客户投诉处理与应对技巧培训教学内容.ppt

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1、客户投诉处理与应对技巧(jqio)培训第一页，共21页。目 录一、客户投诉概述二、公司相关(xinggun)要求三、客户投诉处理原则四、客户投诉处理基本技巧五、客户投诉现状分析第二页，共21页。在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能接受的底线(d xin)或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。一、客户(k h)投诉概述如果客户投诉如果客户投诉那么客户的价值取向是那么客户的价值取向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇，与他人的不同待遇公平性第三页，共21页。二、公司(n s)相关要求 目标(

2、mbio)：管控(un kn)措施：第四页，共21页。二（1）、服务(fw)投诉发生率阶梯阶梯(jit)评分：评分：服务投诉含二级分类：服务投诉、质量(zhling)投诉、备件投诉；第五页，共21页。三、客户投诉(tu s)处理原则优先遵循客户问题优先处理原则：先解决(jiju)客户问题，再查实内部原因；A处理结果：遵循客户(k h)有利原则；B处理补偿：遵循返券优于现金原则；C处理跟踪：遵循客户满意原则；D第六页，共21页。投诉是客户(k h)的基本权利，应尊重面对它；对待客户(k h)的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任；投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得；投

3、诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力；面对客人的投诉时，我们扮演什么角色。受气筒清道夫心理医生四、客户投诉处理基本(jbn)技巧我们的角色(ju s)位置第七页，共21页。安抚(nf)客户情绪积极倾听了解客户意向表现出同理心先处理客户(k h)心情耐心的倾听顾客的抱怨分析(fnx)顾客不满的原因设法平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心要有投诉处理正确程序与机制争取获得双赢前事不忘后事之师再处理事情攻心为上第八页，共21页。开 始结 束倾听问题(wnt)描述表示(biosh)理解告知(o zh)并解释分析问题询问细节记录投诉问题采取行动提出建议方案更新投诉记录防止再发投

4、诉处理实战步骤第九页，共21页。在服务接待区或客户休息区明显位置张贴服务经理或总经理投诉电话；公司的员工应将客户诉求和需求放在首位，并做及时处理；售后经理应遵守客户投诉处理程序，保证及时、妥善、有效地处理好客户与服务相关的所有投诉；客户直接向经销商投诉的，由售后服务经理处理，并随时掌握客户投诉情形，超出权限的报总经理做最终决策。就客户使用不当引起的问题，应明确指出，但态度要委婉；禁止和客户发生争执，避免因态度问题造成投诉扩大；解决投诉时，尽量去僻静的场所，以防干扰；同时防止因客户喧闹引起其他客户关注；投诉解决后，负责处理投诉的人员应及时回访；售后服务经理应亲自跟踪回访过程；必要时上门回访，防止

5、出现反复；对于每件投诉经销商都应备案(bi n)，作为今后工作的参考指导。投诉处理及预防(yfng)技巧1、客、客户户投投诉处诉处理的基本理的基本(jbn)要求要求第十页，共21页。四、服务投诉现状(xinzhung)分析一、态度恶劣 体现在：主动服务(fw)意识差，工作状态懒散二、承诺未兑现 体现在：承诺的事项(shxing)不执行或部分执行三、无人接待 体现在：客户进站后长时间处于一人状态 服务态度投诉第十一页，共21页。一、拒绝处理用户问题 体现在：以各种不正当理由推诿(tu wi)拒绝处理客户问题二、拒绝三包(sn bo)体现在：假借三包(sn bo)法规拒绝给客户进行维修三、保养强制

6、(qingzh)消费 体现在：强行实施客户意愿意外的保养项目四、客户消费不透明 体现在：不诚信经营，欺骗客户 服务政策投诉第十二页，共21页。一、缺货未解决 体现在：维修缺件一直(yzh)得不到满足二、使用非原厂备件 体现(txin)在：以假冒件、副厂件以次充好进行维修更换备件(bijin)投诉一、反复维修不好 体现在：同一问题多次维修未处理好二、操作不当致损坏 体现在：维修操作不当造成其它部件损坏 服务质量投诉第十三页，共21页。同理心运用(ynyng)您的心情我可以(ky)理解要是我碰上这种事情(sh qing)，我也会像你一样。你刚才说的，是不是说。,对吗？学会认同别人！以诚实来对待不是

