如何做好一名优秀店长.ppt

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1、做好做好一名优秀的店长一名优秀的店长 奥康终端管理部：冯琴丹一、店长是一、店长是一一店的管理者店的管理者店长的自我管理1、什么叫管理、什么叫管理顾名思义，管辖的范围内的事务的有效整理。2、管理的目的管理的目的管理的最高境界是不需要管理。二、店长的四个角色二、店长的四个角色 为实现某种目标，对所能利用的资源进行为实现某种目标，对所能利用的资源进行充分应用并发挥资源的最大效率（充分应用并发挥资源的最大效率（人物、人物、环境、信息、货品、沟通、销售）；环境、信息、货品、沟通、销售）；1、组织者：、组织者：组织者行为为：组织者行为为：（1 1）制定目标计划）制定目标计划（2 2）分配工作任务）分配工作

2、任务（3 3）安排相应人手）安排相应人手（4 4）控制工作进展）控制工作进展（5 5）总结和反馈工作结果）总结和反馈工作结果 当终端产生各种冲突时，对这些冲突给当终端产生各种冲突时，对这些冲突给 予控予控制、解决的人关系协调者行为：制、解决的人关系协调者行为：（1 1）当员工之间发生冲突时进行协调）当员工之间发生冲突时进行协调（2 2）当员工与公司发生冲突时进行协调）当员工与公司发生冲突时进行协调（3 3）当店铺与顾客发生冲突时进行协调）当店铺与顾客发生冲突时进行协调（4 4）当店铺与其它部门或机构发生冲突时）当店铺与其它部门或机构发生冲突时 进行协调进行协调（5 5）当自己与员工发生冲突时进

3、行协调）当自己与员工发生冲突时进行协调2、关系协调者、关系协调者 作为公司与外界信息交流的桥梁，既需将公司作为公司与外界信息交流的桥梁，既需将公司里的信息向外界传递，也需将外界的信息向公司里的信息向外界传递，也需将外界的信息向公司传递传递信息传递者的行为：信息传递者的行为：（1 1）公司下达的信息）公司下达的信息（2 2）店铺反馈的信息）店铺反馈的信息（3 3）外界对店铺或公司的信息）外界对店铺或公司的信息3、信息传递者信息传递者信息传递必备：信息传递必备：（1 1）及时性）及时性（2 2）完整性）完整性（3 3）准确性）准确性 为了使下属能胜任本职工作，通过运用指导和为了使下属能胜任本职工作

4、，通过运用指导和帮助的手段，对下属进行培养，以保证下属的工帮助的手段，对下属进行培养，以保证下属的工作能保持持续的绩效作能保持持续的绩效4、辅导者、辅导者辅导者的行为：辅导者的行为：（1 1）在工作中纠正员工的不足）在工作中纠正员工的不足（2 2）在工作中教给员工有关的知识和技巧）在工作中教给员工有关的知识和技巧（3 3）帮助员工解决心理问题）帮助员工解决心理问题（4 4）鼓励员工积极的工作并教给调节情绪的方法）鼓励员工积极的工作并教给调节情绪的方法辅导者必备：辅导者必备：（1 1）良好的业务能力）良好的业务能力（2 2）讲究辅导方法）讲究辅导方法（3 3）不断地学习）不断地学习店长的三大基本

5、能力店长的三大基本能力1 1、专业能力、专业能力:解决问题解决问题,实现最终实现最终 结果的保障结果的保障2 2、决策能力、决策能力:帮助解决目标实施中遇帮助解决目标实施中遇 到的问题，企业持续发展的保障到的问题，企业持续发展的保障3 3、沟通能力、沟通能力:创造顾客价值的保障创造顾客价值的保障沟通练习一：怎样与上级沟通 上级需要（部属）部属沟通行为支持-尽责 尤其在上级弱项处予以支持执行指令-成多、聆听、询问、响应了解部属情况-定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息-及时给予反馈、工作汇报、沟通信息沟通练习二：怎样与下属沟通 部属需要（上级）上级沟通行为关

