沟通的基本步骤高效沟通

20、的基本步骤怎样与领导沟通怎样与领导沟通怎样与下级沟通怎样与下级沟通55怎样与下级沟通怎样与下级沟通 下达命令的技巧下达命令的技巧赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧批评部下的方法批评部下的方法56下达命令的技巧下达命令的技巧(一一)正确传达命令意图正确传达命令意图你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要为了证明自己的权威而下命令。不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要下一些自己都不知道原由的命令；57(一)正确传达命令意图正确传达命令意图5W2HWhy(为什么目的)：为了减轻区域经理的负担 How many(工作量)：洗衣做饭、收拾卫生 How(怎么做)：认认真真培训、

21、仔仔细细考核 Who(执行者)：老公 Where(地点)：家中 When(时间)：周一至周日的休息时间 What(做什么)：将家务工作授权他人58下达命令的技巧下达命令的技巧(二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令命令应该是主管让部下正确了解他的命令应该是主管让部下正确了解他的意图，并让部下容易接受及愿意去执行。意图，并让部下容易接受及愿意去执行。命令命令服从服从 你杀了我你杀了我也不做也不做你不做我你不做我杀了你杀了你59(二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问60自检你

22、常常赞美你的部下吗?你对他们的赞美是发自内心的吗?你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?你的批评常常令你的部下难堪吗?你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?61赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧(一一)赞美的作用赞美的作用给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的 努力，也不愿让你失望。赞美能使他人满足自我的需求。部下有了激励会更有自信，想要做得更好。62(二二)赞美的技巧赞美的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体注意赞美的场合注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧 63批评部下的方法批评部下的方法以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头要尊重客观事实要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评友好的结束批评选择适当的场所选择适当的场所64团团 队队 拼拼 图图65小小 结结多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。6667