客诉处理方法和流程教学内容.ppt

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1、客诉处理方法客诉处理方法(fngf)及流程及流程第一页，共36页。2课程目标课程目标 本课程(kchng)结束时，学员应能了解客诉定义，认识客诉处理的重要性学会客诉解决流程熟练掌握解决客诉方法掌握客诉赔付要点正确办理客诉结案赔付第二页，共36页。课程课程(kchng)目录目录3客诉的分类(fn li)21客诉处理(chl)话术4客诉处理流程及方法3客诉定义及重要性第三页，共36页。一一.客诉定义客诉定义(dngy)(dngy)及重要及重要性性4品保专业(zhuny)分类定义：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨重要性：客诉可谓是最常见的“危机事件”了每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当

2、就有可能引发一场森林大火第四页，共36页。为什么会有客诉产生为什么会有客诉产生(chnshng)?(chnshng)?第五页，共36页。课程课程(kchng)目录目录6客诉的分类(fn li)214客诉处理流程(lichng)及方法3客诉定义及重要性客诉处理话术第六页，共36页。二二.客诉分类客诉分类(fn li)7A 消费者客诉 通路客户提出的投诉1.产品品质2.人员/配送服务等消费者提出的投诉1.产品品质2.其它(qt)方面投诉 B 通路客诉第七页，共36页。常见常见(chn jin)二种消费者二种消费者客诉客诉8消费者客诉第八页，共36页。9三种三种(sn zhn)通路客诉通路客诉第九页

3、，共36页。课程课程(kchng)目录目录10客诉的分类(fn li)214客诉处理(chl)流程及方法3客诉定义客诉处理话术第十页，共36页。客诉处理客诉处理(chl)流程流程 111.接收客诉2.前期(qinq)处理3.追踪处理结果第十一页，共36页。客诉处理客诉处理(chl)方法方法12电话(dinhu)沟通第十二页，共36页。电话沟通电话沟通(gutng)适用情形适用情形13第十三页，共36页。14思考思考(sko)+讨论讨论某日业务员接到公司品保的电话，称其辖区内有一个(y)消费者有个再来一瓶的瓶盖没有人跟他兑换。接到客诉时，你是如何进行电话(dinhu)沟通的？第十四页，共36页。

4、电话电话(dinhu)沟通时注意事项沟通时注意事项151.接听投诉人电话(dinhu)要有礼貌 2.报明自己单位、姓名3.声音力求自然悦耳4.尊重对方，增进关系5.首先感谢投诉人对“康师傅”品牌的关爱6.了解清楚此投诉的相关事宜7.尽可能在电话(dinhu)中与投诉人达成共识8.复术对方谈话重点并记录表单上,及时通知相关处理部门第十五页，共36页。电话沟通电话沟通(gutng)基本话基本话术术16第十六页，共36页。面对面沟通面对面沟通(gutng)适用情适用情形形17第十七页，共36页。面对面处理(chl)步骤18第十八页，共36页。准备准备(zhnbi)资料资料我们要准备(zhnbi)哪些

5、资料呢?客诉记录单相关法律规定产品质检/卫检证书提前了解事情客诉状况19第十九页，共36页。现场现场(xinchng)(xinchng)处理处理 营业处理人员24H内需带客诉记录单 前往首先对消费者/客户表示歉意现场再次了解客诉原因并记录事情经过仔细查看客诉样品并拍照判定责任归属沟通赔付问题（超出赔付标准报给品保协助品保处理）已就赔付问题达成共识(n sh)，则进行赔付并取回实物并请当事人在客诉记录单上签收确认20第二十页，共36页。客诉处理完毕后讲结果反馈给直属(zhsh)主管 反馈反馈(fnku)结果结果 将签核客诉处理(chl)单传给品保客诉样品取回未取回说明原因第二十一页，共36页。赔

6、付赔付(pi f)时间时间一般:2天内完成赔付特殊:如因请购流程(lichng)太长不能按时完成,需当地所长协调先从经销商处借货或购买良品先行赔付赔付完成后原则上应将客诉品取回带给或邮寄给品保22第二十二页，共36页。231.慎重选择合适的见面时间、地点2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求7.运用有理、有节、有据、婉转等技巧进行沟通8.合理顺畅地结束谈话面对面沟通(gutng)时注意事项第二

7、十三页，共36页。处理客户处理客户(k h)抱怨时的禁言抱怨时的禁言1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有(mi yu)办法。”8、“这事你应该去找我们上司说。”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！24第二十四页，共36页。消费者权益保护法相关消费者权益保护法相关(xinggun)规定规定消法第49条:遇质量问题对消费者执行(zhxng)退一赔一原则，即1：2调换 25第二十五页，共36页。赔付赔付(pi f)签核权限签