6、心-主动询问、问候、了解需要与困难支持-帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物 质帮助指导-诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解-倾听、让部属倾述重视-授权、信任、尊重、认可得到指示-清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈-定期给部署工作上的反馈给予协调-沟通、调解、解决冲突沟通练习三：怎样与同级沟通 同级需要 沟通行为尊重-多倾听对方意见，重视对方意见，不 背后议论合作-主动提供信息，沟通本部属情况帮助-给予支持理解-宽容、豁达三、提升员工专业知识员工提升的方向产品知识产品知识 服务礼仪服务礼仪销售技巧销售技巧 陈列技巧陈列技巧投诉处理投诉处理 客户维护客户维护商场维护商场维护

7、团队合作团队合作 销售分析销售分析 同行信息同行信息 产品知识-提升客户关注主力商品主力商品补充商品补充商品附属商品附属商品刺激商品刺激商品商品类别销售类型分销售类型分 经典型经典型 时尚型时尚型 折扣型折扣型 前卫型前卫型设计类型分为设计类型分为 奥康品牌男女皮鞋分类示图.ppt客户维护情感交流增值 VIPVIP卡卡=折扣卡折扣卡？如果将客户流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%。客户满意的重要价值客户满意的重要价值改善 提高 客户最在意哪些方面客户最在意哪些方面?客户最不满哪些方面客户最不满哪些方面?需要改善哪些方面需要改善哪些方面?从哪方面首先改善从哪方面首先改善?达到什么标准达到

8、什么标准?同行业的调查及信息及时反馈同行业的调查及信息及时反馈营运督导营运督导，及时报至公司。及时报至公司。收集信息的类型：收集信息的类型：1 1、节日活动、节日活动2 2、新款上市（款式、价格）、新款上市（款式、价格）3 3、促销活动信息、促销活动信息4 4、最新动态、最新动态同行信息：四、了解员工及激励员工店长情绪影响的二种结果1.1.积极的结果积极的结果 赞扬、耐心、关心、了解需求并帮助、给赞扬、耐心、关心、了解需求并帮助、给予自主、授权、培训、坦率交流、沟通、竞予自主、授权、培训、坦率交流、沟通、竞争、给予责任、以身作则、承诺、晋升、认争、给予责任、以身作则、承诺、晋升、认可、灵活的工

9、作安排、物质奖励可、灵活的工作安排、物质奖励店长情绪影响的二种结果2.2.消极的结果消极的结果 缺少指导、目标含糊、多头领导、缺少鼓缺少指导、目标含糊、多头领导、缺少鼓励、态度粗暴、官僚主义、少训练、目标冲励、态度粗暴、官僚主义、少训练、目标冲突、少反馈评估、不公平突、少反馈评估、不公平怎样了解自己的员工？通过观察倾听了解员工通过观察倾听了解员工观察店员如何工作观察店员如何工作怎样看待他人弄清爱好怎样看待他人弄清爱好常见员工的类型过于敏感人脾气不好人爱抱怨的人消极悲观的人不自信的人不快乐的人员工消极情绪分析消极情绪的表现：出现大量违法与不满情绪出现效率低，人浮于事，或消极怠工的现象缺勤率增长、

10、懒散员工对工作缺乏兴趣、效率低请病假人数增多出现原因不明的疲惫现象人员流动增多，常发生争吵缺勤是衡量员工积极性的一项标准怎样激励自己的员工激激 励励 理理 论论：人的行为的基本活动过程：人的行为的基本活动过程：内内 刺激刺激需要需要动机动机行为行为目标目标外外 学会掌握表扬员工的机会学会掌握表扬员工的机会 表扬要广而告之表扬要广而告之 善于发现下属优点并给予赞美善于发现下属优点并给予赞美 带头推动再做工作，身先士卒带头推动再做工作，身先士卒 每个员工制定个人发展目标，鼓励达成每个员工制定个人发展目标，鼓励达成 职业习惯（您好职业习惯（您好 赞美赞美 ）二把梳子（认同二把梳子（认同 赞美赞美 ）激励激励方法方法：精神薪资口头上赞美在同事面前表扬感谢的语气在公司刊物刊登照片及文章生日祝福从上司得来祝贺倾听建议当好红娘训练反得更好工作奖章、徽章物质薪资少奖少罚，多表扬少批评当你生气时不要批评导购员 论事不论人先陈述问题、接着提问，口头警告做好记录 使导购员认识到自身的价值 让导购员有自己工作目标和改进计划对导购员的奖惩要注意方式