7、真心诚意的话语没在力量，它是无法说服反对客户的，对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。在语辞上赋予权威感:对业务要有充分的知识，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会倍增！第十四页，共21页。提问技巧搜集(suj)足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要在一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、运用封闭式的问题“我这样说对不对，是不是。，总结(zngji)归纳客户的信息。4、及时针对客户的问题表达自己的感受5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个第十五页，共21页。01对客户的要求进行适度承诺，承诺时表现要坚定！02不能满足的需求坚决不做承诺，需要谨慎承诺的一些问题；

8、03兑现自己对客户的承诺；原则“少许诺，多兑现”04无法实现承诺时予以道歉和补救；不要想当然地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了”。05要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在过程当中给他不停的赞美！06找出赞美点，给他一种肯定。如何如何(rh)让客户产生信任？让客户产生信任？第十六页，共21页。面带微笑，态度诚恳注意顾客的语调和音量需听完顾客的不满意见尽可能经常称呼客户名字n 有礼貌地倾听避免在公共场所，有其他顾客在场，特别是声音 响亮或情绪激动的顾客适时提供饮料n 必要时改变会面场所给顾客发牢骚的机会仔细聆听并作记录，记下重要信息让顾客感受对他们投诉很严肃认真n尽可能的让顾客

9、讲并作记录当顾客结束抱怨时表示认同客户的感受表示理解顾客的看法，婉转地道歉表示愿意提供帮助（没作出承诺）是公司原因造成的，应直接道歉n明确向顾客表示我们的 关注和委婉地道歉可以获得准确的细节有意识的让顾客参与到解决问题的过程中n仔细向顾客询问有启发性的问题了解顾客要求或愿望想出解决方案，为顾客提供选择让客户确认达成解决协议诚实的向顾客承诺n达成解决问题的协议对客户诚恳有礼的说话自我情绪控制，避免争吵语调平和，恰当的表情言谈中避免说出负面言论n不要伤害顾客自尊心为弥补公司造成的失误，可以在解决问题之外，给一些额外补偿避免一有投诉就先想用 小恩小惠去息事宁人，造成了错误的期望n适当给顾客一些补偿八

10、大心得(xnd)第十七页，共21页。常见(chn jin)案例01常见案例破唱片机法：只强调我们能做的，避免过多使破唱片机法：只强调我们能做的，避免过多使用不可以、不行、不能等否定词。用不可以、不行、不能等否定词。李代桃僵法：给客户的一个替代方案。如果实李代桃僵法：给客户的一个替代方案。如果实在无其他办法，可以询问客户需要的解决方案。在无其他办法，可以询问客户需要的解决方案。注意点：避免机械性的重复注意点：避免机械性的重复(chngf)以及挑以及挑衅似的抛出：您想怎样？衅似的抛出：您想怎样？客户客户(k h)对处理结果不认可对处理结果不认可第十八页，共21页。常见(chn jin)案例02常见

11、案例客户要求投诉客户要求投诉(tu s)本人本人马上致歉：抱歉，如果刚才有马上致歉：抱歉，如果刚才有不到位的地方请见谅，您指出不到位的地方请见谅，您指出来，我马上改正好吗？来，我马上改正好吗？转移话题：先生，刚才我比较转移话题：先生，刚才我比较急，所以可能服务方面没太注急，所以可能服务方面没太注意意(zh y)，这一点无论如何请，这一点无论如何请您谅解，您和我指出来，我会您谅解，您和我指出来，我会在接下来的服务中会注意在接下来的服务中会注意(zh y)的，刚才说的是的，刚才说的是第十九页，共21页。常见(chn jin)案例03常见案例客户客户(k h)要求上级部门要求上级部门回复回复表达诚意、增强信任度：请您表达诚意、增强信任度：请您相信，其实您的问题我们主管相信，其实您的问题我们主管早就介入了，给您的回复我们早就介入了，给您的回复我们也是经过讨论的，您考虑一下，也是经过讨论的，您考虑一下，如果对我们的处理意见您认为如果对我们的处理意见您认为不合理，您告诉我，我一定不合理，您告诉我，我一定(ydng)负责把您的意见如实负责把您的意见如实传达到，当然，如果最好还是传达到，当然，如果最好还是这个如果，请您下定理解。这个如果，请您下定理解。第二十页，共21页。谢谢谢谢(xi xie)大家！大家！第二十一页，共21页。