8、核权限部门费用权限处长:()元理级:()元协理/厂长:()元资深协理:()元通路客诉费用归属(gush)营业部门费用，消费者客诉费用归属(gush)品保部门费用26第二十六页，共36页。课程课程(kchng)目录目录27客诉的分类(fn li)21客诉处理(chl)话术4客诉处理流程及方法3客诉定义及重要性第二十七页，共36页。客诉回应话术之原则以公司名誉、利益为前提充分阐明事实，取信于人！第二十八页，共36页。客诉处理(chl)话术29关于“康师傅”果汁类饮品“黑渣”的话术：1.此不溶物为浓缩果汁本身果肉、果实或纤维部分，产品经 UHT高温杀菌，及较长货架期导致氧化颜色变深.对身体(shnt

9、)健 康不会影响2.GB17325-1998食品工业用浓缩果蔬汁（浆）卫生标准感 官要求：无肉眼可见外来杂质（其意为允许可有来自果实 的部分不溶物）3.如为异物将会引起微生物指标变化，产品将变质。第二十九页，共36页。客诉处理(chl)话术30关于“康师傅”绿茶、茉莉茶、冰红茶茶乳沉淀的话术：1.首先判定该产品沉淀是茶乳沉淀还是变质沉淀（可通过摇晃(yo hung)证实）2.茶乳沉淀物系正常茶叶成分结晶,形成不稳定絮凝络合物并非不良物质.3.“摇一摇”可将沉淀物溶解4.这种络合物沉淀，对人体没有任何不良，对口感也无任何影响，稍加摇动便可消失.尽可放心饮用.第三十页，共36页。关于PET产品瓶内

10、有异物的话术：1.首先判定是否为顶津产品，该PET产品是否开启2.如已开启，告知其很难判定异物来源，向投诉人解释后，视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理.3.如未开启,需认真检查瓶子及瓶盖的状况.同时向投诉人解释.至于目前此瓶中之异物，我们需认真调查(dio ch)，希望您能配合我们.谢谢！客诉处理(chl)话术31第三十一页，共36页。关于PET产品瓶口外侧、瓶盖内侧有黑褐色斑点话术1.“康师傅”产品充填很满，都多于标识的容量.2.在正常的温度、湿度情况下，不会出现此种现象；但在潮湿的情况下（如夏天摊点销售，为降温将饮料，在水中长时间浸泡；在潮湿的库房中长时间存储等），高果汁

11、饮料的瓶口外侧与瓶盖内侧间有可能会产生黑褐色斑点.3.瓶盖与瓶口特殊密封的结构，产品有很高的密封性和安全性，瓶口的黑斑不会影响产品内容物导致变质(bin zh)，对瓶中的内容物和口感也决无影响，但既然您提出这个问题，我们可以给您进行适当调换。客诉处理(chl)话术32第三十二页，共36页。案例案例(n l)(n l)研讨研讨33 消费者投诉案例：消费者投诉案例：助理业代小张在拜访客户时接到另外一个辖区客户助理业代小张在拜访客户时接到另外一个辖区客户的电话：一名消费者在该店购买了一瓶的电话：一名消费者在该店购买了一瓶PET550PET550矿水，矿水，拧开瓶盖后发现里面有黑色的异物，这名消费目前

12、拧开瓶盖后发现里面有黑色的异物，这名消费目前要求该店老板赔付，赔付数量要求该店老板赔付，赔付数量(shling)(shling)为为1010件。件。讨论：如果你是业务小张改如何处理这件事情？讨论：如果你是业务小张改如何处理这件事情？第三十三页，共36页。案例案例(n l)(n l)研讨研讨34 客户投诉案例：客户投诉案例：新任助理业代小李上岗仅仅新任助理业代小李上岗仅仅(jnjn)3(jnjn)3个月时间，个月时间，一天在拜访客户时接到客户投诉士多批发商送一天在拜访客户时接到客户投诉士多批发商送的产品中有一箱未开封的产品中有一箱未开封PET500PET500红茶中少红茶中少2 2瓶，瓶，接到电话后业务小李立即到达客户处理这个事接到电话后业务小李立即到达客户处理这个事情情 讨论：如果你是业务小李改如何处理这件事情讨论：如果你是业务小李改如何处理这件事情？第三十四页，共36页。总总 结结1.客诉分为哪几类？2.面对客户(k h)投诉时你如何处理？3.处理客诉的方法有哪些？35第三十五页，共36页。36谢谢谢谢 谢谢谢谢 ！Q&A36结束结束(jish)真诚服务(fw)学员 请提宝贵意见第三十六页，共36页。